Sunteți pe pagina 1din 21

Evaluare de Competente Profesionale

PROIECT

FORMATOR
-2012-

TEMA
LUCRATORUL IN COMERT-
RELATIONARA CU CLIENTII
CUPRINS

1. OBIECTIVUL GENERAL
2. OBIECTIVUL SPECIFIC
3. GRUPUL TINTA

4. TIMP ALOCAT
5. LOC DE DESFĂŞURARE

6. METODE DE LUCRU
7. RESURSE MATERIALE
8. RESURSE UMANE
9. RESURSE FINANCIARE
10.CONŢINUTUL CURSULUI
11.PROGRAM DE DERULARE A ACTIVITATILOR
12.PLANURI DE INVATARE
1. OBIECTIVUL GENERAL

Obiectivul general al cursului este dezvoltarea capitalului uman pentru sectorul Lucrator in comert

2. OBIECTIVUL SPECIFIC
 Concretizarea educatiei.
 Dezvoltarea unei categorii profesionale care sa contribuie la dezvoltarea sectorului Lucrator in
comert

3. GRUPUL TINTA : 14 cursanti care urmeaza a dobandi cunostintele de baza.

4. TIMP ALOCAT : 6 ore pe parcursul unei singure zi. Vor fi incluse atât cursuri teoretice cât şi
activităţi aplicative.

5. LOC DE DESFĂŞURARE: Sala de curs pusa la dispozitie de A.S.I.M.. Se va urmari


posibilitatea reconfigurarii salii in grupuri de lucru de 3-4 persoane.

6. METODE DE LUCRU: Prezentare, Joc de rol, Studiu de caz, Braimstorming, Dialogul,


Conversaţia.

7. RESURSE MATERIALE: flip-chart, markere, mapa de lucru cu coli A4, ecusoane, fişe
specifice, suport curs, laptop, sistem audio.Etichete, coduri,
hârtie, carton, cutii şi lăzi de carton, folii PVC, pungi PVC, folii aluminiu, sfoară,bandă

adezivă etc.Forme de plată - chitanţă, document intern, dispoziţie de livrare, avize de

expediţie etc.

8. RESURSE UMANE: 1 formator in domeniul Lucrator in comert


9. RESURSE FINANCIARE:
- cheltuieli cu salariile si venituri asimilate salariilor 700 lei
- cheltuieli cu inchirierea spatiilor de curs 300 lei
- cheltuieli cu materiale 200 lei
- cheltuieli protocol 100 lei
- cheltuieli indirecte 10% 100 lei
Total 1400 lei
10.CONTINUTUL CURSULUI

COMPETENTE

Titlul Unitatii: 6.RELATII CU CLIENTELA


_____________________________________________________________________________________

Nivelul: 1

Valoare credit: 1,5

_____________________________________________________________________________________

Competente:

6.1.Comunicarea cu clientii

6.2.Crearea mediului ambiental necesar vanzarii

6.3.Efectuarea vanzarii

6.4.Incasarea contravalorii marfii


Titlul Unitatii: 6.RELATII CU CLIENTELA
__________________________________________________________________________________

Competenta: 6.1.Comunicarea cu clientii


__________________________________________________________________________________

Criterii de Performanta:

Întâmpinarea clienţilor Clientii sunt întâmpinati cu politete la intrarea / ieşirea din


magazin.
Clientii sunt salutati cu respect în conformitate cu regulile şi
normele

Stabilirea cerinţelor clienţilor Cerinţele clienţilor sunt stabilite prin utilizarea unui limbaj
adaptat pentru transmiterea şi primirea corecta şi fidela a
informatiilor.
Clientul este ascultat încurajându-se libera exprimare a opiniilor
pentru obţinerea de informaţii relevante scopului urmărit.

