26. Principiile fundamentale ale procesului de vânzare – dialogul. Comunicarea nonverbală.

Comunicarea nonverbală sau limbajul fizic este de obicei involuntară şi semnalele nonverbale emise
de cineva sunt mai valabile decât cele exprimate verbal sau simbolic.Cand ceea ce spuneti nu este in
concordanta cu ceea ce faceti, interlocutorul va crede ceea ce vede, adica semnalele nonverbale ale
corpului dumneavoastra. Limbajul nonverbal (body language) este alcatuit din trei componente:
mimica,privirea si gestica.
Mimica se refera la toate fenomenele pe care le putem observa pe fata unui om : miscarile capului,
contactulvizual,directiaprivirii,zambetul.
In privinta privirii, pentru a construi o relatie de comunicare trebuie sa pastram contactul vizual cam
60% - 70% din timp. De asemenea, exista mai multe tipuri de priviri: oficiala, intima, laterala. La
fel, inchiderea ochilor inseamna dorinta de a finaliza interactiunea.
Gestica se refera la limbajul mainilor in termeni de viteza a miscarii, grad de tensiune, pozitii, zone
de miscare, mod de tinere a degetelor, distanta dintre maini si corp.

27. Tipuri de blocaje în dialog

Un blocaj este o stare fizică sau psihologică a clientului care îl împiedică să perceapă dialogul, să
reacţioneze şi să coreleze reacţiile sale în mod natural.
Blocaje fiziologice:oboseala: poate fi datorată orei nepotrivite a întâlnirii, duratei întrevederii, a
intensităţii discuţiilor etc.calitatea mediului: spaţiul prea mic, lipsa confortului, zgomotul, căldura sau
frigul prea mari etc.dificultăţi de vedere sau de auz ale clientului etc.
Blocaje psihologice:
 motivaţia insuficienta;
 dezinteresul: poate fi datorat,
 de ex, diferenţei de nivel ierarhic, social, intelectual, chiar de orientare politica dintre
interlocutori;
 lipsa simţului umorului din partea unuia sau a altuia dintre parteneri;
 emoţia;
 neîncrederea etc

28. Principiile fundamentale ale procesului de vânzare – climatul de încredere.

Climatul de încredere:vânzătorul şi clientul sunt doi adversari, cu interese total opuse:

Vânzătorul vrea:
 să-şi vândă toată cantitatea de produse,
 adesea constituită dintr-un singur produs, sau din produse similare,
 la preţul cel mai ridicat posibil,
 cât mai repede,
 şi cât mai aproape de sediul său.
Clientul vrea:
 să cumpere în cantităţi mici,
 diverse produse, uneori foarte diferite,
 la preţul cel mai scăzut şi de calitatea cea mai bună,
 în timp, în funcţie de nevoile sale,
 cât mai aproape de sediul său.
Clientul este convins ca singurul scop al vânzătorului este de a-i stoarce bani. Înainte de orice
altceva, el va încerca să-şi dea seama daca poate avea încredere în cel din faţa sa şi în ceea ce
reprezintă (firmă).

29. Elementele creării climatului de încredere

 aspectul fizic al vânzătorului şi, in general, calitatea sa ca persoana;

 competenţa sa;
 încrederea în sine, in firma şi în produsele pe care le reprezintă;
 siguranţa de sine, fermitatea, puterea de a spune "Nu";
 respectarea promisiunilor, a cuvântului dat;
 comuniunea de limbaj dintre vânzător şi client:
Trei forme pentru obţinerea credibilităţii:

credibilitatea câştigată. Se bazează pe o relaţie anterioară cu clientul, în care acesta a fost

convins de abilităţile vânzătorului, de calitatea de persoană credibilă. Relaţia s-a bazat pe
încredere reciprocă şi câştig de ambele părţi (strategia Câştig-Câştig) - cea mai trainică
variantă.

credibilitatea transferată. Vânzătorul poate recurge la ajutorul dat de un alt coleg, un client
satisfăcut sau o a persoană care se bucură de credibilitate şi o poate transfera asupra
vânzătorului.

credibilitatea prin reputaţie. Reputaţia companiei se transferă asupra vânzătorului, acesta

bucurându-se de mai mult succes în rândul clienţilor faţă de acei vânzători care îşi
desfăşoară activitatea pentru o companie necunoscută sau prost văzută.

