UNIVERSIDAD JOSÉ CARLOS MARIÁTEGUI ESCUELA DE POST GRADO

ESQUEMA DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

I. DATOS
1.1 Titulo
FACTORES ENDÓGENOS QUE AFECTAN LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL ALTO DE LA
ALIANZA, AÑO 2015.

1.2 Área de Investigación

Gestión Pública

1.3 Autor
Ing. Elena Miriam Chávez

II. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

2.1 Descripción de la Realidad Problemática

A partir de la Ley N° 28175, Ley Marco de Modernización de Gestión

del Estado (enero.2002); la Ley N° 27658, Ley Marco del Empleo
Público (febrero.2004) y el D.S. N° 043-2004-PCM (junio 2004), se
implementa de manera indiscutible los instrumentos válidos y
necesarios para el impostergable inicio de trascendentales cambios
estructurales en la Administración Pública de los Gobiernos
Regionales y Locales.

Algunos Gobiernos Locales, como la Municipalidad Distrital alto de la

alianza, haciendo uso de la autonomía política, económica y
administrativa que le otorga la Ley de Municipalidades han venido
aprobando sus Reglamentos de Organización y Funciones (ROF), sus
estructuras organizacionales y sus Cuadros para Asignación de
Personal (CAP) etc. sin tener en cuenta, las pautas y lineamientos
técnicos establecidos en las vigentes Leyes Marco que declaran al
Estado en proceso de modernización en sus diferentes instancias y
promueven una administración pública profesional.

En clara contradicción con la voluntad de cambio que reflejan estas

Leyes Marco se continúan aprobando estructuras y procedimientos
que constituyen flagrantes atentados contra la eficiencia y eficacia
que sumados a prácticas a todas luces improductivas resultan
insalvables obstáculos para la pretendida institucionalización de una
gerencia pública que responsablemente garantice el mejoramiento de
la calidad del servicio que brindan a la comunidad.

En este escenario una de las tareas centrales que cumplen las

municipalidades, como ser la recaudación tributaria, se ve afectada
en la efectividad de las inversiones que se realizan, pero aún más,
en las formas y la velocidad con las cuales se atiende al usuario que
acude a este tipo de organismos locales. No es para nadie extraño la
insatisfacción que muestran muchos de los usuarios cada vez que

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solicitan un servicio en las diferentes municipalidades, en particular

la municipalidad distrital alto de la alianza, en vez de representar
una palanca de cambio las normas de autonomía municipal, se van
acentuando los mecanismos burocráticos que entorpecen los
procedimientos de atención al público, generando largos periodos de
espera, inadecuados mecanismos de comunicación con el usuario, la
falta de habilidades del personal para ejecutar las tareas y la falta
de empatía en la atención al público.

De otro lado, la escena política ha determinado que ingrese una

nueva gestión municipal, que viene implementando cambios
importantes en cada una de las oficinas de esta organización, de allí
que, la calidad del servicio no solo se ve afectada por las razones
expuestas anteriormente, sino, también por la coyuntura actual.

2.2 Definición del problema

2.2.1 Problema General

¿De qué manera los factores endógenos afectan la calidad del

servicio en la Municipalidad Distrital Alto de la Alianza, en el año
2015?

2.2.2 Problemas Específicos

a. ¿Cuáles son los factores endógenos que afectan la calidad del

servicio en la Municipalidad distrital Alto de la Alianza?
b. ¿Cuál es el nivel de la calidad del servicio que se brinda en la
Municipalidad distrital alto de la alianza?
c. ¿Qué relación existe entre la calidad del servicio con los factores
endógenos?

2.3 Objetivo de la investigación

2.3.1 Objetivo General

Determinar de qué manera los factores endógenos afecta la calidad

del servicio en la Municipalidad Distrital Alto de la Alianza, en el año
2015?

2.3.2 Objetivos Específicos

a. Determinar los factores endógenos que afectan la calidad del

servicio en la Municipalidad distrital Alto de la Alianza
b. Evaluar la calidad del servicio en función de las expectativas y la
percepción de los usuarios.
c. Relacionar la calidad del servicio con los factores endógenos

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2.4 Justificación e importancia de la Investigación

La calidad de servicio se ha convertido en otra arma más para

lograr posicionarse en el mercado. Su relevancia abarca ámbitos
más allá de lo económico, impactando en la calidad de vida de las
personas que se ven involucradas en una relación de servicio. Ser
capaz de reconocer los factores que influyen en este desempeño,
abre las puertas para comenzar a gestionar nuevos caminos de
acción entorno al tema, permitiendo dar un verdadero salto de
calidad.

