Modulo de Req Cae A Distancia 2006

FORMACIÓN PROFESIONAL
CICLO FORMATIVO DE GRADO MEDIO

CUIDADOS AUXILIARES DE ENFERMERÍA
RELACIONES EN
EL EQUIPO DE TRABAJO
Palenzuela López, Mª Carmen

Palenzuela, MariCarmen
Con esta unidad de

trabajo podremos... ...Pero antes de empezar veamos algunas cuestiones previas
• ¿Conoces los canales de comunicación que existen en

Valorar la comunica- un hospital?
ción como facilitadora
de las relaciones in- • ¿Sabes cuáles son las principales barreras de la comu-
terpersonales y de la nicación?
realización óptima del
trabajo. • ¿Qué ocurre si en un mensaje, el lenguaje oral no coin-
cide con el no verbal?
Comprender la impor-
tancia de las emisio-
nes claras de los 1. LA COMUNICACIÓN
mensajes y la escu-
cha activa de los re- La comunicación es un factor importantísimo que deter-
ceptores. mina, en gran manera, el funcionamiento de una empresa. Es nece-
saria para acordar el trabajo que se va a realizar, para dar instruccio-
nes, para coordinarse, etc. Constituye la base sobre la cual descan-
san las restantes funciones. Muchas veces no le damos importancia,
pensamos que como sabemos hablar ya está todo hecho, sin embar-
go, comunicarse bien no es tan simple, hay que aprender a hacerlo
y, sobre todo, hay que aprender a escuchar como parte importantísi-
ma del proceso comunicativo.
INDICE
1. La Comunicación 4.2. Barreras físicas
1.1. Elementos de la comunicación 4.3. Barreras semánticas
2. Canales de comunicación 5. Medios de comunicación

2.1. Canales Formales 5.1. La comunicación oral
2.2. Canales Informales 5.2. La comunicación escrita
3. Redes de información 5.3. La comunicación no verbal
3.1. Redes Formales Recuerda que...
3.2. Redes Informales Autoevaluación
4. Barreras en la comunicación Actividades propuestas
4.1. Barreras personales

Educación a Distancia U.T. 1: La Comunicación
La comunicación existe y es fundamental en todo tipo de em-

presas y, de forma especial, en aquellas empresas donde los TAEs
desarrollan su actividad profesional (Hospitales, Clínicas, consultas pri-
vadas,…). En este campo, las relaciones personales son muy impor-
tantes. Los TAEs se relacionan y, por tanto, se comunican con compa-
ñeros, superiores, pacientes… En esta unidad trataremos de la comu-
nicación aplicada a las relaciones personales que tienen lugar en el
campo profesional de los TAEs, si bien la comunicación con los pa-
cientes se estudia en el módulo “promoción de la salud y apoyo psico-
lógico al paciente”.
Por otro lado, en el campo de la sanidad es muy importante el

trabajo en equipo. Pues bien, un equipo de trabajo no puede funcionar
sin comunicación ya que no habría intercambio de ideas, opiniones,
sugerencias y no se podrían tomar decisiones consensuadas por to-
dos.
“Cuando la comunicación es eficaz, se trabaja mejor, existe mayor

motivación, se logra más calidad en el trabajo, se consigue mayor sa-
tisfacción…y todo ello irá en beneficio de la empresa (Hospital, Clíni-
ca…) y, lo que es más importante, de los pacientes.”
Comunicarse bien no es fácil, existen muchas barreras que lo

dificultan. Más adelante trataremos de cómo podemos vencer esas ba-
rreras y mejorar la capacidad comunicativa. Empecemos por el princi-
pio: ¿Qué es la comunicación?.
Existen varias definiciones de esta palabra, pero aquí nos que-

damos con la siguiente:
“La comunicación es un proceso en el que un emisor hace lle-

gar un mensaje a un receptor a través de un canal y empleando un có-
digo conocido por ambos”.
RETROALIMENTACIÓN
Comparten
EMISOR RECEPTOR
CÓDIGO
Produce o Organiza y
elabora MENSAJE comprende
CODIFICA Se transmite a DECODIFICA

través de un
CANAL
CONTEXTO
-2-
1.1. Elementos de la comunicación
En cualquier comunicación intervienen los siguientes elementos:
Emisor: Persona o grupo de personas que transmiten un mensa-

je. Continuamente estamos emitiendo mensajes, ya sea de
forma verbal o no verbal, por ello debemos aprender a hacer-
lo bien. Más adelante trataremos sobre esto.
Receptor: Persona o personas a quienes va dirigido el mensaje.

También el receptor juega un papel importante en la comuni-
cación. Cuando recibimos un mensaje debemos prestar aten-
ción a lo que se nos comunica. En otro apartado de esta uni-
dad trataremos sobre cómo ser un buen receptor.
Mensaje: Es el objeto de la comunicación. Es el conjunto de

ideas, hechos, sentimientos… que se transmiten.
Canal: Medio a través del cual se transmite el mensaje. Puede

ser a través del aire (comunicación oral), papel, pizarra…
(comunicación escrita), gestos, señales (comunicación no
verbal) y también a través del teléfono, internet, etc…La co-
municación oral, acompañada de la no verbal, es el medio
más utilizado por los TAEs.
Código: Conjunto de señales o símbolos utilizados para transmi-

tir el mensaje y que deben ser conocidos por el emisor y re-
ceptor para que se produzca la comunicación. Por ejemplo:
código de la lengua española (oral o escrita), código de cir-
culación, gestos…Como vemos, el mensaje se puede trans-
mitir de distintas formas.
Contexto: Es la situación en que se encuentran las personas

que se comunican y que permite que se pueda interpretar co-
rrectamente el mensaje. Hace referencia al lugar donde va a
tener lugar la comunicación, el tiempo del que se dispone, la
elección del momento más adecuado, las circunstancias que
rodean el mensaje…
Retroalimentación o Feedback. Aunque no es un elemento de

la comunicación, es un factor muy importante, ya que tiene
por objeto comprobar si el mensaje ha sido entendido correc-
tamente por el receptor y el grado de aceptación. Si el men-
saje es comprendido, la comunicación ha tenido éxito, en ca-
so contrario, ha fallado.
¿te conté que mi principal pro-

blema de comunicación es
que no me puedo comunicar?
-3-
El proceso de comunicación comprende las siguientes etapas:
• Elaboración de la idea. El emisor concibe la idea o mensaje

que quiere transmitir a otra u otras personas.
• Codificación. El emisor codifica la idea en un lenguaje deter-

minado que debe ser conocido por el receptor.
• Transmisión del mensaje. El emisor transmite el mensaje a

través de un canal determinado.
• Recepción del mensaje. El receptor recibe el mensaje envia-

do por el emisor.
• Decodificación del mensaje. El receptor decodifica o inter-

preta el mensaje.
• Retroalimentación. El receptor envía una respuesta verbal o

no verbal al emisor y este comprueba si ha entendido correc-
tamente el mensaje.
Desde que falle un

elemento se acaba
la comunicación
Una vez que hemos visto el concepto de comunicación sus ele-

mentos y etapas, vamos a analizar brevemente los canales y redes de
comunicación que existen en las empresas.
2. CANALES DE COMUNICACIÓN
La buena marcha de una empresa depende, en gran parte, del

buen funcionamiento de sus canales de comunicación, es decir, de los
surcos por donde discurren los mensajes de una persona a otra, de un
grupo a otro. (Jack Halloran).
Existen varios tipos de canales de comuni-

cación, tanto formales como informales. Los cana-
les formales están claramente determinados den-
tro de la organización de la empresa, son una par-
te integrante de la misma, mientras que los infor-
males se basan en relaciones de amistad, afinidad,
…
-4-
2.1. Canales formales
Los canales formales determinan la dirección y el flujo de los

mensajes entre todas las personas que forman una empresa. Proporcio-
nan unas rutas adecuadas para que la comunicación llegue, de forma
correcta y rápida, a la persona o personas a quienes va dirigida.
Los canales formales,pueden ser verticales y horizontales.
2.1.1. Canales verticales
La comunicación fluye en dos direcciones, hacia abajo y hacia

arriba o, lo que es lo mismo, la comunicación puede ser descendente y
ascendente.
a. Comunicación descendente: es la que fluye desde los superiores

a los trabajadores que están en un nivel inferior. Por ejemplo, del
DUE al TAE. Esta comunicación sirve para dar instrucciones,
información, asignar tareas…
b. Comunicación ascendente: Esta comunicación, al contrario de la

descendente, surge desde las personas que en una empresa se
encuentran en un determinado nivel jerárquico hacia sus supe-
riores. Sirve para que estos conozcan los problemas, quejas,
ideas, sugerencias… de sus subordinados.
GERENTE
DIRECTOR DE
D E S C E N D E N T E
ENFERMERÍA
A S C E N D E N T E
SUBDIRECTOR DE
ENFERMERÍA
SUPERVISOR DE
ENFERMERÍA
DUE
TAE
-5-
2.1.2. Canales horizontales.
La comunicación fluye entre departamentos o

empleados de un mismo nivel jerárquico. Por ejemplo,
entre auxiliares, entre enfermeros… Sirve para coordi-
narse, tomar decisiones, resolver problemas…
2.2. Canales informales de comunicación
No toda la comunicación que existe en una empresa surge a tra-

vés de los canales formales de comunicación. Con bastante frecuencia
se utilizan canales informales para conseguir información o transmitir
mensajes.
Las comunicaciones informales tienen su origen en relaciones

sociales que surgen de forma espontánea cuando las personas que tra-
bajan juntas se unen por diversas afinidades (por ejemplo, afiliados a un
sindicato). Estas comunicaciones no se pueden evitar y no se deben
ignorar por los directivos de cualquier empresa que deben ser conscien-
tes de su importancia si quieren conectar con los empleados.
Las comunicaciones informales suelen aparecer cuando las co-

municaciones formales son insuficientes para satisfacer las necesidades
emocionales y de información de las personas que trabajan en una em-
presa.
Las comunicaciones informales tienen bastantes aspectos favo-

rables, como son:
• Originan sentimientos de colaboración y solidaridad que

repercuten en una mayor efectividad en el trabajo y en la
creación de un ambiente laboral más agradable.
• Proporcionan una válvula de escape para las emociones

de los trabajadores y brindan la oportunidad de catarsis en
los problemas con los superiores, liberando frustraciones.
• Constituyen una valiosa fuente de retroalimentación para la

empresa y sus directivos, ya que pueden conocer lo que
opina el personal, los problemas que tiene…
3. REDES DE COMUNICACIÓN
En relación con los canales de comunicación están las redes de

comunicación que pueden definirse como:
“Las estructuras que determinan la dirección y el flujo de los

mensajes entre todas las personas y departamentos que forman una
empresa”.
Existen redes de comunicación formales y redes de comunica-

ción informales
-6-
3.1. Redes de comunicación formales:
Están relacionadas con la estructura formal de la empresa y sir-

ven para comunicar tareas o asuntos de la empresa. Entre ellas están:
• La cadena
GERENTE DIRECTORA JEFE SUBJEFE
Cada persona se comunica con la

que tiene más cerca jerárquicamente.
• La estrella
Lider Se apoya en un líder que actúa como con-

ducto central de todas las comunicaciones. Es
rápida y eficaz para problemas sencillos.
• Todos los canales
Permite que todos los miembros

del grupo se comuniquen entre sí. Es
más adecuada si se busca una mayor
satisfacción del personal de la empresa.
3.2. Redes de comunicación informales:
Surgen de forma espontánea y al margen del organigrama o es-

tructura formal de la empresa. Satisfacen necesidades sociales de los
miembros de una organización. Entre las redes
informales destacan los chismes o rumores.
Un rumor no es otra cosa que

una comunicación informal, de carácter
oral, que se transmite sin que haya nor-
mas de evidencia fidedignas. Como vi-
mos, la comunicación informal tiene bas-
tantes aspectos positivos, sin embargo,
los rumores pueden tener un aspecto
negativo en el clima laboral de una em-
presa si no se controlan a tiempo.
-7-
Estos rumores tienen información ambigua y no completa, por lo

que los receptores van rellenando esa falta de información con sus
aportaciones y la información se distorsiona.
Para controlar el rumor es fundamental que en la empresa se

establezcan vías fáciles y accesibles de comunicación entre los mandos
superiores y los empleados.
Además es importante:
• Refutar rumores con hechos.
• Enfrentar el rumor tan pronto como sea posible.
• Dar a conocer los hechos a través de fuentes fidedignas.
“El rumor cuando es cierto adelanta

el acontecimiento pero cuando es falso
produce malos-entendidos y genera
siempre conflictos.”
4. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
En ocasiones se producen en la comunicación una serie de inter-

ferencias que dificultan la comprensión del mensaje. A estas interferen-
cias se les denominan barreras y pueden ser de tres tipos: personales,
físicas o semánticas. Vamos a ver en qué consiste cada una.
s as
onale as ántic
Pers Físic Sem
4.1. Barreras personales:
Son las interferencias que derivan de las características de cada

persona y que impiden la adecuada comprensión del mensaje. Dentro
de estas barreras podemos distinguir:
Barreras fisiológicas: problemas derivados

de algún tipo de deficiencia sensorial
(auditiva, visual…) y del estado de salud
actual del receptor (una fiebre alta, una
migraña). El emisor debe tener en cuen-
ta estas barreras a la hora de dirigirse al
receptor.
-8-
Barreras psicológicas: Derivan de la personalidad, ca-

rácter, valores, prejuicios, experiencias, emociones,
malos hábitos de escucha…Estas barreras son las
más difíciles de superar. En el mundo laboral son
muy frecuentes, sobre todo entre personas que per-
tenecen a distintos niveles jerárquicos y cuando
existe diferencia de edad.
4.2. Barreras físicas:
Son interferencias que se producen en el ambiente físico donde se

desarrolla la comunicación. Por ejemplo: el ruido, la distancia física, la
temperatura, la iluminación… Como estas barreras son, por lo general,
ajenas al emisor y al receptor hay mayor voluntad por parte de ambos
en eliminarlas y buscar un lugar o situación donde puedan comunicarse
sin estos problemas.
4.3. Barreras semánticas:
Estas barreras aparecen cuando se utilizan palabras, señales…

que no son conocidas por el receptor. Por ejemplo, cuando el emisor
utiliza un idioma, un vocabulario, una terminología o un símbolo no co-
nocido por el receptor. El emisor debe adaptarse al nivel intelectual y
cultural del receptor si quiere que su mensaje sea comprendido.
¿Podemos evitar las barreras en la comunicación?. Si queremos,

muchas se pueden evitar. Más adelante profundizaremos en cómo de-
bemos actuar para vencer estas barreras. Ahora te damos, de forma
breve, algunos consejos:
Si eres el emisor, comprueba siem-

pre si el receptor ha comprendido co-
rrectamente el mensaje. Si no es así,
aclárale las dudas o repíteselo. Además
debes utilizar un lenguaje que el recep-
tor pueda entender sin dificultad.
Si eres el receptor, procura escuchar atentamente

el mensaje y evita los prejuicios que tengas hacia el emi-
sor, aunque te caiga mal intenta entender correctamente
lo que te quiere decir.
-9-
5. MEDIOS DE COMUNICACIÓN
En este apartado vamos a explicar los tres medios de comunica-

ción que existen: oral, escrita y no verbal.
5.1. La comunicación oral
La comunicación oral la utilizamos constantemente en nuestro

trabajo cuando nos dirigimos a compañeros, superiores, pacientes, fa-
miliares… Es la comunicación más utilizada por los TAEs junto con la
comunicación no verbal.
En la comunicación oral los mensajes

se transmiten mediante la voz, hablando. El
receptor es la persona que escucha el men-
saje. Es la comunicación “cara a cara” donde
el tono de voz, los gestos, la mirada… son
importantes para la transmisión y compren-
sión adecuada del mensaje.
En las empresas, esta comunicación

se utiliza para dar instrucciones, para dar
información, en conferencias, en equipos de
trabajo… y también para los mensajes infor-
males.
La comunicación oral tiene ventajas e inconvenientes.
Entre las ventajas podemos destacar las siguientes:
• La retroalimentación es inmediata. El emisor comprueba en el

momento si el receptor ha comprendido correctamente el men-
saje y, en caso de que no fuese así, aclarar las dudas o cambiar
la forma de emitirlo para conseguir que se entienda.
• Proporciona mayor cantidad de información en menos tiempo.
• Existe un contacto más personal entre los que intervienen en la

comunicación.
Como inconvenientes podemos señalar:
• El mensaje puede ser tergiversado, sobre todo si debe pasar

por varias personas.
• El mensaje puede olvidarse.
“En la comunicación oral, la comprensión del

mensaje depende tanto de la claridad del mismo como
de la atención prestada por los receptores.”
- 10 -
Para que las comunicaciones orales puedan alcanzar su propósi-

to, debes tener en cuenta algunas normas sencillas:
• Habla claro y de forma concisa. Expón las ideas de forma que

se entiendan, no utilices frases ambiguas que pueden dar lugar
a malos entendidos y utiliza frases cortas, no te enrolles ni te
“vayas por las ramas” pero tampoco seas brusco.
• Expón las ideas con un lenguaje adaptado al nivel intelectual y
cultural del receptor. Utiliza palabras que puedan ser entendidas
por las personas a las que va dirigido el mensaje, de esta forma
se facilitará la comunicación y las relaciones personales.
• Adopta una actitud dialogante, crea un clima agradable, que
nuestro interlocutor se sienta cómodo para comentarnos y pre-
guntarnos lo que quiera.
• Mira a la persona con la que hablas. Es muy desagradable y
dificulta la comunicación hablar mirando para otro lado.
• Sigue un orden en la exposición. Ordena las ideas que quieres
transmitir. Antes de hablar piensa lo que quieres decir.
• Cuida el lenguaje no verbal. El lenguaje no verbal sirve para re-
forzar un mensaje oral, por eso es importante que la expresión
de la cara, los gestos, coincidan con lo que estás diciendo. Si el
lenguaje no verbal no coincide con el mensaje oral, éste perderá
credibilidad.
• Cuida la pronunciación y entonación de la voz. Esto es impor-
tante para mantener la atención del receptor. Si utilizas un tono
de voz monótono, las personas a las que va dirigido el mensaje
acabarán aburriéndose y dejarán de atender al emisor.
Como vimos anteriormente, en la comunicación existen una serie

de barreras que dificultan que se entienda correctamente el mensaje,
pues bien, en la comunicación oral son destacables las barreras perso-
nales debidas a la actitud del receptor en el momento de escuchar el
mensaje.
“Escuchar no es lo mismo que oir”

