Que es Servicio al Cliente

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.Para
entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente:
Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando
los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo,
cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta
las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo
trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un
producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al
cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando
se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal,
cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc. Ambiente agradable: un
ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo,
cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta
con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.Comodidad: comodidad
hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo,
cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a
gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda
guardadas sus pertenencias, etc. Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el
local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta
con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad,
cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos,
etc. Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no
hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta
impecable y las uñas recortadas, etc.Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha
trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un
trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos
y seguros.

La importancia del servicio al cliente Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y
además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala
atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y
contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su
grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el
mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es
fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal
de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener
buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar
ante los demás competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna
interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta
la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto
frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el
encargado de la limpieza hasta el gerente general. Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe
darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado.

Que Es Calidad

1. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

2. OBJETIVO Comprender que el cliente es prioridad de nuestra empresa y que el

conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas clave en esta gestión.
Conocer a nivel general el proceso de satisfacción al cliente para proporcionar un servicio
de EXCELENCIA

3. EL CLIENTE EXIGE SER ESCUCHADO COMPRENDIDO RECONOCIDO

4. MERCADO CAMBIANTE
5. CONOCER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
6. ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CALIDAD EN EL SERVICIO
7. ¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN NUESTROS CLIENTES? •Ser tratados con cortesía y
amabilidad •Una atención rápida y segura •Atención personalizada •Personal educado y
agradable •Personal bien informado y servicial •Personal bien capacitado •Personal pulcro y
con buen arreglo personal •Personal eficiente •Respuestas precisas •Comodidad y confort
8. EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA BENEFICIOS • Visión del servicio • Altos
estándares de calidad – Pequeños detalles y acciones • Liderazgo sobre el terreno • Integridad
La calidad crea verdaderos clientes La calidad produce eficacia 8
9. EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS •
Características de los servicios – Son intangibles, prestaciones y experiencias – Son
heterogéneos, varían de una persona a otra – Su producción y prestación son inseparables •
Calidad en el Servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las
expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. 9
10. EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS •
Factores que influyen en las expectativas – Recomendaciones boca a boca – Necesidades
personales de los clientes – Extensión de las experiencias anteriores – La comunicación
externa, publicidad 10
11. Ejercicio Comente una experiencia de alguna frase con la cual haya hecho sentir bien a un
cliente Comente una experiencia de alguna frase con la cual un usuario lo haya hecho sentir
bien a usted
12. FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE •Lo que los
usuarios escuchan de otros usuarios •Las necesidades personales •La extensión de las
experiencias que se han tenido •La comunicación externa de otras instituciones •También el
tiempo y los costos influyen en las expectativas
13. 10 Necesidades humanas del cliente que acude a solicitar un servicio •Sentirse bien
recibido •Servicio formal-puntualidad •Sentirse cómodo en el autobús en que viaje •Un servicio
ordenado y bien organizado •Ser comprendido •Recibir ayuda •Sentirse importante •Ser
apreciado •Ser reconocido Ser respetado
14. Factores en la calidad del servicio •Elementos tangibles •Confiabilidad •Capacidad de
respuesta •Profesionalismo •Cortesía •Credibilidad •Seguridad •Accesibilidad •Comunicación
•Comprensión del cliente
 15. CLIENTE •Qué es lo que usted le ofrece •Cuántos clientes ha atendido •Cuáles
han sido sus mejores experiencias con los clientes •Qué es para usted servicio •Cual
ha sido su experiencia •Cuáles son sus ventajas competitivas
16. LOS ROLES QUE NECESITAMOS CUMPLIR AL ATENDER A NUESTROS
CLIENTES •Hacer que nuestros clientes se sientan personas especiales •Sea amable
•Demuestre interés •Tome decisiones positivas •Sea cuidadoso •Sea curioso •Cree
buenos recuerdos del cliente •Observe a sus clientes •Resuelva sus necesidades
especificas •Sea realmente un anfitrión •Mantenga un trato cordial, amable y
entusiasta
17. EL PROCESO DEL SERVICIO •Detectar y conocer las necesidades del cliente
•Satisfacer las necesidades del cliente •Superar sus expectativas
•Recibirretroalimentación
18. CARÁCTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO •Requiere compromiso de todos
•Prioridad en resolver las necesidades de los clientes •Cada cliente es diferente y
requiere atención personal •Generar alternativas y resolverle sus problemas •Cubrir
sus expectativas •Hacer las cosas con sistema
19. En los momentos de verdad, lo que cuenta finalmente, es el juicio que emite un
cliente por la atención recibida
20. El servicio está asociado a la ACTITUD DE LA PERSONA, por tanto, cuando hay
problemas con el servicio, es que hay problemas humanos con las actitudes de las
personas
21. Se puede dar un buen servicio, pero si en los momentos de verdad, el cliente no opina
lo mismo que la empresa, significa que alguien no está haciendo bien su trabajo
22. 10 momentos de verdad •El saludo •Proporcionar ayuda •Una respuesta •Una cara
amable •El tono de la voz •La mirada •La eficiencia en las respuestas: precisión •La
rapidez para resolver situaciones concretas •El agradecimiento •Despedirse
23. Los momentos de verdad son la suma de los detalles que el cliente mide y valora,
en el momento que vive una experiencia de servicio
24. MEDIR LOS MOMENTOS DE VERDAD ¿Cómo se pueden medir los momentos de
la verdad en el trato con nuestros clientes?
25. EN EL SERVICIO AL CLIENTE Para que nuestros clientes valoren la calidad del
servicio que se está ofreciendo, es necesario recordarles lo que están obteniendo, si
esto no se hace entonces el cliente no lo sabrá
26. No pierda de vista que la calidad en el servicio, es la amplitud de la discrepancia o
diferencias que se den entre las expectativas, deseos y necesidades del cliente
respecto de lo que recibe.
27. FACTORES DE LA PERSONALIDAD TEMPERAMENTO LOS FUNDAMENTOS
RASGOS FÍSICOS DE de nuestros LA Es nuestra manera de Es herencia reaccionar
cotidianamente; es CONDUCTA EN bien parecidos, no padres, LAS hereditario,
berrinches, agraciados, RELACIONES CON EL altos, chaparros, p CLIENTE miedos,
gritos, dramas, rietos o güeritos chilletas, nostalgia CARÁCTER Se forma como
consecuencia de la EDUCACIÓN RECIBIDA, la influencia de la escuela y el medio. Se
muestra en el grado de independencia del individuo INTELIGENCIA Se hereda de los
padres, pero puede ser desarrollada a través de la educación.
28. 8 ACTITUDES QUE AYUDAN A DAR UN EXCELENTE SERVICIO 1. 2. 3. 4. 5. 6.
7. 8. La empatía La motivación y la Automotivación El sentido de logro Pertenencia a
su empresa y equipo Interés genuino en sus clientes Su convicción personal por hacer
bien lo que hace Su seguridad en sí mismo Su disposición para saber escuchar