30. Tehnici de forţare a încrederii clientului.

 Tehnica răţoiului şchiop
o Constă în a câştiga încrederea clientului dându-i nişte sfaturi care, aparent, sunt în
dezavantajul vânzătorului. "Răţoiul şchiop" este un produs cu o mică importanţă
comercială pentru vânzător, pe care îl sacrifică, prezentîndu-l clientului şi denunţându-
i inconvenientele, sfătuindu-l să nu-l cumpere.
 Tehnica excesului de punctualitate
o Unul dintre modurile cele mai sigure de a câştiga încrederea este respectarea cu
strictele a cuvântului dat, tinerea promisiunilor. Invers, nerespectarea unei promisiuni
duce imediat la pierderea încrederii.
 Tehnica modestiei
 o Cu cât îşi da scama ca un vânzător este mai bine pregătit, cu atât teama clientului de a
fi manipulat este mai mare. Evident, vânzătorii sunt mândri de pregătirea lor, dar au
tot interesul sa şi-o ascundă. Tehnica modestiei consta, deci, în a îndepărta mitul
"super-vânzătorului irezistibil", in a-i sugera clientului ca sunteţi un vânzător cât se
poate de obişnuit, in a pune cât mai mult în faţa produsul, şi nu pe D-tră.
 Tehnica salariului fix
o Vânzătorii primesc un procentaj din suma totala pe care au obţinut-o din vânzări. Pe
mulţi clienţi ii obsedează acest comision al vânzătorului, oricât ar fi de mic, şi nu se
vor linişti până nu vor obţine o reducere de preţ.

31.Modelul în 5 etape a procesului de vânzare.

 Prospectarea
Prospectul este o persoana sau companie care are potentialul de a cumpara produsele sau serviciile
oferite de personalul de vanzari.
Prospectarea este procesul care asigura un flux continuu de potentiali clienti.
 Stabilirea contactului
Contactul vizual – începeţi a vorbi numai după ce se va stabili contactul vizual.
Strânsul mânii.
Salutarea – salutaţi-vă, vă prezentaţi şi prezentaţi firma.
Schimbul cu cărţile de vizită.
Cartea de vizită se lasă pe masă în cămpul vizual al interlocuitorului până la finele conversaţiei.
 Descoperirea nevoilor
Vânzătorul caută să satisfacă nevoia clientului, nu pe cea a firmei.
Nu firma ia decizia de cumpărare, ci un om.
Chiar dacă produsul este destinat satisfacerii nevoilor altor persoane, vânzătorul este interesat de
nevoile celui care ia decizia de cumpărare.
 Prezentarea
Ceea ce cumpara oamenii sunt beneficiile, deci orice prezentare trebuie sa se invarta in jurul lor.
 Tratarea obiectiilor in vanzari
Nu trebuie privite obiecţiile ca barieră.
Obiecţiile arată unde a greşit vânzatorul în prezentare, argumentaţie.
Obiecţiile arată că clientul urmăreşte atent cuvintele vânzătorului.
 Finalizarea vânzării
este procesul de folosire a unei fraze sau a unei situatii pentru a pune pe cineva in postura de a lua o
decizie.

32.Stabilirea contactului – etapă a procesului de vânzare.

Contactul vizual – începeţi a vorbi numai după ce se va stabili contactul vizual

Strânsul mânii
Salutarea – salutaţi-vă, vă prezentaţi şi prezentaţi firma.
Schimbul cu cărţile de vizită.
Cartea de vizită se lasă pe masă în cămpul vizual al interlocuitorului până la finele conversaţiei.
Inlocuieste cuvintele care resping cu cuvinte care atrag
cost sau pret » - « investitie ».
« Plata in avans » - “investitie initiala”
“ Plata lunara” - “investitie lunara”
“ Contract ” - “Acord” ; “Conventie”
“A cumpara” = nimeni nu vrea sa cumpere, toata lumea vrea sa « detina »
« Semnatura » - « Sa confirme acordul»» Sa aprobe acordul» ; » Sa autorizeze conventia».
Poziţia cea mai dezavantajoasă este cu spatele la uşă şi cu faţa la geam.
Se recomandă o poziţie în lateral, cu spatele la un perete, de unde poti vedea atât uşa cât şi geamul,
cumva acestea să fie în stânga şi în dreapta ta.
Poziţia cea mai puţin comunicantă este faţă în faţă.
Poziţia din capul mesei este „predispusă” la a prelua iniţiativa, la a-şi impune punctul de vedere.

33.Motivaţia cumpărătorilor. Tipuri de cumpărători.

