A vinde înseamnă a rezolva problema clientului, nu a face promovare.

Aceasta
este făcuta, mai ieftin,in ah fel. Modificaţi, chiar daca foarte puţin, prima
propunere înainte de v va adresa din nou clientului.Totuşi. o propunere
complet diferita de prima poate afecta credibilitatea dumneavoastră. Pe de alta
parte,nu-l lăsaţi pe client sa va convinsa să i mai faceţi o vizita daca nu
are un motiv serios pentru aceasta.Întrebaţi-l clar de ce vrea sa reveniţi.
Nu mergeţi pentru alte motive decât pentru a vinde, decât în cazul incare
credeţi ca aceasta vă va ajuta într-o vânzare
ulterioara.12.2 Terminarea întrevederiiDupă luarea deciziei de cumpărare,
clientul este intr-o stare de încordare foarte marc, încercând sa sec onv in g ă
s i n gu r c a a f ă c u t c e a m ai h u na al e g e re , c a p re ţ u l e s t e
r e zo nab il , c av a f i p r i m it f av o rab il d e colegi, de superiori etc.
Ajutaţi-l în acest sens, liniştiţi-l, este exact ceea ce rea sa audă in
acest moment. Nu va decontractaţi brusc, devenind volubil, exuberant.
felicitaţi-i simplu, calm. fără excese. Mulţumiţi-i p e nt ru înc r e d e re a
a c o rd at ă , m ai d e g r ab ă d e c â t sa - i m u l ţ u m i ţ i p e nt ru c o m and a.
A s i gu ra ţ i c l ie nt u l d e sprijinul dumneavoastră in continuare. Nimic
nu-l sperie mai mult decât sa se simtă abandonat, sa nu semai poată
descurca singur. De aceea, daca este posibil, mai bine vindeţi produsul mai
scump, dar includeţimai multe servicii*: garanţie mai lunga, instalare,
formare, facilitarea unor formalităţi administrative,ajutor in cazul re-
vânzării etc. Aceasta nu înseamnă ca vânzătorul trebuie sa facă singur
toate acestes e r v i c i i : c i l e p o a t e s u b -
contracta, obţinând chiar mici beneficii. Asiguraţi-
v a c a a r c n u m ă r u l dumneavoastră de telefon si spuneţi-i ca va poate suna
ori de câte ori arc nevoie.Fidelizarea clientuluiO vânzare nu se termina odată
cu semnarea bonului de comanda. Am mai spus că, de multe ori,
clienţiiconstituie un adevărat capital pentru firmă, în cel mai strict sens al
termenului; de aceea, relaţia cu clientult re b u ie c u l t iv a m c u m u l ta gr ij a.
I n m ark e t in g, ac e a st a e t ap a p o s t - c u mp ă ra re se nu m e şt e
" f id e l iz a re a clientului". Un client mulţumit este o importanta sursa
de comunicaţie pentru firmă, la fel ca şi unulnemulţumit, dar in sens
invers.Fidelizarea clienţilor apare cu atât mai importanta cu cât, după
mai multe studii, s-a constatat că, p e n t ru m aj o r i ta te a b u nu r il o r d e
l a rg c on su m, p rag u l r e n tab il i t ă ţ i i n u p o at e i i a t in s d e c â t d ac a
o p ar te importanta a cumpărătorilor re vin sistematic asupra mărcii
sau a produsului. S-a constatai ca, daca uncumpărător este mulţumit de o
anumita marca, el refuza, pana la un punct, sa mai caute informaţii desprealte
maici, şi ii sfătuieşte şi pe alţii să cumpere. De aceea, in funcţie de specificul
firmei, foştii clienţi polajunge să fie una din principalele surse pentru noi
vânzări. De exemplu, pentru firmele de consultanţa dinFranţa, un studiu**
arată ca foştii clienţi aduc aproape jumătate din noii
clienţi: — p u b l i c i t a t e i n p r e s a 6 % — agenţi
comerciali8 % — c o n t a c t e d i r e c t e l a r e u n i u n i p u b l i c e
( c o n g r e s e , r e c e p ţ i i ) 1 0 % — trimitere de
documentaţie + scrisoare6 % — articol în presa de
specialitate8 % — conferinţe organizate de firma3
% — f o ş t i c l i e n ţ i 4 1 % — al t e su r se 1 8 %
* in special pentru produse de valoare mare. De cele mai multe ori, clienţii sunt
dispuşi sa plătească in plus cuiva care sa lerezolve toate problemele si in care
pot sa aibă deplina încredere.** exemplul este preluat din [8].
