1.

Forta de vanzare , Concept , rolul , functiile in cadrul intreprinderii

Forţa de vânzare a întreprinderii este constituită din grupul de persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi principală să vândă sau să facă să se vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumpărătorii potenţiali (prospecţii),
cu distribuitorii sau cu prescriptorii.Rolul vanzatorilor nu se limiteaza numai la actul de vanzare propriu-zis, ci trebuie sa indeplineasca numeroase sarcini cum sunt:
 prospectarea, care consta in cautarea de noi clienti si analizarea problemelor lor pentru a le propune produse care sa raspunda unor nevoi reale;
 transmiterea, catre clienti, de informatii despre produse si despre intreprindere;
 vanzarea, care consta in luarea contactului cu clientul, prezentarea avantajelor unui produs, efectuarea unei demonstratii, raspunsul la eventualele obiectii si inregistrarea comenzii;
 colectarea de informatii asupra clientilor si concurentilor, notarea sugestiilor din partea utilizatorilor, pe care vanzatorii le comunica intreprinderii;
 .oferirea de servicii, cum ar fi: sfaturi privind gestiunea, servicii dupa vanzare, aranjarea produselor in mobilierul de vanzare (merchandising) sau publicitate la locul de vanzare.
Sarcinile vanzatorilor nu sunt aceleasi, ci difera de la o intreprindere la alta. Fiecare intreprindere trebuie sa stabileasca cu precizie functiile vanzatorilor sai, in scopul imbunatatirii rezultatelor, sporirii motivatiilor acestora. Deci sarcinile vanzatorilor depind de activitatea
si caracteristicile intreprinderii, de alegerea canalelor de distributie, de nivelul de tehnicitate al produselor, de clientii potentiali, de procesul de decizie al cumparatorilor si de obiectivele fixate pentru forta de vanzare.
Functiile :
Furnizorii - sarcină principală livrarea produselor la domiciliul clientului şi foarte puţine dintre ele aduc noi comenzi întreprinderii.
Agenţi de vânzări “clasicii”, (sales representative); Ei încarcă marfa, ei spală maşina, ei fac rost de comenzi, ei le execută. Uneori, intervine o specializare: agenţi care doar distribuie marfa - „delivery”.
Agenţi comerciali (order takers); preiau comenzile, expediază marfa (dar nu o distribuie propriu zis), instalează display-uri la punctele de vânzare şi verifică modul de expunere a produselor. Ei ţin legătura cu clientul. În România se mai numesc agenţi de precomandă.
Vânzătorii - 2 categorii :
persoane care vând produsele în cadrul punctelor de vânzare pe care le are întreprinderea (vânzătorii propriu-zişi) şi
persoane care vând produsele în exteriorul întreprinderii (agenţii de vânzări).
Misionarii - rolul de a stimula cererea pentru produsele întreprinderii, promoveaza imaginea întreprinderii, fără a prelua comenzi.
Tehnicienii - acorda consultanţă clienţilor efectivi şi potenţiali, pentru probleme tehnice legate de consumarea sau utilizarea produsului. O sarcină foarte importantă a lor este să îi sprijine pe delegaţi.
Delegaţii - au un rol foarte important: să creeze cerere pentru produsele întreprinderii. Sunt cei care susţin un produs nou la lansarea pe piaţă.

2. Gestiunea fortelor de vanzare . Obiecrtivele principale ale fortei de vanzare si fixarea lor
Gestiunea fortelor de vanzare :
1. Stabilirea obiectivelor fortelor de vanzare
2. Organizarea fortelor de vanzare
3. Recrutarea si angajarea membrilor fortelor de vanzare
4. Evaluarea performantelor fortelor de vanzare
5. Remunerarea si controlul activitatii fortelor de vanzare
6. Instruirea membrilor fortelor de vanzare
Obiecrtivele principale ale fortei de vanzare :
- Prospectarea pieţei
-Comunicarea cu actualii şi potenţialii clienţi
-Vânzarea produselor întreprinderii, creşterea CA a organizaţiei;
-Asistenţă (tehnică şi comercială) pentru clienţi
-Recoltarea de informaţii de pe piaţă
-Repartizarea resurselor pe clienţi (pe cei efectivi şi între cei efectivi şi potenţiali).
-promovarea unui nou produs pe piaţă;
-dezvoltarea unor strategii capabile să “împingă” produsul către consumatori;
-construirea şi menţinerea unei imagini favorabile produselor şi organizaţiei;
-crearea şi păstrarea unor relaţii puternice, de durată, cu consumatorii efectivi;
-atragerea unor consumatori potenţiali către produsele organizaţiei.
Fixarea obiectivelor fortei de vânzare
• Sunt fixate printr-un sistem de cascadă - depind de obiectivele de marketing.
• Cum obiectivele de marketing ale organizatiei sunt fixate atât din punct de vedere cantitativ (cifra de afaceri, cota de piaţă ) sau calitativ (ameliorarea imaginii mărcii) tot aşa se procedeaza si pentru obiectivele referitoare la forţa de vânzare.

3. Gestiunea fortelor de vanzare . Organizarea fortelor de vanzare , forme de organizare

Gestiunea fortelor de vanzare :

1. Stabilirea obiectivelor fortelor de vanzare
2. Organizarea fortelor de vanzare
3. Recrutarea si angajarea membrilor fortelor de vanzare
4. Evaluarea performantelor fortelor de vanzare
5. Remunerarea si controlul activitatii fortelor de vanzare
6. Instruirea membrilor fortelor de vanzare
7. Organizarea fortelor de vanzare , forme de organizare
A. Organizarea geografica Schema ( in varf Director vanzari , la nivelul 2 – Director de vanzari regional ; la nivelul 3 – Forta de vanzare teritoriala )
Puncte tari:
Este ieftină;
Nu există cheltuieli prea mari nici cu transportul, nici cu administraţia.
Fiecare agent e stăpân pe bucata lui de teren şi administrează zona după cum ştie mai bine.
E simplu de pus în practică;
Relatia cu clientii e puternic personalizata ;
Puncte slabe:
Nu există o divizune şi o specializare a muncii; Agentul e „bun la toate”.
Se ocupă de toate produsele dar, evident are preferinţe.
Fiind „şef” pe parcela lui, dânsul hotărăşte ce clienţi sunt mai importanţi şi care nu. Îi vizitează pe cei care îi fac vânzări mari şi-i asigură astfel comisionul dorit.
O soluţie o reprezintă supervizarea, dar asta implică costuri suplimentare.
Se recomandă situaţiilor în care firmele au linii de produse relativ omogene şi se adresează unor clienţi foarte dispersaţi teritorial.
B.Organizarea pe produse Schema ( in varf – Director vanzari ; la nivelul 2 – Director de vanzari pe produsul 1/2/3 ; la nivelul 3 – Forta de vanzare produsul 1/2/3/ )
Avantajul : Vanzator specializat pe o singura gama de produse ( cunostinte tehnice profunde)
Dezavantajul : Mai multi vanzatori pentru acelasi client , mai multi vanzatori pentru acelasi sector
C . Organizarea pe clienti
Avantajul : Vanzator specializat pe o clientela precisa ( cunoastere excelenta a acestei clientele )
Dezavantajul : Mai multi vanzatori pentru acelasi sector

4.Gestiunea fortelor de vanzare . Determinarea marimii fortei de vanzare

Gestiunea fortelor de vanzare : M
1.Stabilirea obiectivelor fortelor de vanzare
2.Organizarea fortelor de vanzare  Ni  ci
i 1
3.Recrutarea si angajarea membrilor fortelor de vanzare P
4.Evaluarea performantelor fortelor de vanzare c pi
5.Remunerarea si controlul activitatii fortelor de vanzare
6.Instruirea membrilor fortelor de vanzare • Trecutul furnizează informaţii asupra numărului mediu zilnic al clientilor pe care un vânzător
Determinarea marimii fortei de vanzare : îl poate vizita.
Mărimea forţei de vânzare • Acest număr poate fi convenit anual şi poate deveni un indicator al activităţii unui vânzător.
• De exemplu, dacă întreprinderea presupune că posibilităţile sale de a vinde în Chişinău sunt de
• Cu cât este mai mare, cu atât costă mai mult. 5 milioane de lei pe lună, iar fiecare agent comercial poate să vândă produse de 500 de mii de
• Dar favorizează o mai bună acoperire a pieţei. lei pe lună, aceasta va avea nevoie de 10 agenţi comerciali.
• Deci trebuie gasita o situaţie de mijloc între aceste avantaje şi inconveniente, care să fie • Este o metodă simplistă, întrucât atât potenţialul pieţei, cât, mai ales, posibilităţile agentului
compatibilă cu resursele disponibile, cu obiectivele vizate. comercial, nu pot fi stabilite decât cu un grad foarte mare de subiectivitate.
1. Analiza volumului vanzarilor 3. Modele matematice . Metode de cercetare operationala
Nr. De persoane = raportul dintre volumul vanzarilor estimat a se realiza si volumul maxim al
vanzarilor ce poate fi realizat de o persoana  Modelul Lucas, Weinberg şi Clowes
2. Metoda volumului de munca necesar
- Ni - numărului de clienţi potenţiali din fiecare grupă  P W
- ci - numărului de contacte necesare într-un an pentru un client calcularea ZmX   - CX
- maxim M grupe X X 
Z = profitul;
X = numărul de persoane ce alcătuiesc forţele de vânzare;
M
 N i  ci )
P = numărul de clienţi potenţiali;
( m = profitul net pe unitatea de produs vândută;
i 1 C = costurile pentru un reprezentant (fără comision, care este inclus în m);
W = potenţialul actual al forţei de vânzare.
Este deci vorba de a estima numărul vânzătorilor X, maximizând pe Z.
c - numărului mediu anual de contacte pe care îl poate realiza un reprezentant
pi
Diferitele limitări ca cele ale egalităţii presupuse pentru potenţialele sectoare şi ale calităţii vânzătorilor fac din acest model
 P - numărul de persoane ce fac parte din forţele de vânzare. unul mai mult normativ decât utilizabil.

5.Determinarea nivelului vanzarilor pentru fiecare reprezentant al fortelor de vanzare

Metoda procentelor. Obiectivul forţelor de vânzare este să determine o creştere a volumului vânzărilor cu o anumită valoare. Această valoare reprezentând 100%, creşterea se repartizează pe fiecare reprezentat în parte, astfel încât fiecare ştie care este procentul şi implicit
suma cu care trebuie să contribuie pentru atingerea obiectivului.
Metoda cantitativă. Fiecare reprezentant are drept obiectiv o anumită cantitate de produse pe care trebuie să o vândă într-o anumită perioadă.
Metoda pe bază de puncte. Utilizarea acestei metode presupune realizarea unui anumit sistem de punctaj, alocând pentru fiecare produs vândut un număr diferenţiat de puncte. Numărul de puncte pentru fiecare produs se determină pe baza unor criterii proprii ale fiecărei
întreprinderi. Fiecare reprezentant are ca obiectiv realizarea unui anumit număr de puncte într-un interval de timp stabilit.
 6. Stabilirea teritoriului unui agent commercial

Zona (teritoriul) de vanzari :

-este reprezentata de un grup de clienti actuali sau potentiali ai intreprinderii, care sunt atribuiti unui agent comercial pentru o perioada de timp.
Factorii in stabilirea teritoriului unui agent comercial:

 Natura sarcinilor
 Natura produsului
 Canalele de distributie utilizate
 Nivelul de penetrare a pietei
 Intensitatea acoperirii pietei
 Intensitatea concurentei.
 Capacitatea vanzatorului
 Vanzarile potentiale.
 Factorii etnici.