Motivele de cumpărare:

o încrederea, credibilitatea în compania din care provine agentul de vânzări;

o încrederea în profesionalismul agentului de vânzări;
o competenţa într-un anumit domeniu;
o calitatea produselor oferite;
o imaginea bună a produselor/serviciilor oferite;
o costuri acceptabile;
o raportarea la ceilalţi competitori;
- şi altele.
 Cumpărătorul chibzuit care își cunoaște nevoile, se documentează din timp și își alocă un buget
potrivit nevoilor sale. Nu este zgârcit însă nici nu aruncă banii pe fereastră.
 Cumpărătorul de performanță care vrea în permanență să dețină gadget-uri de top pentru a
beneficia de performanțe mari. În general tinde să își exagereze cerințele și cheltuie de multe
ori mai mult decât ar fi nevoie.
 Cumpărătorul de brand cei care fac pasiune pentru produsele unui brand, sau care își cumpără
anumite gadget-uri (de multe ori scumpe) pentru a fi cool sau pentru a se asocia cu un anumit
statut social.
 Cumpărătorul de chilipiruri. Este cel care caută promoții sau cel mai mic preț din piață, este
dispus să cumpere de la un magazin obscur și își asumă riscuri în privința garanției/service-
ului. De cele mai multe ori pune accent pe un preț cât mai mic în defavoarea calității produselor
sau a serviciilor.

34.Tipologia cumpărătorilor.
 Pesimistul.  nerăbdătorul.
 Vanatorul de chilipiruri.  impulsivul.
 Optimistul pragmatic.  încrezutul.
 Cheltuitorul indraznet.  întârziatul.
 afaceristul.  tăcutul.
 precautul.  cameleonul.
 vorbăreţul.  încăpăţânatul.
 ezitantul.
35.Descoperirea nevoilor - etapă a procesului de vânzare. Nevoi recunoscute si
nevoi ascunse.
Vânzătorul caută să satisfacă nevoia clientului, nu pe cea a firmei.
Nu firma ia decizia de cumpărare, ci un om.
Chiar dacă produsul este destinat satisfacerii nevoilor altor persoane, vânzătorul este interesat de
nevoile celui care ia decizia de cumpărare.
Practic, vânzătorul nu-i va satisface clientului "nevoia de copiator", ci nevoia de a avea o imagine mai
buna în societate, de confort, de a fi mai eficient etc.

Descoperind adevăratele nevoi, vânzătorul va şti ce să scoată în evidenţă în fiecare caz: calitatea
imprimării, costul redus pe copie, calitatea service-ului etc.
Vânzătorul va trebui:
 sa percepeapa nevoia slab definită;
 sa transforme nevoile ascunse,
 în nevoii recunoscute.
 sa reformuleze nevoile în termeni avantajoşi pentru el, cu limbajul clientului, şi obţinerea
confirmării din partea sa.
 sa scoata la iveală alte nevoi la care clientul nu s-a gândit.

36.Descoperirea nevoilor - etapă a procesului de vânzare. Tipuri de întrebări.

o Întrebările generale, de tatonare, nu solicită opinia clientului într-o anume problemă, ci simple
informaţii, pot să nu fie legate direct de obiectul discuţiei. Scopul - menţinerea unei atmosfere
destinse, punerea în valoare a clientului etc.
o întrebările de opinie: se cere părerea clientului. Scopul:
- valorizarea clientului: cea mai sigură metoda de a câştiga simpatia cuiva este sa-i ceri
părerea, să-si prezinte punctele de vedere;
o Întrebările de investigare: urmăresc să clarifice, să aducă elemente noi, să detalieze, în special
când iese la iveală o nevoie ascunsa. Folosite şi pentru a arăta clientului că vânzătorul este
atent la explicaţiile sale, ca doreşte sa-i înţeleagă bine problemele.
o Întrebările de confirmare; au ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea
lor, conducerea către concluzie din aproape în aproape. În acest caz, răspunsul poate fi
considerat ca un angajament al clientului.
o întrebările de retur când se doreşte sa se răspundă la o obiecţie, sau la o întrebare, cu o alta
întrebare.
o întrebările fals alternative sunt acelea prin care interlocutorul este pus sa aleagă intre 2 sau mai
multe variante.
o Întrebările de relansare: scop - devierea discuţiei, preluarea iniţiativei fără a brusca
interlocutorul. Constau In repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvânt sau a ultimei părţi
a frazei interlocutorului, urmată, imediat, de o întrebare sau de o afirmaţie.
37.Descoperirea nevoilor - etapă a procesului de vânzare. Tehnica de vanzari
SPIN.

