Plan de Tesis Calidad Del Servicio Correccion 1

“Año de la Integración Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad”
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Título del Proyecto de Tesis
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS VENTAS

DE LA MUEBLERÍA EL TRIUNFO”- HUANCAYO
PRESENTADO POR:
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO

EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
HUANCAYO - PERÚ
2012
PORTADA
1. TÍTULO
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS
VENTAS DE LA MUEBLERÍA EL TRIUNFO”-HUANCAYO
1
2. DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN
Considerando que calidad de servicio significa el grado de discrepancia entre las
percepciones y las expectativas del cliente (Zeithaml & Bitner, 2009) y ventas
significa un acto económico en el que un producto cambia de propietario mediante
una contraprestación económica (Mateo, 2005) contextualizamos la investigación la
cual se encuentra en el ámbito de la administración específicamente en la rama del
marketing.
Bajo ese contexto la presente investigación consistirá en investigar la influencia que

tiene la calidad de servicio en las ventas de la mueblería “El Triunfo”, para luego
proponer estrategias de calidad de servicio para mejorar las ventas.
3. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Descripción del problema

Cada día está siendo más utilizada la calidad de servicio por las empresas para
obtener una ventaja competitiva, que los diferencie de sus competidores. Para
lograr dicha calidad es necesario orientar a las organizaciones hacia los
clientes, se necesita que todos los esfuerzos de organización busquen la
satisfacción del cliente además de superar sus expectativas. (Zeithaml &
Bitner, 2009)
En el entorno actual no hay empresas viables sin atención al cliente y sin la

calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar presente en
un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienen que apostar por la
calidad de servicios.
En el Distrito de Huancayo específicamente en el Jirón Ica, encontramos una

variedad de empresas dedicadas al rubro de muebles, los mismos que se
encuentran en una etapa muy competitiva, teniendo así el cliente una variedad
de alternativas para escoger.
 MUEBLES OSCANOA
Es una empresa que cuenta con una infraestructura moderna y tiene un
área superior a los 70 m2, compuesto en la actualidad con un sótano y dos
pisos en funcionamiento, esta mueblería vende una variedad de productos
como: confortables, vitrinas, esquineros, juegos dormitorios, módulos de
2
computo, cómodas, roperos, etc., que son traídos desde Lima y que en su
mayoría son fabricados a base de madera, MDF, nordex, etc. Muebles
Oscanoa, complementa los productos traídos de Lima con los que en
pequeña escala fabrica y retoca en Huancayo.
En cuanto al servicio que ellos brindan, ellos cuentan con una unidad de
transporte que les permite llevar el producto al domicilio de los clientes sin
costo alguno. Cuentan con 3 vendedores y auxiliares que participan en el
transporte (carga y descarga) y ubicación de los muebles en los espacios
asignados por los clientes, entre otros. Para más detalle, véase la Figura
N °1.
Figura 1. Muebles Oscanoa

Fuente: Elaboración propia.
 MUEBLES GERALDINE CLASIC

Es una empresa que cuenta con una infraestructura moderna, tiene un
área superior a los 65 m2, pudiendo así exhibir sus productos. Compuesto
en la actualidad con un sótano y 4 pisos en funcionamiento.
3
La mueblería vende una variedad de productos traídos de Lima como:
roperos, cómodas, juegos dormitorios, comedores, confortables, módulos
tocadores, etc. En materiales como nordex, MDF, melanina, madera, etc.
En cuanto a su servicio, ellos cuentan con unidad propia de transporte para
llevar el producto de los clientes a su domicilio sin costo alguno, cuenta con
2 vendedores, entre otros. Tal como se observa en la Figura N°2.
Figura 2.Muebles Geraldine Clasic

 MUEBLES FERNÁNDEZ
Esta empresa cuenta con una infraestructura moderada, con un área
promedio de 50 m2, pudiendo así exhibir mejor sus productos. Contando
con un piso en funcionamiento, el otro piso funciona como almacén.
Esta empresa vende productos traídos de Lima como: confortable, juego
comedor, juego dormitorio, tocadores, reposteros, roperos, vitrinas, etc.; en
materiales como: MDF, nordex, madera, melanina, metal, etc. En cuanto al
servicio que presta, la empresa cuenta con unidad de transporte para el
servicio completo de compra de un producto, cuenta con un vendedor. Tal
como se observa en la Figura N°3.
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Figura 3.Muebles Fernández
 MUEBLERIA ALFARO
Es una empresa con infraestructura amplia para poder exibir sus

productos,contando con un área de más de 85 m2, exibiendo asi toda su
variedad de productos.
Sus productos son mayormente traidos de Lima, contando con una vaiedad
de productos como: camas, comedores, mesas, modulos de computo,
separador de ambiente, vitrinas de vidrio, juego comedor,reposteros, etc.;
de todo tipo de materail como: MDF, nordex, melamina, vidrio, metal, etc.
En cuanto al servicio que presta, la empresa no cuenta con unidad de
transporte, cuenta con 3 vendedores por ser este de un área de 85 m2.
Para más detalle, véase la Figura N° 4.
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Figura 4. Mueblería Alfaro
Pero enfocaremos nuestro interés en la mueblería “El Triunfo”, ubicada en el

Jr. Ica N° 861 - Huancayo. La mueblería “El Triunfo” fue fundada por los
esposos Leonardo Poma Quispe e Inés Quispe LLacua, inicio sus actividades
en el año 2002. La mueblería “El Triunfo” es una empresa dedicada a la
comercialización de muebles para el hogar y la oficina. La mayor parte de esta
comercialización se realiza a través de la venta directa. Para más detalle,
véase la Figura N°5.
Figura 5.Mueblería “El Triunfo”

Fuente: Archivos mueblería “El Triunfo”.
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La mueblería comenzó con cinco muebles propios, ahora cuenta con más de
17 tipos de muebles que ofrece al mercado. Una de las características
principales de la Mueblería “El Triunfo” es que ellos ofrecen productos de
calidad que son fabricados en Huancayo, teniendo estos hermosos acabados
para su venta. En la Tabla N° 1 se observa la lista de productos que ofrece la
empresa con sus respectivos precios.
Tabla 1.
Lista de Productos ofrecidos por la mueblería “El Triunfo”
PRODUCTO PRECIO
Vitrina de 3 Cuerpos en madera cedro S/. 690.00
Vitrina de 4 cuerpos en madera cedro S/. 910.00
Vitrina de 3 cuerpos en madera ishpingo S/. 690.00
Vitrina de 4 cuerpos en madera ishpingo S/. 910.00
Cómoda de 8 cajones en madera ishpingo S/. 600.00
Cómoda de 8 cajones en madera cedro S/. 600.00
Cómoda de 9 cajones en madera ishpingo S/. 600.00
Cómoda de 9 cajones en madera cedro S/. 600.00
Cómoda de 9 cajones en madera moheña S/. 480.00
Cómoda de 8 cajones enmadera moheña S/. 480.00
Comodín en madera moheña S/. 320.00
Cómoda de 5 cajones en madera mohena S/. 280.00
Ropero de 3 cuerpos en madera moheña S/. 420.00
Ropero familiar en madera moheña S/. 560.00
Repostero familiar en madera cedro S/. 780.00
Repostero de 3 cuerpos en madera moheña S/. 420.00
Repostero de 3 cuerpos con mayólica en madera
moheña S/. 480.00
Repostero familiar con mayólica en madera mohena S/. 600.00
Tocador de 7 cajones en madera cedro S/. 690.00
Tocador de 7 cajones en madera pino S/. 690.00
Tocador de 7 cajones pintado en madera mohena S/. 550.00
Juego comedor de 6 sillas en madera cedro S/. 800.00
Juego comedor de 8 sillas en madera cedro S/. 1,200.00
Velador en madera pino S/. 100.00
Velador en madera cedro S/. 100.00
Estante en madera mohena estándar S/. 230.00
Cuna en madera pino S/. 600.00
Cuna pintado en madera moheña S/. 480.00
Para la atención a los clientes cuenta con el Área de ventas, en la cual laboran
tres vendedores. La atención consiste en asesoría técnica, preparación de
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cotizaciones y seguimiento de las mismas, así como realizar las órdenes de
ventas que se generen.
Sin embargo, estos últimos años las ventas vinieron en descenso,

disminuyendo el 18.33%, 4.11% y 6.3 % entre los años 2009, 2010 y 2011
respectivamente tal como se observa en la Tabla N° 2.
Tabla 2. Ventas Anuales mueblería “El Triunfo”

(En nuevos soles)
CONCEPTO 2008 2009 2010 2011
VENTAS NETAS 128660.00 105072.00 100750.00 94402.00
Costo de ventas 97950.00 77590.00 77590.00 77590.00
UTILIDAD BRUTA 30710.00 27482.00 23160.00 16812.00
Gastos operativos 950.00 950.00 950.00 950.00
Gastos de administración 120.00 120.00 120.00 120.00
Gastos de ventas 830.00 830.00 830.00 830.00
UTILIDAD OPERATIVA
(UAII) 28810.00 25582.00 21260.00 14912.00
Gastos financieros 0.00 0.00 0.00 0.00
UTILIDAD ANTES DE
IMPUESTOS 28810.00 25582.00 21260.00 14912.00
Impuestos 240.00 240.00 240.00 240.00
UTILIDAD NETA 28570.00 25342.00 21020.00 14672.00
Fuente: Estado de Pérdidas y Ganancias al 2011; Archivos mueblería “El Triunfo”.
Para su mejor visualización véase la Figura N° 6.
S/. 140.000,00
S/. 120.000,00
EN NUEVOS SOLES
S/. 100.000,00
S/. 80.000,00
S/. 60.000,00
S/. 40.000,00
S/. 20.000,00
S/. 0,00
2008 2009 2010 2011
AÑOS
Figura 6. Evolución de las Ventas

Tal como se observa en la Figura N° 6, las ventas de la mueblería “El Triunfo”

están declinando y esto se tiene que tratar eficientemente para que la
competencia no tome control de ello. Además de ello se han presentado
algunas quejas verbales que a continuación se detallan:
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 La empresa no se puede identificar fácilmente.
 Los clientes no conocen el tipo de madera que se les vende por más que
se les dice que es una buena madera.
 El cliente no encuentra mucha expectativa en cuanto a la atención brindada
por los vendedores.
 Excesiva demora en la atención y no saben lo que uno exactamente les
pide.
 El local de la empresa es muy pequeño, por ende no se pueden exhibir en
su totalidad los muebles.
 No cuentan con un servicio de transporte propio..
Este problema ocurre pese a que la misión de la empresa alude al excelente
nivel de satisfacción para sus clientes, púes estos, pues éstos, con sus
compras, permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando
beneficios para sus integrantes.
MISIÓN
“Comercializamos muebles con excelencia para satisfacer las

expectativas de nuestros clientes”.
Por ello, es importante que para incrementar las ventas es necesario satisfacer
completamente al cliente, se debe conocer la percepción que este tiene en
cuanto a la calidad de servicio que este recibe por parte de la empresa con el
fin de tratar de adelantarnos y ofrecerles lo mejor, antes que nuestra
competencia. Si las percepciones son altas, los clientes se encontrarán
satisfechos entonces se traducirán en ventas. Cuando se de esto, existirá
satisfacción porque se habrá recibido lo que se esperaba. Si las percepciones
son inferiores entonces se producirá insatisfacción.
Se han identificado diversas dimensiones de la calidad de servicio, sin
embargo, estos siempre son específicos del rubro de la empresa y de las
características del negocio. Al respecto, no se han realizado investigaciones
sobre calidad de servicio en empresas de del rubro muebles, considerando que
el negocio tiene aspectos específicos que no son susceptibles de generalizar.
Por eso, es necesario determinar cómo la calidad de servicio influye en las
ventas de la mueblería “El Triunfo”, para luego proponer alternativas de
9
solución que permitan mejorar las ventas. Todo lo anteriormente mencionado
se resume en la Figura N°7.
Disminución de la rentabilidad
Disminución de las ventas de la mueblería “El Triunfo”
Inadecuada Calidad de servicio
Confiabilidad Sensibilidad Seguridad Empatía Elementos

Tangibles
Percepción errada
Demora en la Percepción de no Deficiente Atención Infraestructura
de Incumplimiento
atención del cliente garantía al cliente inadecuada
de pedidos
Figura 7. Árbol de Problemas

3.2. Formulación del problema

Frente a todo lo anteriormente expuesto, la investigación permite responder
las siguientes preguntas:
3.2.1. Problema General