7.Determinarea itinerariilor deplasarilor agentului comercial

În organizarea activităţii zilnice a agenţilor comerciali, este importanta determinarea corectă a itinerariilor deplasărilor, dată fiind ponderea cheltuielilor de deplasare în totalul cheltuielilor şi influenţa acestora asupra rentabilităţii.
Factorii de care se ţine cont în stabilirea rutei :
• localizarea clienţilor actuali şi potenţiali;
• timpul de deplasare între clienţi;
• frecvenţa şi durata medie a vizitelor;
• amplasarea punctului de plecare în deplasare (locuinţa agentului comercial, sediul întreprinderii);
• durata deplasării (o zi, o săptămână etc.).

a ) Deplasarea „în treflă” - vizitarea zilnică a clienţilor aflaţi pe una din „petalele” treflei. Vânzătorul începe, dimineaţa, vizitele din centrul treflei (locuinţa, sediul firmei), iar seara se întoarce în acest punct.
X – LOCALIZAREA UNUI CLIENT
Fiecare petala – luni , marti , miercuri , joi

Avantaje :
obţinerea de economii cu cheltuielile de cazare;
agentul are o mare libertate în a-şi organiza vizitele în interiorul „petalei.

b ) Deplasarea „în floare de margaretă” se utilizează în situaţia în care teritoriul ce trebuie acoperit de către un agent comercial este mai mare şi presupune planificarea deplasărilor pe o perioadă ceva mai mare, de regulă, de două săptămâni
c ) Deplasarea în zig-zag. Agentul comercial vizitează succesiv clienţii situaţi de o parte şi de cealaltă a axei de deplasare, începând cu cel mai apropiat şi terminând cu cel mai îndepărtat. La întoarcere, el se deplasează în linie dreaptă, direct la punctul de plecare. Această
formulă de deplasare prezintă avantajul că poate fi aplicată atât la nivelul unei zile (cel mai adesea), cât şi la nivelul mai multor zile sau chiar al unei săptămânid ) Deplasarea pe zone de concentrare a clienţilor. Agentul comercial se deplasează direct în zona de concentrare
a clienţilor şi îi vizitează pe rând, asigurând o acoperire maximală a zonei. Durata deplasării poate fi de câteva zile, iar întoarcerea se face direct la locul de plecare.

8.Recrutarea si angajarea membrilor fortelor de vanzare : metode de recrutare

1. Recrutarea interna: se poate face fie prin afisarea postului liber, fie poate lua forma promovǎrii sau transferului in cadrul institutiei
Avantaje: 1. persoana care ocupǎ postul este bine cunoscutǎ
2. nu au nevoie de familiarizare cu politica institutiei
3. factor de motivare a angajatilor in vederea viitoarei promovǎri
4. este mai rapidǎ si cu costuri mai mici.
Dezavantaje: 1. candidatii interni sunt uneori lipsiti de flexibilitate, nu pot aduce idei noi, nu pot produce schimbǎri semnificative
2. se pot manifesta favoritisme: dacǎ sunt promovati, ei isi mentin vechile legǎturi cu colegii de muncǎ
3. la un ritm rapid de extindere a institutiei posibilitǎtile de completare a posturilor din personalul existent, pot fi depǎsite
2. Recrutarea externa: atragerea candidatilor din exterior
Avantaje: 1. candidatii pot veni cu idei inovatoare, pot fi mai instruiti;
2. sunt mai putin susceptibili la presiunile fenomenelor negative de grup;
3. se realizeaza economii in costurile de pregatire pentru ca se angajeaza profesionisti competenti, bine pregatiti, din exterior
Dezavantaje: 1. atragerea, contactarea si evaluarea potentialilor candidati necesita timp indelungat si costuri ridicate;
2. descurajeaza angajatii permanenti deoarece se reduc sansele de promovare si ca urmare motivatia scade;
3. noii anagajati au nevoie de o perioada mai lunga de acomodare cu noul loc de munca, cu noii colegi si politica institutiei;
4. intervin aspecte psihosociale cum ar fi:
4.1. respingerea noilor veniti de catre vechii angajati
4.2. daca noii angajati vor fi situati deasupra liderilor din interior, acestia ii vor respinge si vor incerca direct/ indirect sa-i faca sa plece

Metode de recrutare externa

metode informale: se angajeazǎ fosti salariati sau studenti-stajieri;
metode formale:
1. anunturile publicitare:- au la bazǎ descrierea postului si specificatia de post;
2. fisierul cu potentiali angajati: persoanele care vin în contact cu institutia (parteneri de afaceri, colaboratori, vizitatori, practicanti)
3. reteaua de cunostinte: referintele oferite de angajatii institutiei (Atentie! Angajatii institutiei tind sǎ recomande persoanele cele mai apropiate - rude, prieteni - si nu cele mai potrivite pentru postul respectiv)
4. internetul5. institutii specializate in recrutarea/selectia de personal7. reviste de specialitate
9.Procesul de selectie a personalului de vanzari
Selectia personalului se efectueză prin 2 categorii de metode:
- metode empirice - se bazeaza pe recomandari, impresii, diplome, modul de prezentare la o discutie a candidatilor, aspectul fizic al acestora si unele practici controversate promovate in domeniul resurselor umane: analiza grafologica, frenologia (facultățile
psihice ale omului după conformația craniului), chirologia (corelațiile dintre mână și caracter), astrologia;
- metode stiintifice - se bazeaza pe criterii stiintifice si folosesc mijloace sau metode si
tehnici specifice de evaluare a personalului.
Proceduri de selecţie a agenţilor comerciali:
- analiza C.V.-urilor şi a scrisorilor de intenţie;
- participarea la interviuri, care pot fi dirijate sau nedirijate, situaţionale sau în condiţii de stres etc;
- solicitarea de recomandări (referinţe) de la vechiul loc de muncă, de la instituţiile de învăţământ sau de la alte persoane care îl cunosc pe candidat;
- examinări fizice şi medicale;
- susţinerea unor teste de inteligenţă, de aptitudini, de cunoştinţe, de personalitate sau de interes

10. Instruirea personalului de vanzari : rolul , forme , continutul programului de instruire

Rolul instruirii
Procesul de instruire a personalului din comerţ se justifică dacă prin această activitate se îmbunătăţesc performanţele, concretizate în volumul de vânzări, reducerea costurilor şi adoptarea unor practici de muncă mai bune.Forme de instruire
grupuri de discuţie,
expuneri (manual de specialitate care descrie produsele sau tehnicile de vânzare, casete video sau audio, exemple de cazuri),
simulări şi interpretare de roluri,
vânzări cu însoţitor.
Instructorii de vânzări: specialişti din interiorul organizaţiei sau din afara ei.
Conţinutul programelor de instruire
A. Cunoaşterea produselor
82% dintre vanzatori nu stiu sa faca diferenta dintre CARACTERISTICI si BENEFICII!
43% dintre vanzatori NU AU CITIT cu atentie instructiunile sau manualul propriului produs!
52% dintre vanzatori NU CITESC documente venite de la serviciul de MARKETING
38% nu au testat (sau gustat) niciodata produsul pe care il vand!
B. Procedurile de vânzare.
65% dintre vanzatori nu au urmat niciodata un curs profesional de vanzari
78% dintre vanzatori afirma ca si-au insusit mare parte din “secretele meseriei” ca zidarii sau lautarii: “La o tigara!”
44% dintre vanzatori dau senzatia ca nu isi cunosc meseria!
C. Cunoaşterea clientului
79% dintre vanzatori nu stiu sa defineasca profilul tinta al potentialilor clienti!
46% dintre vanzatori nu pot enumera, pe dinafara, cei mai mari 20 de clienti din portofoliul (sau zona) lor!
29% dintre vanzatori afla de campaniile de marketing de la clientii lor!
D. Cunoaşterea pieţei şi a firmelor concurente
68% dintre vanzatori nici macar nu au avut curiozitatea sa intre pe site-ul concuretilor!
E. Cunoaşterea organizaţiei
40% dintre vanzatori nu stiu care este anul infiintarii firmei in care lucreaza!
11. Remunerarea personalului de vanzare : dimensionarea salariilor , forme de plata
Dimensionarea salariilor
se ia în considerare echitatea, venitul de siguranţă, stimuluntele, economicitatea pentru organizaţie.
Formele de plată
- Salariul - nu este legat de vânzări şi nu poate fi inferior salariului minim.
este adaptat cazurilor în care vânzările nu depind direct de acţiunea vânzătorului: vizite de prospectare, comercializarea unor produse foarte tehnice, vânzări de produse şi echipamente „la cheie” care durează mult, etc.
- Comisionul - reprezinta, din perspectiva avantajelor si a inconvenientelor pentru intreprindere si pentru agentul comercial, exact inversul salariului fix.
Avantaje:
• lipsa de riscuri pentru firmă
• simplu de calculat
• motivant pentru vanzator.
• vanzatorul se bucura de o mai mare libertate in organizarea activitatii sale.
Dezavantaje
• pentru intreprindere, comisionul poate fi mai costisitor decat salariul fix (fig)
• nu permite solicitarea agentilor comerciali sa indeplineasca si alte sarcini decat vanzarea imediata.
• conduce la o loialitate mai mica fata de firma,
• risc ca vanzatorii sa plece la alte firme.
• Cat priveste agentul comercial, comisionul il priveaza de siguranta unui venit stabil, ceea ce conduce la sporirea stressului,
• comparatiile cu veniturile colegilor releva adesea injustitii
Primele reprezinta acea componenta a sistemului de remunerare care se acorda cu ocazia desfasurarii unor activitati speciale sau cu ocazia unor evenimente deosebite.
De regula, primele reprezinta 5-10% din venitul anual al unui agent comercial.
Cele mai frecvente situatii in care se acorda prime sunt urmatoarele:

- participarea la targuri si expozitii;

- participarea la cursuri de instruire profesionala;
- incheierea unui contract deosebit;
- diferite evenimente: Craciun, Paste, concediu, zi de nastere etc.
Sistemul de salarizare combinat
Beneficiile indirecte sau avantajele sociale:
- asigurarile de sanatate
- participarea la beneficii
- pensiile suplimentare
- posibilitatea de a cumpara actiuni ale firmei
- dotarea cu autoturism de serviciu, telefon mobil, calculator portabil cu conectare la Internet si acoperirea tuturor cheltuielilor aferente
- restituirea cheltuielilor de schimbare a locuintei

- Bonusurile reprezinta sume de bani acordate periodic, in conditiile indeplinirii anumitor obiective comerciale. Cuantumul ajunge la 10-15% din venitul total anual al agentului comercial.

12.Controlul activitatii personalului de vanzare , forme de control , surse de informatii

Controlul activitatii personalului de vanzare:

- verificarea ca activitatile s-au derulat in conformitate cu directivele prestabilite.

