Sunteți pe pagina 1din 128

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREŞTI FACULTATEA DE COMERŢ

Studii de licenţă

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

(suport de curs)

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Prof. univ. dr. Roxana Sârbu, Prof. univ. dr. Vasile Dinu, Conf. univ. dr. Costel Stanciu, Conf. univ. dr. Anca Atanase, Asist. univ. drd. Irina Maiorescu, Asist. univ. drd. Mihaela Maftei

Bucureşti 2009/ 2010

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Capitolul 1

CONCEPTE DE BAZĂ REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALITĂŢII

1. Orientări actuale privind definirea conceptului de calitate

2. Elemente de definire a managementului calităţii

3. Funcţiile managementului calităţii

4. Orientări actuale în managementul calităţii

5. Studiu de caz

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

1) Orientări actuale privind definirea conceptului de calitate

1.1. Elementele favorizante ale creşterii importanţei calităţii ca factor al compe- titivităţii organizaţiilor

Intensificarea

concurenţei

Creşterea exigenţelor clienţilor şi ale societăţii

Creşterea

complexităţii

produselor

cre şterea şi diversificarea ofertei

mondializarea pieţelor, produselor

multiplicarea “uniunilor economice

Uniunea Europeană(UE) Asociaţia Europeană a Liberului Schimb (AELS) Tratatul Nord-American de Comerţ Liber (NAFTA) Forumul de Cooperare Economică Asia- Pacific (APEC)

Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicaţie), creşterea nivelului de cultură, determină evoluţia rapidă a gusturilor, preferinţelor, diversificarea nevoilor (necesităţi noi: de prestigiu, gustul frumosului etc.)

cerinţe privind disponibilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor

organisme pentru protecţia consumatorului

reglementări, standarde obligatorii referitoare la protecţia consumatorului

reglementări, standarde obligatorii referitoare la protecţia mediului înconjurător

Revoluţionarea sistemelor de producţie (microelectronică, informatică, sisteme flexibile de fabricaţie)

procese complexe

sisteme integrate de producţie cu ajutorul calculatorului (Computer Integrated Manufacturing- CIM)

subsistemul calităţii asistat de calculator (Computer Aided Quality - CAQ)

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

1.2. Orientări actuale privind definirea calităţii produselor

Conceptul general de “calitate”

în filozofie: calitatea este “o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor şi însuşirilor esenţiale ale obiectelor, precum şi ale proceselor”

în logică: prin calitate se înţelege un criteriu de ordin logic, după care judecăţile de predicţie se împart în afirmative şi negative (judecăţile afirmative sunt acelea care enunţă apartenenţa unei însuşiri la un obiect)

Definirea calităţii produselor David A. Garwin, profesor la Harvard Business School

Orientarea

calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv (idealismul lui Platon)

calitatea nu poate fi măsurată

spre

perfecţiune

Orientarea

calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului

spre produs

calitatea pote fi măsurată exact

calitatea este direct proporţională cu costurile

 

calitatea este privită din perspectiva producătorului/ prestatorului

Orientarea

calitatea reprezintă “conformitatea cu cerinţele specificate” (Crosby: “conformance to requirements” )

spre proces

Ascultaţi prima dată orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic), interpretându-l pe Beethoven, apoi ascultaţi aceea şi simfonie interpretată de o orchestră oarecare. Ambele orchestre respectă specificaţiile. Nu fac nici o gre şeală. Dar fiţi atenţi la deosebire!” (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study, Cambridge, 1986, pag. 41)

Orientarea

calitatea înseamnă performanţe la un nivel accentabil al preţului

spre costuri

 

calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare

Orientarea spre utilizator

Juran: ” fitness for use” (fiecare client are preferinţe individuale, care pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor) Haist şi Fromm: “calitatea produsului reprezintă corespondenţa cu cerinţele clientului, cerinţe referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate, compati- bilitate cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanţă etc”

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

1.3. Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor definit de standardele ISO 9000

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii. Principii de bază şi vocabular

calitatea reprezintă măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele Notă:

termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi "slabă", "bună" sau "excelentă"

termenul de "intrinsec", în opoziţie cu cel de "atribuit", semnifică ceva ce există ca o caracteristică permanentă

calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici

calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţie cu cerinţele

calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă

cerinţele pieţei (ale clientului extern)

cerinţe contractuale

cerinţele interne ale organizaţiei

cerinţele societăţii (obligaţii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri etc., şi ele vizează, în principal, protecţia vieţii, sănătăţii persoanelor şi a mediului înconjurător,

valorificarea corespunzătoare a resurselor naturale, conservarea energiei) Notă:

termenul de "implicit" semnifică, de regulă, faptul că, în practica curentă, organizaţia, clienţii săi şi celelalte părţi interesate consideră nevoia sau aşteptarea respectivă ca fiind implicită

cerinţele se pot referi la un produs sau la managementul calităţii organizaţiei

o cerinţă specificată este o cerinţă prevăzută într-un document (standard, specificaţie, procedură etc.)