¿Cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El
Triunfo”?
3.2.2. Problemas Específicos

 ¿Cómo la confiabilidad influye en las ventas de la mueblería “El
Triunfo”?
 ¿Cómo la sensibilidad influye en las ventas de la mueblería “El
Triunfo”?
 ¿Cómo la seguridad influye en las ventas de la mueblería “El
Triunfo”?
 ¿Cómo la empatía influye en las ventas de la mueblería “El
Triunfo”?
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 ¿Cómo los elementos tangibles influyen en las ventas de la
mueblería “El Triunfo”?
3.3. Objetivo
3.3.1. Objetivo General

Determinar cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la
mueblería “El Triunfo”.
3.3.2. Objetivos Específicos

 Determinar cómo la confiabilidad influye en las ventas de la
 Determinar cómo la sensibilidad influye en las ventas de la
 Determinar cómo la seguridad influye en las ventas de la mueblería
“El Triunfo”.
 Determinar cómo la empatía influye en las ventas de la mueblería
“El Triunfo”.
 Determinar cómo los elementos tangibles influyen en las ventas
de la mueblería “El Triunfo”.
3.4. Justificación
Dentro de este aspecto pensamos despejar las siguientes interrogantes:
3.4.1. ¿Por qué?
ECONÓMICO:
La investigación se torna de vital importancia, porque pretende
identificar las causas de la problemática que es la reducción de las
ventas que es influenciada principalmente por la inadecuada calidad de
servicio brindada por la empresa.
Con la presente investigación se desea conocer la influencia que tiene

la calidad de servicio en las ventas de la mueblería “El Triunfo”.
SOCIAL:
Este estudio se justifica en la necesidad de:
 La mueblería “El Triunfo” cumpla con su rol de responsabilidad

social que es el de generar puestos de trabajo, contribuyendo al
desarrollo de nuestra Región.
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 El desarrollo de la investigación contribuirá a la mejora de la calidad
de servicio en las empresas del rubro de la Región.
CIENTÍFICO:
El problema planteado, requerirá un análisis profundo dentro y fuera de
la empresa, mismo que no sólo permitirá una mejora en ella, sino
también afianzará a nuestros conocimientos, puesto que estaremos en
contacto permanente con el marco teórico y práctico.
Del mismo modo servirá como guía para futuras investigaciones

referidas al tema y al sector.
3.4.2. ¿Para qué?

La presente investigación servirá:
 Para mejorar la calidad de servicio en la mueblería El Triunfo y con

ello incrementar las ventas.
 Para que el sector mueble conozca las diferentes dimensiones que
tiene la calidad de servicio aplicados a su entorno.
3.4.3. ¿Para quiénes?

La presente investigación beneficiará directamente:
 Para la mueblería “El Triunfo”, les servirá como instrumento para
mejorar la calidad de servicio.
 Para los clientes de la mueblería “El Triunfo”, se proporcionará un
plan de mejora en la calidad del servicio.
La presente investigación beneficiará indirectamente:
 Para otras empresas del mismo sector, les servirá como referencia
para medir la calidad de servicio que ofrecen al mercado.
De todo ello se justifica el hecho de:
 Identificar la influencia e importancia que tiene la calidad de

servicio en las ventas.
 Conocer el desempeño de las dimensiones de la calidad de

servicio en la mueblería “El Triunfo”.
 Contribuir al desarrollo socioeconómico de la Región Junín.
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3.5. Delimitación
La Investigación, por la naturaleza del mismo se circunscribe a tres
delimitaciones que impactaran sobre los resultados, estos son:
3.5.1. Delimitación de Tiempo

El periodo de análisis de la problemática que genera la investigación
fue en base a hechos suscitados desde el año 2008-2011. El periodo
de investigación para proponer como transformar la realidad observada
comprenderá el segundo bimestre de 2012 considerando que la
investigación será de corte transversal con datos tomados en un
momento en el tiempo.
3.5.2. Delimitación Espacial

La investigación se llevará a cabo dentro de la jurisdicción del distrito
de Huancayo.
3.5.3. Delimitación de Recursos

La investigación por la naturaleza de la información, estará supeditado
a la calidad de datos que proporcione las unidades de análisis y la
calidad del diseño del instrumento de colecta de datos.
Y por otro lado dependerá de la capacidad de los realizadores de esta

investigación.
4. MARCO TEÓRICO
4.1. Antecedentes
En el ámbito local, nacional e internacional existe una diversidad de trabajos
de investigación relacionados a la presente investigación, pero con diferentes
unidades de análisis.
A nivel nacional se han registrado algunas investigaciones que tratan de

desarrollar modelos para mejorar la calidad del servicio:
 Poma Ospinal y Valencia Silva (2005) el título de su investigación fue

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA
CONCESIONARIA DEL COMEDOR DEL COLEGIO SALESIANO SANTA
ROSA-HUANCAYO EN LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES”; su
problema formulado fue ¿Cómo influye la calidad de servicio que brinda la
concesionaria del comedor del Colegio Salesiano “Santa Rosa” en la
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satisfacción de sus clientes?; su objetivo general fue realizar el estudio de
la calidad de servicio que brinda la concesionaria del comedor para
determinar la influencia que tiene en la satisfacción de sus clientes; su
metodología que utilizó fue descriptivo y explicativo; y a la conclusión a la
que arribó fue la calidad del servicio que brinda la concesionaria del
comedor colegio Salesiano Santa Rosa, es deficiente, lo cual influye de
manera negativa en sus clientes. Para la presente investigación resulta
relevante tomar en cuenta como ellos miden la calidad del servicio.
 Meneses Jesús y Villanera Loyola (2000) el título de su investigación fue

”DISEÑO DE UN MODELO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS DE RESTAURANTES DE PASTAS Y PIZZAS EN
HUANCAYO METROPOLITANO”, este trabajo consistió en plantear y
aplicar un modelo para mejorar la calidad de servicios de restaurantes de
pastas y pizzas en Huancayo Metropolitano teniendo como unidad de
aplicación a los Tejados.
A nivel internacional se han registrado algunas investigaciones que evalúan la

calidad de servicio:
 Ortiz Gallardo y Rosas Andrade (2004) el título de su investigación fue

ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL CONCESIONARIO
VOLKSWAGEN “AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V.”; su
problema formulado fue ¿Cuáles son los errores en la entrega del servicio
ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A.
de C.V.” ;su objetivo general fue realizar un estudio para evaluar la calidad
de servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa
Ana S.A. de C.V.”con base en la percepción y en las expectativas del
cliente identificado como usuario; su metodología que utilizó fue
exploratorio y descriptivo; y la conclusión a la que arribó fue que los clientes
de esta organización, en general se encuentran con un alto grado de
satisfacción. Para la presente investigación resulta relevante tomar en
cuenta como ellos miden la calidad de servicio tomando en cuenta las 5
dimensiones.
 Barragán Coll y Lazo Zurita (2004) el título de su investigación fue

“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA
TELMEX SUCURSAL CHOLULA” su problema formulado fue ¿Cómo es la
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Calidad en el servicio que brinda la empresa TELMEX sucursal Cholula?;
su objetivo general fue realizar un estudio para conocer el nivel de calidad
en el servicio en la empresa TELMEX sucursal Cholula; su metodología
que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la conclusión a la que arribó fue
que la empresa TELMEX sucursal Cholula provee un servicio deficiente a
sus usarios pero si quiere llegar a tener un servicio bueno u excelente debe
poner más atención en sus debilidades que son tiempo en fila de espera
para realizar pago y/o reclamaciones, tiempo que tarda la empresa en
hacer llegar los recibos telefónicos a los hogares de los usarios y el tiempo
para resolver las fallas en las líneas telefónicas. Nos sirvio de modelo del
instrumento que toman para medir la calidad de servicio ajustandolo a su
sector específico.
4.2. BASE TEÓRICA
4.2.1. La Calidad del Servicio

Desde los trabajos pioneros de autores como Grönroos (1984), entre otros, la
calidad del servicio se ha ido consolidando como un fenómeno ampliamente
tratado por los investigadores. La calidad en los servicios se viene
considerando uno de los asuntos más importantes en el mundo de los negocios
en la actualidad. Además, ha ido adquiriendo un papel preponderante para las
organizaciones, ya que se ha convertido en una estrategia que permite
satisfacer al cliente y contar con su lealtad.
Se realizará una revisión de la literatura relativa al concepto, modelos de

análisis y medición de la misma y de las dimensiones que la componen.
4.2.1.1. Conceptualización de la Calidad de Servicio

Las aportaciones de la literatura en lo referente al concepto de calidad
del servicio se pueden clasificar atendiendo a tres criterios,
concretamente los siguientes: a) la calidad del servicio como
comparativa entre las expectativas y las percepciones de los clientes,
b) como actitud/satisfacción de los clientes con los servicios del
proveedor y c) como estrategia competitiva de diferenciación.
a) La calidad del servicio como comparativa entre las

expectativas y las percepciones del cliente
En términos generales, Grönroos (1984) apunta que la calidad del
servicio debe ser contemplada desde la óptica de los clientes
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indicando que es el resultado de un proceso de evaluación, donde
el consumidor compara sus expectativas con la percepción del
servicio que ha recibido. El autor pone el énfasis en el cliente,
indicando que la calidad del servicio es un concepto que gira
alrededor de la figura del cliente. En la misma línea, se encuentra
la definición general aportada por Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1988), los autores consideran la calidad del servicio como el grado
de discrepancia entre las percepciones y las expectativas del
cliente. Por su parte, Witt y Stewart (1996), confirman que la calidad
del servicio depende de que el servicio siempre coincida con las
expectativas de los clientes.
En este contexto, una de las primeras conceptualizaciones que se

han realizado de la calidad del servicio, basada en Oliver (1980), es
la que se ha venido en denominar el paradigma de la
disconformidad, es decir, valorar la calidad del servicio percibida
como un desajuste entre expectativas y percepciones de
resultados.
Según el paradigma de la disconformidad, el consumidor realiza

después del consumo una comparación entre la percepción sobre
los resultados obtenidos del producto y las expectativas creadas
previamente. El nivel de satisfacción viene entonces determinado
por dicha diferencia o discrepancia, denominada disconformidad de
expectativas. Habrá disconformidad positiva, cuando las
percepciones superen las expectativas, disconformidad negativa si
los resultados no alcanzan el nivel de expectativas y confirmación
o disconformidad nula en el caso de cumplimiento de las
expectativas. La satisfacción se da cuando existe disconformidad
positiva o confirmación de las expectativas, mientras que la
insatisfacción aparece si hay disconformidad negativa.
Profundizando en esta perspectiva, Zeithaml, Parasuraman y Berry

(1993) definen el concepto de calidad del servicio a partir de los
hallazgos aportados en las sesiones de grupo que hicieron en su
investigación. Afirman que todos los grupos entrevistados apoyaron
decididamente la noción de que el factor clave para lograr un alto
16
nivel de calidad en el servicio era igualar o sobrepasar las
expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.
En la Figura N° 8 se indican dos tipos de expectativas del

consumidor respecto a la calidad del servicio, el nivel deseado y el
nivel adecuado (Parasuraman, Berry, & Zeithaml,1991). El primero
sería equivalente al servicio que el cliente desearía haber recibido
y el segundo significaría el que el cliente considera adecuado para
satisfacer sus expectativas. Entre ambos niveles de expectativas
de servicio existe lo que los autores denominaron “zona de
tolerancia”. Esta zona en un momento estático varía de un cliente a
otro, mientras que una perspectiva puede variar para el mismo
cliente.
Asimismo, cada vez que se vuelva a utilizar el servicio se generan

expectativas que modifican la posición que ocupaban las primeras.
Cuando el servicio recibido por el cliente está dentro de los
parámetros de la zona de tolerancia o supera el nivel deseado, la
empresa que presta el servicio se encuentra en una situación de
ventaja competitiva, si está por debajo se encontraría en una zona
de desventaja competitiva.
(Las (Las (Las

percepciones percepciones percepciones
caen por debajo caen por dentro caen por encima
del nivel del nivel del nivel
deseado) deseado) deseado)
Reducido Zona de Elevado

Tolerancia
Adecuado Deseado
Niveles de expectativas
Figura 8. Niveles de calidad del servicio.

