El Cliente como Centro de la Organización

Zapoos.com y su vocación de servicio al cliente

Zapoos.com y su vocación de servicio al cliente

Cuando alguien piensa en negocios, rara vez piensa en buscar la felicidad. Sin embargo, la empresa Zapoos,
con su modelo de negocios enfocado 100% en el servicio al cliente, es la excepción.

Un call center que atiende las 24 horas, derecho a devolución dentro de los 365 días del año y una atención
telefónica sin límite de tiempo, son parte del éxito de esta empresa. Revisemos cómo funciona este modelo:
Una clienta compró unos zapatos para su madre. La señora falleció a los pocos días y la hija se encontró con tres
pares de zapatos que ya no necesitaba. Zapoos no sólo aceptó la devolución, sino que envió un mensajero a
recoger los zapatos a su casa y se tomó la molestia de enviarle un enorme ramo de flores a la clienta.
Este caso habla por sí solo. La diferenciación de esta empresa va por la verdadera preocupación por sus
clientes.
Zapoos partió de una necesidad de Nick Swinmurn, surgida después de una tarde de compras en 1999, quien
frustrado por no poder encontrar el zapato que buscaba en la talla y el color que necesitaba, decidió dejar su
trabajo y montar un sitio web para vender zapatos por Internet, con el objetivo de tener todas las tallas, modelos y
colores que pudiese necesitar su clientela.
Cuando Nick buscaba arrancar con el proyecto, todos los fondos de inversión rechazaron su plan debido a que no
creían que vender zapatos online fuese un buen negocio. Pese a esto, Nick siguió firme con su idea, basado en el
hecho de que el mercado de los zapatos representaba más de 40 mil millones de dólares.
Hoy Zapoos distribuye más de mil marcas de zapatos y gestiona alrededor de 90 mil referencias en su catálogo.
En cuanto a sus cifras, esta empresa online pasó de facturar 1,6 millones de dólares en el año 2000 a tener una
facturación superior a mil millones de dólares en el 2008, contando con una dotación de 1.400 trabajadores y con
una clientela que bordea los 10 millones.
Las razones del por qué Zapoos tuvo éxito, es que los zapatos son productos de alto precio que dejan muy
buenos márgenes. El promedio de pedidos es aproximadamente de 100 dólares y los márgenes son de
aproximadamente el 50%, lo cual implica amplias ganancias.
Pero no todo el éxito depende de las ganancias económicas. Una de las principales claves del éxito es el modelo
de atención al cliente que Zapoos ha desarrollado.

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El servicio al cliente en Zapoos

Zapoos tiene diez famosos valores que son la hoja de ruta para lograr un servicio al cliente excepcional:

1 Sorprende a través del servicio: Zapoos desarrolla la filosofía de “siempre sorprender”, ya sea en el ámbito
interno, entre sus colaboradores, como también hacia cualquier cliente externo. Es gracias a esta postura
que se genera un “boca a boca” que es mejor que cualquier estrategia de marketing.
2 Genera cambio: Si no hay cambio, las empresas no avanzan y tampoco son capaces de adaptarse a la
evolución de las crecientes y cambiantes necesidades del mercado y los clientes.
3 Crea diversión e incluso rareza: Es importante para Zapoos que la personalidad de sus colaboradores se
exprese libremente, para así generar identidad y que cada cual “sea uno mismo” cuando está en el trabajo.
Esto genera comodidad e incluso un sentido de pertenencia mucho mayor con la compañía.
4 Sé creativo y ten una mente abierta: Cuando la gente se equivoca y se levanta, suele aprender mucho más
que si no se hubiera caído nunca. En Zapoos entienden esto y lo aplican con sus colaboradores.
5 Ve detrás del crecimiento y el aprendizaje: En Zapoos creen en el potencial de la gente, por eso respetan
sus ideas y ayudan a los colaboradores a liberar sus potencialidades.
6 Desarrolla relaciones a través de la comunicación honesta: Las relaciones con los proveedores, clientes y
colaboradores pueden extenderse mucho más de lo que se podría creer. Por lo mismo, consideran la
promoción de las buenas relaciones como un objetivo fundamental.
7 Crea un equipo positivo y espíritu familiar: Si se tiene una relación fraternal entre todos los colaboradores
se pueden rescatar ideas desde la gerencia y desde abajo. Los colaboradores que están “al pie del cañón”
siempre tienen ideas concretas y frescas sobre los problemas reales de la empresa.
8 Con poco crear mucho: No te conformes con lo que tienes. Siempre debes mirar más allá e intentar
superarte, ya que nada es “suficientemente bueno”.
9 Apasiónate y sé empeñoso: La determinación y la pasión son aspectos que se contagian. Si todos tienen la
capacidad de generar impacto en la compañía, existirá una motivación adicional para que exista espíritu de
superación.
10 Persigue la humildad: Si uno está consciente de lo que tiene y, además, respeta la posición de los demás,
logrará generar un ambiente agradable y un clima de mutua colaboración.

