Despre protectia consumatorilor

Protectia consumatorilor se inscrie in cadrul politicilor sociale promovate de

catre orice stat. Totodata, ea trebuie, datorita importantei pe care o prezinta, sa se
constituie intr-o politica de sine statatoare cu obiective, prioritati si insrumente
proprii.

In prezent, consumatorul in calitatea sa de purtator al cererii de marfuri a

devenit un real partener de piata, ale carui pozitii ocupate in cadrul pietei se
consolideaza pe masura dezvoltarii societatii.

Comportamentul de cumparare al consumatorilor afecteaza din ce in ce mai

multe intreprinderi, organizatii, organisme si institutii; de aceea, consumatorului ii
este acordata o atentie din ce in ce mai mare.

Ce este consumatorul?

,,Orice persoana fizica care cumpara, dobandeste, utilizeaza ori consuma

produse sau servicii, in afara activitatii sale profesionale se numeste consumator,,
De exemplu, normele de protecţie a consumatorului nu se aplică managerului unei
companii care cumpără un computer pentru personalulul propriu. Totuşi, dacă
aceeaşi persoană cumpără un computer pentru copii săi, atunci aceste norme pot fi
aplicabile.

Istoric Organizatia Natiunilor Unite a stabilit prin rezolutia 39/248 din

aprilie 1985, o serie de principii pt protectia consumatorilor, menite sa asigure
guvernelor tuturor tarilor un cadru care sa poata fi folosit in elaborarea si
fundamentarea politicii si legislatiei ptr protectia consumatorilor. Principile
directoare privind protectia consumatorilor , document adoptat de Adunarea
Generala a ONU in 1985,este rezultatul eforturilor pe plan international ale
Organizatiei Mondiale a Consumatorilor,Consumers International, formata in 1960
de cele cateva asociatii nationale de consumatori existente la acea vreme.

Aceste organizatii s-au intalnit in noiembrie 1997 la Santiago, in cadrul celui

de-al 15-lea congres mondial,sub deviza : ‘’Puteri sporite pentru consumatori in
secolul 21.Consumatorii in societatea civila.’’ Mesajul congresului a fost clar: In
toate tarile, oamenii, in calitatea de consumatori, joaca un rol crucial in dezvoltarea
institutiilor care apar ca urmare a procesului continuu de democratizare si de
liberalizare economica. Organizatia mondiala a consumatorilor este o organizatie
non-profit,inregistrata in Marea Britanie.

Drepturile internationale ale consumatorilor

Consumatorii beneficiaza de urmatoarele drepturi:

 - dreptul la satisfacerea cerinţelor esenţiale de viaţă ; dreptul la bunuri si
servicii care garantează supravieţuirea

- dreptul la siguranţa ; dreptul de a fi protejat împotriva produselor,

proceselor sau serviciilor care pun în pericol sănătatea sau viaţa oamenilor

- dreptul de a fi informat ; dreptul de a avea elementele necesare pentru a lua

o decizie, pentru a face o alegere

- dreptul de a alege ; dreptul de a avea acces la o varietate de produse si

servicii, la preţuri stabilite pe baza de concurenţă

- dreptul de a fi ascultat ;dreptul de a pleda în interesul consumatorilor în

cadrul politicii economice

- dreptul la despăgubire ; dreptul rezolvării echitabile a revendicărilor

justificate

- dreptul la educare ; dreptul de a obţine cunoştinţele si abilităţile prin care

se formează un consumator informat

- dreptul la un mediu ambiant sănătos ; dreptul la un mediu natural care sa

îmbunătăţească ceea ce definim drept "calitatea vieţii"

Ziua mondiala a drepturilor consumatorilor În fiecare an, ziua de 15 Martie

marchează Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorilor, eveniment dedicat
sărbătoririi şi manifestării solidarităţii în cadrul mişcării consumatoriste
internaţionale. Aceasta zi a fost sărbătorită pentru prima data pe 15 Martie 1962,
când preşedintele Statelor Unite, J.F.Kenedy la vremea aceea, a enunţat primele
patru drepturi ale consumatorilor:

- dreptul la securitate.

