Caso Hotel Arasan

1.- Analizar la investigación de mercados realizada y encontrar las fallas.

Justificando y desarrollando cada una de ellas.

El tratamiento de los datos perdidos se hace de manera errónea, es por esto que la muestra
pierde su carácter de representativa ya que no se llega al número de respuestas esperadas;
existen casos como en los resultados de medios de comunicación donde los datos perdidos
llegan a representar un 28%, en todo caso se observa que con este nivel de datos perdidos
es imposible evitar cierto sesgo en los resultados. En todo caso, para que la muestra sea
representativa, la empresa debería llegar a obtener 382 encuestas cuyos datos puedan ser
tabulados y utilizados en el estudio.

El universo que la empresa ha elegido como universo de estudio no es en sí el mercado

objetivo de la empresa, ya que la misma ha definido como mercado objetivo a las personas
de negocios y a turistas o gente que viene de vacaciones; esto resultará en consecuencias
como que la empresa no conocerá las demandas reales de sus clientes prospecto.

El no incluir preguntas al cliente para averiguar cuanto suelen pagar por servicios de
hotelería es un error, ya que se podría tener una idea más clara de los precios del mercado
(y saber de esta manera los precios que debería manejar la empresa) y para complementar
la información secundaria obtenida por servicios de turismo y hotelería.

Otra falla está en la elaboración de la encuesta, ya que al momento de analizar los

resultados se tiene una combinación en las respuestas (la persona encuestada marcó más
de una opción) como podemos ver en los datos obtenidos sobre medios de comunicación,
personas que viajan y servicios adicionales lo que hace mucho más difícil el análisis.

2.-Desarrollar una investigación de mercados tocando como objetivo principal a los

que se desarrollaron en el caso.

A. PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

1. Reconocer la situación de decisión:

La empresa no está alcanzando la participación de mercado que desea.

2. Definir el problema:
Carencia de un plan de marketing que ayude al posicionamiento de la empresa para
poder ganar mayor cantidad de clientes.

3. Identificar cursos alternativos de decisión:

● Formar alianzas con agencias de viajes.
● Ampliar la capacidad y servicios del hotel
● Realizar una publicidad masiva.
● Formar alianzas con otros hoteles y llevar a cabo acciones de marketing juntos
● Elaborar un plan de marketing para el hotel
4. Evaluar los cursos de acción:

Formar alianzas con agencias de viajes

Ventajas Desventajas

❏ Menor inversión ❏ Dependencia de las agencias de

❏ Canal de distribución seguro viajes.
❏ Oportunidad de captar más ❏ Compartir el prestigio de la
clientes. empresa.
❏ Mejor percepción del hotel

Ampliar la capacidad y servicios del hotel

Ventajas Desventajas

❏ Genera presencia de marca dentro ❏ Mayor inversión.

el mercado.
❏ Posicionamiento en el mercado.
❏ Alcance a más clientes.
❏ Crear preferencia por parte los
clientes sobre otros hoteles.
❏ Se requerirá mayor número de
empleados o más horas trabajo por
empleado.

Realizar una publicidad masiva

Ventajas Desventajas

❏ Lograr reconocimiento del hotel. ❏ Costo elevado.

❏ Llegar a potenciales clientes.
❏ Visibilidad y presencia de la marca.
❏ Se necesita mayor tiempo.
❏ Riesgo de publicidad poco efectiva.
❏ Descuida otros aspectos de la
empresa.
❏ Daños ambientales.

Formar alianzas con otros hoteles y llevar a cabo acciones de marketing juntos

Ventajas Desventajas

❏ Mayores beneficios ❏ Riesgo de generar confusión de

❏ Mayor alcance de personas marca de hoteles
❏ Mayor poder en el mercado ❏ Puede llegar a ser
contraproducente si no se siguen
los mismos objetivos

Elaborar un plan de marketing para el hotel

 Ventajas Desventajas

❏ Mayor alcance dentro el mercado. ❏ Mayores costos

❏ Crear mayor impacto en las ❏ Riesgo de obtener una mala
personas interpretación como respuesta de
❏ Ahorra tiempo y permite dirigirse parte de los clientes.
directamente a los clientes ❏ Riesgo de mala estrategia de
objetivos. marketing que pueda dañar la
❏ Enfoque en las cualidades del hotel imagen del hotel.
❏ Lograr reconocimiento positivo del ❏ Riesgo de crear un crecimiento
hotel masivo en el negocio que llegue a
❏ Proporciona información a los saturar el mercado de clientes
clientes sobre los servicios del potenciales.
hotel
❏ Ayuda a tener una visión más
amplia de la situación actual del
mercado.

5. Seleccionar un curso de acción:

El curso de acción más apropiado sería elaborar un plan de marketing para el hotel ya que
de esta manera podría lograr posicionarse en el mercado de los servicios de hotelería y así
ganar más clientes. Con un plan de marketing, el hotel Arasan crearía un mayor impacto en
las personas, logrando un reconocimiento positivo y a la vez proporcionando información
sobre sus servicios.

B. DIEZ PASOS EN EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN

1. Definir el problema:
No se tiene la información básica sobre las características del mercado que se
necesita para elaborar un plan de marketing.

2. Objetivos de la Investigación:
Determinar las características del servicio Hotelero que buscan los clientes para
identificar la mejor estrategia de marketing a implementar.

