TEMA: Sisteme de management al calităţii bazate pe standardele ISO 9000

1. Introducere în conceptul „sisteme de management al calității”

2. Informaţie generală privind ISO
3. Esenţa standardelor din familia ISO 9000
4. Principiile generale ale standardelor familiei ISO

1. Introducere în conceptul „sisteme de management al calității”

Fiecare organizaţie, indiferent de domeniu de activitate sau de mărimea acesteia,

formează un sistem în care interacţionează raţional sau mai puţin raţional, organizat sau mai
puţin organizat, identificabil sau mai puţin identificabil, unele elemente, procese ce sunt parte
componentă ale sistemului. Orice întreprindere, organizaţie reprezintă un sistem, în cadrul
căruia se derulează procese, are la bază un sistem managerial, inclusiv al calităţii. Punctul de
plecare în sistemul de management al calităţii îl reprezintă elaborarea politicii calităţii,
cuprinzând orientările generale organizației şi stabilirea responsabilităţilor pentru toate
activităţile pe care le implică realizarea obiectivelor calităţii. Aceste activităţi se referă la
planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii, activităţi care se
desfăşoară în cadrul sistemului calităţii organizației.
Baza pentru implementarea unui sistem de management al calităţii o constituie
claritatea şi transparenţa structurii organizatorice şi a proceselor organizaţiei. În acest mod
pot fi recunoscute sursele de erori ceea ce constituie punctul de plecare pentru înlăturarea lor.
Clienţii aşteaptă ca producătorii să lucreze fără erori. De aceea un sistem eficient de
management al calităţii este o premisă importantă pentru competitivitatea firmei.
Sistemul calităţii este definit ca reprezentând structura organizatorică, procedurile,
procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului calităţii.
O bună calitate presupune nu numai corectarea de fiecare dată a erorilor, ci şi
prevenirea lor. Un sistem de management al calităţii, consecvent practicat, trebuie să asigure
controlul factorului tehnic, organizatoric şi uman, care influenţează calitatea produselor şi
serviciilor şi evitarea erorilor printr-un sistem transparent de produse şi relaţii clar definite.
 La momentul actual sunt multe principii, standarde recunoscute la nivel internaţional,
care se află la baza sistemelor de management al calităţii, unele, fiind prezentate în tabelul de
mai jos (tab.1.).

Sisteme de management şi unele caracteristici ale lor

Nr. Denumirea referenţialului
1 Standarde familia ISO 9000
2 Standarde familia ISO 14000
3 Standardul QS 9000
4 Sistemul 20 de chei ale
succesului
5 HACCP – Hazard Analysis
and Critical Control
Point(ISO 22000)
6 OHSAS 18001:1999
7 TQM - Modelul Baldrige
Tabelul nr. 1.
Domeniu de aplicare
Sistemele de management
Sistemele de management de mediu
Sistemele de management a industriei auto
Sistem de management operaţional
Sistem de management din industria alimentară
Sistemului de management al securităţii şi sănătăţii în
muncă
Gestiunea întreprinderilor

2. Informaţie generală privind ISO

Abrevierea ISO semnifică „International Organization for Standardization” (Organizaţia
Internaţională de Standardizare). Ea este o federaţie mondială ai cărei membri sunt
reprezentanţii aleşi din peste o sută de organizaţii naţionale de standardizare. Fiecare
organism membru ISO reprezintă organizaţia de standardizare din ţara de origine. Din fiecare
ţară este acceptat ca membru un singur organism.
ISO este compus din 182 de comitete tehnice şi 633 de subcomitete, fiecare comitet
având competenţa şi responsabilitatea unui proiect de standardizare. Secretariatul central al
ISO cu sediul în Geneva coordonează activitatea comitetelor. ISO are ca obiectiv dezvoltarea
standardizării şi facilitarea schimbului internaţional de mărfuri şi servicii. Rezultatele
activităţii ISO sunt publicate sub forma standardelor internaţionale, ghidurilor şi a altor
documente similare. ISO elaborează norme tehnice benevole în foarte multe domenii de
activitate economică, industrie şi tehnologie începând cu anul 1947.

