RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1. El conflicto como relación social

2. La génesis conflictual
3. El desarrollo del conflicto
4. Diversos resultados
5. La negociación

1.- EL CONFLICTO COMO RELACIÓN SOCIAL.

¿Qué es conflicto? Este consiste en un enfrentamiento intencional entre dos seres o grupos de una
misma especie que manifiestan unos a la vista de los otros una intención hostil, en general a
propósito de un derecho y que por mantener, afirmar o restablecer el derecho tratan de quebrar
la resistencia del otro, eventualmente por el recurso a la violencia, la cual según el caso puede
orientarse a aniquilar al adversario.

El conflicto es una parte normal de cualquier relación sana. Después de todo, no se puede esperar
que dos personas estén de acuerdo en todo, todo el tiempo. Aprender a manejar el conflicto, en
lugar de evitarlo, es crucial. Cuando el conflicto es mal administrado, puede causar mucho daño a
una relación, pero cuando se maneja de una manera respetuosa y positiva, el conflicto ofrece una
oportunidad para fortalecer el vínculo entre dos personas.

Algunos comentarios explicativos al respecto :

1) El enfrentamiento es voluntario.
2) Los dos antagonistas deben ser de la misma especie (no hay conflicto entre un hombre y
un animal).
3) La intencionalidad conflictual implica una voluntad hostil, es decir una voluntad de dañar
al otro.
4) El objeto del conflicto es en general, un derecho no sólo en el sentido de una disposición
formal sino como reivindicación de justicia.
5) El conflicto trata de quebrar la resistencia del otro. Se trata de una confrontación de dos
voluntades donde una busca dominar al otro con la esperanza de imponerle una solución.
6) El riesgo de enfrentamiento conflictual está en relación con el esquema de relación de
fuerzas.

No todo lo que resulta de un conflicto es negativo, existen también potencialidades positivas.

El conflicto contribuye también a liberar energías acumuladas y a superar la rutina de las

relaciones sociales. Las tensiones hostiles son evacuadas a través del conflicto, lo que permite
mantener el sistema.
En algunos casos el conflicto puede destruir la capacidad de actuar y provocar el desgarramiento
del grupo u organización o incluso su disolución. Puede conducir también al desinterés o a la
insurrección. En este sentido quien quiere destruir una organización puede comenzar
promoviendo conflictos, tratando de reducir las alternativas de solución.

1. Reconoce Que Todos Tenemos Percepciones Viciadas Sobre Lo Justo

Ambas partes de un conflicto suelen pensar que tienen la razón y que la otra parte está
equivocada porque no pueden ver las cosas más desde una perspectiva que no sea la
suya. Nuestra noción de lo que sería una resolución justa para un conflicto está viciada
por el egoísmo, esa tendencia a no poder ver fácilmente la situación desde el punto de
vista de la otra persona

2. Evita Que Las Tensiones Se Agraven Con Amenazas Y Provocaciones

Cuando sentimos que nos ignoran o que nos están pasando por encima, solemos intentar
llamar la atención de la otra parte con amenazas, tales como decir que llevaremos una
disputa al tribunal o que trataremos de arruinar la reputación de la otra parte.
3. Supera Esa Mentalidad De 'Nosotros Contra Ellos

En las relaciones grupales se desarrollan la lealtad y los lazos fuertes, pero también
puede promoverse la desconfianza y la hostilidad hacia los miembros de otros grupos.
En consecuencia, los grupos en conflicto suelen tener una comprensión incorrecta de las
posturas de los otros y suelen considerar que dichas posturas son más radicales de lo
que realmente son
4. Busca Los Problemas Ocultos Bajo La Superficie

Aparentemente, las disputas más profundas suelen ser por dinero: disputas laborales por
los salarios de los empleados o conflictos familiares por los bienes, por ejemplo. Como
el dinero es un recurso finito, estos conflictos suelen ser batallas sobre una sola cosa en
la que el triunfo de una parte será inevitablemente una pérdida para la otra.
5. Separa Los Temas Sagrados De Los Que No Lo Son En Realidad

El manejo de conflictos puede ser particularmente difícil cuando se trata de valores

esenciales que son sagrados (o no negociables) para las partes, tales como los lazos
familiares, las creencias religiosas, las posturas políticas o el código moral personal.
2.- LA GÉNESIS CONFLICTUAL
Diferenciación de actividades: a medida que la organización crece, desarrolla subsistemas más
especializados lo que lleva a que los grupos desarrollen mentalidades distintas y comienzan a
adquirir sus propios intereses.