Un punto fundamental será alinear a toda la organización con

el objetivo de la calidad, de tal manera que desde los gerentes se
inculque en la cultura organizacional la importancia de un buen
servicio. Enfocándose luego en las personas que dan la cara por la
empresa y la voz de los clientes, podremos comenzar a entender que
la calidad de servicio es un proceso que se vive día a día, y que sus
impactos retroalimentarán los esfuerzos realizados para mejorar el
desempeño organizacional.

De este modo entendemos que la presente investigación es

importante, porque permitirá dar a conocer científicamente cual es el
nivel de la calidad del servicio que se presta dentro de la
municipalidad distrital del alto de la alianza y cuáles son los
factores endógenos que están relacionados con un nivel aceptable y
un nivel inadecuado.

2.5 Variables
2.5.1 Variable Independiente
- Factores endógenos

2.5.2 Variable Dependiente

- Calidad del servicio

2.6 Hipótesis de la investigación

2.6.1 Hipótesis General

Los factores endógenos influyen significativamente en la calidad del

servicio que presta la Municipalidad distrital Alto de la Alianza, en el
año 2015.

2.6.2 Hipótesis Específicos

a. Los factores endógenos predominantes que afectan la calidad del
servicio en la Municipalidad distrital Alto de la Alianza, son los
recursos humanos y los procesos
b. La Municipalidad distrital Alto de la Alianza presenta bajo nivel
de calidad en los servicios que presta a los usuarios de las
diferentes oficinas.
c. los factores endógenos condicionan la calidad del servicio en la
Municipalidad Alto de la Alianza.

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III. MARCO TEÓRICO

3.1 Antecedentes de la investigación

En relación a las investigaciones realizadas podemos citar a Santos

(2001), Bachmann (2002), Díaz y Pons (2003 a), Imagi (2003), Fonte
y otros (2004), Bellido (2004), Chowdary y Prakash (2005), Velandia
y otros (2005), Peña (2005), Hwang y Chi (2005), Begazo (2006),
Martín y Gil (2006), Tsitskari y otros (2006), Hernández y otros
(2006), López (2006), Thompson (2006), Lin (2007), Crespo y otros
(2007), Pérez y Calabuig (2007) y Vigil y Valls (2007), quienes
sostienen que los métodos de medición de la calidad que se aplican a
los bienes no pueden aplicarse para obtener la calidad de servicio,
debido a sus características diferenciales. La primera investigación
relevante en el campo de la medición de la calidad de servicio
percibida es la desarrollada por Parasuraman y otros (1988).

Estos autores, ante la ausencia de medidas objetivas que permitan

la evaluación de la calidad de servicio (a diferencia de la calidad de
los bienes que sí puede ser medida a través de indicadores
concretos), establecen que una buena aproximación es, por un lado,
medir la calidad de servicio percibida por el cliente y, por otro lado,
determinar las deficiencias y causas que presentan las empresas de
servicio, las cuales hacen que el cliente percibida baja calidad en el
servicio que ofrecen.

Para medir la calidad de servicio percibida por el cliente,

Parasuraman y otros (1988) proponen la escala de medida Servqual
revisado, la cual consta de cinco dimensiones (tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y 22
declaraciones. Dicha escala toma en cuenta las réplicas de Babakus
y Boller (1992) y Carman (1990) referente a la forma de enunciado
de las declaraciones en sentido negativo y, también, las réplicas
realizadas por Mackay y Crompton (1988), Carman (1990), Finn y
Lamb (1991), Koelemeijer (1991), Crompton y otros (1991), Babakus
y Boller (1992) y Brown y otros (1993) en relación a la propia
generalidad de la escala.

3.2 Bases teóricas

Cultura de servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la
actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se
considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de
productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de
empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la

calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o
contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de
todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia,

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el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un

problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos
los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las
relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de
las actitudes y conductas que observen en la atención de las
demandas de las personas que son o representan al cliente.

Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por

ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios.
Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro,
sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo
hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de
colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en
las tareas de todos los días.

