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1
Presentación Personal y Logística
Nombre Horario
Profesión Instalaciones
Empresa Recesos
Rol en su Compañía Normas para Celulares
Objetivos al tomar el curso Material
Que sabe de ITIL
2
Objetivos del Curso
Al finalizar el curso los participantes estarán en capacidad de:
3
Metodología y Alcance
• Entregables:
– Poster de Procesos de ITIL®
– Manual Impreso de seguimiento
• Fundamentos a diferencia de los niveles intermedios es un
entrenamiento muy conceptual poco practico, recuerde que el
objetivo es ambientarse con ITIL® , sus procesos , funciones, roles.
4
Política de Garantía ITIL Fundamentos
• Asistir al 100% del entrenamiento
• Participar en todos los simulacros de examen
• Hacer el simulacro final en www.simulacrositil.com sitio Web especial de
itService para su preparación
• Solo se tienen 15 días de acceso a la plataforma , si no hace el simulacro en
dicho tiempo se pierde la garantía.
• Pasar los simulacros Web con un 90% Mínimo.
• No uso en ningún momento del entrenamiento de distractores( Portátiles,
Celulares )
• Tomar el examen en una franja máxima de un mes después del
entrenamiento.
• Redimir Garantía (Leer las anotaciones en su manual)
Con el cumplimiento de estos aspectos de la política se garantiza el 100% de
la certificación si un candidato pierde su examen lo repite sin costo
5
Formato del Examen
Libro Método de
Pass Score
Abierto Entrega
6
Agenda
Introducción a ITIL
Estrategia del Servicio (En Ingles Service Strategy)
Diseño del Servicio (En Ingles Service Design)
Transición del Servicio (En Ingles Service Transition)
Operación del Servicio (En Ingles Service Operation)
Mejora Continua del Servicio (En Ingles Continual Service
Improvement )
7
Introducción
8
Librería Edición 2011
Que es ITIL ?
9
Conjunto de libros
Marco de trabajo
Entrenamiento
Certificación
Consultoría
Herramientas de Software
10
Organizaciones Involucradas
Dueño de la Marca
Institutos Examinadores
Verificación de Software
Librearía
Foros de Gestión
11
El esquema de Certificación
Existen cuatro niveles dentro del esquema
Fundamentos
Intermedio
Experto
Master
12
Gobierno de TI
Asegura que Políticas y Estrategias son implementadas
actualmente, y que los Procesos requeridos son seguidos.
13
Por que ITIL es Exitoso
• Entrega de valor al cliente a través del servicio
• Integra la estrategia del servicio con la estrategia del negocio y las necesidades del cliente
• Mide monitorea y optimiza los servicios de TI y el desempeño de los proveedores del
servicio
• Gestiona la inversión y el presupuesto
• Gestiona el riesgo
• Gestiona el conocimiento
• Gestiona las habilidades y recursos para entregar la efectividad del servicio y la eficiencia
• Permite la adopción de un enfoque estándar para la gestión del servicio atreves de la
empresa
• Cambia la cultura Organizacional para apoyar el logro de un éxito sostenido
• Mejora la interacción y la relación con los clientes
• Coordina la entrega de bienes y servicios atreves de la cadena de valor
• Optimiza y Reduce los costos
14
ITIL®
15
Ciclo de Vida de los Servicios
ITIL ® se centra en el Ciclo de vida de los Servicios de TI.
Consta de fases
16
Mejor Practica
Las Mejores Prácticas
rápidamente se convierten en
Las innovaciones exitosas buenas prácticas; las cuales se
gradualmente se convierten convierten en productos,
en mejores prácticas. principios generalmente
aceptados o, requerimientos
reguladores.
“Un medio que permite entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que ellos desean conseguir sin asumir costos o riesgos
específicos.”
18
Tipos de Clientes
Internos Externos
Son clientes que laboran en la misma Son clientes que laboran para otras
organización como proveedores de servicios compañías o son entidades legales
de TI separadas, o son entidades con personalidad
jurídica que acuerdan vínculos con
proveedores de servicios
19
Tipos de Servicios
Servicio Interno
• Son servicios entregados entre los
departamentos o unidades de negocio en la
misma organización
Servicio Externo
• Son servicios entregados a clientes externos
20
Concepto : Gestión de Servicios
“Un conjunto de capacidades especializadas de una organización
cuyo fin es generar valor a los clientes en forma de servicios”.
Es una disciplina
21
Los Interesados en Gestión del Servicio
Los Interesados Internos: Son funciones, grupos, y equipos que entregan
servicios
Funcionalidad Garantia
-
- (Utility)
(Warranty)
23
Concepto: Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades designadas a
cumplir un objetivo especifico.
Ejemplo :
Gestión de Incidentes
Gestión de Cambios
24
Modelo de Procesos
Control de Proceso
Políticas
Propietario Objetivos
Documentación Feedback
Triggers
Proceso
Métricas
Actividades Roles
Recursos Capacidades
25
Las características de un proceso
– Medible
– Clientes
• Internos o Externos
• Stakeholders
26
Concepto: Función
Una función es un equipo o un grupo de gente y las herramientas que ellos
usan para llevar a acabo una o mas actividades o procesos.
27
Funciones Vs Procesos
iT Director
28
Roles
Un rol es el conjunto de responsabilidades, actividades, y las
autoridades definidas en un proceso y se asignan a una persona
o equipo.
30
Gestor del Proceso: Gestor del Servicio:
Es el rol encargado de la gestión Término genérico para cualquier
operativa de un proceso. gestor dentro del proveedor de
Las responsabilidades del gestor del servicios; comúnmente se utiliza
proceso cubren la planificación y para referirse a un gestor de
coordinación de todas las relaciones de negocios, un gerente
actividades necesarias para el de procesos o un alto directivo
desarrollo, seguimiento y registro de responsable de los servicios de TI en
actividad de un proceso. general.
• Responsible
El único responsable de conseguir que el trabajo se haga.
• Accountable
Sólo una persona puede rendir cuentas de cada actividad
• Consulted
La participación a través de aporte de los conocimientos y la información
• Informed
Recibe información sobre la ejecución de procesos y la calidad de este.