...que rollo!! A ver si puedo enterarme de
qué es lo que le preocupa
Bla, bla...
Bla, bla...
Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que

la escucha activa es una habilidad muy importante que nos ayudará a
relacionarnos mejor con los demás, tanto personal como profesional-
mente.
- 11 -
5.1.1. ¿En que consiste la escucha activa?
La escucha activa supone prestar atención, comprender adecuada-

mente el mensaje y mantener una actitud positiva. Se trata de entender la
comunicación desde el punto de vista del que habla, centrarnos en los que
la otra persona está intentando decirnos.
Sin embargo, esto no es fácil ya que existen una serie de obstácu-

los que impiden escuchar activamente. Todos hemos caído en alguna oca-
sión en ellos. Vamos a exponer algunos de los más frecuentes:
• El receptor, antes de que el emisor acabe de hablar, está pensando lo

que va a contestarle cuando termine, con lo cual no está escuchando
lo que le está diciendo.
• El receptor no le presta atención al emisor porque lo ha prejuzgado y

piensa que lo que le diga carecerá de interés.
“Una de las reglas de la escucha activa es juzgar sólo después de

haber comprendido claramente el contenido del mensaje .”
• Muchas personas creen llevar siempre la razón y se muestran muy

reacias a aceptar otros puntos de vista, por lo que no escuchan a los
que tienen una opinión distinta a la suya.
• Cuando el emisor explica una cosa que recuerda al receptor algo que
le ocurrió, éste se lanza a contar su experiencia antes de que el otro
acabe de hablar.
• El receptor no deja que el emisor termine de hablar porque se

“imagina” lo que va a decir y le interrumpe para intervenir.
• El receptor selecciona sólo aquello que le interesa, escucha de forma

parcial, por lo que no comprende el mensaje que el emisor quiere
transmitir.
Una vez vistos los obstáculos que puede tener la escucha activa,
vamos a señalar algunas normas que pueden ayudarnos a vencerlos y, por
tanto, a escuchar activamente.
• Deja hablar al emisor, que se exprese con libertad y sin inte-

rrumpirle.
• Muestra empatía con el emisor, ponte en su lugar, intenta ver

las cosas desde su punto de vista. Esto no significa que tengas
que estar de acuerdo con él, pero te permitirá entender mejor
sus sentimientos, sus problemas…
• Demuestra tu disposición a escuchar y muestra interés por todo

lo que te está diciendo. Mírale a la cara y no te distraigas con
otras cosas.
• No critiques en exceso ni “eches por tierra” todo lo que te dice

ya que entonces la comunicación se hará muy difícil.
- 12 -
• Domina el temperamento, no te enfades. Una persona enfadada

no escucha correctamente y malinterpreta lo que le dicen. Si el
enfadado es el emisor mantén la calma y no te alteres, la calma
es contagiosa.
• Pregunta todo lo que sea necesario, esto demuestra que estás

escuchando.
¡¡quiero marcharme de Pero D. Julio, a ver, ¿por qué

aquí ahora mismo!! dice eso? ¿es que se encuentra
ya totalmente recuperado?
5.2. La Comunicación escrita
La comunicación escrita no es la más utilizada por los TAEs. Sin

embargo, hay situaciones en que es necesario utilizar este medio de
comunicación, por ejemplo, para solicitar un permiso, para realizar una
reclamación, etc…
En la comunicación escrita, igual que en la oral, los mensajes se

transmiten por medio de palabras pero sobre un soporte que debe ser
percibido por la vista (papel, pizarra…). El receptor es la persona que
lee el mensaje.
El lenguaje escrito es más difícil que el hablado porque no pode-

mos utilizar el lenguaje no verbal (gestos, tonos de voz…), que siempre
acompañan al lenguaje oral y lo refuerzan. Con un gesto podemos su-
plir alguna expresión, sin embargo, al escribir sólo disponemos de
nuestros conocimientos del idioma y debemos aplicarlos con corrección
para que el mensaje llegue claro a sus destinatarios.
5.2.1. ¿Qué características debe tener la comunicación escrita?
Si alguna vez debes realizar una comunicación

escrita, ten en cuenta que debe estar adecuadamente
elaborada para que sea comprendida correctamente
por los receptores. No vamos a explicar todas las re-
glas gramaticales (aunque de vez en cuando debería-
mos darle un vistazo), sino simplemente señalar algu-
nas características que debe reunir un documento es-
crito:
- 13 -
• Estar bien presentado. Hay que respetar los márgenes, no de-

be tener tachaduras ni faltas de ortografía.
• Utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al receptor.
• Utilizar frases cortas. Cuantas más palabras hay en una frase,

más difícil es leerla y comprenderla. Las frases cortas no tienen
porqué significar mensajes obtusos o mutilados y, en cambio,
son comprendidas con más facilidad.
• Debe estar ordenado. Utilizar un solo párrafo para exponer una

idea y separar los párrafos con punto y aparte. Conectar los
párrafos de forma que se puedan apreciar las relaciones de or-
den, causa, efecto, tiempo…. entre dos o más ideas.
• Revisar el escrito. Es importante revisar el escrito y corregir to-

do lo que sea necesario antes de su redacción definitiva.
5.2.2. Tipos de documentos escritos
En las empresas se utilizan gran cantidad de documentos escri-

tos. Aquí sólo vamos a ver algunos de los más usados por los trabaja-
dores. Quizás hayas utilizado o te hayan enviado alguno.
♦ La carta
Es un documento escrito en el que se le comu-

nica algún asunto a su destinatario. Por ejemplo:
- Carta para solicitar un permiso

- Carta para comunicar una sanción
- Carta de dimisión Circular nº 5
- Etc. Asunto: Navidad
Se comunica al perso-
♦ La circular
nal que tienen de plazo
hasta el día 15 para soli-
Es un tipo de carta, pero en vez de dirigirse a citar uno de los siguien-
un solo destinatario va dirigida a un colectivo más o tes festivos: 25 ó 31 de
menos amplio. Se utiliza un modelo único y se redacta diciembre.
en términos que sirvan para todos los destinatarios. Fdo: Gerente
3/12/2007
INFORME MÉDICO
♦ El informe Servicio de Pediatría

Paciente: _________
Es un documento
donde se recogen, de for- Datos Personales:
ma ordenada y detallada, Antecedentes:
datos o hechos sobre un
acontecimiento, actividad Motivo de consulta:
o persona concreta. Diagnóstico:
Tratamiento:
- 14 -
MODELO INSTANCIA ♦ La instancia
D/Dª ______ con NIF _ Es un documento escrito que se utiliza

con frecuencia. Se emplea cuando queremos
EXPONE QUE:
__________________ hacer alguna solicitud a algún organismo o en-
__________________ tidad pública o privada. Por ejemplo, instancia
para poder presentarte a unas oposiciones.
Y en consecuencia,
SOLICITA: ________ La mayoría de los organismos dis-
__________________ ponen de impresos de instancias en los que
En a de de 20__ sólo hay que rellenar los espacios en blanco.
♦ El certificado
CERTIFICADO
Es un documento escrito de tipo

El Secretario certifica que
oficial que deja constancia de algún según datos archivados en el
hecho o circunstancia. Por ejemplo, certi- Centro… el alumno/a D/Dª…
ficado que demuestra que estás matricu- se encuentra realizando los
lado en el I.E.S. Los Gladiolos cursando estudios de Cuidados Auxi-
estos estudios. liares de Enfermería en este
IES durante el presente curso
Por último señalar que actualmen- y para que así conste se expi-
te, debido a los avances tecnológicos, los de el presente certificado
documentos no sólo tienen como soporte en a de de 20__
EL SECRETARIO V.Bº
DIRECTOR
el papel sino que cada vez se utilizan
mas los soportes informáticos.
5.3 La comunicación no verbal
La comunicación oral es muy importante en todos los trabajos y

de forma especial en el trabajo de los TAEs, pero, como ya dijimos, no
sólo nos comunicamos con las palabras, una buena parte de la informa-
ción que transmitimos es a través de la comunicación no verbal.
5.3.1. ¿Qué es la comunicación no verbal?
La comunicación no verbal es aquella que no emplea signos lin-

güísticos para transmitir un mensaje.
Las señales de comunicación no verbal

Los mensajes no verbales pueden ser de muy diversa índole: auditivas, vi-
se pueden transmitir por: suales, táctiles…, según la percepción de los senti-
Postura Corporal dos. Por ejemplo: timbres, alarmas, colores, olo-
Gestos res, gestos, miradas…
Expresión facial
Sonrisa Sin embargo, aquí sólo vamos a tratar
Tono de voz de los mensajes no verbales que transmiten emo-
Volumen de voz ciones a través de los gestos, expresiones, tonos
de voz, posturas… y que es el que condiciona
nuestras relaciones interpersonales e influye en la
calidad de nuestro trabajo como TAEs.
- 15 -
Si preguntamos a una persona ¿qué tal está? y nos responde

“...bien”, puede que por su tono de voz nos demos cuenta de que no
está tan bien.
Entender las claves de la comunicación no verbal puede ayudar-

nos a que nuestra comunicación sea más efectiva y a interpretar el len-
guaje no verbal de la persona con la que hablamos.
Estudios realizados sobre la comunicación interpersonal han de-

mostrado que el 60% de nuestros mensajes no son verbales, lo que sig-
nifica que utilizamos la comunicación no verbal en una proporción mu-
cho mayor de lo que somos conscientes.
Además, Albert Mehrabian, experto en comunicación interperso-

nal, ha llegado a la conclusión de que el efecto que causa un mensaje
depende:
• En un 7% de las palabras.
• En un 38% del tono de voz, volumen, …
• En un 55% del lenguaje corporal: gestos, miradas, expresio-
nes…
O sea que, aunque estos datos pueden variar de una persona a

otra, lo que es cierto es que transmitimos mucho más de forma no ver-
bal que verbal.
Muchas veces no somos conscientes de los mensajes no verbales

que estamos emitiendo. Pero, aunque no es fácil, podemos y debemos
aprender a controlar el lenguaje no verbal, ya que en nuestro trabajo
nos relacionamos con muchas personas (compañeros, pacientes, fami-
lias…) y nuestros mensajes deben resultar absolutamente convincentes,
lo que implica que debe existir coherencia entre nuestro lenguaje verbal
y no verbal, es decir, entre lo que decimos y cómo lo decimos.
Si no hay coincidencia entre el lenguaje ver-

bal y el no verbal tiene más credibilidad lo
que transmitimos con el lenguaje no verbal.
Saber mantener una coherencia entre el comportamiento verbal y

no verbal es algo fundamental en nuestro trabajo como TAEs, ya que:
• mejora la comunicación de ideas, opiniones y sentimientos,
• aumenta la confianza de la persona con la que hablamos.
• hace que la comunicación sea más eficaz.
- 16 -
RECUERDA QUE ...
• La comunicación es un factor muy importante para el buen

funcionamiento de una empresa y ayuda a que los trabaja-
dores se sientan más motivados y satisfechos en su traba-
jo.
• En las empresas existen canales formales e informales de

comunicación
• Las barreras en la comunicación son interferencias que

dificultan la comprensión del mensaje y pueden ser perso-
nales, físicas y semánticas.
• En la comunicación oral los mensajes se transmiten a tra-

vés de la voz y su comprensión depende tanto de la clari-
dad de los mismos como de la atención prestada por los
receptores.
• La escucha activa implica prestar atención, comprender

adecuadamente el mensaje y mantener una actitud positi-
va ante el mismo.
• Los documentos escritos deben estar bien elaborados pa-

ra que sean comprendidos adecuadamente por los recep-
tores.
• Debe existir coherencia entre el lenguaje verbal y no ver-

bal para que el mensaje resulte convincente.
- 17 -
AUTOEVALUACIÓN
1. Explica los elementos que intervienen en un
proceso de comunicación.
2. Señala las ventajas e inconvenientes de la co-

municación oral.
3. ¿Cuáles son las barreras de la comunicación más difíciles de

superar? ¿Por qué?
4. ¿En qué consiste la escucha activa?
5. ¿Por qué es importante que exista coherencia entre el lengua-

je verbal y no verbal?
6. Son barreras físicas de la comunicación:
a. las derivadas del ambiente en que la comunicación tie-

ne lugar
b. las derivadas de las emociones humanas y de la perso-
nalidad
c. las derivadas de la interpretación incorrecta del signifi-
cado de los símbolos
7. La transmisión de órdenes es un caso típico de:
a. comunicación horizontal
b. comunicación ascendente
c. comunicación descendente
8. ¿Qué tipo de comunicación establecen entre sí los trabajado-

res del mismo nivel jerárquico?:
a. horizontal
b. ascendente
c. descendente
9. La comunicación en la que queda constancia permanente del

mensaje es:
a. la comunicación escrita
b. la comunicación oral
c. la comunicación no verbal
10. Para que un mensaje sea efectivo:
a. la comunicación verbal y no verbal deben complemen-

tarse
b. la comunicación no verbal no tiene importancia
c. las dos son ciertas
- 18 -
ACTIVIDADES PROPUESTAS
1. Patricia Santana, nueva directora de en-

fermería de un hospital, decide convocar
una reunión para hablar de los turnos a rea-
lizar en Navidad. Para ello envía una circu-
lar a todos los DUEs y TAEs afectados.
La circular estaba redactada en términos un poco

confusos, por lo que parte del personal entendió que la reu-
nión sólo afectaba a los nuevos contratados y decidió no
asistir. Otros no asistieron porque consideraban que Patri-
cia era una “novata” y no iba a saber organizar los turnos,
por lo que la reunión sería una pérdida de tiempo. ¡Ya se
enterarían cuando fuesen publicados!.
La reunión se alargó más de lo previsto y la sala

donde se reunieron era pequeña y hacía bastante calor. La
mayoría de los que asistieron se fueron antes de terminar
la reunión.
A) Identifica en este supuesto los elementos del

proceso de comunicación.
B) Identifica y explica las barreras de comunica-

ción que se encuentran en este supuesto y
cómo se podrían evitar.
2. Analiza en tu entorno laboral cómo son los canales de

comunicación y comenta su eficacia.
- 19 -
Palenzuela, M.C.
Con esta unidad de

− ¿Por qué se pueden producir conflictos en el trabajo?
Comprender la impor- − ¿Los conflictos son siempre negativos?

tancia que tiene afron-
tar y solucionar los − ¿Cuál es la mejor forma de solucionar un conflicto?
conflictos.
− ¿Qué actitudes debe tener un buen negociador?
Analizar los funda-

mentos de la negocia-
ción en la solución de Diariamente nos relacionamos con muchas personas que
conflictos. tienen distintos intereses, valores… y entre las que pueden origi-
narse situaciones conflictivas. En el mundo del trabajo estas si-
tuaciones surgen, fundamentalmente, entre compañeros y con
los superiores.
Conocer las herra-
La negociación es la forma más
mientas necesarias
utilizada de solucionar los conflictos
para resolver un con-
dentro de una empresa, sobre todo
flicto
cuando estos conflictos enfrentan a tra-
bajadores y empresarios.
Por tanto, es importante, por un lado, que conozcamos

las razones por las que se puede originar un conflicto y cómo po-
demos solucionarlo y, por otro, que valoremos la negociación co-
mo proceso que busca la solución de conflictos, sus etapas, así
como las características que debe tener un buen negociador.
En esta unidad vamos a tratar de estos dos aspectos de

la vida laboral que están muy relacionados.
INDICE
1. El Conflicto 2.2. Tipos de negociación
1.1. Tipos de conflictos 2.3. Características de un buen negociador
1.2. Resolución de situaciones conflictivas Autoevaluación
2. La Negociación Recuerda que...