- Controlul trebuie sa intruneasca urmatoarele caracteristici:
Ø sa fie constructiv. Controlul este un mijloc de cuantificare a activitatii, un instrument de munca si nu un mijloc de represiune.
Ø sa fie eficient. Unul din obiectivele principale ale controlului este reprezentat de perfectionarea activitatii generale a intreprinderii.
Ø sa fie obiectiv. Controlul trebuie sa vizeze fapte precise si nu impresii personale.
Ø sa fie acceptat de catre agentii comerciali.
Forme de control :
a ) Controlul rezultatelor.
- Exploatarea potentialului = nr de vizite efectuate / nr clientilor din teritoriul de vanzare
- Respectarea frecventei vizitelor = nr de vizite efectuate / nr de clienti vizitati din teritoriul de vanzare
b ) Controlul productivitatii vanzatorului.
- Gradul de pregatire a activitatii de vanzare = Vizite cu programare anterioara / Vizite efectuate
- Eficienta capacitatilor comerciale ale vanzatorului = „Afaceri calde” / Vizite efectuate
- Eficienta capacitati vanzatorului de a incheia afaceri = Comenzi / „Afaceri calde”
- Eficienta globala a vanzatorului = Comenzi / Vizite efectuate
c ) Controlul costurilor
- cifra de afaceri pe comanda;
- cifra de afaceri pe unitatea de produs vandut;
- numarul de km efectuati pentru o vizita, pe o comanda, pentru 1000 de lei CA etc.;
- nivelul cheltuielilor (transport, cazare, diverse etc.);
- nivelul costurilor (cheltuieli plus remuneratia vanzatorului) pe o vizita, pe o comanda, pentru 1000 de lei cifra de afaceri etc.;
d ) Controlul activitatii.
- volumul valoric al vanzarilor;
- volumul fizic al vanzarilor;
- profitul brut;
- atragerea clientilor noi;
- vanzarea intregii game de produse.
Utilizate, dar intr-o mai mica masura, sunt si criteriile urmatoare:
– vanzarea unui numar cat mai mare de produse diferite aceluiasi client
– vanzarea anumitor produse
– vanzari pe termen lung
– atingerea unei anumite cote de piata
– progresul inregistrat fata de perioada anterioara
Sursele de informatii :
- rapoartele saptamanale si rapoartele de vanzari: in cele saptamanale sunt prezentate toate intalnirile pe care un agent le-a avut in acea saptamana, cu cine s-a intalnit si ce a realizat.
- observatiile personale: managerul nu anunta sosirea lui in firma deoarece tot timpul doreste sa surprinda agentii ce se afla la telemarketing- cum se descurca acestia si daca obtin intalniri.
- scrisori si reclamatii ale clientilor: managerul doreste sa nu existe asa ceva, el vrea ca fiecare agent sa isi faca treaba cat mai bine, astfel incat niciun client sa fie nemultunit.

13. Evaluarea activitatii personalului de vanzari , indicatori de masura ai performantei agentilor comerciali
Este necesar ca evaluarea personalului sa fie un proces periodic si are ca scop aprecierea obiectiva a activitatii salariatilor, prin compararea gradului de indeplinire a obiectivelor si criteriilor de evaluare stabilite pentru perioada respectiva cu rezultatele obtinute in mod
efectiv de fiecare salariat. Informatiile acumulate in urma evaluarii servesc la fixarea obiectiva a salariilor, repartizarea eficienta a angajatilor pe diferite posturi in functie de abilitatile acestora, identificarea nevoilor de organizare a instruirii si perfectionarii profesionale,
la luarea deciziilor de personal precum promovarea, recompensarea sau sanctionarea.
De-a lungul timpului, datorita necesitatii de a evalua personalul si performanta acestuia, au fost elaborate numeroase metode si tehnici de apreciere, iar rezultatele evaluarii sunt influentate direct de calitatea metodelor si sistemelor de evaluare.
Criteriile de evaluare ale salariatilor sunt urmatoarele:

 Abilitati de comunicare;

 Atitudine proactiva, spirit de initiativa;

 Spirit de organizare, punctualitate;

 Interes pentru imbunatatirea performantelor personale;

 Dorinta de dezvoltare;

 Motivatia;

 Abilitati de negociere – de exemplu, pentru departamentul Comercial;

 Abilitati tehnice, daca este cazul – pentru departamentul Tehnic – modalitatea de evaluare se stabileste intern, de catre managerul direct.
In cazul pozitiei de manager se evalueaza suplimentar:

 Capacitatea de a coordona si motiva o echipa, leadership;

 Abilitatile de negociere;

 Capacitatea de a lua decizii si de a reprezenta echipa.

Principalele instrumente folosite in evaluare sunt chestionarul, testele psihologice, testele de cunostinte, interviul , observatia , precum si fisa de vizita .
Măsurători cantitative
1. Comenzi:
- Numărul de comenzi obţinute;
- Mărimea medie a comenzilor (într-o anumită perioadă, în valoare sau bucăţi)
- Eficienţa vizitelor = Numărul de comenzi obţinute / Numărul de vizite realizate - Numărul de comenzi anulate sau neprimite de către clienţi
2. Volum de vânzare
- Vânzare în valoare (dolari, euro, lei)
- Vânzare în număr de bucăţi (unităţi, baxuri, unităţi statistice) - Împărţit pe tipuri de clienţi sau canale de distribuţie, pe fiecare client în parte
- Împărţit pe categorii de produse
- Translatat în cote de piaţă
- Exprimat ca şi procent faţă de targete / cote de vânzare
3. Profit – pentru brand manager
- Profit brut (generat de vânzările unui vânzător, adică vânzări – costul produselor)
- Profit net (din care am scăzut şi costurile operaţionale)
- Marja netă / brută de profit;
- Profit pe fiecare client în parte;
- Profit pe fiecare tip de client / canal de distribuţie;
- Profit pe fiecare categorie vândută;
4. Clienţi
- Număr de clienţi noi (facturaţi şi încasaţi);
- Număr de clienţi contactaţi;
- Număr de clienţi cărora li s-au făcut prezentări;
- Raportul între numărul de clienţi contactaţi şi numărul celor cărora li s-au făcut prezentări;
- Rata de închidere (Raportul între numărul de clienţi facturaţi şi numărul de clienţi cărora li s-au făcut prezentări);
- Numărul de clienţi pierduţi.
5. Neîncasate
- Număr de clienţi care au neîncasate depăşite în termen;
- Valoarea neîncasatelor depăşite;
- Valorea neîncasatelor care nu se mai pot recupera (bad debts);
- Termenul mediu de depăşire al termenului de creditare (exprimat în zile);
- Valoarea depăşitelor exprimate ca şi procent din vânzarea pe o anumită perioadă;
- Procentul de vânzări care nu se mai pot recupera faţă de vânzarea totală ( şi comparaţia cu procentele similare ale celorlalţi)
6. Vizite efectuate clienţilor (call-uri)
- Număr de vizite efectuate –în total, - la clienţii curent, - la clienţii potenţiali (prospecţi)
- Timpul mediu cheltuit pe vizită;
- Frecvenţa de vizitare
- Numărul mediu de vizite efectuat pe zi;
- Timp efectiv de vânzare vs. timp non-productiv
7. Cheltuieli legate de vânzare
- Cheltuieli totale direct legate de vânzător;
- Cheltuiala medie pe volum de vânzări, exprimat ca şi procent;
- Raport între cheltuiala pe vânzător şi targetul / cota lui de vânzare;
- Pe fiecare tip de client (pentru clienţii mari, pe fiecare client)
- Pe categorie de produse vândută;
- Cheltuieli direct legate de vânzări / cheltuieli alocate (indirecte)

8. Indicatori legaţi de servirea clientului (customer service)

- Numărul şi valoarea telefoanelor date clientului;
- Costurile legate de display-uri, aranjarea spaţiului de vânzare;
- Costuri de livrare + exprimarea acestora ca şi procent din valoarea vândută, sau ca şi raport pe numărul de bucăţi vândut, sau pe fiecare clienţi cu care se lucrează
- Valoarea stocului deţinut de client + diverşi indicatori (procente, rapoarte) legaţi de acesta
- Numărul de reclamaţii primite;
- Numărul de reclamaţii rezolvate;
- Procentul de bunuri venite retur.
Măsuratori calitative
9. Managementul secţiunii
- Pregătirea vizitei de vânzare;
- Programarea vizitelor (orar, succesiune, timp alocat)
- Programarea rutelor
- Utilizarea timpului
10. Activităţi de ‘spionaj’
- Informaţie concurenţială;
- Idei pentru produse şi servicii noi;
- Feed-back sau insight-uri despre clienţi şi consumatori

11. Activităţi de follow –up / urmărire a clienţilor

- Folosirea de broşuri informative pentru clienţii potenţiali deja contactaţi, dar care încă nu cumpără;
- Telefoane repetate de urmărire după vizite.
12. Menţinerea relaţiilor cu clienţii
13. Scrierea şi trimiterea rapoartelor
14. Aptitudini de vânzări
- Să ştie compania şi politicile companiei
- Să cunoască produsele proprii
- Să cunoască produsele concurenţiale
- Să ştie strategiile companiei
- Să lucreze bine cu membri celorlalte departamente
- Să-şi cunoască în profunzime clienţii
- Să cunoască şi execute tehnici de vânzare

14. Tendinte moderne in vanzari . Noua vanzare vs Vechea vanzare

Ce s-a schimbat in vanzari, in general :
-Tehnicile de presiune functioneaza tot mai putin
–Oamenii nu mai au rabdare;
–Cumparatorii sunt din ce in ce mai iscusiti
–Nu accepta sa piarda („win –lose‟)
•Vanzarea se castiga inainte de vizita, prin pregatire si pozitivare mentala;
•Generarea de incredere determina vanzarea;
•Parteneriatul determina succesul.
Noua vanzare
- Vanzatorul dezvolta relatii pe termen lung cu clientii
- Identifica problemele clientului, sugereaza si dezvolta solutii, pe care le ajusteaza impreuna cu clientul
- Furnizeaza clientului informatii necesare deciziei, si servicii suplimentare, ca sa-si securizeze relatia
- De obicei vanzatorul e parte a unei echipe de specialisti. Daca lucreaza individual, are cunostinte tehnice profunde despre domeniul in care activeaza
- Lucreaza cu computerul, si cu baze de date, ca sa se asigure ca obtine satisfactia clientului
- Lucreaza indeaproape cu membri celorlalte departamente, si pune in aplicare cele gandite de departamentul de marketing si trade marketing.
- In tot ceea ce face, urmareste sa ajute clientul (intentie superioara)
Vechea vanzare
- Interesat sa obtina comanda imediat. Putin interes pentru relatia pe termen lung
- Interesat sa obtina comanda imediat. Putin interes pentru relatia pe termen lung
- Utilizeaza tehnici presurizante, uneori ne-etice, inchideri, pentru a obtine comanda si vanzarea
- Lucreaza de unul singur, si are cunostinte generale, de obicei despre vanzare, si prea putine cunostinte de specialitate
- Nu lucreaza cu documente, si, deseori, nu face follow-up
- De cele mai multe ori considera ca acestia sunt o piedica in calea vanzarii
- De cele mai multe ori considera ca acestia sunt o piedica in calea vanzarii

