Universitatea Transilvania din Brașov

Facultatea de Științe Economice și Administrarea Afacerilor

Program de studii: Economia comețului, turismului și serviciilor

Atitudini, motive, comportamente și intenții ale turiștilor români cu privire

la serviciile oferite de litoralul românesc

Profesor coordonator: Tecău Simona Alina Studenții:Bătrânu Andrei – Ciprian

Boboc Daniel
 Cuprins

Capitolul 1. Indentificarea problemei decizionale ........................................... 2

Capitolul 2. Scopul cercetării ............................................................................. 2
Capitolul 3. Stabilrea obiectivelor, ipotezelor și variabilelor cercetării ........ 3
Capitolul 4. Proiectarea și redactarea chestionarului având în vedere tema
generală de cercetare........................................................................................... 7
Capitolul 5. Analiza și interpretarea datelor primare și secundare ............. 11
5.1. Validarea eșantionului în raport cu principalele caracteristici ale populației cercetate .............. 11
5.1.1. Identificarea caracteristicilor populației ce vor sta la baza validării eșantionului ............... 11
5.2. Analiza întrebărilor relevante ..................................................................................................... 12

Capitolul 6. Concluzii și propuneri.................................................................. 22

1
 Capitolul 1. Indentificarea problemei decizionale

Am indentificat faptul că pe litoralul românesc, în sezonul estival, se regăsesc un număr

ridicat de turiști care nu sunt satisfăcuții de serviciile oferite în cadrul destinației. Serviciile la
care am indentificat o nevoie de dezvoltare potrivit părerilor turiștilor români sunt: servicii de
cazare, servicii de alimentație și servicii de agrement. De asemenea am observat potențialul de
care litoralul românesc dispune dar în ciuda acestui fapt gradul de satisfacție resimțit de
turiștii români la finalul sejurului nu este întodeauna la nivelul așteptărilor lor.

Capitolul 2. Scopul cercetării

Scopul acestei cercetări este de a evidenția probleme cu care se confruntă turistul român
când alege să-și petreacă timpul liber pe litoralul românesc pentru a ajuta la rezolvarea
problemelor și dezvoltarea punctelor forte întâlnite în destinația aleasă. Se urmărește în
principal modalitatea ca litoralul românesc sa fie o destinație preferată de turiștii români și
mai ales care sunt opiniile turiștilor cu privire la serviciile oferite de litoralul românesc.

Pentru realizarea studiului am folosit metoda anchetei prin sondaj pe un eșantion de ...
persoane de cetățenie română care au vârsta de peste 18 ani. Studiul realizat poate fi folosit de
către Ministerul Turismului și dezvoltatorii din industria turismului în vederea dezvoltării și
îmbunătățirii serviciilor oferite de litoralul românesc. Poate fi folosit și de companiile cu
activitate de turism care pot identifica unde este problema în momentul prestării unor servicii
și rezolvarea acestora, astfel aceștia își pot atrage mai ușor turiști.

