CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA

"La calidad es hacer lo correcto de la manera correcta la primera vez, y hacerlo

mejor la vez siguiente, con las limitaciones de los recursos existentes y con la
satisfacción del usuario.

La aplicación del concepto de calidad a los servicios de salud gana cada vez más
importancia. Sin embargo, implementar un sistema para su gestión no es tarea fácil
y requiere de un cambio cultural de la organización que involucre a todos los actores
de la institución en aras de satisfacer las necesidades y preferencias de los
pacientes. La evaluación de la calidad se sustenta en la medición de resultados, de
procesos y de la satisfacción de los pacientes y sus familias, y su meta es lograr la
mejora continua. Existen muchos factores a considerar al momento de potenciar el
desempeño con calidad, pero los esfuerzos deben orientarse a cómo se hacen las
cosas, estandarizar procesos, acreditar servicios. Estas herramientas permitirán
mejorar el trato y disminuir los errores clínicos y administrativos, lo cual posibilitará
tener un mejor manejo, que sin duda será reconocido por la población. Seguir
trabajando para mejorar la satisfacción del cliente externo, la relación con los
pacientes y sus familias, localizar y disminuir los errores, trabajar en equipo, hacer
partícipe a todos, sentirse parte de una organización que nos necesita y que avanza
hacia los nuevos cambios que el sistema y el mundo necesitan, son la esencia de
la cultura de calidad.

CONSIDERACIONES GENERALES:

1. Calidad no es sinónimo de lujo o de complejidad, sino, por el contrario, debe

ser la misma en todos los niveles de atención
2. No constituye un término absoluto sino que es un proceso de mejoramiento
continuo.
3. Es una cualidad objetiva y mensurable.
4. Por último, no depende de un grupo de personas sino que involucra a toda
la organización

Es imprescindible trabajar en un equipo que incluya a todos: profesionales,

técnicos, administrativos, auxiliares, residentes y facultativos, y realizar el trabajo
con una organización que permita la interrelación entre servicios para mejorar la
atención al paciente. Es fundamental incentivar la responsabilidad sobre los
propios resultados, fomentar y dar a conocer dentro de la organización la
importancia de todos, que cada uno cuenta y es determinante en la atención del
paciente. De esta manera, la atención se realizará con éxito y se conseguirán
mejores resultados.
Un elemento de vital importancia es mejorar la información y, en especial, cómo
obtenerla y analizarla. La tecnología es un apoyo a la gestión de la mejora de la
información. Con una información adecuada podemos disminuir errores, tener
datos claros y certeros.

Los pilares de la evaluación de la calidad son las mediciones e indicadores que

permiten al usuario tener información, poder elegir y aumentar el grado de
satisfacción. La evaluación de la calidad se sustenta en:

1. Medición de resultados: midiendo los resultados se pueden mejorar los

procesos, revisando los indicadores como mortalidad, morbilidad, natalidad,
entre otros. No se saca nada con tener indicadores si no se es capaz de
revisarlos y actuar.

2. Mediciones de procesos: cumplimiento de los protocolos.

3. Mediciones de satisfacción de los pacientes y sus familias: medir

mediante indicadores cuán satisfechos están los usuarios con nuestro quehacer,
el trato y el resultado final.

Aspectos a considerar Existen muchos factores a considerar al momento de

potenciar el desempeño con calidad. Podemos relacionar la satisfacción del
usuario con indicadores como menor mortalidad, baja en la readmisión de
pacientes, baja demanda por malas praxis, disminución de costos y mayor
rentabilidad, coordinación y gestión de altas, optimización en el uso de recursos,
tiempos de ocupación, estadía hospitalaria, satisfacción del cliente interno,
reducción de listas de espera, etc. Pero los esfuerzos máximos deben orientarse
a cómo se hacen las cosas, estandarizar procesos, acreditar servicios. Estas
herramientas permitirán progresar en calidad al mejorar el trato al usuario y
disminuir los errores clínicos y administrativos, lo cual posibilitará tener un mejor
manejo, que sin duda será reconocido en un corto y mediano plazo por la
población. No se debe olvidar que el paciente o cliente externo es el eje de
trabajo. La principal meta es el servicio prestado a los pacientes y sus familias.
El mundo está cambiando, al igual que la población, y debemos embarcarnos en
el trabajo en calidad y con ella. Este proceso generará un círculo virtuoso dentro
de la organización ya que el trabajo en equipo, las decisiones y las acciones
realizadas con calidad conllevarán beneficio para todos. El gran desafío es
generar una nueva cultura, un cambio en el quehacer habitual. Al lograr optimizar
los procesos y realizar nuestro trabajo con calidad, seremos capaces de
disminuir los costos, no sólo financieros sino de tiempo, de recursos humanos,
físicos, de equipamiento, y obtener más recursos que serán invertidos en más
prestaciones. Así, propiciaremos la mejora continua de los procesos. Seguir
 trabajando para mejorar la satisfacción del cliente externo, la relación con los
pacientes y sus familias, localizar y disminuir los errores, trabajar en equipo,
hacer partícipe a todos, sentirse parte de una organización que nos necesita y
que avanza hacia los nuevos cambios que el sistema y el mundo necesitan, son
la esencia de la cultura de calidad.