15. Caracterizarea tipurilor de agenti de vanzari

 Vanzator indiferent ( Preia comenzi )
 Vanzator agresiv( Puternic, mercenar, bun in atragerea de noi clienti )
 Vanzator rutinier (Stil clasic, capabil de progres )
 Vanzator filantrop( Prieten al clientilor, mizeaza pe fidelizare )
 Vanzator eficient( Atitudine pozitiva, spirit de afaceri )
 16. Caracteristicile unui vanzator eficient
• entuziasmul;
• buna organizare;
• ambiţia;
• puterea de convingere;
• experienţa generală în vânzări.
• O cerinţă obligatorie este ca vânzătorul să poată să se exprime uşor, clar şi coerent. Aceasta înseamnă, în primul rând, о bună cunoaştere a limbii române, în care el gândeşte.
• Stapanirea de sine , autocontrolul
• Omare rezistenta fizica si psihica
• Arata intotdeauna i,pecabil
• Atunci cand se intalneste cu clientul , nu fumeaza tigari proaste , iar daca vine la intalnire cu bicicleta o lasa ceva mai departe
• Poseda cunostinte generale , cunoste limbi straine , vorbeste corect gramatical si elegant stilistic
• Cunostintele juridice si tehnice se pot dovedi foarte necesare
• Sunt binevenite si cunostintele de comunicare nonverbala , psiholingvistica , morfopsihologie , grafologie , analiza tranzactionala , sociologie , psihosociologie , etc.
• 17. Ciclul carierei agentilor comerciali
Etapa I : Pregatirea În această fază se găsesc agenţii comerciali debutanţi, care nu au suficienţe cunoştinţe nici despre întreprinderea care i-a angajat, nici despre produsele pe care urmează să le comercializeze, nici despre clienţii cărora li se adresează, după cum nu au nici
o experienţă în domeniul vânzării. Toate acestea trebuie surmontate printr-o pregătire adecvată.
Etapa a II-a. Dezvoltarea. Este faza în care agenţii comerciali îşi sporesc productivitatea (în termenii cifrei de afaceri, ai profitului, ai dezvoltării relaţiilor cu clienţii potenţiali etc.), dar continuă să întâmpine dificultăţi în privinţa organizării optime a activităţilor lor
cotidiene.
Etapa a III-a. Maturitatea. Productivitatea agentului comercial atinge un plafon maximal în această fază. Sistemul de relaţii este deja format, vânzătorul a căpătat o experienţă corespunzătoare, la care face apel ori de câte ori este nevoie, iar activitatea sa tinde să devină
rutinieră.
Etapa a IV-a. Declinul. Este faza în care productivitatea vânzătorului scade. Cauza poate fi o scădere a moralului, pierderea interesului pentru munca sa, acordarea unui interes superior altor activităţi etc.

18. Domeniile de cunostinte necesare unui vanzator eficient

1. Cunostinte generale : atat pentru a fi un partener credibil , cat si pentru a fi o companie agreabila. Buna cunoastere a unor limbi straine mareste sansele in anumite situatii . Avorbi corect gramatical si elegant stilistic e4ste considerat
ceva normal , dar o greseala e remarcata imediat .
2. Cunostintele juridice se pot dovedi foarte necesare
3. Cunostinte tehnice ( specifice )
4. cunoştinţe de:
• cоmunicare nonverbala: Deseori mimica, gestica, poziţia, respiraţia etc., arată cu totul altceva decât exprimă interlocutorul prin cuvinte. Cel care stăpâneşte acest mod de comunicare se poate autocontrola.
• psiholingvistica: studierea influenţelor pe care le exercită psihologia vorbitorilor, intenţiile, atitudinile, inteligenţa, personalitatea lor, şi situaţiile în care se află vorbitorii asupra utilizării concrete a limbii.
• morfopsihologie: descoperirea personalităţii interlocutorului prin analiza formei şi a echilibrului feţei;
• grafologie: studiul particularităţilor individuale ale scrisului, cu aрlicaţie în decodificarea personalităţii subiectului;
• analiza tranzacţională: metoda de decodificare a personalităţii, a obiectivelor, a mesajelor, a tipului de scenariu pus în joc, de descoperire a modului în care eşti perceput, înţeles de partenerul de discuţie, prin studierea limbajului şi a
comportamentului său.
• sociologie: studierea proceselor sociale, a relaţiilor dintre oameni şi a instituţiilor din orânduirea socială existentă;
• psihosociologie: studierea fenomenelor sociale din punct de vedere psihologic;
• psihologie inteligenţa, temperamentul, motivaţia, personalitatea, , apartenenţa culturală, statutul şi rolul individului.

19. Tipologia vanzatorilor ineficienti

- Orgoliosul este, probabil, cea mai mare capcană pentru vânzător. Cu o singură frază se pot dărâma toate eforturile anterioare. Nu trebuie uitat că scopul vânzătorului este de a vinde şi nu de a se afirma în faţa clientului. Tentaţia de a arăta şi chiar de a pune în evidenţă
greşelile clientului este întotdeauna foarte mare. Spiritul de contrazicere trebuie ponderat atât verbal, cât şi nonverbal
- Smecherul . Specie foarte intalnita in R Moldova . Are competente tehnice si comerciale reduse . Pentru el clientul este un adversar , confruntand afacerea cu pacaleala .
- Agresivul . Nu-l intereseaza prea mult nevoile clientului , fiind chiar neatent la reactiile lui ; asculta putin , vorbeste mult , insistand asupra detaliilor de specialitate
- Plictisitul . Obosit , ofteaza , pentru el clientul este un rau necesar . Si-a facut o argumentatie tip pe care o reda fara entuziasm , monoton , etc.
- Timidul . Se teme de conflict . Evita sa contrazica clientul ; se scuza de multe ori : ca deranjeaza, ca retine din timpul pretios al clientului ; nu are curajul sa ceara raspicat clientului luarea unei decizii
- Arogantul . Este convins ca aroganta este cea mai buna strategie . Comform acestuia , clientul ar trebui sa se bucure ca i se acorda atentie , ca primeste o favoare cand ii vinde cineva .
- Sbobul . Este un bun teoretician , dar nerealist . Este mereu in cautarea unor mari afaceri, neglijand micile vanzari si micii clienti . Are un limbaj ultrasofisticat , se simte adesea neinteles , frustrat .
- Neglijentul. Neingrijit , vestimentatie necorespunzatoare ; prezinta prospecte intr-o stare necorespunzatoare ; imaginea lui este asociata cu cea a firmei pe care l-a angajat .

20. Legile influentarii in vanzari

- Legea putinatatii . Oamenii isi doresc ceea ce este mai putin disponibil. Pentru ca ceva sa aiba valoare mai mare, trebuie numai sa-i reduci disponibilitatea: fizic, sau perceptual. Ex: Eclipsa de soare
Principiul insuficientei bunurilor sta la baza oricarui sistem economic si constituie un element fundamental al legii cererii si ofertei.
- Legea reciprocitatii . Daca cineva ne da ceva ce ni se pare valoros, simtim dorinta sa dam ceva in schimb. Asta nu inseamna ca intoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv, ci inseamna ca ne simtim obligati sa ne revansam.
- Legea posesiei sau modificarea valorii percepute . Ceva ce avem in posesie are mult mai mult valoare decat ceva ce dorim sa cumparam.
- Legea simpatiei (sau a similaritatii) acceptam mult mai usor o cerere, daca ea este facuta de un prieten sau de o persoana pe care o simpatizam, sau care ne e similara.
- Legea consecventei . atunci cand cineva ia o pozitie, verbal sau in scris, in legatura cu ceva, tinde apoi sa apere acea pozitie si se comporta in consecinta.
- Legea autoritatii . Cu cat personalitatile sunt mai cunoscute, cu atat efectul de rezistenta la incercarea de influentare e mai mare.
- Legea colectivitatii . spune ca unul dintre mijloacele prin care decidem ce este corect de facut consta in a urmari ceea ce ceilalti considera ca este corect. Si cu cat suntem mai nesiguri asupra unei situatii pe care trebuie s-o apreciem, cu atat mai mult ne
bazam pe actiunile celorlalti pentru a hotari cum sa ne comportam.
- Legea expectatiei . Oamenii raspund mult mai bine la apeluri emotionale

21. Principiile fundamentale ale procesului de vanzare – empatia

Empatia: strategia în care dai atenție la nevoile celorlalți și îți lași activitățile conduse de aceste nevoi
Cum face antreprenorul de succes:
1. Identifică o nevoie în piață (Empatie)
2. Decide dacă își dorește să servească acea nevoie (Entuziasm)
3. Satisface acea nevoie, în cel mai bun mod cu putință (Efort)
Cum face expertul ?
1. Decide ce îi place (Entuziasm)
2. Se pune la treabă (Efort)
3. Constată dacă efortul si entuziasmul său este validat de piață (Empatie ?)
• Mai concret, expertul este tentat să aștepte empatia de la cei pe care îi servește.
Antreprenorul, este mai întâi empatic față de cei pe care i-ar putea servi.
• Sesizezi diferența ?
Empatie viscerală (simt ce simte și celălalt)
1. Empatie intelectuală (înțeleg ce simte celălalt)
2. Empatie intelectual-viscerală (simt și înțeleg ce simte celălalt și pot alege căreia dintre cele două să îi acord prioritate)
3. Empatia socială Când înțelegi oamenii percepând situațiile lor de viață și implicit nevoile lor - ai empatie socială.
• Devii cu atât mai cunoscut cu cât demonstrezi că îţi pasă mai mult de semenii tăi – cu cât demonstrezi mai multă empatie socială.