Fuente: Parasuraman, Berry, y Zeithaml (1991)
A partir de estas aportaciones se puede conceptualizar la calidad

del servicio como comparativa entre expectativas y percepciones
de los clientes (Grönroos, 1984; Zeithaml et al, 1993; Santomá y
Costa, 2007). Atendiendo a este enfoque, la calidad del servicio se
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considera el resultado de un proceso de evaluación, donde el
consumidor compara sus expectativas con la percepción del
servicio que ha recibido. La visión que se plantea es que el factor
clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o
sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.
Luego atendiendo a este enfoque, se puede proponer una

definición de la calidad del servicio en forma matemática, desde el
punto de vista del paradigma de la disconformidad del siguiente
modo: “la calidad del servicio es la diferencia entre el valor del
servicio percibido y el valor de las expectativas del cliente”, como
se observa en la siguiente ecuación.
𝑆𝑄 = (𝑉𝑆𝑃 − 𝑉𝑒𝑐 )
Dónde:
SQ = Calidad del servicio
Vsp = Valor del servicio percibido
Vec = Valor de las expectativas del cliente
Esta ecuación, presentará para el caso de una transacción concreta

los siguientes posibles resultados:
Esta ecuación, presentará para el caso de una transacción concreta

los siguientes posibles resultados:
 [𝑆𝑄 < 0]: en este caso, el resultado es negativo, el cliente ha

percibido un nivel de servicio por debajo de sus expectativas y
como consecuencia el cliente buscará otras empresas
proveedoras alternativas. La empresa se sitúa en la zona de
desventaja competitiva.
 [𝑆𝑄 > 0]: el resultado es positivo, en este caso el cliente ve
superadas sus expectativas, lo que implica un cliente
satisfecho, la empresa se sitúa en la zona de ventaja
competitiva y de mantener este nivel de servicio, esta estrategia
conducirá a la lealtad del cliente.
18
 [𝑆𝑄 = 0]: en este caso se igualan las expectativas del cliente,
no se llega a alcanzar la zona de ventaja competitiva. El cliente
puede buscar empresas proveedoras alternativas.
En contraposición con la visión anterior, Cronin y Taylor (1992)

defienden que resulta posible definir exclusivamente la calidad del
servicio en función de las percepciones sobre su prestación y no a
partir de las expectativas.
b) La calidad del servicio como actitud/satisfacción con los

servicios del proveedor
Los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), añaden a la
perspectiva anterior, que la calidad del servicio también es el grado
en que un servicio satisface o excede las expectativas de los
clientes. Desde este punto de vista, se puede definir la calidad del
servicio como actitud/satisfacción (Cronin y Taylor, 1992; Oh,
1999). Este enfoque sugiere que los consumidores basan su actitud
hacia un proveedor en sus experiencias de compra anteriores
experimentadas con dicha empresa. Entonces la actitud se modifica
según el nivel de satisfacción experimentado por el consumidor
durante los encuentros sucesivos con la empresa, siendo un factor
determinante en sus intenciones actuales de compra. Si la calidad
del servicio es una actitud, entonces: 1) En el momento de omitir la
experiencia anterior con un proveedor de servicio, las expectativas
definen el nivel de la calidad del servicio percibido inicialmente; 2)
En la primera experiencia con el proveedor del servicio, los
procesos que no son confirmativos derivan en una revisión en el
nivel inicial de la calidad del servicio percibido; 3) Las experiencias
subsecuentes con el proveedor del servicio, modificarán
nuevamente el nivel de la calidad del servicio percibido, 4) El nivel
redefinido de la calidad del servicio percibido puede cambiar las
intenciones de compra de los consumidores.
Según este enfoque, la calidad del servicio implica la satisfacción

del cliente, repetición de compra y recomendación posterior, lo que
puede generar lealtad a ese proveedor.
19
c) La calidad del servicio como estrategia competitiva de
diferenciación
Atendiendo a otras aportaciones, se puede afirmar que la entrega
de altos niveles de calidad del servicio es una estrategia para el
éxito y la supervivencia de las empresas orientada a la creación de
ventajas competitivas de diferenciación frente a la competencia
(Porter, 1985; Zeithaml & Bitner, 2009). Varios investigadores han
tratado de definir y medir la calidad del servicio, así, Bitner, Stephen
y Matthew (2000) definen la calidad del servicio como la impresión
total que tienen los clientes sobre la inferioridad/superioridad de la
empresa y sus servicios, en comparación con la competencia.
Así, la calidad del servicio es un objetivo muy importante a alcanzar

y necesario para mantener la capacidad competitiva de la actividad
desarrollada. Sin embargo, el problema inherente en la aplicación
de esta estrategia, se ha identificado elocuentemente por varios
investigadores, explicitando que la calidad del servicio es una
estructura huidiza y abstracta que es difícil de definir y medir
(Zeithaml & Bitner, 2009).
Esta última conceptualización de la calidad del servicio se relaciona

con las anteriores, no es excluyente, dado que si el proveedor logra
superar las expectativas del cliente puede lograr desarrollar una
ventaja competitiva y lograr una actitud o un comportamiento futuro
del cliente hacia el mismo que pueda generar un sentimiento de
lealtad.
Luego atendiendo a lo anterior se puede proponer la siguiente

definición de calidad del servicio integradora de las tres
conceptualizaciones anteriores: la calidad del servicio se define
como estrategia competitiva encaminada a diferenciar a las
empresas de sus competidores a través de elevados niveles de
servicio que se traduzcan en percepciones de los clientes que
superen sus expectativas en niveles suficientes como para lograr la
satisfacción de los mismos y generar lealtad hacia la organización.
Para poder plantear esta estrategia competitiva de diferenciación a

través del aumento de los niveles de servicio percibido es preciso
conocer cuáles son los componentes de la calidad del servicio, o
20
dimensiones y las formas de medición de la misma. Y si existen
unas dimensiones más relevantes que otras, desde el punto de
vista de los clientes, o existen diferencias por sectores de actividad.
A continuación se estudian las dimensiones de la calidad del

servicio y, se realizará una revisión de la literatura en lo referente a
los modelos explicativos de la calidad del servicio, que han ido
aportando luz en cuanto a las dimensiones de la misma. Algunos
de estos modelos además han delimitado instrumentos de medida,
algunos de ellos ampliamente aceptados en la comunidad
académica como el SERVQUAL.
4.2.1.2. La Calidad de Servicio como constructo multidimensional

Es una idea ampliamente aceptada el carácter multidimensional de la
calidad del servicio desde una aproximación teórica. Otra cosa muy
diferente es la identificación de los determinantes de la variable calidad
del servicio. Las diferentes clasificaciones de las dimensiones que
componen el constructo son muy variables y heterogéneas, sin que
exista por el momento ningún consenso al respecto.
Las dimensiones son elementos de comparación que utilizan los

sujetos para evaluar los distintos objetos (Bou, 1997). La generación
de estas dimensiones o características diferenciadas ayudan a
especificar el contenido de un constructo, en este caso la calidad del
servicio. Sin embargo, estas dimensiones no son, en muchos casos,
directamente observables por los sujetos, sino que son abstracciones
realizadas a partir de atributos o características que el sujeto percibe.
En los trabajos de autores como Zeithaml et al (1993), Grönroos (1994),

se han identificado diferentes dimensiones de la calidad del servicio,
concretamente las siguientes: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad,
seguridad y entender al cliente.
A continuación se describirán brevemente las principales dimensiones

de la calidad del servicio identificadas en la revisión de la literatura
realizada.
La fiabilidad: La empresa garantiza el servicio desde la primera vez,

incluye la consistencia de actuación y confiabilidad. Además, se
21
compromete a cumplir lo prometido. Dentro de esta dimensión, también
figura el hecho de gestionar los datos del cliente correctamente y
realizar el servicio con puntualidad.
La tangibilidad: Esta dimensión constituye la parte física del servicio

como son, las facilidades físicas, la apariencia del personal, las
herramientas y los equipos usados para apoyar el servicio.
La capacidad de respuesta: Esta dimensión se preocupa por el buen

hacer e inmediatez de los empleados a la hora de realizar el servicio.
Por otro lado, incluye el aspecto temporal, es decir, se realiza una
transacción inmediatamente, se llama al cliente rápidamente y se le
entrega el servicio puntualmente.
La competencia: Esta dimensión implica tener habilidades y

conocimientos suficientes para realizar los servicios. Grönroos (1994)
se ha referido a esta dimensión con los términos de profesionalidad y
habilidad.
El acceso: Incluye el acercamiento, la habilidad y la facilidad de

contacto. Es decir, el servicio debe ser fácilmente accesible por los
medios oportunos.
La cortesía: Se refiere al respeto, la consideración y la amigabilidad

en el contacto personal. Importante también es, tener una adecuada
consideración con los consumidores, ésta es un aspecto estratégico y
fundamental. Grönroos (1994) se ha referido a la misma bajo la
denominación de actitud y comportamiento.
La comunicación: Significa adaptar el lenguaje e idioma al cliente,

para que éste pueda entender todos los aspectos del servicio, además
de saber escuchar a los clientes. Por otro lado, la compañía tiene que
adaptarse a cada tipo de consumidor, así como explicar las
características del servicio ofrecido aclarando su coste.
La credibilidad: Incluye aspectos como la confianza, la fidelidad y la

honestidad, además de contar con el cliente en la lista de grupos de
interés de la empresa. Otros elementos que componen esta dimensión
deben ser, el nombre de la compañía, la reputación de la misma y las
características del contacto personal.
22
La seguridad: Es la nulidad de peligro y del riesgo a posibles dudas.
Se refiere a la seguridad física y la confidencialidad de los datos del
cliente y se considera una de las dimensiones más importantes.
Entender al cliente: Significa hacer un esfuerzo que apoye una

atención individualizada, reconociendo las normas y costumbres de
cada cliente o segmento de clientes.
4.2.1.3. Modelos explicativos de la Calidad de Servicio

Son muchos los investigadores que han trabajado en la delimitación del
concepto de calidad del servicio y que han perseguido acotar y
concretar los competentes o dimensiones de la misma, a continuación,
se realizará una revisión de los modelos explicativos de la calidad de
servicio.
4.2.1.3.1. Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978)

Los pioneros en materia de calidad del servicio fueron Sasser,
Olsen y Wyckoff (1978) quienes describieron en primer lugar
los determinantes del buen resultado de un servicio,
concretamente los siguientes: los recursos materiales, los
recursos humanos y las instalaciones relacionadas con la
calidad. Explicaron la calidad del servicio como proceso de
comparación entre las expectativas del cliente y el servicio
percibido. Además, determinaron la importancia que el
comportamiento de los empleados tiene en la apreciación que
haga el consumidor sobre el servicio.
En el modelo propuesto por estos autores, se considera que

el consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados al
servicio base (la razón por la que el cliente se dirige a la
empresa) y a los servicios periféricos (servicios de menor
entidad ofrecidos por la empresa y que no se corresponden
con ninguna de las condiciones del servicio base). Según
estos autores, en el proceso de evaluación de la calidad del
servicio, el cliente suele optar por uno de los siguientes
comportamientos:
23
 Primero: Selecciona un único atributo de referencia, que
para el consumidor tiene un peso específico mayor que el
resto de los aspectos del servicio.
 Segundo: Selecciona un único atributo determinante con
la condición de que el resto de los aspectos alcancen un
mínimo de satisfacción.
 Tercero: Considera el conjunto de atributos según un
modelo compensatorio, es decir, que el consumidor
aceptará tener menor cantidad de un/os aspecto/s a
cambio de una mayor cantidad de otro/s.
Este modelo ya plantea la multidimensionalidad de la calidad

del servicio, haciendo referencia a tres dimensiones y propone
una primera aproximación al estudio del comportamiento del
consumidor en la evaluación de la calidad del servicio por
comparación entre las expectativas sobre el servicio y el
servicio recibido.
4.2.1.3.2. Modelo de calidad del servicio (1984) y modelo

de gestión del producto-servicio de Grönroos (1994)
Profundizando en la comparación entre expectativas y
servicio recibido, Grönroos (1984), define un modelo donde la
calidad total percibida es el resultado de enfrentar el servicio
esperado con el servicio experimentado y donde la imagen de
la organización adquiere gran relevancia. Considera que la
calidad del servicio es una variable multidimensional formada
a partir de dos componentes, uno técnico o de resultado y otro
funcional, relacionado con el proceso y éstos a su vez se
relacionan con la imagen.
Esta aportación se considera el germen de la escuela nórdica

o escandinava de la calidad del servicio que se centra en la
tridimensionalidad del concepto y que entiende que la calidad
del servicio se mide a partir de la opinión del cliente. Esta
escuela persigue la conceptualización de la calidad del
servicio pero sin centrarse en la búsqueda de evidencias
empíricas.
24
Este modelo (ver Figura N°9) define y explica la calidad del
servicio a la vez que asocia su gestión con las actividades
propias del marketing y la relación de intercambio con un
mercado de consumidores.
Servicio Calidad Total Servicio

experimentad
esperado Percibida
o
Imagen
 Comunicación de
marketing
 Comunicación
Calidad Calidad
(boca/oreja)
 Necesidades de los Técnica funcional
clientes
Figura 9. Modelo conceptual de la calidad percibida total de Grönroos

