Gobernanta

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Gestión de alojamiento y pisos

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DIDÁCTICA
UNIDAD
1. Regiduría de pisos

1: Regiduría de pisos
ÍNDICE
OBJETIVOS.....................................................................................................................................................................9
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................................... 12
1.1. Introducción al departamento de pisos............................................................................................................... 13
1.2. Áreas y organigramas........................................................................................................................................... 19
1.2.1. Áreas: habitaciones, zonas nobles e internas, lencería y lavandería................................................................................ 19
1.2.2. Organigramas....................................................................................................................................................... 21
1.3. Personal que compone el departamento............................................................................................................. 23
1.3.1. Categorías profesionales......................................................................................................................................... 23
1.3.2. La figura de la gobernanta...................................................................................................................................... 26
1.3.3. Funciones y responsabilidades de la gobernanta........................................................................................................ 27
1.3.4. Uniformidad.......................................................................................................................................................... 30
1.4. Productos de limpieza........................................................................................................................................... 32
1.4.1. Utensilios y maquinarias......................................................................................................................................... 32
1.4.2. Productos para la limpieza de superficies: suelos, maderas y moquetas......................................................................... 33
1.4.3. Productos para textiles: detergentes, blanqueantes y suavizantes.................................................................................. 34
1.5. Planificación del departamento............................................................................................................................ 36
1.5.1. Estructura organizativa........................................................................................................................................... 36
1.5.2. Conceptos claves en el trabajo de la gobernanta........................................................................................................ 37
1.6. Área de lencería y lavandería............................................................................................................................... 50
1.7. Gestión administrativa.......................................................................................................................................... 55
1.7.1. Controles............................................................................................................................................................. 56
1.7.2. Cuantificación del personal..................................................................................................................................... 57
RESUMEN..................................................................................................................................................................... 61
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OBJETIVOS
En primer lugar empezaremos a definir dicho departamento como la “columna vertebral” del
establecimiento hotelero. Digamos que es el eje principal por el cual dependen indirectamente el resto
de departamentos. El buen funcionamiento del mismo se verá reflejado en la primera percepción del
cliente y repercutirá en su satisfacción final. A continuación pasaremos a puntualizar los objetivos a
llevar a cabo en el funcionamiento diario:
■ Conocer el establecimiento en su totalidad, para poder establecer un marco organizativo

del procedimiento a seguir por el departamento de pisos, captando todos aquellos
pequeños detalles que componen dicha área.
■ Puntualizar objetivos y planes de actuación para el departamento de pisos o área de

su responsabilidad que sean viables y se puedan confeccionar los presupuestos del
departamento o áreas afectadas, entendiendo así a todas aquellas zonas que excluyen
habitaciones, salas de reunión y zonas comunes, que posteriormente serán aceptados
por la dirección del establecimiento y de aquellos departamentos que indirectamente se
vean implicados.
■ Establecer, definir y organizar el equipo de personas que conformarán la plantilla suficiente

en dicho departamento o área, repercutida en el marco de la planificación estratégica y las
directrices recibidas.
■ Dirigir y coordinar al personal dependiente, involucrándolo en los objetivos marcados y

motivando al equipo humano, para que se obtenga así una alta capacidad de respuesta
ante las necesidades de los clientes y desarrollo de su profesionalidad, adquiriendo
suficientes conocimientos y recursos adecuados ante situaciones inesperadas.
■ Planificar y dar a conocer al equipo, todos los pasos adecuados a seguir para llevar a cabo
una política de calidad definida y, posteriormente, ejecutar y controlar en el departamento
o área su responsabilidad y el cumplimiento diario de estas actuaciones.
■ Evaluar y controlar los costes y rendimientos del departamento para cumplir los objetivos
mensuales, cubriendo las necesidades del mismo. Asimismo colaborando en el desarrollo
de actualizaciones, ya sea en los servicios internos o externos de la empresa, estudiando
las propuestas para emitir los informes correspondientes.
■ Organizar y utilizar los recursos técnicos, materiales y humanos necesarios, según los
sistemas, procedimientos y normas establecidas, utilizando los medios más apropiados
para realizar las actividades del departamento, determinando una estructura eficiente, que
dé lugar a unos procesos adecuados y rentables.
■ A partir del plan general de mantenimiento, programar y supervisar, las acciones de

mantenimiento y reparación de las instalaciones y equipos del departamento, evaluando
así el trabajo y las actividades finalizadas según las normas y criterios determinados,
asegurando un nivel óptimo de acabado.
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■ Desarrollo de las actividades y trabajos del departamento, por medio de las técnicas,
procedimientos y sistemas establecidos, con el fin de conseguir los resultados oportunos
de calidad y rentabilidad.
■ Atender las peticiones y las quejas planteadas por los huéspedes con relación a su área de
actividad, bien directamente o a través del departamento de calidad o recepción, de modo
que se les facilite el máximo nivel posible de satisfacción, confort y seguridad.
■ Organizar y supervisar los niveles de «stock» en las dotaciones de lencería, materiales,

utensilios, equipos y mobiliario necesarios para la prestación del servicio en condiciones
óptimas, teniendo en cuenta las normas establecidas para la obtención del máximo
provecho económico de los recursos disponibles.
■ Según lo establecido, programar y supervisar, las acciones de mantenimiento y reparación

de las instalaciones, mobiliario y equipos de la zona de pisos y áreas públicas, supervisando
los resultados finales.
■ Proponer y dirigir la decoración en las zonas de pisos y áreas públicas, de modo que se
obtengan óptimos resultados para que el cliente disfrute de un entorno confortable y se
ofrezca una imagen actualizada en función de la época del año y acorde con el tipo de
servicio del establecimiento y el ambiente que lo defina.
■ Organizar y suministrar los recursos necesarios para llevar a cabo el funcionamiento diario
del establecimiento y la prestación del servicio de alojamiento en el departamento de pisos
y áreas públicas, determinando una estructura eficiente que dé lugar a unos procesos
adecuados y rentables, controlando así el inventario mensual del departamento.
■ Supervisar los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y áreas comunes,

asegurando un nivel óptimo de acabado.
■ Prestar asistencia técnica y operativa en la puesta a punto de habitaciones y áreas

comunes, para facilitar el trabajo del personal dependiente y agilizar el proceso.
■ Orientar y facilitar la formación necesaria al equipo para que en el desarrollo adecuado del
trabajo diario del área de actuación, se oriente cada vez más a las ventas, por lo que en
épocas de crisis del establecimiento, éste se verá favorecido por todo el equipo humano
que lo componen.
■ Crear un ambiente adecuado de trabajo dentro y fuera del departamento, respetando las
normas y llegando a conseguir un buen estado de satisfacción y un punto de equilibrio.
■ Favorecer la motivación del componente humano en el día a día, tan necesario para la
integración de estos en el cumplimiento de objetivos.
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■
Durante el desarrollo del temario se verán definidas y reflejadas esta serie de actuaciones,
imprescindibles en el funcionamiento del desarrollo del trabajo diario para la consecución
de una meta general y común del establecimiento, la prestación de un servicio de calidad.
El que esto se lleve a cabo dará lugar a un nivel óptimo de satisfacción.
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INTRODUCCIÓN
En muchos hoteles no se le da la importancia debida La labor de Gobernanta/e exige una capacidad

a este departamento y simplemente cuentan con organizativa, de planificación y control de todo el
un grupo de personas que se dedican a limpiar las trabajo realizado en pisos, habitaciones y áreas de
habitaciones y las áreas de servicio, sin seguir ningún servicios del hotel, centrándose en dirigir y optimizar
sistema. Sin embargo una correcta planificación los recursos de los que dispone. Una profesión que
permitirá una optimización de recursos y una mayor exige una formación adecuada para llevar a buen
rapidez que redundará en una labor eficiente y puerto el papel de intermediaria entre su equipo y la
correcta. dirección del hotel y para lograr la mejor calidad en su
La Gobernanta es una de las piezas claves del trabajo diario.
funcionamiento de un Hotel. La gobernanta, también Durante el desarrollo del temario intentaremos acercar
conocida como Supervisora de Pisos es la persona a todas las personas interesadas en esta área, a las
que está a cargo de las camareras de pisos y las nuevas herramientas y métodos de trabajo existentes,
organiza de modo que puedan llevar a cabo su para una correcta gestión del departamento de
trabajo. La gobernanta recibe el listado de salidas y alojamiento, con especial incidencia en la gestión del
el listado de ocupación del establecimiento a modo área de pisos; así como introducirles en materias y
de obtener la información necesaria para organizar a conceptos que normalmente no están al alcance
las camareras. Gestiona la lavandería con inventario de los profesionales de esta área, como la gestión
y cuidado del material, así como el manejo de las de los Recursos Humanos, los aspectos de la
lavadoras y máquinas de planchar industriales, contratación, la Gestión de Calidad, la participación
también supervisa las habitaciones que han limpiado en el medio ambiente -con esto nos referimos a la
las camareras y da aprobación. Suelen trabajar buena utilización de productos existentes y ahorros de
uniformadas elegantemente y en zonas turísticas, es materiales tóxicos y energías-, la formación necesaria
común que hablen algún idioma a parte de la lengua para la buena comunicación con los clientes en
local. La gobernanta tiene en su poder la llave maestra el departamento de Pisos, la Comunicación en la
de las habitaciones del establecimiento. empresa hotelera o la organización de las áreas de
alojamiento y las relaciones ínterdepartamentales.
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1.1. Introducción al departamento de pisos

Aunque iremos desmenuzando las funciones a lo largo de los temas, muy escuetamente
podríamos decir que el Departamento de Pisos es el encargado de la limpieza del
hotel en el más amplio sentido de la palabra.
Todos los departamentos son importantes, cada uno tiene una funcionalidad, pero el
Departamento de Pisos es la columna vertebral, es el que hace que el hotel pueda
andar.
El Departamento de Pisos es el que da el producto que el cliente viene a “comprar”...