2.1. Etapas de la negociación Actividades propuestas
Educación a Distancia U.T. 2: El Conflicto y la Negociación
1. EL CONFLICTO
Antes de entrar en materia debes saber que un conflicto pue-

de surgir entre personas o dentro de una misma persona (conflicto
intrapersonal). Sin embargo, aquí sólo nos interesan los conflictos
que surgen entre personas o grupos de personas. En este último sen-
tido, podemos definir el conflicto como:
“Desacuerdo que surge entre dos o más personas o grupos de

personas que tienen intereses diferentes u opuestos sobre algún
asunto que les afecta”.
Los conflictos pueden originarse en cualquier ámbito de la vi-

da: en la familia, en el grupo de amigos y, por supuesto, en el trabajo.
En esta unidad nos referiremos, fundamentalmente, a los conflictos
que se producen en el mundo laboral.
En la empresa, los conflictos se producen con cierta frecuen-

cia motivados por la disparidad de criterios entre las personas que
forman parte de la misma. Pueden surgir entre:
− La dirección y sus empleados. Por ejemplo, entre la gerencia

de un hospital y los trabajadores
− Entre trabajadores del mismo nivel jerárquico. Por ejemplo,
entre TAEs
− Entre un responsable y un subordinado. Por ejemplo, entre un
supervisor de enfermería y un TAE
Ahora bien, los conflictos no son siempre negativos, como ge-

neralmente se cree, también pueden ser positivos, todo depende de
cómo se afronten. Los conflictos bien llevados y solucionados pueden
ayudar a madurar a las personas y mejoran la comunicación en los
equipos de trabajo y en la empresa. En caso contrario las consecuen-
cias serían negativas y se crearía un clima tenso y poco agradable
para trabajar.
Por otro lado, una comunicación efi- “El conflicto es po-

caz es esencial para una solución positiva sitivo si se afronta y so-
del conflicto, mientras que la falta de comu- luciona entre todos.”
nicación puede agravar el conflicto.
1.1. Tipos de conflictos
Existen muchas clasificaciones de los conflictos, vamos a se-

ñalar algunas:
Según su forma:
Conflictos latentes: son conflictos que existen pero no se

manifiestan claramente. Estos conflictos son peligrosos
ya que si las partes implicadas no afrontan el conflicto
este no puede solucionarse y puede producir conduc-
tas muy negativas o destructivas.
-2-
Conflictos manifiestos: los conflictos se manifiestan, se sa-

can a la luz de forma clara y explícita. Por ejemplo, pro-
testas que se realizan por escrito o de palabra.
Según las personas afectadas:
Conflictos intrapersonales: son los que se producen en el

interior de una persona.
Conflictos interpersonales: son los que se producen entre

personas. Por ejemplo entre un trabajador y un empre-
sario, entre un DUE y un TAE, entre dos TAEs..
Según los grupos afectados
Conflictos intragrupales: son iguales que los interpersona-

les solo que se producen entre las personas que for-
man parte de un mismo grupo o equipo de trabajo. Por
ejemplo entre personas que trabajan en un mismo de-
partamento o servicio.
Conflictos intergrupales: son aquellos que se producen

entre dos o más grupos. Por ejemplo, entre trabajado-
res y empresarios por las condiciones de trabajo.
TIPOS DE CONFLICTO
SEGÚN: Se denominan:
Latentes
Forma en que se presentan
Manifiestos
Intrapersonales
Personas afectadas Interpersonales
Intragrupales
Grupos afectados Intergrupales
1.2. Resolución de situaciones conflictivas
Una vez que sabemos lo que es un conflicto y que éste puede

ser positivo o negativo según como se afronte y solucione, es impor-
tante que conozcamos cómo se puede resolver una situación conflicti-
va.
-3-
En primer lugar, es importante señalar que los conflictos no

deben ser olvidados sino resueltos ya que un conflicto no resuelto in-
cidirá de forma negativa en el trabajo: el clima de trabajo se vuelve
tenso, hay falta de motivación para trabajar, se produce un aumento
del absentismo laboral e incluso puede dar lugar a problemas de sa-
lud.
Por el contrario, si se re-

suelve el conflicto de forma sa- “Para poder solucionar adecuadamen-
tisfactoria para todas las partes, te un conflicto, es importante que sepa-
se mejora la comunicación, se mos escuchar y comprender la postura de
fortalecen las relaciones inter- los demás.”
personales y aumenta la con-
fianza mutua y la motivación pa-
ra trabajar.
La resolución de situaciones conflictivas con las que nos pode-

mos encontrar, tanto en el trabajo como en la vida privada, no es
siempre tan fácil como parece, debemos tener una serie de habilida-
des de escucha, de respeto a la opinión de los demás,… si queremos
que el conflicto se resuelva de forma positiva.
A continuación, vamos a señalar de forma breve las fases ne-

cesarias para la resolución de conflictos. Como verás, no siempre es
necesario pasar por todas las fases que señalamos a continuación.
Por ejemplo, si tienes un problema con un compañero de trabajo,
puede ser suficiente que hables con él y se aclaren las cosas para
solucionar el problema.
Ommmm
Concentrémonos en las
fases si queremos re-
Sin embargo, hay veces en que el con- solver el conflicto
flicto tiene una dimensión mayor, tanto por el
asunto o asuntos a que se refiere, como por el
número de personas afectadas. En estos casos
es necesario analizar bien el conflicto y buscar
soluciones, por lo que es conveniente tener en
cuenta las siguientes fases.
Fases para la resolución de conflictos:
1ª Fase: Reconocimiento por todas las personas implicadas de que

existe un conflicto.
Esta etapa es fundamental, todas las partes deben ser

conscientes de la existencia del conflicto, puesto que, aunque
objetivamente exista el conflicto, si alguna de las partes impli-
cadas no lo reconoce o, aunque lo reconozca, prefiere ignorar-
lo, éste no se puede solucionar y queda oculto. Esto es peli-
groso ya que, como dijimos anteriormente, puede surgir más
tarde con consecuencias muy negativas.
-4-
2ª Fase: Análisis o diagnóstico del conflicto
En esta fase se deben analizar las causas que origina-

ron el conflicto, los intereses de cada una de las partes, el nú-
mero de personas afectadas así como las posibles conse-
cuencias del conflicto si este no se soluciona.
3ª Fase: Estudio de las posibles alternativas.
Aquí se deben analizar las posibles soluciones a la si-

tuación conflictiva y las consecuencias de cada una de ellas
para las partes afectadas. Se deben tener en cuenta las opi-
niones de todas los afectados.
4ª Fase: Elección de la solución más óptima.
Una vez estudiadas todas las soluciones posibles, se

acuerda aquella que más beneficie a todas las partes.
Ahora bien, ¿cómo podemos tomar la decisión más

favorable para todos? Existen varias formas de tomar decisio-
nes y en cada situación se decidirá cuál es la más convenien-
te. Vamos a analizarlas brevemente:
♦ Decisión por unanimidad: esto sería ideal, pero en la

práctica es muy difícil que todos estén de acuerdo con
una misma solución.
♦ Decisión por votación: Se toma la decisión que la

mayoría acuerde. Es una forma rápida de llegar a una
solución, pero tiene como desventajas el que hay ga-
nadores y perdedores y, por tanto, el conflicto no esta-
ría realmente solucionado.
♦ Decisión por vía intermedia: Cuando sean numero-

sas las personas implicadas, se puede delegar en un
pequeño grupo de personas la toma de decisiones.
♦ Decisión por consenso: Siempre que sea posible se

debe utilizar este método, ya que es la mejor forma de
solucionar un conflicto de forma satisfactoria para to-
dos. Se tienen en cuenta todas las opiniones y suge-
rencias y, a la vez, todos ceden algo para poder llegar
a una solución. No hay ni vencedores ni vencidos.
ELECCIÓN
RECONOCER ANALIZAR BUSQUEDA DE
DE MEJOR
CONFLICTO CONFLICTO ALTERNATIVAS
SOLUCIÓN
-5-
La toma de decisiones por consenso disminuye la agresivi-

dad y aumenta la cooperación.
Es muy importante que todas las partes implicadas

en el conflicto se sientan satisfechas con el acuer-
do final y que ninguna se sienta derrotada.
Como ves, lo que deben hacer las personas implica-

das en un conflicto es dialogar unas con otras para su reso-
lución, y esto no es otra cosa que negociar, por ese motivo, a
continuación vamos a profundizar en el tema de la negocia-
ción.
2. LA NEGOCIACIÓN
Como ya señalamos, la negociación es una de las mejores

formas de solucionar un conflicto de forma satisfactoria para todos los
afectados. La negociación se da en numerosos ámbitos de nuestra
vida, aunque en muchas ocasiones no seamos conscientes de que
estamos negociando.
Por ejemplo, puedes negociar con tu pareja para repartir las

tareas domésticas; puedes negociar con un compañero de trabajo
para un cambio de turno; puedes negociar con el vendedor cuando
quieres comprar algo; puedes negociar para conseguir que determi-
nadas personas colaboren contigo, etc…Por supuesto, para que haya
negociación tiene que haber diferencias entre las partes ya que si to-
das las posiciones fueran coincidentes no haría falta negociar.
En el ámbito laboral, es muy importante la negociación colecti-

va, que es la que se produce entre trabajadores y empresarios para
mejorar las condiciones de trabajo. Esta negociación se estudia en la
U.T. 5 del módulo FOL.
Pero ¿Qué es una negociación? Se-

gún Morley y Stephenson “Es un proceso de
interacción comunicativa en que dos o más
partes intentan resolver un conflicto de inte-
reses, utilizando el diálogo y la discusión, des-
cartando la violencia como método de actua-
ción y avanzando hacia un acercamiento gra-
dual mediante concesiones mutuas”
En toda negociación tienen que darse las siguientes caracte-

rísticas:
♦ Al menos tiene que haber dos partes con posiciones en-

frentadas sobre un asunto en el que todas están interesa-
das.
-6-
♦ Tiene que existir un cierto equilibrio de poder entre las

partes. Si una de las partes tiene mucho más poder que
las otras no habría auténtica negociación.
♦ Todas las partes tienen que estar dispuestas a ceder o

transigir en algo para poder acabar la negociación con un
acuerdo lo más satisfactorio para todos. Si alguna parte no
está dispuesta a ceder lo más mínimo, lo más normal es
que la negociación se rompa.
2.1. Etapas de una negociación
En toda negociación se pueden distinguir tres etapas, aunque

por supuesto están mejor delimitadas en una negociación colectiva
que en una negociación para repartir las tareas domésticas:
♦ Etapa inicial
♦ Etapa de desarrollo
♦ Etapa de acuerdo o cierre
Vamos a tratar brevemente de cada una de ellas.
Etapa inicial: Cada parte negociadora realiza una exposición general

de su posición, intereses y objetivos.
Es muy importante en esta etapa crear un clima propicio a

la negociación y entendimiento mutuo.
Etapa de desarrollo: Es la etapa central de la negociación. Cada

parte intenta conocer mejor las posturas de las otras. Es normal
que se produzcan las primeras discrepancias, pero no hay que
ofuscarse sino mantener una actitud abierta al diálogo, escuchan-
do y teniendo en cuenta los puntos de vista de los demás.
Por otro lado, en esta etapa los negociadores utilizarán

argumentos que refuercen y apoyen su postura y otros que debili-
ten las tesis contrarias. Pero también en esta etapa tratarán de
acercar posiciones mediante concesiones, limando diferencias
para lograr un acuerdo final satisfactorio.
Etapa de acuerdo o cierre: Es la etapa final, donde se materializa el

acuerdo. Es importante no llegar a un acuerdo de forma precipita-
da, forzado por las prisas, ya que tarde o temprano podría res-
quebrajarse. El acuerdo debe tomarse cuando todos están con-
vencidos de que es la mejor opción y el que mejor satisface las
necesidades de todos los implicados. En el apartado relativo a
“resolución de conflictos” vimos las distintas formas de tomar de-
cisiones.
“La negociación debe mejorar las relaciones

entre las partes o, por lo menos, no deteriorarlas.”
-7-
2.2. Tipos de negociación
Entre las distintas formas que hay de clasificar las negociacio-

nes destacamos las siguientes:
A. Según la actitud de los negociadores:
Negociación distributiva o competitiva: este

tipo de negociación se establece en términos
de confrontación. Lo único que importa a los
negociadores es alcanzar su objetivo a toda
costa, mantienen sus posiciones inamovi-
bles, intimidan, presionan y crean situacio-
nes tensas. No les preocupan las relaciones
personales ni los intereses de los demás. No
atienden a los argumentos de las otras par-
tes, las ven como contrincantes a los que
hay que vencer para obtener el máximo be-
neficio.
En esta negociación no se confía en la otra par-
te, a la que se considera un adversario.
Negociación integrativa o cooperativa: en es-

te tipo de negociación lo que más interesa es
mantener una buena relación personal, por
lo que los negociadores intentan buscar pun-
tos en común para llegar a un acuerdo bene-
ficioso para todos. Todos están dispuestos a
ceder algo en sus pretensiones y así llegar a
un acuerdo donde nadie se sienta perdedor.
Buscan la colaboración y les gusta jugar limpio,

por lo que no utilizan ninguna medida de presión. Se
crea un clima de confianza y de credibilidad y se ase-
gura mayor estabilidad del acuerdo adoptado.
Negociación mixta: En la mayoría de los conflictos los

negociadores utilizan un estilo mixto que combina los
dos anteriores.
El negociador debe ser exquisito en

las formas, en el respeto a las otras partes,
considerando y teniendo en cuenta sus inter-
eses, pero al mismo tiempo, tiene que defen-
der con firmeza sus posiciones.
Esta firmeza no se debe entender co-

mo inflexibilidad, sino como capacidad para
ajustar su posición (por ejemplo cediendo en
algo) a la información nueva que recibe, a los
nuevos planteamientos que vayan surgiendo
durante la negociación.
-8-
B. Según el número de participantes
Negociación bilateral: Como su nombre indica, es aque-

lla en la que intervienen sólo dos partes.
Negociación multilateral: Es aquella en la que intervie-

nen más de dos partes.
C. Según la capacidad de negociación de los participantes
Negociación directa: cuando los interesados negocian y

defienden personalmente sus intereses. Por ejemplo,
una negociación entre un vendedor y un comprador.
Negociación a través de representante: Los negociado-

res actúan en representación y defienden los intereses
de otras personas. Por ejemplo, en la negociación co-
lectiva, generalmente, los que van a negociar con la
empresa son los representantes de los trabajadores.
…¿y qué tipo –con todo

el doble sentido del
mundo- es quién nego-
cia mi jornada de trabajo
y mi salario...?
2.3. Características de un buen negociador
Para terminar esta unidad, vamos a señalar algunas de las

características que debe poseer un buen negociador:
♦ Gran comunicador: debe saber transmitir con claridad y

convicción su postura y ser capaz de captar el interés de los
demás.
♦ Sociable: debe tener facilidad para entablar relaciones per-

sonales y para crear un clima de confianza.
♦ Respetuoso: debe mostrar deferencia hacia los demás, res-

petar su posición y comprender sus puntos de vista.
♦ Honesto: debe negociar de buena fe, no busca engañar a

los demás y cumple lo acordado.
-9-
♦ Seguro de sí mismo: tiene clara

su posición, no se deja impresionar
por los otros y sabe mantener la cal- “Una de las reglas que de-
ma en situaciones de tensión. be presidir cualquier negocia-
ción es el respeto a las otras
♦ Creativo: encuentra la manera de partes.”
superar obstáculos, “inventa” solu-
ciones novedosas.
♦ Asertivo: Sabe mantener sus ideas y su posición sin por

ello agredir a los demás. El buen negociador es suave en las
formas pero firme en sus ideas (sin llegar a ser inflexible). Ade-
más, debe saber decir “NO” cuando entienda que hay que de-
cirlo, sin brusquedades.
Échale un pulso a la
negociación...
AUTOEVALUACIÓN
1. ¿Por qué surgen los conflictos?
2. ¿Los conflictos son positivos o negativos?
3. Entre las distintas formas de tomar decisiones para solucio-

nar un conflicto, explica:
♦ Decisión por votación (¿En qué consiste, ventajas e

inconvenientes)
♦ Decisión por consenso (¿En qué consiste, ventajas

e inconvenientes)
4. ¿Qué características tienen que darse en una negociación?
- 10 -
RECUERDA QUE ...
♦ En el trabajo los conflictos se producen por desacuerdos que

surgen entre la dirección y los trabajadores; entre un responsa-
ble y un subordinado; y entre trabajadores del mismo nivel jerár-
quico.
♦ Los conflictos que se solucionan de forma satisfactoria para to-

dos los afectados, mejoran la comunicación, fortalecen las rela-
ciones interpersonales y aumentan la motivación para trabajar.
♦ La decisión por consenso supone una solución al conflicto acep-

tada por todos, no hay vencedores ni vencidos, por esto, siem-
pre que sea posible se debe adoptar esta forma de decisión pa-
ra resolver un conflicto.
♦ La negociación es una de las formas más utilizadas para resol-

ver los conflictos en el trabajo.
♦ Entre las características que debe poseer un buen negociador,

destacamos las siguientes: gran comunicador; sociable; respe-
tuoso; honesto; seguro de sí mismo; creativo; y, asertivo.
- 11 -
1. Los trabajadores de la Clínica Horizon-
tes no están de acuerdo con la forma en
que se aplican las medidas de preven-
ción de riesgos. Consideran que no
cumplen la legislación vigente y que en
algunos servicios hay riesgo para los
trabajadores.
Se lo comunican a la Dirección que no les hace mu-

cho caso y dice que exageran sobre la existencia del ries-
go, ya que se están cumpliendo los mínimos exigidos por
ley y establecer las medidas que pretenden los trabajado-
res supondría una inversión económica grande.
En consecuencia los trabajadores inician una huel-

ga legal.
A) Según las clasificaciones de conflictos explicadas

en esta unidad ¿Qué tipo de conflicto sería el expresado en
este supuesto?
B) ¿Cómo se podría solucionar?
2. Los TAEs que trabajan en la Residencia geriátrica “El

bienestar” solicitan al Gerente la contratación de dos TAEs
más en el turno de noche para poder atender mejor a los
pacientes. Éste se niega, dice que con los que hay son su-
ficientes. Los TAEs le avisan que, por ese motivo, van a
iniciar una huelga.
Ante esta situación, el gerente se sienta a negociar

con los representantes de los trabajadores. Después de un
tiempo, el gerente accede a contratar a un TAE. Todos es-
tán de acuerdo y se desconvoca la huelga.
¿Qué tipo de negociación sería?
a. Según la actitud de los negociadores

b. Según el número de participantes
c. Según la capacidad de negociación de los
participantes.
- 12 -
Con esta unidad de

