Detección de Insight Pacientes CLC

30 Junio 2016

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¿Por qué conocer a nuestro Paciente?
Contexto

• Existe la necesidad de asegurar la Experiencia a los Pacientes CLC
o Acreditación Internacional: Foco en procesos.
o Crecimiento de la Clínica.

• CLC para el 2020: Experiencia de Pacientes es uno de los 7 ejes 
estratégicos de desarrollo de la Clínica..

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 ¿Por qué conocer al Paciente?
Proceso de Diseño

75% de la duración del Proyecto
Fue en esta Etapa

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 ¿Cómo lo hicimos?
Análisis Cualitativo
Objetivo General: Diagnóstico de la experiencia 
inicial CLC  y de las brechas con la experiencia 
deseada en los distintos puntos de contacto con la 
Clínica   

Objetivos específicos.
1.Caracterizar cualitativamente a los distintos segmentos:  4. Generar un registro de los espacios respecto a:
comprender en profundidad los drivers de cada segmento en  • Cómo se usan
3 niveles: • Percepción de experiencia de 
• Drivers vitales por ECV usuario
• Rol que cumple
• Drivers de salud por ECV
• Zoom en facilidad y humanización
• Drivers de experiencia 

2.Conocer y describir los Viajes del cliente a las clínicas
• Cuáles son
• Cómo son
• Puntos de contacto y drivers 

3.Identificar los momentos de verdad
• Gaps entre lo deseado y real que generan 
memorabilidad y relato
4
¿Cómo lo hicimos?
Análisis Cualitativo

confortabilidad
Investigación Herramientas Hallazgos

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¿Cómo lo hicimos?
Análisis Cualitativo: Investigación

Etapa Inicial Exploratoria

Investigación DISEÑO MUESTRAL

MINIGRUPOS

JORNADAS DE OBSERVACIÓN MINIGRUPOS
Adulto joven (25 a 45 años) Sin hijos

Mujeres (25 a 45 años) Nido en Formación
Mujeres (46 a 60 años) Nido Completo
nº4 (2 CLC y 2 Clínicas Competencia) 
Hombres (25 a 45 años) Nido en Formación
Hombres (46 a 60 años) Nido Completo
Otros puntos de contacto, estacionamiento, 
cafeterías, isapres, baños, entrada, salida,  Seniors mixto sobre 60 años
pasillos, recepción.

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 ¿Cómo lo hicimos?
Análisis Cualitativo: Investigación 
Etapa Inicial Exploratoria
JOURNEYS Y MINIJOURNEYS ( diseño muestral preliminar) DIFERENTES
EXPERIENCIAS MINIJOURNEYS
CONSULTA PEDIATRA
• Acompañamientos CONSULTA ADULTO
• Entrevistas post Experiencia. EXPERIENCIA SANO/ CONTROL 
RUTINA PROCEDIMIENTOS/EXÁMENES
• Observaciones.
EXPERIENCIA ENFERMO  CONSULTA
CRONICO / CONTROLADO EXAMENES (*)
TRATAMIENTO/CENTRO NIÑO
EXPERIENCIA ENFERMO 
CRONICO/AGUDO TRATAMIENTO/CENTROADULTO
URGENCIA STGO.

URGENCIA CHICUREO
EXPERIENCIA URGENCIA
URGENCIA ESCOLAR

HOSPITALIZACIÓN INFANTIL
HOSPITALIZACION ADULTO

EXPERIENCIA  PROCEDIMIENTOS/EXÁMENES(*)
HOSPITALIZACIÓN VISITA 
CONSULTA
ECOGRAFIA  Y EXÁMENES (*)
HOSPITALIZACIÓN/PARTO
EXPERIENCIA MATERNIDAD VISITA

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Mapas de Empatía 
¿Cómo lo hicimos?
Análisis Cualitativo
Mapas de Empatía 

Herramientas

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Mapas de Empatía 
¿Cómo lo hicimos?
Análisis Cualitativo

Mapas de Empatía 
Herramientas

Nos encontramos con 

5 Perfiles
1. Padres con hijos hasta 1 año en consulta
2. Mama con hijos entre 2 a 6 años
3. Mama con hijos de sobre 10 años
4. Singletone o DINK ejecutivo sin hijos 
5. Hombre ejecutivo con hijos Nido Formación 

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Mapas de Empatía 
¿Cómo lo hicimos?
Análisis Cualitativo: Herramientas

MAMÁS CON HIJOS DE 2 A 6 AÑOS  
LO QUE SIENTEN Y PIENSAN
•Complementar y conciliación familia y  trabajo y en algunos casos cómo 
retomar el trabajo. 
•Que la familia y los niños “estén bien”: estar presentes en la crianza, que los 
hijos se adapten en el colegio, que no tengan ningún problema. 