Furnizarea de informaţii Informatiile sunt furnizate prin utilizarea unui limbaj general şi de
specialitate.
Dificultăţile de comunicare sunt înlăturate pentru transmiterea
informatiilor corect şi adecvat solicitarii clientului.
Divergentele cu clientii, opiniile şi sesizarile acestora sunt
comunicate operativ, deschis, şefului direct pentru rezolvarea lor
cu promptitudine în vederea satisfacerii exigenţelor clienţilor.
__________________________________________________________________________________

Conditii de Aplicabilitate a Criteriilor de Performanta

Gama de variabile Se aplică la toate ocupaţiile din domeniul comercial

Forma de comunicare Verbal, scris, limbaj specific domeniului de activitate (folosirea


termenilor tehnici specifici pentru gama de produse
comercializate şi pentru serviciile aferente vânzării)

Ghid pentru evaluare Competenţele vor fi demonstrate în asociere cu îndeplinirea


sarcinilor.

Probe de evaluare:

Probe orale si scrise- prin care elevul demonstreaza promptitudinea şi respectul cu care întâmpină clienţii
la intrarea / ieşirea din magazin,corectitudinea cu care transmite informaţiile,claritatea cu care utilizează
limbajul specific locului de muncă,rapiditatea cu care soluţionează divergenţele cu clienţii
modul în care îşi însuşeşte opiniile şi sesizările clienţilor
Titlul Unitatii: 6.RELATII CU CLIENTELA
__________________________________________________________________________________

Competenta: 6.2.Crearea mediului ambiental necesar vanzarii


__________________________________________________________________________________

Criterii de Performanta:

Pregătirea locului de muncă La începerea activităţii, standurile sunt pregătite conform


normelor interne şi de întretinere pentru promovarea vânzarii.
Produsele destinate vânzării sunt aranjate în stand conform
normelor interne pentru vizualizare şi identificare rapida.
Tinuta vestimentară este aranjată conform normelor interne în
scopul desfaşurarii activitatii de vânzare.

Pregătirea activităţii de vânzare


Produsele destinate vânzării sunt pregătite prin verificarea
stocurilor disponibile.
Produsele destinate vânzării sunt verificate din punct de vedere al
integritatii şi al elementelor de identificare în scopul servirii cu
promptitudine a clienţilor.
Documentele financiar-contabile sunt pregătite în conformitate
cu normele interne şi legale..
__________________________________________________________________________________

Conditii de Aplicabilitate a Criteriilor de Performanta

Gama de variabile Produse: specifice domeniului alimentar şi nealimentar, sub


forma ambalată, preambalată şi neambalată.

Forma de comunicare Verbal, scris, limbaj specific domeniului de activitate si


produselor comercializate .

Elemente de identificare Etichete, coduri, simboluri etc

Probe de evaluare:

Probe orale si scrise- prin care elevul este capabil sa demonstreze promptitudinea şi corectitudinea cu care
pregăteşte produsele destinate vânzării
Exactitatea cu care pregăteşte documentele financiar contabile
Crectitudinea ţinutei vestimentare.
Titlul Unitatii: 6.RELATII CU CLIENTELA
__________________________________________________________________________________

Competenta: 6.3.Efectuarea vanzarii


__________________________________________________________________________________

Criterii de Performanta:

Vânzarea produselor Produsele sunt dimensionate cantitativ în prezenţa clientului,


conform solicitării, prin forme specifice, în scopul realizării
vânzării efective.
Reperele calitative ale produselor sunt verificate în prezenţa
Ambalarea şi livrarea produselor Documentele specifice livrării produselor vândute sunt întocmite
conform prevederilor legale în vigoare.
Produsele vândute sunt ambalate utilizându-se materiale specifice,
Conform normelor interne şi legate pentru asigurarea livrarii în
conditii calitative corespunzătoare.
Produsele vândute sunt livrate cu promptitudine clienţilor, prin
utilizarea formelor specifice, în scopul finalizării vânzării.
___________________________________________________________________________________

Conditii de Aplicabilitate a Criteriilor de Performanta

Gama de variabile Dimensionarea cantitativă: numărare, măsurare, cântărire etc.