2
 Capitolul 3. Stabilrea obiectivelor, ipotezelor și variabilelor cercetării
Aspecte de bază Întrebările cercetătorului
1. Indentificare
principalelor
comportamente ale
turiștilor de pe
litoralul românesc cu
privire la modul în
care aceștia aleg și se
informează cu privire
la serviciile de pe
litoralul românesc.
2. Aspecte referitoare la
categoriile de venit si
vârstă ale turiștilor
care aleg să utilizeze
servicii turistice de pe
litoralul românesc.
Obiectivele cercetării
1. Care sunt sursele 1. Identificarea principalelor
de informare ale surse de informare ale
turiștilor cu privire turiștilor.
la oferte turistice de 2. Stabilirea motivelor
pe litoralul alegerii anumitor surse de
românesc? informare.
2. Câți turiști aleg să 3. Identificarea frecvenței
utilizeze oferte utilizării anumitor surse de
turistice de pe informare.
litoral? 4. Stabilirea măsurii în care
3. Câți turiști aleg altă turiștii aleg anumire surse
sursă de informare? de informare.
Care este aceasta? 5. Identificarea serviciilor
Și de ce? alese de turiști.
4. Care sunt serviciile 6. Identificarea măsurii în
utilizate de turiști care turiștii aleg un anumit
pe litoralul tip de serviciu turistic.
românesc? 7. Identificarea
comportamentului turiștilor
cu privire la alegerea unui
tip de serviciu.
1. Care sunt 1. Identificarea
categoriile de categoriilor de vârstă
vârstă care aleg să ale turiștilor care aleg
utilizeze servciile să utilizeze servicii
turistice de pe turistice.
litoralul 2. Identificarea
românesc?(ultimul categoriilor de venit ale
aspect de baza turiștilor
2. Care sunt 3. Influența vârstei asupra
categoriile de venit măsurii în care turiști
ale turiștilor care achiziționează servicii
aleg să utilizeze turistice.
serviciile turistice? 4. Influența veniturilor
3. În ce măsură alege turiștilor aspura
fiecare categorie de achiziționării unor
vârstă serviciile servicii turistice.
turistice de pe
litoralul românesc?
4. În ce măsură
alegerea serviciilor
de pe litoralul
românesc este
determinată de
venitul turiștilor?
3
3. Atitudinile și opiniile 1. Care este opinia 1. Identificarea opiniei
turiștilor cu privire la turiștilor cu privire turiștilor referitor la tarifele
tarifele practicate de la tarifele pe un pachetelor de servicii
prestatorii de servicii pachet de servicii turistice și a fiecărui
turistice de pe turistice? serviciu turistic de bază.
litoralul românesc. 2. Care este opinia 2. Influența tarifelor asupra
turiștilor cu privire alegerii turistului de a
la tarifele achiziționa un serviciu
serviciilor oferite turistic.
de prestatori de pe 3. Măsurarea atitudinii și
litoral comportamentului turiștilor
3. În ce măsură cu privire la raportul
influențează tarifele calitate – preț al serviciilor
serviciilor alegerea turistice oferite de litoralul
achiziționării românesc.
acestora.
4. Care este opinia
turiștilor referitoare
la raportul calitate
– preț al serviciilor
turistice de pe
litoralul românesc?

4. Aspecte referitoare la 1. Care este opinia 1. Identificarea opiniei

opinia turiștilor cu turiștilor cu privire turiștilor cu privire la
privire la serviciile la calitatea serviciile turistice oferite
turistice practicate pe serviciilor oferite? de litoralul românesc.
litoralul românesc. 2. În ce măsura 2. Identificarea gradului de
turistul este satisfacție al turiștilor care
satisfăcut/nesatisfăc utilizează servicii turistice.
ut de serviciile
prestate de
companii.

4
5. Atitudini si
comportamente ale
turiștilor de pe
litoralul românesc cu
privire la imaginea de
ansamblu asupra
serviciilor utilizate de
pe litoralul românesc.
1. Care este opinia 1. Evidențierea imaginii de
turiștilor cu privire ansamblu asupra serviciilor
la imaginea turistice de pe litoralul
serviciilor turistice românesc.
de pe litoral.

6. Atitudini și 1. Care sunt 1. Măsurarea atitudinilor

comportamente ale
turiștilor care aleg să
utilizez serviciile
turistice de pe
litoralul românesc cu
privire la evoluția și
îmbunătățirea
acestora
atitudinile referitoarea la evoluția și
referitoare la îmbunătățirea serviciilor de
evoluția și pe litoralul românesc.
îmbunătățirea
serviciilor de pe
litoralul românesc

Ipoteze:

 H0: Peste 50% din persoanele intervievate se infromează despre serviciile de pe

litoralul românesc cu ajutorul internetului.
 H1: Sub 50% din persoanele intervievate se informează despre serviciile de pe
litoralul românesc cu ajutorul internetului.
 H0: Peste 50% din persoanele intervievate sunt mulțumite de serviciile oferite de
litoralul românesc
 H1: Sub 50% din persoanele intervievate sunt mulțumite de serviciile 1oferite de
litoralul românesc
 H0: Peste 40% din persoanele intervievate au o imagina de ansamblu bună asupra
serviciilor de pe litoralul românesc
 H1: Sub 40% din persoanele intervievate au o imagine de ansamblu bună asupra
serviciilor de pe litoralul românesc
 Vârsta media a turiștilor care aleg să utilizeze serviciile turistice de pe litoralul
românesc este de 35 de ani.
 H0: Peste 60% din persoanele intervievate care aleg să utilizeze serviciile de pe
litoralul românesc dispun de un venit mai mare decât venitul minim pe economie
(1450 lei)
 H1: Sub 60% din persoanele intervievate care aleg să utilizeze serviciile de pe
litoralul românesc dispun de un venit mai mare decât venitul minim pe economie
(1450 lei)