 Intrebarile privind situatia

ajuta la culegerea de fapte si date despre situatia concreta a clientului. Vanzatorii buni strang
toate informatiile posibile inainte de vizita de vanzare.
 Intrebarile privind problemele
descopera zonele in care exista dificultati sau nemultumiri ale clientului:
 Intrebarile privind implicatiile
conduc la sensibilizarea clientului cu privire la amploarea, costul si consecintele problemelor.
 Intrebarile privind satisfacerea nevoilor
se concentreaza asupra valorii, utilitatii, beneficiilor percepute de client a fi aduse de o solutie..

38.Descoperirea nevoilor - etapă a procesului de vânzare. Pericolele

interogatoriului.
Lansarea primei intrebari prea devreme
Intotdeauna cand intalnesti un client, lasa-l pe el sa puna prima intrebare. El doreste sa detina controlul
si tu esti acolo ca sa il ajuti.
Impresia negativa a interogatoriului
Atat de nerabdator poti fi incat ajungi sa ii pui intrebare dupa intrebare chiar fara sa mai astepti sa
raspunda la cele anterioare.
Poti evita senzatia negativa a interogatoriului introducand pauze intre intrebari in care dai explicatii,
exemple, prezinti rezultatul studiilor si analizelor.
Intrebari care ating zone interzise
Zonele interzise pot fi cele cu informatii confidentiale, cu implicarea personala sau emotionala a
cumparatorului.
Intrebari cu final neasteptat
Uneori vanzatorii care nu isi inteleg bine produsul si nu se documenteaza despre potentialul client pot
ajunge sa isi puna singuri bete in roate cu intrebarile pe care le pun.
Intrebarile irelevante
Intrebarile trebuie folosite cu economie pentru a nu il deranja pe potentialul client. Acesta este cu atat
mai putin incantat cu cat vede mai putin relevanta intrebarilor pentru problema lui.
Momente nepotrivite
Persoane gresit alese

39.Prezentarea - etapă a procesului de vânzare. Metode de prezentare.

Ceea ce cumpara oamenii sunt beneficiile, deci orice prezentare trebuie sa se invarta in jurul lor.

Prezentarea memorizata. Metoda eficienta pentru categoriile de produse unde nevoile sunt clare, iar
clientii se decid repede. Vanzatorul vorbeste cam 80% din timpul intalnirii.
Vanzarea in N pasi.
Vanzatorul executa aceeasi succesiune de pasi la fiecare client, dar textele pot fi diferite, adaptate la
situatia concreta. Numarul de pasi variaza de la o companie la alta.
Prezentarea bazata pe satisfacerea nevoilor.
Se desfasoara in doua etape:
1. vanzatorul pune intrebari pentru a determina care sunt nevoile exacte ale clientului,
2. face prezentarea tinand cont de ceea ce a descoperit.
Prezentarea bazata pe rezolvarea problemelor
Se desfasoara in 3 etape.
1. vanzatorul obtine acordul clientului
pentru a efectua o analiza a situatiei curente.
2. analizeaza si se verifica impreuna cu clientul daca problema a fost corect identificata.
3. vanzatorul elaboreaza o solutie, o prezinta clientului si finalizeaza vanzarea.

40.Prezentarea - etapă a procesului de vânzare. Tipuri de argumente

exista 2 tipuri de argumente:

- argumentele factuale utilizeaza concepte concrete si tangibile.

Ex: un ecran plat poate fi montat pe perete;

- argumentele emotionale se bazeaza pe valorile, emotiile, imaginatia noastra.

Ex: un ecran plat este foarte modern.
Unii oameni sunt mai mult sau mai putin sensibili la fiecare categorie de argumente, de aceea este
esential sa se utilizeze ambele tipuri in prezentarile argumentative.

41. Prezentarea argumentativă.

• Enumerarea caracteristicilor tehnice ale produsului/serviciului; Este cel mai usor de facut:
enumerati toate functiile, caracteristicile, continutul produsului. Aveti grija sa fie enumerate toate
caracteristicile, inclusiv cele care sunt „evidente' (dimensiunea: produsul incape intr-o poseta).

• Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu produsul/serviciul; Atunci cand un produs este un pic
depasit, ofertele la pachet cu acest produs sunt adesea neglijate.

