Cap 5.

Baze de date privind marketingul

5.1. Scara fidelităţii clienţilor

5.2. Studierea şi modelarea clienţilor
5.3. Instalarea şi întreţinerea unei baze de date privind marketingul
5.4. Relaţii cu mijloace de comunicare
5.1. Scara fidelităţii clienţilor

5.1. Scara fidelităţii

PROZELIŢII

FIDELII

CLIIENŢII EFECTIVI

POTENŢIALII

SUSCEPTIBILII
 Compartimentele de marketing trebuie să folosească informaţiile de care dispun pentru:
- a dobândii clienţi profitabili.
- pentru a-i păstra
- dezvoltarea relaţiilor cu ei.

5.1.1. Clienţii susceptibili = cei care ar putea cumpăra, dar nu au cerut încă o ofertă.
 Realizarea unui „profil caracteristic” al clientelei curente
Lista operativă de acţiune :
 Alcătuirea profilului bazei de clienţi ;
 Principalii factori de decizie al fiecărei firme/client;
 Stabilirea tipurilor de firme care reprezintă clienţi buni şi rentabili;
 Analiză pe baza indicelui RFM ( de la cât de recent, cât de frecvent, cât de mult a
cheltuit fiecare).

5.1.2. Transformarea susceptibililor în potenţiali

 Trebuie contactaţi susceptibili pentru a le stimula interesul şi a-i determină să
ceară informaţii;
 Propunere comercială solidă;
 Ne putem ajuta de bază de date creată;
 Din clipa în care un „susceptibil” şi-a manifestat dorinţa de a obţine informaţii,
îl putem avansa pe treapta următoare a scării.

Lista operativă de acţiune :

 Verificaţi dacă fiecare reclamă conţine cel puţin un mecanism de răspuns din
partea auditoriului vizat
 Sistemul şi resursele de care dispunem trebuie să aibă capacitatea de a prelua toate
apelurile telefonice primite

5.2. Studierea şi modelarea clienţilor

5.2.1.Transformarea clienţilor potenţiali în clienţi efectivi:

 „potenţialii” trebuie urmăriţi cu persistenţă , identificaţi , convinşi ;
 Trebuie utilizată în continuare baza de clienţi, pentru a urmări în cadrul unui plan
de contactare bine coordonat, fiecare client potenţial, recurgându-se la expedieri
poştale, marketing telefonic, vizite comerciale;
 Este importantă o abordare de genul „băţul şi morcovul” (legătură între marketing
şi vânzare) = vânzarea personală trebuie să aibă sprijin prin mijloace poştale şi
telefonice.
Lista operativă de acţiune:
 Revizuirea procedurilor de prelucrare a solicitărilor de informaţii;
 Verificaţi reacţia iniţială a angajaţilor dumneavoastră aranjând cu cineva să solicite
informaţiile „incognito”.(-Cât timp le-a trebuie pentru a oferi răspunsurile? -Ce
impresie şi-a făcut persoana respectivă despre calitatea produsului, despre firmă?)
 Sistemul intern de comunicare;
 Plan de contact pentru fiecare nouă solicitare de informaţii;
 Pentru telemarketing , toţi operatorii trebuie să fie bine pregătiţi profesional;
  Asigurarea că înregistrările din rapoartele de teren ale forţei de vânzare se
integrează armonios în configuraţia bazei de date.

5.2.2 Transformarea clienţilor noi în clienţi fideli:

 Aspectul care asigură viitoarele „recolte” de profit este clădirea unor relaţii strânse
cu clienţii şi stimularea de cumpărări repetate;
 Repetarea experienţei „cuceririi” clientului;
 Reînnoirea contractelor;
 Oferirea de produse şi servicii care i-ar putea interesa.
Lista operativă de acţiune:
 Calcularea pentru fiecare client a valorii curente a duratei de viaţă ;
 Studierea posibilităţii de mărire a acestei valori (vânzare pe credit, la preţ mai
ridicat sau mai scăzut );
 Realizarea unui catalog de produse;
 Re-examinarea capacităţii de a realiza produse noi;

5.2.3. Transformarea clienţilor în prozeliţi:

 Satisfacerea deplină a cerinţelor contractelor deja existente;
 Clienţii deja existenţi încep să vă recomande şi altora;
Lista operativă de acţiune:
 Încurajarea clienţilor de a vă recomanda şi altora, contra unor recompense;
 Existenţa unui dialog permanent;
 Tipărirea unui buletin informativ pentru uzul clienţilor;
 Servicii post-vânzare;
 Program de cercetare a bazei de clienţi.

5.3. Instalarea şi întreţinerea unei baze de date privind marketingul

5.3.1. Instalarea bazei de date:

 Aflarea în detaliu a informaţiilor şi a surselor disponibile;
 Cumpărarea variantelor de software disponibile;
 Achiziţionarea celui mai performant echipament informativ pe care ni-l permitem;
 Înainte de a integra informaţiile în sistem, verificaţi calitatea lor.

Etape de implementare :
1. Definirea cerinţelor utilizatorului;
2. Stabilirea tipului necesar de computer;
3. Fixarea graficului pentru implementarea proiectului;
4. Lansarea comenzii pentru echipament şi programe;
5. Definirea caracteristicilor bazei de date;
6. Definirea şi testarea parametrilor sistemului;
7. Definirea şi testarea rezultatelor prelucrării datelor;
8. Testarea sistemului în ansamblul;
9. Redactarea manualului de utilizare a sistemului;
10. Instalarea sistemului;
11. Testarea şi aprobarea sistemului;
 12. Predarea sistemului către personalul tehnic;
13. Instruirea operatorilor;
14. Planificarea supravegherii ulterioare instalării;
15. Planificarea dezvoltării viitoare.

5.3.2. Întreţinerea bazei de date:

 Testare, evaluare şi îmbunătăţire continuă , periodică;
 Instruire şi motivare a factorului uman.

5.4. Relaţii cu mijloacele de comunicare

Regula 1

Jurnalistul nu se interesează de firmă şi produsele ei decât dacă ceea ce comercializează

aceasta se potriveşte cu interesele/ temerile/ aspiraţiile cititorilor cărora se adresează ziarul
respectiv .
Listele de presă – este bine se existe o listă cât mai completă a mijloacelor de comunicare
existente;

Se pot găsi anuare comerciale care oferă liste detaliate ale următoarelor medii :
 Ziare centrale şi suplimente;
 Ziare locale şi suplimente;
 Programe radio şi televiziune ale posturilor locale;
 Programe radio şi televiziune ale posturilor naţionale;
 Programe ale posturilor;
 Publicaţii profesionale;
 Jurnalişti independenţi;
 Presă străină;

Regula 2

Nu neglijaţi niciodată termenul de predare .

Regula 3

Organizaţi-vă resursele.
 Desemnaţi un purtător de cuvânt ;
 Răspundeţi întotdeauna la apelurile din partea presei;
 Alegerea mediilor corespunzătoare.
Regula 4

Comunicatele de presă sunt un camuflaj mediatic.

 Conferinţa de presă;
 Apariţiile la radio şi televiziune.