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Módulos Descrição
Módulo I Objetivos do curso, O que mudou na ISO 9001:2015, Eficácia e Eficiência, Conceito e
explicação de Processos, Ciclo PDCA na Versão 2015, Estrutura do Anexo SL.
Seção 4 da ISO 9001:2015.
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
Objetivos do curso
1. Introdução - Passar um resumo da idéia geral do que mudou na versão 2015.
Grau de
Qualidade Gestão
da
(Anos 80) Qualidade
Garantia
(Anos 60)
da
Controle Qualidade
de
(Anos 30)
Qualidade
Inspeção
Tempo
Processo Prevenção Pessoas
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• O que é Sistema?
• Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos
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Recursos
SGQ
Requisitos Processos
• Humanos • Métodos
• Financeiros • Mapeamento
• Infra-Estrutura • Planejamento
• Materiais
• Equipamentos
• ISO 9000:2015
• Fundamentos e Vocabulários
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• Onde a ISO 9001:2008 usava “Registros” a nova versão ISO 9001:2015 define
requisitos para “RETER INFORMAÇÃO DOCUMENTADA”
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Eficácia x Eficiência
Eficácia: Extensão na qual atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados
são alcançados.
A ISO 9001 tem foco na eficácia do SGQ de uma empresa, porém é necessário que a
empresa trabalhe também a eficiência de suas atividades.
Eficácia x Eficiência
EFICIÊNCIA
+
Fazer CERTO Fazer CERTO
a coisa ERRADA a coisa CERTA
- +
EFICÁCIA
Fazer ERRADO Fazer ERRADO
a coisa ERRADA a coisa CERTA
- 16
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Estabelecer
Executar ações Objetivos
para melhorar
Definir Processos
desempenho,
conforme
necessário.
Act = agir Plan = planejar Definir Recursos
(10) (6)
Liderança
(5)
Monitorar/medir
Processos e os Disponibilizar
produtos e serviços Check= checar Do = fazer recursos
em relação as (9) (7 e 8)
políticas, aos
objetivos e Educar e Treinar
requisitos, reportar
resultados
Implementar os
Processos
Sistema de Gestão da Qualidade (4)
Definição de Processo
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Atendimento legal e PI
Processos Principais / Orientados ao cliente
Legais e de PI
RH Compras Manutenção
ADM Financeiro
Processos de Suporte
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
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Anexo SL
Prefácio
Introdução
1. Escopo
2. Referências
3. Termos e Definições
4. Contexto da Organização
5. Liderança
6. Planejamento
7. Apoio Requisitos Auditáveis
8. Operações
9. Avaliação de Desempenho
10.Melhoria
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A organização deve determinar questões internas e externas que sejam pertinentes para o
seu propósito e para seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de
alcançar os resultado(s) pretendido(s) de seu sistema de gestão da qualidade.
A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas questões
internas e externas.
NOTA 1. Questões podem incluir fatores ou condições positivos e negativos para consideração.
NOTA 2. O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela consideração de questões provenientes
dos ambientes, legal, tecnológico, copetitivo, de mercado, cultural, social, e econômico, tanto internacionais,
como nacionais, regionais ou locais.
NOTA 3. O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consideração de questões relativas a
valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização.
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Ferramentas que podem ser utilizadas para alicerçar o atendimento deste requisito:
• Plano de negócios
• Análise Swot
• Revisão dos planos de estratégia
• Análise de competidores
• Relatórios Econômicos dos setores de atividade
• Diagramas, planilhas e mapeamentos
• Relatórios de consultorias externas
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(LEWIS CARROL)
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Slides da Apresentação
Para seu sucesso, as organizações atraem, capturam e retêm o apoio das partes
interessadas das quais dependem.
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Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover
consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos dos clientes e os
requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar:
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O escopo do sistema de gestão da qualidade da organização deve estar disponível e ser mantido como
informação documentada. O escopo deve declarar os tipos de produtos e serviços cobertos e prover
justificativa para qualquer requisito desta norma que a organização determinar que não seja aplicável ao
escopo do seu sistema de gestão da qualidade.