Fuente: Grönroos (1984).
En este contexto, el servicio experimentado es el resultado de

integrar la calidad técnica (qué se da), la calidad funcional
(cómo se da) y la imagen corporativa. La calidad técnica se
enfoca en un servicio técnicamente correcto y que conduzca
a un resultado aceptable (soporte físico, los medios
materiales, la organización interna, etc.). Es lo que Grönroos
(1984) denomina la dimensión del “qué”, lo que el consumidor
recibe. La calidad funcional se encarga de la manera en que
el consumidor es tratado en el desarrollo del proceso de
producción del servicio. En palabras del autor, es la dimensión
del “cómo”, cómo el consumidor recibe el servicio. Respecto
a la imagen, ésta es la forma en que los consumidores
perciben la empresa y esta dimensión modula la percepción
de la calidad técnica y funcional de los servicios que presta
una organización y, por tanto, tiene efecto sobre la percepción
global del servicio.
25
Por otra parte, las expectativas o servicio esperado, según
Grönroos (1984), es función de factores como la
comunicación de marketing, recomendaciones (comunicación
boca-oído), imagen corporativa/local y las necesidades del
cliente.
El autor indica que la calidad total percibida depende de si el

servicio experimentado satisface el servicio esperado; o de si
lo recibido y lo experimentado se corresponde con las
expectativas generadas alrededor del servicio en cuestión. En
resumen, el cliente está influenciado por el resultado del
servicio, pero también por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa.
Grönroos (1984) afirma que el nivel de calidad total percibida

no está determinado realmente por el nivel objetivo de las
dimensiones de la calidad técnica y funcional sino que está
dado por las diferencias que existen entre el servicio esperado
y el experimentado, siguiendo el paradigma de la
disconformidad.
En otro estudio posterior, Grönroos (1994), desarrolló otro

modelo que pretendía analizar el servicio como producto, es
decir, como un objeto que puede ser desarrollado, producido
y entregado, comercializado y consumido. Dicho análisis está
estrechamente ligado a las características de los servicios y
al concepto de calidad del servicio percibida. Este modelo se
explica a partir de cuatro elementos fundamentales del
mismo: el desarrollo del concepto de servicio, de un paquete
básico de servicios, de la oferta de servicios incrementada y
la gestión de la imagen y de la comunicación.
El punto principal de este modelo II está constituido por el

concepto de servicio. Éste constituye las intenciones básicas
de la empresa que lo presta, es la base sobre la que se apoya
el diseño y desarrollo de la oferta en sí. Cuando se centra la
atención en el desarrollo del paquete básico de servicios, se
encuentran tres tipos de servicio. El primero es el servicio
esencial que se refiere y representa la razón de ser de la
26
empresa que lo presta. El segundo se refiere a los servicios
que facilitan el uso del servicio esencial. Mientras que los
terceros, los servicios de apoyo, son de carácter auxiliar y su
principal utilidad se hace patente a la hora de aumentar el
valor y diferenciar el servicio de los principales competidores
que actúan en el mismo mercado.
En lo referente a la oferta de servicios incrementada, el autor

destaca tres elementos básicos que combinados conforman
dicha oferta. En primer lugar se encuentra la accesibilidad que
está relacionada con la localización y diseño del
establecimiento, el número de empleados, su preparación, el
horario de atención al público, etc. El segundo elemento de la
oferta de servicios incrementada es la interacción con la
empresa que se produce entre los empleados y los clientes o
usuarios del servicio, o través de los sistemas y equipos, o
bien con las instalaciones, o incluso con otros clientes que
reciben el servicio. Mientras que el tercero y último, se refiere
a la participación del usuario en la prestación del servicio
(Grönroos, 1994).
El último elemento fundamental del modelo es el que se ha

identificado como gestión de la imagen y de la comunicación.
En este sentido, desde el punto de vista de Grönroos (1994),
la imagen actúa como un filtro en la calidad del servicio
percibida. Así, una imagen positiva incrementa la calidad del
servicio, mientras que una negativa la deteriora. Es importante
destacar que a partir de este modelo se establece que la
comunicación influye tanto en las expectativas, como sobre
las percepciones de ejecución del servicio.
4.2.1.3.3. Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)

y modelo ampliado de la calidad de Zeithaml,
Parasuraman y Berry (1988, 1991)
Uno de los modelos más aceptado, en la comunidad
académica, respecto a la calidad del servicio es el de
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado en (Zeithaml &
Bitner, 2009) (ver Figura N°10). Estos autores, partiendo del
27
modelo de Grönroos (1984), perseguían configurar un
instrumento de medida de la calidad del servicio, que se
denominó SERVQUAL. Esta escala mide la calidad del
servicio utilizando el paradigma de la disconformidad de las
expectativas en un marco de diez dimensiones,
concretamente las siguientes: elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía,
credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y
comprensión. Esta aportación se considera el inicio de la
escuela norteamericana de la calidad del servicio.
En el trabajo de 1985, los autores, distinguen dos partes

claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:
 La primera hace referencia a la manera en que los clientes

conforman una opinión sobre la calidad de los servicios
recibidos (parte superior de la figura).
 La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse
dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de
calidad en el suministro hacía los clientes (parte inferior de
la figura).
Estas brechas o deficiencias (GAPs) a las que hace referencia

el modelo se pueden resumir en las siguientes aseveraciones
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985 citado en Zeithaml &
Bitner, 2009):
Gap 1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y

las percepciones de los directivos sobre las mismas.
Gap 2: discrepancia entre las percepciones de los directivos y

las especificaciones o normas de calidad.
Gap 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad

del servicio y la prestación del servicio.
Gap 4: discrepancia entre la prestación del servicio y la

comunicación externa.
28
Gap 5: discrepancia entre las expectativas del consumidor
sobre la calidad del servicio y las percepciones que tiene del
servicio.
Como conclusión, el modelo propone que este último Gap se

produce como consecuencia de las desviaciones anteriores y
que constituye, según estos autores, el único patrón de
medida de la calidad del servicio. Pudiendo formular la
siguiente ecuación.
Gap n° 5 = f (Gap n° 1, Gap n° 2, Gap n° 3, Gap n° 4)
De donde se puede deducir que la forma de reducir el Gap nº

5 consiste en disminuir las deficiencias 1 a 4 y mantenerlas en
el nivel más bajo posible.
CLIENTE Servicio
esperado
Brecha del
cliente
Servicio
percibido
COMPAÑÍA
Entrega del servicio Comunicaciones
externas para los
Brecha del Brecha de clientes
Brecha del desempeño comunicación
conocimiento
Diseño de estándares de
servicio orientados al
cliente
Brecha de diseño y estándares de servicio
Percepciones de la
compañía de las
expectativas del
consumidor
Figura 10. Modelo de brechas de la Calidad del Servicio

Fuente: Zeithaml y Bitner (2009).
Los autores en un posterior trabajo empírico (Zeithaml, Berry

y Parasuraman, 1988 citado en Zeithaml & Bitner, 2009)
reexaminaron el modelo y redujeron a cinco las dimensiones,
representando la manera en que los consumidores organizan
29
en su mente la información. Se traducen concretamente en
las siguientes:
 Confiabilidad: capacidad para ejecutar el servicio

prometido en forma digna de confianza y con precisión. En
su sentido más amplio, confiabilidad significa que la
compañía cumple sus promesas, promesas sobre entrega,
suministro del servicio, solución de problemas y fijación de
precios.
 Sensibilidad: disposición a ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio expedito. Esta dimensión enfatiza
la atención y prontitud al tratar las solicitudes, preguntas,
quejas y problemas del cliente. La sensibilidad se
comunica a los clientes por la cantidad de tiempo que
tienen que esperar por la asistencia, las respuestas a las
preguntas o la atención a los problemas.
 Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su
capacidad para inspirar confianza y seguridad. Es
probable que esta dimensión sea importante en particular
para servicios que los clientes perciben como de alto
riesgo o para servicios de los cuales se sienten inseguros
sobre su capacidad para evaluar los resultados.
 Empatía: cuidado, atención individualizada dada a los
clientes. La esencia de la empatía es transmitir, por medio
de un servicio personalizado o adaptado al gusto del
cliente, que los clientes son únicos y especiales y que se
entienden sus necesidades. Los clientes desean sentirse
comprendidos e importantes para las empresas que les
proporciona servicio. El personal en empresas de servicio
pequeñas con frecuencia conoce a los clientes por
nombre, y forma relaciones que reflejan su conocimiento
personal de los requerimientos y preferencias del cliente.
Cuando dicha compañía pequeña compite con empresas
más grandes, la capacidad para ser empático puede darle
una clara ventaja a la pequeña.
 Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipo,
personal y materiales impresos.
30
Proporciona representaciones físicas o imágenes del
servicio que los clientes, en particular usaran para evaluar
la calidad.
En este modelo ampliado, al igual que en el modelo básico de

los GAPs, la discrepancia entre las expectativas de los
clientes y las percepciones de la calidad del servicio, Gap 5,
es el resultado de los cuatro GAPs que existen en la empresa.
A su vez, cada una de las cuatro deficiencias organizacionales

(deficiencias 1-4) tiene su causa en una serie de factores
relacionados con esa deficiencia en particular. Estos autores
proponen contrastar y evaluar la validez de dicho modelo
extendido mediante el desarrollo de indicadores que permitan
hacer operativa la medición de cada uno de los factores o
variables que inciden sobre los cuatro GAPs.
Este modelo ampliado, fue posteriormente sometido a

contrastación por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1991)
citado en con las mismas cinco dimensiones, con resultados
desiguales, por cuanto no pudieron confirmarse
estadísticamente algunas de las hipótesis planteadas, como
tampoco la existencia de una correlación estadísticamente
significativa de los GAPs uno y dos con el Gap cinco.
Posteriormente, se explicará en mayor detalle la escala
SERVQUAL.
4.2.1.3.4. Modelo de Grönroos y Gummerson

Estos autores elaboran un modelo de calidad a partir de dos
enfoques: el modelo 40 de Gummerson (1987), donde afirma
el autor que en una empresa existen distintas fuentes que
generan calidad y el ya comentado modelo de Grönroos
(1984) sobre la calidad percibida del servicio.
Se procederá a comentar los aspectos más relevantes que se

extraen del estudio del modelo elaborado por estos autores
sobre las fuentes de calidad. Ver Figura N°11.
En la parte izquierda de la siguiente figura se presentan las

cuatro fuentes de la calidad: diseño, producción, entrega y
31
relaciones. Según Grönroos la forma de gestionar estas
fuentes afecta a la calidad percibida por el cliente.
Calidad de diseño
Calidad de producción* Calidad técnica
Calidad de la entrega** Calidad funcional
Calidad de las relaciones
Imagen
Experiencias
Expectativas
Calidad percibida por los

*Invisible
clientes
**Propia/subcontratad
Figura 11. Modelo de la calidad de Grönroos y Gummerson

Fuente: Grönroos (1994)
Siguiendo a este autor y empezando por la primera fuente, la

del diseño, ésta no sólo influye en la calidad técnica sino
también sobre la calidad funcional, como por ejemplo cuando
el cliente potencial puede verse implicado en el diseño del
proceso.
De la misma manera sucede con la producción de los

servicios. Estos autores apuntan que la calidad técnica del
resultado es el producto directo de todo el proceso productivo.
Sin embargo, una parte significativa de este proceso es visible
y por tanto el cliente no sólo la puede ver, sino que también
participa activamente. Surgen las interacciones entre el
cliente, el vendedor y otros elementos de la empresa. La
forma en que el cliente percibe estas interacciones influirá en
la calidad funcional.
En lo que respecta a los servicios, Grönroos y Gummerson

recuerdan que en muchos casos es difícil distinguir la entrega
32
de la producción. Es más o menos una parte del todo el
proceso productivo. Por consiguiente, en los servicios, todo lo
que se ha dicho anteriormente sobre la calidad de producción
es igualmente válido por la calidad de entrega, en este sentido
la entrega se divide en dos formas, una propia de la empresa
y la otra es contratada a otras empresas como distribuidores.
Finalmente, estos autores tratan la calidad de las relaciones.