Fidelizarea clienţilor se face pe doua cai principale: prin produs (calitate,
servicii post-vânzare etc.) şi prin calitatea relaţiilor umane stabilite intre client
şi vânzător. Nn exista reţete speciale pentru fidelizareaclienţilor sau, altfel
spus, ele sunt exact aceleaşi ca în cazul consolidării unei relaţii umane in viaţa
de zi cuzi: întreţinerea contactului, corectitudine, respect reciproc, ţinerea
tuturor promisiunilor etc. Studii făcuteîn SUA asupra cazurilor in care
fidelizarea clienţilor s-a fondat pe personalitatea vânzătorilor au arata! cao
mare parte a lor ii urmau pe vânzători atunci când aceştia se mutau
fa alta firma, chiar daca vindeau cutotul alte produse decât înainte! De
aceea, unde firme ajung sa înţeleagă ca, pe lângă capitalul reprezentatde foştii
clienţi, si vânzătorii formează unul, la fel de important...12.3 Concluzie92

Clientul ştie ca va aliaţi in lata sa pentru a vinde. Nu va jenaţi

de aceasta, nu încercaţi sa o ascundeţi.El vrea sa fie convins de un
profesionist ca face un lucru bun cumpărând acel produs. In afaceri este
puţinloc pentru mondenităţi; de cele mai multe ori, clientul le va
percepe drept o dovada de nesinceritate. Deaceea, formalităţile trebuie
reduse la minimum.Pregătiţi-va cu grija înaintea vizitei. Stabiliţi-va clar
obiectivele, abordaţi-le în ordine, unul după altul.Culegeţi cât mai multe
informaţii despre client: va fi impresionat ca ştiţi atâtea lucruri despre el, le va
luaca pe o dovada de interes din partea dumneavoastră. Asiguraţi-va ca
interlocutorul este într-adevăr cel careia decizia. Nu ezitaţi sa-l întrebaţi acest
lucru: daca este, nu-1 va deranja întrebarea, dar, daca nu este, şi-lderanjează,
nu aveţi prea mult de pierdut; oricum, este mai important pentru
dumneavoastră sa nu vairosiţi timpul. în acest caz, întrerupeţi discuţia
cal mai rapid si cat mai diplomatic
cu putinţa. N u a c c e p t a ţ i d i s c u ţ i i l e d e 5 m i n u t e , i n p i c i o a r e , î
n t r - u n m o m e n t d e r e s p i r o p e n t r u c l i e n t u l dumneavoastră. Fiţi
ferm, faceţi-va respectat. Nu este nevoie să deveniţi cel mai bun prieten al
clientuluidumneavoastră. Clientul vrea să aibă ca partener un adevărat
om de afaceri. Este mai greu să spui "Nu"unui profesionist decât unui
prieten.
*in majoritatea cazurilor, chiar daca clientul are mai multe contacte cu
personalul firmei vânzătoare, relaţii personale mai profunde sunt stabilite cu
una, cel mult doua persoane.