• ¿El trabajo en equipo tiene más ventajas que el trabajo

Valorar la importancia individual? ¿o más desventajas?
del trabajo en equipo.
• ¿Qué actitudes son necesarias para trabajar en equipo?
• ¿Conoces alguna técnica de dinámica de grupos? ¿Cuál

Conocer las actitudes es su finalidad?
que deben tener los
miembros de un equi-
po de trabajo. Los seres humanos no podemos vivir aisladamente.
Todos pertenecemos a algún tipo de grupo, creado formal o in-
formalmente, por ejemplo, el grupo clase, el grupo de amigos…
En estos grupos intercambiamos experiencias, opiniones, se
Conocer las distintas crean polémicas…
técnicas que se pue-
den utilizar para mejo- Pues bien, un tipo de grupo que cada vez adquiere más
rar el funcionamiento importancia en las empresas es el equipo de trabajo. En algunas
de un equipo. empresas, como los hospitales, el
trabajo en equipo es importantísimo
y casi impensable el trabajo mera-
mente individual. Aunque un TAE es-
té él solo atendiendo a un paciente
en un momento determinado, está
trabajando en equipo, lo que hace
forma parte del PAE (Plan de actua-
ción de enfermería), que veras en el
módulo “Promoción de la salud y
apoyo psicológico al paciente.
INDICE
1. Equipos de trabajo 5. Factores que influyen en la eficacia de
los equipos de trabajo
1.1. Características de los equipos de 5.1. Factores que dificultan el
trabajo funcionamiento de los equipos de trabajo
2. Etapas de un equipo de trabajo 6. El individuo como parte de un equipo
3. Ventajas y desventajas de los 7. Técnicas de dinámica de grupos

equipos de trabajo
3.1. Ventajas Autoevaluación
3.2. Desventajas Recuerda que...
4. Tipos de equipos de trabajo Actividades propuestas
Educación a Distancia U.T. 3: Equipos de Trabajo
Por otro lado, está comprobado que el trabajo en equipo per-

mite adoptar decisiones y llegar a conclusiones más ricas que las que
son suma del trabajo meramente individual. Además, con el trabajo
en equipo progresamos profesional y humanamente.
“Un buen trabajo en equi-

po garantiza la calidad asis-
tencial a los pacientes .”
1. EQUIPOS DE TRABAJO
Los equipos de trabajo son grupos que se crean para realizar

tareas en las que se necesita la colaboración de varias personas ya
que una sola no podría llevarlas a cabo. En este sentido, podemos
definir el equipo de trabajo como
“Grupo de personas que trabajan de manera coordina-

da para conseguir un determinado resultado”
Los equipos de trabajo pueden estar formados por profesiona-

les del mismo nivel jerárquico (Por ejemplo: un equipo de médicos) o
por profesionales de distintos niveles (Por ejemplo; equipo multidisci-
plinar formado por médico, DUE, TAE, Psicólogo, Asistente social).
1.1 Características de los equipos de trabajo
Los equipos de trabajo, si quieren funcionar bien y conseguir

sus objetivos, deben reunir las siguientes características:
• El trabajo se distribuye teniendo en cuenta los conocimien-

tos y habilidades de los miembros del equipo. Todos estos
conocimientos y habilidades son necesarios para sacar el
trabajo adelante.
• Los miembros del equipo deben actuar de forma coordinada.

El trabajo fracasará si cada uno va por su lado.
• El trabajo en equipo exige una comunicación abierta y fluida

entre todos sus miembros lo que es esencial para poder
coordinarse.
• El trabajo en equipo exige que cada persona confíe

en el trabajo de sus compañeros. Cada miembro del
equipo trata de aportar lo mejor de sí, confiando en
que los demás harán lo mismo. Este es el único mo-
do de que el equipo consiga su objetivo.
El trabajo es el resultado del equipo y no de la

suma de aportaciones de sus miembros
-2-
Imagínate un equipo medico

(cirujano, anestesista, DUE, TAE) que
va a realizar una operación quirúrgica y
comprueba si cumple todas las carac-
terísticas señaladas.
2. ETAPAS DE UN EQUIPO DE TRABAJO
Un equipo para funcionar eficazmente necesita tiempo y, ge-

neralmente, irá pasando por una serie de etapas:
Inicio
El equipo se reúne por primera vez y una de sus principales

actividades será definir con claridad cuáles van a ser sus cometidos y
cuáles los objetivos que debe alcanzar. En esta etapa los integrantes
del equipo empiezan a conocerse, si no se conocían, y a adquirir la
confianza necesaria para poder desarrollar el trabajo de la forma más
adecuada.
Acoplamiento
En esta etapa se deberán establecer una serie de normas de

funcionamiento necesarias para la consolidación del equipo.
Por otro lado, los miembros del grupo, si quieren sacar el tra-
bajo adelante, deben entenderse y superar los posibles enfrentamien-
tos personales. Además deben aprender a:
escuchar y responder a los demás

cooperar
afrontar y resolver problemas.
Si los miembros ven que, aunque con dificultades, el proyecto

avanza se sentirán optimistas y con ganas de trabajar.
Madurez
El equipo se ha estabilizado, controla el trabajo y sus miem-

bros han aprendido a trabajar juntos. El equipo desarrolla su creativi-
dad y eficiencia.
Finalización o transformación
Cuando se ha terminado el trabajo o proyecto que se había

fijado como objetivo, el equipo puede disolverse o transformarse en
otro, con los mismos miembros o con algunos cambios en las perso-
nas que van a integrar el equipo.
-3-
“Para que un equipo de trabajo funcione bien es muy importan-

te aprender a afrontar y resolver los problemas que puedan surgir”
No siempre tiene que existir una división tan clara entre estas
etapas. Con cierta frecuencia pueden mezclarse de forma que, por
ejemplo, a la vez que se conocen y fijan los objetivos, van fijando
también las normas de funcionamiento.
Para facilitar que el equipo consiga sus objetivos se pueden

utilizar, durante su funcionamiento, algunas técnicas de dinámicas de
grupo. Más adelante trataremos sobre estas técnicas.
3. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS EQUIPOS DE

TRABAJO
Al principio de esta unidad señalamos la importancia, cada vez

mayor, que tienen los equipos de trabajo en el sector de la sanidad.
Ahora bien, trabajar en equipo no es fácil y aunque tenga múltiples
ventajas también tiene algunas desventajas que es importante cono-
cer para tratar de evitarlas. A continuación vamos a tratar de las ven-
tajas y desventajas de los equipos de trabajo.
3.1. Ventajas
♦ El trabajo en equipo permite llegar a conclusiones más ricas

que las que se alcanzan de forma individual. Cada miembro del
equipo posee conocimientos, habilidades y experiencias que
pone al servicio de los demás.
♦ El trabajo en equipo favorece la creatividad y La mayoría de las desventa-

el espíritu de trabajo. Hay un mayor número jas pueden ser evitadas con
de ideas que cuando se trabaja en solitario. trabajo, esfuerzo, dedicación
y una buena coordinación.
♦ El trabajo en equipo permite tomar mejores
decisiones ya que son consensuadas por
todos los miembros del equipo.
♦ El trabajo en equipo exige menor esfuerzo que el traba-

jo individual para conseguir los resultados esperados.
♦ El trabajo en equipo mejora las relaciones interperso-

nales porque se comparten ideas y puntos de vista.
♦ El trabajo en equipo aumenta la tolerancia y favorece

la creación de un mejor ambiente laboral. Los trabaja-
dores se sienten más integrados en la empresa.
♦ El trabajo en equipo mejora el desarrollo personal y

profesional de los integrantes del equipo.
-4-
3.2. Desventajas
♦ El individualismo de algunos miembros del equipo que in-

tentarán que prevalezcan sus intereses y opiniones.
♦ El trabajo en equipo exige más tiempo que el trabajo indivi-

dual porque hay que coordinar todas las actividades, escu-
char todas las opiniones y llegar a un acuerdo consensuado
por todos.
♦ Algunos miembros del equipo pueden reducir su esfuerzo,

al no ser responsables individualmente del trabajo.
♦ Algunos miembros del equipo pueden no expresar su opi-

nión para no ser rechazados por cuestionar a la mayoría.
♦ Pueden surgir conflictos entre los miembros del equipo.
Estas desventajas surgen, funda-

mentalmente, cuando el trabajo no está bien
coordinado y el equipo no reúne las caracte-
rísticas necesarias para ser eficaz.
Es importante ser conscientes y reco-

nocer que sólo serán eficientes y conseguirán
sus objetivos los equipos en los que hay un
buen ambiente de trabajo, una auténtica
unión y un comportamiento basado en el res-
peto y en la tolerancia. Los equipos en los
que no se den estas condiciones están ex-
puestos a sufrir algunos de los inconvenien-
tes que hemos señalado y cuando surja un
problema es posible que se evidencien im-
portantes fracturas dentro del grupo.
4. TIPOS DE EQUIPOS DE TRABAJO
Los equipos de trabajo pueden clasificarse atendiendo a múlti-

ples factores: las personas que lo forman, sus objetivos, la obligato-
riedad o voluntariedad de la participación, etc…
Aquí sólo vamos a explicar cuatro tipos de equipos de trabajo:
A) Según su duración
♦ Equipos temporales: se crean con la finalidad de lograr

un objetivo específico, una vez alcanzado, el grupo se di-
suelve. Ej. Un equipo médico que va a realizar una ope-
ración quirúrgica.
-5-
♦ Equipos permanentes: se crean para realizar un trabajo

de forma estable y duradera. Por ejemplo, para analizar
periódicamente los problemas que pueden existir en un
departamento o servicio determinado y elaborar solucio-
nes. Ej. Equipo de atención primaria
B) Según su formación
♦ Equipos voluntarios: las personas deciden

formar parte del equipo de forma libre y vo-
luntaria.
♦ Equipos involuntarios: los miembros que

integran el equipo son asignados al mismo
sin que hayan elegido ellos su pertenencia.
C) Según su composición:
♦ Equipos funcionales: las personas que forman el equipo

pertenecen al mismo servicio o departamento.
♦ Equipos multifuncionales: las personas que integran el

equipo pertenecen a distintos servicios o departamentos.
D) Según sus integrantes:
♦ Equipos uniprofesionales: las personas que forman el

equipo tienen el mismo nivel jerárquico y especialidad.
♦ Equipos multiprofesionales: los miembros del equipo

pertenecen a distinto nivel jerárquico y especialidad.
5. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA EFICACIA DE LOS

EQUIPOS DE TRABAJO
Un equipo de trabajo, si quiere ser efectivo y conseguir los ob-

jetivos que se ha propuesto, debe ser un equipo cohesionado. ¿Qué
queremos decir con esto? vamos a explicarlo a continuación.
La cohesión implica que las personas se sien-

ten atraídas por el equipo y consideran positivo formar
parte del mismo.
Existen una serie de factores que favorecen esa

cohesión, entre los que destacamos:
۩a Los objetivos del equipo
Es muy importante que los equipos tengan definidos sus

objetivos de forma clara.
-6-
۩b Adaptación del equipo a las nuevas circunstancias
Es muy positivo para el grupo tener capacidad de adaptar-

se a las nuevas situaciones o cambios que puedan producirse. La
rigidez es un factor que dificulta la cohesión.
۩c Número de miembros
El número de personas que deben integrar un equipo de

trabajo depende de la tarea que se va a realizar. El número ideal
está entre 4 y 10 miembros. No es aconsejable que los equipos
tengan mayor número de miembros por los problemas de comuni-
cación que puede acarrear, lo que a la larga puede ser causa de
que se formen subdivisiones dentro del grupo y que éste acabe
rompiéndose.
۩d La comunicación
La comunicación interpersonal, como ya vimos

en la U.T.1, supone saber transmitir nuestras ideas y
saber recibir las ideas de los demás y, además, es vital
para el desarrollo de cualquier tipo de tarea en un grupo
de trabajo.
Para que exista una buena comunicación dentro

del equipo de trabajo, es necesario mantener una actitud
abierta y dialogante, lo que implica que sepamos escu-
char a los demás y que seamos capaces de rectificar si
nos demuestran que estamos equivocados.
“Las relaciones entre las personas que forman parte de un equipo

de trabajo deben ser de respeto y cordialidad. .”
۩e La interdependencia de los miembros del equipo
Las personas que integran un equipo de trabajo deben co-

laborar entre sí para alcanzar el objetivo o realizar la tarea que se
han fijado.
Los miembros del equipo se necesitan unos a otros y cada

uno aprende de los demás compañeros con los que interactúa día
a día.
۩f Las normas del grupo
Son las reglas de conducta que establecen los miembros

del grupo para regular su funcionamiento. Deben servir para ayu-
dar al grupo a conseguir sus objetivos.
-7-
Si queremos que estas normas cumplan su finalidad, de-

ben ser aceptadas y asumidas por todos los miembros del equipo.
۩g Toma de decisiones
La toma de decisiones es un proceso necesario en los

equipos de trabajos cuando se tiene que resolver algún problema
y hay que elegir entre dos o más alternativas.
Existen distintas formas de tomar decisiones:
♦ Decisión por unanimidad

♦ Decisión por votación
♦ Decisión por vía intermedia
♦ Decisión por consenso
No vamos a desarrollarlas porque están explicadas en la

U.T. 2 en la pregunta “Resolución de situaciones conflictivas”, so-
lamente señalar que, siempre que sea posible, se debe tomar la
decisión por consenso, es decir, por acuerdo de todos los miem-
bros del equipo una vez que se hayan expresado y tenido en
cuenta todas las opiniones.
“Para el buen funcionamiento del equipo es

importante que las decisiones se tomen por
consenso ya que de esta forma se facilita el tra-
bajo y se evitan posibles conflictos .”
5.1. Factores que dificultan el funcionamiento de los equipos de

trabajo
Hemos señalado los factores que ayudan a la cohesión del

grupo y, por tanto, a que las relaciones entre sus miembros sean bue-
nas, lo que favorecerá que el equipo consiga sus objetivos.
Sin embargo, a veces los equipos de trabajo no funcionan