Cerinţă

expresie a unei nevoi sau a unei aşteptări declarate, de regulă implicită sau obligatorie

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

 

caracteristică poate fi intrinsecă sau atribuită

caracteristică poate fi calitativă sau cantitativă

 

Caracteristică

există diferite tipuri de caracteristici (psihosenzoriale, fizice, funcţionale, ergonomice, comportamentale, temporale)

trăsătură distinctivă

Caracteristică a calităţii

termenul de caracteristică "intrinsecă" are semnificaţia că

acea caracteristică este proprie unei entităţi, mai ales ca o caracteristică permanentă

 

caracteristică intrinsecă a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinţă

o caracteristică atribuită unui produs, proces sau unui sistem nu reprezintă o caracteristică a calităţii produsului, procesului sau sistemului respectiv)

Capabilitate

capacitatea unei organizaţii, a unui sistem sau a unui proces de a realiza un produs care va indeplini cerinţele referitoare la acel produs

Conformitate/

Neconformitate

Defect

îndeplinirea/ neîndeplinirea unei cerinţe

neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizate intentionată sau specificată

Răspundere juridică pentru produs ( “product liability”)

obligaţia ce revine producătorului sau unei alte părţi de a despăgubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs

Securitate

(“safety”)

starea în care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil

starea în care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

hardware (componente, subansamble etc.)

software ( programe, proceduri, informaţii etc.)

materiale procesate (“processed materials”)

servicii (bancare, de asigurare, transport etc.)

Produs

rezultat al unui proces (putând fi material sau imaterial, ori o combinaţie a acestora)

Notă:

încadrarea în una din cele patru categorii se realizează în funcţie de elementul dominant

asigurarea calităţii se referă în principal la produsele intenţionate

 

Notă: prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu:

Serviciu

o activitate desfăşurată asupra unui produs material furnizat de client

 

rezultatul cel puţin al unei activităţi care trebuie realizate la interfaţa furni-zor client (fiind, în general, imaterial)

o activitate desfăşurată asupra unui produs imaterial furnizat de client

livrarea unui produs imaterial

crearea unei anumite ambianţe pentru client

 

calitatea rezultând din definirea cerinţelor referitoare la produs

Ipostazele (faţetele) calităţii

calitatea concepţiei produsului

calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa

 

calitatea rezultând din susţinerea produsului pe durata întregului său ciclu de viaţă

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

2) Elemente de definire a managementului calităţii

2.1. Evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii

Asigurarea calităţii prin control (până în anii ‘50)

Orientare spre produs

Control final (post-proces)

Conformitatea cu specificaţiile

Asigurarea calităţii prin metode statistice (anii ‘50)

Orientare spre proces

Utilizarea metodelor statistice

Prioritate acordată domeniului tehnic

Asigurarea calităţii prin motivarea personalului (anii ‘60)

Orientare spre lucrător

Programe “zero defecte” (SUA)

Cercurile calităţii ( Japonia)

Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)

Concepte integratoare de asigurare a calităţii (anii ‘70-90)

Orientare spre client

Angajarea conducerii

Toate compartimentele întreprinderii

Antrenarea întregului personal

¥ntreaga traiectorie a produsului

Total Quality Control (TQC) Company Wide Quality Control ( CWQC) Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

2.2. Principalii precursori ai managementului calităţii

W. Edward Deming

calitatea reprezintă gradul previzionat al uniformităţii în procesele de ieşire

problemele referitoare la calitate se datorează în principal sistemului şi nu lucrătorilor

utilizarea metodelor statistice

responsabilitatea pentru asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii revine conducerii

Programul în 14 puncte referitor la îmbunătăţirea calităţii şi a productivităţii

1. Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor plan

şi serviciilor, pe baza unui

2. Adoptaţi o nouă filozofie, renunţând la “nivelul acceptabil” al calităţii

3. Renunţati la controlul integral al produselor, introducând metode de control statistic

4. Solicitaţi dovezi, din partea furnizorului, privind evidenţa statistică a calităţii

5. Descoperiţi problemele. Conducerea este cea care trebuie să se ocupe de îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor

6. Utilizaţi metode moderne de instruire a întregului personal din întreprindere

7. Asiguraţi tuturor angajaţilor instrumentele necesare pentru desfă şurarea corespunzătoare a activităţilor

8. Eliminaţi frica: încurajaţi comunicarea, astfel încât fiecare angajat să- şi poată prezenta punctul de vedere în mod deschis

9. Înlăturaţi barierele dintre compartimentele întreprinderii. Formaţi echipe intercompartimentale, pentru identificarea problemelor şi prevenirea apariţiei lor în procesele ulterioare

10.Eliminaţi afi şele, sloganurile specifice muncii forţate. înainte de a urmări cre şterea productivităţii, asiguraţi-vă că aceasta nu este în defavoarea calităţii pe care trebuie s-o îmbunătăţiţi continuu

11. Revedeţi timpii de muncă normaţi, astfel incât să nu devină un obstacol în calea productivităţii sau a calităţii

12.Eliminaţi toate obstacolele care-i împiedică pe oameni să fie mândri de munca lor.