LO QUE ESCUCHA Y LO QUE VE
•Las amigas: siguen constituyendo una red de vital importancia. Nacen los 
grupos en Whatsapp
•Las redes del trabajo. 
•Revistas, por ejemplo Vivienda y Decoración, Revista Paula. 
•Las radios: Radio ADN, Radio Play. 
•El Colegio. 

LO QUE DICE Y LO QUE HACE 
•Disfrutar del tiempo libre en familia: instaurar vida al aire libre y deporte. 
•Buena alimentación: equilibrada – menos comida chatarra. 
•Turnos para retirar hijos de colegio. 
•Trabajo.  10
 Mapas de Empatía 
¿Cómo lo hicimos?
Análisis Cualitativo: Herramientas OP
MAMÁS CON HIJOS DE 2 A 6 AÑOS  
SUS DOLORES SUS DRIVERS ORTUNIDADES 
•Perder el tiempo.  •Que la ida a médico no se convierta  •Cafetería para poder esperar. 
•Cansancio propio y de los hijos:  en un trámite tedioso: que sea rápido  •Aviso en caso de demora en la 
volver a la casa con tiempo para  y fácil.  atención de forma de evitar la espera 
hacer las tareas. Los hijos se aburren  •Poder contar con el respaldo médico  en sala. 
y les empieza a dar hambre.  de forma inmediata frente a algún  •Confirmación de la hora de consulta. 
•Contagios en la espera.  problema. Y mantener la posibilidad  •Implementos que evitan contagios en 
•Que no traten a los hijos de forma  de contacto permanente e inmediato  salas de espera. 
delicada y contensiva. con doctor (vía teléfono, mail,  •Guardería para hermanos que 
•No encontrar horas rápidas.  whatsapp). acompañan.
“Soy  muy aprehensiva con eso del  •Búsqueda de seguridad: evitar  •Salas de espera bien equipadas con 
apego, a los niños  igual les afecta ver  contagios. amenities para niños.
a niñitos llorando entonces cuando  •Acceder orden médica para vacunas  •Auxiliar/ personal que asista cuando 
tengo que ponerles vacunas prefiero  o remedios. (no entiendo?) una mamá va sola y neceista ayuda de 
que hayan menos niños (FOLIO 24  •Buscan formas de premiar y  un tercero.
CONSULTA PEDIÁTRICA) gratificar a los niños post consultas, 
vacunas, exámenes.

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 Decisión

Agendamiento

Programación

ANTES
Confirmación

Traslado

Momentos de verdad
Acceso y
Estacionamiento
JOURNEY CONSULTA

Desplazamiento interior
EL VIAJE DEL PACIENTE
¿Cómo lo hicimos?

Recepción

Pago de cuenta

Espera

Atención en consulta
Análisis Cualitativo: Herramientas

Pago examen* (consulta

dermatológica o ginecólógica)
DURANTE

Agendamiento

Farmacia

Café

Pago estacionamiento

Salida

Llamado doctor:
Exámenes resultado exámenes
DESPUES

Retiro exámenes
Agendamiento
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Tratamiento/ Control
 ¿Cómo lo hicimos?
Análisis Cualitativo: Herramientas