Que Es Productividad
 Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE),
la productividad es un concepto que describe la capacidad o el nivel de
producción por unidad de superficies de tierras cultivadas, de trabajo o de
equipos industriales. De acuerdo a la perspectiva con la que se analice este
término puede hacer referencia a diversas cosas, aquí presentamos algunas
posibles definiciones.
En el campo de la economía, se entiende por productividad al vínculo que
existe entre lo que se ha producido y los medios que se han empleado para
conseguirlo (mano de obra, materiales, energía, etc.). La productividad suele
estar asociada a la eficiencia y al tiempo: cuanto menos tiempo se invierta en
lograr el resultado anhelado, mayor será el carácter productivo del sistema.
Por medio de la productividad se pone a prueba la capacidad de una
estructura para desarrollar los productos y el nivel en el cual se aprovechan
los recursos disponibles. La mejor productividad supone una mayor
rentabilidad en cada empresa. De esta manera, la gestión de calidad busca
que toda firma logre incrementar su productividad.
Algunos de los aspectos indispensables que no deben olvidarse a la hora
de montar una compañía que produzca bienes o servicios son:
la calidad, la producción, la eficiencia, la innovación, la tecnología y
los nuevos métodos de trabajo. Conceptos que tienen que ver con la
productividad a largo y pequeño plazo; en base a lo mucho o poco que se
respeten estas cuestiones, dependerá el pronóstico de vida de la compañía.
En una empresa, la productividad es fundamental para crecer o aumentar
la rentabilidad y para alcanzar una buena productividad deben analizarse
con detenimiento los métodos utilizados, el estudio de tiempos y una sistema
organizado para realizar el pago de los sueldos a los empleados.Si
quisiéramos buscar un sinónimo del término, podríamos aferrarnos al
de rendimiento, ya que la productividad exige un buen manejo de los
recursos a fin de conseguir resultados que vuelvan eficiente todas las labores
desarrolladas dentro de la compañía, no sólo en lo que respecta a la
fabricación o producción del servicio, sino también en lo referente a los
métodos utilizados y a la relación interna de la compañía.
La forma en la que las empresas pueden medir la productividad, es a través
de un cálculo en el que se realiza una comparación entre los insumos y
los productos, donde la eficiencia es lo que representa el costo por unidad
de cada producto.