13.Introduceţi un program riguros de instruire a personalului, în relaţie cu evoluţia procedeelor, metodelor şi tehnicilor utilizate în toate compartimentele întreprinderii

14.Creaţi o structură corespunzătoare, la nivelul conducerii de vârf, care să asigure îndeplinirea celor 13 puncte

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

JOSEPH M. JURAN

calitatea înseamnă “ corespunzător pentru utilizare” (fitness for use )

“trilogia calităţii“ (quality trilogy ) -planificarea calităţii (quality planing ) -ţinerea sub control a calităţii (quality control ) -îmbunătăţirea calităţii (quality improvement )

“spirala calităţii”

rolul esenţial în asigurarea calităţii revine conducerii de vârf a organizaţiei

toate compartimentele organizaţiei sunt răspunzătoare pentru calitate

utilizarea metodelor statistice

instruirea şi motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii

Etapele îmbunătăţirii continue a calităţii:

1. Convingeţi-i pe ceilalţi de necesitatea îmbunătăţirii

2. Identificaţi “proiectele vitale” (utilizând diagrama Pareto)

3. Asiguraţi un progres în cunoa şterea problemelor

4. Conduceţi analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor

5. Determinaţi efectul schimbărilor propuse asupra personalului implicat şi descoperiţi posibilitatea de a învinge rezistenţa la aceste schimbări

6. Acţionaţi pentru realizarea schimbărilor preconizate

7. Introduceţi un sistem corespunzător de supraveghere a noului nivel al calităţii, care să nu frâneze procesul îmbunătăţirii continue

Planificarea calităţii Ţinerea sub control a calităţii (în producţie) Costurile datorate calităţii
Planificarea calităţii
Ţinerea sub control a calităţii (în producţie)
Costurile datorate calităţii necorespunzătoare
(% în costurile de producţie)
40-
Defecte sporadice
Domeniul iniţal de
variaţie al calităţii
20-
Noul domeniul
de variaţie al
calităţii
Pierderi cronice
0-
(posibilităţi de
îmbunătăţirea
îmbunătăţire)
calităţii
Lecţii învăţate

Trilogia calităţii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Armand V. Feigenbaum

calitatea reprezintă ceea ce dore şte clientul, în condiţiile asigurării unui raport optim între costurile de prevenire şi costurile datorate defectărilor

“ciclul industrial”

rolul esenţial în asigurarea calităţii revine conducerii de vârf a întreprinderii

toate compartimentele din întreprindere sunt răspunzătoare pentru calitate

implicarea fiecărui lucrător în asigurarea calităţii

reducerea continuă a costurilor referitoare la calitate

TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC )

un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele întreprinderii ( marketing, engineering, producţie şi service ) privind realizarea , menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii, în scopul satisfacerii totale a clientului, în condiţii de eficienţă(Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc. Graw-Hill, New York, 1961 )

Total Quality Control

Tinerea sub con- trol a proiectului nou

Preproducţie:

Evaluarea calităţii

Planificarea cali- tăţii produselor şi proceselor

Planificarea cali-

tăţii materialelor

Evaluare şi

control

Tinerea sub con- trol a materialelor

Tinerea sub con- trol a produsului

Produse şi procese:

Evaluarea şi ţinerea sub control a calităţii

Studii privind

procesele

speciale

Studii speciale

referitoare la

calitate

( Feedback informaţional referitor la calitate ) ( Echipament informatic în domeniul calităţii calitate )
(
Feedback informaţional referitor la calitate
)
(
Echipament informatic în domeniul calităţii calitate
)
(
Instruire, orientare şi dezvoltarea resurselor umane
)
(
Servicii post-producţie pentru cumpărători
)
(
Managementul activităţilor referitoare la calitate
)
Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Philip B. Crosby

calitatea înseamnă “conformitatea cu cerinţele” (conformance to requirements )

conceptul “zero defecte” (totul trebuie bine făcut de prima dată şi de fiecare dată)

dezvoltarea unei “culturi” a organizaţiei în domeniul calitătii

Principiile de bază în realizarea calităţii:

asigurarea conformităţii cu cerinţele

asigurarea calităţii prin prevenire

promovarea conceptului “zero defecte”

măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerinţelor (“quality is free” )

