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UE 7 – Relations professionnelles
4 - La recherche de l’information
5 - Les enquêtes
3 - L’analyse transactionnelle
L'analyse transactionnelle, courant s’appuyant sur la psychanalyse et analysant l’homme, sa
construction spécifique et, aussi, ses relations avec l’autre, comporte de nombreux apports et
Il ressort de tout ce qui précède que la communication interne doit être pensée et organisée de
façon stratégique surtout dans les grandes organisations où les circuits de l’information sont
plus complexes et les acteurs plus nombreux. Cependant, il n’existe pas de recette miracle et
chaque organisation constitue un cas particulier. Aussi, il est nécessaire avant toute chose,
comme pour toute démarche stratégique de procéder à un diagnostic de la communication
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interne afin de faire des choix pertinents concernant les acteurs, le contenu de la
communication et les supports utilisés.
2 – La recherche documentaire
Les méthodes et techniques que nous analysons ci-dessous ne concernent bien évidemment
que les sources disponibles à l’intérieur de l’organisation (centre de documentation ou autres)
ou les sources secondaires accessibles à l’extérieur.
Avant de commencer à tourner les pages d’un document papier ou de frapper une requête sur
n’importe quel moteur de recherche, il convient tout d’abord de bien réfléchir. En particulier,
sur Internet, la plupart des robots permettant une recherche en « langage naturel » ou « plein
texte » (full text), une requête mal ou incomplètement formulée peut amener à plusieurs
centaines de milliers de propositions dont de nombreuses peuvent être totalement hors sujet.
Il convient donc de bien déterminer les descripteurs qui seront utilisés et de choisir et
exploiter au mieux les éléments proposés par la source.
5 - Les enquêtes
1 – La notion d’enquête
1.1 – Définition de l’enquête
Une enquête est une recherche méthodique permettant de recueillir des informations dans un
objectif précis, auprès des populations d’objets (êtres ou choses) concernées, ceci en les
observant ou en les interrogeant.
1.2 - L’objectif de l’enquête
L’objectif d’une enquête est de collecter des informations permettant, une fois analysées et
traitées, de prendre une décision et d’engager une action.
1.3 - Typologie des enquêtes
Les enquêtes peuvent être :
- Quantitatives
- Elles cherchent à apporter une réponse à des questions du type : qui, quoi, combien, où ?
2 – Le déroulement de l’enquête
D’une façon générale, une enquête avec questionnaire se déroule selon les étapes suivantes :
1ère étape – Analyse préalable et cadrage de l’enquête
Il s’agit de :
- formuler rigoureusement les besoins de l’enquête par détermination précise des objectifs à
atteindre et des informations recherchées ;
- définir les cibles de l’enquête en termes de population à interroger ;
- déterminer les contraintes essentiellement financières et temporelles.
2ème étape – Détermination de l’échantillon et/ou sélection des personnes à interroger
- L’échantillonnage est une technique statistique visant à représenter fidèlement une
population au travers d'un nombre réduit d'individus, permettant de limiter le coût des
études.
- L’échantillon doit être le plus représentatif possible des proportions des différentes
catégories de la population visée. S’il s’agit d’une enquête quantitative, plus il sera
volumineux, plus la marge d’erreur sera réduite, mais plus son coût sera élevé.
3ème étape - Elaboration du questionnaire (Voir détails, partie 3 ci-dessous).
- La formulation du questionnaire reposant, entre autres, sur de nombreux paramètres, en
particulier psychologiques, celui-ci doit être conçu de manière à ne poser aucun problème
de compréhension aux personnes questionnées.
- Avant son administration à grande échelle, il doit être testé sur un nombre réduit de
personnes afin de détecter et corriger d’éventuels problèmes de compréhension et
d’articulation des questions.