¿por qué ocurre esto? Los motivos son diversos, entre ellos podemos
señalar:
♦ Objetivos mal definidos: el equipo no tiene claro sus ob-
jetivos, sus integrantes no saben a que atenerse, no tienen
claro qué hacer.
♦ Falta de liderazgo: no hay una persona que organice y
coordine el trabajo del equipo y que motive a sus miem-
bros.
♦ Escasa comunicación: el trabajo de equipo exige, ante
todo, coordinación y sin comunicación no hay coordina-
ción. Para una buena coordinación es necesario que la
comunicación entre los miembros del equipo sea abierta y
fluida.
-8-
♦ Desmotivación: en ocasiones, se le ofrece al equipo un

trabajo que parece muy interesante pero la realidad es
otra muy diferente, lo que supone que los participantes
en el equipo pierdan la motivación para trabajar.
6. EL INDIVIDUO COMO PARTE DE UN EQUIPO
En este apartado vamos a ver, en primer lugar,

las actitudes que deben tener los integrantes de un
equipo y, a continuación, trataremos brevemente de los
distintos roles que pueden asumir.
¿Qué actitudes deberían reunir los componentes

de un equipo de trabajo para que funcione correcta-
mente y consiga sus objetivos? Pensamos que son
muy importantes las siguientes:
♦ Espíritu de equipo: El éxito de un equipo de trabajo no

depende de la inteligencia de una sola persona, sino del tra-
bajo y coordinación de todos. Por ello, si vamos a trabajar en
equipo, es importante que dejemos atrás el individualismo
(algo que por cierto nos cuesta bastante) y le demos impor-
tancia al interés del equipo.
♦ Responsabilidad: Deben ser personas trabajadoras, que

asumen sus obligaciones y responden de su trabajo.
♦ Asertividad: Deben saber defender sus opiniones pero sin

atacar a los demás. Deben ser respetuosos con las opinio-
nes de las personas que forman el equipo.
♦ Cooperación: Deben estar dispuestas a colaborar con

todos y ayudar a sus compañeros ante las dificultades que
puedan presentarse.
Una vez vistas algunas de las actitudes que de-

ben tener los componentes de un equipo de trabajo, va-
mos a explicar brevemente los distintos roles que pue-
den asumir durante el funcionamiento del equipo.
Todas las personas adoptamos en

la vida un papel o función cuando nos
relacionamos con los demás. Es lo que
se conoce con el nombre de “rol”. Los
Este siempre roles que asumimos dependen de mu-
ha sido mi chos factores como pueden ser: la situa-
mejor papel... ción en que nos encontramos (rol del
alumno, rol de padre, rol del paciente); el
trabajo que realizamos (rol del TAE, rol
del auxiliar administrativo), etc…
-9-
¿Qué roles podemos asumir en un equipo de trabajo? Los si-

guientes:
♦ Los roles determinados por la profesión que ejercemos: rol

del TAE, rol del DUE, etc…
♦ Los roles determinados por la función asignada dentro del

equipo. Por ejemplo:
El líder: es la persona encargada de orga-

nizar y dirigir al equipo hacia el logro
de sus objetivos.
El coordinador: es la persona que dentro

del equipo ayuda a sus integrantes
desarrollen sus capacidades. Motiva y
facilita la participación de todos los
miembros del equipo y tiene facilidad
para integrar todas las ideas.
♦ Los roles determinados por la personalidad, educación…

que, a su vez, se pueden dividir en :
Roles positivos o facilitantes: ayudan al buen funciona-

miento del equipo.
Roles negativos: perturban y obstaculizan el trabajo del

equipo.
El rol es la función o pa-

pel que asumimos en una
situación de interacción
con los demás
¿Practicamos algo de inglés...?

Identifica en esta viñeta quién tiene un rol negativo.
- 10 -
EJEMPLOS DE ROLES POSITIVOS
El alentador Estimula a los componentes del equipo en su trabajo y reco-

noce las aportaciones de los otros. Es buen compañero y
solidario con los otros miembros del equipo
El iniciador Tiene iniciativas. Es la persona de las propuestas y sugeren-

cias.
Trata de aliviar las tensiones producidas por situaciones de

El conciliador conflicto; procura encontrar los puntos comunes que existen
entre los que tienen posiciones encontradas
El registrador Anota las sugerencias, ideas y decisiones alcanzadas. Son

personas muy aptas para actuar como secretarios
EJEMPLOS DE ROLES NEGATIVOS

Adopta una actitud negativa respecto a las cuestiones que
El obstructor se plantean, todo le parece mal pero no aporta soluciones.
Lucha por tener una posición destacada dentro del grupo;

critica o censura a los demás. Suele sentir envidia de los
El agresor que hacen buenas intervenciones. Es una de las personas
más nefastas dentro de un equipo ya que perturba su fun-
cionamiento y deteriora las relaciones interpersonales.
Habla de todo, con ocasión o sin ella. No deja intervenir a
El charlatán los demás. En muchas ocasiones habla sin saber bien lo
que se está diciendo, lo hace por “hacerse notar”.
7. TÉCNICAS DE DINÁMICA DE GRUPOS
Como señalamos anteriormente, para que el equipo de trabajo

consiga más fácilmente sus objetivos se pueden utilizar algunas técni-
cas de dinámicas de grupo. Pero ¿qué es la dinámica de grupos?
La dinámica de grupos estudia todas las interacciones y pro-

cesos que se generan dentro de un grupo con la finalidad de mejorar
su funcionamiento y facilitar la consecución de sus objetivos. Para
lograr esto se utilizan diversas técnicas.
- 11 -
Por tanto, las técnicas de dinámica de

grupos son instrumentos que tienen como finali-
dad facilitar el trabajo conjunto y compartido entre
los integrantes de un grupo para que éste logre
con mayor agilidad los objetivos propuestos.
Existen gran variedad de técnicas de diná-
mica de grupos que se utilizarán en cada mo-
mento dependiendo de diversos factores, como
pueden ser el objetivo que se pretende conse-
guir, la etapa en que se encuentre el grupo o el
tamaño de éste.
A continuación, vamos a señalar algunas de las técnicas que
se pueden aplicar a los equipos de trabajo. No vamos a desarrollarlas
aquí sino que serán objeto de algunas tutorías prácticas:
♦ Técnicas de conocimiento: se utilizan en una primera

etapa si los miembros del grupo no se conocen. Tienen
como finalidad que se presenten y empiecen a conocerse,
lo que ayudará a la integración y creación de un clima de
confianza que facilitará el trabajo del equipo. Por ejemplo:
⇒ Autopresentación
⇒ Entrevista y presentación
♦ Técnicas para facilitar la participación de los inte-

grantes del equipo. Por ejemplo:
⇒ Philips 66
⇒ Tormenta de ideas
♦ Técnicas para resolución de problemas: esta técnica

está relacionada con la información y su tratamiento que
será necesaria para tomar una decisión y para planificar la
acción del equipo. Por ejemplo:
⇒ Estudio de casos
⇒ Lectura eficiente
♦ Técnicas para la toma de decisiones: se utilizan para

analizar un asunto o problema determinado y buscar posi-
bles soluciones. Por ejemplo
⇒ Debate
⇒ Consejo de redacción
♦ Técnicas que proporcionan información: se utilizan

cuando se quiere conocer el punto de vista de diversas per-
sonas sobre un asunto determinado. Pueden participar es-
pecialistas o expertos en la materia. Por ejemplo:
⇒ Mesa redonda
⇒ Simposio
- 12 -
AUTOEVALUACIÓN
1.- ¿Cuáles son las principales características

de los equipos de trabajo?
2.- El funcionamiento de los equipos de traba-

jo depende en gran parte de la cohesión
del grupo. ¿Qué factores favorecen esa
cohesión?
3.- Señala algunas de las barreras que dificultan el funciona-

miento de un equipo.
4.- ¿Qué actitudes deberían reunir los componentes de un

equipo para que este funcione y consiga sus objetivos?
5.- Los roles que vienen determinados por la personalidad,

experiencia, educación... ¿Cómo se pueden clasificar?
6.- Señala si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V)

o falsas (F)
A) Las decisiones que se toman en equipo son de me-

nor calidad que las que se toman de forma indivi-
dual.
B) El trabajo en quipo perjudica el desarrollo personal

y profesional de sus integrantes.
C) El trabajo en equipo exige menos esfuerzo que el

trabajo individual.
D) Una de las desventajas del trabajo en equipo es el

individualismo de sus integrantes.
E) El trabajo en equipo exige menos tiempo que el

trabajo individual
F) El trabajo en equipo perjudica la creatividad y el

espíritu de trabajo
G) El trabajo en equipo produce mayor número de

ideas que el trabajo individual.
H) El trabajo en equipo mejora las relaciones interper-

sonales de sus integrantes.
- 13 -
RECUERDA QUE ...
♦ El equipo de trabajo es un grupo de personas que trabajan

de forma coordinada para conseguir un determinado resul-
tado.
♦ El trabajo en equipo tiene muchas ventajas y algunas des-

ventajas.
♦ La mayoría de las desventajas pueden ser evitadas con

trabajo, esfuerzo, dedicación y coordinación.
♦ La cohesión de los equipos de trabajo es fundamental para

que estos consigan sus objetivos,
♦ Las personas que integran los equipos de trabajo deberían

reunir las siguientes actitudes: espíritu de equipo, respon-
sabilidad, asertividad y cooperación.
♦ En los equipos de trabajo podemos encontrar tres tipos de

roles: los roles determinados por la profesión, los roles de-
terminados por la función asignada, y los roles determina-
dos por la educación, personalidad, experiencia…
♦ La técnicas de dinámica de grupos tienen como finalidad

ayudar al funcionamiento del grupo y a que consiga más
fácilmente sus objetivos.
1. Analiza un equipo de trabajo al que perte-

nezcas o hayas pertenecido y explica:
A) ¿Cómo funciona? y ¿Por qué? (Mirar los facto-

res que influyen en la eficacia de los equipos de trabajo y
los factores que dificultan su funcionamiento)
B) Actitudes de los componentes del equipo.
C) Roles de los componentes del equipo.
- 14 -
Con esta unidad de

¿Sabrías decir para qué sirven las reuniones de trabajo?
Reflexionar sobre la ¿Has participado alguna vez en una reunión de trabajo?

importancia que tie- ¿Cuál fue su objetivo?
nen las reuniones de
trabajo operativas. ¿Qué factores pueden influir en el funcionamiento de
una reunión?
Comprender la nece- En la U.T. anterior nos referimos a los equipos de trabajo

sidad de preparar las y a la importancia, cada día mayor, que tienen en todas las em-
reuniones de trabajo. presas y, de forma especial, en aquellas donde los TAEs desem-
peñan sus funciones (hospitales, centros de salud…).
Pues bien, las reuniones son un medio ordinario de traba-

jo que utilizan los equipos. Sirven para coordinarse, debatir so-
Conocer los factores bre un asunto, fijar criterios, tomar decisiones, etc..., además, fa-
que pueden influir en vorecen el contacto personal, lo que facilita la comunicación y
el funcionamiento de ayuda a la cohesión del equipo.
las reuniones.
El salón está preparado,

entonces solo queda en-
trar a la reunión...
INDICE
1. Tipos de reuniones Recuerda que...
2. Participantes en una reunión Autoevaluación
3. Etapas de una reunión Actividades propuestas
4. Factores que influyen en el
ambiente de las reuniones
Educación a Distancia U.T. 4: Las reuniones de trabajo
Sin embargo, con frecuencia, muchas personas dudan de su

utilidad y eficacia y consideran las reuniones una pérdida de tiempo
¿Por qué ocurre esto? Existen varias razones:
♦ Las reuniones no están bien preparadas. En ocasiones no

se sabe ni para que se realizan.
♦ Las reuniones están mal dirigidas o no están dirigidas
♦ No se toman acuerdos ni se determina un plan de actua-

ción posterior.
♦ Cuando se toma algún acuerdo no se especifica como lle-

varlo a la práctica, lo que influye en la eficacia de reuniones
posteriores.
♦ Los participantes realizan intervenciones demasiado largas.
Para evitar esto y conseguir que las reuniones

consigan su objetivo, el coordinador del equipo debe
convencer a los participantes de la importancia que tie-
nen los siguientes aspectos:
♦ Empezar y terminar las reuniones con pun-

tualidad.
♦ Respetar el orden de los asuntos a tratar y

el tiempo máximo que se establezca para
cada uno. Evitar que se pierda el tiempo
discutiendo temas que ya están claros.
♦ Llegar a acuerdos o conclusiones precisas.
♦ Facilitar que las personas expresen libremente sus opinio-

nes y que éstas sean tenidas en cuenta. No permitir que
alguien monopolice la discusión.
♦ Preparar con antelación la reunión. Recoger toda la infor-

mación necesaria antes de la reunión para no perder el
tiempo.
Más adelante, al tratar de las etapas de una reunión analizare-

mos más ampliamente estos puntos.
En una reunión de trabajo debe-

mos tener la mente abierta para recibir
alguna crítica o sugerencia y una actitud “Es importante que com-
que nos permita analizar otros puntos de prendamos que las reuniones
vista. Esto ayudará a que la reunión se son parte fundamental del tra-
desarrolle en buenos términos y sea su- bajo en equipo.”
mamente provechosa para los participan-
tes en la misma.
-2-
1. TIPO DE REUNIONES
Existen diversos tipos de reuniones de trabajo según sea su

finalidad o los objetivos que persiguen:
۩ Reuniones informativas: se realizan

para transmitir información que se con-
sidera necesaria para el funcionamiento
del equipo. La información puede trans-
mitirse por el coordinador o por cual-
quier miembro del equipo de trabajo. El
coordinador debe utilizar algún medio para comprobar si
los asistentes han entendido correctamente la informa-
ción recibida.
۩ Reuniones para solucionar problemas:

El coordinador debe conseguir que todos
los miembros del equipo se impliquen y
analicen el problema en profundidad. To-
dos deben colaborar y participar dando su
opinión y aportando sugerencias.
۩ Reuniones para coordinarse:

Sirven para homogenizar ideas,
compartir opiniones, intercam-
biar puntos de vista.
۩ Reuniones para tomar deci-

siones: El objetivo de estas
reuniones es tomar una deci-
sión respecto a una situación o
asunto determinado.
۩ Reuniones creativas: Son reuniones para ge-

nerar ideas nuevas. Se pretende que se pro-
duzcan el máximo de ideas y se estudian todas
con la finalidad de que surja una nueva idea
original y adecuada a la situación que se está
analizando.
۩ Reuniones formativas: Tienen como objetivo la forma-

ción de los participantes sobre
asuntos que tengan interés
para mejorar el trabajo del
equipo. Pueden realizarse
puestas en común de conoci-
mientos y experiencias; puede
solicitarse la asistencia de un
experto en la materia; etc…
-3-
2. PARTICIPANTES EN UNA REUNIÓN
Una de las razones del éxito o fracaso de las reuniones de tra-

bajo está determinado por los asistentes.
Las reuniones de trabajo tienen objetivos determinados, por

ello se deben convocar a personas que tengan algún interés en los
asuntos que se van a tratar, que puedan aportar ideas, sugerencias o
que necesiten la información que allí se les va a proporcionar y que
puedan participar activamente.
Cuando a una reunión se convoca a personas que no tienen

mucho interés en lo que allí se va a tratar, pueden aparecer, durante
el desarrollo de la misma, una serie de barreras que van a dificultar
el trabajo y hacer que la reunión sea poco productiva. Estas barreras
suelen surgir por actitudes negativas de algunos de los participantes:
Como ejemplo de estas barreras podemos señalar:
⇒ Acudir a la reunión sin tener idea sobre lo que se

va tratar.
⇒ Llegar tarde e interrumpir la reunión
⇒ Interrumpir continuamente y no dejar hablar al que
interviene.
⇒ Realizar comentarios sarcásticos
⇒ Ignorar comentarios de otros
⇒ Discutir mucho entre unos pocos
⇒ Hacer gestos faciales negativos
⇒ Querer dominar la discusión e imponer sus puntos …¿y si le ponemos la
de vista. barrera a esas perso-
⇒ Tener actitudes defensivas nas que dificultan el tra-
bajo?...
⇒ Enfadarse continuamente
⇒ Subestimar la contribución de otros
⇒ Recibir continuamente llamadas al móvil
La aparición de estas barreras origina que los integrantes del

equipo tengan menos oportunidades de compartir soluciones y deci-
siones, por lo que el trabajo grupal cada vez es menor. Las personas
cada vez tienen menos interés en acudir a las reuniones que acaban
siendo controladas por unos pocos que imponen sus intereses parti-
culares sobre los intereses grupales.
“La actitud de los participantes influ-

ye mucho en el funcionamiento y efica-
cia de las reuniones de trabajo.”
-4-
Por ultimo, señalar que los participantes en una reunión pue-

den asumir distintos roles que no vamos a explicar porque se ha
hecho en la U.T. 3, sólo vamos a tratar del coordinador de una reu-
nión.
Al principio de esta unidad, hemos señalado alguna de las fun-

ciones del coordinador, pero ¿quién es el coordinador? Es la persona
encargada de dirigir, orientar y coordinar la reunión.
El coordinador debe reunir una serie de cualidades que sirvan

para que la reunión sea eficaz y consiga el objetivo propuesto.
CUALIDADES DE UN COORDINADOR
• Respetuoso: debe ser una persona que acepte las

opiniones de los demás y respete todos los puntos de
vista.
• Positivo: debe ser una persona vital y que irradie