Si no damos habitaciones limpias, el cliente no puede acceder a su alojamiento; si
está alojado y cuando llega no está limpia su habitación, se sentirá insatisfecho, etc.
Las características y funciones de una gobernanta son las siguientes:
■■ Limpieza y preparación de todas las instalaciones del hotel.
■■ Control del buen uso y conservación del mobiliario, lencería, maquinaria,

materiales y utensilios.
■■ Gestión de los recursos humanos y materiales de su departamento.
■■ Control del stock de productos de limpieza y dotaciones.
■■ Prestación y atención a clientes.
Dada la complejidad y responsabilidad del puesto, no es difícil darse cuenta del

importante papel que desempeña la/el gobernanta/e en un establecimiento hotelero.
En cuanto a los requisitos a cumplimentar por dicha persona son:
■■ Buena imagen personal.
■■ Grandes dotes de liderazgo y responsabilidad.
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■■ Ser detallista en sus tareas, paciente y constante.
■■ Don de comunicación para dirigir las tareas, saber trabajar en equipo y realizar
gestiones de recursos humanos.
■■ Conocimiento de idiomas y nivel cultural adecuado.
■■ Ser observadora, discreta y resolutiva ante la aparición de conflictos.
Hemos de tener en cuenta que en la mayoría de los hoteles, el área de alojamiento

genera más ingresos que cualquier otra actividad del hotel y, además, juega un papel
esencial en proporcionar una serie de servicios que los clientes esperan recibir durante
su estancia.
El Departamento de Pisos es, de todos los departamentos del hotel, el que cuenta
con mayor número de empleados, debido a la diversidad de funciones que desarrolla
y del volumen de trabajo.
La gobernanta gestiona y administra para llevar a cabo el trabajo diario de su

departamento, un gran volumen de recursos humanos y materiales, cuyo coste
económico es altísimo para el hotel.
Para confeccionar el departamento de pisos, la gobernanta debe realizar criterios de

selección teniendo en cuenta la edad, experiencia, formación, procedencia y conocer
las fórmulas de contratación.
Generalmente se suele seleccionar a personal cuya edad no es muy avanzada,

comprendida entre los 20-45 años, con una formación básica, conocimientos de
idiomas y organización del departamento.
La contratación del personal puede ser de manera directa, en la que el hotel se

encarga de contratar sin la ayuda de ningún intermediario, e indirecta, en la que una
empresa subcontratada presta sus servicios al establecimiento. Ésta última suele ser
más utilizada y con mayores resultados, puesto que en épocas de alta ocupación
dicha empresa suministra personal extra y, en períodos de baja ocupación, el hotel no
se ve obligado a soportar tanto coste de personal de pisos.
Para la planificación de la plantilla es necesario tener en cuenta el tiempo expuesto

en la realización de las tareas, para ello debemos de tener en cuenta la formación del
personal, el volumen o tamaño del establecimiento y el mobiliario que lo compone.
Por ejemplo, para calcular el personal necesario para los salones de reunión que se
alquilan, tendríamos que sacar la ocupación media del ejercicio anterior y hacer el
cálculo añadiendo el porcentaje de aumento en el número de alquileres previstos en
el año.
La confección de turnos y vacaciones debe hacerse siempre en función de la ocupación

del hotel, haciéndolos siempre rotativos para evitar recelos entre las compañeras.
Cada trabajador tendrá 40 horas laborables de lunes a domingos con dos días de
descanso. En el sector hostelero los días festivos suelen ser laborables por lo que
cada trabajador tendrá derecho a 14 días abonables y no recuperables más 30 días
naturales de vacaciones y 2 días de asuntos propios.
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Para organizar el trabajo diario del hotel habrá que tener en cuenta las condiciones
que afectan al departamento, dimensiones del hotel y complejidad de trabajo:
■■ La cantidad de metros del inmueble condiciona el trabajo del Departamento de

Pisos, porque no es lo mismo un hotel que tenga pocas zonas nobles y pocos
salones, pasillos, etc., que uno en que las zonas nobles sean grandes, haya
muchos salones, etc.
■■ Si el servicio que hay que dar es muy complicado, se necesitará más personal
para cubrirlo.
■■ Sabemos que un hotel sirve para dar dinero, o sea, que tiene que ser rentable;
pero obtener beneficios implica ofrecer servicios.
■■ Para dar un buen servicio, hay que dar calidad, y esto no es nada más que
cubrir las expectativas del cliente (siempre desde el punto de vista del beneficio).
■■ Los mandos intermedios tienen que enfrentarse al reto de conciliar dos cosas:
calidad y ahorro.
■■ Para la organización del trabajo diario, la gobernanta recogerá diariamente a

primera hora de la mañana en recepción, el parte de gobernanta, el cual incluye
el status de cada una de las habitaciones del hotel compuesto por:
□□ Listado de habitaciones de salidas (se prepara la habitación que el cliente

abandona y que será ocupada por uno nuevo).
□□ Listado de habitaciones ocupadas (se limpian las habitaciones y se le hace

una cobertura).
□□ Ocupación diaria.
□□ No show (se repasan las habitaciones aunque el cliente no se haya presentado).
□□ Rappel de habitaciones.
□□ Usos días (el cliente usa la habitación sin necesidad de pernoctar).
□□ Listado de entradas previstas (observar anotaciones en las que aparecen el

tipo de habitación solicitada por el cliente: dobles, triples, clientes VIP, entradas
tempranas previstas, visitas de inspecciones y visitas concertadas de clientes
con el departamento comercial).
Una vez recogida la información en recepción, la gobernanta rellenará un parte para

cada una de las camareras de pisos, especificando las habitaciones que limpiar,
pasillos y tareas a realizar.
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En cuanto al reparto de las habitaciones, la gobernanta deberá contabilizar el número

de habitaciones ocupadas y de salidas con sus diferentes características ya anotadas
en el parte de la gobernanta y dará comienzo a distribuir cada una de ellas. Por cada
habitación la camarera de pisos deberá emplear como máximo para su limpieza unos
20 minutos, con lo cual, debe de estimarse las horas de trabajo y la dedicación, en
8 horas de trabajo la asignación es de 16-18 habitaciones. Si la ocupación no fuera
elevada se realizarán servicios extras de limpieza (lámparas, paredes, cortinas…).
Para las zonas comunes habrá una camarera de mañana y otra de tarde conocida
como camarera de guardia, ésta última estará a cargo no solo de las zonas comunes
del hotel, sino también a disposición del departamento de recepción y de las
habitaciones.
Todo lo anterior dependerá también del tipo de producto hotelero, puesto que
podemos diferenciar entre:
■■ Hoteles con un producto homogéneo: son todos los que tienen las mismas
prestaciones de servicios y tarifas similares.
■■ Hoteles con un producto diferente: serán aquellos que tengan un servicio

diferenciador, como por ejemplo, hacer la cobertura -o descubierta,- es como
su nombre indica abrir la cama para su utilización, quitar la colcha de día y abrir
una esquina de la cama, dejando el camisón o pijama “graciosamente puesto”.
Se acompaña de un bombón de “buenas noches”. También se repasa el baño,
si ha sido utilizado, hacer o deshacer la maleta, productos de acogida diferentes
–albornoz, varias toallas-, carta de almohadas, etc.
■■ Hoteles con un producto diferenciador: son aquellos que tienen una

característica única, como por ejemplo puede ser el tipo de edificio: casa palacio,
edificio antiguo considerado patrimonio histórico de la ciudad, etc.
Posteriormente la gobernanta deberá de realizar la revisión de habitaciones sin seguir

un orden u horario fijo. Cada hotel necesitará una planificación diferente de revisión. La
gobernanta deberá mantener especial atención en:
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■■ Funcionamiento de interruptores y bombillas.
■■ Funcionamiento y limpieza de teléfono.
■■ Estado de limpieza y conservación de alfombras.
■■ Conservación de cortinas.
■■ Funcionamiento de calefacción / aire acondicionado.
■■ Limpieza de cristales, suelos, puertas y armarios.
■■ Colocación de dotaciones.
■■ En el baño, aparatos sanitarios limpios.
■■ Suelo perfectamente limpio.
■■ Funcionamiento y limpieza de grifería.
■■ Vasos, toalleros y amenities.
■■ Toallas limpias.
■■ Funcionamiento de cisterna.
■■ Limpieza de bañera y lavabo.
Para realizar las revisiones, la gobernanta debe disponer de un impreso de revisión de

habitaciones para realizar las anotaciones correspondientes y a su vez poder llevar un
control mensual de las habitaciones revisadas. En algunos hoteles, se suele empezar
el control de las mismas, por un extremo de la habitación y terminar por el extremo
opuesto, anotando las irregularidades para pedir a las camareras que lo solucionen.
En algunas ocasiones se procede al bloqueo de habitaciones, pero siempre y cuando

sea estrictamente necesario e intentando que éste sea lo más breve posible.
En ocasiones también es necesario proceder al cambio de habitación: solicitado por

el cliente por ruidos de máquinas, ascensor, habitaciones contiguas o porque exista
una variación en el número de alojados en la habitación, por preferencias del cliente o
necesidades del hotel.
La gobernanta se encargará también del control de ocupación de habitaciones para

contrastar información con el departamento de recepción del número de personas
alojadas y del estado de cada una de las habitaciones. Para ello, rellenará un impreso
basado en los partes entregados por las camareras de piso en días anteriores y el
confeccionado por ella misma.
El control de averías se realizará durante el desarrollo del trabajo diario del departamento
de pisos. Se hará por duplicado entregando uno a servicios técnicos y otro para la
gobernanta para ir comprobando como se da solución a cada uno de los desperfectos.
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En infinidad de ocasiones el cliente suele dejar objetos olvidados en las habitaciones,

por lo que la camarera correspondiente lo guardará en una bolsa con un impreso
describiendo el objeto, el lugar del hallazgo y firmándolo por ella misma para que
quede constancia de quien lo encontró.
El control de minibares, pequeñas neveras situadas en el interior de las habitaciones en

cuyo interior podemos encontrar refrescos, zumos, bebidas alcohólicas, snacks y su
lista de precios correspondientes, suelen ser revisados cada 24 horas y su reposición
y mantenimiento a cargo de la camarera está previsto en el office de pisos, en el cual
hay un stock para este cometido.
Cada artículo que denote la camarera pasado de la fecha de caducidad, debe de

indicarlo en dicha plantilla que llevará en su carro para posteriormente entregarlo a la
gobernanta o subgobernanta, por supuesto haciendo antes la reposición del producto
caducado.
A continuación se mostrará la plantilla utilizada en dicho caso:
Fecha de Motivo de
Articulo Unidad Precio Total Firma
Caducidad desperdicio
Coca cola 5 1,50 € 7,50€ 06/04/08 No consumida
Figura 1.1. Registro de artículos caducados minibares.
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1.2. Áreas y organigramas

Dentro de la estructura de alojamiento, en el Departamento de Pisos es donde se
realizan la mayoría de tareas manuales y menos burocráticas.
Las tres grandes áreas donde se desarrolla el trabajo diario de dicho departamento,
como ya nombramos anteriormente son:
■■ Habitaciones.
■■ Zonas nobles e internas.
■■ Lavandería – Lencería.
1.2.1. Áreas: habitaciones, zonas nobles e internas, lencería y

lavandería
Volvemos a mencionar que la persona responsable de todo este cometido es
la gobernanta, pero según la estructura del hotel, habrá una o varias personas
apoyándolas en todas sus funciones. Dicho mando intermedio es conocido con el
nombre de subgobernanta, encontrando una por hotel o una para cada área.
Hemos de tener en cuenta que el Departamento de Pisos está funcionando las 24

horas del día, ya sea en turno de mañana, tarde o noche y que aunque es el trabajo
menos tangible, es el más fundamental puesto que luego es el cliente el que percibe
la limpieza, el cuidado de los muebles, la ropa, los detalles y muchas otras cosas,
que harán más o menos agradable su estancia y, por lo tanto, favorecerá en un futuro
próximo a la fidelización del mismo respecto a nuestro producto.
Gobernanta general
Responsable de la dirección del Departamento de Pisos, tendrá que planificar,
organizar y controlar todas las áreas del departamento. Se ha de encargar de:
■■ Planificar la plantilla, según sean las necesidades por ocupación, haciendo los
horarios, turnos, vacaciones, etc.
■■ Organizará y distribuirá tanto el trabajo diario como periódico.
■■ Hará los presupuestos que sean necesarios, tanto de materiales como de ropa
y maquinaría; los recibirá para comprobar si es lo pedido.
■■ Confeccionará los inventarios de materiales, ropa, mobiliario, etc.
■■ Llevará los controles de costos de productos, enseres y lavandería.
■■ Entrevistará y elegirá su personal junto con el Jefe de Personal.
■■ Se encargará de la decoración, siempre que no haya un personal especializado.
■■ Tendrá relaciones ínterdepartamentales y con dirección.
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La camarera de noche es obligatoria en hoteles de 5*, en los demás es opcional al

criterio de la dirección, aunque se suele poner en hoteles de 4* con eventos especiales.
Subgobernanta del área de habitaciones