4ème étape – Réalisation de l’enquête (administration du questionnaire)
3 – La réalisation du questionnaire
Les questionnaires conviennent plus aux enquêtes de type quantitatif, car des analyses
statistiques devant être ultérieurement effectuées sur les données collectées, il convient
d’avoir un questionnement identique d’un sondé à l’autre.
4 – L’entretien d’enquête
L’entretien peut revêtir différentes formes dépendant des objectifs et du type d’enquête, ainsi
que de l’utilisation ou non d’un questionnaire plus ou moins contraignant. Cependant, certains
éléments préalables sont à prendre en compte quel que soit le type d’entretien.
4.1 – Les éléments à prendre en compte, quel que soit le type d’entretien
a) La nécessité de présenter initialement à l’enquêté :
- l’enquêteur, l’enquête et ses finalités,
- le déroulement de l’entretien et ce que l’enquêteur attend de son interlocuteur.
b) Les interactions entre l’enquêteur et son interlocuteur
S’agissant d’une relation de communication, il convient d’appliquer les règles habituelles en
matière de communication interpersonnelle. De plus, différents paramètres influent aussi sur
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le déroulement de l’entretien : position hiérarchique de chacun, âges respectifs, degré de
connaissance du sujet, contingences culturelles, présence ou non d’autres participants et
qualité de ceux-ci, empathie (voire connivence) entre les interlocuteurs (sans que cela ne
nuise au fond des propos échangés).
c) Les contingences matérielles de l’entretien
Même si l’enquêteur ne maîtrise pas toujours la détermination de l’heure, du lieu (terrain
neutre ou pas) ou de la configuration des lieux (de part et d’autre d’un bureau ou autour d’une
table…), ces éléments ont une importance considérable pour la qualité de l’entretien.
Lieu, date
Objet :
V/ref :
Possibilité de mettre en retrait PJ :
la formule d’appel et le début Monsieur,
de chaque paragraphe.
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Effectuer un saut de ligne après
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chaque paragraphe ˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄
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Signature
L’objet : il doit être précis et ne doit pas se limiter à une référence à un document antérieur
mais indiquer (succinctement) le problème qui se pose.
La formule d’appel (Madame, Monsieur): elle est variable selon le degré de connaissance et
de familiarité que l’on a avec le destinataire et selon son niveau hiérarchique ou sa fonction.
Le corps de la lettre :
- les circonstances et raisons à l’origine de la lettre,
- les informations et arguments que l’auteur veut communiquer au destinataire,
- ce que l’auteur attend du destinataire.
Les éléments figurant dans ces trois parties du corps de la lettre doivent être très précis :
- noms des personnes et des services concernés ou à contacter,
- lieux, dates et délais divers, quantités, prix,
- références de documents, textes de lois, décrets, arrêtés etc.
Le style :
- simple : une seule idée par phrase, un seul sujet par paragraphe ; des phrases courtes ;
- forme active plutôt que passive : « nos collaborateurs ont étudié le problème fiscal vous
concernant », plutôt que « le problème fiscal vous concernant a été… » ;
- nuancement de l’expression selon le contexte : style différent selon que l’on écrit à un client
privilégié, douteux ou très mauvais payeur ;
- évitement de l’utilisation du « je » ou « nous » en début de paragraphes.
Conclusion et formule de politesse :
- conclusion rappelant ce que l’on attend du destinataire, renouvelant des excuses ou fixant
clairement une échéance ou un délai ;
- formule de politesse finale : contextuelle, adaptée au destinataire et variable selon le type et
le niveau de la relation entretenue avec le destinataire.
3.2 – Le courriel
Contraintes :
Hormis les messages brefs entre employés d’une même organisation, tout ce qui a été dit pour
la lettre commerciale vaut aussi pour le courriel, à la différence près de la présentation. Le
style SMS est donc à proscrire. L’objet doit être très explicite car les destinataires sont parfois
méfiants et peuvent avoir le réflexe « corbeille ».
Avantages techniques :
- trois types de destinataires : À ; Cc (copie à) ; Cci (copie cachée) ;
- possibilité d’accusé de réception immédiat.