• Empatia nu te va ajuta doar ca să vinzi, să faci marketing sau să îți consolidezi reputația…
• Empatia e un exercițiu de leadership și strategie. De ce ? Simplu ! Pentru că nu îți vei putea realiza visurile la nivel înalt decât în parteneriate. De unul singur, îți poți satisface nevoile de bază…
• Dacă vrei mai mult, ai nevoie de parteneri, iar partenerii au la rândul lor nevoi. Când le înțelegi, poți să îi ajuți, iar asta îi va determina să te ajute la rândul lor.
Empatia poate fi dezvoltată prin intermediul câtorva aptitudini cheie:
1. Ascultarea unei persoane fără a-i oferi comentarii.
2. Întrebările - Adresarea întrebărilor indică faptul că doreşti să afli mai multe şi eşti interesat de spusele persoanei respective.
3. Cere permisiunea înainte de a împărtăşi ideile pe care le ai în ce priveşte modul de soluţionare al unei probleme. Individualitatea clientului primează întotdeauna în faţa tiparelor.
4. Demonstraţi că sunteţi interesaţi de clienţi. Când le arătaţi acest lucru, ei pot cântări dacă serviciile pe care le oferiţi le sunt benefice.
Opuse empatiei sunt impunerea propriului punct de vedere cu orice pret, intreruperea si taierea vorbei, orientarea numai dupa propria logica.
• Empaticii se consuma mai repede decat oamenii obisnuiti si de multe ori functioneaza ca un burete: absorb din emotiile celorlalti ceea ce ii ajuta sa inteleaga si sa se puna in locul acelor persoane insa, in momentul in care interactiunea s-a incheiat, in loc
sa renunte la tot ce au absorbit, pastreaza in ei o parte din acele emotii.
• Concluzia unui studiu arata că nu putem fi empatici și analitici în același timp. Există însă combinații care „împrumută” aspect din ambele zone, precum gândirea creativă sau inteligența machiavelică
• 22 . Principiile fundamentale ale procesului de vanzare- dialogul .Formele comunicarii
Dialogul există numai dacă devenim, alternativ, emiţători şi receptori => schimb de informaţii în ambele sensuri .
Formele comunicarii : Comunicarea umană foloseşte stimuli şi semnale care aparţin următoarelor categorii de limbaj:
Limbajul verbal (7%): respectiv CUVINTELE
Limbajul paraverbal (38%): respectiv STIMULI ŞI SEMNALE transmise prin tonul, volumul şi ritmul vocii
Limbajul nonverbal (55%): respectiv stimuli şi semnale transmise prin: FIZIONOMIE, MIMICĂ, GESTICĂ, POSTURĂ
Paralimbajul şi limbajul nonverbal au rolul de a :
susţine mesajele verbale: “E haios” – râs
accentuarea mesajelor verbale: “Ieşiţi!” – braţul întins spre ieşire
Înlocuirea mesajelor verbale: “Taci, te rog!”(nerostit) înlocuit de ducerea degetului arătător la buze
Contrazicerea mesajelor verbale: “M-am supărat pe tine” – zâmbet larg, râs

23 . Principiile fundamentale ale procesului de vanzare-dialogul . Componenta simbolica

Dialogul există numai dacă devenim, alternativ, emiţători şi receptori => schimb de informaţii în ambele sensuri .
În procesul dialogului intervin unele mijloace simbolice:
a) ţinuta vestimentară;
b) tunsoarea, coafura;
c) bijuteriile;
d) machiajul;
e) alegerea autoturismului;
f) alegerea, amplasarea şi dotarea locuinţei.
 Modul în care ne îmbrăcăm poate influenţa în mare măsură percepţia oamenilor asupra prestanţei şi competenţei noastre. Ţinuta corporală degajată, într-o poziţie perfect verticală, dă imaginea unui om încrezător şi autoritar. Prima impresie va spune
clientului că sunteţi un om echilibrat, încrezător în sine sau, dimpotrivă, o persoană nesigură.
  Psihologii susţin că, în condiţii de stres puternic, dacă recurgi la gestul mâinilor încrucişate la spate te vei simţi imediat mai abil, mai sigur de tine şi chiar autoritar.
 Regula de aur a vestimentaţiei este ţinuta clasică.
 Pentru femei, un taior cu o bluză simplă sau o rochie cu guler înalt reprezintă haina ideală în afaceri. Se poate purta o eşarfă în jurul gâtului. Fusta este până la genunchi, trebuie purtate culorile calde, fiind evitate culorile ţipătoare. Femeia trebuie să fie
atractivă, dar nu seducătoare sau neprofesională. Vestimentaţia largă este preferabilă celei strâmte. Pantofii să fie închişi la culoare cu toc mic sau mediu. Trebuie evitat machiajul puternic, excesul în afişarea bijuteriilor, parfumul prea puternic, coafura
excentrică. Excesul de bijuterii nu contribuie la obţinerea unei note de mai multă eleganţă, ci dimpotrivă. Nu se recomandă purtarea unei bijuterii de aur alături de una de argint.
 Spre deosebire de femei, pentru care a fi atractivă poate avea unele consecinţe negative în afaceri, la bărbaţi a fi atractiv este considerat un avantaj. Costumele bleumarin şi gri sunt cele mai recomandate. Cămaşa trebuie să fie de culoare deschisă, pantofii
negri, şosetele de culoare închisă. Nu se recomandă accesorii ca brăţară, lanţ sau batistă la buzunarul de la rever. Haina trebuie să fie încheiată. Dacă se lucrează fără haină la birou, ea trebuie îmbrăcată când apare un client. Este un semn de consideraţie.
Cravata trebuie să fie de calitate şi în concordanţă cu culorile vestimentaţiei.
 Limbajul culorilor : Culorile influenţează şi ele dialogul. Ele evidenţiează atitudinea omului faţă de viaţă şi faţă de cei din jur. Culoarea vestimentaţiei folosită de către manager ne comunică o serie de lucruri despre acesta. Culorile şi semnificaţia lor

24 . Principiile fundamentale ale procesului de vanzare-dialogul . Componenta verbala

Dialogul există numai dacă devenim, alternativ, emiţători şi receptori => schimb de informaţii în ambele sensuri .
• Componenta verbală depinde de caracteristicile de personalitate:
– claritate : capacitatea de exprimare clară a ideilor. Nu impresionaţi interlocutorul folosind cuvinte lungi şi complicate.
– acurateţea : cuvintele folosite exprimă exact ceea ce doriţi să spuneţi. Nu declaraţi lucruri care pot fi contestate (de ex: orice persoană normală consideră că…);
– empatia : încercaţi să fiţi curtenitor şi prietenos.
– sinceritate : înseamnă a fi naturali. Este un pericol ca atunci când se discută cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt să devenim rigizi şi stângaci. Aceasta provine din lipsa de încredere în sine;
– relaxarea : este cea mai bună metodă de a vă elibera de dificultăţile de vorbire. Atunci când muşchii sunt încordaţi nu mai putem fi naturali. Încercaţi să respiraţi profund;
– contactul vizual : se consideră un act de impoliteţe lipsa unui contact vizual cu partenerul de discuţie. O bază reală de comunicare cu o altă persoană se poate realiza numai dacă ne privim în ochi (durata privirii este determinată cultural). Când purtăm o discuţie de
afaceri, să ne imaginăm un triunghi pe faţa celeilalte persoane.
– aparenţa : În cele mai multe situaţii de dialog, oamenii privesc vorbitorul şi îl judecă chiar înainte de vorbi. Esenţial este să creezi o primă impresie bună. Primele cuvinte rostite, primele gesturi contează foarte mult.
– postura : Postura vă va influenţa vocea. Dacă aveţi o poziţie gârbovită, capul plecat sau umerii încovoiaţi, vocea d-tră nu va fi clară pentru că respiraţia este influenţată, neavând un control asupra inspiraţiilor şi expiraţiilor. Fiecare mişcare şi stare psihică va schimba
tonalitatea, ritmul şi intensitatea comunicării. Dacă priviţi cu viclenie şi vocea d-tră va fi la fel de indiferentă şi arogantă. Dacă zâmbiţi, vocea va avea o cu totul altă tonalitate.

25 . Principiile fundamentale ale procesului de vanzare-dialogul . Ascultarea , tipuri de ascultare .

Dialogul există numai dacă devenim, alternativ, emiţători şi receptori => schimb de informaţii în ambele sensuri .
 un vânzător vorbeşte 40% din timp şi ascultă 60%.
 Oamenilor le place mai mult sa vorbească decât să asculte.
 Chiar ascultarea unor idei foarte interesante prezintă un interes limitat în timp.

Ascultarea poate fi :
- Pasiva – prin care interlocutorul recepteaza mesajele dar nu se implica in conversatie;
- Activa , asigura receptionarea corecta a mesajului , retinerea lui optima si participare la gasirea ideilor . Este de 2 tipuri : evaluativa si empatica

• Ascultarea activa evaluativa: Ascultam judecand, criticand, evaluand, interpretand, suprapunand propriul nostru ego, propriile noastre valori, propriile noastre experiente personale peste ceea ce auzim de la cel care se gaseste in fata noastra.
Dam sfaturi fara sa cunoastem in amanunt situatia. Chiar daca aceste sfaturi sunt bine intentionate, ele sunt complet lipsite de valoare… sau, si mai rau, daunatoare!
 Ascultarea empatica : de a-l intelege pe celalalt. Ascultarea empatica este acel mod de a asculta cu intentia sincera de a intelege “harta” celuilalt, modul sau de a vedea realitatea, felul in care se simte in legatura cu lucrurile asupra carora comunica,
valorile si atitudinea sa. De a nu-i impune celuilalt propriul tau sistem de valori, motivatii, propriile atitudini , propria ta experienta de viata.

Cum poate fi practicata ascultarea empatica?

1. Sa asculti inseamna sa privesti: nu exista ascultare activa fara contact vizual.
2. Sa asculti activ inseamna sa adopti o atitudine intelegatoare: sa nu interpretezi, sa nu judeci, sa nu acuzi, sa nu critici, sa nu insulti, sa nu vorbesti despre tine insuti, sa nu schimbi subiectul, sa nu dai sfaturi care nu au fost cerute, ci sa te concentrezi asupra lui, incercand
sa-l intelegi.
3. Elementele de comunicare nonverbala insotesc permanent o ascultare activa. Asculti nu doar cu urechile, ci cu intreg corpul: aplecare inainte a corpului, clatinari usoare din cap, mentinerea contactului vizual, zambet etc.

Cum anume ascultăm empatic:

• punem o întrebare de investigare: ce s-a întâmplat?
comunicăm vorbiturului că vrem să știm mai mult: spune mai departe sau interesant sau așa… sau mhmmm…
• punem întrebări incomplete, pe care vorbitorul le va prelua din zbor: și respectivul ți-a spus ție să…?
• repetăm ultima bucată de frază sau doar ultimul cuvânt spus de celălalt
• punem întrebări referitoare la ceea ce simte vorbitorul: și tu cum te-ai simțit? sau ce simți când…?
• periodic, rezumăm ceea ce am auzit
• respectăm perioadele de tăcere ale vorbitorului; nu folosim tăcerea drept scuză pentru a interveni.

Prima tehnica utilizata pentru ascultarea activa este tacerea. Sa stii sa taci pentru a permite interlocutorului sa vorbeasca sau sa-si caute ideile.
O alta tehnica este aceea a interogarii: sa stii sa pui intrebarile adecvate, pe un ton cald si bland, pentru a-i permite interlocutorului sa se exprime liber, pentru a afla informatiile exacte, nevoile, preocuparile si dificultatile celuilalt.

Tehnica reformularii spuselor celuilalt Confirmati ca l-ati inteles si verificati-va prin parafrazare, adica reformulare (“Spui ca vrei sa…?”). Parafrazarea este cea care duce la raspunsul: “Da, asa este”.

Comunicarea nonverbală sau limbajul fizic este de obicei involuntară şi semnalele nonverbale emise de cineva sunt mai valabile decât cele exprimate verbal sau simbolic.

26. Principiile fundamentale ale procesului de vânzare – dialogul. Comunicarea nonverbală.

Comunicarea nonverbală sau limbajul fizic este de obicei involuntară şi semnalele nonverbale emise de cineva sunt mai valabile decât cele exprimate verbal sau simbolic.Cand ceea ce spuneti nu este in concordanta cu ceea ce faceti, interlocutorul va crede ceea ce vede,
adica semnalele nonverbale ale corpului dumneavoastra. Limbajul nonverbal (body language) este alcatuit din trei componente: mimica,privirea si gestica.
Mimica se refera la toate fenomenele pe care le putem observa pe fata unui om : miscarile capului, contactulvizual,directiaprivirii,zambetul.
In privinta privirii, pentru a construi o relatie de comunicare trebuie sa pastram contactul vizual cam 60% - 70% din timp. De asemenea, exista mai multe tipuri de priviri: oficiala, intima, laterala. La fel, inchiderea ochilor inseamna dorinta de a finaliza interactiunea.
Gestica se refera la limbajul mainilor in termeni de viteza a miscarii, grad de tensiune, pozitii, zone de miscare, mod de tinere a degetelor, distanta dintre maini si corp.