Programul în 14 puncte

1. implicarea conducerii

2. grupe de control a calităţii

3. măsurarea calităţii

4. costurile referitoare la calitate

5. cuno ştinţe în domeniul calităţii

6. acţiuni corective

7. plan “zero defecte”

8. instruirea lucrătorilor

9. ziua calităţii

10. definirea obiectivelor

11. stabilirea cauzelor defectelor

12. recunoa şterea meritelor

13. grupe de experţi

14. a începe mereu cu începutul

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Kaoru Ishikawa

calitatea înseamnă satisfacerea cerinţelor clienţilor şi este măsurabilă

calitatea este mai importantă decât obţinerea unui profit imediat

internalizarea relaţiei client-furnizor (“next process is your customer” )

promovarea unui management participativ

colaborare permanentă între compartimentele întreprinderii

implementarea cercurilor calităţii ( “quality circles” )

utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare la calitate )

Company Wide Quality Control ( CWQC )

asigurarea calităţii

ţinerea sub control a calităţii

ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare

Ţinerea sub control a tuturor activităţilor ( PDCA) Ţinerea sub control a calităţii Asigurarea calităţii
Ţinerea sub control a tuturor
activităţilor ( PDCA)
Ţinerea sub control a calităţii
Asigurarea calităţii
Ţinerea sub control a
dezvoltării noilor produse
Cercurile calităţii
Componentele de bază ale Company Wide Quality Control- WQC
(Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

2.3 Definirea managementului calităţii

Managementul calităţii reprezintă totalitatea activităţilor desfăşurate pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate ale unei organizaţii

 

Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină:

politica în domeniul calităţii

SR ISO 8402: 1995 “ Managementul calităţii şi asigurarea calităţii - Vocabular “

obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează în cadrul

sistemului calităţii

prin mijloace cum ar fi:

planificarea calităţii

 

ţinerea sub control a calităţii

asigurarea calităţii

îmbunătăţirea calităţii

 

Activităţi coordonate prin care se orientează şi se ţine sub control o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. Notă: Orientarea şi ţinerea sub control a unei organizaţii implică, în general:

SR EN ISO 9000:2006 "Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular"

 

stabilirea politicii referitoare la calitate

stabilirea obiectivelor calităţii

planificarea calităţii

ţinerea sub control a calităţii

 

asigurarea calităţii

îmbunătăţirea calităţii

managementul calităţii este parte integrantă a managementului organizaţiei

rolul de coordonare revine conducerii de varf

participarea întregului personal

Sistemul de management al calităţii

sistem de management prin care se orientează şi se ţine sub control o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

3) Funcţiile managementului calităţii

planificarea calităţii

organizarea activităţilor referitoare la calitate

coordonarea activităţilor referitoare la calitate

antrenarea personalului pentru realizarea calităţii

ţinerea sub control a calităţii

asigurarea calităţii

îmbunătăţirea calităţii

Planificarea calităţii reprezintă ansamblul activitătilor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale organizaţiei în domeniul calităţii, precum şi resursele necesare pentru realizarea lor

planificare strategică/ planificare operaţională

SR ISO 8402: 1995 Managementul calităţii şi asigurarea calităţii- Vocabular

activităţile prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate, precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemului calităţii

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii. Principii de bază şi vocabular

parte a managementului calităţii axată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale şi resursele aferente pentru realizarea obiectivelor calităţii

Organizarea activităţilor referitoare la calitate reprezintă ansamblul proceselor prin care aceste activităţi sunt determinate, grupate într-o structură logică şi repartizate pe entităţile organizatorice stabilite

Coordonarea activitătilor referitoare la calitate reprezintă ansamblul proce-selor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile organizaţiei şi ale subsistemelor sale, în scopul realizării obiectivelor calităţii

Antrenarea personalului pentru realizarea calităţii reprezintă totalitatea proceselor prin care personalul organizaţiei este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor referitoare la calitate, luînd în considerare factorii motivaţionali

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Ţinerea sub control a calităţii reprezintă ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare

SR ISO 8402 : 1995 “Managementul calităţii şi asigurarea calităţii- Vocabular “

implică tehnici şi activităţi cu caracter operaţional, care au ca scop atât monitorarea proceselor, cât şi eliminarea cauzelor performanţelor necorespunzătoare, în toate etapele cercului calităţii, în vederea obţinerii unei eficienţe corespunzătoare