Es indudable que las relaciones entre los empleados del
vendedor y el comprador son una fuente de calidad en las
empresas. La influencia cualitativa de las relaciones es
fundamentalmente funcional y está relacionada con el
proceso. Cuanto mejores sean las relaciones entre clientes y
empleados, mejores serán también los niveles de calidad
entregados y percibidos.
En el modelo de Grönroos y Gummerson, al igual que

Grönroos en su modelo de 1984, también se tiene en cuenta
la imagen de la empresa y las expectativas del cliente,
definiendo la calidad percibida por el cliente como el resultado
de la evaluación de lo que se espera y lo que se experimenta,
teniendo en cuenta la influencia de la imagen de la
organización.
4.2.1.3.5. Modelo Estructural propuesto por Cronin,

Brady y Hult (2000)
Cronin, Brady, & Hult (2000) sugirieron que los modelos
causales expuestos hasta el momento, que excluyen la
expectativa, coinciden en ciertos factores estructurales
(variables latentes) críticos. Desde este punto de vista
elaboraron cuatro modelos genéricos denominados: de valor,
de satisfacción, indirecto y de investigación, probando
mediante un experimento, que el modelo de investigación
(véase la Figura N°12) es el que más conveniente para valorar
la calidad del servicio.
Sacrifico
33 Valor del Servicio
Calidad del Servicio Intenciones del

Comportamiento
4.2.1.4. Modelos de medición de la Calidad del Servicio
Si una empresa está seriamente decidida a enfocarse al cliente y
mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle
medios objetivos para medir su desempeño. Tal como (Deming, 1989,
citado en Zeithaml & Bitner, 2009) dijo, lo que no se mide no se conoce.
Ninguna empresa puede plantearse la mejora continua si no tiene un
pleno conocimiento de sus áreas de oportunidad. Entonces, es
necesario medir y saber en qué posición se encuentra la organización
y si se está realizando algún progreso en comparación con los objetivos
determinados.
En relación con el debate relativo a si es posible diseñar una escala

universal para la medición de la calidad del servicio aplicable a todo
tipo de empresas y de todos los sectores de actividad, existen muestras
en la literatura de posturas opuestas. Así, Carman (1990) aboga por la
adaptación de la escala al contexto de estudio y Babakus y Boller
(1992) manifiestan que el esfuerzo por conseguir una escala estándar
de medición de la calidad a todo tipo de servicio puede ser un esfuerzo
inútil. Como resultado, la existencia de posiciones diversas ha
generado tres tipos de alternativas en su aplicación práctica: la
aplicación de una escala original, el uso de la escala SERVQUAL
adaptada, ampliada o simplificada y en tercer lugar, la creación de una
escala propia para el escenario de estudio. A continuación, se
comentarán los modelos que presentan las escalas de medición de la
calidad del servicio más aceptadas, concretamente SERVQUAL,
SERVPERF, EP/NQ.
34
a) Modelo SERVQUAL
A partir del modelo de los GAPs de Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985) citado en (Zeithaml & Bitner, 2009), los mismos autores en
1994 desarrollaron un modelo que permitiese cuantificar la calidad
de servicio llamado SERVQUAL. Este modelo permite aproximarse
a la medición de la misma mediante la evaluación por separado de
las expectativas y percepciones de un cliente (véase la Figura
N°13).
El origen de este modelo fue el estudio de Parasuraman, Zeithaml

y Berry (1985), así como los estudios posteriores de los mismos
autores. En estos trabajos, los investigadores, profundizaron en los
componentes o dimensiones de la calidad del servicio percibida. En
un primer momento determinaron una lista de diez dimensiones que
consideraban fundamentales en la prestación del servicio, las
cuales fueron:
 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de comunicación.
 Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa.
 Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y
ofrecerlos de un servicio rápido.
 Profesionalidad: posesión de destrezas requeridas y
conocimiento de la ejecución del servicio.
 Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del
personal de contacto.
 Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que
se ofrece.
 Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
 Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.
 Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando un
lenguaje que puedan entender, así como escucharles.
 Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo por conocer a los
clientes y sus necesidades.
Posteriormente y tras el análisis estadístico de las 10 dimensiones,

se encontraron elevadas correlaciones entre algunas de ellas. Esta
35
circunstancia les llevó a la agrupación de las mismas y a determinar
una lista final de cinco atributos de la calidad del servicio, las cuales
fueron: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles.
Comunicación Necesidades Experiencias Comunicaciones

Boca-oído Personales Pasadas Externas
Confiabilidad Expectativas
Seguridad
Calidad del
Empatía Servicio
Tangibles
Percepciones
Sensibilidad
Figura 13. El Modelo SERVQUAL

Fuente: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1994).
El indicador resultante de la investigación se basa en un
cuestionario que se compone de dos partes:
 La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen 22

afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales
de los clientes sobre un servicio concreto.
 La segunda dedicada a las percepciones, formada por las
mismas 22 afirmaciones anteriores donde la única diferencia es
que no hacen referencia a un servicio específico, sino a lo que
reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho
servicio.
Con la información obtenida de los cuestionarios se calculan las

percepciones (Pj) menos las expectativas (Ej) para cada pareja de
afirmaciones.
𝑆𝐸𝑅𝑉𝑄𝑈𝐴𝐿 = ∑[𝑃𝑗 - − 𝐸𝑗 ]
De esta comparación se pueden obtener tres posibles situaciones:
 Que las expectativas sean mayores que las percepciones:

entonces se alcanzan niveles bajos de calidad.
 Que las expectativas sean menores que las percepciones: los
clientes perciben niveles de calidad altos.
36
 Que las expectativas igualen a las percepciones: entonces los
niveles de calidad son modestos.
Aunque el SERVQUAL y el modelo de los GAPs que lo sustenta a
un nivel teórico, han tenido un impacto muy importante no ha estado
exento de críticas.
b) Modelo SERVPERF
El instrumento SERVPERF surge como consecuencia de las
críticas realizadas por Cronin y Taylor (1992) al instrumento
SERVQUAL. Estos investigadores proponen un instrumento
alternativo basado en la medición del desempeño, las
percepciones.
Esta escala intenta superar las limitaciones de utilizar las

expectativas en la medición de la calidad percibida, sin definir
concretamente el tipo y el nivel de expectativas a utilizar
(expectativas de desempeño, experienciales, predictivas,
normativas, etc.). En conclusión, la escala es la misma, lo que varía
es el enfoque de evaluación y las preguntas en los instrumentos.
SERVPERF se compone de los 22 ítems de percepción de la escala

SERVQUAL y excluye cualquier consideración sobre las
expectativas. En defensa de la utilización únicamente de las
percepciones, sus autores argumentan que, en primer lugar, son
las percepciones y no los cálculos aritméticos (percepciones menos
expectativas en el instrumento SERVQUAL), los que rigen el
comportamiento del consumidor; en segundo lugar, que la mejor
forma de conceptuar la calidad del servicio es como una actitud; en
tercer lugar, que para hacerla operativa deben utilizarse modelos
de actitud más efectiva.
Los 22 ítems relacionados con las expectativas y los 22 ítems

relacionados con el desempeño fueron tomados directamente de la
escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1994). Las
ponderaciones relacionadas con el nivel de importancia fueron
adaptadas a partir de la redacción de los ítems vinculados con el
desempeño y las expectativas incluidas en la escala original de
SERVQUAL. La medida directa de la calidad del servicio, así como
37
la satisfacción y la lealtad, estaban basadas en la respuesta a una
cuestión diferencial semántica de siete puntos.
Por otro lado, se puede decir que la escala SERVPERF produce

como resultado un puntaje o calificación acumulada de la calidad
general de un servicio, lo cual puede representarse mediante una
gráfica relativa al tiempo y a subgrupos específicos de
consumidores (segmentos demográficos). El modelo emplea los 22
puntos identificados por el método SERVQUAL, simplificando el
método de medición de la calidad del servicio. De esta manera, el
modelo SERVPERF conforma más las implicaciones teóricas sobre
las actitudes y satisfacción.
Para medir la calidad percibida se calcula de la siguiente manera:
𝑄𝑖 = ∑ 𝑊𝑗 𝑃𝑖𝑗
𝑗=1
Dónde:
Qi= calidad percibida global del elemento i;
K= número de atributos, 22 en este caso;
Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo

j;
Wj = importancia del atributo j en la calidad percibida.
Como se puede observar, esta escala utiliza ponderaciones en

función de la importancia que cada atributo tiene en la evaluación
de la calidad, y la calidad del servicio será tanto mejor cuanto mayor
sea la suma de dichas percepciones.
c) Modelo EVALUATED PERFORMANCE

Con posterioridad al desarrollo de las escalas anteriormente
mencionadas, Teas (1993) desarrolló dos modelos de calidad del
servicio con el objeto de mejorar la medición de la calidad del
servicio que ofrecía el modelo SERVQUAL. El primero de ello,
denominado, Evaluated Performance (EP), mide la calidad del
servicio en base a la congruencia relativa entre el producto y las
38
características ideales del producto para el consumidor (Teas,
1993). El modelo puede evaluarse en base a la siguiente fórmula:
𝑄𝑖 = −1 [∑ 𝑊𝑗 |𝑃𝑖𝑗 − 𝐼𝑗 |]
𝑗=1
Dónde:
Qi = Calidad percibida del elemento i
Wj = Importancia del atributo j como determinante de la calidad

percibida
Pij = Cantidad percibida del atributo j por el elemento i
Ij = Cantidad ideal del atributo j como se conceptúa en los modelos

de actitud de punto ideal
m = Número de atributos
Entendiéndose que cuanto mayor sean los resultados de Qi mayor

será la calidad del servicio.
Un tema clave estudiado por Teas (1993) es el impacto de la

interpretación de la medida de las expectativas en el significado de
la especificación Evaluated Performance invocado por la estructura
del SERVQUAL. El autor sugiere que el incremento de la diferencia
Evaluated Performance puede no reflejar necesariamente un
incremento continuo de los niveles de calidad percibida como
implica la estructura planteada por SERVQUAL. La estructura de la
medición sugiere que las puntuaciones de la calidad del servicio
más alta para un atributo, tienen lugar cuando la puntuación de la
expectativa es +1 la puntuación de la percepción es +7, dando una
puntuación de la calidad del servicio de +6 (7-1). La puntuación de
calidad del servicio más baja se da cuando la puntuación de la
expectativa es de +7 y la puntuación de la percepción de +1, dando
una puntuación de la calidad del servicio de -6 (1-7). Si esta
estructura de medición es válida, debería de reflejar
constantemente incrementos en los niveles de calidad cuando las
puntuaciones oscilaran desde -6 a +6. Sin embargo, bajo la base
39
de la definición de las expectativas de servicio planteado por
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, citado en Zeithaml & Bitner,
2009), asimilaba a un estándar ideal pueden ser incompatibles con
la presunción de que un incremento en las puntuaciones Evaluated
Performance que refleja un crecimiento continuo de los niveles de
calidad percibida.
d) Modelo NORMED QUALITY

Además del modelo descrito anteriormente, Teas (1993) desarrolló
otro modelo llamado Calidad Normalizada (NQ = Normaded
Quality), donde se integra el concepto de punto ideal clásico con el
concepto de expectativa revisada (EP). Este modelo compara la
calidad percibida del objeto que se evalúa y la calidad percibida de
otro objeto que se toma como referente, que hace la función de las
expectativas en el modelo de Percepción - Expectativas. La
expresión del modelo se haría en base a la siguiente formulación:
𝑁𝑄 = [𝑄𝑖 − 𝑄𝑒 ]
Dónde:
NQ = Calidad normalizada para el objeto i
Qi = Calidad percibida del elemento i
Qe = Calidad percibida como excelente
Cuanto más positiva sea la NQ, mayor calidad tendrá el objeto

analizado. El principal problema que se destaca de este modelo es
la cantidad de información necesaria para poder evaluar la calidad
del servicio y la dificultad que existe para obtenerla.
4.2.2. Ventas
4.2.2.1. Conceptualización de las Ventas
Una venta es un acto económico en el que un producto cambia de
propietario mediante una contraprestación económica. Esta podría ser
una definición de un economista, al igual que un sociólogo podrá
definirla como el acto mediante el cual se satisface un deseo o una
necesidad. (Mateo, 2005). Lo cierto es que desde los tiempos del
trueque los seres humanos que disponían de cosas, necesitando otras
40
al mismo tiempo, conseguían arreglarse buenamente, es decir, vendían
y compraban cambiando bienes.
Por lo tanto en la psicología de la venta sólo se conocen unos cuantos

principios básicos, que tienen una fundamental importancia, y de los
cuales las demás reglas son puras y simples variaciones (Mateo, 2005).
Según Kotler (2001) el concepto de venta sostiene que los

consumidores y los negocios, si se les deja solos normalmente no
adquirirán una cantidad suficiente de los productos de la organización.
Por ello, la organización debe emprender una labor agresiva de ventas
y promoción. ”Su objetivo es vender lo que producen en lugar de
producir lo que producen” (Kotler, 2001, pág. 18).
El proceso del concepto de venta, según es el siguiente (Ver Figura