- dreptul la informare.

- dreptul la posibilitatea de a alege produse sau servicii.

- dreptul de a fi ascultat.
 Principiile de bază ale protecţiei consumatorilor sunt:
a) contradictorialitatea – presupune asigurarea posibilităţii persoanelor
aflate pe poziţii divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are
legătură cu posibila încălcare a dispoziţiilor privind protecţia consumatorilor;
b) celeritatea procedurii de cercetare – presupune obligaţia autorităţii
competente în domeniul protecţiei consumatorilor de a proceda, fără întârziere, la
cercetarea sesizării consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor
implicate şi a regulilor prevăzute de lege;
c) proporţionalitatea – conform căreia trebuie respectat un raport corect
între gravitatea sau consecinţele faptei constatate, circumstanţele săvârşirii acesteia
şi măsura sancţionatorie aplicată;
d) legalitatea măsurilor propuse/dispuse – presupune că autorităţile
competente nu pot propune/dispune decât măsurile prevăzute de lege;
e) confidenţialitatea – obligaţia personalului din cadrul autorităţilor
competente de a păstra confidenţialitatea datelor, actelor, informaţiilor de orice
natură, prin a căror divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau
juridice, care sunt sau pot fi menţionate în aceste informaţii;
f) recunoaşterea reciprocă – orice produs legal fabricat sau comercializat
ori fabricat în mod legal într-un alt stat este admis pe teritoriul Moldovei, dacă
oferă un grad echivalent de protecţie cu cel impus de normele autohtone

[Obiectivele statului] Statul, prin autoritatea centrală cu atribuţii în

domeniul protecţiei consumatorilor, are drept obiective:
a) protecţia consumatorilor împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau
de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau
securitatea ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime;
b) promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor; c)
accesul consumatorilor la informaţii complete, corecte şi precise asupra
caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o
adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor; d) educarea
consumatorilor;
e) despăgubirea efectivă a consumatorilor;
f) sprijinirea consumatorilor sau a altor grupuri sau organizaţii reprezentative
de a se organiza, pentru a-şi expune opiniile în procesele de luare a unei decizii
care îi priveşte;
g) promovarea cooperării internaţionale în domeniul protecţiei
consumatorilor şi participarea la schimburile rapide de informaţii;
 h) prevenirea şi combaterea, prin toate mijloacele, a practicilor comerciale
abuzive şi a prestării serviciilor, inclusiv a celor financiare care pot afecta
interesele economice ale consumatorilor.

CONSUMATOR - orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să

procure ori care comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi
nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională;

Drepturile fundamentale ale consumatorilor

Orice consumator are dreptul la:
a) protecţia drepturilor sale de către stat;
b) protecţie împotriva riscului de a achiziţiona un produs, un serviciu care ar
putea să-i afecteze viaţa, sănătatea, ereditatea sau securitatea ori să-i prejudicieze
drepturile şi interesele legitime;
c) remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului,
serviciului ori reducerea corespunzătoare a preţului, repararea prejudiciului,
inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul necorespunzător;
d) informaţii complete, corecte şi precise privind produsele, serviciile
achiziţionate;
e) instruire în domeniul drepturilor sale;
f) organizare în asociaţii obşteşti pentru protecţia consumatorilor;
g) adresare în autorităţile publice şi reprezentarea în ele a intereselor sale;
h) sesizarea asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor şi autorităţilor
publice asupra încălcării drepturilor şi intereselor sale legitime, în calitate de
consumator, şi la înaintarea de propuneri referitoare la îmbunătăţirea calităţii
produselor, serviciilor.