Recursos compartidos: cuando un grupo pretende aumentar sus recursos, otra área o sector
deberá perder o ceder una parte de los suyos.

Actividades interdependientes: cuando los grupos se vuelven altamente interdependientes

surgen oportunidades para que un grupo auxilie o perjudique el trabajo de otros.

Todos los antagonismos o reivindicaciones no terminan en conflictos, en el fondo es el juego de

éstos el que termina la diversidad de relaciones sociales. Ellos suscitan conflictos cuando: uno de
estos pretende ejercer hegemonía sobre otros, o cuando uno se esfuerza por excluir a otros.

3.- EL DESARROLLO DEL CONFLICTO.

Gradualidad conflictual.

El conflicto nunca se desarrolla con la misma intensidad, puede avanzar más en una zona y
disminuir en otras. Tres factores principales actúan en la graduación conflictual : la ideología, la
transgresión y el impacto de la muchedumbre.

 La ideología se relaciona con la política y el poder, pero también debe relacionarse con la
técnica, la fe y la ciencia.
 La transgresión: la regla es el soporte de toda organización, pero ésta siempre es violada,
de allí que la transgresión sea un fenómeno social. Ello no nace solamente del conflicto,
sino que puede provocarlo por la fascinación que produce el hecho de atravesar el límite
de lo prohibido.
 Las muchedumbres desenfrenadas: puede ser causal de un conflicto a partir de una
situación que se ha hecho insoportable para el grupo.

Los medios y las tácticas.

Como toda relación social, el conflicto está sometido a la relación entre medios y fines. Su
finalidad intrínseca consiste en imponer una voluntad a otro, pero no por el sólo hecho de hacer
preservar la voluntad sino porque ello le impediría acceder a otro objetivo determinado. Sobre el
fin general aparece un objetivo particular.

Entre los medios destacan dos especialmente: la sorpresa y la táctica

Respuestas saludables al conflicto:

 Tener la capacidad de reconocer y responder a las cosas que importan a la otra persona
 Tener reacciones no ofensivas, tranquilas y respetuosas
 Tener disposición para perdonar y olvidar, y para dejar atrás el conflicto sin resentimientos
o enojo

Respuestas no saludables al conflicto:

 Tener reacciones explosivas, hirientes y resentidas

 Tener temor y evitar el conflicto; tener la expectación de malos resultados

Consejos

 Escuchar lo que la otra persona siente al igual de lo que esta diciendo. Cuando
escuchamos nos conectamos más profundamente a nuestras propias necesidades y
emociones y a las de otras personas. Escuchar también nos fortalece, nos informa y hace
más fácil para que otros nos escuchen cuando es nuestro turno de hablar.
 Tener como prioridad “resolver los conflictos en lugar de ganar” o "estar en lo
correcto". El mantener y fortalecer las relaciones, en lugar de "ganar" la discusión, debe
ser siempre su primera prioridad. Ser respetuoso con la otra persona y su punto de vista.
 Enfóquese en el presente. Si usted se aferra a rencores y a resentimientos pasados, su
capacidad para ver la realidad de la situación se deteriorará. En lugar de mirar al pasado y
culpar a otros, enfóquese en lo que puede hacer en el “ahora mismo” para solucionar el
problema.
 Elija sus batallas. Los conflictos pueden ser agotadores, por lo que es importante
considerar si el tema es realmente digno de su tiempo y energía. Tal vez no quiera ceder
un espacio de estacionamiento si ha estado dando vueltas durante 15 minutos, pero si hay
docenas de lugares vacíos, discutir y pelear por un solo espacio no vale la pena.
 Esté dispuesto a perdonar. Resolver el conflicto es imposible si no está dispuesto o no
puede perdonar. La resolución se encuentra en dejar el impulso de castigar, que nunca
puede compensar las pérdidas y solo añade al dolor desgastando y drenando su estado
físico y emocional.
 Saber cuándo hay que dejar ir algo. Si usted no puede llegar a un acuerdo, este de
acuerdo en no estar de acuerdo. Se necesitan dos personas para mantener una discusión
andando. Si un conflicto no va a ninguna parte, puede optar por retirarse y seguir
adelante.
4.- DIVERSOS RESULTADOS.
 La victoria y la derrota: debemos entender por victoria el medio que debe permitir
alcanzar los objetivos que se habrían obtenido sin ella. Tanto la victoria como la derrota
están determinadas por el contexto. La victoria no es más que el instante efímero y
puntual del triunfo marcado por la rendición del otro que acepta o no su derrota.
 Perder-perder: busca un arreglo sobre la base de concesiones recíprocas para poner fin a
un conflicto o prevenirlo, lo que exige una gran voluntad, coraje para dominar las pasiones
y los intereses, los rencores y amarguras. El reconocimiento respeta la integridad del otro
en la diferencia, sin respetar la legitimidad de la diferencia el reconocimiento no es
completo.
 Ganar-ganar: donde las partes consiguen identificar soluciones satisfactorias para sus
problemas. Esta última forma que sin duda es la ideal, es la más conocida bajo el nombre
de negociación, la cual por su importancia merece una atención esencial.