• Enumerarea beneficiilor aduse clientilor; Beneficiile directe: acestea sunt direct legate
de utilizarea produsului. - Beneficiile indirecte: acestea nu sunt enumerate direct ca si consecinta a
caracteristicilor tehnice, dar decurg din acestea.

• Animati prezentarea; Adaugati marturii si exemple ale clientilor

Indicati avantajele concurentiale
• Enumerati reasigurarile; Reasigurarea poate veni din mai multe surse:
Marca, Legislatia, Prescriptorii
• Ierarhizati-va argumentele. Odata toate argumentele enumerate, trebuie sa faceti distinctia
intre argumentele principale si cele secundare.

42.Tipologia obiecţiilor şi regulile de răspuns la obiecţii.

- obiectii minore - de fapt arata interesul pentru produse. Cumparatorul doreste mai multe informatii.

- obiectii majore - indica opozitia cumparatorului fata de cumparare sau fata de necesitatea de a i se
prezenta produsul.
după natura obiecţiei:

- obiectii de amanare - cumparatorul amana intalnirea, plasarea comenzii;

- obiectii privind nevoia - se refera fie la faptul ca nevoia nu exista pur si simplu, fie ca a fost incorect
inteleasa de vanzator;

- obiectii privind produsele - vizeaza caracteristicile, avantajele sau beneficiile respectivei afaceri si
apar fie inaintea prezentarii, fie pe parcursul sau la sfarsitul ei;

- obiectii privind originea produselor - privesc locul unde este fabricat produsul, firma care-l fabrica
sau chiar persoana care il vinde;

- obiectii de natura baneasca - este vorba de pret, dar, poate fi legata si de sistemul de rate, de marimea
sau durata creditului acordat;

- obiectiile ascunse - pot fi de oricare dintre tipurile de mai sus, dar nu este ridicata explicit de catre
cumparator.
7 reguli de răspuns la obiecţii
 Nu pronunţaţi cuvântul “obiecţie”
 Mulţumiţi clientului pentru obiecţie
 Apreciaţi importanţa obiecţiei
 Nu contraziceţi clientul direct şi ofensiv
 Nu lăsaţi obiecţia fără răspuns
 Ţineţi sub control reacţia clientului
 Pregătiţi-vă să primiţi şi alte obiecţii.

43.Motivele pentru obiecţii.

experienţa neplăcută din trecut în relaţia cu compania;
- neîncrederea în agentul de vânzări;
- antipatia faţă de agentul de vânzări;
- dorinţa de a amâna din diferite motive (de ex, nu clientul decide, ci o altă persoană din
companie);
- teama de a nu încheia o afacere proastă sau de a nu fi păcălit;
- nehotărârea clientului;
- neînţelegerea faţă de diferite aspecte (caracteristici tehnico-funcţionale, termene de garanţie
…);
- ideile preconcepute cu privire la compania, faţă de serviciile oferite, faţă de preţurile practicate
(prea mari);
- loialitatea faţă de furnizorul actual al clientului.
44. Metode de tratare a obiecţiilor.
Ariciul” –
obiecţia clientului
------ contraîntrbarea vânzătorului
------------------
2. “Sandvis” –
obiecţia clientului
---------------
compliment obiecţiei
------------------
răspuns la obiecţie
-------------
3 Hamburger –

obiecţia clientului
-------
compliment obiecţiei
<------------
contraîntrebare reformulată
< -------------------
răspuns la obiecţie
<----------------
Metoda celor 3 S
Aceasta metoda se bazeaza pe tratarea obiectiei in trei pasi:
primul pas - Simtiti - empatizam cu clientul: “Va inteleg ce simtiti in legatura cu acest produs, pare
inconfortabil”.
pasul doi - Simtit - mutam focusul pe o alta persoana, ceea ce creaza obiectivitate: “Si un alt client a
simtit acelasi lucru”.
pasul trei – Solutie – fortam increderea clientului prin gasirea solutiei: ”Totusi dupa o zi de utilizare
i-a placut produsul foarte mult si l-a considerat confortabil”.

45. Finalizarea procesului de vânzare. Semnale de cumparare.

este procesul de folosire a unei fraze sau a unei situatii pentru a pune pe cineva in postura de a lua o
decizie.
Semnale de cumparare
sunt gesturi sau vorbe care tradeaza hotararea clientului de a cumpara imediat. Atunci cand sesizati
un semnal de cumparare intrerupeti orice prezentare finalizati. Orice spuneti in plus poate strica.