27. Tipuri de blocaje în dialog

Un blocaj este o stare fizică sau psihologică a clientului care îl împiedică să perceapă dialogul, să reacţioneze şi să coreleze reacţiile sale în mod natural.
Blocaje fiziologice:oboseala: poate fi datorată orei nepotrivite a întâlnirii, duratei întrevederii, a intensităţii discuţiilor etc.calitatea mediului: spaţiul prea mic, lipsa confortului, zgomotul, căldura sau frigul prea mari etc.dificultăţi de vedere sau de auz ale clientului etc.
Blocaje psihologice:
motivaţia insuficienta;
dezinteresul: poate fi datorat,
de ex, diferenţei de nivel ierarhic, social, intelectual, chiar de orientare politica dintre interlocutori;
lipsa simţului umorului din partea unuia sau a altuia dintre parteneri;
emoţia;
neîncrederea etc

28. Principiile fundamentale ale procesului de vânzare – climatul de încredere.

Climatul de încredere:vânzătorul şi clientul sunt doi adversari, cu interese total opuse:

Vânzătorul vrea:
• să-şi vândă toată cantitatea de produse,
• adesea constituită dintr-un singur produs, sau din produse similare,
• la preţul cel mai ridicat posibil,
• cât mai repede,
• şi cât mai aproape de sediul său.
Clientul vrea:
• să cumpere în cantităţi mici,
• diverse produse, uneori foarte diferite,
• la preţul cel mai scăzut şi de calitatea cea mai bună,
• în timp, în funcţie de nevoile sale,
• cât mai aproape de sediul său.
Clientul este convins ca singurul scop al vânzătorului este de a-i stoarce bani. Înainte de orice altceva, el va încerca să-şi dea seama daca poate avea încredere în cel din faţa sa şi în ceea ce reprezintă (firmă).
29. Elementele creării climatului de încredere

• aspectul fizic al vânzătorului şi, in general, calitatea sa ca persoana;

• competenţa sa;
• încrederea în sine, in firma şi în produsele pe care le reprezintă;
• siguranţa de sine, fermitatea, puterea de a spune "Nu";
• respectarea promisiunilor, a cuvântului dat;
• comuniunea de limbaj dintre vânzător şi client:
Trei forme pentru obţinerea credibilităţii:

 credibilitatea câştigată. Se bazează pe o relaţie anterioară cu clientul, în care acesta a fost convins de abilităţile vânzătorului, de calitatea de persoană credibilă. Relaţia s-a bazat pe încredere reciprocă şi câştig de ambele părţi (strategia Câştig-Câştig) -
cea mai trainică variantă.

 credibilitatea transferată. Vânzătorul poate recurge la ajutorul dat de un alt coleg, un client satisfăcut sau o a persoană care se bucură de credibilitate şi o poate transfera asupra vânzătorului.

 credibilitatea prin reputaţie. Reputaţia companiei se transferă asupra vânzătorului, acesta bucurându-se de mai mult succes în rândul clienţilor faţă de acei vânzători care îşi desfăşoară activitatea pentru o companie necunoscută sau prost văzută.

30. Tehnici de forţare a încrederii clientului.

• Tehnica răţoiului şchiop

o Constă în a câştiga încrederea clientului dându-i nişte sfaturi care, aparent, sunt în dezavantajul vânzătorului. "Răţoiul şchiop" este un produs cu o mică importanţă comercială pentru vânzător, pe care îl sacrifică, prezentîndu-l clientului şi denunţându-i
inconvenientele, sfătuindu-l să nu-l cumpere.
• Tehnica excesului de punctualitate
o Unul dintre modurile cele mai sigure de a câştiga încrederea este respectarea cu strictele a cuvântului dat, tinerea promisiunilor. Invers, nerespectarea unei promisiuni duce imediat la pierderea încrederii.
• Tehnica modestiei
o Cu cât îşi da scama ca un vânzător este mai bine pregătit, cu atât teama clientului de a fi manipulat este mai mare. Evident, vânzătorii sunt mândri de pregătirea lor, dar au tot interesul sa şi-o ascundă. Tehnica modestiei consta, deci, în a îndepărta mitul
"super-vânzătorului irezistibil", in a-i sugera clientului ca sunteţi un vânzător cât se poate de obişnuit, in a pune cât mai mult în faţa produsul, şi nu pe D-tră.
• Tehnica salariului fix
o Vânzătorii primesc un procentaj din suma totala pe care au obţinut-o din vânzări. Pe mulţi clienţi ii obsedează acest comision al vânzătorului, oricât ar fi de mic, şi nu se vor linişti până nu vor obţine o reducere de preţ.

31.Modelul în 5 etape a procesului de vânzare.

• Prospectarea
Prospectul este o persoana sau companie care are potentialul de a cumpara produsele sau serviciile oferite de personalul de vanzari.
Prospectarea este procesul care asigura un flux continuu de potentiali clienti.
• Stabilirea contactului
Contactul vizual – începeţi a vorbi numai după ce se va stabili contactul vizual.
Strânsul mânii.
Salutarea – salutaţi-vă, vă prezentaţi şi prezentaţi firma.
Schimbul cu cărţile de vizită.
Cartea de vizită se lasă pe masă în cămpul vizual al interlocuitorului până la finele conversaţiei.
• Descoperirea nevoilor
Vânzătorul caută să satisfacă nevoia clientului, nu pe cea a firmei.
Nu firma ia decizia de cumpărare, ci un om.
Chiar dacă produsul este destinat satisfacerii nevoilor altor persoane, vânzătorul este interesat de nevoile celui care ia decizia de cumpărare.
• Prezentarea
Ceea ce cumpara oamenii sunt beneficiile, deci orice prezentare trebuie sa se invarta in jurul lor.
• Tratarea obiectiilor in vanzari
Nu trebuie privite obiecţiile ca barieră.
Obiecţiile arată unde a greşit vânzatorul în prezentare, argumentaţie.
Obiecţiile arată că clientul urmăreşte atent cuvintele vânzătorului.
• Finalizarea vânzării
este procesul de folosire a unei fraze sau a unei situatii pentru a pune pe cineva in postura de a lua o decizie.

32.Stabilirea contactului – etapă a procesului de vânzare.

 Contactul vizual – începeţi a vorbi numai după ce se va stabili contactul vizual

 Strânsul mânii
 Salutarea – salutaţi-vă, vă prezentaţi şi prezentaţi firma.
 Schimbul cu cărţile de vizită.
 Cartea de vizită se lasă pe masă în cămpul vizual al interlocuitorului până la finele conversaţiei.
 Inlocuieste cuvintele care resping cu cuvinte care atrag
cost sau pret » - « investitie ».
« Plata in avans » - “investitie initiala”
“ Plata lunara” - “investitie lunara”
“ Contract ” - “Acord” ; “Conventie”
“A cumpara” = nimeni nu vrea sa cumpere, toata lumea vrea sa « detina »
« Semnatura » - « Sa confirme acordul»» Sa aprobe acordul» ; » Sa autorizeze conventia».
 Poziţia cea mai dezavantajoasă este cu spatele la uşă şi cu faţa la geam.
Se recomandă o poziţie în lateral, cu spatele la un perete, de unde poti vedea atât uşa cât şi geamul, cumva acestea să fie în stânga şi în dreapta ta.Poziţia cea mai puţin comunicantă este faţă în faţă.
Poziţia din capul mesei este „predispusă” la a prelua iniţiativa, la a-şi impune punctul de vedere.

33.Motivaţia cumpărătorilor. Tipuri de cumpărători.

Motivele de cumpărare:

o încrederea, credibilitatea în compania din care provine agentul de vânzări;

o încrederea în profesionalismul agentului de vânzări;
o competenţa într-un anumit domeniu;
o calitatea produselor oferite;
o imaginea bună a produselor/serviciilor oferite;
o costuri acceptabile;
o raportarea la ceilalţi competitori;
- şi altele.
Cumpărătorul chibzuit care își cunoaște nevoile, se documentează din timp și își alocă un buget potrivit nevoilor sale. Nu este zgârcit însă nici nu aruncă banii pe fereastră.
Cumpărătorul de performanță care vrea în permanență să dețină gadget-uri de top pentru a beneficia de performanțe mari. În general tinde să își exagereze cerințele și cheltuie de multe ori mai mult decât ar fi nevoie.
Cumpărătorul de brand cei care fac pasiune pentru produsele unui brand, sau care își cumpără anumite gadget-uri (de multe ori scumpe) pentru a fi cool sau pentru a se asocia cu un anumit statut social.
Cumpărătorul de chilipiruri. Este cel care caută promoții sau cel mai mic preț din piață, este dispus să cumpere de la un magazin obscur și își asumă riscuri în privința garanției/service-ului. De cele mai multe ori pune accent pe un preț cât mai mic în
defavoarea calității produselor sau a serviciilor.

34.Tipologia cumpărătorilor.

• Pesimistul.
• Vanatorul de chilipiruri.
• Optimistul pragmatic.
• Cheltuitorul indraznet.
• afaceristul.
• precautul.
• vorbăreţul.
• ezitantul.
• nerăbdătorul.
• impulsivul.
• încrezutul.
• întârziatul.
• tăcutul.
• cameleonul.
• încăpăţânatul.

35.Descoperirea nevoilor - etapă a procesului de vânzare.

Nevoi recunoscute si
nevoi ascunse.
Vânzătorul caută să satisfacă nevoia clientului, nu pe cea a firmei.
Nu firma ia decizia de cumpărare, ci un om.
Chiar dacă produsul este destinat satisfacerii nevoilor altor persoane, vânzătorul este interesat de nevoile celui care ia decizia de cumpărare.
Practic, vânzătorul nu-i va satisface clientului "nevoia de copiator", ci nevoia de a avea o imagine mai buna în societate, de confort, de a fi mai eficient etc.

Descoperind adevăratele nevoi, vânzătorul va şti ce să scoată în evidenţă în fiecare caz: calitatea imprimării, costul redus pe copie, calitatea service-ului etc.
Vânzătorul va trebui:
• sa percepeapa nevoia slab definită;
• sa transforme nevoile ascunse,
• în nevoii recunoscute.
• sa reformuleze nevoile în termeni avantajoşi pentru el, cu limbajul clientului, şi obţinerea confirmării din partea sa.
• sa scoata la iveală alte nevoi la care clientul nu s-a gândit.

