Gestão de Processos

de Negócios

AULAS 5 e 6

Professor: BARBIERI
 Evolução
Gestão por
Processos
Gestão de
Processos  Conhecimento
integrado de processos
 Medição de
Gestão desempenho
 Ambiente informal e
comunicativo
Funcional  Documentação e  Desempenho por
padronização satisfação do cliente
 Conhecimento  Análise e  Sistematização,
departamental e melhoria de automação e
individualizado processos padronização
 Ambiente formal e
hierárquico
 Desempenho por função
 Replicação, duplicidade e
retrabalho
 Modelagem de Processos

TO
AS IS
BE
GAP

Situação Situação
Atual Futura/Desejada
CHANGE
MANAGEMENT

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 6

 Modelagem de Processos

A - MAPEAMENTO (AS IS)

CONHECER OS PROCESSOS

O QUE FAZER
Entrevistar Detalhar Levantar dados Identificar Priorizar Identificar as
responsáveis p/ atividades do problemas causas dos
processos processo
do processo problemas encontrados problemas

1 2 3 4 5 6

Folha de Brainstorming
5W1H Fluxograma Indicadores Pesquisas Verificação

FERRAMENTAS
Benchmarking Inspeção Matriz GUT Brainwriting

Diagrama de
Percepção Causa e Efeito

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 7

 Modelagem de Processos

B - MODELAGEM (TO BE)

IMPLANTAR NOVOS PROCESSOS E IMPLEMENTAR MELHORIAS EM PROCESSOS EXISTENTES

O QUE FAZER
Desenvolver as Identificar Planejar Implantar novo
Elaborar Priorizar implantação
soluções soluções soluções riscos dos processos processo

1 2 3 4 5 6

Brainstorming Plano de metas Capacitação

Brainstorming Matriz GUT 5W2H invertido e métodos

FERRAMENTAS
Medição e
Brainwriting Mapa de Matriz GUT Normalização acompanha-
processos mento

Pesquisas de Fluxograma Check list ações Cronograma

opinião com ID´s preventivas

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 8

 ABCD do Mercado

ANALISTA DE
PROCESSOS

Adaptado do autor Tadeu Cruz – Sistemas, Organização e Métodos, Atlas - 2002

Define como fazer

ANALISTA DE ANALISTA DE
NEGÓCIOS SISTEMAS
Define o que fazer Define como automatizar

MERCADO
Elaborado pelo Prof. Barbieri. 9
 Perfil necessário

Analista de Processos
e Negócios
Atitude interrogativa: perguntar, perguntar e perguntar até que todas as
dúvidas estejam esclarecidas;
Competência conversacional: saber escutar, principalmente, e falar
fluentemente;
Criatividade e boa imaginação: estar sempre aberto às novas ideias, ser
flexível, para poder inovar;
Capacidade de Liderança: saber encontrar formas de superar os
obstáculos que os outros julgam insuperáveis;
Bom vendedor: saber negociar e vender seus produtos e serviços etc.
Saiba lidar com as pessoas e com as diferenças interpessoais;
Domine técnicas de BPM; (Fluxogramação, IDEF, ERP, CRM, 5W2H,
GUT, ARIS, BPMN, Escritórios de Processos, CBOK etc).
Ética, humildade e amizade.

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 10

 Decálogo do Analista

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 11

 Evolução profissional

Visão Departamentalizada da Organização Visão Sistêmica da Organização

A A

A1 A2 A3 A1 A2 A3

Execução Orientação

Analista de O&M Analista de Processos

1970 1980 1990 2000

Organização e Métodos Organização, Sistemas e Métodos Gestão de Processos

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 12

 Interface com TI

FATORES
1 SÓCIO-ECONÔMICOS
Entrevista de Analista de Processos
e CULTURAIS
Levantamento dos
Processos

5
2 Sistema para
Documentação Teste

6
3 Back-Log
Validação
7
9 Sistema para Analista de Sistemas
Teste
Usuário Melhorias
Especificação
Homologação 8 4