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de mana- gement al calităţii. Principii de bază şi vocabular

parte a managementului calităţii axată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate

inspecţia calităţii (“quality inspection”, “controle”)

supravegherea calităţii (“quality surveillance” )

auditul calităţii (quality audit” )

analiza efectuată de conducere(“management review”)

evaluarea eficienţei sistemului calitătii

Asigurarea calităţii reprezintă ansamblul activitătilor preventive, prin care se ur măreşte, în mod sistematic, să se asigure eficacitatea activităţilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare şiţinere sub control, în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit

SR ISO 8402 : 1995 “Managementul calităţii şi asigurarea calităţii- Vocabular “

ansamblul activităţilor prestabilite şi sistematice, desfăşurate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate atât cât este necesar, pentru a da încredere corespunzătoare că o entitate va satisface cerinţele referitoare la calitate

asigurarea internă a calităţii

 

asigurarea externă a calităţii

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii. Principii de bază şi vocabular

parte a managementului calităţii axată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

Imbunătăţirea calităţii reprezintă activitătile desfăşurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a cerinţelor clienţilor, în condiţii de eficienţă

acţiunile întreprinse în întreaga organizaţie în vederea creş- terii eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor, în scopul de a obţine avantaje sporite, atât pentru organizaţie, cât şi pentru clienţii săi

SR ISO 8402 : 1995 “Managementul calităţii şi asigurarea calitătii- Vocabular”

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii. Principii de bază şi vocabular

parte a managementului calităţii axată pe creşterea abilităţii organizaţiei de a satisface cerinţele referitoare la calitate Notă: cerinţele se pot referi la:

eficacitate

eficienţă

trasabilitate

Eficacitate

măsura în care sunt realizare activităţile planificate şi sunt obţinute rezultatele prevăzute

Eficienţă

relaţia dintre rezultatele obţinute şi resursele utilizate

 

abilitatea de a regăsi istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat în considerare Notă: în cazul unui produs, trasabilitatea se poate referi la:

Trasabilitate

originea materialelor utilizate şi a componentelor produsului

istoricul realizării produsului

distribuţia şi localizarea produsului după livrare

Îmbunătăţire continuă

activităţi desfăşurate în mod sistematic pentru a creşte abilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele

Procesul de stabilire a obiectivelor şi de identificare a opotunităţilor de îmbunătătire este un proces continuu, care se bazează pe constatările şi concluziile auditurilor, analiza datelor, analizele efectuate de conducere şi pe alte mijloace şi care conduce, în general, la acţiuni corective sau preventive

Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii

4) Orientări actuale în managementul calităţii

Orientarea tehno- managerială

responsabilitatea pentru calitate revine, în principal, managerilor

este importantă îmbunătăţirea proceselor

utilizarea metodelor statistice

“programul în 14 puncte” a lui Deming

Orientare sistematică

Orientare sistemistă

accentul pe analiza riguroasă şi îmbu-nătăţirea progresivă a proceselor de proiectare şi realizare a produselor

managerul are un rol mai puţin impor-tant

accentul pe schimbarea viziunii la nivelul conducerii şi a tuturor lucrătorilor

utilizarea eficientă a instrumentelor de analiză depinde de manager

Orientarea raţionalist- responsabilizantă

accentul pe responsabilitatea individuală a lucrătorilor, pe con ştientizarea lor

promovarea principiului “ zero defecte”

integrarea viziunii raţionaliste în comportamentul individului

Total Quality Management (TQM)

Capitolul 2 COORDONATELE POLITICII CALITĂŢII

1. Definirea

politicii

referitoare

la

calitate

şi relaţia

acesteia cu politica generală a organizaţiei

2. Conţinutul şi forma de prezentare a politicii referitoare la calitate

3. Principiile de bază şi obiectivele referitoare la calitate

4. Definirea strategiei îmbunătăţirii continue

5. Metode şi tehnici specifice strategiei îmbunătăţirii continue

6. Studii de caz

Capitolul 2 - Coordonatele politicii calităţii

1) Definirea politicii referitoare la calitate şi relaţia acesteia cu politica generală a organizaţiei

Politica generală a organizaţiei

Politici sectoriale

"funcţionale"

"transfuncţionale"

politica financiară

politica comercială

politica referitoare la costuri

politica

referitoare la

calitate

la costuri politica referitoare la calitate Joseph M. Juran Polica referitoare la calitate trebuie s ă

Joseph M. Juran

Polica referitoare la calitate trebuie să definească poziţia pe care organizaţia doreşte s-o deţină pe piaţă prin calitate

un rol conducător în exclusivitate

 

un rol conducător împărţit cu alte organizaţii

 

să se situeze la acelaşi nivel de calitate cu concurenţii

să

se

preocupe

numai

de

realizarea

unei

calităţi

corespunzătoare

 
 

teoria capabilităţii: atenţia este concentrată asupra

desfăşurării

corespunzătoare

a

procesului

de

producţie/ de prestare a serviciului

 

teoria competitivităţii: se pune accentul pe atragerea

Teorii pe baza cărora poate fi formulată politica întreprinderii în domeniul calităţii

clienţilor,

astfel

încât

aceştia

să

rămână

fideli

organizaţiei

 

teoria utilizării: se acordă importanţă diversificării produselor şi serviciilor, pentru satisfacerea cerinţelor diferite ale clienţilor

