TEMA 3.

Managementul calităţii
axat pe standardele seriei ISO
9000:2006

1
1. Etapele evoluţiei standardelor ISO

• International Electrotechnical Commission

(IEC) – 1906
• International Federation of the National
Standardizing Associations (ISA) – 1926
• International Standardizing Organization
(ISO) – 1946, Londra
– Fondatorii ISO – 25 de ţări
– Scopul – “facilitarea şi coordonarea în
unificarea standardelor industriale”
2
2. Definirea, structura şi domeniul de
aplicare a standardelor ISO
• ISOs – egal (grec.)
• Organizaţie internaţională de
standardizare
• Nonguvernamentală
• Voluntară
• Nu este organizaţie de
certificare
• Începând cu anul 1947 a
publicat 19500 de standarde 3
 ISO ca organizaţie
• În anul 2013 – 163 ţări

• Oficiul central – Geneva, Elveţia

• Membrii ISO – sunt nu numai membrii din

structuri guvernamentale dar şi organizaţii
publice

4
 Membrii ISO
• Membri cu drepturi depline
• Membri corespondenţi
• Membri abonaţi

• Moldova este membru corespondent

– Departamentul de Standardizare şi Metrologie

5
 Calitatea începe de la client

Clientul acceptă un produs atunci, când

acesta-i satisface o necesitate
Calitatea este definită de către client
Calitatea este o ţintă schimbătoare
Cerinţele clientului se schimbă, însă nu şi
necesităţile lui

6
Ce este calitatea?

Ansamblul de proprietăţi şi
caracteristici ale unui produs
care îi conferă acestuia
aptitudinea de a satisface
cerinţe exprimate sau
implicite

7
Concepţii greşite despre calitate
• Calitatea costă scump
• Accentul pe calitate duce la reducerea
productivităţii
• Calitatea este afectată de slaba pregătire a forţei
de muncă
• Calitatea poate fi asigurată printr-o verificare
strictă

8
 Nu clientul e cauza eşecului
Afirmaţiile
Clientul nu ştie ce vrea
La banii daţi clientul pretinde prea mult
Produsul meu e mai bun decât al concurenţei,
iar clientul nu înţelege
Clientul e ameţit de reclama şi imaginea
concurenţei

Nu sunt corecte !!!

9
Costul cel mai mare al calităţii
este costul clienţilor pierduţi
Clientul nu doreşte să
utilizeze produse
neconforme şi nu acceptă
inconvenienţa de a le
repara.

10
 Costul neconformităţilor:
1 – este prevenită
(înainte de a apărea)
10 – este identificată şi corectată
(reprelucrarea)
100 – a ajuns la client

11
 Beneficiile calităţii
Îmbunătăţirea Îmbunătăţirea
calităţii calităţii proceselor
produselor de producţie

Valoare percepută Reducerea costurilor

Preţ mai mare
mai mare de producţie

Creşterea Creşterea cifrei

segmentului de piaţă de afaceri

12
Ce este asigurarea calităţii?

Ansamblul de activităţi
planificate şi
sistematice pentru
furnizarea încrederii că
o entitate va satisface
condiţiile referitoare la
calitate
13
Asigurarea calităţii şi nu doar
controlul ei!
Calitatea

ASIGURAREA CALITĂŢII

CONTROLUL
CALITĂŢII

INSPECŢIE
14
Ce este sistemul calităţii?

Structuri organizatorice,
proceduri, procese şi resurse
necesare pentru
implementarea
managementului calităţii

15
 Calitatea este problema tuturor
Marketing şi
Proiectarea şi dezvoltarea produsului
cercetarea pieţei

Aprovizionare
Scoaterea din uz

Planificarea şi
perfecţionarea
Asistenţa tehnică şi proceselor de
Client / Producător / producţie
mentenanţa
consumator furnizor

Montaj şi exploatare
Producţie

Verificare, încercare şi
Vânzare şi examinare
distribuire

Ambalare şi 16
depozitare
Ce este managementul calităţii?

