INTEGRANTES:

-Jorge Alberto Ortiz Bautista.

-Carlos Eduardo Grajales Cruz.
-Erick Francisco Villegas
Gutiérrez.
-Jonathan Yair De la Cruz Osorio.

FACILITADOR:
Wendy Rubí Feria García
Investiga los tipos de cliente, de acuerdo a sus actitudes, como es, como se
clasifica, sus aspectos negativos y aspectos positivos de la persona y como
tratar con el tipo de cliente

Clientes actuales. - Se refiere a las personas, empresas u organizaciones, que

realizan compras periódicamente, o lo han hecho en fechas recientes, así como
las personas que ocasionalmente compran o adquieren un servicio, siendo en
quienes se realizan las ventas de bienes y servicios actuales de una empresa, es
decir, estas personas y empresas (clientes), son el mercado actual de la empresa
y quienes generan los ingresos (actuales) de la misma.
Clientes ocasionales. - Son aquellos clientes que realizan compras o adquieren
servicios de manera ocasional, es decir, no son frecuentes, pero suelen volver a
requerir del servicio o a comprar el producto que distribuimos.
Clientes insatisfechos. - Son aquellos que no están conformes con un determinado
servicio o producto, mostrando insatisfacción por el mismo.
Clientes de bajo consumo. - Son por lo común aquellos clientes que buscan
siempre el ahorro, por lo que compran artículos no necesarios sólo
ocasionalmente, o en su caso en cantidades relativamente pequeñas. Otra forma
de clasificar los tipos de clientes, es por el grado de satisfacción que tengan con
un producto o servicio que han adquirido.

Ficha bibliográfica
Página: 10tipos.com
URL: http://10tipos.com/tipos-de-clientes/
Fecha: 2016
Autor: Ingeniero en informática. “Héctor”
 Clientes
Fáciles de tratar
-Cliente distraído –
Me agradaría tener este tipo de clientes ya
que si una idea los convence lo acepta
rápidamente
-Cliente reservado -
Son fáciles de tratar ya que dándole la
información adecuada y siendo amables
llegaremos a un acuerdo
-Cliente amigable –
Este es uno de los clientes más fáciles
de tratar ya que están seguras de que
lo buscan, eso facilita el trabajo, la
comunicación del cliente
Difíciles de tartar
-Cliente enojado-
No me agradaría por que contagia su
mala actitud y hace más difícil el trabajo
-Cliente indeciso-
Este tipo de cliente hace un poco difícil el
trabajo ya que no es fácil convencerlo a
tomar una decisión rápida.
Esto hace que tardemos
-Cliente autosuficiente –
Por nuestra parte no nos gustaría tratar
con ellos ya que dicen saberlo todo
contestan de forma agresiva y
sarcástica.
Esto dificulta la conversación con el
cliente
¿Qué es un diagrama de flujo?

Un diagrama de flujo es un diagrama que describe un proceso, sistema o

algoritmo informático. Se usan ampliamente en numerosos campos para
documentar, estudiar, planificar, mejorar y comunicar procesos que suelen ser
complejos en diagramas claros y fáciles de comprender. Los diagramas de flujo
emplean rectángulos, óvalos, diamantes y otras numerosas figuras para definir el
tipo de paso, junto con flechas conectoras que establecen el flujo y la secuencia.

URL: https://www.lucidchart.com/pages/es/qu%C3%A9-es-un-diagrama-de-flujo
Autor: empresa de ventas lucidchart
Fecha: no esppecificada.
Fluidez

La fluidez por su parte es la capacidad que dispone un individuo para expresarse

con corrección y naturalidad, ya sea en su idioma materno o también con su
segunda lengua, en caso que halla. O sea, la fluidez es la posibilidad de hablar de
manera continua y ello obviamente es funcional e imprescindible para que la
expresión oral sea efectiva.

Volumen y ritmo

Será importante manejar el volumen y el ritmo en la expresión oral dado que son
claves a la hora de transmitir de modo correcto un mensaje. La intensidad de la
voz y la conservación de la armonía y de una acentuación correcta.

Dicción

La dicción consiste en la manera de emplear las palabras de un idioma para

conformar oraciones, mientras tanto, se considerará como buena dicción cuando
la utilización de palabras y su combinación sea correcta y satisfactoria con
respecto al idioma en cuestión. Por caso, el hablante deberá disponer de un buen
dominio de la lengua porque de lo contrario se le complicará expresarse de
manera oral y hacerse entender. Mientras tanto dentro de ese buen manejo se
incluye la correcta pronunciación de las palabras, cuestión que sin dudas es
imprescindible para comprender el mensaje.