Făcând excepţie de normele ISO 9000 şi ISO 14000, normele ISO sunt în marea lor

majoritate înalt specificate, ce se referă la reguli, definiţii, caracteristici ale materialelor,

produselor, proceselor sau serviciilor.

 Primele standarde ale sistemului calităţii, ce purtau denumirea BS-5750 au fost

elaborate de Institutul Britanic de Standardizare (British Standards Institution, BSI) şi

adoptate în anul 1979. Anume aceste standarde au fost luate la bază de organizaţia ISO pentru

familia ISO 9000, adoptată în anul 1987. A doua versiune, versiunea anului 1994 a fost

utilizată şi în Republica Moldova.

Normele ISO 9000 (Sistemele de management) şi ISO 14000 (Sistemele de

management de mediu) sunt generale, adică sunt compatibile cu diferite tipuri de sisteme de

management, indiferent de domeniul de activitate, pentru orice întreprindere mare sau mică,

indiferent de produsul fabricat sau serviciul prestat.

Sistemul de management presupune ce trebuie să întreprindă organizaţia pentru a

gestiona procesele sau activităţile, astfel încât produsele sau serviciile să răspundă

obiectivelor. De exemplu:

- satisfacerea exigenţelor de calitate ale clienţilor;

- să se conforme cu reglementările;
- să ia în considerare obiectivele mediului înconjurător.
Este foarte important de remarcat că standardele ISO 9000 şi ISO 14000 tratează

metodele şi manierele de muncă, lucru în cadrul unei organizaţii şi „nu direct” rezultatele

acestei munci. Utilizând alţi termeni, aceste standarde analizează „procesele” şi nu

„produsele”. Astfel, în dependenţă de faptul cum organizaţia gestionează procesele, acestea

au un impact direct asupra produsului. Sistemele de management ale organizaţiilor nu sunt

certificate şi înregistrate precum se înregistrează agenţii economici.

Normele din familia ISO 9000 şi ISO 14000 nu sunt norme pentru produs, iar

certificarea conform standardelor ISO 9001 sau ISO 14001 nu este obligatorie, astfel

organizaţia poate implementa toate elementele sau o parte din ele fără a obţine certificatul.
 Certificarea ţine doar de necesităţile organizaţiei (organizaţiei de producere,

companiei de consultanţă, societăţii comerciale, instituţiei de învăţământ, organizaţiei

nonguvernamentale) şi de cerinţele clienţilor corporativi, care pot să impună în calitate de

condiţie obligatorie pentru încheierea contractelor corespunderea certificată cu standardele

sistemului calităţii – ISO 9001 sau ISO 14001, etc. De asemenea, certificarea:

- este o exigenţă contractuală, reglementată sau de piaţă;

- răspunde preferinţelor clienţilor;
- face parte din programul de gestiune a riscurilor;
- estimează gradul de motivare a personalului în definitivarea obiectivului cert
pentru elaborarea unui sistem de management.
Totuşi, dacă organizaţia a decis să efectueze certificarea, una dintre etape este

alegerea companiei de certificare. Este necesar de menţionat că certificarea sistemului de

management nu este o exigenţă a ISO 9001 sau ISO 14001. Decizia de certificare, conform

ISO 9001 sau ISO 14001, aparţine în întregime managementului organizaţiei. Nemijlocit

organizaţia ISO nu se ocupă de certificarea conform normelor ISO 9001:2000 sau ISO

14001.

Organizaţia ISO este responsabilă de elaborarea şi publicarea normelor din familia

ISO 9000 şi ISO 14000, dar organizaţia ISO nu efectuează auditul, nu evaluează sistemele de

management ale organizaţiilor pentru a verifica că aceste sisteme au fost conforme

exigenţelor normelor ISO. ISO nu eliberează certificate ISO 9001:2000 sau ISO 14001.

Auditul şi certificarea sistemelor de management sunt efectuate, independent de

organizaţia ISO, de mai mult de 750 organisme de certificare. Organizaţia ISO nu are nici o

autoritate pentru a controla activitatea lor. Certificatele ISO 9001:2000 şi ISO 14001 sunt

eliberate de organismele de certificare prin responsabilitatea lor şi nu sub numele

organizaţiei ISO. Aceasta nu efectuează evaluarea sau auditul pentru a verifica dacă

normele sunt aplicate de utilizatori în conformitate cu exigenţele normelor date.