CUIDADO DE ENFERMERIA

Cuidado de enfermería Acción positiva de relación entre una persona, enferma o

aliviada y el enfermero(a), reflejado en tareas o labores de apoyo, orientación y/o
ejecución de determinadas técnicas durante el proceso gerencial del cuidado
específico de esta profesión y en las etapas de mantenimiento, prevención,
promoción, rehabilitación o recuperación de la salud.

La contribución que proporciona el profesional de enfermería en relación a los

cuidados que brinda es:

 Contribuyen a la supervivencia de las personas.

 Controlan y previenen la morbilidad y sus secuelas.
 Permiten al paciente decidir sobre sus necesidades.
 Contribuyen al incremento de la funcionalidad individual, familiar y social de
las personas.
 Se ejecutan con el menor gasto de recursos y energía.
 Promueven la recuperación individual, familiar y social

COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL CUIDADO

Las condiciones de salud en la actualidad exigen del profesional de enfermería un

alto conocimiento técnico científico, que le permita abordar todos los contextos de
la persona sana y de la persona enferma, la permanente confrontación incrementa
la necesidad de profundizar sobre todas y cada una de las situaciones que se
enfrentan en el cuidado del paciente.

La calidad en el cuidado implica una serie de componentes, que deben ser

analizados, medios y evaluados permanentemente por el profesional de enfermería.

1. Adecuación de medios 2. Pertinencia

3. Relación de necesidades 4. Accesibilidad
5. Adecuación de horarios 6. Comunicación
7. Continuidad 8. Respeto
9. Intimidad
10. Seguridad
11. Ausencia o disminución de riesgos
12. Prevención y disminución de eventos adversos
13. Mantenimiento de la organización
14. Comodidad
15. Espacio y hotelería
16. Seguridad y confort
17. Medios de comunicación
18. Aspecto del personal
19. Amabilidad
20. Capacidad para escuchar
21. Disponibilidad y accesibilidad

Todos son componentes necesarios para satisfacer totalmente las necesidades de

cuidado y atención de los pacientes hospitalizados, y de los funcionarios que
interactúan en los procesos establecidos para mejorar el estado de salud de los
pacientes.

La satisfacción de las personas y el cuidado de enfermería La naturaleza humana

tiene dentro de sus condiciones, algunas necesidades genéricas que deben ser
cubiertas de manera especial cuando estamos enfermos: Los cuidados de
enfermería se brindan a través del proceso de enfermería, método mediante el cual
se aplica la práctica de enfermería, con un enfoque orientado a la solución de
problemas que exigen capacitación adecuada tanto cognoscitivamente, como en lo
referente a técnicas específicas y a desarrollo personal. Este proceso está dirigido
a satisfacer las necesidades de las personas, utilizando métodos de conciliación
entre las necesidades y los cuidados necesarios, situación que no siempre es
coincidente en el ámbito del cuidado.

Seguridad, afecto, información, oportunidad, compañía y educación

Para monitoreo de la calidad de la atención en los servicios de enfermería Para

realizar el monitoreo de la calidad de los cuidados que se brindan al paciente en el
ámbito hospitalario, el profesional de enfermería debe tener en cuenta los siguientes
requisitos:
Diseño y planeación de instrumentos para la auditoría.
Periodicidad del control que se realiza.
Aplicación de indicadores previamente establecidos y divulgados.
Fomentar el compromiso y la autodisciplina en el grupo de trabajo.
Contar con igualdad de conceptos en todas las áreas.
La calidad del cuidado de enfermería se puede evaluar o monitorear a través de los
siguientes métodos:
1. supervisión

2. auditorias de enfermería dirigidas a:

 paciente
 expediente clínico
 servicio
3. auditorias de proceso

Esta auditoría implica:

Evaluación de la estructura
Evaluación del proceso
Evaluación de los resultados
Evaluación del impacto.
El monitoreo o la auditoría del cuidado hospitalario debe realizarse de
manera permanente para ofrecer al paciente, seguridad y confianza en el
equipo de salud y establecer los correctivos necesarios de manera
inmediata.

Bibliografía:

Betancur, Carmen Luisa. Gerencia del cuidado hospitalario (2a. ed.). Colombia:
Ecoe Ediciones, 2011. ProQuest ebrary. Web. 5 February 2016.

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