3. Necesidades de Información:
● Perfil del consumidor
● Determinar los aspectos más importantes en un hotel según la percepción de los
clientes
● Determinar los medios de comunicación más apropiados
● Determinar qué servicios adicionales podría ofrecer el hotel para satisfacer las
necesidades de los clientes
● Frecuencia de uso del servicio
● Motivos de elección del hotel

4. Diseño de la Investigación y Fuentes de Datos:

Investigación para resolver problema:
● Investigación potencial de Mercado.
● Investigación de las características del mercado.
Tipo de Investigación
● Cuantitativa
Fuentes de Información:
● Primarias cuantitativas:
- Encuestas
● Secundarias internas:
- Datos históricos de la empresa
● Secundarias externas:
- Datos de la competencia
- Fuentes en internet
- Datos estadísticos publicados por organismos oficiales y privados como el
Instituto Nacional de Estadística (I.N.E.), para tener información sobre la
población cochabambina.

5. Procedimiento de Recolección de Datos:

La recolección de datos se realizará mediante encuestas a personas que utilizan
servicios hoteleros. A través de las encuestas se podrá obtener toda la información
para el estudio de características del mercado, así como para la investigación
potencial de mercado, porque con la información de los diferentes perfiles de
consumidor se puede determinar el perfil del consumidor al que debería dirigirse el
Hotel Arasan siendo un hotel de 4 estrellas.

6. Diseño de la Muestra:
Lo ideal para conocer las características y las exigencias del mercado es que la
unidad de análisis consideré a las personas que realizan viajes a Cochabamba y
que se hospedan en hoteles, el género no será un factor determinante pero si la
edad ya que como dice la empresa el rango de edades de 15 a 59 años ya que son
las que realizan más viajes; así también se debe buscar realizar investigación al
sector empresarial, a aquellas empresas que realizan tanto juntas como eventos y
que requieren de los salones. La selección de la muestra se realizará en el
aeropuerto y en la terminal de buses de Cochabamba.

7. Recopilación de Datos:
Recabar toda la información obtenida de las encuestas y las investigaciones a
realizar, dichas encuestas se realizarán en el aeropuerto, terminal de buses y en el
mismo hotel.
8. Procesamiento de Datos:
Los datos serán tabulados en el programa estadístico SPSS 21, en el cual
posteriormente serán procesados con el mismo para obtener las tablas y datos
representativos de la información recolectada.

9. Análisis de Datos:
Para empezar, se debe realizar una limpieza de información y verificar que las
encuestas hayan sido correctamente llenadas. Una vez analizada la información se
podrá hacer deducciones sobre la situación actual del mercado. Los softwares como
el SPSS, nos brindaran herramientas que faciliten el análisis, aunque la información
 también pueda ser analizada de manera manual, nuestro fin es una toma de
decisiones efectiva.

10. Presentación de los Resultados:

Los resultados de una investigación se pueden mostrar a través de la presentación
de comunicaciones orales, pósters, conferencias, etc. Nosotros escogimos a través
de la comunicación oral, ya que esta manera nos permite tener mayor posibilidad de
comunicación, intercambio de pensamientos y aclaración de dudas de manera más
eficaz. Más también, contaremos con un breve reporte de la investigación como guía
para las personas que forman parte de la investigación, para así lograr una mejor
comunicación de la situación. La presentación constara de un breve resumen de la
situación actual de la empresa, apoyado por material gráfico y será seguido por la
presentación y análisis de los resultados obtenidos.

C. ENCUESTA

Edad:
Sexo: F M

1. ¿Usted utiliza los servicios de Hotelería?

❏ Si
❏ No
Si su respuesta es NO, aquí termina la encuesta. Gracias!

2. ¿En qué tipo de establecimiento generalmente se hospeda?

❏ Apart Hotel
❏ Hotel 5 estrellas
❏ Hotel 4 estrellas
❏ Hotel 3 estrellas
❏ Hotel 2 estrellas
❏ Hotel 1 estrella
❏ Hostal
❏ Alojamiento
❏ Residencial

3. ¿Qué importancia le da a los siguientes atributos para un hotel?

Muy Importante Indiferente Poco No tiene

Importante Importante Importancia

Precio vs
comodidad
 Servicios
adicionales

Higiene

Ubicación

Buena
atencion

Calidad del
servicio

4. ¿Qué tan importante son para usted los distintos servicios que puede ofrecerle un
hotel?

Muy Importante Indiferente Poco Nada

Importante importante Importante

Agencia de

Salas de Negocios

Transporte Privado

Peluquería

Boutique

Servicio de
Restaurante

Spa

Lavandería

5. ¿Por qué medios generalmente obtiene información sobre hoteles?

❏ Panfletos o trípticos
❏ Agencias de viaje
❏ Periódicos o revistas
❏ Comentarios o sugerencias
❏ Carteles o anuncios
❏ Televisión
❏ Radio
❏ Otros: ___________________________ (Especificar)

6. ¿Cuando realiza un viaje al interior del país ¿qué medio de transporte generalmente
utiliza?
❏ Avión
❏ Flota
❏ Transporte Propio

7. ¿Por qué motivos viaja generalmente?

❏ Negocios o trabajo
❏ Conferencias o seminarios
 ❏ Asuntos personales
❏ Fechas especiales
❏ Vacaciones

8. ¿Con qué personas viaja generalmente?

❏ Solo
❏ Con su pareja
❏ Con personas del trabajo
❏ Con familia
❏ Con Amigos
❏ Otro ___________________________ (Especificar)

9. ¿Con qué frecuencia viaja generalmente?

❏ Cada semana
❏ Cada mes
❏ 2-3 veces al año
❏ 1 vez al año
❏ Otros: ____________________ (Especificar)