5
 H0: Peste 65% din persoanele intervievate sunt de părere că serviciile de pe
litoralul românesc au toate șansele să fie îmbunătățite și să evolueze.
 H1: Sub 65% din persoanele intervievate sunt de părere că serviciile de pe litoralul
românesc au toate șansele să fie îmbunătățite și să evolueze.
 H0: Peste 60% din persoanele intervievate cheltuie mai mult de 300 de euro pe un
sejur de 6 nopți pe litoralul românesc.
 H1: Sub 60% din persoanele intervievate cheltuie mai mult de 300 de euro pe un
sejur de 6 nopți pe litoralul românesc.
 H0: Încadrarea gradului de satisfacție resimțit a persoanelor intervievate pe o scară
de la 1 la 5 este de peste 4.
 H1: Încadrarea gradului de satisfacție resimțit a persoanelor intervievate pe o scară
de la 1 la 5 este de sub 4.

6
Capitolul 4. Proiectarea și redactarea chestionarului având în vedere tema
generală de cercetare

Universitatea Transilvania Brașov data_____2017, Nr. Chestionar _____

Chestionar

Bună ziua, numele meu este Bătrânu Andrei – Ciprian / Boboc Daniel și sunt student
la Universitatea Transilvania din Brașov. Aș dori să-mi acordați câteva minute din timpul
dumneavoastră pentru a-mi putea răspunde la câteva întrebări legate de serviciile oferite pe
litoralul românesc.

Scopul acestui chestionar este de a afla opinia dumneavostră cu privire la serviciile

oferite pe litoralul românesc. Arătându-ne amabilitatea prin completarea chestionarului ne
ajutați să indetificăm probleme și oportunitățile de dezvoltare ale serviciilor în destinația dată.

Răspunsurile dumneavoastră vor rămâne confidențiale pe întreg parcursul

chestionarului cât și dupa finalizarea cercetării.

Vă mulțumim pentru încrederea acordată prin completarea chestionarului!

1. Ați apelat vreodată la serviciile de pe litoralul românesc?

 DA
 NU
2. La care dintre următoarele servicii turistice ați apelat?
 De cazare
 De alimentație
 De agrement
 De transport
3. Din ce surse ați auzit de serviciile oferite de litoralul românesc?
 Mass – media
 Pliante si cataloage
 Târguri de turism
 Internet
 Alte Surse
4. Care este opinia dumneavoastră despre imaginea serviciilor turistice de pe litoral?
1 – Nesatisafăcătoare
2 – Satisfăcătoare
3 – Bună
4 – Foarte bună
5. Indicați gradul de acord sau dezacord în legătură cu următoarele afirmații (marcați cu
un ‘’ X ‘’ nivelul corespunzător opiniei dumneavoastră)
a) Litoralul românesc pune la dispoziția clienților săi o gamă variată de servicii
turistice;

7
 Acord total Acord Dezacord Dezacord total
b) Prestatorii de servicii turistice nu sunt foarte bine pregătiți
Acord total Acord Dezacord Dezacord total
c) Prestatorii de servicii turistice sunt amabili și prietenoși
Acord total Acord Dezacord Dezacord total
d) Calitatea serviciilor oferite de pe litoral este superioară
Acord total Acord Dezacord Dezacord total
e) Lipsa evenimentelor pe litoralul românesc
Acord total Acord Dezacord Dezacord total
6. Care sunt motivele pentru care ați ales să utilizați serviciile de pe litoralul românesc?

Calitatea serviciilor

Obiceiurile și tradițiile specifice

Prețurile accesibile

Profesionalismul din partea prestatoriilor

Variația serviciilor turistice

Oferte bune

Altele:______________________________________________________________

7. Care este opinia dumneavoastră cu privire la calitatea serviciilor turistice oferite de pe

litoralul românesc?