36.Descoperirea nevoilor - etapă a procesului de vânzare. Tipuri de întrebări.

o Întrebările generale, de tatonare, nu solicită opinia clientului într-o anume problemă, ci simple informaţii, pot să nu fie legate direct de obiectul discuţiei. Scopul - menţinerea unei atmosfere destinse, punerea în valoare a clientului etc.
o întrebările de opinie: se cere părerea clientului. Scopul:
- valorizarea clientului: cea mai sigură metoda de a câştiga simpatia cuiva este sa-i ceri părerea, să-si prezinte punctele de vedere;
o Întrebările de investigare: urmăresc să clarifice, să aducă elemente noi, să detalieze, în special când iese la iveală o nevoie ascunsa. Folosite şi pentru a arăta clientului că vânzătorul este atent la explicaţiile sale, ca doreşte sa-i înţeleagă bine problemele.
o Întrebările de confirmare; au ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea către concluzie din aproape în aproape. În acest caz, răspunsul poate fi considerat ca un angajament al clientului.
o întrebările de retur când se doreşte sa se răspundă la o obiecţie, sau la o întrebare, cu o alta întrebare.
o întrebările fals alternative sunt acelea prin care interlocutorul este pus sa aleagă intre 2 sau mai multe variante.
o Întrebările de relansare: scop - devierea discuţiei, preluarea iniţiativei fără a brusca interlocutorul. Constau In repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvânt sau a ultimei părţi a frazei interlocutorului, urmată, imediat, de o întrebare sau de o afirmaţie.

37.Descoperirea nevoilor - etapă a procesului de vânzare. Tehnica de vanzari

SPIN.

• Intrebarile privind situatia

ajuta la culegerea de fapte si date despre situatia concreta a clientului. Vanzatorii buni strang toate informatiile posibile inainte de vizita de vanzare.
• Intrebarile privind problemele
descopera zonele in care exista dificultati sau nemultumiri ale clientului:
• Intrebarile privind implicatiile
conduc la sensibilizarea clientului cu privire la amploarea, costul si consecintele problemelor.
• Intrebarile privind satisfacerea nevoilor
se concentreaza asupra valorii, utilitatii, beneficiilor percepute de client a fi aduse de o solutie..

38.Descoperirea nevoilor - etapă a procesului de vânzare. Pericolele

interogatoriului.
Lansarea primei intrebari prea devreme
Intotdeauna cand intalnesti un client, lasa-l pe el sa puna prima intrebare. El doreste sa detina controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti.
Impresia negativa a interogatoriului
Atat de nerabdator poti fi incat ajungi sa ii pui intrebare dupa intrebare chiar fara sa mai astepti sa raspunda la cele anterioare.
Poti evita senzatia negativa a interogatoriului introducand pauze intre intrebari in care dai explicatii, exemple, prezinti rezultatul studiilor si analizelor.
Intrebari care ating zone interzise
Zonele interzise pot fi cele cu informatii confidentiale, cu implicarea personala sau emotionala a cumparatorului.
Intrebari cu final neasteptat
Uneori vanzatorii care nu isi inteleg bine produsul si nu se documenteaza despre potentialul client pot ajunge sa isi puna singuri bete in roate cu intrebarile pe care le pun.
Intrebarile irelevante
Intrebarile trebuie folosite cu economie pentru a nu il deranja pe potentialul client. Acesta este cu atat mai putin incantat cu cat vede mai putin relevanta intrebarilor pentru problema lui.
Momente nepotrivite
Persoane gresit alese

39.Prezentarea - etapă a procesului de vânzare. Metode de prezentare.

Ceea ce cumpara oamenii sunt beneficiile, deci orice prezentare trebuie sa se invarta in jurul lor.

 Prezentarea memorizata. Metoda eficienta pentru categoriile de produse unde nevoile sunt clare, iar clientii se decid repede. Vanzatorul vorbeste cam 80% din timpul intalnirii.
 Vanzarea in N pasi.
Vanzatorul executa aceeasi succesiune de pasi la fiecare client, dar textele pot fi diferite, adaptate la situatia concreta. Numarul de pasi variaza de la o companie la alta.
 Prezentarea bazata pe satisfacerea nevoilor.
Se desfasoara in doua etape:
1. vanzatorul pune intrebari pentru a determina care sunt nevoile exacte ale clientului,
2. face prezentarea tinand cont de ceea ce a descoperit.
 Prezentarea bazata pe rezolvarea problemelor
Se desfasoara in 3 etape.
1. vanzatorul obtine acordul clientului
pentru a efectua o analiza a situatiei curente.
2. analizeaza si se verifica impreuna cu clientul daca problema a fost corect identificata.
3. vanzatorul elaboreaza o solutie, o prezinta clientului si finalizeaza vanzarea.

40.Prezentarea - etapă a procesului de vânzare. Tipuri de argumente

exista 2 tipuri de argumente:

- argumentele factuale utilizeaza concepte concrete si tangibile.

Ex: un ecran plat poate fi montat pe perete;

- argumentele emotionale se bazeaza pe valorile, emotiile, imaginatia noastra.

Ex: un ecran plat este foarte modern.
Unii oameni sunt mai mult sau mai putin sensibili la fiecare categorie de argumente, de aceea este esential sa se utilizeze ambele tipuri in prezentarile argumentative.

41. Prezentarea argumentativă.

• Enumerarea caracteristicilor tehnice ale produsului/serviciului; Este cel mai usor de facut: enumerati toate functiile, caracteristicile, continutul produsului. Aveti grija sa fie enumerate toate caracteristicile, inclusiv cele care sunt „evidente' (dimensiunea:
produsul incape intr-o poseta).

• Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu produsul/serviciul; Atunci cand un produs este un pic depasit, ofertele la pachet cu acest produs sunt adesea neglijate.

• Enumerarea beneficiilor aduse clientilor; Beneficiile directe: acestea sunt direct legate
de utilizarea produsului. - Beneficiile indirecte: acestea nu sunt enumerate direct ca si consecinta a caracteristicilor tehnice, dar decurg din acestea.

• Animati prezentarea; Adaugati marturii si exemple ale clientilor

Indicati avantajele concurentiale
• Enumerati reasigurarile; Reasigurarea poate veni din mai multe surse:
Marca, Legislatia, Prescriptorii
• Ierarhizati-va argumentele. Odata toate argumentele enumerate, trebuie sa faceti distinctia intre argumentele principale si cele secundare.

42.Tipologia obiecţiilor şi regulile de răspuns la obiecţii.

- obiectii minore - de fapt arata interesul pentru produse. Cumparatorul doreste mai multe informatii.

- obiectii majore - indica opozitia cumparatorului fata de cumparare sau fata de necesitatea de a i se prezenta produsul.
după natura obiecţiei:

- obiectii de amanare - cumparatorul amana intalnirea, plasarea comenzii;

- obiectii privind nevoia - se refera fie la faptul ca nevoia nu exista pur si simplu, fie ca a fost incorect inteleasa de vanzator;

- obiectii privind produsele - vizeaza caracteristicile, avantajele sau beneficiile respectivei afaceri si apar fie inaintea prezentarii, fie pe parcursul sau la sfarsitul ei;

- obiectii privind originea produselor - privesc locul unde este fabricat produsul, firma care-l fabrica sau chiar persoana care il vinde;
- obiectii de natura baneasca - este vorba de pret, dar, poate fi legata si de sistemul de rate, de marimea sau durata creditului acordat;

- obiectiile ascunse - pot fi de oricare dintre tipurile de mai sus, dar nu este ridicata explicit de catre cumparator.
7 reguli de răspuns la obiecţii
• Nu pronunţaţi cuvântul “obiecţie”
• Mulţumiţi clientului pentru obiecţie
• Apreciaţi importanţa obiecţiei
• Nu contraziceţi clientul direct şi ofensiv
• Nu lăsaţi obiecţia fără răspuns
• Ţineţi sub control reacţia clientului
• Pregătiţi-vă să primiţi şi alte obiecţii.

43.Motivele pentru obiecţii.

experienţa neplăcută din trecut în relaţia cu compania;
- neîncrederea în agentul de vânzări;
- antipatia faţă de agentul de vânzări;
- dorinţa de a amâna din diferite motive (de ex, nu clientul decide, ci o altă persoană din companie);
- teama de a nu încheia o afacere proastă sau de a nu fi păcălit;
- nehotărârea clientului;
- neînţelegerea faţă de diferite aspecte (caracteristici tehnico-funcţionale, termene de garanţie …);
- ideile preconcepute cu privire la compania, faţă de serviciile oferite, faţă de preţurile practicate (prea mari);
- loialitatea faţă de furnizorul actual al clientului.

44. Metode de tratare a obiecţiilor.

Ariciul” –
obiecţia clientului
---- contraîntrbarea vânzătorului
<-----------------
2. “Sandvis” –
obiecţia clientului
-------------
compliment obiecţiei
<-----------------
răspuns la obiecţie
<------------
3 Hamburger –

obiecţia clientului
-----
compliment obiecţiei
<------------
contraîntrebare reformulată
< -------------------
răspuns la obiecţie
<----------------
Metoda celor 3 S
Aceasta metoda se bazeaza pe tratarea obiectiei in trei pasi:
primul pas - Simtiti - empatizam cu clientul: “Va inteleg ce simtiti in legatura cu acest produs, pare inconfortabil”.
pasul doi - Simtit - mutam focusul pe o alta persoana, ceea ce creaza obiectivitate: “Si un alt client a simtit acelasi lucru”.
pasul trei – Solutie – fortam increderea clientului prin gasirea solutiei: ”Totusi dupa o zi de utilizare i-a placut produsul foarte mult si l-a considerat confortabil”.

45. Finalizarea procesului de vânzare. Semnale de cumparare.

este procesul de folosire a unei fraze sau a unei situatii pentru a pune pe cineva in postura de a lua o decizie.
Semnale de cumparare
sunt gesturi sau vorbe care tradeaza hotararea clientului de a cumpara imediat. Atunci cand sesizati un semnal de cumparare intrerupeti orice prezentare finalizati. Orice spuneti in plus poate strica.

Urmariti schimbarile care se produc pe durata prezentarii acordand atentie:

Mimicii - clientul are o figura plictisita si dezinteresata care brusc devine animata
Privirii - clientul care privea in jos sau pe fereastra se opreste si incepe sa asculte consultantul
Pozitiei in fotoliu - clientul care statea relaxat in fotoliu se apleaca inainte, catre consultant
Documentelor de pe masa clientului - clientul, din proprie initiativa incepe sa studieze hartiile consultantului (brosuri, grafice, etc.)

46.Metode de finalizare a procesului de vânzare.

“Concluzie negativa” – aluzie la insolvabilitate

Crearea senzaţiei de grabă - "In stoc a rămas ultimul lot, iar următorul va fi mai scump“

Metoda ipotezelor - vânzătorul presupune că clientul deja a decis să cumpere.

Metoda "da“ repetat sau "Referendum": dacă doriți să obțineți în final "Da", trebuie să obțineți 3-5 "da” intermediar

Metoda “un fleac” - se foloseşte scenariul: achiziția pentru client este un moft, un fleac, despree care nu e cazul să stea mult pe gânduri.
Referire la o autoritate: vânzător pune accentul pe oamenii sau firme influente, care au fâcut aceiaşi cumpărătură.

47.Metode şi tehnici moderne de vânzare – telemarketingul.