Orice vânzare începe prin descoperirea nevoilor clientului. Ascultaţi-l cu atenţie
căutaţi sa înţelegeţi cespune si de ce. Nu ezitaţi sa-l întrebaţi de ce a
făcut o anumita afirmaţie, sau de ce a pus acea întrebare.Cea mai
folosita expresie intr-o vânzare pare sa fie De ce? Daţi-i de înţeles ca
faceţi aceasta pentru a-iînţelege mai bine problemele pentru a-l putea ajuta
sa si le rezolve.Aduceţi numai argumente principale, arătaţi care sunt
avantajele produsului dumneavoastră. Nu intraţiin detalii tehnice decât
daca vi se cere acest lucru. Clientul vrea sa ştie in primul rând la ce-i
foloseşte produsul, mai puţin cum este construit. Pregătiţi-va cu multa grija
dinainte, câteva avantaje si caracteristicitehnice.Folosiţi cat mai multe probe
materiale: eşantioane, desene, scheme etc. Daţi cifre exacte, faceţi
calculeîmpreună cu clientul cu creionul şi hârtia. Încercaţi sa daţi
fiecărui avantaj valoare exprimata in cifre, intermeni de câştig sau de
economie.Daţi cât mai multe exemple concrete întâmplări cu clienţi
care au folosit produsul, sau dimpotrivă,care nu l-au folosit şi au avut de
pierdut; daţi-i nume, cifre, adrese, date exacte. Nn ezitaţi să-l lăsaţi sa leia cu el;
aproape niciodată nu le va verifica, dar se va simţi asigurat. Folosiţi un limbaj
valorizant: evitaţi cuvintele sau expresiile cu conotaţie negativa. După un
oarecaretimp, veţi observa ca puteţi transforma orice cuvânt sau fraza în
termeni valorizanti pentru client, Vorbiţisi comportaţi-va, tot timpul, ca şi când
produsul ar fi deja al clientului, acum urmând doar sa-i daţi câtevalămuriri
înainte de-a pune în funcţiune). Folosiţi timpul prezent, care
este timpul acţiunii, evitau viitorulsau condiţionalul. Însuşiţi-va
tehnicile de comportament non-verbal; astfel, veţi reuşi sa-l
influenţaţi pec l ie nt s i v e ţ i d e sc i f r a m u l t ma i u şo r r e a c ţ i i l e s al e
s i , p e d e al ta p a rt e , v a v e ţ i p u te a c on t rol a
p rop r iu l comportament.Recapitulaţi după fiecare etapa şi cereţi acordul
explicit al clientului asupra subiectelor discutate. Nutreceţi mai departe
până nu-1 obţineţi! încercaţi sa-l faceţi pe client sa descopere singur
răspunsurile, saaducă argumente. întrebaţi-l, atunci când sunteţi sigur pe
poziţia dumneavoastră, cât de importante i se par anumite avantaje, ce
semnificaţie au pentru el. Nn va temeţi do obiecţii. Dimpotrivă, faceţi-l pe client
sa le scoală la iveala, încercaţi sa descoperiţi cese ascunde in spatele
fiecăreia, care sunt obiecţiile sincere. Răspundeţi numai la acestea.
Pregătiţi-varăspunsurile dinainte, dar nu răspundeţi automat; faceţi-va ca
reflectaţi la pusele clientului. Asiguraţi-va carăspunsul dumneavoastră îl
satisface, întrebaţi-l daca mai sunt si alte probleme
care trebuie lămurite. Nuaduceţi niciodată, singur, vorba despre
concurenţa. Daca acesta este un subiect pe care nu-l puteţi
evita,comportaţi-va in modul cel mai natural cu putinţa. cat mai calm. Nu
denigraţi niciodată concurenţa. Pentruclient, aceasta va fi o dovada de
siguranţa de sine.93

Încercaţi să finalizaţi cal mai repede mai ales după ce aţi răspuns
foarte convingător unei obiecţiimajore, sau după ce aţi obţinut mai multe
acorduri consecutive, clare, din partea clientului. Nu va temeţisa întrerupeţi
discuţia, indiferent în ce punct este, pentru a-i cere clientului sa ia
decizia de cumpărare.Daca răspunsul este negativ, înseamnă ca mai
suni obiecţii pe care nu le-aţi tratat. Cereţi-i explicaţiiclientului,
faceţi-l sa le scoată la suprafaţa. Daca, totuşi, continua sa ezite,
aducând obiecţii care suntevident, pretexte, nu ezitaţi sa-l întrebaţi direct
care este adevăratul motiv care-l împiedica să ia o decizie,de ce refuza sa facă
afacerea cu dumneavoastră. Spuneţi-va, tot timpul, ca nu poţi pierde o afacere
pe carenu aţi făcut-o încă.Respectaţi deontologia vânzării. Nu faceţi niciodată
promisiuni false, afirmaţii fără acoperire. Dincolode aspectul moral, aceasta
este o strategie comerciala. Fiţi convins ca, pentru dumneavoastră, un
clientmulţumit poate fi una dintre cele mai importante surse pentru noi
vânzări. Pentru multe firme, clienţii suntu n c a p i t a l , i n s e n s u l c e l
mai pur al acestui termen. Fiţi convins ca puteţi face in
a ş a f e l î n c â t s i d u mn e av oa st r ă sa f iţ i c on s id e ra t, d e c ă t re
f i r ma p e n t ru c a re l u c r a ţ i, u n c ap it al c e l p u ţ i n l a f e l d e important
...94