 Astfel, în diferite ţări, institutele de standardizare - membre ale ISO exercită

activitatea de conformitate din numele guvernului sau în titlu de activitate comercială, iar

organizaţia ISO nu are nici o autoritate de a controla activităţile acestora.

Totodată este necesar de menţionat că titlul ISO nu este liber în contextul de

certificare şi este interzis de a-l utiliza fără autorizare pe produse, site-uri, materiale de

marketing, anunţuri publicitare.

3. Esenţa standardelor din familia ISO 9000

Putem afirma că familia ISO 9000 este cel mai răspândit model de conducere a

organizaţiei. Acceptarea universală de care se bucură standardul se datorează între altele

faptului că formulează numai cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească un sistem de

management al calităţii. Modul de transpunere în practică este lăsat la latitudinea firmelor.

Prin această, reglementările pot fi utile oricărei întreprinderi sau organizaţii, indiferent de

mărimea ei. Ideea de bază a standardului este că managementul calităţii este o problemă

colectivă. Conducerea firmei este responsabilă pentru crearea premiselor procesului de

îmbunătăţire a calităţii; ea însăşi trebuie să participe activ în acest proces şi să stimuleze

totodată implicarea tuturor angajaţilor. Fiecare trebuie să ştie şi să poată descrie în ce constă

activitatea sa. Fiecare poate să facă propuneri de schimbări raţionale în cadrul locului de

muncă. Iniţial, structura familiei ISO 9000 consta din următoarele elemente:

1. Ghiduri pentru utilizarea şi interpretarea standardelor (toate părţile standardului

ISO 9000).
2. Modele de referinţă pentru sistemele de management al calităţii (ISO 9001, 9002,
9003).
3. Standardele pentru managementul calităţii şi elemente ale unui sistem de
management al calităţii (toate părţile din ISO 9004).
 ISO 9000
Ghid pentru selecţia şi utilizarea
standardelor pentru managementul
ISO 8402 calităţii şi asigurarea calităţii
Managementul calităţii şi asigurarea
calităţii. Vocabular
ISO 9001
Model pentru asigurarea calităţii în
proiectare, dezvoltare, producere,
montaj şi servicii

ISO 9002
Model pentru asigurarea calităţii în
ISO 9004 producere, montaj şi servicii
Managementul calităţii şi elementele
sistemului de managementul al calităţii.
Ghid ISO 9003
Model pentru asigurarea calităţii în
inspecţie şi încercări finale

Fig. 1. Structura standardelor din familia ISO 9000

Calitatea este un element deosebit de important în activitatea oricărei întreprinderi ce

activează în condiţiile economiei de piaţă. Elementul dat contribuie într-un mod indirect la

mărirea cifrei de afaceri a organizaţiei, menţinerii poziţiilor sale pe pieţele istorice şi cuceririi

altor noi.

Una din misiunile standardelor ISO 9000 este de a facilita schimbul internaţional de
bunuri şi servicii. Standardul ISO 9000 a avut foarte mult succes, dovadă - adoptarea lui în
multe ramuri de activitate din întreaga lume. Zeci de mii de companii din întreaga lume au
fost atestate în conformitate cu standardele respective şi alte câteva mii sunt în curs de
atestare.

Certificarea (lat. Certum – facere: a face cert) înseamnă confirmarea unui sistem de

management al calităţii specific firmei de câtre un terţ independent, de regulă, o societate de

certificare, pe baza standardelor familiei ISO 9000.