Definición de calidad en el servicio

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente,
las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La
calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y
evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste
el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido

una importante evolución en las últimas décadas, así, en un
principio, se asociaba con la inspección y el control de la producción
obtenida. Posteriormente, el concepto de calidad se extendió a todas
las fases de la vida de un producto o servicio para el que se exigía no
sólo la necesidad de ser apto para el uso que se le había asignado
sino la de igualar e incluso superar las expectativas que los clientes
habían depositado en él. Esta nueva concepción de la calidad es lo
que se conoce como “calidad del servicio”. El servicio se entiende
como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza
cuantitativa o cualitativa que acompañan a la prestación principal,
ya consista ésta en un producto o en un servicio.

La calidad del servicio percibida por un consumidor la definiremos

como la valoración que éste hace de la excelencia o superioridad del
servicio (Zeithaml, 1988); la calidad del servicio también ha sido
descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente
con la satisfacción1 (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988), donde el
cliente compara sus expectativas con el desempeño del servicio
recibido una vez que ha llevado a cabo la transacción.

Sensibilidad de los clientes a la calidad.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios,
son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los
clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de
calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción
consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y

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seguridad por la eliminación de cualquier problemática de

funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por
los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de
calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los
clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

Parámetros de medición de calidad de los se servicios.

Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede
medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los
medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al
mercado.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la

empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de
especificar con toda claridad las variables que se medirán, la
frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.

Sistema de evaluación de la calidad de los servicios

Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática
de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante
ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los
resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.

Diferenciación ante el cliente mediante la calidad

Como ya se comentó en el inciso anterior, un buen sistema de
calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los
servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como
"commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de
satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices
de desempeño que se informan con puntualidad, validez y
pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de
esta diferenciación:

Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo,

facilidad y practicidad operativa.

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del
factor humano que labora en el negocio. Se deben afinar y fortalecer
los procesos de integración y dirección del personal para obtener los
niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos
anteriores. El área responsable de la administración de factor
humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que
se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener
talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor
humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación,
capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna,
higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá
significativamente en la construcción de ventajas competitivas

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ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su

lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y
sus colegas.

Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad.

Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los
clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de
compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará
en el mercado.

Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea

frontal de atención a los clientes, como de las tareas de soporte y
apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los

procedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a
reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy
importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el
sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.

Gestión de la calidad del servicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios.
Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los
momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada
punto de contacto con el cliente.

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al

cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad
propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la
calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y
resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al

correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que
se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del
cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección
general para evitar cualquier suspicacia del cliente.

Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el

personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo
lo que hacemos.

Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y

niveles de satisfacción de los clientes para mejorar los proceso de
calidad.

En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con

esmero y amabilidad.

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La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de

relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área
comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones,
inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto
nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del
cliente en todo el ciclo del servicio.

La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a

las necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que
se den, representarán un alto valor en la conservación de los clientes
y en la referencia que hagan para atraer nuevos.

El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y

mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado,
diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada
prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el
tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes
de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades
percibidas por el o los decisores de la compra.

3.3 Marco conceptual - Definición de términos

1. CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente

tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades

2. SERVICIO

Servir es hacer algo en favor de otra persona.

3. CALIDAD

Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le

confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas

4. FACTORES ENDÓGENOS

Son los que crean la necesidad de cambiar alguna estructura o

comportamiento, estos factores provienen del interior de alguna
organización y son producto de la interacción se sus participantes y
de la tensión provocadas por la diferencia de objetivos e intereses

5. USUARIO

Es la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria

de un servicio, ya sea privado o publico

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IV. MÉTODO

4.1 Tipo de Investigación

El presente trabajo de investigación es No Experimental; porque no

se intenta modificar la realidad, ni el objeto de estudio; no se
aplicarán reactivos para lograr la modificación o comportamiento del
objeto estudiado. Por tanto de trata de una investigación mixta, es
decir cualitativa cuantitativa. Transversal.

4.2 Diseño de Investigación

En primer lugar se procederá a la operacionalización de las

variables de investigación, con el fin de identificar los indicadores y
viabilizar la construcción del instrumento de recolección de datos.

Construcción de los instrumentos de recolección de datos. Se

construirán 03 instrumentos, Una ficha de análisis y registro
documental para evaluar los procesos internos, un cuestionario para
determinar los factores que afectan la calidad del servicio y el
tercero un cuestionario para evaluar la calidad del servicio, el cual
será construido bajo el modelo SERVQUAL, propuesto por
Parasumaran, Zeithaml y Berry (1993). El modelo distingue la
calidad esperada de la calidad percibida, a partir de la observación
de 5 dimensiones, estas dimensiones darán lugar al N° de ítems de
acuerdo a las características del servicio.