32
Núcleo del Ciclo de Vida del Servicio
33
Núcleo del Ciclo de Vida del Servicio
Definir el Mercado
Desarrollar Ofertas
Procesos
Estrategia del Servicio
Relaciones con el Negocio
Portafolio
Financiera 34
Demanda
Núcleo del Ciclo de Vida del Servicio
• Procesos
Niveles de Servicio
Catálogo del Servicio
Disponibilidad
Seguridad de la Información
Suministradores
Capacidad
Continuidad de Servicios de TI
Coordinación del Diseño
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Núcleo del Ciclo de Vida del Servicio
Transición del Servicio
Procesos
Gestión de Cambios
Gestión de Entregas y Despliegue
Gestión del Conocimiento
Evaluación de Cambios
Gestión de Configuración y Activos del
Servicio
Validación y Pruebas
Planificación y soporte de la Transición
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Núcleo del Ciclo de Vida del Servicio
Operación del Servicio
Procesos
Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias
Gestión de Peticiones
Gestión de Problemas
Gestión de Acceso
37
Núcleo del Ciclo de Vida del Servicio
Mejora Continua del Servicio
39
Estrategia del Servicio
Objetivos
40
Estrategia del Servicio
Objetivos asociados:
41
Estrategia del Servicio
42
ITIL plantea las siguientes preguntas esenciales
Cual es el Mercado?
Que es lo que quiere el mercado?
Tenemos algo que se pueda ofrecer al mercado en exclusiva?
Se dispone de un portafolio de servicios adecuado para un mercado en
concreto?
Se dispone de un catalogo de servicios adecuado para un cliente concreto?
Están diseñados todos los servicios para lograr los resultados deseados?
Están implementados todos los servicios para conseguir los resultados
deseados?
Se disponen de los modelos y estructuras adecuados para ser un proveedor
de servicios?
43
Entregable
• Es el resultado de la realización de una Actividad
• El seguimiento de un Proceso
• La entrega de un Servicio de TI, etc.
• El término Entregable es empleado para referirse a los
resultados esperados, al igual que a los resultados reales
44
Funcionalidad y Garantía
Desde la perspectiva del cliente, el valor esta compuesto por dos facetas:
Utilidad Garantía
Funcionalidad ofrecida por una promesa o garantía de
un producto o servicio para que la disponibilidad,
lograr una necesidad capacidad, continuidad y
particular. seguridad están todas
¿QUÉ recibe el cliente logrando las expectativas
del cliente.
UTILITY ¿CÓMO se presta el servicio
Performance supported?
OR T/F
Constraints removed? Fit for
VALUE
purpose?
T/F
AND
WARRANTY
Available?
Capacity?
Continuous?
AND
Secure?
T/F
45
Generación de Valor
• Los clientes no compran servicios, ellos compran
cumplimientos a sus necesidades especificas
• Los Servicios existen para cumplir necesidades de clientes
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Activos del Servicio
Capacidades
Gestión
Capacidades Organización
Procesos
Conocimiento
Productos
Negocio / Activo del Servicio People
Servicios
Información
Recursos Aplicaciones
Infraestructura
Capital Financiero
Recursos
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Activos del Servicio
Las
Activos del
Activos de capacidades
Servicio son
Activos del Servicio se por si solas no El recurso.
los recursos y
Servicio son la utilizan para pueden Sistema de
capacidades
base de la crear valor en generar valor, Correo
disponibles
creación de forma de requieren de electrónico
por el
valor. productos y los recursos (Aplicaciones)
proveedor del
servicios. (Gestión) o
servicio.
habilidades
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Modelos de Servicios
Codifican la estrategia de un servicio para un mercado
Son guías para que los procesos y funciones de gestión
del servicio se comuniquen y colaboren en la creación de
valor
Describen la forma en que los activos de servicio
interactúan con los activos del cliente y crean valor para
un determinado Portafolio
49
Caso de Negocio
Es un instrumento de toma de decisiones, soporte y planificación
que prevé las consecuencias probables de una acción de negocio.
Las consecuencias pueden ser cuantitativas o cualitativas.
La estructura de Service Management Business Case incluiría:
Los riesgos y
contingencias
• La probabilidad de Recomendaciones
que surjan resultados
alternativos
50
Riesgo
Definición :
La incertidumbre del resultado - ya sea como una oportunidad positiva
o como una amenaza
Managing Risk
Identificación y control de la exposición a los riesgos que pueden tener
un impacto en la organización para alcanzar los objetivos o los
resultados de negocio a través de un marco de gestión de riesgos
Análisis
Analisis
Assets
Activos Amenazas Vulnerabilidades
Riesgo
MANAGEMENT
Administración
Contramedidas
51
Fases de la Gestión del Riesgo
52
Gestión del Riesgo
Definir un marco
de trabajo
Identificar respuestas
adecuadas a los riesgos
53
Conceptos
Paquete de
Servicio
(SP)
Es una descripción
detallada de un servicio de
TI que esta disponible para
entregarse a los clientes,
incluye uno o mas paquetes
de niveles de servicio (SLP) y
uno o más servicios
esenciales y de soporte.
54
Estrategia del Servicio
Service Strategy
ITIL®
Gestión Financiera
55
Gestión Financiera
Introducción
La Gestión financiera es vital para el Ciclo de vida de
los Servicios de TI, dado que proporciona información
para garantizar una provisión del servicio eficiente y
rentable.
Permite justificar todos los gastos y asignarlos
directamente a los servicios.
TI debe hacer todo lo posible para reducir costos al
tiempo que mejora la oferta
56
Gestión Financiera
Dar respuesta a las preguntas :
57
Gestión Financiera
El objetivo primordial es gestionar el presupuesto del
“IT Service Provider”, la contabilidad y los cargos.
Otros Objetivos
Garantizar la financiación adecuada para la provisión y adquisición
de servicios.
Proporciona al negocio y TI cuantificaciones en:
Términos Financieros
Valor de los Servicios de TI
Cuantifica los activos necesarios para la provisión del Servicio
Valor de los activos con los que se ofrecen los servicios
Pronósticos operacionales
58
Requisitos TI Análisis de Costo
Plan de Operaciones TI Cargos
del Negocio Contabilidad
Presupuesto
Objetivos
Financieros
Modelos de Costos
Políticas de
Cargos
59
Beneficios
Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversión desmedida.
Reporte de la contabilidad de TI
60
Subprocesos de la Gestión Financiera
• Registro de Servicios – la asignación de un costo de entrada al servicio apropiado.
• Tipos de Costo – las categorías de los más altos niveles de gastos, tales como el
hardware, software, mano de obra, administraciónn, etc.
• Elementos de Costo – la categoría media a la cual le son asignados costos en el
presupuesto y la contabilidad. Por ejemplo: un tipo de costo de “personas” puede
tener los elementos de salario, beneficios del empleado, gastos, entrenamiento, horas
extras, etc.