Forme specifice: Vânzare şi livrare din magazin


Vânzare din magazin şi livrare din depozit
Vânzare din magazin şi livrare la domiciliu
Vânzare din depozit şi livrare la domiciliu etc.

Repere calitative: gust, miros, aspect, integritate, funcţionare etc.

Mijloace specifice: vizualizare, audiţie etc.

Materiale specifice de ambalare: hârtie, carton, cutii şi lăzi de carton, folii PVC, pungi PVC, folii
aluminiu, sfoară,bandă adezivă etc.

Forma de comunicare Verbal, scris, limbaj specific domeniului de activitate si


produselor comercializate .

Probe de evaluare:

Probe orale si scrise- prin care elevul este capabil sa demonstreze corectitudinea cu care dimensionează
cantitativ produsele solicitate,îndemânarea şi corectitudinea cu care ambalează produsele,amabilitatea
faţă de clienţi.
Titlul Unitatii: 6.RELATII CU CLIENTELA
__________________________________________________________________________________

Competenta: 6.4.Incasarea contravalorii marfii


__________________________________________________________________________________

Criterii de Performanta:

Completarea formelor de plată Valoarea mărfii este stabilită în conformitate cu solicitarea


făcută la primirea comenzii.
Formele de plată sunt completate pe documentele de vânzare
conform normelor interne.
Formele de plată sunt corelate cu modul de încasare

Încasarea banilor La încasarea banilor, aceştia sunt numarati pentru ca suma sa


corespundă celei înscrise pe chitanţă.
Încasarea indirectă este comunicată biroului de calcul al
facturilor pentru încasare
Documentele de garanţie specifice sunt întocmite în prezenţa
clientului, în conformitate cu normele stabilite de producător
__________________________________________________________________________________

Conditii de Aplicabilitate a Criteriilor de Performanta

Gama de variabile Forme de plată - chitanţă, document intern, dispoziţie de livrare,


avize de expediţie etc.

Norme interne specifice domeniului de activitate şi produselor comercializate

Mod de încasare: la lucrătorul comercial, la casierie, la livrare.

Forma de comunicare Verbal, scris, limbaj specific domeniului de activitate si


produselor comercializate .

Probe de evaluare:

Probe orale si scrise- prin care elevul este capabil sa demonstreze corectitudinea cu care realizeaza
întocmirea actelor şi documentelor financiar-contabile,tehnica vânzării,documente specifice vânzării:
dispoziţii de livrare, avize de însoţire a mărfii etc.
Corectitudinea modului de încasare a banilor.
11. PROGRAM DE DERULARE A ACTIVITATILOR

Ora 08:00 Sesiunea 1:


Introducere
Comunicarea conţinutului si obiectivelor cursului
Aşteptări
Definitii
Legislatie

Ora 08:50 Pauză – 10 minute

Ora 09:00 Sesiunea 2:


Principii generale, reguli de baza si deontologie profesionala
Competente Lucrator in comert
Relatii cu clientela

Ora 10:40 Pauză – 20 minute

Ora 11:00 Sesiunea 3:


Cadrul legislativ
Relatii cu clientela
Aplicatie practica

Ora 12:40 Pauză – 20 minute

Ora 13:00 Evaluare


Ora 13:50 Final curs
12. PLANURI DE INVATARE

Sesiunea 1

ACTIVITĂŢI METODE DURATĂ MATERIALE


Introducere Spargerea gheţii 10 min Markere, Pixuri
Fiecare cursant işi scrie Ecusoane
prenumele pe ecusonul Regulile
primit si se prezinta. grupului
Comunicarea Prezentare 10 min flip-chart,
conţinutului si Discuţie facilitată markere, mapa
obiectivelor cursului de lucru cu coli
A4, suport curs,
laptop, sistem
audio.
Aşteptări participanti Lucru individual 5 min

Definitii Prezentare 10 min flip-chart,


Discuţie facilitată markere, suport
curs, laptop,
sistem audio.

LEGISLATIE Prezentare 10 min flip-chart,


Discuţie facilitată markere, suport
Studiul de caz curs, laptop,
Brainstorming sistem audio.

