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reclamaciones
Indique algunos errores que se han cometido en la siguiente recreación.
Subráyelas y proponga un diálogo que cree que será más correcto en el trato
con el cliente.
Situación:
R: Espere un momento por favor, no hable tan deprisa que no puedo localizar
su pedido, manténgase a la espera.
C: Por supuesto, ¿Por quién me ha tomado? ¿Se cree que a mi me gusta tener
que llamar para reclamar y perder mi tiempo cuando no tengo razón?
R: Bueno vamos a hacer una cosa, voy a mirarlo y le llamo cuando sepa algo.
Buenos días Sr. Matos.
Solución propuesta:
En primer lugar vamos a remarcar las palabras y frases que tienen
connotaciones negativas y están empleadas de forma incorrecta.
Situación:
R: Espere un momento por favor, no hable tan deprisa que no puedo localizar
su pedido, manténgase a la espera.
C: Por supuesto, ¿Por quién me ha tomado? ¿Se cree que a mi me gusta tener
que llamar para reclamar y perder mi tiempo cuando no tengo razón?
R: Bueno vamos a hacer una cosa, voy a mirarlo y le llamo cuando sepa algo.
Buenos días Sr. Matos.
R: Muy bien, señor Matos, tomo nota ¿Podría decirme, además, cuál es el
grado de deterioro…? ¿Qué deficiencias presentan?
De esta forma, Rocío dispone de tiempo para hacer averiguaciones, evaluar las
posibles decisiones a adoptar y comunicar sin falta en el tiempo estipulado la
solución más conveniente al cliente.