• Unidades de Costo – la categoría más baja a la cual le son asignados costos . Las
unidades de costo son usualmente cosas que pueden ser fácilmente numeradas (por
ejemplo, número de empleados o licencias de software) o cosas que pueden ser
medidas fácilmente (por ejemplo: uso de CPU y la electricidad consumida).
• Clasificaciones de Costos – dentro de servicios, hay algunas clasificaciones que
designan el propósito final del costo . Estos incluyen:
o Capital/ Operacional
o Directo/ Indirecto
o Fijo/ Variable
o Unidades de Coste
61
Gestor Financiero
Misión
Asegurar que se cumplan todas las políticas y procedimientos de
la Gestión de Finanzas de TI.
Responsabilidades
Asegurar el cumplimiento de los Finanzas
Asegurar la mejora continua de los servicios
Reportar Costos de servicios a la dirección
Implementar nuevos servicios
Auditar los costos de servicios
62
Estrategia del Servicio
Service Strategy
ITIL®
63
Portafolio del Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Catálogo
Mercados
de
Diseño del Terceros
Servicio
Transición Operación
Conceptos del del Servicio Servicios
del Servicio Servicio Retirados
Clientes
Recursos
Recursos Liberados
Retorno de los Activos
Acoplados
obtenido en la Operación
65
Gestión del Portafolio
Objetivo
66
El Portafolio Sistema de Gestión del Servicio de
Conocimiento
Servicios Retirados
67
Gestión del Portafolio del Servicio
Gestor del Producto
• Administrar los servicios como un producto sobre el ciclo de vida
68
Gestión de Portafolio
Ayuda a dar respuesta a:
69
Estrategia del Servicio
Service Strategy
ITIL®
Gestión de la Demanda
70
Gestión de la Demanda
Objetivo
Predecir con la máxima precisión la compra de productos
y regularla en la medida de lo posible.
Otros Objetivos
Administrar los costos y crear valor a través de la reducción del
exceso de capacidad
71
Gestión de la Demanda
Reducir el riesgo de No-Disponibilidad debido a la mala gestión de la
demanda
72
Gestión de la Demanda
Influir en la demanda para la utilización de los recursos para
determinar objetivos a corto y largo plazo.
Restricciones físicas
Restricciones financieras
Costos superiores
73
Conceptos
Gestión de la Demanda Basada en Actividad
74
Estrategia del Servicio
Service Strategy
ITIL®
75
Objetivos de la Gestión en Relación de Negocios
Asegurar que el proveedor de servicios comprende las la perspectiva de
servicio, y por tanto es capaz de priorizar los servicios y bienes de servicio
adecuada
Trabajar con los clientes para asegurar que los servicios y niveles de
servicio son capaces de ofrecer un valor
77
Propósito de la Administración en relación de negocios
• El propósito del proceso de negocio Gestión de las relaciones es doble:
– Formar y mantener el proveedor de servicios y la relación de negocios de los clientes
basada en la comprensión del cliente y sus requerimientos de negocio.
78
Gerente de Relaciones de Negocios
79
Roles en la Estrategia del Servicio
80
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®
81
Contenido del Libro de Diseño de Servicios
• Provee una guía para diseñar y desarrollar servicios y procesos
de gestión de servicios.
82
Diseño de Servicios
Objetivo
Basados en objetivos, políticas y guías la Estrategia … “Ejecutar
la etapa del ciclo de vida donde el diseño de servicios nuevos o
modificados se preparan para su introducción en entorno
corporativo y que se reúna en el diseño los requerimientos del
negocio..”
83
Diseño de Servicios
Definición
.
El diseño innovador y apropiado de servicios de TI,
incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y
documentación (Visión Holística) para satisfacer las
necesidades actuales y futuras de acuerdo a los
requerimientos del negocio, la funcionalidad y la
calidad
84
Otros Objetivos del Diseño de Servicios
Diseñar servicios que puedan ser fáciles y eficientemente
desarrollados y mejorados
85
People, Process, Products & Partners
• Importancia de las 4P’s
PEOPLE
PROCESSES PRODUCTS
PARTNERS
86
Conceptos Básicos
Proveedor del Servicio
87
Conceptos Básicos
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
• Acuerdo formal entre el cliente y el proveedor de servicios, registra los
acuerdos de niveles de servicio.
88
SLAs Multinivel
89
El Negocio
SLA´s
Service Provider
Funciones de TI Funciones NO-TI
Gest. Técnica
Service Desk
Operaciones
Financiero
Desarrollo
Mercadeo
OLAs
RRHH
Otras
Contratos algunos
con SLA´s
Proveedores
90
SLR – Requerimientos a Nivel del Servicio
91
SLAM – Diagrama de Medición de Cumplimiento
Ofrecido Alcanzado Ofrecido Alcanzado Ofrecido Alcanzado Ofrecido Alcanzado Ofrecido Alcanzado
SLA 1 95% 94% 95% 95% 95% 96% 95% 96% 95% 97%
SLA 2 95% 93% 95% 94% 95% 95% 95% 95% 95% 96%
Cumplimiento
Incumplimiento
92
Revisión del Servicio
93
Plan de Mejora del Servicio (SIP)
• Según ITIL, un SIP es "un general programa o plan de
acciones de mejora priorizadas,." que abarcan servicios
adecuados y procesos, junto con impactos asociados y
riesgos
94
Relación entre SLM y Administración de Relaciones
de Negocio
SLM BRM
Este proceso: Este proceso:
95
Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
96
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®
97
5 Principales aspectos del Diseño del Servicio
Identificación de los
requerimientos del negocio, del Portafolio de Servicios
servicio y del diseño de servicios (herramienta y sistema de
(requisitos funcionales, recursos apoyo)
y capacidades)
Diseño Arquitectónico y
Diseño de Procesos
de Tecnología
Diseño de Mediciones
98
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®
Modelos de contratación
99
Proveedores del Servicio
• Los tres tipos de proveedores de servicio son:
100
Modelos de Contratación
• Es comúnmente la
combinación de
• Utiliza recursos • Utiliza los recursos de outsourcing e
internos de la una organización(es) insourcing, utilizando
organización externas, en un un número de
arreglo formal. organizaciones de
outsourcing
trabajando juntas
para generar los
elementos clave
dentro del Ciclo de
Vida.