Prueba de confiabilidad de los instrumentos; se realizara mediante

el método alfa de Cronbach, utilizando el software estadístico SPSS.

Seguidamente, se procederá a la aplicación del instrumento para

recoger la información de campo.

Los datos obtenidos serán cuidadosamente manejados de la

siguiente manera:
- Clasificación u ordenamiento de la información, para lo cual se
confeccionara las respectivas matrices de sistematización.
- La tabulación de datos, donde también se utilizara las
matrices de sistematización
- Cálculos estadísticos, aplicación de la estadística descriptiva y
cuantitativa
- Aplicados los procedimientos estadísticos, se procederá a la
organización de los datos presentándolos en tablas y gráficos.
- Para el procesamiento se utilizara el software SPSS.

En relación a la interpretación de resultados se utilizara el método

de inducción, deducción.

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4.3 Población y Muestra

4.3.1 Población
La población de estudio estará comprendida por 45 trabajadores
que atienden en las diferentes oficinas y 790 servicios en promedio que
se atienden en una semana, lo cual representan al número de usuarios
atendidos.

4.3.2 Muestra
La muestra ha sido determinada por los siguientes criterios:

Z 2 pqN
n
Ne2  Z 2 pq
Donde:
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza al 95%
P = variabilidad positiva 0.5
Q = variabilidad negativa 0.5
e = margen de error 0.05
N = tamaño de la población

4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La selección de estos entrevistados se realizará aleatoriamente,

mediante muestreo sistemático, entre aquellas personas que salgan
de las diferentes Oficinas de Atención al Ciudadano, excluidas
aquellas oficinas que sean auxiliares. Para cada oficina se calculará
la fracción de muestreo considerando la cuota de encuestas que se
van a realizar cada día y en cada franja horaria con respecto a la
afluencia total que se haya considerado en ese mismo día y franja
horaria.

4.5 Técnicas de procesamiento y análisis de datos

Se utilizarán los cuadros de frecuencias y los gráficos estadísticos; y

para analizar los datos, las frecuencias absolutas, con las
frecuencias relativas, la media, la moda, la desviación estándar,
pearson, chi cuadrado, dependiendo de las variables de estudio.

La escala de medición de la calidad del servicio es:

- Muy alto
- Alto nivel
- Ni alto ni Bajo
- Bajo nivel
- Muy bajo nivel

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V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

5.1 Recursos humanos

Los Recursos Humanos asignados para la presente investigación del
proyecto son los que se detallan a continuación:

- El Investigador, quien estará a cargo de la investigación.

- El Asesor, quien direccionara al maestrante en el desarrollo de
la investigación.
- El Técnico Estadístico, quien será el encargado de procesar los
datos obtenidos.

5.2 Bienes servicios

5.2.1 Bienes
- CD´s
- Papel Bond A4
- Lapiceros
- Computadora Pentium IV
- Impresora

5.2.2 Servicios

- Internet
- Digitado
- Fotocopias
- Movilidad
- Encuestadores

5.3 Cronograma de Actividades

TIEMPO MESES

ETAPAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 2 3 4
0 1 2
 Elaboración del Ante proyecto x
 Aprobación del Proyecto x x
x
 Elaboración del Marco Teórico
x
 Recolección de Datos x
 Procesamiento de datos x
 Interpretación de datos x
 Presentación del informe x
X
 Revisión y correcciones del informe
x x x
 Redacción del informe final
 Sustentación X

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5.4 Fuentes de Financiamiento y presupuesto

Será asumida totalmente por el investigador.

PRESUPUESTO
Unidad/ Costo Costo Costo
RUBROS Cant.
Medida. Unitario parcial Total
1. Personal
Investigador Horas 130 25.00 3,250.00
Asesor Técnico Horas 50 40.00 200.00
Técnico Estadístico Horas 20 30.00 600.00 4,050.00
2. Bienes
Papel A-4 Millar 02 23.00 46.00
CD’s Unidad 03 1.00 3.00
Lapiceros Unidad 04 1.00 4.00 53.00
3. Servicios
Internet Hora 200 0.75 150.00
Digitado Página 300 1.00 300.00
Fotocopias Página 1,500 0.05 75.00
Movilidad Pasajes 400 0.50 200.00 725.00

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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