Se encargará de:
■■ Sustituiría a la gobernanta general cuando esta no esté.
■■ Distribuirá el trabajo entre el personal a su cargo.
■■ Revisará la limpieza de habitaciones y de toda aquella zona que limpien las

camareras (pasillos, office, etc.).
■■ Controlará tanto la ropa de habitaciones como los útiles de limpieza, etc.
■■ Recogerá o devolverá los objetos olvidados por los clientes.
■■ Control de minibares.
■■ Atención al cliente (VIP, enfermos, etc.).
■■ Estará al tanto de cambio de habitaciones, bloqueo y desbloqueo.
■■ Control diario de ocupación con recepción.
■■ Control de averías y ropa de cliente.
■■ Coberturas.
Subgobernanta del área zonas nobles e internas

Se encargará de:
■■ Distribuir el trabajo entre el personal a su cargo.
■■ Limpieza de las zonas nobles: hall, salones, comedores, cafetería, aseos, etc.
■■ Limpieza de zonas internas: oficinas, despachos, almacenes, vestuarios, etc.
Encargada de Lavandería – Lencería

Es la responsable de esta área, siendo sus funciones las siguientes:
■■ Organiza y distribuye el trabajo entre su personal.
■■ Control e inventarios de ropa, maquinarias y productos de lavado.
■■ Correcta utilización de las maquinarias.
■■ Lavado y mantenimiento de la ropa de habitaciones y restaurante.
■■ Limpieza de uniformes.
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■■ Limpieza de la ropa del cliente.
■■ Participación en la compra de maquinaria, detergente, ropa, etc.
1.2.2. Organigramas
Según sea el tamaño del hotel, así será su organigrama, vamos a poner varios ejemplos:
Hotel pequeño
Hotel mediano
Organigrama simplificado de un establecimiento hotelero
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Organigrama de personal del departamento de pisos
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1.3. Personal que compone el departamento

El Departamento de Pisos se compone por un conjunto de profesionales imprescindibles,
destacando especialmente la organización y las funciones de la gobernanta.
1.3.1. Categorías profesionales

La composición profesional del Departamento de Pisos, variaría según sea un hotel
de grandes dimensiones o pequeño, pero todo el personal necesario para dicho
departamento sería:
■■ Gobernanta general (nivel 1).
■■ Subgobernanta (nivel 2).
■■ Encargada de lencería (nivel 3).
■■ Camarera de pisos (nivel 4).
■■ Valet o mozo de habitaciones (nivel 4).
■■ Limpiadora (nivel 5).
■■ Lencera (planchadora, costurera, lavandera) (nivel 5).
■■ Mozo de lavandería (nivel 5).
Gobernanta general
Es un empleado (h/m) cualificado capaz de la dirección, control y seguimiento

de tareas que componen el servicio de pisos, áreas públicas, áreas internas,
lavandería y lencería, controlando y supervisando los servicios de lavandería,
planchado y costura, así mismo es responsable de la organización del
personal a su cargo.
■■ Organizará, dirigirá y coordinará el personal a su cargo.
■■ Dirigirá y planificará el conjunto de actividades de su área.
■■ Dirigirá, supervisará y controlará las compras, las existencias de ropa blanca, así
como los productos de mantenimiento y limpieza.
■■ Se encargará del control e inventario de mobiliario, enseres y materiales de las

habitaciones y organización del trabajo de servicio de pisos, áreas públicas,
internas y lavandería.
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■■ Elaborará todas las estadísticas e informes de su área a la dirección del hotel

y otros departamentos, así como la dirección de la formación del personal que
tiene a su cargo.
Subgobernanta
Es un empleado (h/m) cualificado, capaz de ejecutar, de manera autónoma y

responsable, las tareas relativas a los pisos y áreas públicas, áreas internas,
lencería y lavandería.
■■ Seleccionará los productos de mantenimiento y limpieza para uso diario del

establecimiento.
■■ Inspeccionará y participará en la limpieza de áreas.
■■ Llevará el control de las habitaciones y su ocupación así como de las salas.
■■ Participará en estadísticas y elaborará informes en relación con las tareas propias

de su área.
Camarera de pisos
Es un empleado (h/m) cualificado capaz de encargarse de la limpieza y

arreglo de las habitaciones y pasillos, así como del orden de los objetos de
los clientes.
Las funciones de la camarera de pisos serán las siguientes:
■■ Limpieza de habitaciones, zonas nobles y zonas de uso común.
■■ Limpieza de despachos y oficinas del hotel.
■■ Reponer los productos de acogida.
■■ Cuidar y proteger el mobiliario y la decoración del hotel.
■■ Comprobar el buen funcionamiento de las habitaciones y las zonas comunes.
■■ Control y reposición del minibar.
■■ Recogida y custodia de los objetos olvidados por los clientes en la habitación.
■■ Atención al cliente alojado.
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■■ Limpieza y mantenimiento de los aseos y vestuarios del personal del hotel.
■■ Comunicación de las reformas y reparaciones necesarias.
■■ Limpieza y dotación de los offices.
■■ Limpieza, dotación y orden de los carros de camareras.
■■ Cuidado y limpieza de la maquinaria y de los utensilios de limpieza.
■■ Responsabilidad máxima de la llave entregada.
El desarrollo del trabajo a realizar por la camarera es:
Con el parte de trabajo a realizar y la llave maestra de planta, la camarera se dirigirá

a su office de planta en el cual encontrará todos los utensilios, dotaciones y lencería
necesarios para la limpieza de las habitaciones, áreas comunes, etc.
La primera tarea será la de revisar el estado en que se encuentran los pasillos, puertas
de emergencia, ceniceros, extintores, luces, etc., para si hiciese falta limpiarlos en ese
momento o dejarlo para realizarlo al final de la jornada y anotar de averías en caso de
que hubiese algún elemento que no funcionaran bien.
Antes de las once de la mañana, la camarera deberá de haber entrado en todas las
habitaciones ocupadas, para ver si el cliente tiene ropa para lavandería o tintorería. Si
el cliente estuviese en la habitación, se le preguntará educadamente.
Proseguirán su trabajo diario con la limpieza de las habitaciones, que más adelante
indicaremos el procedimiento del arreglo de las mismas.
Limpiadora
Es un empleado (h/m) no cualificado que se encarga de trabajos auxiliares

para las tareas de limpieza y arreglo de pisos y áreas públicas.
■■ Preparará, transportará y recogerá los materiales y productos necesarios para la

limpieza y mantenimiento de habitaciones y áreas públicas e internas
■■ Preparará las salas para reuniones, convenciones, etc.
■■ Limpiará las áreas y realizará labores auxiliares.
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1.3.2. La figura de la gobernanta

La gobernanta como persona al mando en el Departamento de Pisos, ocupa un lugar
fundamental dentro del hotel.
El objetivo principal de un establecimiento hotelero es conseguir clientes satisfechos

y repetitivos, que depositen de nuevo su confianza en el hotel, que sea elegido entre
la competencia.
Los departamentos de Marketing y Comercial no son los únicos responsables de

“vender” el hotel. Todos y cada uno de los empleados, son “vendedores”, ya que a
través de la calidad del servicio, se tendrá la misión de fidelizar al cliente.
En este Marketing interno, la calidad del servicio del Departamento de Pisos,

desempeña un papel importante en determinar si los clientes desean volver o no.
Tradicionalmente se ha definido a la gobernanta como “la persona que,

por delegación de la dirección, se halla al frente del servicio de pisos en lo
referente a la limpieza y preparación de las habitaciones.”
Aunque esta definición es válida, no expresa ya en su totalidad el papel que en la

actualidad desempeña la gobernanta en un hotel; ya que es uno de los puestos cuya
evolución ha sido más profunda y radical.
La gobernanta ha pasado de ser una mera organizadora de un grupo de empleados,

a ser una auténtica gestora de un volumen muy importante de recursos humanos,
económicos y materiales. Esto, que ya es una realidad para un número elevadísimo de
gobernantas, será una exigencia ineludible en el futuro para quien desee desempeñar
este cargo.
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Se ha de insistir en el aspecto activo del papel de la gobernanta del futuro. En

ningún caso debe limitarse a esperar instrucciones; por el contrario debe resolver los
problemas planteados, tomando decisiones y descargando así al Director General de
la gestión operativa del día a día.
Dependiendo de las dimensiones y categoría del hotel y del volumen de trabajo, la

gobernanta, puede estar asistida por una o varias subgobernantas, que participan por
delegación de su autoridad y le ayuda en el desempeño de sus funciones.
La gobernanta delega autoridad y funciones en las subgobernantas, y debe respaldarlas

siempre ante los demás empleados del Departamento, pero es la última responsable
de todo lo que ocurre en su área; del trabajo y de la conducta de todos y cada uno
de sus subordinados.
1.3.3. Funciones y responsabilidades de la gobernanta

Pueden variar mucho de un hotel a otro, pero también están muchas veces
condicionadas por su propia formación y nivel de competencia. De forma general, se
pueden enumerar agrupadas en tres campos:
■■ Funciones y responsabilidades en el trabajo.
■■ Funciones y responsabilidades respecto al personal.
■■ Funciones y responsabilidades respecto a la seguridad.
Funciones y responsabilidades respecto en el trabajo

Coordina, asigna y supervisa los trabajos de limpieza y el mantenimiento de las
habitaciones, áreas públicas, zona interna, etc., del hotel.
■■ Limpieza diaria.
■■ Planificación y realización de los trabajos periódicos.
■■ Necesidades de reposición.
■■ Asegurarse de que la asignación de tareas sea precisa para que puedan ser
terminadas a tiempo.
■■ Establecer los mecanismos adecuados para asegurar un riguroso control de

calidad: no se puede exigir ni garantizar lo que no se ha inspeccionado.
■■ Es responsable de que los trabajos de limpieza se realicen con las técnicas

y productos adecuados, para asegurar la higiene y el buen trato de los
equipamientos.
■■ Debe velar por el mantenimiento y mejora de la decoración del hotel; llevando a

cabo las necesarias reposiciones, garantizando su confortabilidad.
27
■■ Coordinar y supervisar los trabajos de lavado y planchado de la ropa del hotel,

uniformes y ropa de clientes. Debe comprobar que los cupos de ropa se realizan
con todo rigor, evitando en lo posible perdidas y desajustes. También debe vigilar
que tanto la lencería de cama y baño como la mantelería en uso, esté en buen
estado y que se retiren las prendas deterioradas.
■■ Adecuación de técnicas y productos.
■■ Rotación de la ropa y reposición.
■■ Tratamiento y facturación de la ropa de clientes.
■■ Establecer y fomentar relaciones de comunicación y colaboración con el resto

de los departamentos y sus responsables; de manera especial con Recepción,
Mantenimiento y Recursos Humanos.
■■ Realizar las compras de todos los productos básicos de limpieza y también de

los suministros y equipamientos, cuando se lo encargue el Director General;
o colaborar con el Departamento de Compras en la mejor elección de los
productos y proveedores.
■■ Establecer un adecuado control económico.
■■ Elaboración de presupuestos del departamento: personal, contratos externos,

productos de limpieza y dotación de habitaciones, etc.
■■ Inventarios.
■■ Gestión de los recursos.
■■ Control de gastos.
■■ Establecer, de acuerdo con la dirección, las condiciones para una completa

atención del cliente alojado, especialmente en los casos de enfermedad.
■■ Aunque las peticiones de los clientes las atenderán habitualmente las camareras
de pisos, cuidará de que lo hagan con la prontitud y eficacia debidas y acudirá
cuando se le requiera.
■■ Recoger y custodiar los objetos olvidados por los clientes en el hotel.
■■ Asistir y participar en las reuniones de responsables de departamentos

convocadas por la Dirección.
Funciones y responsabilidades respecto al personal

■■ Dirigir al personal del Departamento de Pisos: subgobernantas, camareras de
pisos, mozos de habitaciones, etc.
■■ Estructurar al personal del departamento y asegurarse de que cada empleado

la conoce.
■■ Delegar autoridad en las subgobernantas.
28
■■ Favorecer el trabajo en equipo.
■■ Formar a su personal.
■■ Adiestrarlo para conseguir la mejor y más perfecta realización del trabajo, de una
forma rápida, sencilla y eficaz.
■■ Corregir el trabajo mal realizado.
■■ Dar las órdenes con claridad, para evitar errores, olvidos o malas interpretaciones.
■■ Motivar a su personal: estimularles con objetivos claros y alcanzables, evitando

la realización rutinaria y negligente del trabajo.
■■ Debe asegurar la necesaria productividad de cada uno de sus empleados,

mediante una correcta planificación y distribución del trabajo.
■■ Colaborar con el Departamento de Recursos Humanos en la adecuada selección

del personal.
■■ Establecer los horarios y turnos de trabajo, descansos semanales, vacaciones,

permisos, etc., de las personas del departamento, asegurando la atención del
servicio, y con las rotaciones oportunas.
■■ Debe vigilar la asistencia, el cumplimiento del horario de trabajo, norma del hotel,
uniformidad y aseo personal, etc.
■■ Dar parte de altas y bajas al Departamento de Recursos Humanos o a la