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 13

aborado por Luiz Fernando Barbieri, 2007.
 Interface com Qualidade

Auditorias
1 Analista de Processos 4
Levantamento dos
Processos

2
Informações,
Registros etc 7
3 Relatórios

Validação e
Treinamentos

5
Acompanha
Usuário auditorias
Auditor
8
6 Análise
Crítica
Documentação SIG

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 14

aborado por Luiz Fernando Barbieri, 2007.
Elaborado pelo Prof. Barbieri. 15
 Levantamento de Dados

OBJETIVO

FORNECER AO PROJETO DE MODELAGEM E

PROVER AO GESTOR INFORMAÇÕES SOBRE O

PROCESSO, PROJETO OU SISTEMA QUE SERÁ OU

ESTÁ SENDO DESENVOLVIDO.

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 16

 Levantamento de Dados

Tipos de Coleta para

o Mapeamento de Processos

ANÁLISE DOCUMENTAL

ENTREVISTA

QUESTIONÁRIOS

OBSERVAÇÃO

MEDIDAS E ESTIMATIVAS

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 17

 Análise Documental

A análise documental refere-se ao estudo dos dados e

informações contidas nos documentos da empresa, tais como,
manuais, estatuto, regimento interno, relatórios e outros, e que
venham esclarecer dúvidas ou subsidiar o desenvolvimento do
projeto de melhoria de processos.

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 18

 Entrevistas

TÉCNICA DEFINIÇÃO VANTAGENS DESVANTAGENS

 Contato direto  Consome muito tempo, do
com pessoas e entrevistado e do entrevistador.
ambiente.

 Permite verificar  A quantidade total de pessoas

de perto pequenos não pode ser muito grande.
Contato face a face detalhes e
entre o usuário e o informações.
analista de  Possibilita usar  Dificuldade de tabular dados por
processos, baseado
procedimentos se trabalhar com questões abertas.
em perguntas
ENTREVISTA diferenciados entre
abertas,
os entrevistados,
relativamente
respeitando suas
estruturadas,
particularidades.
formuladas pelo
analista, no papel de  Fornece o  Impossível anotar tudo, pode-se
entrevistador. conhecimento da perder informações importantes.
cultura individual de
cada entrevistado e
permite perceber  Risco de perda da imparcialidade
ressalvas e medos. e impessoalidade do entrevistador,
contaminado emocionalmente pelo
entrevistado.

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 19

 Questionário

TÉCNICA DEFINIÇÃO VANTAGENS DESVANTAGENS

 Informação por escrito não se  Frase com sentidos
perde tempo. diferentes apesar de
padronizada.

 Exige menos trabalho na Níveis de

aplicação. compreensão muito
diferentes.

 Pode ser aplicado a um grande  Taxa de não

Apresentação de número de pessoas. respondentes pode
uma série de ser alta.
QUESTIONÁRIO perguntas que
são respondidas  Impessoalidade assegura  Custo elevado na
independente da uniformidade (frases, instruções, confecção do
presença do registros, tudo é padronizado). questionário, quando
pesquisador. não é on-line.
 Responsabilidade - tem mais  Pouco
confiança no anonimato e mais detalhamento na
liberdade de resposta. resposta.

 Passível de tratamento
estatístico e processado via
computador.
Elaborado pelo Prof. Barbieri. 20
 Observação

TÉCNICA DEFINIÇÃO VANTAGENS DESVANTAGENS

Permite o registro do  É impossível prever a
comportamento, tal como ocorrência espontânea de um
este ocorre. acontecimento para permitir
que o observador esteja
disponível para observá-lo.
 Não depende da  Alguns acontecimentos que
Observador
capacidade ou facilidade de as pessoas podem descrever,
participante ou não,
verbalização do sujeito e estão dispostas a fazê-lo,
OBSERVAÇÃO conhecido ou não, é
pesquisado. raramente são acessíveis à
colocado dentro de
observação direta.
um determinado
ambiente para  Proporciona a  Fatores imprevisíveis que
coleta de dados. demonstração clara da interferem na observação.
riqueza de inter-relações
entre as pessoas do grupo.
 Localização exata de
pontos críticos e “gargalos”.