Obligaţiile producătorului . Producătorul este obligat:

a) să pună la dispoziție pe piață numai produse inofensive care trebuie să fie
însoţite de certificate de conformitate, de alte documente, conform legislaţiei, şi
produse care corespund cerinţelor prescrise sau declarate;
b) să oprească livrările, respectiv să retragă de pe piaţă sau de la consumatori
produsele la care organele de control sau specialiştii proprii au constatat
neîndeplinirea cerinţelor prescrise sau declarate sau care ar putea afecta viaţa,
sănătatea, ereditatea şi securitatea consumatorilor, dacă această măsură constituie
singurul mijloc prin care pot fi eliminate neconformităţile respective;
 c) să asigure respectarea condiţiilor igienico-sanitare;
d) să răspundă pentru prejudiciul cauzat de produsul necorespunzător pe
toată durata de funcţionare sau a termenului de valabilitate stabilite, cu condiţia
respectării de către consumator a regulilor de transport, depozitare, păstrare,
utilizare şi consum.

Obligaţiile vînzătorului. Vînzătorul este obligat:

a) să se asigure că produsele oferite spre comercializare sînt inofensive şi
corespund cerinţelor prescrise sau declarate;
b) să nu comercializeze produse despre care deţine informaţii că sînt
periculoase sau care se consideră periculoase;
c) să anunţe, imediat, autorităţile competente, precum şi producătorul
respectiv, despre existenţa pe piaţă a oricărui produs de care are cunoştinţă că este
periculos şi/sau falsificat (contrafăcut);
d) să retragă din comercializare produsele la care organele de control sau
specialiştii proprii au constatat neîndeplinirea cerinţelor prescrise sau declarate sau
care ar putea afecta viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea consumatorilor, dacă
această măsură constituie singurul mijloc prin care pot fi eliminate
neconformităţile respective;
e) să asigure respectarea condiţiilor tehnice stabilite de producător pentru
produs;
f) să înmîneze bon de casă sau un alt document, care confirmă faptul
cumpărării produsului, conform unui regulament aprobat de Guvern;
g) să deţină registrul de reclamaţii la un loc vizibil şi să înregistreze
reclamaţiile consumatorilor conform unui regulament aprobat de Guvern;
h) să asigure respectarea condiţiilor igienico-sanitare;
i) să răspundă pentru prejudiciul cauzat de produsul necorespunzător, pe
toată durata de funcţionare sau a termenului de valabilitate stabilite, cu condiţia
respectării de către consumator a regulilor de transport, depozitare, păstrare,
utilizare şi consum.

Obligaţiile prestatorului. Prestatorul este obligat:

a) să folosească, la prestarea serviciilor, numai produse şi proceduri
inofensive care, dacă legislaţia prevede aceasta, trebuie să fie certificate;
 b) să anunţe imediat autorităţile competente, precum şi producătorul
respectiv, despre existenţa oricărui produs folosit la prestarea serviciului de care
are cunoştinţă că este periculos şi/sau falsificat (contrafăcut);
c) să presteze numai servicii care nu afectează viaţa, sănătatea, ereditatea şi
securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora;
d) să respecte cerinţele prescrise sau declarate, precum şi clauzele
contractuale;
e) să asigure, la prestarea serviciilor, respectarea condiţiilor tehnice stabilite
de producător pentru produs;
f) să înmîneze bon de casă sau un alt document, care confirmă faptul
prestării serviciului, conform unui regulament aprobat de Guvern;
g) să asigure prestarea serviciului (în cazul în care serviciul conţine elemente
vorbite sau textuale scrise) în limba moldovenească conform unui regulament
aprobat de Guvern;
h) să deţină registrul de reclamaţii la un loc vizibil şi să înregistreze
pretenţiile consumatorilor conform unui regulament aprobat de Guvern;
i) să asigure respectarea condiţiilor igienico-sanitare;
j) să răspundă pentru prejudiciul cauzat de serviciul prestat necorespunzător.

Obligaţiile agenţilor economici în cazul produselor de folosinţă

îndelungată . Agenţii economici care importă şi/sau comercializează produse de
folosinţă îndelungată şi piese de schimb aferente sînt obligaţi să încheie cu
întreprinderile specializate în deservirea tehnică şi reparaţia produselor respective
contracte pentru deservirea tehnică a produselor comercializate pe teritoriul ţării în
perioada de garanţie şi postgaranţie. Întreprinderile producătoare pot efectua de
sine stătător reparaţia şi deservirea produselor de folosinţă îndelungată.