Autotestare Lucru individual 5 min Test + cheie


rezolvare
Sesiunea 2

ACTIVITĂŢI METODE DURATĂ MATERIALE


Principii generale, Prezentare 10 min flip-chart,
reguli de baza si Discuţie facilitată markere, suport
deontologie curs, laptop,
profesionala sistem audio.
Competente Lucrator Prezentare 10 min flip-chart,
in comert Discuţie facilitată markere, suport
curs, laptop,
sistem audio.
Activitati de Braimstorming 80 min flip-chart,
comercializare in Dialogul markere, suport
unitatile de Conversaţia curs, laptop,
alimentatie publica Lucru în echipa sistem audio.
1.Conceptul de (4 cursanţi )
serviciu de
alimentatie publica
2.Unitatea de
alimentatie publica
si clientii sai
Nevoile clientului si
mobilurile sale de
cumparare
Tipuri de clienti
Tipuri de unitati de
alimentatie publica
Modalitati de
limitare a riscului
comercial
Sesiunea 3

ACTIVITĂŢI METODE DURATĂ MATERIALE


Cadrul legislativ Prezentare 10 min flip-chart,
Discuţie facilitată markere, suport
curs, laptop,
sistem audio.
Organizarea interioara Dialogul 80 min Material vizual
a unitatilor de Conversaţia flip-chart,
alimentatie publica Jocul de rol markere, suport
Structura interioara a curs, laptop,
unitatilor de sistem audio.
alimentatie publica Etichete,
Organizarea coduri,etc.
circuitelor hârtie, carton,
Forme si sisteme de cutii şi lăzi de
servire carton, folii
Dotarea cu mobilier si PVC, pungi
utilaje PVC, folii
Tehnici promotionale aluminiu,
la nivelul magazinului sfoară,bandă
Arta de a vinde adezivă etc
Cunoasterea clientului Forme de plată -
Formele de vanzare si chitanţă,
incasarea contravalorii document intern,
marfii dispoziţie de
livrare, avize de
expediţie etc.

Autotestare Lucru individual 10 min Formular test +


cheie rezolvare
Evaluare Evaluarea se face in 50 min. mapa de lucru cu
doua etape: coli A4
1. Testare teoretica - fise specifice
test
2. Testarare practica
- Interviu
Activitati de comercializare in unitatile de alimentatie publica

1. Conceptul de serviciu de alimentatie publica

Activitatea de alimentatie publica se incadreaza in sfera serviciilor comerciale,fiind


definita ca o meserie in care primirea si vanzarea sunt cele doua componente esentiale ale
serviciului prestat clientului.

Primirea este ansamblul de componente,tehnici,politici comerciale puse in actiune


pentru a stabili o relatie umana de calitate, cu un client, in scopul de a-i satisface
nevoile,gusturile si aspiratiile sale.

Vanzarea este arta de a-i face sa cumpere pe clientii care vor reveni dar si pe cei care
nu vor mai reveni.

Prin urmare,crearea si dezvoltarea unei activitati de alimentatie publica nu se poate


realiza fara un studiuprealabil de piata, prin care sa se asigure un raport adecvat intre
elementele marketingului-mix : -produs,pret,promovare,distributie.
Etapele acestui studiu de piata sunt :
 Definirea obiectivelor proiectului de investitii ;
 Identificarea informatiilor de piata.
 Analiza oportunitatii proiectului.
 Studierea rentabilitatii proiectului.

