División de Alta Tecnología

Business Process Managment

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6.0 Control y medición de los procesos

Objetivos Generales

 Comprender la importancia del seguimiento y medición de procesos.

 Capacidad para identificar la eficiencia y eficacia de los procesos.
 Capacidad para definir indicadores para controlar procesos.

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Contenido de Agenda

 Medición de desempeño del proceso.

 Indicadores de desempeño y actividad.

6. Control de un proceso

Sentido de
vigilancia sobre control

Problemas
con
control

Sentido
de ayuda sub control

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6.1 Enfoque de la medición

• Medición implica efectuar seguimiento.

Enfoque basado en • Conocer los resultados que se obtienen.
procesos • Verificar el cumplimiento de los objetivos.

• Deberá tener alineamiento estratégico.

La medición • Se deberá ser selectivo en lo que se va a medir.
• Lo más relevante es medir: Capacidad, Eficiencia y Eficacia.

6.1 Enfoque de la medición

Capacidad de un proceso: aptitud para cumplir con unos

determinados requisitos.
• Ejemplo: el proceso de Logística tiene una capacidad del 95% de cumplimiento de las entregas en menos de 24
horas.

Eficacia del proceso: aptitud para alcanzar los resultados

planificados.
• Ejemplo: el proceso de Logística no es eficaz dado que alcanzó el 90% de cumplimiento de las entregas en
menos de 24 horas, siendo el resultado planificado, es decir, el objetivo, de un 92%.

Eficiencia del proceso: aptitud para alcanzar los resultados

planificados en relación a los recursos utilizados.

• Recursos tales como costos, horas-hombre utilizadas, tiempo, etc. Ejemplo, el proceso de Logística podría tener un
indicador tal como: coste de transporte por kilómetro.

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6.1 Medición de desempeño de un proceso

 Una organización debe

preocuparse por alcanzar los
resultados deseados (capacidad)
optimizando el uso de los
recursos, es decir, además de la
eficacia, debería considerar la
eficiencia en los procesos.

6.1 Medición de desempeño de un proceso

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6.1 Medición de desempeño de un proceso

 La medición es necesaria e
indispensable para conocer a
fondo los procesos.
 Para medir el desempeño de
una unidad de negocio o
proceso, es necesario tener
indicadores que le permitan
detectar las oportunidades de
mejora y tomar decisiones para
la mejora continua de los
procesos.

Contenido de Agenda

 Medición de desempeño del proceso.

 Indicadores de desempeño y actividad.

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6. Concepto de indicador

 Instrumento que permite

recoger de manera adecuada
y representativa la información
relevante respecto a la
ejecución y los resultados de
uno o varios procesos.

En función de los valores que adopte un indicador y de la evolución de los

mismos a lo largo del tiempo, la organización podrá estar en condiciones de
actuar o no sobre el proceso (en concreto sobre las variables de control que
permitan cambiar el comportamiento del proceso).

6.2 Concepto de indicador

¿Qué permite? ¿Cómo surgen? ¿Cuándo usar?

• Conocer mejor la • A partir de la • Si se producen
performance del definición de las cambios previstos o
proceso o el avance variables críticas no previstos
del proyecto y lo que para cada objetivo asociados al proceso.
se obtiene. del proceso. • Deberemos medir
aspectos
cuantitativos.
• Deberemos
verificar aspectos
cualitativos.

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6.2 Características de los indicadores

Representatividad.- Un indicador debe ser lo más representativo posible de la magnitud que se

pretende medir.

Sensibilidad:- Debe cambiar de valor, de forma apreciable cuando realmente se altere el

resultado de la magnitud en cuestión.

Rentabilidad.- El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de
recopilar, calcular y analizar los datos.

Fiabilidad.- Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables.

Relatividad en el tiempo.- Un indicador debe estar determinado de manera que sea comparable
en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias.

6.2 Dimensiones de la Calidad

CALIDAD IMPLÍCITA

COSTO
Visión del
ENTREGA Cliente

SEGURIDAD

Visión de la MORAL
Empresa
Visión del
trabajador

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6.2 Fuentes de variación en un proceso

MATERIALES
MEDICIÓN
MANO DE OBRA

MEDIO AMBIENTE MÁQUINAS MÉTODOS

6.2 Indicadores de desempeño y actividad

PROCESO

CLIENTE

Indicadores de Actividad Indicadores de Indicadores de

Permiten medir el Control Percepción
funcionamiento del proceso. Permiten medir el Permiten medir la
desempeño de un satisfacción del
proceso. cliente.

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6.2 Indicadores de desempeño y actividad

6.2 Consideración del Ciclo de vida del Proceso

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6.2 Pasos generales para el establecimiento de indicadores

Determinar la Determinar los Establecer los

Reflexionar tipología de indicadores resultados que Alinear los
sobre la misión resultados a representativos se desean indicadores con
del proceso. obtener y las de las alcanzar para los objetivos.
magnitudes a magnitudes a cada indicador
medir. medir. definido.

6.2 Consideraciones para definir indicadores

 ¿Qué debemos medir?

 ¿Dónde es conveniente medir?
 ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué frecuencia?
 ¿Quién debe medir?
 ¿Cómo se debe medir?
 ¿Cómo se van a difundir los resultados?
 ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de
obtención de datos?

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6.2 Ficha de indicador

Laboratorio: 6.1. Indicadores de procesos

 Ejercicio 1:
 Tiempo: 60 minutos
 Definir indicadores de actividad y desempeño para el proceso seleccionado
para su proyecto.

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Resumen del Capítulo

 Una Organización debe asegurar que sus procesos tengan la capacidad, eficacia y
eficiencia suficiente para permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados
planificados.
 La realización del seguimiento y medición de los procesos será adecuado en la medida
que se base en datos objetivos.
 Los indicadores de actividad (causas) muestran resultados parciales de un proceso, son
más accesibles al personal de línea, quienes se sienten responsables de las variaciones.
 Los indicadores de desempeño o control, reflejan resultados de decisiones pasadas,
generalmente no son claros para el personal operativo, nadie se siente responsable por el
resultado.
 Los indicadores de percepción permiten medir la satisfacción del cliente.

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