Urmariti schimbarile care se produc pe durata prezentarii acordand atentie:

Mimicii - clientul are o figura plictisita si dezinteresata care brusc devine animata
Privirii - clientul care privea in jos sau pe fereastra se opreste si incepe sa asculte
consultantul
Pozitiei in fotoliu - clientul care statea relaxat in fotoliu se apleaca inainte, catre consultant
 Documentelor de pe masa clientului - clientul, din proprie initiativa incepe sa studieze
hartiile consultantului (brosuri, grafice, etc.)
46.Metode de finalizare a procesului de vânzare.
“Concluzie negativa” – aluzie la insolvabilitate

Crearea senzaţiei de grabă - "In stoc a rămas ultimul lot, iar următorul va fi mai scump“

Metoda ipotezelor - vânzătorul presupune că clientul deja a decis să cumpere.

Metoda "da“ repetat sau "Referendum": dacă doriți să obțineți în final "Da", trebuie să obțineți 3-5
"da” intermediar

Metoda “un fleac” - se foloseşte scenariul: achiziția pentru client este un moft, un fleac, despree care
nu e cazul să stea mult pe gânduri.
Referire la o autoritate: vânzător pune accentul pe oamenii sau firme influente, care au fâcut aceiaşi
cumpărătură.

47.Metode şi tehnici moderne de vânzare – telemarketingul.

Telemarketingul este o forma de marketing care poate fi folosit pentru o varietate de activitati care iti
vor impulsiona atat vanzarile cat si castigurile companiei tale. Aceasta forma de marketing presupune
contactul telefonic direct al potentialului client de catre agentul de vanzari si reprezinta un serviciu
avantajos care poate fi folosit pentru:

Realizarea unor studii de piata, rezultatele obtinute putand fi folosite pentru lansarea sau
repozitionarea pe piata a unui serviciu sau unui nou produs.
Realizarea cercetarilor de piata prin telefon poate evidentia in timp rapid tendintele clientilor si ce
impact au avut campaniile promotionale in randul clientilor tai.
Promovarea unor evenimente, workshopuri, conferinte sau intalniri – clientii vor fi informati in
amanunt despre evenimentele urmatoare care vor avea loc in incinta campaniei tale.
Atragerea unor potentiali clienti sau informarea permanenta a clientilor deja existenti – clientii vor fi
informati sistematic cu privire la activitatile publice sau la produsele comapniei tale.
Vanzari prin telefon – produsele comapaniei tale sunt vandute prin intermediul telefonului.
Managementul bazelor de date – realizarea follow up-ului (contactarea clientilor deja existenti si
aflarea parerilor despre produsele comercializate de compania ta) si actualizarea si verificarea
informatiilor in baza de date.
Demonstratii live, online sau webseminars.
Telemarketingul poate fi :

de tip “business to business” (B2B) – este un termen folosit pentru a descrie tranzactiile intre firme
(firme- frime, firme- distribuitori)
sau de tip “business to client” (B2C) – acesta fiind termenul care defineste activitatile de afaceri
desfasurate intre firma si clientul final.

48.Metode şi tehnici moderne de vânzare – e-comerţul.

Comerțul electronic este activitatea de cumpărare sau vânzare prin intermediul transmiterii de date la
distanță, activitate specifică politicii expansive a marketingului companiilor comerciale. Prin
intermediul Internetului se dezvoltă o relație de servicii și schimb de mărfuri între ofertant și viitorul
cumpărător. În anii 1990 compania IBM, printr-o campanie publicitară corespunzătoare, a făcut
popular și termenul echivalent Electronic Business. Un termen înrudit este E-Trade, care se referă la
tranzacțiile bursiere electronice.

Utilizarea tuturor mijloacelor electronice pentru participarea la o activitate de comerț electronic poartă
denumirea de tranzacție electronică.

Strâns legate de comerțul electronic pot fi și alte activități electronice, de exemplu servirea
cumpărătorilor, livrarea mărfii (dacă e vorba de medii electronice), colaborarea cu partenerii de afaceri
sau și conducerea unei organizații prin mijloace electronice.