 4. Principiile generale ale standardelor familiei ISO

 Standardizarea sistemului calităţii, implementat de furnizori pentru a putea asigura

că produsele / serviciile acestuia sunt conforme cu cerinţele clienţilor acestora;
 Aplicabilitatea standardelor ISO 9000 în orice organizaţie, indiferent de sectorul
ei de activitate, de mărimea sau de proprietarul ei;
 Facilitarea evaluării conformităţii prin elaborarea de proceduri referitoare la
sistemul calităţii;
 Standardele ISO 9000 sunt facultative (nu sunt obligatorii), dar pot deveni
obligatorii.
În linii generale, standardul internaţional ISO 9000 a fost conceput pentru a garanta
clienţilor că întreprinderea certificată funcţionează în baza unui sistem de calitate ce
integrează întreaga activitate a acesteia şi, în rezultat, este asigurată o calitate oportună a
producţiei finite. Sistemul dat este implementat în folosul organizaţiei, beneficiul căreia nu
constă în prezenţa unui certificat internaţional de calitate, ci în utilizarea unor metode de
lucru exemplare, clare şi transparente şi în îndeplinirea exactă a obligaţiilor sale şi a
cerinţelor clienţilor.

Definirea şi urmărirea Obligaţia de

obiectivelor calităţii documentare a
metodelor şi
rezultatelor

Reglementarea Crearea unei

competenţelor structuri
(responsabilitate şi Organizaţia organizaţionale şi a
autoritate) unor proceduri
documentate

Reglementarea
Calificarea angajaţilor metodelor şi
şi pregătirea proceselor
instrumentelor
 Fig. 2. Preocupările organizaţiei pentru implementarea ISO 9000

Familia ISO 9000 reprezintă o grupă de standarde pentru sisteme de management,

spre deosebire de restul standardelor cunoscute, preponderent tehnice. Ideea de bază a fost
trasarea unui drum care să ducă la formarea competenţei şi a încrederii în potenţialul calitativ
al firmei. Consumatorul se poate baza pe faptul că producătorul poate îndeplini efectiv
cerinţele sale de calitate pentru produsul sau serviciul respectiv. Cu aceasta devine limpede că
în centrul tuturor activităţilor se află satisfacţia clienţilor. Cerinţele şi indicaţiile standardului
contribuie la atingerea acestui obiectiv fundamental (fig. 2.).