Inconvénient majeur des fichiers joints : l’expéditeur laisse le destinataire faire le travail à
sa place et le contraint à ouvrir et, éventuellement, imprimer le document… (attention aux
problèmes posés par des versions différentes de progiciels !)
3.3 – La lettre circulaire
Du fait de son caractère très impersonnel, il convient de se limiter strictement à l’information
à diffuser et d’adopter un style le plus neutre possible.
3.4 - La circulaire administrative, de par son caractère interne et détaillé quant aux
modalités à mettre en œuvre, doit être rédigée sans ambiguïté, sans artifices et être la plus
exhaustive possible quant aux contextes possibles de son application. Les mentions telles que
la date, les références du rédacteur ou du service d’origine et des destinataires, ainsi que
l’objet doivent apparaître très clairement.
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3.5 – La note de service est un document interne concis, centré sur un sujet unique, sans
artifices ni précautions oratoires qui sera distribué sous forme imprimée ou électronique ou
qui sera affiché. De même que pour la circulaire administrative, les mentions telles que la
date, les références du rédacteur ou du service d’origine et des destinataires et l’objet doivent
apparaître très clairement.
Méthodologie de réalisation :
- recherche des informations et documents (voir fiche n° 6 – la recherche de l’information) ;
- approche préalable générale des éléments à analyser, afin de faire ressortir la ou les idées
directrices, trier les éléments obtenus et déclasser ceux qui paraissent inutiles ou superflus ;
- lecture et analyse approfondie des documents avec sélection des passages clés compte tenu
de l’objectif et des destinataires ;
- sélection et classement des informations clés extraites des documents et à retenir il s’agit de
la phase proprement dite de synthèse ;
- élaboration du plan et rédaction de la synthèse.
4.5 – Le dossier de presse
C’est un document qui s’intègre dans un plan de communication. Il s’adresse aux journalistes
pour les inviter à une conférence de presse, pour les sensibiliser à une campagne
d’information lancée par l’organisation, ou, plus simplement, pour présenter cette dernière. Ce
sera pour les journalistes destinataires un document de travail bien utile pour pouvoir
répercuter en connaissance de cause l’information émise par celle-ci. Le but poursuivi est de
faire la preuve de l’actualité, du sérieux, du bien fondé de l’information que veut faire
connaître l’organisation.
Il se présente comme un dossier thématique, se prêtant à plusieurs modes de lecture :
- en lecture rapide, pour un repérage des passages jugés importants, et des points essentiels ;
- en lecture approfondie, pour fournir et authentifier les éléments d’information jugés
pertinents et dignes d’attention par le journaliste.
Un tel dossier peut également servir de support de référence dans la conduite d’opérations
avec des partenaires. Il témoigne du sérieux du travail de l’organisation et du souci de mettre
à disposition ses connaissances.
4.6 – La brochure
Diffuser une offre, décrire ses produits et services, informer sur ses valeurs, améliorer et gérer
son image ou tout simplement se faire connaître et présenter l’organisation, c’est la finalité de
la brochure aussi appelée plaquette, livret ou notice. Ce document, qui peut être édité sur
support papier ou électronique (on line, téléchargeable ou non, Cd Rom, clé USB…),
privilégie souvent la forme par rapport au fond. Aussi, la brochure est souvent
particulièrement soignée et alléchante. Elle peut aussi être déclinée dans une version allégée
sous forme d’un dépliant ou d’un flyer (feuille A4 ou plus généralement A5).
2 – Le déroulement de la présentation
Le fait de respecter toutes les recommandations ci-dessus n’est pas suffisant pour réussir une
présentation, il faut aussi que l’orateur soit impliqué et passionné par son sujet et le montre.
Il doit aussi éviter les digressions et « conduire » l’auditoire tout au long de la présentation, en
particulier, en revisualisant régulièrement le plan qu’il avait pris soin de présenter
initialement.