A conformidade com esta Norma só pode ser alegada se os requisitos determinados como não aplicáveis
não afetam a capacidade ou responsabilidade da organização de assegurar a conformidade de seus
produtos e serviços e o aumento da satisfação do cliente.
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Resumo:
1- É a primeira informação documentada que aparece na NBR ISO 9001:2015
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4.4.1 – Continuação
g) avaliar esses processos e implementar quaiquer mudanças necessárias para assegurar que
esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
h) Melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.
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Resumo:
1- Deve estabelecer, implantar, manter e melhorar um SGQ incluindo processos e suas
interações e sequencias.
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Módulo 2
Interpretação dos requisitos da
NBR ISO 9001:2015
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Módulos Descrição
Módulo I Objetivos do curso, O que mudou na ISO 9001:2015, Eficácia e Eficiência, Conceito e
explicação de Processos, Ciclo PDCA na Versão 2015, Estrutura do Anexo SL.
Seção 4 da ISO 9001:2015.
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5. Liderança
- O que é Liderança?
• Liderança Formal: Quando um líder é eleito por uma organização e passa a assumir um
cargo de autoridade, exerce uma liderança formal.
• Liderança Informal: quando uma pessoa se destaca no papel de líder, sem possuir
forçosamente um cargo de liderança.
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X
Chefe Líder
Depende de autoridade Conquista a boa vontade
Inspira o MEDO Gera ENTUSIASMO
Diz ”Eu….” Diz ”Nós…”
Procura um culpado para o problema Procura a solução do problema
Sabe como fazer Mostra como se faz
Usa as pessoas Desenvolve as pessoas
Quer os créditos para ele Direciona os créditos à sua equipe
Impõe Questiona
Diz ”Vai..” Diz”Vamos… 35
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5. Liderança
5.1 Liderança e Comprometimento
5.1.1 Generalidades (A)
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i) promovendo a melhoria;
j) apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como
sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade.
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• Será demonstrado através de entrevistas dos auditores com a Liderança (Alta Direção)
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5.2 Política
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade (A)
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Módulo 3
Interpretação dos requisitos da
NBR ISO 9001:2015
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Módulos Descrição
Módulo I Objetivos do curso, O que mudou na ISO 9001:2015, Eficácia e Eficiência, Conceito e
explicação de Processos, Ciclo PDCA na Versão 2015, Estrutura do Anexo SL.
Seção 4 da ISO 9001:2015.
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6.Planejamento
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O que é RISCO?
Considerando a ISO 31000:2009 ou ISO 9000:2015:
• É o efeito da incerteza.
A gestão de riscos pode ser aplicada a toda uma organização, em suas várias
áreas e níveis, a qualquer momento, bem como a funções, atividades e
projetos específicos. 55
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Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
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2º Parágrafo:
”Um dos propósitos-chave de um sistema de gestão da qualidade é atuar
como uma ferramenta preventiva. Consequentemente, esta Norma não tem
uma seção ou subseção separada sobre ação preventiva. …..”
4º Parágrafo:
”Apesar de 6.1 especificar que a organização deve planejar ações para
abordar riscos, não há requisito para métodos formais para gestão de riscos
ou um processo de gestão de risco documentado. …..”
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6.Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades (N)
6.1.1 Ao planejar o Sistema de Gestão da Qualidade, a organização deve
considerar as questões referidas em 4.1 e os requisitos referidos em 4.2, e
determinar os riscos e oportunidades que precisam ser abordados para:
a) assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade possa alcançar seus
resultados pretendidos;
b) aumentar efeitos desejáveis;
c) prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis;
d) alcançar melhoria.
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Slides da Apresentação
6.1.2 – Continuação
NOTA 1: Opções para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o
risco para perseguir uma oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a
probabilidade ou as consequências, compartilhar o risco ou decidir, com
base em informação, reter o risco.
