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Catedrático:
Tema:
Sección:
V6197
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Índice
Introducción ........................................................................................................................................ 3
Objetivo ............................................................................................................................................... 4
Nombre de la empresa........................................................................................................................ 5
Ubicación de la empresa ..................................................................................................................... 5
Misión de Corporación Rod. S.A.......................................................................................................... 5
Visión Corporación Rod S.A ................................................................................................................. 5
DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO ............................................................................................................ 6
DESCRIPCIÓN DE INFRAESTRUCTURA ................................................................................................. 6
DESCRIPCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS...................................................................................... 7
8. Identifique los elementos de Información y Procedimientos en la empresa. Detalle los
procedimientos que identificó paso a paso, y la clase de información que hay disponible a sus
clientes, así como los medios utilizados por la empresa para brindar esa información. ................... 8
9. Conclusiones y recomendaciones para la empresa, deben ser al menos 3 de cada una. Esta es la
parte más importante del trabajo, es donde el alumno resume y describe su punto de vista
considerando los aspectos de servicio al cliente, no se trata de resumir la situación de la
empresa, favor tener presente este punto porque es lo que al final se avalúa. ................................ 9
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Introducción
rápidamente. Estos procesos no solo se ven afectados por las complejidades del entorno,
empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención
precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las
organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas
exigencia.
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Objetivo
El objetivo principal es dar a conocer el grado de empatía que muestra una organización en
su servicio al cliente tanto interno como externo, que tanta importancia dan a la calidad de
su servicio.
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Nombre de la empresa
Corporación ROD S.A
Ubicación de la empresa
Villanueva Cortes
región.
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DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO
CRITERIO COMENTARIOS, PUNTUACIÓN (1-10)
JUSTIFICACIÓN DEL
PUNTAJE
CALIDAD La calidad es 100% 10
comprobada
PRECIO Los establece el gobierno y 10
estos de cumplen.
DIVERSIDAD DE Falta para tener todas las 8
OPCIONES opciones.
GARANTIA DE LA Garantía certificada 10
MARCA mundialmente.
DESCRIPCIÓN DE INFRAESTRUCTURA
ASPECTO COMENTARIO/ARGUMENTO PUNTUACIÓN (1-10)
DEL PUNTAJE
ILUMINACION DEL LUGAR Tiene muy buena atractiva 10
iluminación.
ESPACIO El cliente tiene la comodidad de 10
gozar de un buen espacio.
DISPONIBILIDAD DE No aplica
SILLAS Y COMUNIDAD
PARA ESPERAR
MAQUINARIA Y EQUIPO Si tiene buena maquinaria pero no 7
QUE UTILIZA EL buenos sistemas.
PERSONAL
ASPECTO FÍSICO DE LA Tiene muy buena presentación e 9
TIENDA, LIMPIEZA, ORDEN imagen.
E IMAGEN
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DESCRIPCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
ASPECTO COMENTARIO PUNTUACIÓN (1-10)
PRESENTACION FISICA El personal viste bien sin 9
embargo muchas veces su
uniforme parece muy viejo.
SIMPATÍA, AMABILIDAD, El personal suele sr amable 8
ATENCIÓN Y aunque cuando se presentan
DISPOSICIÓN clientes molestos posiblemente
también se molesten.
CONOCIMIENTO DEL Si conocen el producto a 7
PRODUCTO simple vista pero sería bueno
que se capacite al empleado a
conocer más a fondo el
producto.
MANEJO DE Es un tema que se supone solo 7
INFORMACIÓN en oficina se puede tratar.
POSTVENTA Y
GARANTÍAS, OPCIONES
DE PAGO, ETC.
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8. Identifique los elementos de Información y Procedimientos en la empresa. Detalle
los procedimientos que identificó paso a paso, y la clase de información que hay
disponible a sus clientes, así como los medios utilizados por la empresa para brindar
esa información.
Según la empresa que escogí que es una gasolinera (Texaco), podría decir que los
elementos de información son los rótulos ubicados en los monolitos estos describen la
calidad del producto y el beneficio para su vehículo, otro elemento de información podría
ser el nivel de octanaje descrito en cada pantalla de las bombas según el tipo de
al momento de atender un cliente es muy bueno sin embargo creo que todavía le falta algo
de capacitación.
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9. Conclusiones y recomendaciones para la empresa, deben ser al menos 3 de cada
una. Esta es la parte más importante del trabajo, es donde el alumno resume y
describe su punto de vista considerando los aspectos de servicio al cliente, no se trata
de resumir la situación de la empresa, favor tener presente este punto porque es lo
que al final se avalúa.
La empresa que tome como ejemplo es el lugar donde trabajo y no lo hice precisamente por
más fácil, si no que en el proceso que eh venido conociendo todo lo que implica un buen
Para empezar el personal a momento de ser contratado no conoce bien las políticas,
sobre cualquier situación o darle a conocer las políticas de la empresa está detrás de
un vidrio polarizado motivo por el cual no puede hablar directamente con el cliente
se presenta molesto muchas veces se va más molesto porque siente que está
hablando con nadie y si es referido a oficina de jefes se molesta más porque está
muy lejos. Por esta razón recomendaría que tendría que haber un encargado de pista
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