N°14):
Punto de Foco Mecanismos Fines

partida
Utilidades
Vender y según
Fabrica Productos
promover volumen de
ventas
Figura 14.El concepto de Ventas

Fuente: Kotler (2001).
4.2.2.2. Las Etapas de las Ventas

Según (García Bobadilla, 2011), antes de entrar a enumerar y explicar
cada una de las etapas, es preciso ubicar en qué nivel estamos en este
momento las cuales podemos calificar como la “venta simple” en
contraposición a la “venta compleja”. Para más detalle veáse la
Figura N°15.
VENTA SIMPLE VENTA COMPLEJA
VENDEDOR COMPRADOR VENDEDOR COMPRADORES

41
La venta simple es aquella en la que hay un comprador y un vendedor,
y entre ellos se producen una entrevista de ventas que puede concluir
en una venta.
En la venta compleja hay varios compradores de los que el vendedor
tiene que conseguir su aprobación para que produzca la venta.
Siguiendo con el símil sería en este caso: “varios contra uno”, aunque
también podrá ser “varios contra varios”.
La venta simple se da en clientes pequeños, para cantidades

pequeñas, generalmente que conllevan un rápido proceso de decisión
(sencillo), y la gestionan vendedores que podemos calificar como de
menos sofisticados, o más “junior”, y más baratos que los que realizan
la venta compleja (García Bobadilla, 2011).
La venta compleja, por el contrario, se da en clientes grandes, con

procesos de decisión complejos, en mayores cantidades o volúmenes,
con una relación más profesional y de largo plazo, y en consecuencia
la gestionan vendedores muy preparados, más “senior” desde el punto
de vista profesional, y claro está más caro. Además, lo que funciona
para los pequeños clientes no tiene por qué funcionar para los grandes,
de hecho no funciona, necesitamos más herramientas y un modelo más
sofisticado para venta compleja (García Bobadilla, 2011).
A continuación se tratará las etapas de las ventas (García Bobadilla,
2011), las cuales son las siguientes:
1. Preparación
2. Verificación
3. Acercamiento
4. Presentación
5. Argumentación
42
6. Cierre
7. Análisis
Para más detalle véase la Figura N°16.
Análisis
Conseguir
Acción Cierre compromiso
Argumentación
Deseo Dar
Presentación Información
Interés
Acercamiento
Atención Conseguir
Verificación Información
PREPARACIÓN
Figura 16. Etapas de las Ventas

Fuente: García Bobadilla (2011).
Existe una diferencia entre la venta simple y la venta compleja (García

Bobadilla, 2011):
 En la venta simple la etapa a la que se dedica más tiempo y
atención es a la de cierre junto con la argumentación. No podemos
perder un excesivo tiempo en la preparación, pues estaríamos
utilizando mal nuestros recursos. Es una venta mucho más de
presión y transaccional.
 En la venta compleja se dedica la máxima atención a la
preparación, a la argumentación y al tratamiento de objeciones, y el
cierre tiene menos importancia relativa, pues aquí se ve como un
acontecimiento natural que viene como consecuencia del correcto
desarrollo de todas las etapas previas. Es una venta en general
mucho más relacional.
Estas etapas de la venta siguen un proceso lógico para facilitar las

cosas al comprador (García Bobadilla, 2011). Si tomamos el ejemplo
43
mencionado de un restaurante, primero nos ofrecerán el apetitivo,
después el primer plato, después el segundo, etc. Esto es lo que
nosotros como clientes esperamos y deseamos cuando visitamos en
un restaurante. No obstante, en ventas una de las competencias más
importantes del vendedor es precisamente la flexibilidad, así pues,
siguiendo con el símil del ejemplo, si un cliente nuestro quiere primero
el café y el postre, después el primer plato y finalmente el segundo
plato, se lo daremos es este orden, no sin antes explicarle que lo
conveniente para su salud sería seguir un orden más lógico y
apropiado. No nos olvidemos que somos “consultores” de nuestros
clientes (García Bobadilla, 2011).
4.2.2.3. Principios básicos de las Ventas

Según (Mateo, 2005), los principios básicos de las ventas son:
1. Nunca se vende un producto por sí mismo. Sólo se vende una idea,
la idea del servicio que pueden prestar.
2. Todo producto para ser vendible debe responder a las necesidades
primarias humanas, con excepción de un grupo de productos que
no es demasiado numeroso. Estas necesidades pueden ser
despertadas y desarrollas pero nunca creadas artificialmente.
3. En muy contadas ocasiones las compras son fruto de una reflexión
exclusivamente.
4. La indolencia humana es un gran aliado del vendedor por ser un
gran enemigo del ser humano.
5. La venta enérgica no tiene nada que ver con la venta coaccionada
y la venta a presión.
6. Nunca se compra nada solo por sus excelentes cualidades.
7. El precio en sí mismo casi nunca es decisivo en el resultado final
de la venta.
8. Normalmente cuando visitamos un cliente, manifiesta en el primer
momento que la oferta no le interesa, por lo que podemos afirmar
sin género de dudas que una conversación de ventas sólo
comienza cuando el cliente dice NO.
9. Un triunfo dialéctico sobre el cliente termina con derrota de venta.
10. Una conservación de venta sin objeciones planteadas por el cliente
suele acabar fracaso.
44
11. Una ligera variación en determinadas palabras la conversación,
puede dar al traste con el resultado final.
12. El cliente so siempre tiene la razón.
4.2.3. Influencia de la Calidad de Servicio sobre las Ventas

En la actualidad se considera que las empresas deben planificar
estrategias que les diferencien de otras, esto se puede lograr a través
de la prestación de servicios de alta calidad que satisfacen las
necesidades de los clientes lo que a su vez consigue lealtad de los
mismos y con ello influye en la intención de recompra (Liang,
Mahamad, Ramayah, & Mosahab, 2010).
Diferentes investigadores afirman que la calidad percibida del servicio

influye en la intención de recompra, aspecto que forma parte del
componente conductual de la lealtad (Anderson & Sullivan, 1993 ;
Baker & Crompton, 2000). Sin embargo el dilema se encuentra en si
la calidad percibida influye directamente o indirectamente en la
intención de recompra a través de otras variables intermedias como la
satisfacción o valor percibido, así por ejemplo afirman que la calidad
percibida influye directamente en la intención de recompra y
concretamente en la intención de revisita. En la misma línea (Cronin,
Brady, & Hult, 2000) demuestran empíricamente que la calidad
percibida es un indicador directo en la intención de recompra.
En este trabajo se pretende en su parte empírica testar la influencia que

tiene la calidad del servicio en las ventas.
4.3. Base conceptual

 Calidad de Servicio: Cumplir con los requerimientos que necesita el
cliente con el mínimo de errores y defectos. Es un elemento básico de las
percepciones del cliente (Zeithaml & Bitner, 2009).
 Venta: Una venta es un acto económico en el que un producto cambia de

propietario mediante una contraprestación económica. (Mateo, 2005)
 Servicios: Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más

o menos intangible, que normalmente pero no necesariamente, tiene lugar
45
a través de interacciones entre los clientes y los empleados de la empresa
de servicios que intentan resolver los problemas del consumidor
(Grönroos,1994).
 Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para

satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se
logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas
que representan excelencia, eficacia y efectividad (Zeithaml & Bitner,
2009).
 Confiabilidad: Capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma

digna de confianza y con precisión.
 Sensibilidad: Disposición a ayudar a los clientes y proporcionar un servicio

expedito.
 Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para

inspirar confianza y seguridad.
 Empatía: Cuidado, atención individualizada dada a los clientes.
 Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo,

personal y materiales impresos.
 SERVQUAL: Evalúa la calidad del servicio a partir de la diferencia entre

las expectativas y percepciones del usuario (Parasuraman, Berry, &
Zeithaml, 1991).
 SERVPERF: Instrumento alternativo que mide la calidad del servicio

basado en la medición del desempeño, las percepciones (Cronin & Taylor,
1992).
 Satisfacción del cliente: Es la evaluación del cliente de un producto o

servicio en función de si ese producto o servicio ha cumplido las
necesidades y expectativas del cliente (Zeithaml & Bitner, 2009).
 Lealtad del cliente: Forma en que los clientes se sienten o como la forma
que actúan respecto a un producto o servicio (Zeithaml & Bitner, 2009).
46
5. PLANTEAMIENTO DE LA HIPÓTESIS
5.1. Hipótesis General

La calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo” de
manera directa.
5.2. Hipótesis Específicas

 La confiabilidad influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo” de manera
directa.
 La sensibilidad influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo” de manera
directa.
 La seguridad influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo” de manera
directa.
 La empatía influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo” de manera
directa.
 Los elementos tangibles influyen en las ventas de la mueblería “El Triunfo”
de manera directa.
5.3. Identificación, clasificación y operacionalización de variables
5.3.1. Variables
Tabla 3. Variables de la Investigación
VARIABLES SUBVARIABLES
X1: Confiabilidad
X2: Sensibilidad
X: Calidad de Servicio X3: Seguridad
X4: Empatía
X5: Tangibles
Y: Ventas
(variable dependiente)
5.3.2. Operacionalización de variables

Las variables de la investigación son dos: a) Calidad del servicio (cuyas
subvariables son la confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y
47
elementos tangibles) y b) ventas. La primera variable fue medida bajo el
formato de escala de actitud y la segunda a través de puntajes obtenidos
del registro de intencionalidad. En la Tabla N°4 se muestra la matriz de
operacionalización.
Tabla 4. Matriz de operacionalización de variables
VARIABLES SUBVARIABLES DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES
Puntajes obtenidos de la opinión

X1: Confiabilidad del cliente en la subescala de Grado de confiabilidad
confiabilidad(3 ítems de 1 a 5 (Puntaje)
puntos cada ítem)
X2: Sensibilidad del cliente en la subescala de Nivel de sensibilidad
sensibilidad (4 ítems de 1 a 5 (Puntaje)
puntos cada ítem)
Calidad de Puntajes obtenidos de la opinión
Servicio del cliente en la subescala de Grado de Seguridad
X3: Seguridad
(variable seguridad (4 ítems de 1 a 5 (Puntaje)
independiente) puntos cada ítem)
X4: Empatía del cliente en la subescala de Nivel de Empatía
empatía (4 ítems de 1 a 5 puntos (Puntaje)
cada ítem)
del cliente en la subescala de Nivel de Tangibilidad
X5: Tangibles
elementos tangibles (3 ítems de (Puntaje)
1 a 5 puntos cada ítem)
No venta
Ventas Puntajes obtenidos del registro
(variable de intencionalidad (1 ítem de 1 Prospecto de venta
dependiente) a 3 puntos)
Venta
6. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
6.1. Tipificación de la investigación

La presente investigación es de tipo explicativo o causal de tercer nivel,
cualitativo – Cuantitativo (Caballero Romero, 2009); las cuales combinan sus
elementos del estudio, generando un sentido de entendimiento y determinando
las causas de los fenómenos.
6.2. Métodos a utilizarse

Para el desarrollo de toda la investigación, como método universal se utilizará
el Método científico en cuanto a cada uno de los procesos a seguir.
48
Como método general, se utilizó la Deducción-Inducción. El planteamiento de
las hipótesis partió de la teoría para llegar al análisis de una realidad específica.
Operativamente, para la elaboración de las diferentes etapas de la

investigación se utilizará el Análisis-Síntesis.
6.3. Diseño de la Investigación

La presente investigación utiliza un diseño Causal – Explicativo, de base no
experimental y de corte transversal porque recoge datos en un momento único
y retrospectivo porque se produce después del hecho.
Es Causal – Explicativo porque además de considerar la respuesta al ¿cómo?,

se centra en responder a la pregunta ¿por qué es así la realidad? o ¿cuáles
son las causas? En otras palabras cómo la variable calidad de servicio influye
sobre las ventas de la mueblería “El Triunfo” - Huancayo. En la Figura N°14 se
muestra la relación causa-efecto de las variables de investigación.
Disminución de las ventas de la mueblería “El Triunfo”
Inadecuada Calidad de servicio
Confiabilidad Sensibilidad Seguridad Empatía Elementos