ánimo y se centre en aquellos aspectos positivos que
hacen avanzar al equipo.
• Cordial: debe ser amable en el trato con los de-

más, capaz de crear relaciones interpersonales de
confianza y respeto.
• Mediador: debe ser capaz de acercar posturas y

manejar situaciones conflictivas.
• Capaz de sintetizar: debe saber resumir y re-

coger todas las opiniones, así como presentar conclu-
siones.
• Animador: debe motivar a los componentes del

equipo a participar. Debe saber hacer preguntas que
hagan reflexionar, que orienten la reunión.
• Sensible: debe ser capaz de detectar las necesida-

des, inquietudes y preocupaciones del equipo.
Parece que estén

hablando de mí, je,
je, je...
-5-
3. ETAPAS DE UNA REUNIÓN
Una reunión de trabajo se divide en tres etapas: Preparación,

desarrollo y finalización de la reunión.
Cada una de estas etapas va acompañada de una serie de

tareas que deben estar bien preparadas si queremos que la reunión
sea eficaz. ¿Cuáles son esas tareas? Vamos a verlo a continuación.
1ª Etapa. Preparación de la reunión
Es importante, como señalamos anteriormente, preparar la

reunión con antelación.
Toda reunión de trabajo debe tener un objetivo claro y

estar expresado en el “orden del día” que debe ser conocido por
todos los miembros del equipo de trabajo que van a asistir a la
reunión. Los asistentes deben saber para qué se reúnen.
Además es importante elegir bien el local donde se va a

realizar la reunión que, como veremos más adelante, debe tener
las características necesarias para que todas las personas se
sientan cómodas y puedan trabajar bien.
También hay que preparar todo el material que sea necesario

para la reunión (documentos, folios, lápices, pizarra, cañón, ordena-
dor…) No dejarlo nunca para el último momento.
Por último, señalar que la reunión debe ser convocada con

suficiente antelación. En la convocatoria se debe reflejar el orden del
día, la fecha, lugar, hora y duración estimada de la reunión. Se envia-
rá por escrito a los participantes y puede ir acompañada de algunos
documentos sobre los asuntos que se van a tratar para que puedan
estudiarlos, prepararse para la reunión y así evitar improvisaciones
que no conducen a nada.
2ª Etapa. Desarrollo de la reunión
En primer lugar, señalar que se debe respetar el hora-

rio fijado en el orden del día y que la reunión se inicie puntual-
mente. Es poco serio empezar tarde sin motivo justificado y
puede influir negativamente en el posterior desarrollo de la
reunión.
De esta fase depende
La persona que actúa como secretario leerá, si que no nos hagamos un
procede, el acta de la anterior reunión. lío en la reunión...
A continuación, el coordinador o responsable hará una breve

exposición de los objetivos y definirá con claridad el método de traba-
jo que se va a emplear. Es importante crear un clima agradable que
anime la participación de los asistentes.
-6-
Durante el desarrollo de la reunión, el coordinador debe:
♦ Centrar los debates hacia el objetivo de la reunión.
♦ Controlar el tiempo, evitando las intervenciones demasiado

largas y las divagaciones .
♦ Hacer preguntas clarificadoras e ir resumiendo periódica-

mente las intervenciones.
♦ Mantener el orden y turnos de palabra.
♦ Destacar los puntos de acuerdo y desacuerdo.
♦ Potenciar la intervención de todos los asistentes y conse-

guir el respeto de todas las opiniones.
“Debemos respetar todas las opiniones

que se expresen en una reunión, sin importar si
estamos de acuerdo o no con ellas.”
3ª Etapa. Finalización de la reunión
En esta etapa, se debe realizar un resumen de todo lo tratado y

llegar a acuerdos o decisiones. Además, es importante:
♦ Establecer con claridad las tareas y actividades necesarias

para poner en práctica los acuerdos adoptados.
♦ Designar a la persona o personas responsables de llevar-

las a cabo.
♦ Asignar los recursos materiales y financieros necesarios

para cada tarea o actividad.
♦ Establecer en qué período de tiempo hay que realizar las

tareas y actividades.
También es importante ACTA DE REUNIÓN

redactar en cada reunión un Fecha:
acta donde se reflejen los asun- Asistentes

tos tratados, los acuerdos adop- Orden del día:
1.
tados y la forma de llevarlos a la 2.
práctica. Acuerdos adoptados:
Temas pendientes:
Fdo: El secretario
-7-
4. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL FUNCIONAMIENTO

DE LAS REUNIONES
Para terminar esta unidad, vamos a señalar algunos de los

factores que pueden influir, positiva o negativamente en el funciona-
miento de una reunión, por lo que hay que tenerlos en cuenta a la
hora de preparar la reunión. Entre esos factores están:
♦ Objetivos: Es importante que todos los partici-

pantes en la reunión tengan claro cuál es el objeti-
vo u objetivos que se pretenden alcanzar: infor-
mar, decidir…
♦ Número de asistentes: No está establecido cuál es el número

ideal de participantes en una reunión, todo depende del objeti-
vo u objetivos establecidos. Sin embargo, podemos afirmar
que cuanto mayor es el número de asistentes la participación
es menor y más complicada la coordinación. Lo ideal es que el
número de asistentes a la reunión esté comprendido entre 4 y
10.
♦ Ambiente físico
El ambiente físico hace referencia a las condiciones ma-

teriales en que la reunión tiene lugar que está formado por:
- La disposición de las sillas: es importante

sentarse de forma que todos se vean las ca-
ras y que ninguna persona ocupe una posi-
ción dominante con respecto a las otras, de
esta forma se facilita la comunicación.
- El tamaño del local: debe estar en relación al

tamaño del grupo. No debe ser ni muy gran-
de, ya que está demostrado que reduce la
participación; ni muy pequeño, por la incomo-
didad que supone que no favorece la interac-
ción entre los miembros del equipo.
- La temperatura, iluminación y ventilación con-

tribuyen de forma positiva o negativa al buen
funcionamiento del equipo de trabajo.
♦ Tiempo de duración de la reunión: lo ideal es que dure

noventa minutos aproximadamen-
te. Si va a durar más se debe
hacer un descanso, ya que el can-
sancio impide que nos centremos
en lo que se está tratando y luego
habrá que repetirlo con lo que per-
deremos más tiempo que el que
se pierde con un descanso.
-8-
RECUERDA QUE ...

♦ Las reuniones son un medio ordinario de trabajo que
utilizan los equipos.
♦ Las reuniones de trabajo pueden ser: informativas, para

solucionar problemas, para coordinarse, para tomar de-
cisiones, creativas, formativas.
♦ Las barreras que dificultan el trabajo en una reunión sur-

gen por actitudes negativas de algunos de los partici-
pantes.
♦ El coordinador es la persona encargada de dirigir, orien-

tar y coordinar la reunión.
♦ Las reuniones de trabajo pasan por tres etapas: prepa-

ración, desarrollo y finalización.
♦ Entre los factores que influyen en el funcionamiento de

una reunión están: los objetivos, el número de asisten-
tes, el ambiente físico y el tiempo de duración de la reu-
nión.
Bueno, espero que seamos capa-

ces de llevar ahora una reunión... Al menos sabemos cómo
debe ser el clima de trabajo.
-9-
AUTOEVALUACIÓN
1. ¿Por qué son importantes las reuniones para los equipos

de trabajo?
2. ¿Por qué a veces no son eficaces las reuniones de traba-

jo?
3. ¿A quiénes se debe convocar para participar en una reu-

nión?
4. ¿Qué cualidades debe tener el coordinador de una reu-

nión?
5. Explica brevemente los factores que influyen en el funcio-

namiento de las reuniones.
6. Señala Verdadero o Falso
a) Las reuniones formativas tienen como objetivo ge-

nerar ideas nuevas.
b) En la convocatoria de una reunión sólo debe refle-
jarse la fecha, lugar y hora de comienzo.
c) Cuanto mayor es el número de asistentes a una
reunión, es menor la participación.
d) Las reuniones informativas tienen como objetivo la
formación de los participantes sobre un determina-
do asunto.
e) Las barreras que dificultan el trabajo en una reu-
nión surgen por actitudes negativas de algunos de
los participantes.
- 10 -
1. Imagínate que trabajas en un centro de
salud y perteneces al equipo de atención
primaria que debe realizar una vacuna-
ción en los colegios de la zona.
Te encargan que convoques y coordines

una reunión con los auxiliares que van a acu-
dir a esos colegios para organizar la vacuna-
ción.
CONTESTAR
a) ¿Qué tipo de reunión sería? ¿Por qué?

b) ¿A quiénes convocarías?
c) ¿Qué tendrías en cuenta?:
- En la preparación de la reunión
- Durante el desarrollo de la reunión
- En la finalización de la reunión
- 11 -
Con esta unidad de ...Pero antes de empezar veamos algunas cuestiones previas
trabajo podremos...
¿Todas las personas tienen las mismas motivaciones
Conocer y compren- para trabajar?
der las teorías más
relevantes de la moti- ¿Cuáles son las razones que hacen que unas personas
vación. estén más contentas en su trabajo que otras?
¿Qué crees que deberían hacer los directivos de una

empresa para motivar a los trabajadores?
Establecer técnicas
de motivación ade-
cuadas para fomentar
el buen clima laboral. La motivación interviene en todos los ámbitos de la exis-
tencia humana como mecanismo para lograr determinados obje-
tivos y alcanzar determinadas metas. Es algo que, de una u otra
manera, interesa a todos. Así, por ejemplo, el empresario quiere
Reflexionar acerca de motivar a sus trabajadores para que rindan; el padre quiere con-
la importancia de es- seguir que sus hijos tengan buena conducta; el profesor quiere
tar motivados en el que sus alumnos estudien; etc…
trabajo.
La motivación está constituida por todos los factores ca-
paces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objeti-
vo; es decir, la motivación nos dirige para satisfacer una necesi-
dad.
En el mundo del trabajo comprender la motivación es im-

portante tanto para los empresarios como para los trabajadores.
A los empresarios les interesa conocer aquello que moti-

va a los trabajadores y les hace rendir más. Por ello, es impor-
tante motivarlos para que desempeñen satisfactoriamente su tra-
bajo.
INDICE
1. Concepto de motivación 2.4. Teoría de las expectativas (V.H. Vroom)
1.1. La motivación laboral 2.5. Teoría X-Teoría Y (McGregor)
2. Teorías de la motivación 3. Clima de trabajo
2.1. Teoría de la jerarquía de 4. La frustración
las necesidades (Maslow)
2.2. Teoría de los factores que 5. Técnicas de motivación
favorecen la motivación (Herzberg)
2.3. Teoría de los tres motivos Autoevaluación
sociales (McClelland) Recuerda que...
Actividades propuestas
Educación a Distancia U.T. 5: La Motivación
A los trabajadores les interesa saber aquello que les motiva y

dirigir sus esfuerzos en ese sentido para que la realización de su tra-
bajo les resulte más satisfactoria.
“La calidad de la atención a los pacientes depen-

de, en gran parte, de la motivación de los TAEs para
desempeñar su trabajo.”
1. CONCEPTO DE MOTIVACIÓN
La motivación, como ya señalamos, tiene gran importancia

para las empresas y para los trabajadores, pero ¿cómo podemos de-
finir la motivación? De la siguiente manera:
La motivación es “toda fuerza o impulso interior que inicia,

mantiene y dirige la conducta de una persona con el fin de lograr una
meta u objetivo”.
Como ves, en esta definición se distinguen tres componentes

importantes de la motivación:
1. La existencia de una meta u objetivo que se quiere conseguir.
2. La existencia de una fuerza o impulso interior.
3. La elección y mantenimiento de la conducta durante el tiempo

necesario para conseguir la meta o el objetivo.
Con frecuencia se confunde la motivación con otros conceptos

con los que está relacionada, como son satisfacción y actitud. Vea-
mos la diferencia:
• La motivación, como ya señalamos, es el impulso

y esfuerzo para conseguir un objetivo.
• La satisfacción es la complacencia o alegría que

se experimenta una vez que se ha conseguido el
objetivo.
• La actitud es la disposición de ánimo manifestada

de algún modo, pero no conlleva un objetivo o fin.
1.1. La motivación laboral
Una vez que hemos visto qué es la motivación en general,

vamos a tratar de la motivación en el mundo laboral.
El trabajo es una actividad o esfuerzo realizado para conseguir

un objetivo. En el ámbito laboral podemos definir la motivación como
el “motor” que impele a una persona a trabajar. Una persona motiva-
da es aquella que quiere trabajar.
-2-
Existen dos tipos de motivaciones:
• Intrínseca: aquella en que la acción es un fin en sí mismo

y no pretende ningún premio o recompensa exterior a la
acción. El trabajador se considera totalmente automotiva-
do. (Surge dentro del sujeto, obedece a motivos internos).
• Extrínseca: Se produce como consecuencia de factores

externos. Se estimula desde el exterior ofreciendo recom-
pensa o incentivo. Ahora bien, la razón por la cual las per-
sonas actúan o se sienten motivadas para conseguir la
recompensa o el incentivo varía de unas a otras.
Si en una empresa los trabajadores están motivados, tanto

intrínseca como extrínsecamente, habrá un buen nivel de integración
y satisfacción, creándose un clima laboral que repercutirá positiva-
mente en su rendimiento, lo que, por supuesto, irá en beneficio de la
empresa.
Si nuestro trabajo
nos motiva, estare-
mos contentos... ...y los jefes también...
Más adelante veremos algunas de las técnicas de motivación

que pueden utilizar las empresas y los medios que se pueden utilizar
para evaluar la motivación de los trabajadores.
La clave determinante de la productividad de una empresa

depende de que los trabajadores se sientan motivados, lo que
abarcaría los siguientes aspectos:
• El grado de satisfacción en las relaciones internas del

grupo.
• El grado de satisfacción en las relaciones con el su-

pervisor o superior.
• El grado de participación en las decisiones.
• El grado de información sobre el trabajo y sus fines.
-3-
2. TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN
Si analizamos los motivos por los cuales una persona trabaja

o aporta su esfuerzo a una organización, encontraremos que existen
muchos factores, desde los meramente económicos (salario), a otros
de tipo psicológico (desarrollo de sus capacidades), social (relaciones
interpersonales), etc…
¿Cómo se pueden identificar los diversos factores que motivan

a los trabajadores? Existen varias teorías que tratan de explicarlos. A
continuación vamos a analizar brevemente algunas de estas teorías.
2.1. Teoría de la jerarquía de las necesidades (Maslow)
Según esta teoría, las personas están motivadas para satisfa-

cer distintos tipos de necesidades clasificadas con cierto orden jerár-
quico y hasta que no estén satisfechas las del nivel inferior no tratan
de satisfacer las del nivel inmediatamente superior.
Esas necesidades se plasman de la siguiente forma:
AUTOREALIZACIÓN
AUTOESTIMA
SOCIALES
SEGURIDAD
FISIOLÓGICA
A continuación, vamos a definir estas necesidades y su co-

rrespondencia en el mundo laboral.
Necesidades fisiológicas
Son las necesidades de supervivencia: alimento, agua,

protección contra las inclemencias del tiempo mediante el vestido
y el cobijo, etc…
No es posible motivar a una persona que no tenga satis-

fechas estas necesidades básicas de carácter fisiológico.
En el ámbito laboral, correspondería, fundamentalmente,

al salario.
-4-
Necesidades de seguridad
En casi todas las personas estas necesidades se expresan por

el deseo de sentirse estable y protegido: necesidad de estabilidad,
de tranquilidad y de protección.
En el ámbito laboral, correspondería a unas condiciones míni-

mas de seguridad e higiene en el trabajo (es decir, trabajar sin tener
accidentes o enfermedades), una duración aceptable del contrato
de trabajo y seguridad social.
Todos sentimos la necesidad de estar seguros, pero unas perso-

nas sienten este deseo con más fuerza que otros.
Necesidades sociales
Una vez que las personas tenemos cubiertas las necesidades

fisiológicas y de seguridad, se manifiestan las de tipo social. Son las
necesidades de pertenecer y ser aceptado por algún grupo (familia,
amigos, asociaciones,…) y de recibir y proporcionar afecto.
En el ámbito laboral las relaciones sociales son importantes,

de forma que si no existen se puede reducir el deseo de trabajar
bien. La mayoría de los trabajadores necesitan sentir que pertene-
cen a la empresa y que son aceptados por su equipo de trabajo.
Necesidades de estima
La persona necesita valorarse, tener confianza en si misma, te-

ner un concepto positivo de ella, de sus capacidades, de su competen-
cia, etc… Maslow clasifica las necesidades de estima en dos categorías:
• El deseo de sentir la propia valía.