Sistemul de activităţi ce
direcţionează şi controlează
organizaţia în domeniul calităţii

17
Avantajele implementării Sistemelor
de calitate conform ISO 9000

îmbunătăţirea design-ului produselor

îmbunătăţirea calităţii produselor
utilizarea raţională a personalului,
utilajului, materiilor prime şi materialelor
îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii
ridicarea imaginii pe plan internaţional
18
 Etapele derulării proiectului
• Evaluarea iniţială a SC prezent la
întreprindere
• Elaborarea şi aprobarea planului de măsuri
• Elaborarea procedurilor SC
• Elaborarea documentelor aferente
procedurilor
• Redactarea Manualului Calităţii
• Etapa de implementare
• Certificarea SC 19
3. Argumentarea indispensabilităţii
SMC
Modificarea ISO 9000
• Standardele ISO 9000 sunt modificate o
dată la 5 ani
• Modificarea standardelor se face în mai
multe etape
Trecerea la versiunea nouă:
– Organizaţia
– Organele de certificare
– consumatorii 20
 Predecesorii ISO 9000
• MIL-Q-9858 1959
• AQAP 1969
• Guide to Pharmaceutical GMP 1975
• BS 5750 Part 1, 2, 3 1979
• Ns 5801, 5802, 5803 1981
• I ediţie ISO 9000 1987
• II ediţie ISO 9000 1994
• III ediţie ISO 9000 2000
• Noua ediţie ISO 9000 2006
21
 Standardele ISO 9000
ISO 9000: 2006 – Definiţii şi
vocabular

ISO 9001: 2008 – Cerinţe

ISO 9004: 2009 – Ghid pentru

îmbunătăţirea performanţelor
22
 ISO 9000:2006
ISO 9000:2006 “Sistemul de
Management al Calităţii. Principii
fundamentale şi vocabular” conţine:

– Principiile managementului calităţii, bazele

elaborării, implementării şi funcţionării SMC

– Definiţiile termenilor de baza din domeniul

calităţii
23
 ISO 9000:2006 – Principiile
Managementului Calităţii
• Orientarea la Client
• Abordarea pe procese
• Abordarea managementului ca sistem
• Leadership
• Implicarea personalului
• Îmbunătăţirea continuă
• Decizii bazate pe fapte
• Beneficii reciproc avantajoase cu furnizorii
24
 Orientarea către client
Nivelul de calitate este stabilit de client,
de aceea:
– Studierea necesităţilor, problemelor şi
aşteptărilor consumatorilor
– Realizarea producţiei în conformitate cu
aşteptările consumatorului
– Anticiparea consumatorului

25
 Abordarea pe procese
Calitatea – rezultat al interacţiunii unui
set de procese de aceea:
– Toate activităţile trebuie analizate ca
procese
– Procesele trebuie dirijate prin controlul
„limitelor de frontieră”
– Toate procesele trebuie subordonate
scopurilor şi politicii organizaţiei
26
 Procese
Politici, standarde, regulamente, planuri

Management
Necesităţi,
informaţie, Intrări Ieşiri Produs, rezultate,
probleme, PROCES informaţie, livrări,
materiale, condiţii
condiţii
Resurse

Personal, Echipament,
sisteme, încăperi
27
 Sistem – interacţiunea dintre procese

Îmbunătăţirea continuă
S
C Responsabilitatea
A
T
C
Managementului
L I
S
L
I F
A
I
Managementul Măsurare, Analiză,
E C resurselor Îmbunătăţire
C
Ţ
E
E
N R
I
E
N
I
T N Realizarea T
Ţ produsului Produs
E
28
 Leadership
Asigurarea calităţii – este prerogativa
conducerii, de aceea:
– Este necesar de a crea o politică unică
– Este necesar de a crea condiţii tehnico-
organizatorice pentru a reproduce calitatea
– Implicarea personalului
– Rezultatele obţinute trebuiesc
analizate
29
 Implicarea personalului
Calitatea este creată de personalul
organizaţiei, de aceea:
– Personalul trebuie să fie stimulat pentru a
lucra calitativ
– Personalul trebuie să fie implicat în dirijarea
organizaţiei
– Scopul angajaţilor trebuie sa coincidă cu
scopul organizaţiei