2. Unitatea de alimentatie publica si clientii sai

a) Nevoile clientului si mobilurile sale de cumparare


Fiecare individ are o nevoie de a manca si de a bea, corespunzand unui minimum
fiziologic de baza.Dar dorintele sale pot genera si mobiluri de cumparare reprezentand un
maximum : o dorinta pentru o mancare rafinata si o batura de exceptie.
Specialistii in domeniu au identificat sase mobiluri de cumparare, care pot genera
nevoia de a prefera un anumit tip de unitate de alimentatie publica.Aceste mobiluri de
cumparare pot fi retinute in urmatoarele formule : S.O.N.C.A.S si S.A.B.O.N.E.,
sintetizand initialele cuvintelor :
S.O.N.C.A.S.=securitate,orgoliu,noutate,confort,aviditate,simpatie ; sau
S.A.B.O.N.E.=securitate,afectivitate,bunastare,orgoliu,noutate,economie.
b) Tipuri de clienti
Se cunosc urmatoarele tipuri de clienti :
oClientul credul ;
oClientul in defensiva ;
o Clientul indiferent ;
o Clientul cu reputatie
o Clientul avertizat ;

Clientul in defensiva este clientul care intra in unitate fara a fi hotarat ce anume
doreste sa achitioneze si evita contactul cu vanzatorul,privind doar oferta de marfuri ;

Clientul credul este persoana care nu simte nevoia unui sfatuitor pentru a-si alege
consumatia,insa este foarte usor de influentat in privinta achizitionarii unui produs ;

Clientul indiferent este persoana care se limiteaza la nevoia de a manca,de a bea, in


cadrul unui buget precis.El evita pe cat posibil contactul cu personalul unitatii ;

Clientul cu reputatie este o persoana care inainte de a se decide sa frecventeze o


anumita unitate de alimentatie publica va consulta unprospect/un ghid/o brosura ;

Clientul avertizat este o persoana realista,foarte sensibila la calitatea produselor pe


care le consuma,la elementele de confort si estetica unitatii.

In relatiile personalului unei unitati de alimentatie publica cu potentialii


consumatori, comunicarea poate fi verbala sau nonverbala.

Principalele mijloace de comunicare intre client si personalul de servire sunt :


o Surasul
o Privirea
o Gesturile
o Vocabularul
o Mersul
o tinuta vestimentara si corporala.

c) Tipuri de unitati de alimentatie publica.


In functie de anumite criterii, reteaua unitatilor de alimentatie publica se clasifica in :
 dupa caracterul activitatii : unitati permanente, unitati sezoniere.
 Dupa gradul de confort : unitati de categoria ‘‘lux’’,1-a,2-a,3-a.etc
 Dupa locul de amplasare : unitati in localuri fixe, unitati mobile ;
 Dupa forma de vanzare : unitati de vanzre clasica, unitati cu vanzare prin
vanzatori, unitati cu autoservire si automate comerciale.
 Dupa profilul activitatii : unitati pentru recreere, si divertisment,cu servire
completa de mancaruri(restaurantul clasic,restaurante cu specific,rest.
specializate)
Unitati de alimentatie publica cu servire preponderenta de preparate culinare
(restaurant lacto-vegetarian,rest. pensiune, rest. cu autoservire,birt) ;
Unitati pentru desfacerea unor preparate culinare (cofetarie, patiserie,
placintarie, simigerie) ;
Unitati profilate in principal pentru bauturi (bodega, berarie, discoteca, bar,
cafenea) ;
Unitati specifice in vecinatatea colectiviattilor de munca (cantina, restaurant,
bufet)

3. Modalitati de limitare a riscului comercial

Un efect secundar in activitatea marilor magazine, il constituie, sustragerea, furtul de


marfuri de catre unii dintre vizitatori.Acest termen de sustrageri de marfuri este cumoscut
in literatura de specialitate sub denumirea de risc comercial.
Aceste sustrageri pot fi prevenite prin :
 respectarea unor criterii de organizare interioara a magazinului
 utilizarea unor sisteme de siguranta
 supravegherea salii de vanzare de catre personalul existent
 incadrarea unitatilor de desfacere cu personalul special angajat pentru
supraveghere.

Organizarea interioara a unitatilor de alimentatie publica


Elementele componente ale planului de organizare interioara a unitatilor de
alimentatie publica se diferentiaza in functie de profilul si capacitatea unitatilor, de gradul
de confort asigurat si preturile practicate.

a) Structurarea pe destinatii a suprafetei comerciale.