• El deseo de reconocimiento y prestigio que
sólo puede recibirse de otras personas.
En el ámbito laboral, correspondería con la

posición que se disfruta y las características y como-
didades del puesto de trabajo.
Esta necesidad de estima constituye una importante fuerza de

motivación y se satisface mejor con símbolos de reconocimiento y presti-
gio que con dinero.
Autorrealización
Es la necesidad de desarrollar plenamente nuestras capa-

cidades. Únicamente se puede dar cuando se han cubierto las ne-
cesidades anteriores.
La autorrealización es una necesidad que nunca se acaba

de satisfacer, pues la persona tiene unas posibilidades y capaci-
dades ilimitadas. Es una necesidad de crecimiento.
En el ámbito laboral correspondería con la buena ejecu-

ción de una tarea por la satisfacción de efectuarla bien y en poder
realizar trabajos creativos.
-5-
2.2. Teoría de los factores que favorecen la motivación

(Herzberg)
El psicólogo norteamericano F. Herzberg, estudiando qué es

lo que motiva a los trabajadores descubrió dos tipos de factores:
A) Factores ambientales.
Dependen del clima laboral y del ambiente en que se desarro-
lle el trabajo.
Son factores que si no están presentes ocasionan una insa-

tisfacción cierta y, en consecuencia, desmotivan, pero su existen-
cia se considera algo evidente y, por tanto, no constituye una ver-
dadera motivación laboral. Sirven para tener a las personas aleja-
das de la insatisfacción pero no motivan realmente a los trabajado-
res.
Los más importantes son:
√ La relación con los superiores
√ La relación con los compañeros
√ La relación con los subordinados
√ Las condiciones de trabajo
√ El salario
√ La intimidad o vida privada
√ La categoría del puesto de trabajo
√ Las condiciones de seguridad
Un buen horario de traba-

jo no supone que estemos Por el contrario un
más satisfechos ya que lo mal horario nos produ-
consideramos un derecho. cirá insatisfacción.
B) Factores motivadores. Dependen del desarrollo del trabajo pro-

piamente dicho.
Son los factores que motivan realmente a los trabajadores

a realizar bien su trabajo, generan un alto grado de satisfacción;
sin embargo, si no están presentes, no desmotivan.
Los más significativos son:
√ Éxito y prestigio social

√ Reconocimiento
√ Perfección de la tarea
√ Grado de responsabilidad
√ Promoción profesional
√ Trabajo estimulante en sí mismo
-6-
2.3. Teoría de los tres motivos sociales ( McClelland)
Según esta teoría, las personas nos movemos

por alguno de estos tres motivos:
√ Motivo del logro
√ Motivo de afiliación
√ Motivo del poder
Vamos a ver, brevemente, en que consiste cada uno.
Motivo del logro: Es el deseo del trabajo bien realizado, de tener éxi-
to y sobresalir. A las personas con motivación del logro les gusta im-
ponerse metas cada vez más elevadas que alcanzar.
Motivo de afiliación: Es el deseo de tener relaciones interpersonales

amistosas y cercanas, formar parte de grupos.
Motivo del poder: Es el deseo de influir y controlar a otras personas

o grupos.
Según esta teoría, para motivar a una

“Aunque nos veamos persona hay que identificar su motivo domi-
reflejados en más de un nante y asignarle las tareas más adecuadas.
motivo, siempre hay un Es una técnica de motivación fácil de enten-
motivo predominante .” der pero difícil de aplicar.
2.4. Teoría de las expectativas (V.H. Vroom)
Esta teoría establece que el grado de motivación de una per-

sona depende de sus expectativas de alcanzar el objetivo deseado.
En el ámbito laboral, según esta teoría, el trabajador está más

motivado en su trabajo cuando espera conseguir mayores rendimien-
tos y, por tanto, mayores recompensas; y está menos motivado cuan-
do comprueba que el rendimiento no es acorde con el esfuerzo o que
la recompensa obtenida no es acorde con el rendimiento y el esfuer-
zo.
El proceso motivador se da en dos momentos distintos, prime-
ro en el de comprobar el rendimiento y después en el de recibir la re-
compensa. Si falla alguno de los dos se habrá convertido en desmoti-
vación con las consecuencias negativas que conlleva.
MOTIVACIÓN
Rendimiento Recompensa
esperado deseada
ESFUERZO
No hay No hay
rendimiento recompensa
DESMOTIVACIÓN
-7-
2.5. Teoría X – Teoría Y (McGregor)
Por último, vamos a explicar unas teorías que destacan

la importancia del lado humano en las empresas y cómo influ-
ye el estilo de dirección a la hora de motivar a los trabajadores.
Estas teorías se basan en que actuamos con las perso-

nas según las percibimos. Por tanto, si en una empresa la per-
cepción de los directivos sobre los trabajadores es positiva, la
forma de tratarlos lo será también y, por tanto, estarán más
motivados para trabajar; por el contrario, si la percepción es
negativa, el trato lo será también, lo que producirá que aparez-
can tensiones y no trabajen adecuadamente.
Según McGregor, todos los directivos pertenecen a una de

estas dos teorías y actúan en consecuencia:
Teoría X (Negativa). Pertenecen a esta teoría los que piensan que a

las personas, en general, no les gusta el trabajo y sólo es posible
hacerlas trabajar mediante amenazas de despido o incentivos econó-
micos.
Teoría Y (Positiva). Pertenecen a esta teoría los que creen que las
personas pueden sentirse felices en un trabajo y se debe facilitar la
participación en la empresa.
...y donde yo trabajo

¿cuál es la Teoría…?
“Cómo es lógico, los directivos

que pertenecen a la Teoría Y motiva-
rán mejor a sus trabajadores y conse-
guirán que realicen mejor su trabajo.”
-8-
3. CLIMA LABORAL
El clima laboral, junto con otros aspectos como el estilo de di-

rección, influyen en el grado de satisfacción de los trabajadores. En
las empresas donde el clima laboral es positivo apenas existen con-
flictos que no se solucionen, los trabajadores se involucran más en su
trabajo, los equipos de trabajo están más cohesionados…
Pero ¿a qué nos referimos cuando hablamos de clima labo-

ral?: a un conjunto de factores que se dan en un entorno de trabajo y
que influyen en la satisfacción de los trabajadores.
FACTORES QUE FAVORECEN LA EXISTENCIA DE UN

BUEN CLIMA LABORAL .
√ Comunicación. La empresa cuenta con buenos ca-

nales de comunicación que facilitan que los mensajes
lleguen de forma correcta y rápida a la persona o per-
sonas a quienes van dirigidos.
√ Ausencia de conflictividad. Si surge algún conflicto

saben afrontarlo y solucionarlo de forma adecuada, lo
que influye en la mejora de las relaciones interperso-
nales.
√ Participación. Los trabajadores tienen la posibilidad

de participar en aquellos asuntos relacionados con su
trabajo. Los directivos escuchan y tienen en cuenta
sus aportaciones y sugerencias.
√ Cohesión. El grupo de trabajo está cohesionado. To-

dos los trabajadores se sienten parte del grupo y las
relaciones entre todos sus miembros son positivas.
-9-
4. LA FRUSTRACIÓN
Como ya sabes, la motivación es “toda fuerza o impulso

interior que inicia, mantiene y dirige la conducta de una persona
con el fin de lograr una meta o satisfacer una necesidad”.
Pues bien, si se logra esa meta o satisface esa necesi-

dad se obtendrá satisfacción; pero si a pesar del esfuerzo no lo
consigue la persona quedará desanimada o frustrada.
Por tanto, podemos definir la frustración como:
“Una alteración emocional producida cuando la

persona no logra la meta o satisface la necesidad porque
existe alguna barrera u obstáculo que se lo impide”.
La frustración puede llevar a una persona tanto a realizar acti-

vidades positivas o constructivas como a adoptar formas de compor-
tamientos negativas o no constructivas. Veamos algunos ejemplos:
Una persona, ante una situación de frustración, puede reaccio-

nar dirigiendo todo su esfuerzo en eliminar el obstáculo, de forma que
la meta deja de ser la que tenía y pasa a ser la eliminación del obstá-
culo.
Otra persona, por el contrario puede tener, como dijimos, re-

acciones negativas o destructivas, como las que señalamos a conti-
nuación:
Modificación de la conducta. La conducta puede sufrir modificacio-

nes que van desde la completa apatía al exagerado nerviosis-
mo que no le permiten ver con claridad el camino a seguir.
Agresividad. La alteración emocional que significa la

frustración desactiva los mecanismos de autocon-
trol y disminuye la autoestima. Como reacción ca-
si automática, se puede decir que el individuo se
vuelve irritable frente a cualquier contratiempo y
su propensión a conductas agresivas aumenta.
Reacciones emocionales que van desde la ansiedad, miedo al

fracaso, desinterés, hasta problemas de insomnio, problemas
digestivos…
En el mundo laboral, las causas que impiden que el trabajador

consiga su objetivo y, por tanto, pueden originar frustración son múlti-
ples. Entre ellas, destacamos las siguientes:
√ Ausencia de participación del trabajador en la empresa.

√ Desempeño de un puesto de trabajo inferior a las capacida-
des y expectativas del trabajador.
√ Salario inadecuado.
√ Incapacidad de desarrollar las tareas por falta de formación.
√Etc…
- 10 -
Como ya señalamos, ante una situación de frustración las per-

sonas podemos tener diversas reacciones positivas o negativas. En el
ámbito laboral, entre las reacciones negativas, hay que destacar el
absentismo y la apatía por ser las que más inciden en el desempeño
del trabajo.
5. TÉCNICAS DE MOTIVACIÓN
Una vez que hemos visto las consecuencias que puede tener
la frustración y que a los empresarios les interesa que sus trabajado-
res estén motivados, nos preguntamos ¿Qué instrumentos o técnicas
pueden utilizar los empresarios para motivar a sus trabajadores? Hay
varias técnicas, entre las que destacan:
• La participación
MOTIVAR
Es una importante técnica de motivación. La
participación supone la intervención activa y continuada
de los trabajadores en funciones relativas o afines a su
trabajo, proponiendo mejoras, tomando decisiones,…
La participación infunde en el trabajador con-

fianza en sí mismo y en la empresa. Además siente
ALCANZAR EL que pertenece a la empresa y que es respetado y apre-
ÉXITO ciado, lo que aumenta su interés en el trabajo.
• La política salarial
Las empresas deben contar con un sistema de retribución jus-

to y equitativo, de forma que los trabajadores se sientan satisfechos
con su salario.
• El reconocimiento del trabajo efectuado
El trabajador debe sentir que su trabajo es valorado por sus

superiores. Este reconocimiento puede ser económico o simplemente
con unas palabras de elogio y refuerzo del trabajo bien hecho.
• La promoción en el trabajo
Se le debe ofrecer al trabajador la posibilidad de ascender e ir

adquiriendo mayor prestigio y status social dentro de la empresa. Las
empresas deben de tener una política de promoción transparente.
• Los planes de formación
La formación es una técnica de motivación ya que hace que el

trabajador se sienta más seguro en su puesto de trabajo y evita la
frustración ante los cambios que pueden aparecer en la realización de
su tarea. Una de las obligaciones de las empresas es la de formar a
sus trabajadores en los cambios que se introduzcan en sus puestos
de trabajo.
- 11 -
Además, las empresas deben facilitar la formación de sus tra-

bajadores para que puedan aumentar sus conocimientos y capacida-
des con la finalidad de poder promocionar en el trabajo.
• El enriquecimiento del trabajo
Esta técnica surge para abordar un diseño de los puestos de

trabajo donde se tenga en cuenta aspectos humanos, psicológicos y
sociales, tales como el ascenso, la responsabilidad y el desarrollo
personal.
Al diseñar un puesto de trabajo hay que tener en cuenta, por

un lado, las tareas, lo que hay que hacer; y por otro, las funciones, es
decir, la responsabilidad, capacidad de decisión. Ambos deben estar
equilibrados. Hay que adecuar la persona al puesto.
Por ejemplo, un TAE debe efectuar labores de

ayuda a los pacientes y no funciones de superviso-
ra que corresponderían a un DUE.
- 12 -
AUTOEVALUACIÓN
1. ¿Qué diferencia existe entre la motivación in-

trínseca y la extrínseca?
2. Según la Teoría de las expectativas ¿Qué es

lo que motiva y qué es lo que desmotiva a los trabajadores?
3. ¿Qué factores favorecen la existencia de un clima laboral po-

sitivo?
4. ¿Cómo puede reaccionar una persona ante una situación de

frustración?
5. Señala Verdadero (V) o Falso (F)
a. La motivación es la alegría que se experimenta cuan-

do se alcanza el objetivo que propuesto.
b. La motivación de los TAEs influye en la calidad de la
atención a los pacientes
c. Según la Teoría de los tres motivos sociales, se
considera motivo del logro el deseo de influir y con-
trolar a otras personas o grupos.
d. Según la Teoría de la jerarquía de necesidades, la
satisfacción personal por el trabajo realizado corres-
ponde a las necesidades de autorrealización
e. Motivan a los trabajadores los directivos que piensan
que las personas pueden sentirse felices trabajando.
f. Para motivar a los trabajadores es importante que en
la empresa exista un sistema de retribución justo y
equitativo.
- 13 -
RECUERDA QUE ...

• La motivación es “toda fuerza o impulso interior que inicia,
mantiene y dirige la conducta de una persona con el fin
de lograr una meta u objetivo”.
• Existen dos tipos de motivaciones: intrínseca que es

aquella en que la acción es un fin en sí mismo y no pre-
tende ningún premio o recompensa exterior y extrínseca,
es la que se produce como consecuencia de factores ex-
ternos: recompensas o incentivos.
• Existen varias teorías que tratan de explicar los diversos

factores que motivan a los trabajadores.
• Entre los factores que favorecen la existencia de un clima

laboral positivo, están: Comunicación, Ausencia de con-
flictividad, Participación y Cohesión.
• La frustración es una alteración emocional producida

cuando la persona no logra la meta o satisface la necesi-
dad porque existe alguna barrera u obstáculo que se lo
impide.
• Entre las técnicas que pueden utilizar los directivos de

una empresa para motivar a los trabajadores están: la
participación, la política salarial, el reconocimiento del tra-
bajo efectuado, la promoción en el trabajo, los planes de
formación y el enriquecimiento del trabajo
- 14 -
1.- Inés trabaja como TAE en la clínica Hori-

zontes. Le encanta su trabajo y, ade-
más, en la clínica se encuentra muy bien
porque, aunque el salario que cobra no
es muy bueno:
- Sus superiores son amables y respetuosos con todo

el personal.
- La clínica está muy bien diseñada, el local donde el
personal descansa es agradable.
- La organización del trabajo (horarios, turnos…) está
muy bien.
- Hay compañerismo y cooperación entre el personal y
cada uno es responsable de su trabajo.
- La dirección felicita con frecuencia al personal por la
buena realización de su trabajo.
A.- Analiza la motivación de Inés desde el

punto de vista de la teoría de los facto-
res que favorecen la motivación.
B.- ¿Qué diferencia existe entre los factores

ambientales y los motivadores?
2.- Analiza en tu entrono laboral las causas que crees pue-

den producir frustración a los trabajadores y qué técni-
cas serían las más adecuadas para evitarlas y motivar a
los trabajadores.
- 15 -
BIBLIOGRAFÍA
⇒ El regalo de la comunicación. Autor: Sebastià Serrano. Edito-

rial Anagrama. Barcelona 2004
⇒ La comunicación no verbal. Autora: Flora Davis. Editorial

Alianza.
⇒ Información y comunicación. Autores: F.J. Roda Salinas y R.

Beltr´`an de Tena. Editorial G.Gili S.A. Barcelona 1992
⇒ ¿Cómo nos comunicamos?. Autores: Pedro Montaner y Ra-

fael Moyano. Editorial Alambra Longman S.A. Madrid 1995
⇒ Cómo hacer reuniones eficaces. Autor: Ezequiel Ander Egg.

Editorial CCS
⇒ Dinámica de grupo. Autor: Marvin E. Shaw. Editorial Herder.