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Slides da Apresentação
Como demonstrar a conformidade com o requisito ”6.1 - Ações para abordar riscos e
oportunidades ”
3. Com os dados levantados, deixar claro no procedimento como essa informação será
utilizada para o ajuste / mapeamento dos processos.
Objetivos da Qualidade
Conceito de Objetivo e Meta
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Slides da Apresentação
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Atendimento legal e PI
Processos Principais / Orientados ao cliente
Legais e de PI
RH Compras Manutenção
ADM Financeiro
Processos de Suporte
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
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4. Desenvolver uma tabela de controle dos indicadores, para ajudar a controlar todos
os itens e demonstrar o devido mapeamento
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1. Definir em local estratégico qual será a metodologia adotada pela empresa em caso
de necessidades de mudanças. Pode-se definir que será através de análise crítica,
plano de ação, reunião de gestores, etc.
• Recomenda-se que a metodologia não defina apenas uma, mas que considere
diversas opções, evitando assim que o sistema fique burocrático.
2. Buscar definir claramente no mínimo os itens exigidos pela norma em 6.3, desta
forma evita interpretações distorcidas por parte do auditor
Importante ressaltar que este requisito não pede informação documentada, mas é de
boa prática a definição formal para evitar erros de interpretação por parte DA EMPRESA.
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Módulo 4
Interpretação dos requisitos da
NBR ISO 9001:2015
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Módulos Descrição
Módulo I Objetivos do curso, O que mudou na ISO 9001:2015, Eficácia e Eficiência, Conceito e
explicação de Processos, Ciclo PDCA na Versão 2015, Estrutura do Anexo SL.
Seção 4 da ISO 9001:2015.
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7. Apoio
7.1.1 Generalidades
A organização deve determinar e prover os recursos necessários para o estabelecimento,
implementação, manutenção e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade.
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Slides da Apresentação
• Outros. 77
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Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
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NOTA: Um ambiente adequado pode ser a combinação de fatores humanos e físicos, como:
a) Social (por exemplo, não discriminatório, calmo, não confrontante)
b) Psicológico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto à exaustão,
emocionalmente protetor);
c) Físico (por exemplo, temporatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruído)
Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e serviços providos.
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Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência de que seus
recursos de monitoramento e medição sejam apropriados para os seus propósitos. 87
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Slides da Apresentação
- Conhecimento tácito - é aquele que o indivíduo adquiriu ao longo da vida, que está
na cabeça das pessoas. Geralmente é difícil de ser formalizado ou explicado a outra
pessoa, pois é subjetivo e inerente as habilidades de uma pessoa.
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Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
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Alguns Conceitos
Atitude – é a postura assumida e a maneira de ser tendo como base os valores da empresa:
Querer fazer/Ter iniciativa para fazer
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A organização deve:
• Descrições de cargo/função
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Slides da Apresentação
7.3 Conscientização
a) da política da qualidade;
b) dos objetivos da qualidade pertinentes;
c) da sua contribuição para a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade,
incluindo os benefícios do desempenho melhorado;
d) as implicações de não estar conforme com os requisitos do Sistema de
Gestão da Qualidade.
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Slides da Apresentação
7.4 Comunicação
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7.5.1 Generalidades
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
7.5.3.2 – Continuação
NOTA Acesso pode implicar uma decisão quanto à permissão para somente
ver a informação documentada, ou a permissão e autoridade para ver e
alterar a informação documentada.
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Módulo 5 – Parte A
Interpretação dos requisitos da
NBR ISO 9001:2015
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Módulos Descrição
Módulo I Objetivos do curso, O que mudou na ISO 9001:2015, Eficácia e Eficiência, Conceito e
explicação de Processos, Ciclo PDCA na Versão 2015, Estrutura do Anexo SL.
Seção 4 da ISO 9001:2015.
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Estabelecer
Executar ações Objetivos
para melhorar
Definir Processos
desempenho,
conforme
necessário.