Dirección.
■■ Garantizar que su personal pueda desarrollar su labor en las condiciones

necesarias desde el punto de vista higiénico, de seguridad en el trabajo, etc.
■■ Estudiará en cada caso los mecanismos que permitan adecuar el número de

empleados a los niveles de ocupación, garantizando tanto la realización del
trabajo con el nivel de calidad exigido, como el control de coste.
■■ Transmitir y aplicar los objetivos generales del hotel, orientando en esa línea las
metas particulares del departamento.
■■ Establecer, vigilar y mejorar el “manual de actuación”, de manera que todos

conozcan y cumplan las directrices para desarrollar adecuadamente su función.
Funciones y responsabilidad respecto a la seguridad

■■ Contribuir al plan de emergencia del establecimiento: salida de emergencia
despejada, sucesos anómalos, etc. Mantendrá alerta a su personal sobre estos
temas e informará puntualmente de las incidencias ocurridas al responsable de
seguridad.
■■ Llevar una relación diaria y custodiar todas las llaves maestras.
29
■■ Velar por la necesaria custodia de los equipajes y objetos personales de los

clientes en las habitaciones.
Detectar y comunicar las anomalías de los sistemas de protección contra incendios.

Como resumen, estas son las acciones claves que engloban las funciones más
representativas de la gobernanta:
1.3.4. Uniformidad
Tradicionalmente en el Departamento de Pisos se ha “vestido” a todo el personal,
facilitando la empresa tanto los distintos uniformes de trabajo como los zapatos
adecuados para el mismo.
Los uniformes serán distintos según sea el turno de mañana o tarde (guardia); el
primero ha de ser un uniforme de corte amplio, con bolsillo y delantal a juego, de tela
transpirable, que dé movilidad en el trabajo y que se adapte fácilmente a las distintas
tallas.
30
No se debe poner demasiado corto, ya que al estar trabajando se sube y hace muy
feo e incómodo. Los zapatos pueden ser zuecos o zapatillas cerradas de color oscuro
(azules o negros), se ha de buscar siempre tanto la comodidad en el andar como que
el pie descanse, ya que al estar tantas horas en movimiento, esta parte del cuerpo
sufre innecesariamente si el calzado no es el adecuado.
El uniforme de tarde puede ser un poco más “vestido”, ya que la camarera está más a
la vista del cliente, suelen ser un poco tipo “doncella”, negro y con delantal blanco con
tira bordada, zapatos de salón de medio tacón.
Cada hotel o cadena hotelera, tendrá sus uniformes “tipo” que vestirá todo el personal
de ese departamento.
Si es la gobernanta la que puede elegir el modelo, tendrá en cuenta todo lo expuesto

anteriormente.
Según se designe por la Dirección, la uniformidad puede ser dada y custodiada por la
gobernanta, tanto del Departamento de Pisos, como de otros departamentos, donde
haya un stock de ropa. De esta manera, se podrá hacer un “reciclaje” de uniformidad
para cubrir las necesidades de distinto personal con el mismo tallaje.
31
1.4. Productos de limpieza

Podemos decir que la limpieza tiene dos partes:
■■ Finalidad:
□□ Eliminar la suciedad.
□□ Mantener los materiales en perfectas condiciones de uso.
■■ Elementos:
□□ Limpieza = acción mecánica + acción química.
□□ Utensilios – productos.
□□ Máquinas.
1.4.1. Utensilios y maquinarias
Los utensilios de limpieza son instrumentos que facilitan la acción mecánica

en la limpieza. Se debe utilizar siempre el tipo de instrumento más adecuado
al objeto o material que se debe limpiar.
Hoy en día están surgiendo nuevos utensilios, como los fabricados a partir de la
microfibra, que no sólo proporciona un considerable ahorro de tiempo y esfuerzo, sino
que permite prescindir del uso de algunos de los productos de limpieza tradicionales.
Hay algunos utensilios, que son imprescindibles para la seguridad e higiene en el

trabajo: guantes de goma, escaleras, etc. Tendremos una continua labor de formación
del personal en lo referente al uso de los utensilios de limpieza. Se exigirá un cuidado
elemental en:
■■ No se puede limpiar con utensilios sucios.
■■ Las máquinas (aspiradoras u otras) requieren una serie de cuidados diarios.
■■ Utilizar cada utensilio para lo que sirve.
La maquinaria que se puede utilizar para la limpieza, irá en función del tipo de suelos,
decoración, etc., que haya en dicho hotel; podemos reseñar las más utilizadas
ordinariamente:
■■ Aspiradora.
■■ Inyectora.
32
■■ Rotativa.
■■ Fregadora de suelos.
Hay que prolongar la vida de la máquina, utilizándola según el manual de instrucciones

y cuidándola después de su utilización diaria (limpiarlas por fuera y dentro, enrollar el
cable, etc.)
Todo el personal que utilice cualquier máquina, será responsable de su estado después
del uso.
1.4.2. Productos para la limpieza de superficies: suelos,

maderas y moquetas
Los productos de limpieza son productos químicos que:

■■ Eliminan la suciedad que el agua, por si sola, no es capaz de arrastrar.
■■ Disminuyen la acción física necesaria para la limpieza, facilitando el
trabajo.
■■ Mejoran el aspecto de los materiales y los protegen del paso del tiempo
y los agentes externos.
■■ Aseguran la higienización de los materiales.
Ante la variedad de marcas y productos diferentes, que existen en el mercado para

la limpieza, tendremos muy en cuenta que, a igual calidad, se elegirá el mejor precio,
ya que no lo más caro ha de ser lo mejor; se ha de analizar bien el producto antes de
comprarlo.
Cada vez es más usual tener un multiuso, que nos sirve para “todo”. Las distintas
casas comerciales han conseguido grandes avances con este tipo de productos,
simplificando la cantidad de producto de limpieza que había que transportar; son
desinfectantes, higienizantes, etc.
33
Aunque la última hora es la gama de concentrados que se diluyen con agua en la

proporción justa de utilización, por medio de unos aparatos llamados de manos libres,
con los cuales la camarera sólo tiene que poner el bote correspondiente y se llena
solo.
Antes de empezar a utilizar cualquier producto, siempre hay que leer la etiqueta, para
su correcta utilización.
Es necesario utilizar todos los productos necesarios, pero sólo los imprescindibles;
es decir, hay que seleccionar y simplificar, buscando productos de limpieza lo más
polivalente, ecológicos y eficaces que sea posible.
Debemos tener una actitud abierta ante nuevas opciones que puedan proporcionar
ahorro de tiempo y/o dinero.
Para la limpieza de moquetas, los productos serán los adecuados según sea el modo
de limpieza: con inyectora, rotativa o polvos húmedos.
También para la madera, hay una gama de productos según se limpie en seco o
en húmedo: podremos utilizar limpiadores spray o limpiadores jabonosos, según
convenga a la madera a limpiar.
Siempre se ha de tener claro que no por usar muchos productos la limpieza es mejor,
sino que nos debemos limitar a lo necesario y versátil para varios usos.
Los productos adecuados para la limpieza de habitaciones generalmente pueden ser:
■■ Multiuso.
■■ Desincrustante de WC.
■■ Bayeta microfibra.
■■ Bayeta cristales.
■■ Estropajo fibra verde.
■■ Ambientador.
Siempre, se podrá agregar lo que se crea necesario, según circunstancias especiales.
1.4.3. Productos para textiles: detergentes, blanqueantes y

suavizantes
En el mercado hay gran variedad de tipo y marcas para el lavado y cuidado de la ropa,
pero siempre hemos de tener en cuenta no sólo los precios, sino la calidad de los
mismos. Tendremos unas pautas a tener en cuenta:
34
■■ Tipos de agua y dureza de la misma.
■■ Suciedad de la ropa.
■■ Tipos de tejidos.
Existen en el mercado unos dosificadores, que se instalan en las lavadoras y que

gradualmente según necesite el lavado, va incorporando el detergente, blanqueante
o suavizante, todo programado con unas tarjetas de lavado. Dichas tarjetas se
programan diferentemente, según sea el tejido a lavar.
Cuando analicemos las diferentes marcas para elegir la que nos parezca más adecuada,
habremos de tener en cuenta un concepto muy importante: “calidad-precio”.
Siempre probaremos las distintas ofertas que nos puedan presentar, para poder elegir
la mas adecuada a nuestras circunstancias.
Los productos para textiles, también irán adecuados al tipo de lavandería que tengamos
en el hotel. No es lo mismo con lavandería interna que semi-interna o externa.
Siempre nos decantaremos por productos profesionales, aunque los kilos de envases
sean mayores, ya que el resultado a largo plazo será mejor, y nos hará el estudió que
más interese para nuestro modelo de lavandería.
Es aconsejable visitar varias lavanderías externas para saber como desarrollan el

trabajo y que productos usan, así nos puede servir de referencia o experiencia, aunque
sin encontrarnos obligados a hacer uso de los mismos productos.
Pautas a seguir:
■■ Tipos de agua y dureza de la misma.
■■ Suciedad de la ropa.
■■ Tipos de tejidos.
Siempre se tiene que tener en cuenta Calidad – Precio.
35
1.5. Planificación del departamento

Vamos a estudiar en este punto que comenzamos, cómo es la planificación del
departamento de pisos y qué gestiones lleva a cabo la gobernanta dependiendo del
tipo de establecimiento.
1.5.1. Estructura organizativa