Insourcing Outsourcing
Co-sourcing
101
Modelos de Contratación
102
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®
103
Gestión de Niveles de Servicio
Meta
Garantizar que se proporciona un nivel
acordado de servicio de TI para todos los
servicios de TI actuales, y que los futuros
servicios se entreguen de acuerdo a todos los
objetivos actuales
104
Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, comunicar y ejecutar
una revisión del nivel de servicio
105
El proceso de SLM debe incluir los siguientes
elementos:
106
Métricas
Todo lo que se incluya en un SLA, debe poder ser efectivamente
monitoreado y medido desde un punto de vista previamente
acordado.
Inconvenientes al NO tener métricas establecidas:
Disputas
Perdida de FÉ en el proceso
Difícil administración
Perdida de dinero
Altos costos
Impactos negativos en la cultura
107
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®
108
Gestión del Catalogo de Servicio
Propósito
Proporcionar una fuente única de información sobre todos los
servicios acordados, y garantizar su completa disponibilidad para
aquellos que hayan sido autorizados a su acceso
109
Meta
El desarrollo y mantenimiento de un catálogo de
servicios que contenga todos los detalles, el estado, las
posibles interacciones y las dependencias mutuas de
todos los servicios actuales y de aquellos que estén
siendo preparados para su funcionamiento operacional
110
Catálogo de Servicio
Subconjunto del Service Portafolio, soportar ventas y
entregas del servicio
111
Servicio del Catalogo en dos Vistas
Procesos Procesos Procesos
del Negocio del Negocio del Negocio
1 2 3
Servicios
de Hardware Software Aplicaciones Datos
Soporte
112
Servicio del Catalogo en tres Vistas
catálogo de servicios
Vista de catalogo en servicios al por mayor Vista de catalogo en servicios al por menor
venta al Venta al por Venta al por Venta al por
por mayor Mayor Menor Menor
cliente 1 Cliente 2 Cliente 1 Cliente 2
Enlaces
relacionados a
información
Los bienes de servicio o los registros de
configuración
114
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®
Gestión de Disponibilidad
115
Gestión de Disponibilidad
Meta
116
Objetivos
Crear y Mantener un plan actualizado de disponibilidad (AP) que refleje
las necesidades presentes y futuras
117
Disponibilidad
La capacidad de un servicio, componente o elemento de
configuración (CI) para realizar su función cuando sea requerido
Si el tiempo lo permite
Ver ejercicio en las Anotaciones
118
Gestión de Disponibilidad
Elementos Claves:
• Actividades Reactivas
• Actividades Proactivas
VBF (Función Vital del Negocio)
Niveles de Calculo:
• Por Servicio
• Por Componente
AMIS
• Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad
Tolerancia a Fallos
• Capacidad de un Servicio, un componente o un CI para operar correctamente
aun con falla alguno de sus componentes
119
Definiciones –Aspectos
Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los
servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente.
Confiabilidad : medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado
correctamente de forma ininterrumpida.
120
Gestor de Disponibilidad
Participar en el diseño de infraestructura de TI
122
Gestión de la Seguridad de la Información
Meta
Alinear la Seguridad de TI con
la seguridad del negocio y
garantizar que la seguridad de
la información se administra
con eficacia en todos los
servicios y escenarios.
123
Objetivos
Garantizar que la información este disponible y se pueda usar
cuando se necesite (disponibilidad)
124
Alcance
La gestión de seguridad de la información debe cubrir
toda la información de TI y del negocio. Esto incluye:
MANTENER PLANEAR
Acuerdos del Nivel del Servicio
Aprender, Mejorar, Contratos de Soporte
Planear, Implementar Acuerdos del Nivel Operativo
CONTROL Estatutos de las Políticas
Organizar
Establecer Marcos de Trabajo IMPLEMENTAR
Asignar responsabilidades Creación de Conciencia
EVALUAR
Clasificación y Registro
Auditorias Internas Seguridad de Personal
Seguridad Física
Auditorias Externas
Redes, Aplicaciones y Computadoras
Auto Asesorías Gestión de los Derechos de Acceso
Incidentes de Procedimientos de Incidentes de
Seguridad Seguridad
126
Política de Seguridad de la Información
La política de seguridad de información debe cubrir todas las áreas de
seguridad, satisfacer los requerimientos de negocio y ser adecuada para el
negocio. Algunas políticas son:
Política de violación de
Política de Acceso Política de eliminación Política de retención
derechos de autor de
Remoto de activos registros
material electrónico
127
Responsabilidades -Gerente de seguridad de la información
Gestión de Suministradores
129
Meta Gestionar a los
suministradores y los
servicios que proporcionan,
con el fin de conseguir una
calidad consistente de los
servicios de TI al negocio,
garantizando un precio
adecuado.
130
Objetivos - Gestión de Suministradores
131
Definiciones
Proveedores
Cliente
Usuarios
organismo que que utilizan el organismo que
contrata los servicio proporciona
servicios de TI servicios
ofrecidos solicitados por
el cliente
132
Conceptos Básicos
Evaluar
Categorizar Establecer
Gestión y Desempeño
Base de datos de
proveedores y Renovar / Finalizar
contratos
(SCD)
Reportes e
Información 133
Gestión de Suministradores - Categorización
Los proveedores pueden ser puestos en categorías de muchas maneras.
Uno de los mejores métodos para categorizarlos es el de asesorar el riesgo e
impacto asociado con el uso del proveedor, su valor e importancia y sus
servicios al negocio.
