TEMA 2.

Conceptul de Total
Quality Management (TQM)

1
 Indicatori ai calităţii
Opţiuni

Performanţa Fiabilitate

Calitatea
CALITATE Conformitate
percepută

Estetica Durabilitate

Deservire
2
 W. Edwards Deming
• Orientare la optimizarea sistemului – nu la
performanţele individuale
• Managementul este responsabil pentru
performanţele sistemului (generând circa
85% din probleme)
• Îmbunătăţirea continuă (orientarea la
prevenire, nu la inspectarea post-factum)
• Înţelegerea variaţiei (special versus cauze
comune)
3
 Joseph Juran
• Calitatea = adecvat pentru utilizare
• A dezvoltat trilogia calităţii:
– planificarea calităţii (orientare în viitor /
calitatea proiectării)
– controlul calităţii (controlul statistic al variaţiei)
– îmbunătăţirea calităţii (îmbunătăţirea
continuă)
• A subliniat importanţa costurilor calităţii:
– înţelegerea relaţiei dintre costurile de
prevenire şi costurile defectelor 4
 Phillip Crosby

• Calitatea este “conformitatea cu

cerinţele”
• Calitatea necesită iniţiativă:
– fă lucrurile corect de prima dată
– scopul este zero defecte
• A argumentat afirmaţia “calitatea este
gratis”:
– beneficiile prevalează mult asupra
costurilor obţinerii zero defecte
5
 Pasul următor este ...
Cultura calităţii
Îmbunătăţire
QC Dezvoltarea funcţiei Calitate
revoluţionară TQM QA Simplificarea proceselor
TQC Îmbunătăţire continuă
Planificare orientă la consumator
Liderul
Satisfacţia Consumatorului peţii
Îmbunătăţiri
QC Dezvoltarea furnizorilor
incrementale TQC
QA JIT, Costurile calităţii
Cercuri ale calităţii
Prezenţă pe
ISO 9000 piaţă
Stabilitate QA QC Managementul Calităţii
instruire în fiabilitate

Începutul Specificaţii ale Produsului Supravieţuire

evoluţiei QC
calităţii Rezultatele încercărilor 6
 Total Quality Management
• TQM este o filozofie care tinde de a face totul
perfect din prima dată
• TQM implică îmbunătăţire continuă -
implementarea cu succes a TQM necesită
schimbări radicale în tot ce face compania

7
 Total Quality Management
• TQM este un set de filosofii şi metodologii
manageriale care funcţionează împreună,
pentru a crea o organizaţie bazată pe
orientarea la satisfacţia clientului,
îmbunătăţirea continuă, implicarea
angajaţilor, lucrul în echipă, service
excelente, leadership şi recunoaştere
8
 Total Quality Management
Total: deoarece calitatea implică fiecare
angajat şi fiecare proces din companie

Calitate: pentru a îndeplini cerinţele

clienţilor

Management: deoarece calitatea poate şi

trebuie să fie gestionată
9
 Ce este TQM?
Orientarea la
Orientarea pe
îmbunătăţirea
Managementul implicarea şi
continuă şi
prin date dezvoltarea
instruire
angajaţilor

Pasiunea de a
Orientarea la livra clienţilor Flexibilitatea
Rezultate valoare organizaţiei
/excelenţă

Acţiuni şi nu doar Management Dezvoltarea

vorbe pe Procese parteneriatului
(implementare) (intern/extern)
10
 Elementele TQM
• Leadership
• Managementul calităţii la furnizor
• Viziune şi planificare
• Evaluare
• Controlul Proceselor şi îmbunătăţire
• Design-ul produsului
• Îmbunătăţirea sistemului calităţii
• Implicarea angajaţilor
• Recunoaşterea meritelor şi premiere
• Pregătire şi instruire
• Orientarea la client
11
 Cadrul general al TQM
Elaborare
Recunoaş Satisfac
politica Formare
Implicarea tere ţia
şi Evaluare şi
angajaţilor şi angaja
strategii instruire
premiere ţilor

Capacitate Perfor
Calitate
de manţe
Produs
conducere strategice
in afacere

Manage Controlul
Imbunătă
mentul şi Designul Orienta Satisfac
ţirea
calităţii imbună produ rea ţia
Sistemului
la tăţirea sului la client clientu
calităţii
furnizor procesului lui

Implementarea TQM Performante in afacere

12
 Leadership
• Angajamentul managementului
• Participarea managementului
• Instruirea top managementului
• Împuternicirea
• Încurajarea top managementului
• Model drept exemplu
• Urmărirea succesului pe termen lung în
afaceri
• Managementul bazat pe fapte
13
Managementul calităţii la furnizor
• Relaţii de parteneriat cu furnizorii
• Criterii de selectare a furnizorilor
• Asistenţa furnizorilor
• Evaluarea performanţei furnizorilor
• Auditul sistemului calităţii la furnizori
• Comunicarea cu furnizorii
14
 Viziunea şi planificarea
• Definirea viziunii
• Politica calităţii
• Planul general al afacerii
• Scopul calităţii produsului
• Planul de îmbunătăţire a calităţii