Variarán según sean hoteles de ciudad, costa o rurales. Las estructuras organizativas,
serán iguales para todos los casos, cambiará según sean el tamaño del hotel, las
estrellas y el personal que componen el departamento.
Hemos de tener en cuenta que el tipo de cliente cambiará según esté ubicado el hotel
y, por lo tanto, la estructura organizativa se adaptará a esas necesidades.
■■ Hoteles de ciudad: el cliente se desplaza por trabajo -estancia corta-, se fideliza

a cada uno. Exige y espera mucha eficacia (hay poco tiempo de reaccionar ante
un error).
■■ Hoteles vacacionales y rurales: el cliente llega con tour organizado y hay que
llevarse bien con los tour operadores. Las estancias son más largas. Se cierra y
abre el hotel cíclicamente. Se ha de llenar el ocio del cliente: piscina, animación,
etc.
■■ Hoteles mixtos: son los que están en ciudades de trabajo, pero también son
destinos turísticos.
El análisis de las necesidades del cliente son:
■■ Dormir.
■■ Trabajar.
■■ Comer.
■■ Instalarse.
36
■■ Asearse.
■■ Leer.
■■ Descansar.
Los factores que influyen son:
■■ Iluminación.
■■ Olores.
■■ Ruidos.
■■ Situación en el edificio, en el pasillo.
■■ Adaptabilidad.
Hay que tener en cuenta que el Departamento de Pisos se genera y muere cada día,
y que algunos clientes sólo tienen contacto con el Departamento de Pisos, por lo que
de él depende si se fidelizan o no.
La planificación ha de ser algo vivo, según convenga por los distintos motivos que
influyen en el departamento:
■■ Planificación a largo plazo, medio plazo y diaria.
■■ Concepto de planificación: para llevar a cabo una determinada tarea, es

imprescindible saber qué hay que hacer y con qué medios se cuenta para ello.
La planificación puede definirse como “plan general, científicamente

organizado y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo
determinado, tal como el funcionamiento de una empresa, etc.”. (Diccionario
de la Real Academia Española).
1.5.2. Conceptos claves en el trabajo de la gobernanta

■■ Planificación y organización.
■■ Dirección y control.
■■ Formación continuada y motivación.
El objetivo principal de la planificación es tener en perfecto estado las habitaciones, la

limpieza de todo el hotel, la ropa de habitaciones, del restaurante y del cliente.
37
Es muy importante la buena planificación del departamento, para poder hacer todo el
trabajo, porque será el motor de arranque para la venta del resto de servicios del hotel.
La planificación de las tareas y los medios requiere una progresión temporal:
■■ Planificación a largo plazo:
□□ Presupuesto anual.
□□ Calendario laboral.
■■ Planificación a medio plazo:
□□ Turnos.
□□ Limpieza periódica.
■■ Planificación diaria:
□□ Distribución del trabajo.
La planificación debe ser flexible, capaz de asumir con agilidad y eficacia los imprevistos
y cambios de planes. Pero es evidente, que resulta más fácil reajustar sobre una base
ya establecida, que construir cada vez un plan desde el principio.
La correcta planificación es garantía de eficacia.
38
Planificación a largo plazo: presupuesto anual y calendario laboral

El punto de partida será haber inventariado todo, para saber lo que se tiene y poder
comprar lo que sea necesario.
Los distintos presupuestos son:
■■ Reposición de ropa para llegar a los stocks que hemos de tener.
■■ Reposición de mejora de mobiliario, tapizados, objetos de decoración, etc.
■■ Con dirección se verá el personal necesario para el departamento.
El calendario laboral es programar todas las vacaciones – invierno, verano – del

personal de pisos y ponerlo en el tablón del departamento.
Una vez puestas las fechas de las vacaciones, se rifan entre el personal fijo, siendo de
libre disposición en el personal de contrato.
Los festivos se pueden dar los 14 días juntos o irlos dando a lo largo del año, según
se pacte en el hotel.
Planificación a medio plazo: turnos, limpiezas periódicas

Aún siendo algo metódico el trabajo en pisos, tiene muchos vericuetos que hay que
recorrer.
El personal tiene unos turnos de trabajo y días de descanso que hay que compaginar
con la ocupación prevista para el hotel, de lo que se deduce, que hemos de tener
algún elemento que nos diga como hemos de prever el trabajo:
■■ Booking: lo sacaremos de no más de 20 días y al menos dos veces por semana,

para ir reajustando la ocupación y pueda ser lo más real posible. Aunque si el
departamento está informatizado, no hace falta sacar ningún booking, ya que
tendremos en el ordenador la información necesaria. Hay que tener en cuenta,
que para Pisos, el día de hoy es el trabajo de mañana.
■■ Al número de habitaciones previstas, le aumentaremos de 10 a 15 más (según

preveamos el movimiento de habitaciones de paso y dimensiones del hotel).
Una vez que tenemos el dato anterior organizado, nos pondremos a distribuir los
turnos de descanso, así como los de mañana, tarde, etc.
Los descansos los podemos poner en grupos e ir corriendo semanalmente, o según

necesidades de ocupación, esta última modalidad, se hace en hoteles pequeños o
con escaso personal.
39
Los posibles grupos de turnos son:

■■ Lunes – martes.
■■ Miércoles – jueves.
■■ Sábado – domingo.
Como cada semana se va corriendo al grupo siguiente, cada tres semanas toca el fin
de semana.
Los viernes se dejan sin asignar y así se pueden ir dando festivos o hacer extras, etc.
Si el hotel es pequeño y los descansos se tienen que poner según ocupación, se

procurará que cada fin de semana lo coja una camarera, se puede poner el orden de
llegada al hotel.
Toda esta organización puede variar según los criterios de las gobernantas; en algunos
hoteles, se hacen los turnos por meses.
La limpieza diaria se ha de concretar con Dirección, viendo el número de habitaciones

que hará la camarera en su jornada de trabajo.
Para este baremo influirá:
■■ La calidad que queremos en las habitaciones. Cuartos de baños enjabonados

completos, moquetas siempre aspiradas, polvo de todo el mobiliario, repaso de
ventanas, etc.
■■ La calidad tanto en habitaciones de salida como de clientes.
■■ Si se ha contado con todo el material de trabajo necesario para la jornada,

evitando paseos innecesarios y, por tanto, pérdida de tiempo.
■■ Si las habitaciones están todas en la misma planta o han de ir saltando por varias
plantas.
■■ Tamaño de habitación y mobiliario de la misma.
■■ Los detalles que se pongan en la habitación.
■■ Si son dobles, triples, suite, etc.
Para saber el tiempo real que se puede tardar en la limpieza de habitaciones de un

hotel concreto, se escogerán unas cuantas camareras de la plantilla, (ni las más
rápidas, ni las más lentas), y se les controlará el tiempo por habitación con la calidad
elegida, luego se hará un promedio y tendremos los minutos que se han de asignar
por habitación.
Aunque no hay nada estándar, suele rondar los 25 y 30 minutos por habitación, con
una calidad aconsejable.
40
Las limpiezas periódicas serán todas esas cosas que de ordinario no se pueden hacer
como:
■■ Ventanas con persianas.
■■ Minibares, comprobando la caducidad de las bebidas (en caso que lo lleve

pisos).
■■ Todas las maderas con producto jabonoso.
■■ “Rincones con escoba”.
■■ Baños a fondo “con vaporeta”.
■■ Limpieza de moquetas con máquina inyectora o similar (cada 2 ó 3 meses).
■■ Cambio de cubre-colchones (2 veces al año).
■■ Lavado de mantas (1 vez al año).
■■ Limpieza de colchas de día (2 veces al año).
■■ Aspiración de colchón y volteo del mismo (1 vez al año).
■■ Limpieza de cortinas (2 veces al año).
De aquí tenemos que deducir, que cuando algún elemento de la habitación esté sucio,
se limpiará o cambiará durante la marcha, sin esperar cuando haya que hacerlo.
Para todas estas limpiezas, se programará el momento más oportuno, que coincidirá
con baja temporada; aunque si esto no ocurriera porque la ocupación fuese siempre
alta, se irán haciendo (de acuerdo con la Dirección) una o dos habitaciones todos los
días, para que al fin del año se hayan dado dos vueltas a todo el hotel.
El programarlo con la Dirección es porque se ha de poner una o dos personas a ese

menester, con el consiguiente aumento de personal.
Planificación diaria
La primera fase de la planificación será conocer cual es el trabajo a desarrollar.
La previsión de ocupación, la obtiene la gobernanta de recepción o directamente de

los soportes informáticos.
Planificación del trabajo

Nº habitaciones ocupadas
Nº de salidas realizadas – previstas
Previsión de ocupación
Previsión de llegada
Habitaciones asignadas a clientes VIP
+ Calendario de trabajos periódicos
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Esta información permitirá priorizar el trabajo del día, de acuerdo con las necesidades
concretas del establecimiento y planificar los medios necesarios para realizarlo,
asegurando la rentabilidad y evitando que queden tareas sin hacer.
Si se cuenta con un nivel suficiente de habitaciones libres, ordinariamente deberá

atenderse con prioridad la limpieza de las habitaciones ocupadas, de forma que los
clientes alojados encuentren su habitación dispuesta lo antes posible.
Si por el contrario el nivel de ocupación es muy alto, y por tanto, no se dispone

apenas de habitaciones libres, deberán limpiarse con prioridad un cierto número de
habitaciones de salida, de forma que recepción pueda atender las llegadas de clientes
que se produzcan durante la mañana.
La previsión de llegadas permitirá saber si es necesario o no que queden hechas

todas las habitaciones de salida del día. Es decir, se podrá valorar si está justificado o
no un gasto económico en personal externo para la limpieza de esas habitaciones que
no se van a vender, y, que quizá al día siguiente se pueden absorber con el personal
ordinario.
En la previsión de llegadas/salidas, la Gobernanta necesita conocer las posibles

necesidades de un determinado tipo de habitaciones, la hora prevista para la llegada/
salida de un grupo, etc., información necesaria para reajustar los horarios del personal,
priorizar la limpieza de un tipo de habitaciones, etc.
Las habitaciones asignadas a clientes VIP, siempre que sea posible, deberán ser
supervisadas personalmente por la gobernanta, quien habrá determinado –de acuerdo
con la Dirección- las atenciones o dotaciones especiales que deberán disponerse.
Entre el Departamento de Pisos y Recepción existe un intercambio de información

esencial para:
■■ La planificación y desarrollo del trabajo.
■■ Llevar un control sobre la ocupación de las habitaciones.
Medios para realizar el trabajo: humanos, tiempo, materiales y económico

Todos estos medios, que nos servirán para realizar el trabajo son igualmente
importantes, vamos a explicarlos uno a uno.
■■ Humano: es el personal, sin él no podríamos hacer el trabajo; ya se explicó como

ha de ser la persona capacitada para realizar los trabajos en el Departamento de
Pisos. Solamente añadir (una vez más), que también nos hemos de preocupar
de su continua formación, el reciclaje dado en el propio hotel o con empresas
externas.
■■ Tiempo: la gobernanta, es la persona que se tiene que preocupar de sacar el

tiempo “real” en el cual se ha de realizar el trabajo, (minutos por habitación) con
la calidad adecuada para ese hotel.
42
No podemos quedarnos en utopías, ni en comparaciones con otros hoteles, ya

que cada establecimiento hotelero tiene unas necesidades diferentes según su
categoría.
Para exigir hay que dar; luego se exigirá un rendimiento conforme a unos
parámetros, con pleno convencimiento por parte del personal de que es objetiva
esa exigencia.
■■ Materiales: todo el personal ha de trabajar con el material necesario, para

realizar su trabajo, esto no quiere decir que no se controle y se cuide el uso de
los mismos, pero sin escatimarlos, si no mal se van a hacer las habitaciones o
la limpieza del hotel.
Cada uno de ellos han de estar en buen estado de uso para lo que será utilizado:
fregonas con todas sus tiras para que sequen, trapos sin agujeros, etc.
■■ Económico: habrá que contar con unos presupuestos para el departamento,

a los cuales habremos de ceñirnos, pero siempre tendremos presente, que
el personal ha de conocer los mismos y hacerles también participes de la
importancia de no gastar innecesariamente, aunque se ha de gastar lo que sea
necesario.
Estatus de habitaciones y arreglo de la misma

■■ Vacante o libre:
□□ Sucia (se trata de una habitación cuyo ocupante ya ha abandonado el hotel.