Tangibles
Figura 17. Relación causa-efecto de las variables de investigación
6.4. Proceso para la prueba de hipótesis

Para realizar la prueba de hipótesis se debe seguir el siguiente procedimiento:
- Determinar los supuestos de la estadística paramétrica.
- Aplicar el análisis de regresión para posibilitar la prueba de hipótesis.
- Realizar análisis adicionales como heterocerasticidad y autocorrelación.
- Preparar los resultados para presentarlos.
49
6.5. Población y muestra
6.5.1. Población
En la presente investigación nuestra unidad de análisis lo conforman
los clientes actuales y potenciales de la mueblería “El Triunfo” que se
encuentran en un rango de 25 a los 60 años de edad promedio del
distrito de Huancayo. En este caso, se desconoce el tamaño real de la
población de estudio.
6.5.2. Muestra
El tipo de estudio será muestral, es decir se utilizará como técnica el
muestreo probabilístico simple para determinar el tamaño de la muestra
y la selección de las unidades de análisis será de forma aleatoria.
Para calcular el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula para

poblaciones infinitas según (Sierra, 1976):
Z 2 pq
n= 2
E
Dónde:
n: tamaño necesario de la muestra de clientes con edad entre 25 y 60

años, residentes en el distrito de Huancayo.
Z: nivel de confianza o margen de confiabilidad (para este caso: 95 %

de confianza, Z=1,96).
p: es la proporción de la población que tiene la característica de interés

que nos interesa medir.
q: es la proporción de la población que no tiene la característica de

interés.
E: error de estimación (en este caso, se tomó un error de estimación

pequeño debido a que la población objeto de estudio tiende a ser
heterogénea en cuanto a ventas. Entonces, E=0.05 del promedio
de ventas).
Z 1.96
50
S 0.78
p 0.50
q 0.50
E 0.05
(1.96)2 (0.50)(0.50)
n=
(0.05)2
n = 385 clientes.
Se seleccionará aproximadamente a 385 clientes actuales y
potenciales de la mueblería “El Triunfo” con edad entre 25 y 60 años,
residentes en el distrito de Huancayo para la realización del estudio.
6.6. Instrumentos de recolección de datos

El instrumento que se utilizará en el estudio de la variable independiente se
denomina SERVPERF, que produce como resultado un puntaje o calificación
acumulada de la calidad general de un servicio. El modelo adaptado emplea
los 18 ítems identificados por el método SERVQUAL, simplificando el método
de medición de la calidad del servicio. De esta manera, el modelo SERVPERF
conforma más las implicaciones teóricas sobre las actitudes y satisfacción. El
instrumento se presenta en el anexo N°2.
El instrumento que se utilizará en el estudio de la variable dependiente es la
ficha de registro elaborado por los investigadores que contiene una
observación detallada de la variable ventas con las opciones siguientes: Venta,
Prospecto de venta y No venta. El instrumento se presenta en el anexo N°3.
6.7. Procedimiento de recolección de datos

Los pasos que implica la recopilación de datos serán los siguientes:
 Seleccionar la población y la muestra.
 Definir las técnicas de recolección de datos.
 Diseño del instrumento de colecta de datos (escala de actitud con reactivos
y ficha de registro).
 Recoger la información.
Los datos se recopilarán de fuentes primarias a través de una escala de actitud.
6.8. Procedimiento para procesamiento de datos

Para efectuar la prueba de hipótesis se seguirán los siguientes pasos:
51
 Obtener la información de la población o muestra objeto de la investigación.
 Definir los criterios para ordenar los datos obtenidos en el trabajo de
campo (por hipótesis).
 Realizar el procesamiento de datos a través de los programas MS Excel
2010 y SPSS 19.0.
 Introducir los datos y correr en el programa para proceder a la
interpretación.
6.9. Procedimiento de análisis de datos

Luego de procesados los datos por medios estadísticos (análisis de regresión),
estas deben ser analizadas e interpretadas o discutidas los hallazgos
relacionados con el problema de investigación.
7. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
7.1. Cronograma de Actividades

2012
MARZO ABRIL MAYO JUNIO
30 28
02 09 16 23
26 de de 07 al 14 al 21 al de 04 al 11 al 18 al
ACTIVIDADES 19 al marz al al al al
abril 13 20 27 may 10 17 24
25 de 08 15 22 29
o al al 06 de de de o al de de de
marz de de de de
01 de de may may may 03 juni juni juni
o abri abri abri abri
abril may o o o de o o o
l l l l
o junio
1. Inscripción
y aprobación
del Plan de
tesis
2.
Seguimiento
Teórico
temático
3. Proceso de
observación
4. Diseño de
instrumentos
5. Acopio de
datos
6.
Procesamient
o y análisis de
la información
7.
Elaboración
del informe
52
8.
Presentación
de la tesis
9.
Sustentación
de la tesis
7.2. Presupuesto
PRECIO
CONCEPTO UNIDAD TOTAL
UNITARIO
REMUNERACIONES
Responsables 4 meses S/. 500.00 S/. 2,000.00
BIENES
-Materiales de escritorio
Lapiceros 10 S/. 0.50 S/. 5.00
Folder 10 S/. 1.00 S/. 10.00
Resaltador 4 S/. 2.50 S/. 10.00
Post-it 2 S/. 4.50 S/. 9.00
Reglas 2 S/. 0.50 S/. 1.00
Discos compactos 10 S/. 1.00 S/. 10.00
½ millar de hojas bond ½ millar S/. 20.00 S/. 10.00
-Materiales de impresión
½ millar de hojas bond ½ millar S/. 20.00 S/. 10.00

-Otros
Internet 108 S/. 1.00 S/. 108.00
Copias 300 S/. 0.05 S/. 15.00
SERVICIO
-Pasajes, viáticos y asignaciones 36 S/. 10.00 S/. 360.00
-Impresiones 400 S/. 0.10 S/. 40.00

-Encuadernación 4 S/. 20.00 S/. 80.00
SUB TOTAL S/. 2,668.00
Imprevistos 10% S/. 266.80
TOTAL S/. 2,934.80
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perception of quality. Journal of Marketing, 57 (4), 18-34.
33. Witt, C. A., & Stewart, H. M. (1996). Solicitors and customer care. The Service
Industries Journal, 16(1), 14-21.
34. Zeithaml , V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1993). Research note: More on
improving quality measurement. Journal of Retailing, 69(1), 140-147.
35. Zeithaml, V., & Bitner, M. (2009). Marketing de Sevicios. Estados Unidos:
McGraw-Hill.
9. ESQUEMA DE LA TESIS
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS

VENTAS DE LA MUEBLERÍA EL TRIUNFO”- HUANCAYO
56
ASESOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
ÍNDICE DE CONTENIDOS
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
ÍNDICE DE TABLAS
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
1. CAPITULO I:
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
1.1. Planteamiento del problema
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema General
1.2.2. Problemas Específicos
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General
1.3.2. Objetivos Específicos
1.4. Justificación
1.4.1. ¿Por qué?
1.4.2. ¿Para qué?
1.4.3. ¿Para quiénes?
1.5. Delimitación
1.5.1. Delimitación de Tiempo
1.5.2. Delimitación Espacial
1.5.3. Delimitación de Recursos
1.6. Planteamiento de la Hipótesis
1.6.1. Hipótesis General
1.6.2. Hipótesis Específicas
1.6.3. Identificación, clasificación y operacionalización de variables
1.7. Metodología de la Investigación
1.7.1. Tipificación de la Investigación
1.7.2. Métodos de Investigación
1.7.3. Diseño de la Investigación
57
1.7.4. Proceso para la prueba de hipótesis
1.7.5. Población y muestra
1.7.6. Instrumentos de recolección de datos
1.7.7. Procedimiento de recolección de datos
1.7.8. Fiabilidad y validez de los instrumentos
1.7.9. Procedimiento para procesamiento de datos
1.7.10. Procedimiento de análisis de datos
2. CAPITULO II:
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes
2.2. Base Teórica
2.2.1. La Calidad del Servicio
2.2.1.1. Conceptualización de la Calidad del Servicio
2.2.1.2. La Calidad de Servicio como constructo multidimensional
2.2.1.3. Modelos explicativos de la Calidad de Servicio
2.2.1.4. Modelos de medición de la Calidad del Servicio
2.2.2. Ventas
2.2.2.1. Conceptualización de las Ventas
2.2.2.2. Las Etapas de las Ventas
2.2.2.3. Principios básicos de las Ventas
2.2.3. Influencia de la Calidad del Servicio sobre las Ventas
2.3. Base Conceptual
3. CAPÍTULO III:
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
3.1. Influencia de la confiabilidad en las ventas de la mueblería “El Triunfo”
3.2. Influencia de la sensibilidad en las ventas de la mueblería “El Triunfo”
3.3. Influencia de la seguridad en las ventas de la mueblería “El Triunfo”
3.4. Influencia de la empatía en las ventas de la mueblería “El Triunfo”
3.5. Influencia de los elementos tangibles en las ventas de la mueblería “El Triunfo”
3.6. Influencia de la calidad de servicio en las ventas de la mueblería “El Triunfo
4. CAPÍTULO IV:
ESTRATEGIA DE CALIDAD DEL SERVICIO PARA MEJORAR LAS VENTAS
4.1. Aspectos generales de la empresa
4.1.1. Antecedentes de la empresa
58
4.1.2. Estructura Organizacional
4.2. Diseño estratégico para la mueblería “El Triunfo”
4.2.1. Visión
4.2.2. Misión
4.2.3. Valores
4.2.4. Filosofía
4.3. Mercado Objetivo
4.4. Análisis del Entorno
4.4.1. Análisis Externo
4.4.2. Análisis Industrial o Sectorial
4.4.3. Análisis Competitivo
4.4.4. Análisis Interno
4.5. Objetivos de Largo Plazo
4.6. Proceso Estratégico
4.6.1. Matriz Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA)
4.6.2. Matriz posición estratégica y evaluación de la acción (PEYEA)
4.6.3. Matriz del Boston Consulting Group (BCG)
4.6.4. Matriz Interna y Externa (IE)
4.6.5. Matriz Gran Estrategia
4.6.6. Estrategia Específica y ocurrencia
4.6.7. Matriz Cuantitativa del Planeamiento Estratégico
4.6.8. Prueba y selección de estrategia
4.6.9. Lineamiento de estrategias con Objetivos de Largo Plazo
4.7. Implementación, Evaluación y Control
4.7.1. Implementación de estrategias
4.7.2. Evaluación y Control
4.8. Presupuesto Estratégico
5. CONCLUSIONES
6. RECOMENDACIONES
7. BIBLIOGRAFÍA
8. ANEXOS
10. ANEXOS
59
60
ANEXO N°01:
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS VENTAS DE LA MUEBLERÍA EL TRIUNFO”-HUANCAYO
TÉCNICAS,
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES ÍTEMS
INSTRUMENTOS
General: General: General:

Independiente: Puntaje Ítems para la variable Encuesta/Escala de
¿Cómo la calidad Determinar cómo la La calidad de servicio Calidad de Servicio Escalas de actitud confiabilidad Actitud
de servicio influye calidad de servicio influye en las ventas (18 ítems de 1 a 5
en las ventas de la influye en las ventas de la mueblería “El puntos cada ítem) Ítems para la variable
mueblería “El de la mueblería “El Triunfo” de manera sensibilidad
Triunfo”? Triunfo”. directa.
Ítems para la variable seguridad
Ítems para la variable empatía
Ítems para la variable elementos

tangibles
Dependiente: Ficha de registro Ficha de registro
Ventas Intencionalidad del
cliente
1. No venta
2. Prospecto de
venta
3. Venta
Específicos: Específicos: Específicas:
Independiente: Puntaje Cuando la mueblería “El Triunfo” Encuesta/Escala de