Alto
Proveedores
Proveedores Estratégicos
Estratégicos
Proveedores
Valor e Importancia
Proveedores Operacionales
Proveedores Proveedores
Bajo de
Comodities
Operacionales
Proveedores de Comodoties
• Alineación al Negocio
• Apoyo a los servicios
• Roles y relaciones
• La coordinación y apoyo
Sub-contratación
Manejo de Conflictos
Terminación / Renovación
Presentación de informes y mejoras
135
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®
Gestión de Capacidad
136
Gestión de la Capacidad - Objetivos
Prestar
Producir y mantener asesoramiento y
orientación sobre la
el Plan de Capacidad
capacidad y el
performance
Asegurar que se
Asegurar el logro de
cumplen los objetivos
objetivos de
de desempeño
rendimiento
fijados
139
Gestión de la Capacidad
Revisar la capacidad
y desempeño actual
Sistema de Información de
Gestión de la Capacidad
Evaluar, acordar y
documentar nuevos
requerimientos y
capacidad Pronósticos
Planear la nueva
capacidad Plan de la Capacidad
140
Gestor de la Capacidad
Asegurar una Comprender los Comprender el
adecuada requerimientos uso de los
de capacidad componentes y
capacidad de TI
del negocio servicios
Alinear la
Dimensionar Producir, revisar
demanda y la
nuevos sistemas el Plan de
capacidad
y servicios Capacidad
correctamente
Establecer
Optimizar la
niveles Gestionar
capacidad
apropiados de Reportes
existente
monitoreo
141
Diseño del Servicio
Service Design
ITIL®
142
Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
Meta
143
Objetivos
Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
Mantener la
continuidad de Completar el Realizar la gestión y
servicios de TI y los Business Impact evaluación de
planes de Analysis (BIA) riesgos
recuperación de TI
144
Ciclo de Vida
Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
El impacto
Propósito puede ser:
Calcular el Impacto duro: Es
impacto que la precisamente
pérdida de identificados, por
servicios tendrá ejemplo, la pérdida
en el negocio financiera
146
Evaluación de Riesgos
Una técnica para identificar Una evaluación del nivel
las amenazas o riesgos que Usado para reducir los de la amenaza y el grado
pueden interrumpir la riesgos a un nivel de vulnerabilidad de una
aceptable o mitigarlos organización a esa
operación de los servicios
amenaza
147
Gestor de la Continuidad de Servicios de TI
Implementar y mantener el proceso de ITSCM en concordancia con el proceso de BCM
Comunicación y sensibilización
Programación de Pruebas de TI
Evaluar los posibles problemas de continuidad del servicio (invocar el plan si es necesario)
149
Propósito de la Coordinación de Diseño
Propósito
Es asegurar que la
organización cumple las
metas y objetivos del Diseño
del Servicio proporcionando
y manteniendo un punto de
coordinación y control para
todas las actividades y
procesos dentro de la fase.
150
Objetivos de la Coordinación del Diseño
Asegurar el diseño consistente de servicios apropiados, asegurar
la gestión de servicios de sistemas de información, arquitectura,
tecnología, procesos, información y métricas que cumplan los
requisitos de negocio actuales y futuros.
151
Alcance de la Coordinación de Diseño
Mantener las
Ayuda y soporte Coordinar, priorizar
políticas,
cada proyecto u y programar todos
directrices, normas,
cambio a través de los recursos de
presupuestos,
todas las diseño de servicios
modelos, recursos
actividades y para satisfacer las
y capacidades para
procesos del demandas que
las actividades y
causan los
Diseño del Servicio procesos del
conflictos
Diseño del Servicio
152
Roles en el Diseño de Servicios
Gestor de Diseño del Servicio
Gestor del Catalogo de Servicio
Gestor de Niveles de Servicio
Gestor de Disponibilidad
Gestor de Continuidad
Gestor de Capacidad
Gestor de Seguridad de la Información
Gestor de Suministradores
153
Transición del Servicio
Service Transition
ITIL®
154
Transición del Servicio
155
Transición del Servicio
Objetivos Establecer las expectativas de los clientes acerca de cómo
el servicio debe ser implementado y usado.
Coordinar la Liberación entre el Negocio y TI
Reducir las variaciones entre lo previsto y lo real
Reducir los riesgos y errores durante la transición
Asegurar que lo servicios cumplen con los requerimientos
Gestionar Recursos
Minimizar el impacto sobre el entorno en producción
Incrementar la satisfacción en la experiencia de la
transición
Orientar los proyectos de cambio con el plan de
transición
Incrementar el apropiado uso de los servicios
156
Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos
Intensión para empaquetar, construir, probar, y desplegar una
implementación a producción.
Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso
para evaluar la capacidad del servicio y el perfil del
riesgo.
Establecer y mantener la integridad de todos los Activos
del Servicio identificados, y sus configuraciones.
Proveer un conocimiento e información de alta calidad.
Proveer una creación eficiente y repetible, así como
mecanismos de instalación.
Asegurar que el servicio pueda ser gestionado,
operado, y soportado dentro de los requerimientos y
limitantes especificados dentro del Diseño del Servicio.
157
El Sistema de Gestión del Conocimiento de los servicios (SKMS)
158
Elemento de Configuración
Un Elemento de Configuración es un activo, componente de servicio, o cualquier
elemento que está o estará bajo el control de la Gestión de la Configuración.
Puede estar agrupado y gestionado junto, por ejemplo: una serie de componentes puede
estar agrupada en una versión.
159
Procesos de la Transición
Gestión del
Cambio
Planificación
de la Gestión del
Transición y Conocimiento
de Soporte
Procesos de la
Transición
Gestión de la
Gestión de
Configuració
Entregas y
n y Activos
Despliegue
del Servicio
160
Transición del Servicio
Service Transition
ITIL®
Gestión de Cambios
161
Gestión de Cambios
Objetivo
162
Gestión de Cambios
Alcance
Cubre los cambios en líneas de
referencia (baseline) de Activos y en
Items de Configuración (CMDB)
163
Propuesta de Cambio
Una
descripción de Un caso de
alto nivel del negocios
nuevo servicio, Por lo general, completo,
Un programa
modificado o creado por el incluyendo los
de esquema
retirado, proceso y se riesgos,
para el diseño
incluyendo los pasa a la problemas y
y la
resultados de Gestión del alternativas, así
implementació
negocio con el Cambio para la como el
n del cambio
apoyo, y la autorización. presupuesto y
utilidad y la las expectativas
garantía que financieras
debe facilitarse
164
Tipos de solicitudes de cambio
• RFC a el Portafolio de servicios
• RFC de servicio o la definición de servicio
• Proyecto de propuesta de cambio
• Solicitud de acceso de usuario
• Las actividades operativas
165
Gestión de Cambios
Tipo de Cambio Modelo Autoridad
166
7 erres de Gestión de Cambios
Que ORIGINO el cambio?
RAISED
Procedimientos de
escalamiento, tales como quién
debe ser contactado y cuando 168
Remediación de Planificación
169
Gestión de Cambios
Política de Cambios
Comité de Cambios (CAB)
• Es un cuerpo que aconseja, los términos de referencia apropiados requeridos (por
ejemplo: cumplir regulaciones y el alcance)
• Obtiene la autorización formal para cada Cambio por parte de la autoridad del
cambio que puede ser un rol, persona, o grupo de personas
170
Actividades Generales del Proceso
Conocer el
Gestión de Mejora
impacto del
Reportes Continua
Cambio
171
Actividades Relacionadas al RFC
Crear y Registra el RFC
Revisa RFC
Diagnostica y Evalúa
Autoriza
Implementación
Revisa y Cierra
172
Flujo del Proceso de Cambios
Crear Petición de
Cambio
Planear la actualización
174
Gestor de Cambios
175
Transición del Servicio
Service Transition
ITIL®
176
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Objetivos
Optimizar Costos
Relaciones entre
CI´s Externos – Cis
178
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
179
Biblioteca definitiva de Medios (DML)
El DML es una librería segura en la cual las versiones autorizadas definitivas de todos los
medios CI´s, son almacenados y protegidos, allí se almacenan copias maestras de las
versiones que han pasado los controles de garantía.