30
 Îmbunătăţirea continuă
Îmbunătăţirea continuă trebuie să
devină scopul permanent al organizaţiei,
deoarece:
– Necesităţile părţilor interesate sunt în
continuă creştere sau se modifică
– Organizaţiile sunt interesate de aşi
îmbunătăţi activitatea pentru a
fi competitivi în mediul de
afaceri
31
 Îmbunătăţirea continuă

Scopul
Îmbunătăţire

PDCA

Sistemul de
Scop mobil
Management
al Calităţii 32
 Decizii bazate pe fapte
O decizie managerială poate fi luată numi
în baza unei informaţii veridice, de aceea:
– Este necesar de a defini informaţia necesară
pentru gestiunea organizaţiei
– Important este de a defini corect sursa de
informaţie
– Trebuie definite metodele pentru a transmite
informaţia persoanelor interesate

33
Beneficii reciproc avantajoase cu
furnizorul
Calitatea în mare măsură depinde de
calitatea materiei prime, de aceea:
– Este necesar de a stabili relaţii reciproc
avantajoase cu furnizorul
– Este bine de a participa în gestiune
furnizorului
– “Ajutarea” furnizorului de a asigura calitatea

34
 ISO 9001:2008 Aplicarea
ISO 9001:2008 “Sistemul de management
al Calităţii. Cerinţe”
– Baza de a demonstra capacităţile unei
companii de a livra produse care corespund
cerinţelor consumatorilor, precum şi
respectarea cerinţelor reglementate de stat
sau de standarde de ramură
– Baza elaborării unui Sistem de Management
eficient, ce permite realizarea unor produse
calitative
35
 ISO 9004:2009 Aplicarea
ISO 9004:2009 “Sistemul de Management
al Calităţii. Ghid pentru îmbunătăţirea
continuă ”
– Se aplică pentru perfecţionarea unui Sistem
de management al Calităţii care deja satisface
cerinţele ISO 9001
– Conţine recomandări adiţionale la ISO 9001,
pentru îmbunătăţirea activităţilor,
îmbunătăţirea continuă, orientate la creşterea
eficacităţii
36
 ISO 9001 vs. ISO 9004:2009
ISO 9004=ISO 9001+Îmbunătăţirea continuă

ISO 9004
Maximul recomandat

ISO 9001
Recomandări pentru
minimul
dezvoltarea SMC
obligatoriu
37
Documentarea Sistemului de
calitate conform ISO 9000

Nivelul 1:
QM Manualul calităţii(QM)

Nivelul 2:
Determină: Cine? Ce?
Când? Unde?

Nivelul 3:
Determină: Cum?
38
 Puncte critice
• Obţinerea certificatului ISO 9000 nu trebuie să fie
scopul principal
• ISO 9000 – certificat acordat Sistemului calităţii, nu
produselor
• Conducerea de vârf trebuie să fie implicată în
procesul de implementare a Sistemului calităţii
• Sistemul calităţii nu poate fi copiat, el este specific
fiecărei întreprinderi
• Efectuarea controlului pentru toate procesele ce
influenţează calitatea, nu doar pentru producere
• Instruirea permanentă şi schimbarea mentalităţii
personalului în înţelegerea calităţii – cheia
succesului 39
 Recuperarea investiţiilor în urma
implementării unui SC conform ISO
Dun & Bradstreet şi Quality System Update au efectuat un
studiu asupra 1 528 companii certificate ISO:
– Perioada medie de recuperare a investiţiei a fost
de 10,2 ani
– Întreprinderile ce şi-au dorit doar certificarea
(circa jumătate din total) au avut o perioadă
medie de recuperare de 19,2 ani.
– Cealaltă jumătate, care a implementat sistemul
ISO 9000 şi tehnicile corespunzătoare, a avut o
medie de 0,97 ani!
40