Southwest Airlines es una aerolínea con sede en Dallas, EEUU, fundada a finales de la década de los

60´s. Desde sus inicios, manejó una estrategia de precios bajos, utilizando eficazmente como instrumento
de diferenciación el precio. Sin embargo, al darse cuenta de que no podía diferenciarse exclusivamente a
través de este elemento, ya que pronto caería en una guerra de precios con la competencia, decidió
desarrollar una estrategia de diferenciación que consistía en mostrarse como una aerolínea “divertida”, a
través de un proceso de innovación en el servicio al cliente.

Este modelo de negocio, que le ofrecía a Southwest una tasa de crecimiento anual que oscilaba entre
10% y 15%, hizo que rápidamente los competidores intentaran desarrollar iniciativas similares. Además,
compañías como Trans Texas Airways y Braniff International Airways, trataron de entorpecer la entrega
del certificado a Southwest como aerolínea estatal, además ejercieron presión en el Congreso de los
EEUU para sacar a Southwest de su base de operaciones y finalmente decidieron entrar a una guerra de
precios ofreciendo tarifas de precios bajos.

Southwest respondió con una campaña promocional con la cual el cliente decidía si pagar la tarifa full o
descontada. Quienes pagaban la tarifa full eran reconocidos con whiskey y otros regalos. El resultado fue
que el 80% de los clientes optó por la opción más cara, lo que generó la mayor cantidad de tráfico para la
compañía en su historia.

Para el año 2001, Southwest contaba con alrededor de 32.500 empleados, más de 350 aviones y
realizaba un aproximado de 2.650 vuelos diarios, lo que le permitía captar el 90% del mercado de “bajo
costo”. Pero no es la cantidad de vuelos o las tarifas de precios bajos lo que hicieron a Southwest Airlines
una de las diez mejores empresas por sus ingresos de Estados Unidos.

Southwest Airlines desarrolló una estrategia innovadora en cuanto al servicio al cliente, analizando a
profundidad qué era lo que una persona realmente deseaba recibir al momento de viajar en un avión.
Comprobó que los clientes se quejaban de manera habitual por los retrasos en los vuelos, el tiempo que
tomaba el embarque y el desembarque y además se dio cuenta que las personas no valoraban mucho la
comida servida en el avión en vuelos de corta duración, entre otras cosas.

A partir de esto, Southwest decidió desarrollar varias estrategias que le permitieran ofrecer un servicio
claramente diferenciado, por ejemplo los asientos no eran numerados, de modo que el que llegaba
primero elegía asiento. Los pasajeros sólo recibían una tarjeta numerada por el orden en que llegaban a
la sala de espera. El tiempo de operación (embarque y desembarque) era de aproximadamente 24
minutos, comparados con los 60 minutos de la industria. Southwest no ofrecía comidas en sus vuelos,
esto le permitía mantener sus tarifas de precios bajos. Procuraba que un vuelo se convirtiera en una
experiencia divertida, lo que se refleja en los comentarios jocosos de los pilotos y demás miembros de la
tripulación en los anuncios (como se ve en el video al final), además de juegos y competencias que se
desarrollaban durante el vuelo.
Southwest Airlines es una muestra de que cómo una empresa con una estrategia de diferenciación
innovadora, es capaz de triunfar en un mercado maduro y competitivo, por lo que enfocar los esfuerzos
de la organización en desarrollar estrategias que puedan revolucionar el nivel de conservación de los
mercados, puede provocar el éxito retundo de la compañía.
Hoy en día, muchos ejemplos de buenas prácticas de benchmarking vienen de la altamente competitiva e
innovadora industria aérea. De acuerdo con Jackie Fry, Ian Humphreys y Graham Francis (2005), el
benchmarking es considerado como la herramienta de rendimiento más ampliamente utilizada para
aumentar el rendimiento de las aerolíneas y los aeropuertos de todo el mundo.

Las principales razones para adoptar el benchmarking como una técnica de mejora del rendimiento
consisten principalmente en usabilidad y aspectos financieros.

Southwest Airlines es una de las aerolíneas más rentables de la actualidad. Una de las razones por las
que se considera una empresa de primera categoría es su "puntual" rendimiento. Southwest Airlines fue
fundada en 1960 por Herb Kelleher y Rolling King.

El Benchmarking es una de las estrategias que han permitido a Southwest Airlines diseñar un modelo
exitoso en la industria de las líneas aéreas, considerado como un referente para el mundo entero.

Para mejorar los procesos y aumentar el rendimiento de la organización, las empresas deben cambiar su
enfoque hacia los clientes. Además, los procedimientos generales y el flujo de actividades que conducen
a la prestación de servicios desempeñan un papel crucial en el establecimiento de estrategias para
mejorar los resultados del desempeño.

La estrategia de gestión del tiempo de Southwest Airlines tiene sus raíces en un triste récord registrado
en el pasado. En su esfuerzo por mejorar la situación, Southwest Airlines implementó un proceso de
benchmarking - comenzaron a comparar con otras compañías similares en la industria. Cuando se trata
de benchmarking, uno tiene que asegurarse de que el punto de referencia frente a los mejores resultados
en la industria.

La novedad en el enfoque de Southwest Airlines era tener en cuenta las organizaciones no-aéreas y las
industrias que se desempeñaron bien con el tiempo con el fin de tener una idea de cómo podrían mejorar
su propio rendimiento en este ámbito específico.

Un ejemplo de administración del tiempo para el estudio de Southwest Airlines fue NASCAR, un grupo
con un equipo de pozos de alto rendimiento en el área de administración del tiempo. Pero, ¿cuál fue su
éxito basado en? El desempeño de la tripulación de NASCAR vino de la excelencia de los empleados y
sus tareas claramente definidas. El rendimiento se determinó por el enfoque único de cada empleado, o
por asignaciones únicas, y por un fuerte enfoque en el trabajo en equipo.

Southwest Airlines implementó una estrategia que les permitió optimizar y mejorar significativamente su
tiempo de respuesta, haciéndolos un punto de referencia para toda la industria. Las principales variables
que contribuyeron al éxito de la empresa se relacionaron con la limitada cantidad de equipaje facturado,
una configuración "casi uniforme" para sus aviones y un proceso de embarque de alta velocidad.

Sin embargo, al pensar fuera de la caja y no limitar sus oportunidades de benchmarking a la industria
aérea, Southwest Airlines se convirtió en un punto de referencia y un mejor desempeño