Elementos de
Configuración Físicos
Puede contener también
Es un área de
Elementos de
almacenamiento lógico
Configuración asociados,
aunque existan locaciones
tales como licencias y
múltiples.
documentación.
180
Gestor de la Configuración y Activos del Servicio
Establecer el
Gestión Sistemas de
Implementa las proceso , los Conciencia de la
gestión de activos
políticas y estándares y Importancia
(viejo / nuevo)
procedimientos
Herramientas Convención de
Detalle de CIs Definición librerías
necesarias Nombres
Crecimientos y
Auditoría y acciones correctivas
Cambios
181
Transición del Servicio
Service Transition
ITIL®
182
Objetivos Gestión de Liberación e Implementación
183
Unidad de Implementación
Release Unit
184
Conceptos
Registro de Liberación
Identificación de la
Paquete de Liberación
Liberación
elementos de nomenclatura utilizada el contenido de una
configuración que será para identificar de entrega. Un registro de
construido, probado e manera única una liberación tiene
implementado en liberación. La relaciones con todos los
conjunto como una sola identificación de la elementos de
liberación. Cada paquete liberación típicamente configuración que se
de liberación por lo incluye una referencia al ven afectados por la
general incluyen una o elemento de entrega. Los registros de
más unidades de configuración y a un liberación pueden estar
liberación número de versión - por en el sistema de gestión
ejemplo, Microsoft Office de la configuración o en
2010 SR2. otra parte del sistema de
gestión del
conocimiento del
servicio.
185
Opción de Liberación
La Entrega (Release) puede ser implementado usando las
siguientes opciones:
186
Cuatro Fases de Liberación e Implementación
Probar y
Planear la Entrega e Revisión y
Construir la Implementación
Implementación Cierre
Entrega
187
Modelo V del Servicio
Niveles de pruebas requeridos para entregar la capacidad de un servicio
para ser puesto en producción
Cada parte del lado izquierdo esta relacionada con el lado derecho.
188
Revisión del Servicio Criterio/Plan
1a
1a Criterio/Plan del Servicio de Aceptación 1b
Definir los Requerimientos Requerimientos de Nivel del Servicio Prueba de Aceptación
Nivel 2 del Servicio de Servicios
Borrador del Acuerdo de Nivel de Servicio
2a
2a Criterio/Plan del Servicio Operacional 2b
Solución de Diseño del Servicio Paquete de Diseño del Servicio incluye: Prueba de la Preparación Operacional
Nivel 3 Modelo del Servicio del Servicio
Planes de Capacidad y Recurso
3a
3a Criterio y Plan de la Prueba del Servicio de la Versión 3b
3b
Implementación del Diseño Prueba del Paquete de la
Nivel 4 Diseño de Implementación
de Servicio Versión del Servicio
Plan de Implementación
4a
4a 4b
4b
Desarrollo de Solución
Nivel 5 Prueba de Componente y Ensamblaje
del Servicio
Construcción y Prueba de
5a
5a los Componentes de 5b
5b
Niveles de
Configuración y Servicio
Prueba
Entregas de Proveedores
Internos y Externos
Punto de la Proveedores Internos y Externos
Línea Base
LB
189
Gestor de Liberación e Implementación
Responsable
por la
planificación,
diseño,
instalación,
configuración
y pruebas de Coordina la
software y Generar Actualiza la construcción,
hardware Políticas y SKMS and pruebas y Reportes
para crear un planeación SACM/CMDB términos del
módulo un Release
Release
package para
la entrega de ,
o cambios en
el servicio
designado.
190
Transición del Servicio
Service Transition
ITIL®
191
Propósito Compartir perspectivas,
ideas, experiencias e
información
Asegurar la disponibilidad
de los anteriores en el
lugar correcto, en el
momento adecuado para
ayudar a adoptar
decisiones fundamentadas
Desarrollar la
competencia, reduciendo
al mínimo la necesidad de
reactivar el conocimiento
192
Objetivos + Objetivos
• Mejorar la toma de decisiones de calidad • Preservar la SKMS para la provisión de
de la gestión, asegurándose de que el acceso controlado a los conocimientos,
conocimiento confiable y segura, la información y datos
información y los datos están disponibles • Recopilar, analizar, almacenar, compartir,
durante todo el ciclo de vida del servicio utilizar y mantener los conocimientos,
información, y todos los datos a través de
• Asegúrese de que el proveedor de la organización
servicios es más eficiente, mejora la
calidad del servicio, aumentar la
satisfacción, y minimizar los costos de
servicio
193
Alcance
194
El Modelo DIKW
•Materia prima, compuesta de mensajes o símbolos sin procesar, por
Datos (Data): ejemplo, la lista de elementos de configuración de una infraestructura
TI.
195
El Modelo DIKW
Conocimiento
Como ?
Información
Quien, Que, Cuando, Donde?
Datos
Entendimiento
196
Transición del Servicio
Service Transition
ITIL®
197
Propósito de la Planificación de la Transición y de Soporte
198
Objetivos Planificar y coordinar los
recursos para asegurar
que los requisitos de la
estrategia de servicios
codificados en el diseño
de servicios son llevados a
la práctica en la operación
del servicio
El establecimiento de
servicios nuevos o
modificados en entornos
compatibles dentro de las
estimaciones del gasto
previsto, la calidad y el
tiempo.
199
Alcance de la Planificación de la Transición y de Soporte
200
Roles en la transición del Servicio
Gestor de Cambios
201
Operación del Servicio
Operación del Servicio
ITIL®
Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias
Gestión de Requerimientos
Gestión de Problemas
Gestión de Acceso
202
Operación del Servicio
+
Objetivos Coordinar y realizar las
actividades y procesos
Objetivos
requeridos para Conducir, manejar y
entregar y administrar controlar la operación
servicios cumpliendo los del día a día.
niveles acordados con
los usuarios y el cliente
Monitorear, Evaluar
Es responsable de Métricas y obtener datos
Administrar la para servir como un
Tecnología habilitador del Continual
Service Improvement
203
Metas
Mantener los
Servicios Estables
Nuevas
Funciones y
Prácticas de Procesos
operación
robustas
Gestión de
Eventos,
Tecnología y
Request
Fulfillment
204
Operación del Servicio
205
Valor al Negocio
206
Conceptos Genéricos
207
Conceptos Genéricos
Solución Error
Problema KEDB
Temporal Conocido
Es un problema
que tiene una Es una base de
causa cuya raíz y datos que
Un problema es
Una alternativa alternativa han contiene todos
la causa de uno o
reduce o elimina sido los registros de
más incidentes.
el impacto de un documentadas. Errores
La causa
incidente o de un Los errores Conocidos
comúnmente es
problema, para el conocidos creados por la
desconocida a la
cual no hay una también pueden Gestión de
hora que el
resolución total ser identificados Problemas y
Registro de
por un equipo de utilizados por la
Problemas es disponible.
desarrollo o un Gestión de
creado.
equipo de Incidencias y
Problemas.
proveedores.