Se suele denominar “salida”).
□□ Limpia (disponible para la venta).
□□ Asignada (habitación prevista para un cliente concreto).
□□ Bloqueada (habitaciones fuera de servicio por reparaciones, limpiezas

especiales, reformas, etc.)
■■ Ocupada:
□□ Sucia.
□□ Con salida prevista.
□□ Limpia.
Al iniciar la jornada, la gobernanta elabora los partes de trabajo para cada una de las
camareras de pisos, de acuerdo con los listados de ocupación.
A la hora establecida en cada establecimiento, cada camarera de pisos realiza un

control físico de todas y cada una de las habitaciones de la zona asignada, reflejando
su estado en una hoja de control.
43
La gobernanta recoge estos controles parciales y elabora el informe de estado de las

habitaciones de todo el hotel: estado de cada una de las habitaciones, tanto ocupadas
(excepto llegadas del día), como salidas y bloqueadas.
Como es lógico, el formato de los impresos que reflejan estos informes se adaptarán
a las características de cada hotel concreto.
Con este informe, la gobernanta y el jefe de recepción realizan diariamente el control

de ocupación. Sea cual sea el formato elegido, en dicho control deberá consignarse:
■■ Ocupación según recepción: obtenida por el número de habitaciones facturadas

antes del cierre del día.
■■ Ocupación según gobernanta: obtenida por la suma del control físico de cada
camarera en su área.
■■ Discrepancias: habitaciones cuyo estado no es coincidente según recepción y

según gobernanta. Cada una de estas habitaciones deberán ser comprobadas
físicamente, verificando su estado real y explicando los motivos de la discrepancia
(ejemplo: uso casa, cambio de habitación, rappel, etc.)
■■ Ocupación final.
■■ Firma de ambos responsables.
Un ejemplar de ese control de ocupación se remite cada día a Dirección y otro a

intervención. De esta manera, mostrador verifica su rack de habitaciones e intervención
controla la ocupación diaria y la producción por el concepto de habitación del día
anterior.
Al terminar cada uno de los turnos de trabajo, se cuadra nuevamente la situación

de cada una de las habitaciones, de forma que concuerden para recepción y para
gobernanta.
En algunos hoteles, durante el turno de la tarde, se realiza un control de ocupación, en

el que se cuadra también el número de personas que ocupan cada habitación. Para
ello, cada Camarera deberá consignar el número de ocupantes en su parte de trabajo,
al realizar la limpieza de las habitaciones de clientes.
44
Aunque es bueno reseñar, que todo este control se lleva en hoteles de ciertas
dimensiones o categoría, en establecimientos hoteleros pequeños, se suele hacer el
parte de ocupación de la tarde, donde la gobernanta, una vez rellenado el parte con
la información recibida de la camarera de pisos, donde se le especifica el número de
clientes habidos en cada habitación, lo comprueba con la información de recepción, y si
hay alguna diferencia, se hace costar; pasando dicho parte firmado por la Gobernanta
y el jefe de recepción al director.
Arreglo de la habitación
No hay un sistema base, aunque cada gobernanta ha de procurar imponer unos
“pasos” a dar en la limpieza de habitaciones, para facilitar el trabajo y la rapidez en el
mismo.
Al poner en práctica este circuito de trabajo, cada camarera de pisos se irá dando
cuenta cómo le facilita y agiliza sus tareas, unido a una coordinación de mejor calidad
de limpieza en el menor tiempo.
Con el circuito de trabajo, conseguiremos que no se den pasos innecesarios, y que todo
el personal de pisos, trabaje con el mismo sistema, ya comprobado y experimentado
por la gobernanta.
Independientemente del tipo de habitación, doble o individual, los pasos a seguir

serán:
1. Se observa si el colgante de la puerta indica no molesten, en este caso se

atenderá al pedido del cliente y si no es así empezamos por llamar a la puerta
dos veces, cerciorándonos que realmente no se encuentra nadie.
2. Al entrar quitaremos el aire o la calefacción.
3. Ventilaremos abriendo las ventanas.
4. Recogeremos papeleras y ceniceros.
5. Entraremos del carro la ropa limpia necesaria y productos de acogida.
6. Repasaremos ventana y poyete (si lo hay).
7. Baño:
□□ Echar desincrustante de WC en el interior del mismo para que actúe.
□□ Limpiar bañera.
□□ Limpiar bidé.
□□ Limpiar espejo, encimera y lavabo.
□□ Limpiar papelera y banqueta.
□□ Fregar suelo.
45
8. Haremos camas por la cabecera, para que los embozos queden iguales.
9. Limpiaremos polvo de la zona de camas y mesillas, moviendo cada elemento.

También aspiraremos esa zona y pondremos las cosas en su sitio.
10. Limpiaremos polvo de la zona escritorio, minibares, etc. y aspiraremos esa zona.
11. Terminaremos de limpiar el polvo en el pasillo de habitación y aspiraremos.
12. Aspiraremos el suelo del baño.
13. Repondremos papelería, caramelos, etc.
14. Ambientaremos.
Como se puede comprobar, al hacer el circuito de trabajo, hay un orden y método, se

adelanta y además no queda nada atrás.
Hay que resaltar la importancia que tiene la limpieza diaria, ya que cada vez es
más frecuente las circunstancias en las que el personal disponible es limitado. Con
frecuencia no se tiene oportunidad de bloquear las habitaciones para la “limpieza
general”, y realizar adecuadamente la limpieza cada día se convierte en la única
garantía para un correcto mantenimiento de las instalaciones.
Carro de camarera
Se llama así al carro que usa la camarera de pisos y que contiene todos los elementos
para hacer las habitaciones: ropa, productos de acogida, las bebidas del minibar;
papelería, etc., y que la camarera ha de poner cerca de la habitación que está limpiando.
Dicho carro consta de varias baldas, donde se ubicarán todos los productos ya
mencionados, utilizando la parte superior para los productos de acogida, vasos y
ceniceros de repuesto, papelería, etc. La primera balda para toallas de mano. La
segunda toallas de baño y alfombrines, tercera sábanas y fundas. En las bolsas
de ambos lados, serán una para basura y la otra para poner los repuestos de P.H.,
perchas, etc.
46
Se vuelve a recalcar, que la organización será la adecuada para el carro que se use,
según tenga más o menos capacidad.
También se ha de llevar otro carro de una sola bolsa grande, para recoger la ropa sucia
y trasladar la limpia.
Dichos carros se guardan en el office de planta, una vez rellenos y limpios para el día
siguiente.
El carro es un material imprescindible para el buen hacer del trabajo de la camarera, ya

que le facilita enormemente su trabajo, evitando dar paseos constantemente al office,
con la pérdida de tiempo consiguiente.
Cuando se compren habrá que tener en cuenta las dimensiones del carro y del office,
donde van a ir colocado para que no se dé una escasez de sitio, o la imposibilidad
material de entrar en el office. También se cuidará, que el material de fabricación no se
oxide y que sea duradero, teniendo la posibilidad del recambio de las bolsas.
Dependiendo del tamaño de las plantas, y del número de habitaciones que hay, se
tendrán un carro o varios, pero lo que siempre tendremos claro es, que cada camarera
ha de llevar su carro para poder trabajar bien.
A las camareras, se les enseñará a cuidarlos y mantenerlos siempre limpios, ya que

es un material que siempre está cara al cliente, también procurarán que no se roce
la pared o puertas, ya que a veces por el tamaño, puede costar un poco manejarlos.
Se ha de procurar no poner ninguna pegatina de propaganda, o algo que dé la

sensación de personalizado, ya que todo el material del hotel, es para todo el personal
que trabaja en él, sin distinción de planta o sentido de propiedad.
Cuando se rellena cada día, se ha de ir removiendo los productos de acogida más

perecederos, para que no queden siempre en el fondo, dando lugar a algún tipo de
descomposición, (jabones, gel, etc.)
Aunque cualquier camarera usa el carro, será la encargada de planta la responsable de

su completa utilización, y por lo tanto se encargará de rellenarlo, limpiarlo y mantenerlo,
comunicando a la gobernanta cualquier anomalía.
Recogida y entrega de ropa de cliente

El cliente alojado en el hotel puede dejar ropa para lavar o tintorería, siempre siguiendo
unas pautas que tiene señaladas en la hoja y bolsa que para este uso tiene en el
armario.
Lo normal es que la ropa entregada por la mañana, se le devuelve por la tarde. Dicha
ropa la meterá en la bolsa de tintorería, que se encuentra en el armario y la dejará
encima de la cama; si rellena la hoja podrá reclamar en caso de no coincidir con lo
que le sea devuelto; si no la rellena, tendrá que aceptar lo que sea devuelto como lo
que él mandó.
La camarera retirará dicha bolsa, comprobando si lo que contiene es lo escrito por el

cliente y avisará a la gobernanta o subgobernanta de área, para que la recojan.
47
Minibares
Hay varios sistemas de llevarlos: lo puede hacer room service, o la camarera de pisos,
bajo el control de la gobernanta.
Cualquiera de las formas que decida la Dirección que se ha de llevar, lo que hay que
hacer es rellenarlos y apuntar en el control de minibares lo gastado por el cliente
diariamente, limpiarlos y comprobar caducidades periódicamente.
Cada camarera, al acabar su jornada laboral, y cuando entrega el parte de trabajo,

también entregará rellenado el control de minibares si hubiera apuntado algo.
Hay que tener en cuenta, que si es la camarera de pisos la que llevará los minibares,
se le han de dar menos habitaciones para limpiar, ya que perderá más tiempo en este
menester.
La gobernanta pasará por recepción diariamente los consumos realizados por los
clientes en las distintas habitaciones, para que los cargos les sean pasados a sus
facturas.
De todas maneras, recepción habrá de preguntar al cliente al sacarle la facturación, si

ha consumido algo del minibar, ya que su salida puede efectuarse antes de que pisos
vea el minibar.
Objetos olvidados
La gobernanta tendrá un cuaderno llamado de “objetos olvidados”, donde se anotará
todas aquellas cosas que el cliente se deja olvidada en la habitación.
■■ Nº de la habitación.
■■ Fecha en que se encontró el objeto.
■■ Nombre de la camarera que lo encontró.
■■ Fecha de reclamación.
■■ Persona que lo recogió.
Todos los objetos se guardarán en el almacén que la gobernanta tenga para ese fin y
pasado un tiempo -un año, o varios meses- (a determinar en cada hotel), los que no
hayan sido reclamados, serán devueltos a la camarera que los encontró.
Es muy buena experiencia que en recepción exista otro libro igual que el de la
gobernanta y que está diariamente pondrá al día, ya que si reclaman algo a horas en
que pisos no pueda contestar, recepción siempre podrá hacerlo y así evitamos que el
cliente se tenga que molestar en volver a llamar.
48
Partes de averías
Sirva para dar conocimiento al servicio técnico de cualquier desperfecto en el hotel.
Puede existir un bloc de partes con su copia correspondiente o un libro; de una u otra
forma, siempre es la gobernanta quien hace dicho parte, o lo apunta en el libro.
Las camareras de pisos son las que dirán a la gobernanta la avería que han encontrado
en las habitaciones o en cualquier área del hotel, ya que ellas son las que al limpiar por
todas las dependencias, se encontrarán los desperfectos.
El bloc ha de ser con copia, para que una parte se le dé al servicio técnico y la otra
queda constancia de la avería, por lo que ha de llevar:
■■ Departamento que lo emite.
■■ Lugar de la avería.
■■ Que es lo que está averiado.
■■ Fecha del parte.
■■ Firma de la persona que lo hace.
Si se utiliza un libro, éste estará en recepción, de donde se cogerá para apuntar las
averías. Igualmente, se pondrá el número de la habitación o lugar del desperfecto y
qué es lo que está para arreglar, todo esto precedido por el día de la fecha. El personal
de mantenimiento, una vez realizado el arreglo tachará dicha avería.
Office y pasillos
El office de planta es donde la camarera guardará todos los útiles que le han de servir
para el arreglo y limpieza de habitaciones, reposición de ropa, repuesto de minibares,
carros, etc., tendrá baldas o armarios, para que todo quede ordenado.
La gobernanta ha de hacer unos cuadrantes, con la cantidad de ropa que ha de

quedar en el office al terminar el trabajo en planta, para que así al día siguiente, se
empiece con todo el material necesario.
Cada office debe tener una encargada, que será la encargada de planta, al terminar su
trabajo la camarera limpiará la aspiradora, los cubos, completará el carro, reponiendo
lo que se haya usado y subirá la ropa limpia necesaria según cuadrante.
También ha de limpiar el pasillo de planta donde haya estado realizando su trabajo, así
como la parte de escalera que le corresponda si lo determina la gobernanta.
49
1.6. Área de lencería y lavandería