În tranzacțiile comerciale clasice se disting următoarele etape:

 informarea comercială referitoare la tranzacție și anume cercetarea de marketing;

 încheierea contractului comercial general;
 comandarea/vânzarea produsului sau a serviciului;
 plata.
 În cadrul comerțului electronic pot fi tranzacționate bunuri și servicii digitale (sunt excluse
fazele logistice), iar locul în care sunt tranzacționate aceste bunuri digitale poartă denumirea
de piață electronică (în limba engleză e-marketspace) – contextul virtual în care cumpărătorii
și vânzătorii se găsesc unii pe alții și tranzacționează afaceri electronice.
 Beneficiile comerțului electronic[modificare | modificare sursă]
Având ca suport rețeaua Internet și eventual și utilizarea unor pachete de programe software
specifice, comerțul electronic a avut și are avantaje și beneficii pentru firme, consumatori
individuali și societate.

1. Pentru companii[modificare | modificare sursă]

Extinderea pe piețele internaționale prin asigurarea de servicii și performanță;
Asigurarea unei deschideri totale în privința relațiilor cu clienții: aceștia pot căpăta o imagine
aproape completă asupra tuturor angajaților, ofertanților și partenerilor lor.
Scăderea costului de creare, procesare, distribuire, păstrare și regăsire a informației, până acum
bazată pe hârtie, prin crearea unui sit web atractiv cu funcția unui magazin virtual. Siturile web
personalizate, sugestiile pentru cumpărare și ofertele speciale personalizate pot într-o oarecare
măsură substitui interacțiunile de tip față în față, de tip tradițional;
Creează posibilitatea modelării produselor și serviciilor după nevoile cumpărătorilor și
simplificarea procedurilor;
2. Pentru consumatori[modificare | modificare sursă]
Posibilitatea consumatorilor să cumpere sau să facă tranzacții la orice oră din zi, în tot timpul
anului, din aproape orice locație;
Acordă consumatorilor mai multe posibilități de alegere a produselor și prețurilor;
Consumatorilor li se dă siguranță asupra valorii. Vânzătorii pot realiza acest lucru oferind un
produs sau o linie de produse care atrage potențialii clienți prin prețuri competitive, la fel ca și
în comerțul ne-electronic;
Permite o livrare rapidă a produselor și/sau serviciilor (în anumite cazuri);
49.Metode şi tehnici moderne de vânzare – vanzarea prin intermediul targurilor
si expozitiilor.
Targul este o piata, de dimensioni mai mari, care se organizeaza la intervale de timp mai lungi
decat pietele obisnuite. In Anglia, in Evul Mediu, cand calatoriile si deplasarile erau foarte
dificile si costisitoare pentru anumite paturi ale populatiei, targurile se tineau anual in orasele
mai importante, de regula cu ocazia sarbatorilor locale. In acea perioda, targurile constituiau
singura modalitate care asigura cumpararea de catre consumatori sau utilizatori, a unor marfuri
produse la dinstante mari.
Expozitia este o prezentare, expunere de marfuri in scopul promovarii comertului. Initial,
angrosistii expuneau produse pentru detalisti. In mod ocazional, se organizau si se mai
organizeaza expozitii nationale sau internazionale de amploare, fara a se asigura o anumita
frecventa, la care tarile partecipante isi expuneau sau isi expun principalele produse si servicii.
TARGURILE INTERNATIONALE

 participarea este admisa expozantilor si vizitatorilor din toata lumea;

 ponderea cea mai ridicata o au vizitatorii din tara in care este organizat targul;

 se inregistreaza in masura mai redusa si vizitatori din tarile mai indepartate in

urmatoarele cazuri:

 cand vizita este efectuata in scopul cunoasterii si estimarii valorii si prestigiului

targului, culegerii de informatii, in eventuala decizie de a aparticipa in calitate de
expozant in viitoarele editi ale targului;

 cand exista un interes deosebit de mare in achizitionarea unui anumit produs sau
a unei tehnologii deosebite, de varf;

B TARGURILE REGIONALE

 aceste targuri se manifesta intr-un numar restras, in ultimii ani;

 vizeaza satisfacerea cererii, promovarea schimburilor comerciale intre tari

apartinand anumitor grupari si regiuni din lume, cum ar fi:

 E.U.-Uniunea Europeana,

 E.F.T.A.-Asociatia Europeana Liberului Schimb,

 A.B.C.-Asociatia Camerelor de Comert Balcanice.