 

teoria performanţei maxime: organizaţia urmăreşte să devină lider prin calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă

Capitolul 2 - Coordonatele politicii calităţii

SR ISO 8402:1995 Managementul calităţii şi asigurarea calităţii - Vocabular

Politica referitoare la calitate reprezintă direcţia şi intenţiile generale ale unei întreprinderi în ceea ce priveşte calitatea, exprimate oficial de conducerea de vârf a acesteia

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de manage- ment al calităţii. Principii de bază şi vocabular

Politica referitoare la calitate reprezintă intenţiile şi orientările generale ale unei organizaţii în ceea ce priveşte calitatea, exprimate oficial de către conducerea de vârf a acesteia

politica în domeniul calităţii trebuie corelată cu politica generală a organizaţiei, definind cadrul necesar pentru stabilirea obiectivelor referitoare la calitate

principiile managementului calităţii, prezentate de standardul ISO 9000, pot servi ca bază pentru definirea politicii referitoare la calitate

 

Conducerea

de

vârf

trebuie

să

definească

politica

referitoare la calitate şi să se asigure că aceasta:

 

este adecvată scopului organizaţiei

 

Cerinţele SR EN ISO 9001:2008 referitoare la politica în domeniul calităţii

include un angajament privind satisfacerea cerinţelor şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de mamagement al calităţii

asigură

un

cadru

pentru

stabilirea

şi

analiza

obiectivelor referitoare la calitate

este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei

 
 

este analizată, pentru a se asigura actualizarea sa permanentă

SR EN ISO 9004:2000 recomandă ca în elaborarea politicii calităţii conducerea organizaţiei să ia în considerare:

gradul de satisfacere al clienţilor pe care organizaţia doreşte să-l atingă

îmbunătăţirile necesare pentru asigurarea succesului organizaţiei în afaceri

necesitatea

dezvoltării

resurselor

umane

ale

organizaţiei

 

aşteptările altor părţi interesate

 

Capitolul 2 - Coordonatele politicii calităţii

2)Conţinutul şi forma de prezentare a politicii referitoare la calitate

Politica organizaţiei referitoare la calitate are forma unui document sintetic, cuprinzând:

politica principală, exprimată printr-o frază implicită

subpolitici exprimate prin fraze explicite

principiile de bază în domeniul calităţii

Politica firmei XEROX referitoare la calitate

politica principală

Calitatea este elementul fundamental în afaceri

 

subpolitici

1) să oferim clienţilor (interni şi externi) produse noi, care să satisfacă cerinţele lor 2) îmbunătăţirea calităţii este o sarcină pentru fiecare angajat

 

În acest scop, vor fi promovate următoarele principii de bază:

prin calitate, XEROX dreşte să devină lider

 

se iau în considerare cerinţele explicite şi implicite ale clienţilor

principii de bază

produsele

şi

serviciile

oferite

vin

în

întâmpinarea

cerinţelor

implicarea angajaţilor în îmbunătăţirea calităţii

 

lucrul

fără

erori

este

calea

cea

mai

ieftină

de

îmbunătăţire a calităţii

 

Capitolul 2 - Coordonatele politicii calităţii

3) Principiile de bază şi obiectivele referitoare la calitate

3.1. Principiile de bază ale managementului calităţii (definite de standardul SR EN ISO 9000:2006)

orientare către client

organizaţia depinde de clienţii săi şi din acest motiv trebuie identificate cerinţele prezente şi viitoare ale clienţilor, asigurăndu-se satisfacerea lor integrală

leadership

conducerea asigură definirea unitară a scopului organizaţiei şi mediul în care oamenii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor acesteia

 

lucrătorii de la toate nivelurile reprezintă elementul

implicarea

central

al

unei

organizaţii

şi implicarea

lor

totală

personalului

permite

ca

abilităţile

lor

să

fie

valorificate

pentru

maximizarea rezultatelor organizaţiei

 

abordare procesuală

un rezultat dorit este obţinut mai eficient atunci când resursele şi activităţile corespunzătoare sunt abordate ca un proces

 

identificarea, înţelegerea şi conducerea sistemului de

abordare sistemică la nivelul conducerii

procese

intercorelate

pentru

un

anumit

obiectiv,

contribuie la asigurarea eficienţei şi eficacităţii organizaţiei

îmbunătăţire

organizaţia trebuie să urmărească îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor sale, începând cu studiile de marketing pentru identificarea cerinţelor şi până în etapa utilizării; procesul îmbunătăţirii continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA

continuă

abordare pe baza de fapte în luarea deciziilor

deciziile trebuie să se bazeze pe analiza datelor şi informaţiilor; se recomandă ca înainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor şi luarea unor decizii, datele să fie verificate riguros

relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

asemenea relaţii au un impact favorabil asupra capacităţii organizaţiei şi a furnizorilor săi de a a obţine rezultatele aşteptate.