Ya se ha dicho anteriormente que la lavandería del hotel puede ser interna, externa o
mixta. En cualquiera de las formas y en hoteles de grandes dimensiones, siempre ha
de haber un personal mínimo que se encargue de la recogida y entrega de la ropa, etc.
Vamos a ver esta área, desde el punto de vista de lavandería interna.
Trabajo en el Departamento
Esta área es la encargada de dar la ropa a los distintos departamentos para que
puedan realizar su trabajo:
■■ A pisos la ropa de habitaciones.
■■ A restaurante la mantelería.
■■ A cocina paños, picos, etc.
■■ La uniformidad, que la Dirección determine qué se ha de lavar en el hotel.
■■ A los clientes, lavado y planchado de la ropa que dejen para este fin.
En definitiva, controlará y guardará toda la ropa del hotel.
Organización y personal necesario

Aunque esta área depende de la gobernanta, será llevado por una encargada, que
organizará al personal y el servicio.
Normalmente esta área funciona en turno de mañana y tarde, aunque también se

puede dar el caso de hacerlo por la noche para ir lavando.
El personal necesario irá de acuerdo con los kilos de ropa que se laven y la
automatización de las máquinas.
50
Podemos pensar que harían falta mínimamente:
■■ Encargada.
■■ Dos personas para la calandra.
■■ Una persona para toallas.
■■ Una persona para lavado y planchado de la ropa del cliente y personal.
■■ Una persona para las máquinas de lavado y secado.
■■ Una persona para cubrir descansos.
Contaríamos al menos, con un plegador de sábanas y un plegador de toallas, si no

habría que aumentar el personal mínimo necesario.
Cuando la ropa llega, por medio de la “tolva” o por carros, ha de seguir un circuito de
selección, que podría ser:
■■ Recepción de la ropa y clasificación: ropa plana y ropa de felpa, en sus distintos

casilleros.
■■ Lavado y secado.
■■ Planchado.
■■ Colocación en las estanterías de ropa limpia.
Con la ropa de cliente, también tendrá una recepción, comprobando de lo que contiene
la bolsa, marcado de la ropa con el nº de habitación, lavado y planchado, introducción
en la bolsa de ropa limpia y subida a la habitación correspondiente.
Lugar y condiciones del local

La lavandería – lencería estaría alojada en la zona interna del hotel, con buena luz
natural y potente iluminación artificial, ya que se trabaja sobre blanco y es difícil ver las
manchas o deterioros con pobre iluminación. Los suelos han de ser antideslizantes
y con rejillas cerca de la zona de agua. Ha de haber grandes ventanales, salidas de
gases, correcta conducción de gas o eléctrica, en resumen, las debidas medidas de
seguridad.
Podemos dividir el local en distintas zonas de trabajo:
■■ Zona de agua: lavadoras y secadoras.
■■ Zona de plancha: calandra, plegador y máquina para doblar toallas.
■■ Zona de ropa de cliente: lavadora y secadora, mesa y plancha.
■■ Zona de ropa sucia.
■■ Estantes con ropa limpia.
51
■■ Mesas, carros, etc.
■■ Despacho o mesa de trabajo para la encargada.
Las máquinas que aquí se utilizan, desprenden mucho calor y se ha de prever la

refrigeración en este local, para que el personal no sufra las consecuencias del calor
excesivo.
Instalaciones: interna, externa, mixta y leasing

Ya se ha dicho anteriormente, que la diversidad de los métodos de utilización de estos
servicios para el hotel, implicará la diferente necesidad de maquinarias y personal.
Si la lavandería es interna, lo cual implica que se lavaría todo el hotel, necesitará:
■■ Báscula.
■■ Lavadoras (la cantidad de kilos dependerá del nº de habitaciones a lavar).
■■ Secadoras (han de secar los mismos kilos que salgan de la lavadora).
■■ Planchadora o “calandra” (el tamaño, igualmente dependerá de la cantidad a

planchar).
■■ Plegadoras (cuando el volumen es muy grande, se ha de instalar, ya que suprime

personal, pueden ser de sábanas o de toallas).
■■ Carros de transportes.
■■ Estanterías.
■■ Máquina de coser.
■■ Planchas.
■■ Mesas apropiadas.
Si la lavandería es externa, todo se manda fuera, necesitaría:
■■ Un local del tamaño justo para almacenar la ropa limpia y sucia.
■■ Báscula.
■■ Mesa.
■■ Plancha.
■■ Tabla de plancha.
Si la lavandería es mixta, y pensando que lo que se va a lavar en el hotel, sea la felpa

y la mantelería, haría falta:
52
Que el habitáculo sea suficiente para tener todas estas necesidades cubiertas:
■■ Lavadora.
■■ Secadora.
■■ Planchadora con rodillo de menor diámetro.
■■ Báscula.
■■ Mesas.
■■ Tabla de plancha.
■■ Plancha.
■■ Carros.
Sistema de leasing, que consiste en que la lavandería externa, además de hacer todo
el lavado, pone también la ropa que necesite el hotel. Esto tiene la ventaja de que
siempre se tiene la ropa que se necesite y en buen estado, pero en contra, que se
encarece mucho el precio de lavado.
Maquinaria necesaria y sus capacidades

Para saber que cantidad de maquinaria nos hace falta, hemos de tener en cuenta las
capacidades de las mismas, y para ello tendremos presentes tres aspectos: lavado,
secado y planchado.
Primeramente, tendremos que saber qué cantidad de kilos diarios hemos de lavar, ya
explicado anteriormente, luego los minutos que tarda el ciclo de lavado, centrifugado
y tiempos muertos.
Si por ejemplo los Kg que queremos lavar cada hora son 80, necesitaríamos dos
lavadoras de 40 Kg, con centrifugado de alta velocidad; no debemos poner una sola
lavadora, porque si se estropea nos quedamos sin poder trabajar.
Las secadoras tardan menos tiempo, podremos calcular 20 minutos para una máquina
de 30 Kg, lo que nos llevaría a tener que comprar dos de 30 Kg.
La planchadora dependerá de la velocidad del rulo de plancha, para saber cuántos

metros hará por minuto.
De todas maneras, las casas especializadas nos harán un presupuesto, adaptado

a nuestras necesidades que sólo tendremos que cotejar para ver si coincide con la
realidad de nuestra productividad.
Ropa de cliente
El cliente puede dejar ropa sucia para que se le devuelva limpia pagando el coste que
esto supone.
53
La camarera de pisos, cuando entra en la habitación y se encuentra dicha bolsa, ha de

revisarla para comprobar si lo que va, coincide con el impreso de solicitud y se envía
a lavandería.
La encargada de lencería o persona designada por ésta, revisará las bolsas, marcará
con un número indicativo para cada cliente las distintas prendas, y verá las etiquetas
que indiquen alguna forma especial de tratar dicha ropa: no plancha, no lejía, lavar a
30ºC, etc., ya que si se deteriora algo por mala manipulación, se ha de pagar dicha
prenda.
Si la ropa es para lavar en seco, se mandará a limpiar fuera del hotel, con una empresa
concertada para hacer dichos trabajos.
Normalmente, la ropa es recogida por la mañana y devuelta por la tarde y así ha de

costar en el impreso del cliente.
Los servicios solicitados pueden ser:
■■ Sólo plancha.
■■ Lavado y planchado.
■■ Lavado en seco (tintorería).
A la hora de repartir la ropa, la subirá a planta alguien de lencería, que buscará a la

camarera de planta, para que le abra las habitaciones y dejar la ropa perfectamente
empaquetada encima de la cama o mesa, nunca dentro del armario o cajones del
cliente.
Si la lavandería es externa y no se hace la ropa de cliente en el hotel, se habrá concertado

con dicha empresa la hora de recogida y devolución de la ropa, que previamente se
habrá mirado y apuntado, para verificar si coincide a la entrada.
Inventario de ropa
De esta área se ha de controlar toda la ropa del hotel, ya sea de pisos, restaurante,
cocina o del personal y para ello se puede seguir el método que nos parezca más
adecuado, pueden ser:
■■ Vales de entrada.
■■ Ropa limpia por sucia, etc.
Sea el método que sea, hay que hacer inventarios periódicos, recontando todas las
existencias, dando de baja lo roto o deteriorado y perdido. En el libro de almacén, se
llevará todo este control y se dará entrada a todas las prendas que lleguen nuevas,
teniendo que coincidir dicho libro con el inventarío. Aunque puede haber algún desfase,
ha de ser mínimo, si todo este control se lleva al día.
54
1.7. Gestión administrativa

Llamaremos así a todas las gestiones que se hacen en el Departamento de
Pisos.
Pueden ser:
■■ Libro de incidencias.
■■ Pasar los cuadrantes de turno.
■■ Resúmenes de almacenes a finales de mes.
■■ Inventarios.
■■ Pedidos de productos para el mes.
■■ Presupuestos de ropa al año.
■■ Productividad del personal a final de año.
■■ Todos aquellos escritos que sean pedido desde Dirección.
55
1.7.1. Controles
Vamos a hacer un resumen de todos los controles que lleva el Departamento de Pisos:
■■ Controlar el trabajo de las camareras, usando el “parte de trabajo”, que han de

dejar firmado al acabar su trabajo, dejando constancia de cualquier anomalía
que hayan podido encontrar. Así mismo, dejarán la hoja de revisiones -si es que
se les da alguna- debidamente firmada.
■■ Se controlarán los partes de averías y los olvidos, que serán debidamente
apuntados en el libro que habrá para ello.
■■ Si el sistema de “limpieza extras” es diario, se controlará al final del día su
ejecución.
■■ La gobernanta o subgobernanta, cantará el rack con recepción por la tarde, si
este sistema se lleva a la práctica.
■■ Control de lencería, si la ropa se lava fuera del hotel, se comprobará, que los
kilos mandados –o el nº de prendas- es lo que entra en el hotel.
■■ También se comprobará que la ropa de cliente mandada a la tintorería, concuerda
con el impreso que ha quedado en el hotel.
■■ Facturación de la ropa de cliente, un impreso al cliente y otro a recepción.
■■ Se controlará los almacenes con el libro de almacén, ya sean de productos
como de ropa.
■■ Inventarios.
■■ Todo lo que haya en el Departamento de Pisos ha de estar inventariado para
poder seguir su control y reposición cuando haga falta.
Los distintos inventarios pueden ser:
■■ De productos.
■■ De ropa.
■■ De mobiliario.
■■ De maquinaria.
De productos
■■ Limpieza.
■■ Acogida.
■■ Papelería.
■■ Bolsas, distintos modelos que se usen.
■■ Cristalería: ceniceros, vasos, etc.
56
De ropa
■■ Felpa.
■■ Ropa plana.
■■ Colchas de día.
■■ Fundas de colchón.
■■ Fundas interiores de almohadas.
■■ Almohadas.
De mobiliario
■■ De las habitaciones.
■■ De zonas comunes.
De maquinaria
■■ Aspiradoras.
■■ Rotativa.
■■ Inyectora.
■■ Vaporeta.
En el inventario anual se darán todos los gastos del año, así como los costes de
habitaciones por persona y habitación.
Cada cierto tiempo se han de hacer los distintos inventarios, será determinación de la
gobernanta con Dirección; lo más usual es cada seis meses.
Cuando se hacen los inventarios, se pondrán al día los libros de almacenes, ya que
puede haber algún desfase, bien porque no se haya apuntado alguna salida o entrada
o dado de baja algo en mal estado.
1.7.2. Cuantificación del personal