Barcelona 1994.
⇒ Negociación en las organizaciones. Autores: Gonzalo Serra-

no y Dámaso Rodríguez. Editorial Eudema. Madrid 1993.
⇒ Relaciones humanas. Autor: Jack Halloran. Editorial Hispano

Europea S.A. Barcelona 1982
⇒ Introducción a la Psicología del trabajo y de las organizacio-

nes. Autor: Andrés Rodríguez Fernández. Editorial Pirámide.
Madrid 1998.
WEBGRAFÍA
♦ www.monografias.com
♦ www.aulafacil.com
♦ www.mailxmail.com
♦ www.esmas.com
♦ www.gestiopolis.com
♦ www.protocolo.org
Educación a Distancia Solucionario UT 1
Pregunta nº 1.- Los elementos que intervienen en un proceso de co-

municación son:
• Emisor: Persona o grupo de personas que transmiten un mensaje.
• Receptor: Persona o personas a quienes va dirigido el mensaje.
• Mensaje: Es el objeto de la comunicación. Es el conjunto de ideas,

hechos, sentimientos… que se transmiten.
• Canal: Medio a través del cual se transmite el mensaje. Puede ser

a través del aire (comunicación oral), papel, pizarra…
(comunicación escrita), gestos, señales (comunicación no verbal)
y también a través del teléfono, internet, etc…
• Código: Conjunto de señales o símbolos utilizados para transmitir

el mensaje y que deben ser conocidos por el emisor y receptor
para que se produzca la comunicación. Por ejemplo: código de la
lengua española (oral o escrita), código de circulación, gestos…
• Contexto: Es la situación en que se encuentran las personas que

se comunican y que permite que se pueda interpretar correcta-
mente el mensaje. Hace referencia al lugar donde va a tener lugar
la comunicación, el tiempo del que se dispone, la elección del mo-
mento más adecuado, las circunstancias que rodean el mensaje…
• Retroalimentación o Feedback. Aunque no es un elemento de la

comunicación, es un factor muy importante, ya que tiene por obje-
to comprobar si el mensaje ha sido entendido correctamente por el
receptor y el grado su aceptación.
Pregunta nº 2.- Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral.
Ventajas:
- La retroalimentación es inmediata. El emisor comprueba en

el momento si el receptor ha comprendido correctamente el
mensaje y, en caso de que no fuese así, aclarar las dudas o
cambiar la forma de emitirlo para conseguir que se entienda.
- Proporciona mayor cantidad de información en menos tiem-

po.
- Existe un contacto más personal entre los que intervienen

en la comunicación.
Inconvenientes:
- El mensaje puede ser tergiversado, sobre todo si debe pa-

sar por varias personas.
- El mensaje puede olvidarse.
Pregunta nº 3.- Las barreras de la comunicación más difíciles de su-

perar son las barreras psicológicas, ya que derivan de la personali-
dad, carácter, valores, prejuicios, experiencias, emociones, malos
hábitos de escucha… y cuesta mucho cambiar.
Pregunta nº 4.- La escucha activa supone prestar atención, compren-

der adecuadamente el mensaje y mantener una actitud positiva. Se
trata de entender la comunicación desde el punto de vista del que
habla, centrarnos en los que la otra persona está intentando decirnos.
Pregunta nº 5.- Mantener una coherencia entre el lenguaje verbal y

no verbal es importante porque:
- mejora la comunicación de ideas, opiniones y sentimientos,
- aumenta la confianza de la persona con la que hablamos,
- hace que la comunicación sea más eficaz.
Pregunta nº 6.- a) Las derivadas del ambiente en que la comunica-

ción tiene lugar
Pregunta nº 7.- c) Comunicación descendente
Pregunta nº 8.- a) Horizontal
Pregunta nº 9.- a) La comunicación escrita
Pregunta nº 10.- a) La comunicación verbal y no verbal deben com-

plementarse
-2-
Pregunta nº 1.- En el mundo laboral, los conflictos suelen producirse

por la disparidad de criterios entre:
• La dirección y sus empleados.

• Entre trabajadores del mismo nivel jerárquico.
• Entre un responsable y un subordinado.
Pregunta nº 2.- Los conflictos bien llevados y solucionados son posi-

tivos, ayudan a madurar a las personas y mejoran la comunicación en
los equipos de trabajo y en la empresa. Los conflictos que no se
afrontan y solucionan, son negativos y crean un clima tenso y poco
agradable para trabajar.
Pregunta nº 3.- Decisión por votación y por consenso.
• Decisión por votación: Se acuerda la solución que la mayoría

decida. Ventajas: es una forma rápida de tomar una decisión.
Desventajas: hay ganadores y perdedores y, por tanto, el con-
flicto no estaría realmente solucionado.
• Decisión por consenso: Se tienen en cuenta todas las opiniones

y sugerencias y, a la vez, todos ceden algo, para poder llegar a
una solución apoyada por todos. Ventajas: no hay ni vencedo-
res ni vencidos, disminuye la agresividad y aumenta la coope-
ración. Desventajas: A veces no se puede llegar a un consenso
porque se trata de asuntos que afectan a valores, creencias, y
es muy difícil llegar a un acuerdo.
Pregunta nº 4.- Características de una negociación
• Al menos tiene que haber dos partes, con posiciones enfrenta-

das sobre un asunto en el que todas están interesadas.
• Tiene que existir un cierto equilibrio de poder entre las partes. Si

una de las partes tiene mucho más poder que las otras no
habría auténtica negociación.
• Todas las partes tienen que estar dispuestas a ceder o transigir

en algo, para poder acabar la negociación con un acuerdo lo
más satisfactoria para todos. Si alguna parte no está dispuesta a
ceder lo más mínimo, lo más normal es que la negociación se
rompa.
-3-
Pregunta nº 1.- Características de los equipos de trabajo:
1º. El trabajo se distribuye teniendo en cuenta los conocimientos

y habilidades de los miembros del equipo. Todos estos conoci-
mientos y habilidades son necesarios para sacar el trabajo
adelante.
2º. Los miembros del equipo deben actuar de forma coordinada.
El trabajo fracasará si cada uno fuese por su lado.
3º. El trabajo en equipo exige una comunicación abierta y fluida
entre todos sus miembros, lo que es esencial para poder coor-
dinarse.
4º. El trabajo en equipo exige que cada persona confíe en el tra-
bajo de sus compañeros. Cada miembro del equipo trata de
aportar lo mejor de sí, confiando en que los demás harán lo
mismo. Este es el único modo de que el equipo consiga su
objetivo.
Pregunta nº 2.- Factores que favorecen la cohesión del equipo:
• Los objetivos del equipo: Es muy importante que los equipos

tengan definidos sus objetivos de forma clara.
• Adaptación del equipo a las nuevas circunstancias: Es muy po-

sitivo para el grupo tener capacidad de adaptarse a las nuevas
situaciones o cambios que puedan producirse. La rigidez es un
factor que dificulta la cohesión.
• Número de miembros: El número de personas que deben inte-

grar un equipo de trabajo, depende de la tarea que se va a rea-
lizar. El número ideal está entre 4 y 10 miembros. No es acon-
sejable que los equipos tengan mayor número de miembros por
los problemas de comunicación que puede acarrear.
• La comunicación: La comunicación interpersonal es vital para el

desarrollo de cualquier tipo de tarea en un grupo de trabajo.
Para que exista una buena comunicación dentro del equipo de
trabajo es necesario mantener una actitud abierta y dialogante,
lo que implica que sepamos escuchar a los demás y que sea-
mos capaces de rectificar si nos demuestran que estamos equi-
vocados.
• La interdependencia de los miembros del equipo: Las personas

que integran un equipo de trabajo deben colaborar entre sí para
alcanzar el objetivo o realizar la tarea que se han fijado.
• Las normas del grupo: Son las reglas de conducta que estable-
cen los miembros del grupo para regular su funcionamiento.
Deben servir para ayudar al grupo a conseguir sus objetivos.
• Toma de decisiones: La toma de decisiones es un proceso ne-

cesario en los equipos de trabajos cuando se tiene que resolver
algún problema y hay que elegir entre dos o más alternativas.
-4-
Pregunta nº 3.- Barreras que dificultan el funcionamiento de los equi-

pos
- Objetivos mal definidos.

- Falta de liderazgo.
- Escasa comunicación.
- Desmotivación.
Pregunta nº 4.- Actitudes de los componentes de un equipo de traba-

jo
- Espíritu de equipo.
- Responsabilidad.
- Asertividad.
- Cooperación..
Pregunta nº 5.- Los roles determinados por la personalidad, educa-

ción…se pueden clasificar en:
• Roles positivos o facilitantes: ayudan al buen funcionamiento

del equipo.
• Roles negativos: perturban y obstaculizan el trabajo del equi-

po.
Pregunta nº 6.- Verdadero/ Falso
a. FALSO. El trabajo en equipo permite tomar decisiones de

mayor calidad que las que se toman de forma individual.
b. FALSO. El trabajo en equipo mejora el desarrollo personal
y profesional de sus integrantes.
c. VERDADERO.
d. VERDADERO.
e. FALSO. El trabajo en equipo exige más tiempo que el tra-
bajo individual porque hay que coordinar todas las activida-
des, escuchar todas las opiniones y llegar a un acuerdo
consensuado por todos
f. FALSO. El trabajo en equipo favorece la creatividad y el es-
píritu de trabajo. Hay un mayor número de ideas que cuan-
do se trabaja en solitario.
g. VERDADEERO.
h. VERDADERO.
-5-
Pregunta nº 1.- Porque sirven para coordinarse, debatir sobre un asun-

to, fijar criterios, tomar decisiones, etc..., además favorecen el contacto
personal, lo que facilita la comunicación y ayuda a la cohesión del equi-
po.
Pregunta nº 2.- Existen varias razones:
- Las reuniones no están bien preparadas. En ocasiones no se sabe

ni para que es la reunión.
- Las reuniones están mal dirigidas o no están dirigidas
- No se toman acuerdos ni se determina un plan de actuación pos-

terior.
- Cuando se toma algún acuerdo, no se especifica como llevarlo a

la práctica, lo que influye en la eficacia de reuniones posteriores.
- Los participantes realizan intervenciones demasiado largas.
Pregunta nº 3.- Se deben convocar a personas que tengan algún inte-

rés en los asuntos que se van a tratar, que puedan aportar ideas, suge-
rencias,…o que necesiten la información que allí se les va a proporcio-
nar y que puedan participar activamente.
Cuando a una reunión se convoca a personas que no tienen

mucho interés en lo que allí se va a tratar, pueden aparecer, durante el
desarrollo de la misma, una serie de barreras que van a dificultar el tra-
bajo y hacer que la reunión sea poco productiva.
Pregunta nº 4.- Cualidades del coordinador de una reunión:
• Respetuoso: debe ser una persona que acepte las opiniones de

los demás y respete todos los puntos de vista.
• Positivo: debe ser una persona vital y que irradie ánimo y se

centre en aquellos aspectos positivos que hacen avanzar al
equipo.
• Cordial: debe ser amable en el trato con los demás, capaz de

crear relaciones interpersonales de confianza y respeto.
• Mediador: debe ser capaz de acercar posturas y manejar situa-

ciones conflictivas.
• Capaz de sintetizar: debe saber resumir y recoger todas las

opiniones, así como presentar conclusiones.
• Animador: debe motivar a los componentes del equipo a partici-

par. Debe saber hacer preguntas que hagan reflexionar, que
orienten la reunión…
• Sensible: debe ser capaz de detectar las necesidades, inquietu-
des y preocupaciones del equipo.
-6-
Pregunta nº 5.- Factores que influyen en el funcionamiento de las

reuniones:
- Objetivos: Es importante que todos los participantes en la reu-

nión, tengan claro cuál es el objetivo u objetivos que se pretenden
alcanzar: informar, decidir…
- Número de asistentes: Lo ideal es que el número de asistentes

a la reunión esté comprendido entre 5 y 9. Cuanto mayor es el
número de asistentes, la participación es menor y más complicada
la coordinación.
- Ambiente físico: El ambiente físico hace referencia a las condi-

ciones materiales en que la reunión tiene lugar, que está formado
por la disposición de las sillas, el tamaño del local, la temperatura,
la iluminación, la ventilación.
- Tiempo de duración de la reunión: lo ideal es que dure noventa

minutos aproximadamente. Si va a durar más, se debe hacer un
descanso.
Pregunta nº 6.-
a. FALSO. Las reuniones formativas tienen como objetivo la for-

mación de los participantes sobre asuntos que tengan interés
para mejorar el trabajo del equipo.
b. FALSO. En la convocatoria se debe reflejar el orden del día, la
fecha, lugar, hora y duración estimada de la reunión.
c. VERDADERO.
d. FALSO. Las reuniones informativas se realizan para transmitir
información que se considera necesaria para el funcionamien-
to del equipo.
e. VERDADERO.
-7-
Pregunta nº 1.- Motivación intrínseca y extrínseca
• Intrínseca: aquella en que la acción es un fin en sí mismo y no

pretende ningún premio o recompensa exterior a la acción. El
trabajador se considera totalmente automotivado. (Surge de-
ntro del sujeto, obedece a motivos internos).
• Extrínseca: Se produce como consecuencia de factores exter-

nos. Se estimula desde el exterior ofreciendo recompensa o
incentivo.
Pregunta nº 2.- Teoría de las expectativas
Esta teoría establece que el grado de motivación de una per-

sona depende de sus expectativas de alcanzar el objetivo deseado,
por tanto, el trabajador está más motivado en su trabajo cuando espe-
ra conseguir mayores rendimientos y, por tanto, mayores recompen-
sas; y está menos motivado cuando comprueba que el rendimiento no
es acorde con el esfuerzo o la recompensa obtenida no es acorde
con el rendimiento y el esfuerzo.
Pregunta nº 3.- La comunicación, la ausencia de conflictividad, la

participación y la cohesión del equipo de trabajo.
Pregunta nº 4.- No todas las personas reaccionan igual ante una si-
tuación de frustración.Una persona puede reaccionar dirigiendo todo
su esfuerzo en eliminar el obstáculo, de forma que la meta deja de
ser la que tenía y pasa a ser la eliminación del obstáculo. Otra, por el
contrario, puede tener reacciones negativas o destructivas como, por
ejemplo:
- Modificación de la conducta.
- Agresividad.
- Reacciones emocionales que van desde la ansiedad, miedo
al fracaso, desinterés, hasta problemas de insomnio, proble-
mas digestivos…
Pregunta nº 5.- Verdadero/Falso
a. FALSO. La motivación es el impulso y esfuerzo para

conseguir un objetivo. la satisfacción es la alegría que se
experimenta una vez que se ha conseguido ese objetivo.
b. VERDADERO.
c. FALSO. Motivo del logro Es el deseo del trabajo bien rea-
lizado, de tener éxito y sobresalir. El deseo de influir y
controlar a otras personas o grupos es Motivo del poder.
d. VERDADERO.
e. VERDADERO.
f. VERDADERO
-8-

Modulo de Req Cae A Distancia 2006

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FORMACIÓN PROFESIONAL

CICLO FORMATIVO DE GRADO MEDIO

Palenzuela López, Mª Carmen

Con esta unidad de

• ¿Conoces los canales de comunicación que existen en

2. Canales de comunicación 5. Medios de comunicación

3.2. Redes Informales Autoevaluación

4. Barreras en la comunicación Actividades propuestas

4.1. Barreras personales

La comunicación existe y es fundamental en todo tipo de em-

Por otro lado, en el campo de la sanidad es muy importante el

“Cuando la comunicación es eficaz, se trabaja mejor, existe mayor

Comunicarse bien no es fácil, existen muchas barreras que lo

Existen varias definiciones de esta palabra, pero aquí nos que-

“La comunicación es un proceso en el que un emisor hace lle-

CODIFICA Se transmite a DECODIFICA

1.1. Elementos de la comunicación

En cualquier comunicación intervienen los siguientes elementos:

Emisor: Persona o grupo de personas que transmiten un mensa-

Receptor: Persona o personas a quienes va dirigido el mensaje.

Mensaje: Es el objeto de la comunicación. Es el conjunto de

Canal: Medio a través del cual se transmite el mensaje. Puede

Código: Conjunto de señales o símbolos utilizados para transmi-

Contexto: Es la situación en que se encuentran las personas

Retroalimentación o Feedback. Aunque no es un elemento de

¿te conté que mi principal pro-

El proceso de comunicación comprende las siguientes etapas:

• Elaboración de la idea. El emisor concibe la idea o mensaje

• Codificación. El emisor codifica la idea en un lenguaje deter-

• Transmisión del mensaje. El emisor transmite el mensaje a

• Recepción del mensaje. El receptor recibe el mensaje envia-

• Decodificación del mensaje. El receptor decodifica o inter-

• Retroalimentación. El receptor envía una respuesta verbal o

Desde que falle un

Una vez que hemos visto el concepto de comunicación sus ele-

La buena marcha de una empresa depende, en gran parte, del

Existen varios tipos de canales de comuni-

2.1. Canales formales

Los canales formales determinan la dirección y el flujo de los

Los canales formales,pueden ser verticales y horizontales.

2.1.1. Canales verticales

La comunicación fluye en dos direcciones, hacia abajo y hacia

a. Comunicación descendente: es la que fluye desde los superiores

b. Comunicación ascendente: Esta comunicación, al contrario de la

2.1.2. Canales horizontales.

La comunicación fluye entre departamentos o

2.2. Canales informales de comunicación

No toda la comunicación que existe en una empresa surge a tra-

Las comunicaciones informales tienen su origen en relaciones

Las comunicaciones informales suelen aparecer cuando las co-

Las comunicaciones informales tienen bastantes aspectos favo-

• Originan sentimientos de colaboración y solidaridad que

• Proporcionan una válvula de escape para las emociones

• Constituyen una valiosa fuente de retroalimentación para la

En relación con los canales de comunicación están las redes de

“Las estructuras que determinan la dirección y el flujo de los

Existen redes de comunicación formales y redes de comunica-

3.1. Redes de comunicación formales:

Están relacionadas con la estructura formal de la empresa y sir-

Cada persona se comunica con la

Lider Se apoya en un líder que actúa como con-

• Todos los canales

Permite que todos los miembros