Que es Eficiencia

La palabra eficiencia proviene del latín “efficientĭa” que puede aludir a “completar”,
“acción”, “fuerza” o “producción”. La eficiencia es la capacidad de hacer las cosas bien,
la eficiencia comprende y un sistema de pasos e instrucciones con los que se puede
garantizar calidad en el producto final de cualquier tarea. La eficiencia depende de la
calidad humana o motora de los agentes que realizan la labor a realizar, para expedir un
producto de calidad, es necesario comprender las todos los ángulos desde donde es visto, a
fin de satisfacer todas las necesidades que el producto pueda ofrecer; es decir que es aquel
talento o destreza de disponer de algo o alguien en particular con el objeto de
conseguir un dado propósito valiéndose de pocos recursos, por ende hace referencia, en
un sentido general, a los medios utilizados y a los resultados alcanzados. La eficiencia
comienza desde el estudio de opciones y posibilidades para ejecutar en
un campo determinado un proyecto. Si es posible y será de buena aceptación se puede
realizar con confianza. Se trata de la capacidad de alcanzar los objetivos
y metasprogramadas con el mínimo de recursos disponibles y tiempo, logrando de esta
forma su optimización. Es importante explicar como la eficiencia puede influir en lo
atractivo de un proyecto, al ser eficiente, existe mayor posibilidad de invertir y producir
más del eficiente trabajo. La palabra eficiencia se puede aplicar en muchos campos y darle
un uso en particular pero no por eso deja de tener el mismo sentido. En economía existe un
término llamado la “Eficiencia de Pareto” este criterio de utilidad sirve para establecer un
sistema en los que no es posible perjudicar a alguno de los integrantes de un grupo inversor.
En Física, se habla de la capacidad de un elemento de invertir razonablemente la
energía y convertirla en renovable o ahorrarla. En derecho la eficiencia del abogado
depende de la capacidad que tenga el mismo de defender o apoyar una moción a fin de
establecer criterios correctos en medio de litigio que el juez evaluara. En el área de la
administración, eficiencia es el vínculo existente entre los medios utilizados en un
proyecto en específico junto con los resultados emanados del mismo. Por lo tanto la
eficiencia se manifiesta cuando pocos recursos son utilizados para alcanzar un mismo fino
por su parte, cuando más objetivos son logrados con el manejo o consumo de los mismos o
menos recursos o medios. En el ámbito de la agricultura, se entiende por eficacia del
riego, la proporción del volumen de agua que da en un sistema de riego a comparación del
volumen de agua naturalmente utilizado por las plantas. En muchas oportunidades se suele
confundir la eficiencia con la eficacia, pero cabe destacar que no se refieren a lo mismo
dado que eficiencia se relaciona a realizar las cosas bien con el mejor rendimiento posible
con la utilización de un minino de recursos, mientras que la eficacia se refiere a la
habilidad o capacidad de alcanzar el fin que se espera o desea.

Que Es Eficacia

Del latín efficacĭa, la eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que

espera o se desea tras la realización de una acción. No debe confundirse este
concepto con el de eficiencia (del latín efficientĭa), que se refiere al uso
racional de los medios para alcanzar un objetivo predeterminado (es decir,
cumplir un objetivo con el mínimo de recursos disponibles y tiempo).
Por ejemplo: una persona desea romper un disco compacto que contiene
información confidencial. Para esto, puede rayar la superficie del disco
con una llave (una medida que será eficaz y eficiente) o dispararle con
una ametralladora (una decisión eficaz, ya que logrará destruir el disco,
pero poco eficiente, ya que utiliza recursos desproporcionados).
Es decir, por tanto, podríamos establecer que la principal diferencia entre
eficiencia y eficacia es que la primera sería la que consigue cuando se
alcanzan los mismos objetivos pero utilizándose el menor número posible de
recursos. O también cuando se consiguen muchos más objetivos con el
mismo número de recursos. Otro ejemplo estaría dado por un sujeto que
desea copiar el contenido de un libro de 200 páginas. Si realiza esta tarea a
mano, es posible que tenga éxito y sea eficaz, ya que, tarde o temprano,
terminará de copiarlo. Sin embargo, sería más eficiente que se encargue
de fotocopiar dicho material, ya que le llevará mucho menos tiempo.Por
supuesto, hay acciones que no son ni eficaces ni eficientes. Un individuo
que quiere adelgazar y, para eso, decide alimentarse sólo de comidas fritas y
hamburguesas, no habrá tomado ninguna decisión favorable que le permita
alcanzar su objetivo. En general, la combinación de eficacia y eficiencia
supone la forma ideal de cumplir con un objetivo o meta. No sólo se
alcanzará el efecto deseado, sino que se habrá invertido la menor cantidad de
recursos posibles para la consecución del logro.

Además de todo lo expuesto no podemos pasar por alto el hecho de que

existen unos galardones que precisamente reciben el nombre del término
que ahora nos ocupa. Se trata de los Premios Eficacia que son aquellos que
entregan la Asociación Española de Anunciantes y el Grupo Consultores
(GC) a las entidades que destaquen en materia de eficacia en el ámbito de la
comunicación comercial.
INEBE: INSTITUTO EXPERIMENTAL LIC. JULIO CÉSAR MÉNDEZ MONTENEGRO

MAZATENANGO, SUCH JORNADA VESPERTINA

NOMBRES: Catarina Elizabeth

APELLIDOS: Cor Tamayac

PROFESOR: Baldomero Robles

MATERIA: Comercio y Servicio ll

CLAVE: “9”

GRADO: 2do Básico

SECCIÓN: “B”