Espera

EMOCIÓN LATENTE:  PROBLEMAS MEJORAS ¿MOMENTOS  OPORTUNIDADES

Molestia – rabia – • El tiempo de espera del  • Generar esfuerzos  MAGICOS? • Fortalecer la 
enojo – frustración  paciente de más de 10  previos por  • Entrada o llamado  propuesta de 
o 15 minutos.  servicios en la espera: 
disminuir los  puntual. 
• Si el paciente se atrasa 
DRIVERS:  “pierde”, pero el  imprevistos.  Revistas, Wifi, Café, 
• Información oportuna médico se puede  • Informar al  Diarios, agua. 
• Comodidad demorar hasta 30  paciente en  • Desarrollar espacios 
• Respeto y valoración  minutos.  recepción si es que  como sala de 
por el tiempo  • Cuando el médico no 
personal.  el médico está con  lactancia y zonas 
está y el paciente no es  protegidas para 
• Responder a las  retraso o no se 
informado 
exigencias que se ha  previamente en  encuentra en  lactantes. 
puesto el propio  recepción.  consulta.  • Pediatría: Desarrollar 
paciente para llegar a  • Cuando hay niños en  espacios que 
la hora.  consultas de adultos,  abarquen distintos 
• Optimizar el tiempo‐ hacen ruido, juegan, 
• Que los hijos no se  tramos etáreos. 
etc. • Guarderia para niños 
aburran con la espera.
• Comodidad y  • Personal/ staff de 
amenities durante la  apoyo para madres 
espera  que asisten solas con 
más de 1 hijos/  13
bolsos, etc.
 ¿Cómo lo hicimos?
Análisis Cualitativo: Herramientas
Espera

“ “
parte tienen computadores para  vez adentro es súper rápido 15 o  “
En la parte de pediatría, en esa  Nunca lo tengo claro porque una  Informaría al tiro a los pacientes 
el tiempo que tiene de espera o 
niños, tienen  lápices. Tienen los  20 minutos. El tema es la espera,  mejorar los tiempos o diría llegue 
“ Si la secretaria sabia que no 
estaba la doctora me podría 
haber dicho. SI es que no me 
acuarios que son como súper  a veces he llegado y me ha  puntual porque el doctor llega  acerco a preguntar no la llama 
llamativos, las mesitas con los  atendido al tiro, veces que  tengo  puntual. Puedes tener un café,  más encima… (FOLIO 29 
lápices, hartas cosas para hacer  esperar harto rato porque el  puedes tener revistas, más  CONSULTA ADULTO)
más agradable la espera…  doctor llegó atrasado o porque se  interesante, cosas que atraigan 
(FOLIO 27 CONSULTA ADULTO) atrasó con el paciente. Nunca lo  más, no pura espera… (FOLIO 30 
sé bien. … (FOLIO 30 CONSULTA  CONSULTA ADULTO)
ADULTO) 14
 ¿Cómo lo hicimos?
Análisis Cualitativo DRIVERS
1
• Tiempo
• Facilidad
• Calidad
• Información
• Empatía

Hallazgos PROBLEMAS 
2 Tiempo:
• Baja disponibilidad de hra en agendamiento
• Esperas largas
• No avisan previamente demoras del doctor
importantes
Empatía:
• Mala atención
LEARNING POINTS Eficiencia/ Facilidad:
JOURNEY CONSULTA • No funcionan sistemas/Imed
• No se logra la comunicación para agendamiento
Información:
• No recuerdan llevar documentos importantes 
(exámenes previos, papeles seguro, etc.)
• Dificultad para elección del especialista (no hay 
suficiente información en web)
Comunicación:
• Cuando la confirmación no es vía web 
Confortabilidad:
• Mal funcionamiento amenities en espera
• Confortabilidad en sala espera/ punto ciego en
disposición de pantallas y estímulos quienes
esperan sentados de espalda 15
¿Cómo lo hicimos?
Análisis Cualitativo

Hallazgos
EXPECTATIVAS DE MEJORA DESDE PACIENTES
3 • Facilidad en agendamiento (no prob de teléfono, ni 
web) y confirmación. Siempre web, si quiere teléfono.
• Disponibilidad de horarios siempre
• Puntualidad en horas de consulta/ que avisen con 
anticipación atrasos/ poder reprogramar rápido
• Recompensación por las esperas (boucher café,
estacionamiento, etc.)
• Cordialidad y empatía de recepcionistas y equipo
• Información oportuna
• Funcionamiento de sistemas
• Espera amena (amenities)

OPORTUNIDADES
• Planificación salud /Hrs médicas, más allá de consulta/ 
agenda anual (pediatría, ginecólogo en embarazo)
• Fomento salud: más allá de mi tema médico
• Oxigenación: distracción, inspiración, momento 
agradable, más allá de cumplir con visita a clínica

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¿Que hicimos con esta Información?
Experiencia CLC

17
Gracias….
Bárbara Boekemeyer S.
bboekemeyer@clc.cl

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