Enfin, il doit tenir compte des règles habituelles de la communication concernant les
composantes para verbale et non verbale de celle-ci, sans oublier la dimension d’échange.
En cas de remarques et questions des auditeurs il est important d’accompagner leurs propos
de gestes d’encouragement à s’exprimer et de gestes d’acquiescement en guise de rétroaction
(feed-back) pour leur signifier que l’on a bien compris. En cas de doute sur le sens d’un
propos, il est nécessaire de reformuler ce dernier afin de s’assurer de l’entente sur le sens de
ce qui a été dit.
1 - L’épistémologie
Au sens philosophique (« étroit »), l’épistémologie est l’étude critique des sciences, destinée à
déterminer leur origine logique, leur valeur et leur portée.
Au sens large incluant le précédent, il s’agit de la théorie de la connaissance et de sa validité,
Jean Piaget la définissant alors comme « l’étude de la constitution des connaissances
valables ». Définition qui, selon Jean-Louis Le Moigne, permet de poser les trois grandes
questions : - Qu’est-ce que la connaissance ?
- Comment est-elle constituée ou engendrée ?
- Comment apprécier sa valeur ou sa validité ?
L'analyse épistémologique peut ainsi porter sur plusieurs aspects : ce qu’est une connaissance,
les fondements et les modes de production de cette connaissance, sa validation, ainsi que sur
l’organisation et l’évolution des connaissances dans le cadre d’une science.
À cela peut aussi s'ajouter une approche normative de l'analyse qui, au-delà de l’aspect
descriptif, définit ou tente de définir ce qui constitue une « bonne » connaissance.
On distingue aussi une épistémologie générale qui soutient de façon implicite un certain
principe d'unité de la science et des épistémologies particulières reposant sur l'idée d'une
pluralité des différentes sciences (épistémologie de la physique, de la biologie, de la
linguistique, ... des sciences de gestion).
Si le paradigme positiviste permet une analyse très logique de la réalité, il ne prend pas en
compte deux éléments essentiels en sciences de gestion.
D’une part, il ne tient pas compte du fait que de nombreux domaines des sciences de gestion
concernent des individus dont la rationalité est limitée et dont le sens qu’ils peuvent donner à
la réalité et à leurs comportements est pluriel. Il ne cherche pas à approfondir l’explication de
la réalité et ne prend pas en compte les caractéristiques des populations observées.
D’autre part, le positivisme ne fait que constater la réalité d’un existant. Or, on attend des
sciences de gestion, qui constituent une ingénierie de l’organisation sociale (au sens de
Piaget), qu’elles proposent d’autres modèles, d’autres hypothèses futures, d’autres solutions,
d’autres mondes possibles. A ce sujet, Le Moigne considère que les sciences de gestion se
définissent par leur projet et non par leur objet et qu’elles auraient vocation à analyser et à
concevoir les dispositifs de pilotage de l’action organisée.
C’est pourquoi, les sciences de gestion se positionnent plus dans le cadre du constructivisme
et de l’interprétativisme. Cependant, il convient d’être contingent en la matière, car le
positionnement épistémologique dépend largement du thème de recherche et de sa
problématique, ainsi que de l’objectif de la recherche qui peut être limité à la simple
explication d’un phénomène, ou chercher à explorer plus profondément celui-ci, ou aller plus
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loin en utilisant les conclusions des observations pour amener à des dispositifs nouveaux,
voire à une transformation radicale du terrain observé.
1
Nous utilisons ici la typologie proposée par David in David A., Logique, épistémologie et méthodologie en
sciences de gestion. Cahier de recherche DMSP, Université Paris-Dauphine, juillet 1998. Cette proposition
typologique reprend et modifie quelque peu celle proposée par Koenig en 1993.