Act = agir Plan = planejar Definir Recursos
(10) (6)
Liderança
(5)
Monitorar/medir
Processos e os Disponibilizar
produtos e serviços Check= checar Do = fazer recursos
em relação as (9) (7 e 8)
políticas, aos
objetivos e Educar e Treinar
requisitos, reportar
resultados
Implementar os
Processos
Sistema de Gestão da Qualidade (4)
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8.Operação
8.1 Planejamento e Controle Operacionais (A)
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Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
8.2.1
Comunicação
com Cliente
8.2.2
8.2.4
Determinação
Mudanças nos
de requisitos
requisitos para
relativos a
P&S
P&S
8.2.3 Análise
Crítica de
resquisitos de
P&S
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
1. Caso aplicável, lista de requisitos legais indexados aos produtos e serviços, localização
geográfica, etc, podendo integrar com o controle de normas e requisitos externos.
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
8.2.3.1 A organização deve assegurara que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos
para produtos e serviços a serem oferecidos a clientes. A organização deve conduzir uma análise
crítica antes de se comprometer a fornecer produtos e serviços a um cliente, para incluir:
a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividade de entrega e pós-
entrega;
b) requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou
pretendido pelo cliente, quando conhecido;
c) Requisitos especificados pela organização;
d) requisitos estatutários ou regulamentares aplicáveis a produtos e serviços;
e) requisitos de contrato ou pedido diferentes daqueles previamente expressos.
8.2.3.1 – continuação
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização
antes da aceitação, quando o cliente não prover uma declaração
documentada de seus requisitos.
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
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Como demonstrar a conformidade com o requisito ”8.2.4 – Mudanças nos requisitos para
produtos e serviços ”
1. No mesmo procedimento comercial, pode ser integrado um capítulo estabelecendo as
rotinas para as alterações como prazo de entrega, características dos produtos ou
serviços, alteração de custos e preços, etc.
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
8.3.1 Generalidades
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Definição – 9000:2015
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
Definição – 9000:2015
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Definição – 9000:2015
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Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
Módulo 5 – Parte B
Interpretação dos requisitos da
NBR ISO 9001:2015
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
A organização deve:
a) Assegurar que processos providos externamente permaneçam sob controle
do seu sistema de gestão da qualidade;
b) Definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo
como aqueles que ela pretende aplicar às saídas resultantes;
149
c) Levar em consideração:
1. O impacto potencial dos processos, produtos e serviços providos
externamente sobre a capacidade da organização de atender
consistentemente aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários
e regulamentares;
2. A eficácia dos controles aplicados pelo provedor externo;
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
• O processo definido, deve garantir que a empresa irá reter as informações documentadas
das atividades de avaliação/reavaliação, seleção, monitoramento.
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
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• Métodos de validação e revalidação dos processos que não seja possível verificar a saída
resultante por monitoramento ou medição subsequente
• Busca de métodos para prevenir erros humanos, como check-lists, software, treinamentos,
etc
• Aplicar as rotinas que a empresa entender como necessária para a liberação , entrega e pós
entrega 158
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
A organização deve usar meios adequados para identificar saídas quando isso for
necessário assegurar a conformidade de produtos e serviços.
A organização deve identificar a situação das saídas com relação aos requisitos de
monitoramento e medição ao longo da produção e provisão de serviço.
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
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Slides da Apresentação
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
A liberação de produtos e serviços para o cliente não pode proceder até que os
arranjos planejados forem satisfatoriamente concluídos, a menos que de outra
forma tenham sido aprovados por autoridade pertinente, como aplicável, pelo
cliente.
8.7.1 A organização deve assegurar que saídas que não estejam conformes com seus
requisitos, sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega não
pretendido.
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
8.7.1 – Continuação
A organização deve lidar com saídas não conformes de um ou mais dos seguintes modos:
a) Correção;
b) Segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços;
c) Informação ao cliente;
d) Obtenção de autorização para aceitação sob concessão.
e) A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando saídas não conformes forem
corrigidas.