8. Cât de bine credeți că este pus în valoare potențialul serviciilor oferite de pe litoralul
românesc? Pe o scala de la 1-5.
Foarte bine – 1
Deloc – 5
9. Cum apreciați nivelul tarifelor practicate de prestatorii de servicii turistice?
1 – Foarte ridicat
2 – Ridicat
3 – Scăzut
4 – Foarte scăzut
10. Ce părere aveți despre modul de prezentare a ofertei serviciilor turistice de pe litoralul
românesc?
1 – Foarte bună
2 – Bună
3 – Slabă
4 – Foarte slabă
11. Dacă dumneavoastră credeți că există elemente care influențează în mod negativ
serviciile oferite, care ar fi acestea?

Lipsa personalului calificat

8
 Prețurile ridicate
Oferte neavantajoase
Facilitățile pentru agrement
Lipsa divertismentului
Dotările pentru serivciile de cazare și alimentație
Anumite servicii care nu se fac cunoscute în mediul online sau mass-media
Altele:______________________________________________________________
12. Intenționați în viitor să (mai) apelați la serviciile turistice de pe litoralul românesc?
 DA
 NU
13. De ce nu ați (mai) apela la serviciile turistie de pe litoral?
_____________________________________________________________________
14. Considerați ca serviciile turistice de pe litoralul românesc au șanse de îmbunătățire?
 DA
 NU
15. Considerați că serviciile turistice de pe litoralul românesc au șanse de îmbunătățire?
 DA
 NU
16. Sexul dvs.
 Masculin
 Feminin
17. În ce categorii de vârstă vă încadrați
 Sub 20 ani
 Între 20 – 25 ani
 Între 26 – 35 ani
 Între 36 – 50 ani
 Peste 50 ani
18. Care este orașul și țara de reședință?
____________________________________________________________________
19. Care este ultima unitate de învățământ absolvită?
 Școală generală
 Liceu
 Școala profesională
 Școala postliceală
 Facultate
 Masterat
 Doctorat
 Altele:_____________________________________________________________
20. Care este venitul net al dumneavoastră lunar?
 Sub 1500 RON
 Între 1501 – 2000 RON
 Între 2001 – 2500 RON
 Între 2501 – 3500 RON
 Între 3501 – 4500 RON

9
 Peste 4500 RON

10
 Capitolul 5. Analiza și interpretarea datelor primare și secundare
5.1. Validarea eșantionului în raport cu principalele caracteristici ale populației
cercetate

5.1.1. Identificarea caracteristicilor populației ce vor sta la baza validării eșantionului

Caracteristicile populației cercetate pe baza cărora se vor realiza validarea eșantionului
sunt sexul populației cercetate, ventitul actual și vârsta, și se prezintă în felul următor:

Populația cercetată - sexul

Populația cercetată - Vârstă

Populația cercetată - Venit

11
 Am ales aceste caracteristici deoarece celelalte caracteristici pe care le-am folosit în
chestionar în vederea identificării subiectelor (orșul și țara de reședință, ultima unitate de
învățământ absolvită) nu pot fi comparate cu caracteristicile populației cercetate. Pe lânga
acest lucru, se dorește a se cunoaște categoria de persoane care utilizează serviciile oferite pe
litoralul românesc, dacă fac parte din populația cu venituri mici, medii sau peste medie, daca
există vreo diferență între preferințele consumatorilor din punctual de vedere al vârstei sau
daca există o discrepanță în ceea ce privește sexul.

5.2. Analiza întrebărilor relevante

Q1 (întrebarea 1 din chestionar): Ați apelat vreodată la serviciile de pe litoralul
românesc?

 DA

 NU
Întrebarea 1

Interpretare:

Din tabel se observă că numărul respondenților este de 111, adică toți cei chestionați.
Media este 1,2342 și reprezintă expresia în valoare relativă a procentului răspunsurilor
afirimative. Abaterea standard are valoarea de 0,42544.

Interpetare:

Din totalul de 111 de subiecții chestionați, 25 nu au utilizat servciile de pe litoralul

românesc, în timp ce 86 le-au utilizat. Aceste valori exprimate în procente sunt 22,5%
respectiv 77,5%.