15
 Evaluarea
• Evaluarea strategiei
• Evaluarea performanţelor în afacere
• Evaluarea performanţelor departamentelor
• Evaluarea performanţelor angajaţilor
• Auditul calităţii
• Benchmarking
• Costurile calităţii
• Sistem informaţional
16
 Controlul şi îmbunătăţirea
procesului
• Controlul în secţii
• Capabilitatea procesului
• Mentenanţa echipamentului şi inovaţie
• Managementul stocurilor
• Inspecţia
• Utilizarea instrumentelor calităţii
17
 Proiectarea produsului
• Proiectarea în paralel
• Planificarea producerii
• Planificarea experimentală
• Planificarea calităţii funcţionale
• Planificarea costurilor
• Proiectarea computerizată

18
Îmbunătăţirea sistemului calităţii

• Manualul calităţii

• Procedurile sistemului calităţii

• Instrucţiunile de lucru

• Certificarea ISO 9000

19
 Implicarea angajaţilor
• Echipe multifuncţionale
• Cercul controlului calităţii
• Echipe de urgenţă
• Comunicarea informaţională
• Propuneri de îmbunătăţire de la angajaţi
• Îmbunătăţirea implicării angajaţilor
• Rotaţia funcţiilor

20
Aprecierea meritelor şi premiere
• Sistemul de aprecierea şi premiere
• Îmbunătăţirea mediului de lucru
• Majorarea salariilor
• Sistemul de premiere
• Promovarea în funcţie
• Încurajarea morală
• Penalizarea
21
 Pregătirea şi instruirea
• Planul de pregătire şi instruire
• Instruirea în echipă
• Conştientizarea calităţii
• Instruirea în managementul calităţii
• Instruirea la locul de muncă
• Promovarea instruirii formale
22
 Orientarea la client
• Înregistrarea reclamaţiilor clienţilor
• Studii de piaţă
• Măsurarea satisfacţiei clientului
• Asigurarea calităţii
• Service pentru Client
• Sistem de informare a clientului
23
Performanţa generală a afacerii

• Satisfacţia angajaţilor

• Calitatea produsului

• Satisfacţia clientului

• Performanţe strategice în afacere

24
 Ce poate oferi TQM?
• Conştientizarea necesităţii orientării la
cerinţele şi aşteptările clientului, creşterea
nivelului de satisfacţie a clientului
• Implicarea departamentelor în îmbunătăţiri
inter-funcţionale şi inovarea sistemului
• Îmbunătăţirea eficienţei, astfel încât se
produce mai mult cu aceleaşi resurse
25
 Ce poate oferi TQM?
• Crearea unui mediu în care este interesant
să lucrezi iar lucrul este remunerat după
capacităţi
• Reducerea costurilor produsului şi serviciului
• Creşterea eficacităţii organizaţiei prin
utilizarea abilităţilor angajaţilor săi şi folosirea
avantajelor lucrului în echipă
26
 Fazele implementării TQM
• Evaluarea situaţiei existente
• Definirea tehnicilor oportune
• Pregătirea personalului
• Implementarea tehnicilor de îmbunătăţire
a calităţii şi competitivităţii

27
 Evaluarea situaţiei existente
• Elaborarea chestionarului de evaluare
• Determinarea criteriilor de evaluare
• Evaluarea situaţiei existente
• Prelucrarea rezultatelor
• Documentarea si prezentarea rezultatelor

28
 Definirea tehnicilor oportune
• Determinarea punctelor critice
• Prezentarea generala a tehnicilor
• Definirea tehnicilor si instrumentelor
oportune (ISO, 20 chei, HACCP etc.)
• Crearea Grupurilor de lucru

29
 Pregătirea personalului

• Identificarea necesitaţilor de instruire

• Elaborarea modulelor de instruire

• Livrarea modulelor

• Evaluarea eficientei instruirii

30
 Implementarea tehnicilor de
îmbunătăţire a calităţii
• Planificarea fazelor implementării

• Elaborarea documentelor necesare

• Asistenta în implementarea tehnicilor

selectate

• Evaluarea rezultatelor proiectului

31
 Şapte semne rele pentru TQM
• Calitatea este tratată ca activitate separată
• A măsura totul cu aceeaşi măsură
• Indicatori inversaţi (nerealizabili)
• A substitui leadership prin TQM
• A învăţa pentru test
• Religie obligatorie
• Zbor în nicăieri

32