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 21

 Medidas e Estimativas

TÉCNICA DEFINIÇÃO VANTAGENS DESVANTAGENS

Possibilidade de  Falta de conhecimento

trabalhar com grande dos profissionais da área dos
volume de informações da instrumentos Estatísticos.
mesma natureza.

Tratamento
estatístico de
dados Dados mensuráveis Difícil elaborar análises
quantitativos, estatisticamente. qualitativas sobre os
MEDIDAS E definem
ESTIMATIVAS resultados obtidos.
probabilidades de
ocorrência de
fatos num
determinado
universo de
 Admite desvios Descuido na definição das
referência.
controlados. amostras.
 Limitações da entrevista

Certas pessoas entrevistadas quase nada têm para dizer ao

entrevistador, deixando de prestar importantes informações para o
pleno desenvolvimento do trabalho; esse fato é muito comum em
organizações altamente formais;

outras pessoas, desconhecendo o assunto objeto da entrevista,

mesmo assim respondem a tudo que lhes é perguntado, dando
simples palpites ou fazendo adivinhações, em vez de confessarem
seu desconhecimento com relação ao assunto pesquisado;

o entrevistador deve registrar, por escrito, as informações que lhe

são prestadas, o que, às vezes, é feito às pressas, podendo induzi-
los a erros prejudiciais à análise que pretende realizar.
Elaborado pelo Prof. Barbieri. 23
 Dicas - Entrevista

O entrevistador deve selecionar cuidadosamente as pessoas a serem entrevistadas. A rigor,

após análise dos questionários respondidos, o entrevistador terá condições de fazer uma boa
relação de entrevistados;
o entrevistador deve estar bem familiarizado com o assunto objeto da entrevista e com a
terminologia utilizada, a fim de poder das as explicações técnicas que porventura sejam
solicitadas;
o entrevistador deve dar às pessoas que são entrevistadas uma idéia geral do assunto a ser
perguntado e do tipo de informação de que necessita;
mesmo obedecendo a um plano de coleta de dados previamente organizado, as entrevistas
devem ser realizadas da maneira mais informal possível;
o entrevistador deverá ter sempre em mente que seu trabalho não é o de corrigir falhas, mas
obter elementos para análise posterior, não lhe convindo discutir com o entrevistado;

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 24

 Dicas - Entrevista

Se a entrevista se desviar do objetivo visado, o que é muito comum ocorrer, caberá ao

entrevistador controlar essa situação e reconduzir a conversa para o fim programado;
o entrevistador, após a realização da entrevista, deve verificar se existem ainda questões
duvidosas a serem esclarecidas. Na hipótese dessa ocorrência, deverá questionar novamente
o entrevistado ou observar, mais adiante, como as coisas se processam, na prática, no órgão
em análise.

RESUMO:

A entrevista é de grande utilidade para se obter informações que estão arquivadas na memória
das pessoas entrevistadas. A entrevista também é o meio mais indicado para se saber de
todos os integrantes da organização quais são suas qualificações, o que realmente fazem, até
que ponto estão identificados com a política da empresa, até que ponto entendem as
instruções que lhes são ministradas, quais as tarefas que realizam e que não fazem parte de
nenhuma rotina específica do setor em que trabalham, quais suas idéias a respeito da
instituição, em geral, e de seu setor, em particular, e outros problemas análogos.
Elaborado pelo Prof. Barbieri. 25
 Questão Filosófica

A filosofia na coleta de dados, ou no mapeamento de processos, consiste nos seguintes

princípios:

a melhoria da qualidade, por meio da eliminação das causas dos problemas, conduz ao
aumento da produtividade;
as pessoas querem envolver-se e executar bem suas tarefas;
todas as pessoas querem ser valorizadas;
podem-se alcançar melhores resultados trabalhando em grupo, para melhorar um
processo;
um processo sempre pode ser melhorado;
em administração, não existe o processo ideal, ou o melhor, o que existe é o melhor para o
momento;
por vezes, o ótimo é inimigo do bom.
Elaborado pelo Prof. Barbieri. 26
 Dúvidas

Elaborado pelo Prof. Barbieri. 27

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