12
Q2 (întrebarea 4 din chestionar): Care este opinia dumneavoastră despre imaginea
serviciilor turistice de pe litoral?

1 – Nesatisafăcătoare

2 – Satisfăcătoare

3 – Bună

4 – Foarte bună

Interpretare:

Dintre persoanele care au utilizat serviciile turistice de pe litoral. 18 (10,8%) persoane

au spus despre imaginea pe care o au seviciile de pe litoralul românesc este nesatisfăcătoare,
49 (41,4%) au spus ca este satisfăcătoare și 19 (24,3%) au spus că este bună, însă niciuna nu a
fost de acord cu faptul ca imaginea serviciilor turistice de pe litoral este una foarte bună.

13
Q3 (întrebarea 5a din chestionar): Indicați gradul de acord sau dezacord în legătură cu
următoarea afirmație: Litoralul românesc pune la dispoziția clienților săi o gamă
variată de servicii turistice.

Acord total Acord Dezacord Dezacord total

Interpretare:

Dintre persoanele care au folosit serviciile turistice de pe litoral, 3 persoane au fost

total de acord cu afirmația de mai sus, 60 au fost de acord, 23 au fost în dezacord dar niciun
respondent nu a fost în dezacord total cu afirmația.

14
Q4 (întrebarea 5b din chestionar): Indicați gradul de acord sau dezacord în legătură cu
următoarea afirmație: Prestatorii de servicii turistice nu sunt foarte bine pregătiți

Acord total Acord Dezacord Dezacord total

Interpretare:

Dintre persoanele care au folosit serviciile turistice de pe litoral, 6 persoane au fost

total de acord cu afirmația de mai sus, 52 au fost de acord, 28 au fost în dezacord dar niciun
respondent nu a fost în dezacord total cu afirmația.

15
Q5 (întrebare 5c din chestionar): Indicați gradul de acord sau dezacord în legătură cu
următoarea afirmație: Prestatorii de servicii turistice sunt amabili și prietenoși.

Acord total Acord Dezacord Dezacord total

Interpretare:

Dintre persoanele care au folosit serviciile turistice de pe litoral, 6 persoane au fost

total de acord cu afirmația de mai sus, 52 au fost de acord, 28 au fost în dezacord dar niciun
respondent nu a fost în dezacord total cu afirmația.

16
Q6 (întrebarea 5d din chestionar): ): Indicați gradul de acord sau dezacord în legătură
cu următoarea afirmație: Calitatea serviciilor oferite de pe litoral este superioară.

Acord total Acord Dezacord Dezacord total

Interpretare:

Dintre persoanele care au folosit serviciile turistice de pe litoral, 3 persoane au fost

total de acord cu afirmația de mai sus, 30 au fost de acord, 47 au fost în dezacord și 6 au fost
în total dezacord cu afirmația.

17
Q7 (întrebarea 8 din chestionar): Cât de bine credeți că este pus în valoare potențialul
serviciilor oferite de pe litoralul românesc? Pe o scala de la 1-5.

Foarte bine – 1

Deloc – 5

Interpretare:

Dintre persoanele care au folosit serviciile turistice de pe litoralul românesc, pe o scală

de la 1 la 5 (de la foarte bine la deloc) aceștia au acordat în proporție de 43% nota 3, urmată
de nota 4 (34,9%), apoi de nota 2 (12,8%), apoi de nota 5 (8,1%), iar pe ultima poziție
clasându-se (1,2%).

18
Q8 (întrebarea 9 din chestionar): Cum apreciați nivelul tarifelor practicate de
prestatorii de servicii turistice?

1 – Foarte ridicat

2 – Ridicat

3 – Scăzut

4 – Foarte scăzut

Interpretare:

La această întrebare, cei mai mulți oameni au răspuns că prețurile practicate de

prestatorii de servicii sunt ridicate (în proporție de 36,9%), fiind urmați de cei care consideră
prețurile ca fiind scăzute (în proporție de 27,9%), apoi fiind clasați oamenii care consideră
prețurile ca fiind foarte ridicate (în proporție de 8,1%). Se poate observa cu ușurință din
graficul de mai sus că persoanele care utilizează serviciile de pe litoral sunt de părere că
prețurile practicate sunt ridicate.
19
Q9 (întrebarea 12 din chestionar): Intenționați în viitor să (mai) apelați la serviciile
turistice de pe litoralul românesc?