208
Conceptos Genéricos
Impacto
•Es una medición del efecto
de una incidente, un
Alto
problema, o un cambio en
los procesos del negocio.
IMPACTO
3 2 1
Medio
Urgencia
•Es una medición de cuanto
tiempo tarda un incidente,
4 3 2
un problema, o un cambio
Bajo
en tener un impacto
significativo en el negocio.
5 4 3
Prioridad Baja Media Alta
•Es una categoría utilizada
para identificar la URGENCIA
importancia relativa de una
incidente, un problema, o
un cambio.
209
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®
Gestión de Eventos
210
Gestión de Eventos
Event Management
provee mecanismos que Evento es un cambio de
proporcionan la habilidad estado en un CI o un
para detectar eventos, Servicio de TI (Alertas ,
entenderlos y determinar Notificaciones)
las acciones apropiadas.
211
Objetivos
Proporcionar un
Automatizar las punto de entrada
actividades del para la ejecución
proceso de los procesos y
actividades
212
Clasificación de los Eventos
Indican una Indican una Indican
excepción operación operaciones
•Eventos Fallas inusual regulares
•Eventos •Eventos
Alertas Informativos
213
Rol
214
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®
Gestión de Incidencias
215
Gestión de Incidentes
216
Alcance - Gestión de Incidentes
Cualquier evento con interrupción, o que podría causar
interrupción en el servicio.
217
Desde G. Eventos Desde Interfaz Web Usuario al Telefono Desde Staff Tecnico
Identificación
Registro
Categorización
Priorización Requerimiento
No
Si
Si Procedimiento
Incidente
Grave
de Incidentes Proceso de
Graves Requerimientos
No
Diagnostico Inicial
No Cierre de
Resolución y Recuperación
Incidente
Gestión
Escalamiento Fin 218
Modelo de Incidentes
Camino predefinido de pasos que se debería realizar para
manejar un incidente
• Garantizar una ruta predefinida para manejar incidentes estándar
• Plazos y Limites
• Procedimientos de Escalamiento
219
Gestión de Incidentes
Basado en metas de Plazos más cortos y una
Incidentes Graves
Escalas de Tiempo
220
Gestor de Incidentes
221
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®
222
Proceso de Cumplimiento de Solicitudes
Los objetivos son:
• Proporcionar un canal
para requerimientos de
usuario predefinidos sobre
Es el proceso de hacer los servicios estándar.
frente a las solicitudes de
• Proveer información
servicio de los usuarios. acerca de la disponibilidad
y obtener acceso a otros
servicios
• Entrega de componentes
de servicios requeridos
• Apoyar con información
general
223
Conceptos Basicos
Modelos de Solicitudes
224
Rol
225
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®
Gestión de Problemas
226
Gestión de Problemas
227
Gestión de Problemas
228
Gestor de Problemas
229
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®
Gestión de Acceso
230
Gestión de Acceso
231
Gestión de Acceso
Grupos de Directorio de
Acceso Identidad Derechos
Servicios Servicios
Usuario
como un
Agrupacion
Nivel y individuo y
es para
alcance verifica el
brindar
funcional o estado del Configuraci Herramient
acceso a
de usuario en ón para a para la
usuarios
obtención la permitir el gestión de
con
de datos organizació acceso acceso y
similares
que el n, La (privilegios) derechos
necesidade
usuario identidad
s de uso de
puede usar de un
servicios
usuario es
única
232
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®
233
Enfoque Interno y Externo
Enfoque
Enfoque extremo extremo en la
en el coste calidad
Enfoque : Reactivo - Proactivo
Extremadamente Extremadamente
reactiva proactiva
Comunicación en la Operación del Servicio
Se necesita una buena comunicación entre los equipos de TI, con los
usuarios y clientes internos y entre el Servicio de Operación de los equipos
y departamentos.
238
Plan de Comunicación
Que Cuando Quien A Cada Como
Quienes cuanto
239
Roles de la Operación
• Gestor de Incidentes
• Gestor de Problemas
• Analista de Incidentes
• Analista de Problemas
240
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®
241
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®
Service Desk
242
Service Desk
El Service Desk es una parte vital de una organización del TI y debe ser el
único punto de contacto para los usuarios de TI, se ocupará de todos los
incidentes y las solicitudes de servicio, por lo general utilizando
herramientas de software especializado para acceder y administrar todos
los eventos
243
Objetivos
Restaurar rápidamente los servicios a su operación normal
Resolver incidentes
244
Estructura del Service Desk
245
User User User User
246
Cliente Cliente Cliente
Sitio 1 Sitio 2 Sitio 3
Service Desk
Centralized
Service Desk 2nd Linea de
Soporte
247
India Sidney
Service Desk Service Desk
Rio de Janeiro
Service Desk
Virtual
Italia Service Desk
Service Desk
SKMS
China
New York Service Desk
Service Desk
248
Service Desk
Siguiendo el Sol (Follow the Sun)
Service Desk dispersos geograficamente
Servicio 24 horas a menor costo
También se ocupa de los incidentes propios
Procesos Comunes
Herramientas Comunes
BD compartidas
Basados en la Cultura
249
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®
250
Función de Gestión Tecnica
251
Función de Gestión Tecnica
Objetivo
• Ayudar a planear, implementar y mantener una
infraestructura técnica estable para apoyar los
procesos de negocio|
252
Solapamiento entre Funciones
Gestión Técnica
Gestión de Operaciones de TI
Mainframe
Servidor
Red
Almacenamiento
Base de Datos
Servicios de Directorio
Escritorio
Middleware
Internet / Web
253
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®
Gestión de Aplicaciones
254
Función de Gestión de Aplicaciones
Objetivo
•Soportar los procesos del negocio ayudando a identificar
los requerimientos funcionales y operación para
aplicaciones de software, y entonces asisten en el diseño
y desarrollo de estas y posteriormente soportan y
mejoran las aplicaciones
255
Solapamiento entre Funciones
Gestión de
Gestión Técnica
Aplicaciones
Gestión de Operaciones de TI
Mainframe
App Financiera
Servidor
App de RRHH
Red
App de Negocio
Almacenamiento
Base de Datos
Servicios de Directorio
Escritorio
Middleware
Internet / Web
256
Operación del Servicio
Service Operation
ITIL®
Función de Operaciones de TI
257
Gestión de Operaciones de TI
258
Los Roles - Gestión de Operaciones de TI
Operaciones de control
• Console Management
• Job Scheduling Gestión de Instalaciones -
• Backup and Restore Facilities Management
• Print and Output management
• Performance of maintenance
activities
259
Control de Operaciones de TI
260
Gestión del Entorno Físico de TI
261
Solapamiento entre Funciones
Gestión de
Gestión Tecnica
Aplicaciones
Gestión de Operaciones de TI
Mainframe
App Financiera
Control de Operaciones de
Servidor TI
App de RRHH
Red • Gestión de Consolas
• Programación de Tareas App de Negocio
• Backups y Restauración
Almacenamiento
• Impresión y Sallida
Base de Datos
263
Mejora Continua del Servicio
Propósito
264
Objetivos - Mejora Continua del Servicio
Asegurar la utilización de
Mejorar el Balance entre
métodos de la gestión
el costo y la efectividad
de la calidad para que
del servicio sin afectar la
sean usados en apoyar
satisfacción del Usuario o
las actividades de mejora
cliente.