Capitolul 2 - Coordonatele politicii calităţii

3.2. Cerinţe şi recomandări privind definirea obiectivelor referitoare la calitate

Cerinţele SR EN ISO 9001:2008 referitoare la obiectivele calităţii

Conducerea de vârf a organizaţiei trebuie sa se asigure că obiectivele referitoare la calitate sunt stabilite pentru fiecare entitate funcţională şi la fiecare nivel al organizaţiei, astfel încât:

să fie în concordanţă cu politica referitoare la calitate să fie măsurabile

 

să

includă

cele

necesare

pentru

satisfacerea

 

cerinţelor referitoare la produs

 
 

nu trebuie să reprezinte o constrângere, sau o piedică în realizarea obiectivelor fundamentale ale organizaţiei; dimpotrivă, ele trebuie astfel formulate încât să contribuie la realizarea acestor obiective

Recomandări privind elaborarea obiectivelor referitoare la calitate

trebuie să fie formulate clar, pentru a fi înţelese de lucrătorii organizaţiei, dar şi de clienţii acesteia; fiecare lucrător trebuie să înţeleagă rolul său în realizarea obiectivelor referitoare la calitate şi să cunoască contribuţia muncii sale la succesul organizaţiei în ansamblu

trebuie

să

fie

realiste,

astfel

încât

să

existe

 

posibilitatea îndeplinirii lor, ţinând seama de resursele umane, materiale şi financiare disponibile

trebuie stabilite responsabilităţi şi termene precise pentru realizarea lor

trebuie

să

fie

astfel

formulate

încât

să

existe

posibilitatea evaluării (măsurării) lor

 

Capitolul 2 - Coordonatele politicii calităţii

3.3.

calitate

Metode

utilizate

pentru

stabilirea

obiectivelor

referitoare

la

a)MANAGEMENTUL PRIN OBIECTIVE (management by objectives)

un sistem de management bazat pe:

determinarea riguroasă a obiectivelor, până la nivelul executanţilor, care participă nemijlocit la stabilirea lor şi

corelarea strânsă a recompenselor, cu nivelul realizării obiectivelor prestabilite

conducătorul organizaţiei stabileşte împreună cu lucrătorii obiectivele

conducătorul organizaţiei şi lucrătorii stabilesc împreună şi măsurile necesare pentru realizarea obiectivelor, luând în discuţie soluţii alternative

Caracteristici

orientare spre rezultate (exprimate, adesea, în termeni financiari )

motivarea economică a lucrătorilor în realizarea obiectivelor (prin sistemul de recompense/sancţiuni stabilit)

responsabilitatea revine individului

participarea pesonalului la stabilirea obiectivelor pe verticală

b) MANAGEMENTUL OBIECTIVELOR (metoda Hoshin Kanri)

spre deosebire de metoda managementului prin obiective, concepută în SUA, metoda Hoshin Kanri, are semnificaţia de management al obiectivelor (“management of objectives”), sau de management al politicii ("policy management ")

Capitolul 2 - Coordonatele politicii calităţii

HOSHIN = direcţie; KANRI = management

Caracteristici

orientare strategică spre proces şi spre rezultate;

implicarea personalului, prin aplicarea principiului “catch-ball” şi printr-o abordare intercompartimentală

responsabilitatea în definirea şi realizarea obiectivelor revine echipei

intercorelarea obiectivelor referitoare la calitate cu cerinţele clienţilor

Avantaje

obiectivele sunt stabilite în mod sistematic şi structurate într-un plan Hoshin

realizarea obiectivelor este asigurată prin implicarea fiecărui nivel ierarhic

se acordă prioritate relevanţei obiectivelor pentru întreaga organizaţie

sunt luate în considerare rezultatele obţinute în perioada anterioară, ceea ce permite efectuarea corecturilor necesare în procesul elaborării obiectivelor

apelându-se la echipe intercompartimentale, în stabilirea obiectivelor şi a planurilor de acţiune, există posibilitatea de a lua în considerare cerinţele diferiţilor participanţi la procesele organizaţiei

"toată lumea este condusă şi se deplasează în aceaşi direcţie"