Standardele conţin atât cerinţe pe care trebuie să le îndeplinească sistemele de

management al calităţii, cât şi recomandări. Elementele sistemului de management al calităţii
urmăresc:
 Definirea unei politici şi unor obiective în problema calităţii;
 Stabilirea unei structuri organizaţionale şi a unor proceduri clare;
 Reglementarea competenţelor;
 Documentarea sistemului de management al calităţii;
 Atragerea resurselor;
 Calificarea personalului;
 Măsuri corective şi preventive;
 Audit intern;
 Analiza şi evaluarea sistemului de management al calităţii.
Aceste elemente alcătuiesc suportul pe care firmele îşi construiesc sistemul într-un
mod dependent de cunoştinţele, scopurile şi particularităţile lor. Standardele descriu numai ce
trebuie să se realizeze cu ajutorul elementelor sistemului de management al calităţii, nu şi
modul cum trebuie firmele să procedeze pentru transpunerea în practică a acestor elemente. O
atât de mare diversitate de firme implică o tot atât de mare diversitate de sisteme de
management al calităţii.
Una dintre metodele de consolidare a competitivităţii întreprinderilor este
implementarea sistemelor de management al calităţii, urmate de certificarea lor ulterioară de
către un organism neutru de certificare.
 Publicat pentru prima dată în 1987, ISO 9000 a constituit o prima încercare de a
dezvolta un standard internaţional care ar asista companiile în măsurarea şi monitorizarea
performanţelor în domeniul calităţii.
Versiunea 2000 (ISO 9000:2000) a acestui binecunoscut standard internaţional
înlocuieşte standardele ISO 9001:1994; ISO 9002:1994 şi ISO 9003:1994. În comparaţie cu
versiunea precedentă, sunt introduse unele modificări şi prevederi adiţionale, standardul
devenind mai uşor de aplicat de către companiile mici şi organizaţiile prestatoare de servicii.
Standardele europene ISO 9000:2000 reprezintă o revizuire generală a standardelor
elaborate anterior, numărul standardelor familiei ISO 9000 fiind reduse, simplificându-se si
implementarea acestora:
- ISO 9000:2000 – Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale
şi vocabular - aici fiind prezente noţiunile de bază şi terminologii pentru
sistemele de management al calităţii;
- ISO 9001:2000(2008) – Sisteme de management al calităţii. Cerinţe - sunt
indicate cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile
care doresc să demonstreze capabilitatea de a furniza produse sau aşa numitul
standard de bază pentru sistemele de management al calităţii;
- ISO 9004:2000 - Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru
îmbunătăţirea performanţei - include îndrumări pentru îmbunătăţirea
performanţei organizaţiei şi creşterea satisfacţiei atât a clienţilor, cât şi a altor
persoane interesate;
- ISO 19011 – Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al
calităţii şi managementului mediului - include principiile de bază ale auditului,
recomandaţii privind programele de audit precum şi calificarea auditorilor
sistemelor de management al calităţii.
ISO 9000:2000 pune accentul pe îmbunătăţirea continuă a performanţelor companiei.
Mai mult ca atât, se prevede realizarea planificată a acestui obiectiv.
O altă dimensiune a standardului – determinarea cerinţelor, necesităţilor şi aşteptărilor
clienţilor; obţinerea unui nivel înalt de satisfacţie a clienţilor şi monitorizarea lui permanentă.
Conform noii versiuni, companiile urmează să devină mai orientate spre consumator decât
până acum şi să determine modul de îmbunătăţire continuă şi de obţinere a unui nivel înalt de
satisfacţie a consumatorului.
Versiunea 2000 a standardului prevede o implicare mult mai activă, mai energică a
top managementului în dezvoltarea sistemului calităţii, fapt ce necesită în multe companii o
schimbare considerabilă a mentalităţii. Mulţi directori de întreprinderi deleghează, de obicei,
toată responsabilitatea pentru sistemul de management al calităţii, unor angajaţi care se află
mult mai jos în ierarhia organizaţiei, neimplicându-se absolut şi neintegrând prevederile ISO
9000 în planurile lor de afaceri. Standardul prevede, că Managementul trebuie să
demonstreze angajamentul său prin:
 comunicarea importanţei cerinţelor consumatorilor, cerinţelor legale şi
normative;
 stabilind politica şi obiectivele în domeniul calităţii;
 efectuând analiza eficienţei sistemului;
 asigurând resursele adecvate”.
ISO 9000:2000 devine un instrument de comunicare între diferite nivele ale
organizaţiei, bazat pe un set de documente ale sistemului de management al calităţii.
Atunci când toţi angajaţii sunt implicaţi în documentarea procedurilor lor de lucru şi analiza
rezultatelor activităţii organizaţiei, ei devin apţi de a monitoriza mai bine fluxul de informaţie
din întreprindere.
Structura standardului este dispersată în cele cinci compartimente de bază (2000):
 sistem de management al calităţii;
 responsabilitatea managementului;
 managementul resurselor;
 realizarea produsului;
 măsurare, analiză şi îmbunătăţire.(2015 sept- separat)
Structura standardelor ISO 9001:1994 şi ISO 9001:2000 este prezentată în tabelul de
mai jos:

Structura standardelor ISO 9001:1994 şi ISO 9001:2001

Tabelul nr. 3.

Structura standardului SR EN ISO 9001 Structura standardului ISO 9001:2000

(adoptat de Republica Moldova în 1996)

1. Domeniu de aplicare 4. Sistem de management al calităţii

2. Referinţe normative o 4.1 Cerinţe generale
3. Definiţii o 4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie
4. Condiţii referitoare la sistemul calităţii 5. Responsabilitatea managementului
4.1. Responsabilitatea managementului o 5.1 Angajamentul managementului
4.2. Sistemul calităţii o 5.2 Orientarea către client
4.3. Analiza contractului o 5.3 Politica referitoare la calitate
4.4. Controlul proiectării o 5.4 Planificare
4.5. Controlul documentelor şi al datelor o 5.5 Responsabilitate, autoritate şi
4.6. Aprovizionare comunicare
4.7. Controlul produsului furnizat de client o 5.6 Analiza efectuată de management
4.8. Identificarea şi trasabilitatea produsului 6. Managementul resurselor
4.9. Controlul proceselor o 6.1 Asigurarea resurselor
4.10. Inspecţii şi încercări o 6.2 Resurse umane
4.11. Controlul echipamentelor de o 6.3 Infrastructură
inspecţie, măsurare şi încercare o 6.4 Mediu de lucru
4.12. Stadiul inspecţiilor şi al încercărilor 7. Realizarea produsului
4.13. Controlul produsului neconform o 7.1 Planificarea realizării produsului
4.14. Acţiuni corective şi preventive o 7.2 Procese referitoare la relaţia cu
4.15. Manipulare, depozitare, ambalare, clientul
conservare şi livrare o 7.3 Proiectare şi dezvoltare
4.16. Controlul înregistrărilor calităţii o 7.4 Aprovizionare
4.17. Audituri interne ale calităţii o 7.5 Producţie şi furnizare de servicii
4.18. Instruire o 7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi
4.19. Servicii monitorizare
4.20. Tehnici statistice 8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
o 8.1 Generalităţi
o 8.2 Monitorizare şi măsurare
o 8.3 Controlul produsului neconform
o 8.4 Analiza datelor
o 8.5 Îmbunătăţire