 DA
 NU

Interpretare:

Din tabelele si graficul de mai sus se observă interesul crescând pentru utilizarea
serviciilor de pe litoralul românesc, astfel un procent de 73% din respondenți au spus că ar
(mai) apela la serviciile de pe litoralul românesc, în timp de 27% nu ar (mai) apela la aceste
servicii.

20
Q10 (întrebarea 14 din chestionar): Considerați ca serviciile turistice de pe litoralul
românesc au șanse de îmbunătățire?

 DA

 NU

Interpretare:

Se poate observa din tabelele si graficul de mai sus că majoritatea (în proporție de 91
%) respondenților sunt de părere că serviciile turistice de pe litoralul românesc au toate
șansele de îmbunătățire, dar exista un procent de 9% din respondenți care nu oferă
credibilitate spre dezvoltarea serviciilor turistice de pe litoral.

21
 Capitolul 6. Concluzii și propuneri

În baza interpretăriilor răspunsurilor extrase de la respondenți am putut da naștere la

câteva concluzii care au în vedere situația reală cu care se confuntă turistul român pe litoralul
românesc.

Dintre respondenții chestionarului, cea mai mare parte aleg sau au ales serviciile
oferite pe litoralul nostru (77,5%) restul dintre ei alegând să își petreacă timplu liber în alte
locuri sau destinații turistice. Dintre cei carea aleg litoralul românesc, 41,4 % consideră că
serviciile oferite au avut un nivel de calitate satisfăcător în timp ce 24,3% au o părere bună
despre nivelul serviciilor oferite pe litoral. De asemeanea 10,8% dintre respondenții care au
consumat servicii turistice pe litoralul românesc au avut o imagine nesatisfăcătoare a
experienței lor. Din aceste date putem afirma că, deși majoritatea turiștilor prezenți pe litoral
au o imagine pozitivă, cu siguranță există locuri în care serviciile trebuiesc schimbate sau
îmbunătățite pentru a atrage un număr cât mai mare de turiști și de a fi capabile să satisfacă
nevoiile și dorințele acestora. Din răspunsurile date putem vedea cum imaginea, în general a
serviciilor oferite pe litoral nu este una pozitivă deși , diferența procentuală nu este una mare.
Pe baza răspunsurilor respondenților ajungem la concluzia că prestatorii de servicii de pe
litoralul românesc, deși sunt amabili și crează o atmosferă prietenească în jurul clientului, nu
sunt totdeauna cei mai competenți în ciuda faptului că cei mai mulți dintre respondenți (52) au
afirmat că prestatorii de servicii pun la dispoziția cientului o gamă variată de servicii oferite
menite să vină în întâmpinarea clientului. Chiar dacă posibilitățiile variate de servicii pe
litoralul românesc sunt ridicate, respondenții consideră că potențialul litoralului nu este atins,
un impediment care poate să stea în calea acestui lucru poate să fie chiar tarifurile practicate,
tarife despre care cei mai multi respondenți au afirmat ca sunt ridicate sau foarte ridicate în
comparație cu gradul de satisfacere resimțit.

Pentru îmbunătățirea serviciilor oferite pe litoralul românesc am pornii de la următoarele

propuneri :

- Crearea unui sistem organizațional în care prestatorii de servicii turistice pe litoral să

poată oferii sau primii informații care să-i ajute în activitatea desfășurată,
conștientizându-i și informându-i despre nevoiile cliențiilor, acest lucru oferindu-le
posibilitatea de a veni intr-un mod competent în întâmpinarea nevoii clientului

- Punerea de informații actualizate clienților, favorizând crearea unei relații de

încredere între prestator- consumator, relație esențială în domeniul serviciilor

- Practicarea tarifelor în conformitate cu calitatea serviciilor oferite

- Posibilitatea de a include în serviciile deja oferite a patrimoniului local și

diversificarea ofertelor astfel încât litoralul românesc să poată fi exploatat la un nivel
mai ridicat.

22
- Crearea unei infrastructuri turistice care să poată emite pretenții în atragerea de noi
clienți și totodată să fidelizeze prin diferite căi turiștii care déjà au consumat servicii
turistice pe litoralul românesc

23