El primer paso para optimizar el rendimiento de los recursos humanos del departamento
es cuantificar qué cantidad de trabajo puede desarrollar una persona en la jornada
laboral. Este dato no es universal, sino que varía de un hotel a otro por las distintas
circunstancias que pueden influir.
La productividad de las camareras de pisos se suele medir en número de habitaciones

y lo que lo hace variable es:
■■ Las dimensiones de las habitaciones del hotel, si tienen terraza o no, u otras
dependencias anexas.
57
■■ Decoración de las habitaciones y tipo de mobiliario.
Actividades complementarias que la camarera de pisos tiene que realizar, como puede
ser:
■■ Contar y transportar ropa sucia/limpia.
■■ Reposición y mantenimiento de minibares.
■■ Limpieza de áreas comunes de planta, etc.
La categoría del hotel que determinará el nivel de servicio ofertado a los clientes:
■■ Servicio de equipaje.
■■ Cantidad y variedad de artículos que componen la dotación de las habitaciones

y que hay que reponer, etc.
De todo esto dicho, podemos comprobar, que no se puede decir a la ligera que
cantidad de habitaciones tendrá que hacer una camarera en su jornada laboral, sino
que se ha de hacer un estudio elaborado en base a un adecuado estudio de tiempo y
distribución de funciones. La repercusión de este parámetro influirá en la rentabilidad
del departamento, la calidad del servicio a los clientes, la motivación de los empleados,
etc.
Ejemplo del nivel de productividad de una camarera de pisos.
Primer paso: determinar el tiempo necesario para limpiar una habitación, según las
normas de limpieza establecidas.
Aproximadamente 28 minutos.
Segundo paso: determinar el tiempo de trabajo en minutos.
8 horas x 60 minutos = 480 minutos.
Tercer paso: determinar el tiempo disponible para limpiar las habitaciones.
■■ Total turno laboral.......................................... 480 minutos.
■■ Descontar:
□□ Instrucciones diarias al inicio jornada................. 15 minutos.
□□ Descanso diario................................................. 20 minutos.
□□ Fin jornada (office, pasillos, etc.)...................... 25 minutos.
58
■■ Tiempo para limpiar habitaciones........................... 420 minutos.
Cuarto paso: determinar el nivel de productividad dividiendo el resultado del paso 3

por el paso 1.
420 minutos / 28 minutos = 15 habitaciones por cada turno laboral de 8 horas.
(Como ya se ha dicho, esto es un ejemplo y cada hotel deberá hacer su propio estudio
de tiempos).
En base al ejemplo propuesto en Managin Housekeeping Operations. M.M. Kappa y

otros. Educational Institute of the American Hotel&Motel Association. Usa, l990.
La ocupación del hotel no es constante a lo largo del año, por lo tanto, hemos de
tener como principio general, y de acuerdo con los criterios de eficacia y rentabilidad,
que el Departamento de Pisos debería contar con una plantilla para poder abarcar
la ocupación media presupuestada, en base a la productividad determinada para
ese establecimiento. En las puntas de ocupación alta se contrataría a tiempo parcial
trabajadores discontinuos, empresas de trabajo temporal, etc.
La adecuación de la plantilla a los ritmos de ocupación del hotel (sin olvidar el calendario
de trabajos periódicos), ha de ser cuidadosamente evaluado en el tiempo, ya que en
esta evaluación lo importante no es el dato de un día, sino las tendencias.
Si el número de empleados fuera superior a la cantidad de trabajo a realizar, está claro

que la gestión se verá distorsionada por un gasto excesivo y no justificado en recursos
humanos.
Si por el contrario el número de empleados fuera insuficiente, el hotel podría estar

comprometiendo la calidad del servicio, la satisfacción de los clientes y el mantenimiento
de las instalaciones, materia prima de nuestro producto.
En la evaluación de la plantilla, debe tenerse en cuenta todas las variables, también el

absentismo laboral en el departamento.
Con todo lo dicho, habrá que formar una plantilla de acuerdo a las necesidades de
cada establecimiento, y a la calidad que se quiera dar a los clientes.
59
RESUMEN
■
El Departamento de Pisos es como la “columna vertebral” del establecimiento
hotelero. Digamos que es el eje principal por el cual dependen indirectamente el resto
de departamentos. El buen funcionamiento del mismo se verá reflejado en la primera
percepción del cliente y repercutirá en su satisfacción final.
■
El Departamento de Pisos es el encargado de la limpieza del hotel en el más amplio
sentido de la palabra.
■
El Departamento de Pisos es el que da el producto que el cliente viene a comprar. Si
no da habitaciones limpias, el cliente no puede acceder a su alojamiento.
■
Las tres grandes áreas donde se desarrolla el trabajo diario del departamento de pisos
son las habitaciones, las zonas nobles e internas, la lavandería y la lencería.
■
El departamento de pisos está compuesto de las siguientes personas: gobernanta,
subgobernanta, encargada de lencería, camareras de pisos, valet o mozo de
habitaciones, limpiadoras, lencera y mozo de lavandería. Según las características
del hotel podrá variar la composición, siempre teniendo como máximo responsable la
figura de la gobernanta.
■
La limpieza de todo el establecimiento es uno de los puntos más importantes en la
regiduría de pisos. Para ello hemos visto en este tema los utensilios, productos y
maquinaria que son utilizados para la mejor conservación del establecimiento.
■
La planificación del departamento es muy importante para poder hacer todo el trabajo.
Será el motor de arranque para la venta de todos los servicios del hotel. El objetivo
principal de este departamento es tener en perfecto estado las habitaciones, la limpieza
de todo el hotel, la ropa de las habitaciones, la del restaurante y también de los clientes.
■
La lavandería del hotel puede ser interna, externa o mixta como hemos podido ver
anteriormente. Siempre ha de haber personal encargado de la recogida y entrega de
la ropa. Esta ropa son las sábanas, toallas, cortinas, mantelería del restaurante y ropa
de los clientes alojados.
■
Por último, hemos visto también la importancia que tienen todas las gestiones
administrativas que se llevan desde el Departamento de Pisos. Sin estas gestiones
no se podrían llevar a cabo mucho de los informes y gastos que después utiliza la
dirección del establecimiento para llevar un perfecto control de este departamento.
61

Gobernanta

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1

Gestión de alojamiento y pisos

1. Regiduría de pisos

■ Conocer el establecimiento en su totalidad, para poder establecer un marco organizativo

■ Puntualizar objetivos y planes de actuación para el departamento de pisos o área de

■ Establecer, definir y organizar el equipo de personas que conformarán la plantilla suficiente

■ Dirigir y coordinar al personal dependiente, involucrándolo en los objetivos marcados y

■ A partir del plan general de mantenimiento, programar y supervisar, las acciones de

■ Organizar y supervisar los niveles de «stock» en las dotaciones de lencería, materiales,

■ Según lo establecido, programar y supervisar, las acciones de mantenimiento y reparación

■ Supervisar los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y áreas comunes,

■ Prestar asistencia técnica y operativa en la puesta a punto de habitaciones y áreas

En muchos hoteles no se le da la importancia debida La labor de Gobernanta/e exige una capacidad

1.1. Introducción al departamento de pisos

El Departamento de Pisos es el que da el producto que el cliente viene a “comprar”...

Las características y funciones de una gobernanta son las siguientes:

■■ Limpieza y preparación de todas las instalaciones del hotel.

■■ Control del buen uso y conservación del mobiliario, lencería, maquinaria,

■■ Gestión de los recursos humanos y materiales de su departamento.

■■ Control del stock de productos de limpieza y dotaciones.

■■ Prestación y atención a clientes.

Dada la complejidad y responsabilidad del puesto, no es difícil darse cuenta del

■■ Buena imagen personal.

■■ Grandes dotes de liderazgo y responsabilidad.

■■ Ser detallista en sus tareas, paciente y constante.

■■ Conocimiento de idiomas y nivel cultural adecuado.

■■ Ser observadora, discreta y resolutiva ante la aparición de conflictos.

Hemos de tener en cuenta que en la mayoría de los hoteles, el área de alojamiento

La gobernanta gestiona y administra para llevar a cabo el trabajo diario de su

Para confeccionar el departamento de pisos, la gobernanta debe realizar criterios de

Generalmente se suele seleccionar a personal cuya edad no es muy avanzada,

La contratación del personal puede ser de manera directa, en la que el hotel se

Para la planificación de la plantilla es necesario tener en cuenta el tiempo expuesto

La confección de turnos y vacaciones debe hacerse siempre en función de la ocupación

■■ La cantidad de metros del inmueble condiciona el trabajo del Departamento de

■■ Para la organización del trabajo diario, la gobernanta recogerá diariamente a

□□ Listado de habitaciones de salidas (se prepara la habitación que el cliente

□□ Listado de habitaciones ocupadas (se limpian las habitaciones y se le hace

□□ No show (se repasan las habitaciones aunque el cliente no se haya presentado).

□□ Usos días (el cliente usa la habitación sin necesidad de pernoctar).

□□ Listado de entradas previstas (observar anotaciones en las que aparecen el

Una vez recogida la información en recepción, la gobernanta rellenará un parte para

En cuanto al reparto de las habitaciones, la gobernanta deberá contabilizar el número

■■ Hoteles con un producto diferente: serán aquellos que tengan un servicio

■■ Hoteles con un producto diferenciador: son aquellos que tienen una

Posteriormente la gobernanta deberá de realizar la revisión de habitaciones sin seguir

■■ Funcionamiento de interruptores y bombillas.

■■ Funcionamiento y limpieza de teléfono.

■■ Estado de limpieza y conservación de alfombras.

■■ Funcionamiento de calefacción / aire acondicionado.

■■ Limpieza de cristales, suelos, puertas y armarios.

■■ En el baño, aparatos sanitarios limpios.

■■ Suelo perfectamente limpio.

■■ Funcionamiento y limpieza de grifería.

■■ Vasos, toalleros y amenities.

■■ Limpieza de bañera y lavabo.

Para realizar las revisiones, la gobernanta debe disponer de un impreso de revisión de

En algunas ocasiones se procede al bloqueo de habitaciones, pero siempre y cuando

En ocasiones también es necesario proceder al cambio de habitación: solicitado por

La gobernanta se encargará también del control de ocupación de habitaciones para

En infinidad de ocasiones el cliente suele dejar objetos olvidados en las habitaciones,

El control de minibares, pequeñas neveras situadas en el interior de las habitaciones en

Cada artículo que denote la camarera pasado de la fecha de caducidad, debe de