Standardul încurajează abordarea bazată pe procesele organizaţiei, după cum este

prezentat în figura următoare:
 Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al
calităţii

Responsabilitatea
managementului

Clienţi Clienţi

Managementul Măsurare, analiză

Cerinţe Satisfacţie
resurselor şi îmbunătăţire

Elemente Realizarea Produs Elemente

de intrare produsului de ieşire

Fig.3. Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces

Principiile managementului calităţii, pe care se bazează ISO 9000 urmează a fi

utilizate de către conducerea companiilor în scopul de îmbunătăţire a performanţelor.

Aceste principii, ce derivă din experienţa colectivă şi cunoştinţele experţilor de nivel

mondial, sunt orientate spre asistenţa utilizatorilor de a obţine un succes durabil în activitatea

lor:

 Orientarea la consumator: companiile depind de consumatorii lor, de aceea

trebuie să înţeleagă necesităţile lor curente şi viitoare, să îndeplinească cerinţele
consumatorilor şi să întreacă aşteptările lor.
 Liderismul (leadership) – capacitatea de conducere: liderii stabilesc unitatea
scopului şi direcţiei organizaţiei. Ei trebuie să creeze şi să menţină un mediu intern în care
angajaţii ar fi implicaţi în atingerea obiectivelor organizaţiei.
  Implicarea angajaţilor: angajaţii de la toate nivelele organizaţiei constituie
esenţa ei, iar implicarea lor totală permite utilizarea abilităţilor lor spre beneficiul
organizaţiei.
 Managementul proceselor: rezultatul dorit este obţinut mai eficient când
resursele şi activităţile sunt tratate ca procese.
 Abordarea managementului ca sistem: identificarea, înţelegerea şi
managementul sistemului de procese interdependente îmbunătăţeşte eficienţa şi eficacitatea
organizaţiei.
 Îmbunătăţire continuă: îmbunătăţirea continuă trebuie să fie obiectivul
principal al organizaţiei.
 Decizii bazate pe date: deciziile eficiente sunt bazate pe analiza datelor şi
informaţiei.
 Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii: organizaţia şi furnizorii săi sunt
interdependenţi, iar relaţiile reciproc avantajoase măresc abilităţile ambilor de a crea valori.
Orice abordare ar alege întreprinderea, instruirea adecvată a personalului şi implicarea
lui totală în promovarea îmbunătăţirii continue va rămâne principala cheie pentru
soluţionarea acestor probleme.
Un sistem de management al calităţii (SMC) certificat aduce următoarele beneficii:
1. Prin documentarea şi ţinerea sub control a fluxurilor de lucru creşte eficienţa
activităţii şi calitatea produselor sau serviciilor oferite.
2. Creste gradul de responsabilitate şi încredere a personalului, oferind un cadru clar
de desfăşurare a atribuţiilor.
3. Existenţa procedurilor accelerează integrarea noilor angajaţi.
4. Procedurile permit implementarea unor aplicaţii informatice de managementul
documentelor şi fluxurilor de lucru, precum şi a aplicaţiilor de management integrat.
5. Existenta unui sistem de management al calităţii (SMC) este aproape obligatorie în
relaţiile cu partenerii externi, demonstrând înscrierea organizaţiei în tendinţa mondiala din
domeniul calităţii. De multe ori, certificatul ISO 9001 este o cerinţa expresă a acestor
parteneri.
6. Manualul calităţii este un document preţios pentru promovarea imaginii
organizaţiei.
7. Certificatul ISO 9001 reprezintă cartea de vizită a organizaţiei, mărind încrederea
partenerilor în calitatea produselor sau serviciilor oferite.
 8. Certificatul ISO 9001 este un argument puternic în cazul participării la licitaţii sau
concursuri de oferte, în cele mai multe cazuri fiind cerinţa obligatorie exprimata în caietele de
sarcini.
9. Certificatul ISO 9001 este un argument pentru accesul organizaţiei la programe de
finanţare.
În Republica Moldova unicul organ naţional cu drept de implementare şi certificare a
sistemelor de calitate este Centrul Naţional de Standardizare, Metrologie şi Certificare
(CNSMC), în afară de acesta activează mai multe organizaţii internaţionale, printre care
menţionăm compania germană TUV, compania belgiană SGS .
J. Juran, a menţionat următoarele: „O organizaţie poate obţine certificatul sistemului
de calitate fără mari probleme, dar acest lucru nu înseamnă că respectivul certificat o va
transforma, în mod inevitabil, într-o organizaţie de înaltă performanţă”.

