Sunteți pe pagina 1din 3

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera

acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:

1). Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit

2). Sa satisfaca asteptarile clientului

3). Sa se conformeze standardelor si specificatiilor

4). Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii

5). Sa fie disponibile la un pret competitiv

6). Sa fie furnizate la un cost care aduce profit

Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor ( factori tehnici, administrativi
si umani ) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea deficientelor de
calitate.

Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului, este esential ca
sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului sau serviciului oferit.

Conceptul de calitate
În general, conceptul de calitate are o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei
din punct de vedere ştiinţific.Calitatea, în sensul cel mai general exprimă însuşirile esenţiale ale unui
produs/serviciu, care-l fac să se distingă de toate celelalte produse/servicii similare, care au aceeaşi
destinaţie.

Din punct de vedere terminologic, termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latin „qualitas” derivat
din „qualis”, având semnificaţia de „atribut”, „proprietate”, „fel de a fi”. Pornind de la acest lucru,
literatura de specialitate prezintă un număr considerabil de definiţii ale conceptului, care se înscriu pe o
linie de evoluţie continuă.În prezent, calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face
extrem de dificilă definirea din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filosofia, economia şi cele tehnice
dau un înţeles diferit acestui termen.

În filosofie, calitatea este definită ca o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor şi însuşirilor esenţiale ale
obiectelor, precum şi ale proceselor. În logică, prin calitate se înţelege un criteriu de ordin logic, după
care judecăţile de predicţie se împart în afirmative şi negative.

Literatura de specialitate furnizează un număr considerabil date conceptului de calitate, aşa de


exemplu:”satisfacerea cerinţelor consumatorului” “concordanţa cu specificaţia”; “satisfacţia unei
necesităţi”; “gradul de utilitate”; “conformitatea cu cerinţele”; “conformitatea cu un model dat”;
“satisfacerea în totalitate a clientului” etc.

Definiţiile clasice ale calităţii, formulate de diverşi cercetători în domeniu, reflectă necesitatea definirii
acestui indicator global, astfel:

• J. M. Juran defineşte calitatea ca aptitudinea sau adecvenţa la utilizare;

• P. Crosby defineşte că un produs/serviciu/activitate este de calitate dacă este potrivit necesităţilor;


(definiţii ce previzionează prezenţa clientului, utilizatorului);

• G. Taguchi defineşte calitatea ca fiind “costul minim pe care un produs/serviciu/activitate îl impune


societăţii". Definiţia se bazează pe următoarele principii: a preveni este mai ieftin decât a repara; a face
totul bine de la început.

• P. Druker defineşte calitatea ca fiind ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce
obţine şi valorifică; nimic nu ar avea performanţă şi fiabilitate fără indicatorul de calitate.

Conform DEX , calitatea reprezintă"totalitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale în virtutea cărora un lucru
este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri." în scopul de a se realiza "diferenţa de valoare."
între acestea.

Dacă în definiţia generală a calităţii propusă de DEX se introduce noţiunea "activitate" în locul
termenului "lucru" se obţine definiţia calităţii unei activităţi. Conform acestei definiţii "calitatea
reprezintă totalitatea proprietăţilor unei activităţi, măsura în care aceasta satisface necesităţile societăţii
a gradului de utilitate şi eficienţă pe care îl asigură".
Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor

Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct
de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen.
în literatura de specialitate in conceptul de calitate a produselor şi serviciilor se regăsesc mai multe
accepţiuni. La fel, în practica economică. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând "satisfacerea
cerinţelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic către excelenţa",
"conformitatea cu specificaţiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.

Calitatea este, deci, o noţiune complexă care poate fi definită ca expresie a gradului de utilitate socială a
unui produs sau serviciu. Ea reflectă măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale, produsul
satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de societate privind eficienţa
economică şi protecţia mediului ambiant.

Calitatea produselor si calitatea producţiei

Calitatea produselor se creează în procesul de producţie, dar se constată şi se testează în procesul de


utilizare a acestora. De aceea se impune precizarea deosebirilor dintre noţiunea de calitate a producţiei
şi cea de calitate a produselor.

Calitatea producţiei are o sferă mai largă de cuprindere. Ea se referă atât la concepţie, la nivelul tehnic,
la tehnologiile de fabricaţie, cât şi la produsele rezultate în urma procesului de producţie.

Calitatea produselor este expresia finală a calităţii proceselor de producţie, care sintetizează
performanţele tehnice, economice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, etc. Pe de altă parte, calitatea
produselor comercializate este percepută în mod diferit de către clienţi şi furnizori.