La consciencia emocional le ayudara a:

 Entender que le preocupa a otras personas

 Entender, como le afecta a usted
 Permanecer motivado(a) hasta que se resuelva el conflicto
 Comunicar clara y eficazmente
 Interés en influir en otros

La información más importante que se intercambian durante los conflictos y discusiones, a

menudo se comunica no verbalmente.
 La comunicación no verbal se transmite emocionalmente por expresiones faciales,
postura, gestos, ritmo, tono e intensidad de voz.
 Cuando la gente está molesta, las palabras que utilizan raramente transmitan los
problemas y necesidades que se están experimentando en ese momento.
 Cuando escuchamos de lo que se siente, así como de lo que se dice, nos conectamos más
profundamente a nuestras propias necesidades y emociones y a los de otras personas.
Escuchar de esta manera también nos fortalece, nos informa y hace más fácil para que
otros nos escuchen.
 Cuando se está en medio de un conflicto, prestando mucha atención a las señales no
verbales de la otra persona puede ayudarle a averiguar lo que realmente está diciendo la
otra persona. Esto le permitirá responder de una manera que genere confianza y poder
llegar a la raíz del problema.
 Un calmado tono de voz, un toque tranquilizador o una expresión facial que transmita
interés puede ir mas lejos y lograr que se llegue a una conversación clara, productiva y
positiva, hacia una conclusión relajada.
FORMAS DE MANEJAR LOS CONFLICTOS EN EL TRABAJO

1. NO LO HAGAS SOLO

Los empleados suelen empeorar las cosas cuando tratan de resolver conflictos
laborales por su cuenta.

2. ESCUCHA ACTIVAMENTE

En medio de un conflicto acalorado, tu primer instinto es defenderte y defender tu

punto de vista mientras atacas a la otra parte. Esta mentalidad beligerante no te
llevará a ninguna parte.

3. NO DEJES LAS EMOCIONES FUERA DE LA ECUACIÓN

También puede ser importante hablar de las emociones que has sentido al lidiar con el
conflicto en el trabajo. Manifestar las emociones profundas que un conflicto puede
engendrar no solo puede ser catártico, sino que también podrían servir para que la
otra parte te vea como un ser humano polifacético y no como el "enemigo".

4. APROVECHA LAS DIFERENCIAS

En negociaciones laborales podemos aprovechar las diferencias en nuestras

necesidades y preferencias para generar valor. Si un socio laboral tiene más dinero
para aportar como adelanto y el otro espera poder aportar más adelante, pueden
estructurar un financiamiento para sacar el máximo provecho de esta diferencia.
5.- LA NEGOCIACIÓN (N).
Podemos entender por N., intercambios y procedimientos entre dos personas o representantes de
grupos con ideas o intereses divergentes, en vistas a llegar a un acuerdo a propósito de un
disentimiento en curso.

Componentes de la negociación:

1) Existencia de un conflicto o previsión de uno, actual o potencial.

2) Reconocer al otro un mínimo de poder y aceptar comunicarse.
3) Convicción de que vale la pena negociar, es decir, ceder un punto para aceptar otro.
4) Disposición de hacer un esfuerzo común (cooperar) y renunciar a tomar una decisión
unilateral.
5) Utilización de medios pacíficos.

La NEGOCIACIÓN basada en el diálogo evita:

 caer en la ilusión de un supuesto entendimiento total.

 limitarse a un contexto de relaciones de autoridad impositiva o represiva.
 buscar la solución al conflicto por la vía violenta.

Canales de negociación:
La mayoría de estos canales son a largo plazo, por ello los problemas se cuecen a fuego lento y
emergen en contadas ocasiones. Existen tres tipos de estrategias en los canales de negociación:
1. Resolución del conflicto: Ambas partes logran éxito equitativo.
2. Compromiso: Ambas partes renuncian a algo.
3. Imposición: Una parte fuerza a la otra.