Într-adevăr, în standarde sunt menţionate doar cerinţele minime faţă de organizaţie,

dar nu şi principiile sau metodele cele mai performante de soluţionare a problemelor ce ţin de
calitatea proceselor şi a produselor, serviciilor.

Totodată ar fi necesar de menţionat că sunt autori ce se pronunţă contra implementării

standardelor ISO 9000. Conform opiniei cercetătorului în domeniul managementului J.

Seddon, există metode mai eficiente de conducere a organizaţiei decât standardele ISO 9000,

care au adus pierderi colosale sutelor de mii de întreprinderi, iar argumentele „contra”

standardelor ISO 9000, prezentate de acest cercetător în management, sunt:

1. Standardele din familia ISO 9000 stimulează organizaţiile să activeze

împotriva clienţilor.
2. Filozofia standardelor ISO 9000 este bazată pe preceptul asigurării calităţii în
baza verificărilor.
3. Standardele ISO 9000 se bazează pe presupunerea că cea mai eficientă metodă
de gestiune a lucrului este utilizarea tehnicilor stabilite şi controlabile.
4. Metodele utilizate în implementarea standardelor ISO presupun reglementarea
standard a activităţii întreprinderilor, ceea ce duce la apariţia indicatorilor ireali.
5. Standardul este asigurat de faptul cum auditorii interpretează calitatea,
sistemul calităţii.
 6. Când personalul este controlat de autsideri (persoane din afara companiei),
primii acordă atenţie doar acelor aspecte care sunt controlate.
7. Standardele ISO 9000 nu presupun analiza sistemică a organizaţiei de către
manageri.
8. Standardele ISO 9000 nu stimulează formarea relaţiilor optime între furnizori
şi consumatori.
9. Impunerea nu implică creşterea calificării managerilor.
10. Utilizarea standardelor ISO 9000 nu dezvoltă la manageri creativitatea în
procesul de gestiune a organizaţiei.

Elaborarea şi implementarea unui standard al sistemului de management al calităţii,

sau a unui set de principii nu trebuie să constituie scopul de bază al unei organizaţii, ci
trebuie să permită atingerea misiunii şi obiectivelor organizaţionale, să permită elaborarea
unui sistem de management ce ar stimula organizaţia să activeze în favoarea societăţii, ce ar
stimula personalul să fie satisfăcut atât de eforturile depuse, remunerarea obţinută, cât şi de
produsele / serviciile fabricate / prestate.
Nu există modele ideale de organizare a unei firme, companii, instituţii de învăţământ,
dar există o tendinţă internaţională de îmbunătăţire continuă a calităţii proceselor, produselor
şi a calităţii vieţii. La momentul actual standardele internaţionale şi principiile
managementului calităţii ne pot da un imbold pentru a dezvolta economia naţională prin
organizarea clară şi eficientă a acesteia, la început la nivel de companie, pe parcurs la nivel de
ţară.