Telemarketingul este o forma de marketing care poate fi folosit pentru o varietate de activitati care iti vor impulsiona atat vanzarile cat si castigurile companiei tale. Aceasta forma de marketing presupune contactul telefonic direct al potentialului client de catre agentul de
vanzari si reprezinta un serviciu avantajos care poate fi folosit pentru:

Realizarea unor studii de piata, rezultatele obtinute putand fi folosite pentru lansarea sau repozitionarea pe piata a unui serviciu sau unui nou produs.
Realizarea cercetarilor de piata prin telefon poate evidentia in timp rapid tendintele clientilor si ce impact au avut campaniile promotionale in randul clientilor tai.
Promovarea unor evenimente, workshopuri, conferinte sau intalniri – clientii vor fi informati in amanunt despre evenimentele urmatoare care vor avea loc in incinta campaniei tale.
Atragerea unor potentiali clienti sau informarea permanenta a clientilor deja existenti – clientii vor fi informati sistematic cu privire la activitatile publice sau la produsele comapniei tale.
Vanzari prin telefon – produsele comapaniei tale sunt vandute prin intermediul telefonului.
Managementul bazelor de date – realizarea follow up-ului (contactarea clientilor deja existenti si aflarea parerilor despre produsele comercializate de compania ta) si actualizarea si verificarea informatiilor in baza de date.
Demonstratii live, online sau webseminars.
Telemarketingul poate fi :

de tip “business to business” (B2B) – este un termen folosit pentru a descrie tranzactiile intre firme (firme- frime, firme- distribuitori)
sau de tip “business to client” (B2C) – acesta fiind termenul care defineste activitatile de afaceri desfasurate intre firma si clientul final.

48.Metode şi tehnici moderne de vânzare – e-comerţul.

Comerțul electronic este activitatea de cumpărare sau vânzare prin intermediul transmiterii de date la distanță, activitate specifică politicii expansive a marketingului companiilor comerciale. Prin intermediul Internetului se dezvoltă o relație de servicii și schimb de mărfuri
între ofertant și viitorul cumpărător. În anii 1990 compania IBM, printr-o campanie publicitară corespunzătoare, a făcut popular și termenul echivalent Electronic Business. Un termen înrudit este E-Trade, care se referă la tranzacțiile bursiere electronice.

Utilizarea tuturor mijloacelor electronice pentru participarea la o activitate de comerț electronic poartă denumirea de tranzacție electronică.

Strâns legate de comerțul electronic pot fi și alte activități electronice, de exemplu servirea cumpărătorilor, livrarea mărfii (dacă e vorba de medii electronice), colaborarea cu partenerii de afaceri sau și conducerea unei organizații prin mijloace electronice.

În tranzacțiile comerciale clasice se disting următoarele etape:

• informarea comercială referitoare la tranzacție și anume cercetarea de marketing;

• încheierea contractului comercial general;
• comandarea/vânzarea produsului sau a serviciului;
• plata.
• În cadrul comerțului electronic pot fi tranzacționate bunuri și servicii digitale (sunt excluse fazele logistice), iar locul în care sunt tranzacționate aceste bunuri digitale poartă denumirea de piață electronică (în limba engleză e-marketspace) – contextul
virtual în care cumpărătorii și vânzătorii se găsesc unii pe alții și tranzacționează afaceri electronice.
• Beneficiile comerțului electronic[modificare | modificare sursă]
Având ca suport rețeaua Internet și eventual și utilizarea unor pachete de programe software specifice, comerțul electronic a avut și are avantaje și beneficii pentru firme, consumatori individuali și societate.

1. Pentru companii[modificare | modificare sursă]

Extinderea pe piețele internaționale prin asigurarea de servicii și performanță;
Asigurarea unei deschideri totale în privința relațiilor cu clienții: aceștia pot căpăta o imagine aproape completă asupra tuturor angajaților, ofertanților și partenerilor lor.
Scăderea costului de creare, procesare, distribuire, păstrare și regăsire a informației, până acum bazată pe hârtie, prin crearea unui sit web atractiv cu funcția unui magazin virtual. Siturile web personalizate, sugestiile pentru cumpărare și ofertele speciale personalizate pot
într-o oarecare măsură substitui interacțiunile de tip față în față, de tip tradițional;
Creează posibilitatea modelării produselor și serviciilor după nevoile cumpărătorilor și simplificarea procedurilor;
2. Pentru consumatori[modificare | modificare sursă]
Posibilitatea consumatorilor să cumpere sau să facă tranzacții la orice oră din zi, în tot timpul anului, din aproape orice locație;
Acordă consumatorilor mai multe posibilități de alegere a produselor și prețurilor;
Consumatorilor li se dă siguranță asupra valorii. Vânzătorii pot realiza acest lucru oferind un produs sau o linie de produse care atrage potențialii clienți prin prețuri competitive, la fel ca și în comerțul ne-electronic;
Permite o livrare rapidă a produselor și/sau serviciilor (în anumite cazuri);

49.Metode şi tehnici moderne de vânzare – vanzarea prin intermediul targurilor

si expozitiilor.
Targul este o piata, de dimensioni mai mari, care se organizeaza la intervale de timp mai lungi decat pietele obisnuite. In Anglia, in Evul Mediu, cand calatoriile si deplasarile erau foarte dificile si costisitoare pentru anumite paturi ale populatiei, targurile se tineau anual
in orasele mai importante, de regula cu ocazia sarbatorilor locale. In acea perioda, targurile constituiau singura modalitate care asigura cumpararea de catre consumatori sau utilizatori, a unor marfuri produse la dinstante mari.
Expozitia este o prezentare, expunere de marfuri in scopul promovarii comertului. Initial, angrosistii expuneau produse pentru detalisti. In mod ocazional, se organizau si se mai organizeaza expozitii nationale sau internazionale de amploare, fara a se asigura o anumita
frecventa, la care tarile partecipante isi expuneau sau isi expun principalele produse si servicii.
TARGURILE INTERNATIONALE

• participarea este admisa expozantilor si vizitatorilor din toata lumea;

• ponderea cea mai ridicata o au vizitatorii din tara in care este organizat targul;

• se inregistreaza in masura mai redusa si vizitatori din tarile mai indepartate in urmatoarele cazuri:

• cand vizita este efectuata in scopul cunoasterii si estimarii valorii si prestigiului targului, culegerii de informatii, in eventuala decizie de a aparticipa in calitate de expozant in viitoarele editi ale targului;

• cand exista un interes deosebit de mare in achizitionarea unui anumit produs sau a unei tehnologii deosebite, de varf;

B TARGURILE REGIONALE

• aceste targuri se manifesta intr-un numar restras, in ultimii ani;

• vizeaza satisfacerea cererii, promovarea schimburilor comerciale intre tari apartinand anumitor grupari si regiuni din lume, cum ar fi:

• E.U.-Uniunea Europeana,

• E.F.T.A.-Asociatia Europeana Liberului Schimb,

• A.B.C.-Asociatia Camerelor de Comert Balcanice.

C TARGURILE NATIONALE

• au ca scop major promovarea vanzarilor pe piata interna si a exportului marfurilor si produselor dintr-o anumita tara, impartindu-se in doua mari categorii:

• targuri si expozitii nationale- organizate in tara care vizeaza promovarea propriilor marfuri si produsel si stabilirea de relatii de afaceri intre companii nationale dar si straine, in cazul exportului;

• targurile si expozitii nationale itinerare- organizate de o tara interesata in promovarea exportului propriilor marfuri si produse in anumite tari, regiuni geografice;

• aceste targuri si expoziti se organizeaza in tarile de interes, cu participarea acelorasi expozanti nationali;

• sunt sprijinite de manifestari conexe: conferinte, simpozioane, etc.

D TARGURILE LOCALE

• au ca scop promovarea vanzarilor si produsele, precum si satisfacerea cererii din mai mult zone, provincii din aceeasi tara;

• aceste targuri ocupa un loc preponderent in ceea ce priveste vanzare, cumpararea si incehierea de contracte de afaceri.

50.Metode şi tehnici moderne de vânzare. Vânzările prin MLM (vânzările

personale).
Vânzarile de contact (personale)

Aceste forme de vânzare se bazeaza pe contactul personal vânzator - client. Calitatea contactului depinde de valoarea personalului angajat pentru activitatea de vânzare propriu-zisa (vânzator, voiajor, reprezentant, agent), precum si de categoria de clientela avuta în vedere
(revânzator, grosist, detailist, utilizator profesional sau individual).

Forme de vânzare bazate pe contactul personal:

• vânzarea personala în magazinul traditional;

• vânzarea prin reprezentant;
• vânzarea directa la domiciliu;
• vânzarea la stand;
• vânzarea prin comertul mobil;
• vânzarea prin telefon.
• Vânzarea personala în magazin

Aceasta forma de vânzare este o metoda traditionala, practicata frecvent de catre micul comerciant în magazine specializate, caracterizata prin stabilirea contactului uman între vânzator si client. Aparitia tehnicilor de vânzare mai eficiente (cum este cazul autoservirii
moderne) si concurenta acuta cu care se confrunta comertul cu amanuntul impun ca în conditiile prezente vânzarea personala sa se realizeze de catre vânzatori competenti, care sa justifice, prin nivelul serviciului acordat preturile de vânzare mai mari celor practicate
decatre comerciantii care au adoptat alte forme de vânzare.

Vânzatorul reprezinta asadar principala forta a magazinului întrucât prin comunicare asista cumparatorul în alegerea produselor oferind ajutor, consultanta datorita competentei pe care o detine. . Îndemnuri precum: "Luati bucata asta si n-o sa regretati" sau "Va rog sa ma
credeti, este un produs excelent" etc. nu mai pot convinge. Descrierea cât mai exacta a însusirilor marfii constituie modul cel mai eficace de a se face o buna reclama, pentru a determina decizia de cumparare.

Vânzarea devine un proces tehnologic care implica tehnici de comunicare si de negociere bazate pe o buna cunoastere a produselor, capacitate de argumentatie adaptata situatiei, specificului clientului si o prezentare convingatoare. Vanzatorul trebuie sa fie în masura sa
raspunda la orice întrebare despre produse.

Vânzatorii trebuie sa ajute clientii sa ia cele mai bune decizii de cumparare, în functie de nevoile si resursele lor economice. Din aceasta perspectiva, exista câteva teorii care formuleaza principiile care trebuie sa stea la baza unei vânzari.

Teoria "stimul-raspuns" indica faptul ca pentru a obtine un raspuns pozitiv din partea clientilor, vânzatorii trebuie sa gaseasca stimulii corecti care sa motiveze în mod real.

Teoria "problema-rezolvare". Vânzatorii trebuie sa descopere si sa înteleaga nevoile clientului prezentându-le marfa potrivita. În acest caz cheia succesului este abilitatea vânzatorului de a selecta mrfa potrivita.

Teoria pasilor mici. Cunoscuta si ca o formula de vânzare, aceasta teorie se bazeaza pe identificarea etapelor pe care clientul le parcurge pâna a lua decizia de cumparare: atragerea atentiei, suscitarea interesului, provocarea dorintei, declansarea actiunii de cumparare.

Profesionalismul unui vânzator sunt reprezentate de buna cunoastere a produselor, posibilitatea de a studia clientela si de a - i intui cerintele, arta de a negocia vânzarea.

Un vânzator neinstruit sau putin instruit nu-si poate îndeplini cu succes serviciul si deci nu va convinge clientul. Acest lucru îl faceraspunzator fata de magazinul în care lucreaza, aducând acestuia un mare prejudiciu.