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
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• Quando julgado necessário pela empresa uma não conformidade deverá ser
aberta para a tratativa com maior propriedade, esta definição deve estar clara
no procedimento da empresa, a fim de evitar dupla interpretação e erros de
entendimento.
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
Módulo 6
Interpretação dos requisitos da
NBR ISO 9001:2015
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Módulos Descrição
Módulo I Objetivos do curso, O que mudou na ISO 9001:2015, Eficácia e Eficiência, Conceito e
explicação de Processos, Ciclo PDCA na Versão 2015, Estrutura do Anexo SL.
Seção 4 da ISO 9001:2015.
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Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2015
Slides da Apresentação
9.Avaliação do Desempenho
9.1Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades (A)
• Com base nos itens definidos, deve ter as informações documentadas das análises dos
resultados de monitoramento e medição, ou seja, resultados dos indicadores, processos de
medição, etc. através de registros físicos ou eletrônicos.
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NOTA: Exemplos de monitoramento das percepções de cliente podem incluir pesquisas com
o cliente, retroalimentação do cliente sobre produtos ou serviços entregues, reuniões com
clientes, análise de participação de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatórios de
distribuidor.
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• Sugiro uma pesquisa segmentada por departamento de sua empresa e respondida pelos
responsáveis específicos do cliente para garantir a eficiência dos dados coletados.
• Faça a pesquisa de forma ativa, por telefone, visita comercial ou da qualidade, e-mail,
ferramentas online gratuitas, etc.
• A frequência e apuração pode ser inserida na tabela de indicadores, uma vez que os
resultados costumam ser tabulados e gráficos gerados.
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NOTA Métodos para analisar dados podem incluir técnicas estatísticas. 183
• Este requisito orienta a empresa em que deve-se ser utilizado os dados e suas análises,
buscando orientar o processo e os resultados esperados dessas análises, desta forma
promovendo a análise de todos os itens considerados importantes.
• Os resultados dos indicadores e suas análises por exemplo, são registros de atendimento a
este requisito. (Por isso os gráficos possuem um campo inferior par registro da análise)
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9.3.1 Generalidades
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A análise crítica pela direção deve ser planejada e realizada levando em considerando:
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• Modelo de ata de reunião com os tópicos mínimos exigidos pela norma, como dados de
entrada e dados de saída.
• Planejamento da agenda das reuniões das análises críticas. Recomenda-se que a reunião
geral seja no mínimo trimestral, e o acompanhamento dos indicadores mensalmente de
preferência com a apresentação dos resultados pelos ”donos” de cada processo.
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Módulo 7
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Módulos Descrição
Módulo I Objetivos do curso, O que mudou na ISO 9001:2015, Eficácia e Eficiência, Conceito e
explicação de Processos, Ciclo PDCA na Versão 2015, Estrutura do Anexo SL.
Seção 4 da ISO 9001:2015.
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10 Melhoria
10.1 Generalidades
a) Melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar futuras
necessidades e expectativas;
b) Corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
c) Melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
NOTA Exemplos de melhoria podem incluir correção, ação corretiva, melhoria contínua,
mudanças revolucionárias, inovação e reorganização. 195
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10.2.1
c) Implementar qualquer ação necessária;
d) Analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
e) Atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;
f) Realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário;
Ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.
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• Recomenda-se que seja estabelecida uma rotina para o registro, análise e implantação de
melhorias identificadas tanto pelos processos, como em auditorias, sugestões de
funcionários, além das estabelecidas pelo requisito. Esta rotina pode ser um procedimento
documentado com as regras de aplicação sempre que for registrada uma melhoria, assim a
empresa promove de forma adequada o registro e acompanhamento das ações.
• Dica: apesar da norma ter retirado o requisito de ação preventiva, recomenda-se que a
empresa desenvolva suas rotinas para registrar e tratar de forma sistêmica estas ações, por
exemplo, podem sugir itens de auditorias, de análises de ações corretivas, entre outras.
• Tanto para melhoria, como para ação preventiva, se a empresa julgar aplicável, recomenda-
se a elaboração de um formulário para registro. 200
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