CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder

analizar la situación?

La información adicional que le pediría al jefe de venta, sería la información

de satisfacción de cliente mediante las PQR informada por el mismo cliente
y también el informe de los productos defectuoso de vuelto por el cliente y
parte la información de inspección durante la entrega.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso
de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.

Los métodos de seguimiento y medición en el proceso productivo se

implementarían una inspección intermedia durante toda su etapa de proceso
donde se observaría si un producto está apto para seguir de una etapa a
otra. Para el producto terminado se haría mediría con un indicador de
eficacia, donde se observaría el grado de aceptación del producto durante
las ventas y cuanto me devolvería ese producto por los defectos
encontrado.
 3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y
el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta
de satisfacción que permita obtener hechos, datos e información
relevante con respecto a los productos vendidos.

Encuesta de satisfacción del cliente

1. Al pensar en su experiencia más reciente con CERAMICA LTDA, ¿cómo fue

la calidad de servicio al cliente que recibió?

Excelente_____

Buena_____

Neutral_____

Mala_____

Pésima_____

2. Sus preocupaciones fueron resueltas de una manera:

Ineficiente_____

Mala_____

Normal_____

Buena_____

Excelente_____

3. Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios del producto
sí mismo. ¿Qué tan satisfecho está usted con el producto:

Muy Insatisfecho_____

Insatisfecho_____

Normal_____

Conforme_____

Muy satisfecho_____
4. Si no está satisfecho con el producto, haga el favor de describir por qué.

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5. Representante de Servicio al Cliente

Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la

que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con
las siguientes afirmaciones

 El representante de servicio al cliente fue muy cortés

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

 El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

 El representante de servicio al cliente estaba bien informado

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

6. ¿Hay algún otro comentario sobre el representante de servicio al cliente que

le gustaría añadir?
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Gracias por tus comentarios. Agradecemos sinceramente su opinión honesta y

tomaremos su entrada en consideración al tiempo que proporciona productos y
servicios en el futuro.