Medición y Evaluación de la Calidad

Equipo 1
Premio Malcom Baldrige

Análisis de Caso
Imagina que tienes una empresa en funcionamiento en Estados Unidos, llamada “Sedex”
dedicada al envió de paquetería y/o mensajería. Para mejorar la empresa y ampliar aun mas su
ventaja competitiva, deciden implementar la utilización de la Gestión de la Calidad Total

Por común acuerdo deciden participar para el Premio Malcolm Baldrige.

Instrucciones: Elige uno de los 7 criterios del Premio Malcolm Baldrige, sobre ese criterio
desarrolla un sistema que cumpla con el enfoque del modelo.

Recuerda que las Categorías para los criterios de calidad son:

CRITERIO 1: Liderazgo (120 puntos) Examina cómo el gobierno de la organización y

cómo la organización gestiona sus responsabilidades éticas, legales y con la comunidad”

CRITERIO 2: Planificación estratégica (85 puntos) Se examina cómo los objetivos

estratégicos elegidos y los planes de actuación son desarrollados y modificados si las
circunstancias lo requieren y cómo se mide el progreso”

CRITERIO 3: Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos) Examina cómo la

organización determina los requerimientos, las necesidades, las expectativas y las
preferencias de los clientes y de los mercados. También se examina cómo la organización
construye relaciones con los clientes y determina los factores clave que llevarán a la
adquisición, satisfacción, fidelización y retención del consumidor”

CRITERIO 4: Medida, análisis y gestión del conocimiento (90 puntos) Examina cómo la
organización selecciona, recoge, analiza, dirige y mejora sus datos, información y sus
activos basados en el conocimiento.”

CRITERIO 5: Enfoque en los recursos humanos (85 puntos) Examina cómo los sistemas
de trabajo de la organización y el aprendizaje de los empleados y la motivación permiten
a todos los empleados desarrollar y utilizar su completo potencial en alineación con los
objetivos generales de la organización, la estrategia y los planes de actuación.

CRITERIO 6: Gestión por procesos (85 puntos) Examina los aspectos clave del proceso
de gestión de la organización, incluyendo procesos clave de los productos, servicios y
organizativos para crear valor a los consumidores y a la organización y a apoyo clave a los
procesos.
 Medición y Evaluación de la Calidad
Equipo 1
Premio Malcom Baldrige

CRITERIO 7: Resultados(450 puntos) Examina el desempeño de la organización y su

mejora en todas las áreas clave- resultados del producto y servicio, satisfacción de los
clientes, resultados financieros y de mercado, resultados de los recursos humanos,
resultados operativos, y liderazgo y responsabilidad social. Los niveles del desempeño se
examinan en relación a la competencia y a otras organizaciones que proporcionan
productos y servicios similares”
1. Contacto del cliente con la empresa.

2. ¿Cliente de acuerdo con los términos?

3. Recepción de remesa.- Se recibe la remesa

(paquetes a enviar) en la empresa. Al recibir los
paquetes en la empresa, se contará el número de
éstos, se priorizará por fecha de entrega y se
capturan los datos pertinentes (remitente,
domicilio y teléfono del remitente, destinatario,
etc.); así como se le asignará un número de folio a
cada paquete.

4. Preparación de la remesa.- Esta actividad

consiste en embolsar, anexar acuse de recibo y
sellar bolsa en caso de que el artículo a trasladar
sean cartas o sobres.

5. Organización de la remesa.- Se organizará la

remesa de acuerdo a delegación o municipio,
colonia, ruta del destinatario y código postal. Una
vez identificado lo anterior los paquetes se
colocarán en los racks o cajones respectivos a la
ruta donde se encuentre el destinatario.

6. Entrega de trabajo a mensajeros.- Dentro de

esta actividad los mensajeros junto con su
supervisor contarán la cantidad de paquetes
asignados a cada mensajero y se registrará este
dato en una hoja de control, junto con el número
de folio asignado a cada paquete.

7. Distribución de remesas.-

8. ¿Existen razonadas?.- En caso de que la

respuesta sea afirmativa el mensajero, al
terminar su recorrido, regresará a la empresa
indicado a su supervisor el trabajo realizado y
entregará número de razonadas (paquete que por
alguna razón no se entregó). Los motivos de la
razonadas pueden ser inexistencia del domicilio,
no se encontró al destinatario, no quisieron
recibir el paquete, entre otras.