continua
265
Mejora Continua del Servicio
266
El registro de CSI
Contiene una lista clara de prioridades de los elementos que se pueden hacer mejoras
Tiene categorías tales como las pequeñas, medianas o grandes para cada oportunidad de mejora
Tiene las categorías de las iniciativas que se pueden realizar de forma rápida, o en el medio o
largo plazo. Cada iniciativa de mejora debe también demostrar los beneficios que su aplicación se
ha de lograr
Presenta la estructura y la visibilidad de CSI, para que las organizaciones capturar y grabar todas
las iniciativas y los beneficios alcanzados
Aprender y Mejorar
268
Valor al Negocio
Asegurar el cumplimiento de normas que minimicen costos y reduzcan los riesgos (VOI)
269
Conceptos Básicos
Indicadores
Factores Críticos
Métricas Claves de
de Éxito
Desempeño
•Algo que es medido y •Una Medida que se usa •Algo que tiene que
sometido a informes y para ayudar a suceder para que un
se usa para ayudar a gestionar un Proceso, Proceso, un Proyecto,
gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una un Plan, o un Servicio
un Servicio de TI o una Actividad. Muchas de TI salga bien. Se
Actividad. Medidas deben ser usan los KPIs para
mensuradas, pero sólo medir si se ha
la más importante de alcanzado cada CSF
estas son definidas
como KPIs y usadas
activamente para
gestionar e informar
sobre el Proceso, el
Servicio de TI o la
Actividad
270
4 Razones para Medir
Validar
Intervenir
Dirigir
Justificar
271
Principales Tipos de Métricas
272
El Proceso de Mejora de los 7 Pasos
273
Identificar
1. Definir lo que
Visión y estrategia usted debería
Metas tácticas medir.
Metas operacionales
274
Ciclo PHVA
Madurez
Actuar Planear
Sin Actividades de
Verificar Hacer Control de Calidad
Tiempo
275
Ciclo Deming - PHVA
Madurez
Actuar Planear
Tiempo
276
PHVA y La mejora Continua
ENTRADAS SALIDAS
Mejora Continua del Servicio
Requerimientos del
Responsabilidades de la gestión Resultados del negocio
negocio
HACER
Modificar Implementar
la CSI la CSI
Requerimientos Servicios nuevos y
externos modificados
Monitorear,
Medir y Revisar
Requerimientos de la CSI Moral del empleado
seguridad mejorada
VERIFICAR
277
Enfoque de la Mejora Continua de Servicios
Visión del negocio,
¿Cuál es la visión?
misión, metas y objetivos
278
Línea Base Critica para CSI
Un importante punto de partida para destacar la mejora es establecer las líneas de
basecomo marcadores o puntos de partida para su posterior comparación
Si no es establecido inicialmente:
279
Gestor de Mejora Continua del Servicio
280
Mejora Continua del Servicio
Continual Service Improvement (CSI)
ITIL®
Tecnología y
Arquitectura
281
Tecnología y Arquitectura
Es reconocido que el uso de una herramienta de Service Management
es esencial, pero no significa que sea una implementación.
282
Tecnología y Arquitectura
La tecnología proporciona:
•Automatización de rutinas
•Eficiencia en el uso de recursos , inclusive el humano
•Modelos analíticos
•Simulaciones
•Aplicar los modelos de CSI
•Self Help
•Workflow
•Control Remoto
•Dataminig
•CASE tool
•Distribución en Implementación
•Audit
•Discovery and Detection
283
Servicio de Automatización
Es fácil de ajustar la
capacidad de los recursos Hay menos restricción en
Estación de Gasolina automatizados en tiempo para la
respuesta a las manipulación de la
variaciones de la capacidad
demanda
Cajeros Electrónicos ATM
Captura los
Mejora la calidad del
conocimientos necesarios
servicio, costos, riesgos y
para un proceso de
compensaciones
servicio
284
Beneficios de la Automatización de la Gestión de Servicios
• Diseño y Modelado
• Catálogo de Servicios
• Reconocimiento de patrones y análisis
• Clasificación, priorización y enrutamiento
• La detección y vigilancia
• Optimización
285
Preparación para la Automatización
286
Competencia y Habilidades para la Gestión de Servicios
287
Atributos de los Roles
Ser consciente de las prioridades, los objetivos, y los impulsores del negocio
288
Ejemplos de Atributos
Algunos
ejemplos de
atributos que se • Habilidades de la gestión
requieren en • Habilidad para manejar las
muchos de los reuniones
roles y dependen • habilidades de comunicación
de la • Habilidades para la
organización y negociación
las funciones • Mente analítica
específicas
asignadas.
289
La Competencia y el Framework de Competencias
290
Formación
Formación en gestión de
servicios ayuda a los Necesidades de formación
proveedores de servicios para deben adaptarse a la
construir y mantener la competencia y los requisitos
capacidad de gestión de de desarrollo profesional
servicios
291
Gracias !!!
292