Capitolul 2 - Coordonatele politicii calităţii

Misiunea întreprinderii Politica întreprinderii (obiective şi planuri de acţiune) Luarea în considerare a
Misiunea întreprinderii
Politica întreprinderii
(obiective şi planuri de
acţiune)
Luarea în considerare a
rezultatelor perioadei
anterioare
catch-ball
Misiunea corespunzătoare
domeniului de activitate al
întreprinderii
Luarea în considerare a
rezultatelor perioadei
anterioare
Politica corespunyătoare
domeniului de activitate
(obiective şi planuri de
acţiune)
catch-ball
Misiunea compartimentului
Luarea în considerare a
rezultatelor perioadei
anterioare
Politica compartimentului
(obiective şi planuri de
acţiune)
Procesul aplicării metodei “managemntul obiectivelor” (Hoshin Planning) Sursa:
Zink, K., J., op. cit. pag. 291
7

Capitolul 2 - Coordonatele politicii calităţii

c) Metoda "Goal Deployment"

permite, pe de o parte, luarea în considerare a cerinţelor clientului referitoare la calitate, şi pe de altă parte, intercorelarea obiectivelor generale ale organizaţiei, cu cele corespunzătoare diferitelor niveluri ierarhice, printr-un proces interactiv "top-down" şi"bottom-up"

"GOAL DEPLOYEMENT" = desfăşurarea obiectivelor

Obiectivele luate în considerare

funcţionale (de exemplu, obiectivele referitoare la asigurarea calităţii proceselor de producţie)

transfoncţionale (de exemplu, obiectivele referitoare la îmbunătăţirea calităţii, costurile referitoare la calitate)

Caracteristici

orientare strategică spre produs şi spre rezultate

responsabilitatea revine echipelor funcţionale şi transfuncţionale

implicarea personalului, prin aplicarea principiului "catch-ball" (se acordă aceaşi importanţă participării pe verticală sau pe orizontală)

obiectivele organizaţiei şi cerinţele clienţilor au aceaşi importanţă

Aplicarea cu succes a metodei este condiţionată de:

promovarea unui stil de management participativ

abordarea transfuncţională a satisfacerii cerinţelor clienţilor

ţinerea sub control a tuturor proceselor organizaţiei

Capitolul 2 - Coordonatele politicii calităţii

Obiectivele Strategiile generale ale întreprinderii întreprinderii Evaluarea interactivă a compatibilităţii
Obiectivele
Strategiile
generale ale
întreprinderii
întreprinderii
Evaluarea interactivă a
compatibilităţii dintre
obiective şi strategii
Obiectivele
Strategiile
nivelului 1
nivelului 1
Obiectivele
nivelului 2
Procesul interactiv vertical de stabilire a obiectivelor referitoare la calitate

Sursa: Yink, J., K., op. cit., pag. 293

Capitolul 2 - Coordonatele politicii calităţii

4) Definirea strategiei îmbunătăţirii continue (strategia Kaizen)

Strategia îmbunătăţirii continue, considerată o strategie integratoare, transfunc- ţională a întreprinderii, are în vedere îmbunătăţirea treptată, continuă, a calităţii produselor şi serviciilor, ca şi a productivităţii şi competitivităţii, cu participarea întregului personal.

Masaaki Imai

Preşedintele Corporaţiei Cambridge, cu sediul în Tokio

Preşedintele Institutului European Kaiyen

Autorul lucrării "Kaizen, the key to Japan's Competitive Success" (1986)

Preşedintele centrului japonez al productivităţii de la Washington

Conceptul Kaizen = cel mai important concept al managementului japonez

KAI = schimbare ZEN = pentru mai bine KAIZEN = îmbunătăţire continuă

Kaizen reprezintă un concept “umbrelă”, care reuneşte cea mai mare parte a conceptelor şi practicilor tipic japoneze

Punctul central al strategiei Kaizen îl reprezintă Company Wide Quality Control (varianta japoneză a managemntului total al calităţii )

Principii de bază

orientare spre client ("market in")

internalizarea relaţiei client furnizor ("the next process is your customer")

calitatea pe primul plan ("quality first")

argumentarea cu date ("speak with data")

ţinerea sub control a variabilităţii şi prevenirea repetării ("key quality checkpoints")

Capitolul 2 - Coordonatele politicii calităţii

• orientare spre client • CWQC • mecanizare • cercurile calit ăţ ii • sistemul

orientare spre client

CWQC

mecanizare

cercurile calităţii

sistemul de sugestii

automatizare

disciplina muncii

mentenanţa

productivă totală

disciplina muncii • mentenan ţ a productiv ă total ă • Kanban • îmbun ă t
disciplina muncii • mentenan ţ a productiv ă total ă • Kanban • îmbun ă t

Kanban

îmbunătăţirea calităţii

Just-in-time

zero defecte

grupe mici de lucru

relaţii de

management

participativ