Comunicación: es una actividad absolutamente humana y parte de la relación de

las personas en cualquier ámbito y momento de la vida.

Página: Definición ABC

URL: https://www.definicionabc.com/comunicacion/expresion-oral.php
Fecha: 19/07/2009
Autor: Cecilia Bembibre
 Trato al cliente

Paso 1. Nos acercamos a cliente con un cordial saludo, hola buenos días”.
Paso 2. Usar con voz firme y de manera amable de modo que el cliente entre en
confianza.
Paso 3. Siempre mostrar interés en su problema, dando un trato preferencial, y
usando un lenguaje entendible para el cliente.
Paso 4. Dar detalles sobre el problema y la situación mostrando las posibles
soluciones a si misma sus beneficios
Paso 5. Al terminar el servicio de manera exitosa agradecer al cliente por su
preferencia dado garantía al equipo que se le haya dado el mantenimiento

NOTA: Si no se puede con el servicio de manera exitosa, pedir disculpas al cliente

por el tiempo perdido y despedirnos amigablemente.
 Servicio al cliente

*EFICAZ

*Rápido
*seguro

*confortable
*limpio

*ordenado

*amigable
 Servicio de calidad

propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un

cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está
constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las
expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también
es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

URL: https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
Autor: Zeithaml, Parasuraman y Berry
Lugar: España

Satisfacción del cliente

la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos",
aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes:
su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero
su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya
que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de
comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no
se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en
silencio, cambia de proveedor.

URL: http://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
Autor: Dr. Armand Feigenbaum:
 Preguntas comunes para bridar un buen servicio

1. ¿Cómo está?
2. ¿le puedo ayudar en algo?
3. ¿encontró lo que buscaba?
4. ¿gusta algo más?
5 ¿tiene alguna duda?

8 preguntas satisfactorias para el cliente

1. ¿se encuentra bien el día de hoy?

2. ¿le ayudo en algo?
3. ¿gusta algún otro servicio?
4. ¿le gusto el resultado?
5. ¿Qué problema tiene el equipo?
6. ¿Cuánto tiene considerado gastar?
7. ¿esta cómodo?
8. ¿quiere dar alguna opinión?
 4 preguntas de satisfacción para el cliente

1. ¿esta conforme con su servicio?

2. ¿el servicio cumplió con sus expectativas del mismo?
3. ¿Considera adecuado el trato del servicio?
4. ¿el servicio ha sido optimo?

4 preguntas comunes para un buen servicio

1. ¿somos relevantes?
2. ¿Cuál es la experiencia del cliente?
3. ¿el servicio ha sido optimo?
4. ¿en que cree que podamos mejorar?
Lista de precios para soporte técnico Precios
Limpieza general de la computadora $150

Limpieza de virus de bajo nivel $200

Limpieza de virus de medio nivel $300
Instalación y configuración de hardware $150
Instalación de componentes internos $250

Instalación y configuración de hardware $150

externo

Servicio de armado de cable de red $8.00

Instalación de software (sin licencia) $150
Reseteo de consaseños de windows $150

Restauración a un punto anterior $150

Reparación de DD y recuperación de $400
información

Creación de un respaldo(cualquier $200

almacenamiento)

Instalación de un disco duro(DD) $100

Instalación de memorias (PC, NOTEBOOK) $100
Instalación de unidad de CD y DVD $150

Instalación de S.O. $600

Transferencia de datos de PC a PC $300
Configuración y personalización de pc nueva $200

Clonación de disco duro $350

Desinstalación de programas $150
Servicio por hora $200
Asesorías A tratar
 Manual de cómo hacer una cotización

1.-verifica si se necesitara apoya para el servicio

2.-cotizar el costo de los materiales a utilizar
3.-establecer cuanto debe de ser tu ganancia
4.-enlista las actividades que sepas que puedes hacer realizar
5.-considerar el tiempo requerido para cada trabajo en especial
6.-identificar el tipo de servicio que el cliente requiere
7.-realizar un registro de costo y ganancias
8.-establecer precio por minutos del servicio en cuestión

Correctivo Preventivo
Espuma limpiadora Alcohol pulsera
guantes de látex antiestática
Aire comprimido Espuma limpiadora
Pasta térmica guantes de látex
Franela Aire comprimido
Desarmadores Pasta térmica
Pinzas Franela
Brochas Desarmadores
Pulsera antiestática Pinzas
brocha