¿Cómo la Determinar cómo la La confiabilidad Confiabilidad Escalas de actitud promete hacer algo en un cierto Actitud
confiabilidad influye confiabilidad influye influye en las ventas (3 ítems de 1 a 5 tiempo, lo cumple.
en las ventas de la en las ventas de la de la mueblería “El puntos) (1) Muy en desacuerdo, (2) En
mueblería “El mueblería “El Triunfo” de manera Desacuerdo, (3) Ni de acuerdo ni
Triunfo”? Triunfo”. directa. en desacuerdo, (4) De acuerdo,
(5) Muy de acuerdo
Cuando el cliente tiene un
problema, la mueblería “El
61
Triunfo” muestra un sincero
interés en resolverlo.
(1) Muy en desacuerdo, (2) En
Desacuerdo, (3) Ni de acuerdo ni
en desacuerdo, (4) De acuerdo,
(5) Muy de acuerdo
La mueblería “El Triunfo”
desempeña bien el servicio
desde la primera vez.
(5) Muy de acuerdo

cliente
1. No venta
2. Prospecto de
venta
3. Venta
Independiente: Puntaje La mueblería “El Triunfo” Encuesta/Escala de

¿Cómo la Determinar cómo la La sensibilidad Sensibilidad Escalas de actitud mantiene informados a los Actitud
sensibilidad influye sensibilidad influye influye en las ventas (4 ítems de 1 a 5 clientes con respecto a cuándo
en las ventas de la en las ventas de la de la mueblería “El puntos) se ejecutarán los servicios.
mueblería “El mueblería “El Triunfo” de manera (1) Muy en desacuerdo, (2) En
Triunfo”? Triunfo”. directa. Desacuerdo, (3) Ni de acuerdo ni
(5) Muy de acuerdo
Los empleados de la mueblería
“El Triunfo” le dan un servicio
ágil.
(5) Muy de acuerdo
“El Triunfo” están dispuestos a
ayudarle.
62
(5) Muy de acuerdo
“El Triunfo” nunca están
demasiado ocupados para
responder a su solicitud.
(5) Muy de acuerdo
cliente
1. No venta
2. Prospecto de
venta
3. Venta
Independiente: Puntaje El comportamiento de los Encuesta/Escala de

¿Cómo la seguridad Determinar cómo la La seguridad influye Seguridad Escalas de actitud empleados en la mueblería “El Actitud
influye en las ventas seguridad influye en en las ventas de la (4 ítems de 5 Triunfo”, inspira confianza en
de la mueblería “El las ventas de la mueblería “El Triunfo” puntos) usted.
Triunfo”? mueblería “El de manera directa. (1) Muy en desacuerdo, (2) En
Triunfo”. Desacuerdo, (3) Ni de acuerdo ni
(5) Muy de acuerdo
Usted se siente seguro de sus
transacciones con la mueblería
“El Triunfo".
(5) Muy de acuerdo
“El Triunfo” son corteses de
manera consistente con usted.
(5) Muy de acuerdo
“El Triunfo” tienen el
63
conocimiento y experiencia
necesario para responder a sus
preguntas.
Dependiente: Ficha de registro (5) Muy de acuerdo Ficha de registro
cliente
1. No venta
2. Prospecto de
venta
3. Venta
Independiente: Puntaje La mueblería "El Triunfo" le da Encuesta/Escala de

¿Cómo la empatía Determinar cómo la La empatía influye en Empatía Escalas de actitud atención personalizada. Actitud
influye en las empatía influye en las ventas de la (4 ítems de 5 (1) Muy en desacuerdo, (2) En
ventas de la las ventas de la mueblería “El Triunfo” puntos) Desacuerdo, (3) Ni de acuerdo ni
mueblería “El mueblería “El de manera directa. en desacuerdo, (4) De acuerdo,
Triunfo”? Triunfo”. (5) Muy de acuerdo
La mueblería “El Triunfo” se
ocupa de los intereses de sus
clientes.
(5) Muy de acuerdo
Los empleados en la mueblería
“El Triunfo” entienden sus
necesidades específicas.
(5) Muy de acuerdo
La mueblería “El Triunfo” tiene
horarios de atención
convenientes para todos sus
clientes.
(5) Muy de acuerdo
64
cliente
1. No venta
2. Prospecto de
venta
3. Venta
Independiente: Puntaje La infraestructura de la Encuesta/Escala de

¿Cómo los Determinar cómo Los elementos Elementos Escalas de actitud mueblería “El Triunfo” es Actitud
elementos tangibles los elementos tangibles influyen en Tangibles (3 ítems de 5 visualmente atractiva.
influyen en las tangibles influyen las ventas de la puntos) (1) Muy en desacuerdo, (2) En
ventas de la en las ventas de la mueblería “El Triunfo” Desacuerdo, (3) Ni de acuerdo ni
mueblería “El mueblería “El de manera directa. en desacuerdo, (4) De acuerdo,
Triunfo”? Triunfo”. (5) Muy de acuerdo
Los empleados en la mueblería
“El Triunfo” se ven pulcros.
(5) Muy de acuerdo
Los materiales asociados con el
comercio son visualmente
atractivos en la mueblería “El
Triunfo".
(5) Muy de acuerdo

cliente
1. No venta
65
2. Prospecto de
venta
3. Venta
66
ANEXO N°02:
ESCALA DE ACTITUD-CALIDAD DEL SERVICIO
Estimado cliente, la presente escala de actitud es parte de una investigación cuyo objetivo es medir la calidad del
servicio que brinda la mueblería "El Triunfo". La información que nos proporciones se utilizará para fines de la
investigación y será estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su cooperación y apoyo contestando a
las siguientes afirmaciones.
Instrucciones: marque con una "X" la opción de su preferencia.
Datos Personales:
Sexo: M F
Edad: años
5
4
3
2
1 Ni de
acuerdo ni De Muy de
Muy en En
en acuerdo acuerdo
desacuerdo desacuerdo
desacuerdo
Ni de
Muy en En acuerdo ni De Muy de
Afirmaciones
desacuerdo desacuerdo en acuerdo acuerdo
desacuerdo
1. Cuando la mueblería “El Triunfo” promete hacer
algo en un cierto tiempo, lo cumple. 1 2 3 4 5
2. Cuando el cliente tiene un problema, la mueblería

“El Triunfo” muestra un sincero interés en 1 2 3 4 5
resolverlo.
3. La mueblería “El Triunfo” desempeña bien el
servicio desde la primera vez. 1 2 3 4 5
4. La mueblería “El Triunfo” mantiene informados a

los clientes con respecto a cuándo se ejecutarán 1 2 3 4 5
los servicios.
5. Los empleados de la mueblería “El Triunfo” le dan
un servicio ágil. 1 2 3 4 5
67
6. Los empleados de la mueblería “El Triunfo” están
dispuestos a ayudarle. 1 2 3 4 5
7. Los empleados de la mueblería “El Triunfo” nunca

están demasiado ocupados para responder a su 1 2 3 4 5
solicitud.
8. El comportamiento de los empleados en la
mueblería “El Triunfo”, inspira confianza en usted. 1 2 3 4 5
9. Usted se siente seguro de sus transacciones con la

mueblería “El Triunfo". 1 2 3 4 5
10. Los empleados de la mueblería “El Triunfo” son

corteses de manera consistente con usted. 1 2 3 4 5
11. Los empleados de la mueblería “El Triunfo” tienen

el conocimiento y experiencia necesario para 1 2 3 4 5
responder a sus preguntas.
12. La mueblería "El Triunfo" le da atención
personalizada. 1 2 3 4 5
13. La mueblería “El Triunfo” se ocupa de los intereses

de sus clientes. 1 2 3 4 5
14. Los empleados en la mueblería “El Triunfo”

entienden sus necesidades específicas. 1 2 3 4 5
15. La mueblería “El Triunfo” tiene horarios de

atención convenientes para todos sus clientes. 1 2 3 4 5
16. La infraestructura de la mueblería “El Triunfo” es

visualmente atractiva. 1 2 3 4 5
17. Los empleados en la mueblería “El Triunfo” se ven

pulcros. 1 2 3 4 5
18. Los materiales asociados con el comercio son

visualmente atractivos en la mueblería “El 1 2 3 4 5
Triunfo".
¡Gracias por su colaboración!
68
ANEXO N°03:
FICHA DE REGISTRO-VENTAS
El presente instrumento tiene como objetivo medir las ventas de la mueblería “El Triunfo” en una
escala de 1 a 3 puntos.
Instrucciones: Se debe marcar con una "X" la intencionalidad del cliente.
UNIDAD DE Prospecto de
No Venta Venta
ANÁLISIS Venta
COD0001 1 2 3
COD0002 1 2 3
COD0003 1 2 3
COD0004 1 2 3
COD0005 1 2 3
COD0006 1 2 3
COD0007 1 2 3
COD0008 1 2 3
COD0009 1 2 3
COD0010 1 2 3
COD0011 1 2 3
COD0012 1 2 3
COD0013 1 2 3
COD0014 1 2 3
COD0015 1 2 3
COD0016 1 2 3
COD0017 1 2 3
COD0018 1 2 3
COD0019 1 2 3
COD0020 1 2 3
COD0021 1 2 3
COD0022 1 2 3
COD0023 1 2 3
COD0024 1 2 3
COD0025 1 2 3
69
70

Plan de Tesis Calidad Del Servicio Correccion 1

Încărcat de

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Plan de Tesis Calidad Del Servicio Correccion 1

Încărcat de

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“Año de la Integración Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad”

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Título del Proyecto de Tesis

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS VENTAS

PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO

Bajo ese contexto la presente investigación consistirá en investigar la influencia que

3.1. Descripción del problema

En el entorno actual no hay empresas viables sin atención al cliente y sin la

En el Distrito de Huancayo específicamente en el Jirón Ica, encontramos una

Figura 1. Muebles Oscanoa

 MUEBLES GERALDINE CLASIC

Figura 2.Muebles Geraldine Clasic

Es una empresa con infraestructura amplia para poder exibir sus

Pero enfocaremos nuestro interés en la mueblería “El Triunfo”, ubicada en el

Figura 5.Mueblería “El Triunfo”

Sin embargo, estos últimos años las ventas vinieron en descenso,

Tabla 2. Ventas Anuales mueblería “El Triunfo”

Para su mejor visualización véase la Figura N° 6.

Figura 6. Evolución de las Ventas

Tal como se observa en la Figura N° 6, las ventas de la mueblería “El Triunfo”

“Comercializamos muebles con excelencia para satisfacer las

Disminución de las ventas de la mueblería “El Triunfo”

Inadecuada Calidad de servicio

Confiabilidad Sensibilidad Seguridad Empatía Elementos

Figura 7. Árbol de Problemas

3.2. Formulación del problema

3.2.1. Problema General

3.2.2. Problemas Específicos

3.3.1. Objetivo General

3.3.2. Objetivos Específicos

3.4.1. ¿Por qué?

Con la presente investigación se desea conocer la influencia que tiene

 La mueblería “El Triunfo” cumpla con su rol de responsabilidad

Del mismo modo servirá como guía para futuras investigaciones

3.4.2. ¿Para qué?

 Para mejorar la calidad de servicio en la mueblería El Triunfo y con

3.4.3. ¿Para quiénes?

La presente investigación beneficiará indirectamente:

De todo ello se justifica el hecho de:

 Identificar la influencia e importancia que tiene la calidad de

 Conocer el desempeño de las dimensiones de la calidad de

 Contribuir al desarrollo socioeconómico de la Región Junín.

3.5.1. Delimitación de Tiempo

3.5.2. Delimitación Espacial

3.5.3. Delimitación de Recursos

Y por otro lado dependerá de la capacidad de los realizadores de esta

A nivel nacional se han registrado algunas investigaciones que tratan de

 Poma Ospinal y Valencia Silva (2005) el título de su investigación fue

 Meneses Jesús y Villanera Loyola (2000) el título de su investigación fue

A nivel internacional se han registrado algunas investigaciones que evalúan la

 Ortiz Gallardo y Rosas Andrade (2004) el título de su investigación fue

 Barragán Coll y Lazo Zurita (2004) el título de su investigación fue

4.2. BASE TEÓRICA

4.2.1. La Calidad del Servicio

Se realizará una revisión de la literatura relativa al concepto, modelos de

4.2.1.1. Conceptualización de la Calidad de Servicio

a) La calidad del servicio como comparativa entre las

En este contexto, una de las primeras conceptualizaciones que se

Según el paradigma de la disconformidad, el consumidor realiza

Profundizando en esta perspectiva, Zeithaml, Parasuraman y Berry

En la Figura N° 8 se indican dos tipos de expectativas del

Asimismo, cada vez que se vuelva a utilizar el servicio se generan