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- - La recherche-action, fondée par Lewin dès 1951, consiste à préparer un groupe au
changement, ceci à partir d’une observation sociale objective suivie d’une formulation
d’une alternative et d’une proposition de solution pour passer de l’existant à l’alternative.
2
Boudon R., L’art de se persuader des idées douteuses, fragiles ou fausses. Points, 1992. 458 p.
3
David A., Logique, épistémologie et méthodologie en sciences de gestion Cahier de recherche DMSP,
Université Paris-Dauphine, juillet 1998.
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Or, seule l’abduction plaçant la conjecture devant l’observation empirique peut permettre
d’aboutir à de nouvelles hypothèses :
Hypothèse de nouvelle règle A’ : si la balayeuse passe, la rue est mouillée.
Conjecture C’ : la balayeuse est passée.
D’où hypothèse d’observation empirique B’ après le passage de la balayeuse, à confirmer
par induction : la rue est mouillée.
Cependant, il convient de savoir s’il a plu ou si la balayeuse est passée car dans les deux cas
la rue est mouillée. Il faut donc pousser la réflexion plus loin car il faut réussir à distinguer les
deux conjectures. Il est donc nécessaire de construire de nouvelles hypothèses. Seule la
réflexion et la logique inversant la conjecture et l’observation empirique peuvent amener à
proposer une nouvelle hypothèse : s’il pleut (conjecture) tout ce qui est n’est pas à l’abri est
mouillé (observation empirique à réaliser), non seulement la rue, mais aussi le trottoir, les
autos en stationnement, ainsi que les carreaux des habitations. D’où :
Nouvelle hypothèse pour la règle A : s’il pleut, tout ce qui n’est pas à l’abri est mouillé.
Conjecture C : il pleut.
Observation empirique B (à confirmer par induction) : tout ce qui n’est pas à l’abri est
mouillé.
Cette abduction amène à modifier l’hypothèse A’ ainsi :
Nouvelle hypothèse de la règle A’ : si la balayeuse passe, seule la rue est mouillée.
Conjecture C’ : la balayeuse est passée.
Observation empirique B’ (après le passage de la balayeuse) : la rue seule est mouillée.
Par la suite l’induction permettra de confirmer les deux hypothèses :
Observation empirique B : tout ce qui n’est pas à l’abri est mouillé.
Conjecture C : il pleut.
Règle confirmée A : s’il pleut, tout ce qui n’est pas à l’abri est mouillé.
Observation empirique B’ (après le passage de la balayeuse) : seule la rue est mouillée.
Conjecture C’ : la balayeuse est passée.
Hypothèse de nouvelle règle A’ : si la balayeuse passe, seule la rue est mouillée.
Dès lors, les deux règles établies s’imposeront dans la généralité prédictive (déduction)
jusqu’à ce qu’elles posent problème si la rue est mouillée sans que la balayeuse ne soit passée
et sans qu’il ait plu. Constatation qui sera faite par induction : la rue est mouillée, mais il n’a
pas plu et la balayeuse n’est pas passée, donc les deux règles sont infirmées ! Alors par une
nouvelle réflexion, de nouvelles hypothèses seront construites par abduction et confirmées
ensuite par induction pour s’imposer comme explication prédictive (déduction).
Cette approche en trois étapes proposée par Peirce signifie que « quelque chose » se comporte
probablement d'une certaine manière (phase d'abduction ou priméité), que « quelque chose »
se comporte effectivement d'une certaine manière (phase d'induction ou secondéité) et enfin
(phase de déduction ou tiercité) nous établissons que « quelque chose » se comporte
définitivement d'une certaine manière (jusqu’à ce qu’une nouvelle hypothèse ne le contredise).
Ainsi, ce cas universellement connu nous permet d’étayer les propos tenus en conclusion de la
fiche précédente et de la première partie de la présente, concernant la pluralité et une certaine
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tendance à l’hybridation des positionnements épistémologiques, des démarches et des moyens
mobilisés en matière de recherche en sciences de gestion.