C TARGURILE NATIONALE

 au ca scop major promovarea vanzarilor pe piata interna si a exportului marfurilor

si produselor dintr-o anumita tara, impartindu-se in doua mari categorii:

 targuri si expozitii nationale- organizate in tara care vizeaza promovarea

propriilor marfuri si produsel si stabilirea de relatii de afaceri intre companii nationale
dar si straine, in cazul exportului;

 targurile si expozitii nationale itinerare- organizate de o tara interesata in

promovarea exportului propriilor marfuri si produse in anumite tari, regiuni geografice;

 aceste targuri si expoziti se organizeaza in tarile de interes, cu participarea acelorasi

expozanti nationali;

 sunt sprijinite de manifestari conexe: conferinte, simpozioane, etc.

D TARGURILE LOCALE

 au ca scop promovarea vanzarilor si produsele, precum si satisfacerea cererii din mai

mult zone, provincii din aceeasi tara;

 aceste targuri ocupa un loc preponderent in ceea ce priveste vanzare, cumpararea si

incehierea de contracte de afaceri.

50.Metode şi tehnici moderne de vânzare. Vânzările prin MLM (vânzările

personale).
Vânzarile de contact (personale)

Aceste forme de vânzare se bazeaza pe contactul personal vânzator - client. Calitatea

contactului depinde de valoarea personalului angajat pentru activitatea de vânzare propriu-zisa
(vânzator, voiajor, reprezentant, agent), precum si de categoria de clientela avuta în vedere
(revânzator, grosist, detailist, utilizator profesional sau individual).

Forme de vânzare bazate pe contactul personal:

 vânzarea personala în magazinul traditional;

 vânzarea prin reprezentant;
 vânzarea directa la domiciliu;
 vânzarea la stand;
  vânzarea prin comertul mobil;
 vânzarea prin telefon.
 Vânzarea personala în magazin

Aceasta forma de vânzare este o metoda traditionala, practicata frecvent de catre micul
comerciant în magazine specializate, caracterizata prin stabilirea contactului uman între
vânzator si client. Aparitia tehnicilor de vânzare mai eficiente (cum este cazul autoservirii
moderne) si concurenta acuta cu care se confrunta comertul cu amanuntul impun ca în
conditiile prezente vânzarea personala sa se realizeze de catre vânzatori competenti, care sa
justifice, prin nivelul serviciului acordat preturile de vânzare mai mari celor practicate decatre
comerciantii care au adoptat alte forme de vânzare.

Vânzatorul reprezinta asadar principala forta a magazinului întrucât prin comunicare asista
cumparatorul în alegerea produselor oferind ajutor, consultanta datorita competentei pe care o
detine. . Îndemnuri precum: "Luati bucata asta si n-o sa regretati" sau "Va rog sa ma credeti,
este un produs excelent" etc. nu mai pot convinge. Descrierea cât mai exacta a însusirilor
marfii constituie modul cel mai eficace de a se face o buna reclama, pentru a determina decizia
de cumparare.

Vânzarea devine un proces tehnologic care implica tehnici de comunicare si de negociere

bazate pe o buna cunoastere a produselor, capacitate de argumentatie adaptata situatiei,
specificului clientului si o prezentare convingatoare. Vanzatorul trebuie sa fie în masura sa
raspunda la orice întrebare despre produse.

Vânzatorii trebuie sa ajute clientii sa ia cele mai bune decizii de cumparare, în functie de
nevoile si resursele lor economice. Din aceasta perspectiva, exista câteva teorii care
formuleaza principiile care trebuie sa stea la baza unei vânzari.

Teoria "stimul-raspuns" indica faptul ca pentru a obtine un raspuns pozitiv din partea
clientilor, vânzatorii trebuie sa gaseasca stimulii corecti care sa motiveze în mod real.

Teoria "problema-rezolvare". Vânzatorii trebuie sa descopere si sa înteleaga nevoile

clientului prezentându-le marfa potrivita. În acest caz cheia succesului este abilitatea
vânzatorului de a selecta mrfa potrivita.

Teoria pasilor mici. Cunoscuta si ca o formula de vânzare, aceasta teorie se bazeaza pe

identificarea etapelor pe care clientul le parcurge pâna a lua decizia de cumparare: atragerea
atentiei, suscitarea interesului, provocarea dorintei, declansarea actiunii de cumparare.

Profesionalismul unui vânzator sunt reprezentate de buna cunoastere a produselor,

posibilitatea de a studia clientela si de a - i intui cerintele, arta de a negocia vânzarea.

Un vânzator neinstruit sau putin instruit nu-si poate îndeplini cu succes serviciul si deci nu va
convinge clientul. Acest lucru îl faceraspunzator fata de magazinul în care lucreaza, aducând
acestuia un mare prejudiciu.