Estos diez valores que tiene la compañía se pueden ver reflejados en la atención al cliente que tiene Zapoos.
Tienen un call center que atiende las 24 horas sin ningún límite de tiempo en las llamadas. Por sólo dar un
ejemplo, la conversación más larga con un cliente fue de 5 horas y 57 minutos.
Además, cuentan con un servicio de derecho a devolución dentro de los 365 días del año. Esto genera en los
clientes la tranquilidad de poder cambiar o pedir la devolución de su dinero en caso de arrepentirse de su compra.
Asimismo, se envían flores a los clientes cuando estos expresan sentirse mal por algún motivo y se dan upgrades
sorpresa de envío estándar a envío rápido.
A partir de estos principios se logra tener un ambiente positivo dentro de la empresa, que propicia las buenas
relaciones y, lo más importante, se refleja en la respuesta de los clientes: cuando hay sinergía entre los
colaboradores de una empresa se nota, y este buen ritmo se traduce en satisfacción por parte de los
consumidores.

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De hecho, el 75% de los compradores de Zapoos son clientes recurrentes. Sin duda, un dato revelador de la
cultura de satisfacción y retención de clientes que tiene la empresa.

 La lógica de Zapoos es simple: a mayor satisfacción interna, mayor fidelidad y satisfacción

externa.

Por otro lado, una de las claves del éxito de Zapoos es la selección de su personal. De hecho, los postulantes
pasan por un complejo proceso de selección que evalúa fundamentalmente si los futuros colaboradores de la
empresa se adecúan o no a la cultura de la compañía.
Si los postulantes están bien calificados, pero no encajan con los valores descritos arriba no pueden ingresar al
selecto grupo de los que forman esta gran compañía. La cultura es algo difícil de asimilar, no así los
conocimientos técnicos.
Una vez que son aceptados, existe un entrenamiento de un mes (pagado) donde se les enseña la estrategia y
cultura de la compañía y la “fijación” con los clientes. Lo curioso es que al finalizar el entrenamiento se les hace la
siguiente propuesta:
“Acepta estos mil dólares, más el pago del tiempo de entrenamiento, y puedes irte de la compañía”, un 10%
acepta la oferta, el 90% restante dejó claramente demostrado su compromiso de trabajar en Zapoos.

Un mundo de felicidad

Cuando se entra en la oficina central de Zapoos es sorprendente apreciar el espectáculo que se ofrece.
Prácticamente se trata de una fiesta de cumpleaños, donde se exhiben pizarras con el calendario de clases de
capacitación que se les da los empleados. En el techo hay globos y en la entrada máquinas de popcorn y muchos
juguetes. Parece el lugar ideal para ir a trabajar, una verdadera fiesta.
Los pasillos están decorados con nombres de calles y los distintos departamentos de la oficina están divididos por
áreas y no por muros, todo parece un mundo sacado de una película de ficción. Zapoos obtiene constantemente
premios por “el mejor lugar para trabajar” y siempre se encuentra dentro de los primeros 15 lugares.
Pero todo este ambiente agradable y divertido, además de agraciar a los empleados, es para que ellos atiendan
bien, y para traspasar todo este valor a los clientes. Es por esto que la orientación al cliente en Zapoos “parte en
casa”; si no existe un buen trato interno, es imposible que se pueda reflejar esto hacia afuera.
Además de esta simple ecuación, también integran otra forma de trabajar, que consiste en invertir todo el dinero
en mejorar la experiencia con el usuario, logrando grandes éxitos en la industria del internet. Su CEO, Tony Hsieh,
sintetiza la forma de trabajar de Zapoos de la siguiente manera:
“Queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores comerciales (como así ha demostrado ser), agentes de
marketing que cuentan nuestro secreto de boca a oreja”.
En el mundo de la felicidad de Zapoos, también entienden que los clientes modernos obtienen mucha de la
información que consumen diariamente, a través de las redes sociales y blogs, por lo que la empresa se ha
dedicado concienzudamente a diseminar su información a través de estos medios.

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Sin embargo, no bombardean a los clientes de publicidad, sino que se dedican a crear conexiones más cercanas
e íntimas con los consumidores para así conocer sus necesidades y deseos desde un contexto no-comercial. De
hecho, se niegan rotundamente a utilizar estas plataformas como estrategia de marketing directo y sólo lo usan
para aumentar la comunicación con los clientes.
Este es el estilo que ha llevado a Zapoos al éxito con sus clientes, una fórmula que mezcla cercanía, satisfacción y
buenas relaciones. Suena idealista, pero esta visión junto con sus diez valores, han hecho de Zapoos una
empresa rentable, con una alta tasa de recompra y que no necesita invertir en un gran presupuesto de marketing
para ganar clientes, ya que su excelencia en el servicio hace que esté en boca de todos.

A continuación te invitamos a dar tu opinión, comentando la siguiente pregunta:

Pregunta

¿Cuál o cuáles de los valores del modelo de servicio desarrollado por Zapoos considerarías a la hora de
desarrollar un enfoque hacia el cliente en tu empresa? ¿Existe alguno que no incluirías? ¿Por qué?

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