Necesarul de spatii in care se desfasoara activitatea unei unitati de alimentatie
publica, se distribuie, dupa unitati astfel :
 Spatii pentru consumator : spatii pentru primirea consumatorilor (vestibul,
hol,garderoba), spatii pentru servire (sala de consumatie,terase), grup sanitar
pentru consumatori.
 Spatii pentru productie : spatiul pentru prelucrarea primara a materiilor prime,
pentru prepararea la cald, pentru prepararea produselor de patiserie si cofetarie.
 Spatii pentru sectii de distributie : bar,bufet ;
 Spatii anexe : spatiul pentru spalarea veselei de servit, pentru spalarea paharelor
si a vaselor de bucatarie ;
 Spatii de depozitare
 Spatii pentru acces : oficiul de legatura intre sala de consumatie si bufet, bar,
spalator de vesela,bucatarie ;
 Spatii pentru personalul unitatii ;
 Spatii tehnice pentru : tabloul electric general,camera hidroforului si a
pompelor,turnul pentru lift,instalatia de aer conditionat.
 Spatii auxiliare : spalatorie, garaje si atelier pentru autovehiculele unitatii, Atelier
pentru intretinerea si repararea utilajelor.
b) Organizarea circuitelor
O organizare interioara judicioasa a unitatii de alimentatie publica presupune si
stabilirea unor fluxuri tehnologice optime, astfel incat activitatea sa se desfasoare in bune
conditii si in spatii minime. Pentru aceasta trebuie avuta in vedere organizarea cel putin a
urmatoarelor circuite :
 Circuitul materiilor prime de la receptie si depozite la sectiile de pregatire,
preparare.
 Circuitul servirii si al debrasarii ;
 Circuitul evacarii deseurilor ;
 Circuitul personalului, in sensul oficiu-sala de consumatie ;
 Circuitul consumatorilor spre garderoba-sala de consumatie-grupul sanitar ;
In stabilirea acestor circuite trebuie sa se urmareasca :
▪ Realizarea unui flux continuu si unisens ;
▪ Neinterferarea diferitelor circuite ;
▪ Realizarea unor circuite scurte si directe ;
▪ Respectarea circulatiei pe dreapta ;

c) Forme si sisteme de servire


Forma de servire practicata in unitatile de alimentatie publica trebuie astfel aleasa,
incat sa asigure buna servire a consumatorilor si obtinerea rentabilitatii dorite.
Autoservirea se practica in restaurante cu autoservire, cofetarii, cantinele-restaurant,
cu plata anticipata sau ulterioara a consumatiei.
Servirea de catre ospatari se utilizeaza in restaurantele clasice si specializate. In
functie de rolul pe care il are ospatarul in efectuarea operatiilor de servire, se poate aplica :
- sistemul de servire direct ;
 sistemul de servire indirect ;
 servirea la gheridon ;
Servirea prin vanzator se utilizeaza in unitatile de tip gospodina, cofetarii, patiserii,
pentru consum pe loc sau la domiciliul clientului.

d) Dotarea cu mobilier si utilaje


Numarul,dimensiunea, si destinatia mobilierului,utilajelor si a altor obiecte de
inventar se diferentiaza in functie de profilul si categoria de unitate, de volumul
desfacerilor, de structura si caracteristicile operatiilor ce se efectueaza.
Ca reguli generale trebuie retinute urmatoarele :
In ceea ce priveste mobilierul din sala de consumatie, acesta trebuie :
 sa se amortizeze cu elementele constructive si dec orative ale incaperii
 sa fie adaptat sistemului de vanzare practicat in unitatea respectiva
 sa fie confectionat din materiale rezistente
 sa fie usor de inretinut si igienic
 sa fie usor de exploatat
Enumeram cateva tipuri de mobilier : mesele pentru servit, scaunele, canapelele,
tamburele, fotoliile, mesele de serviciu(console)-destinate pastrarii inventarului de
servire /si mesele gheridon-destinate operatiunilor de prezentare.
Dotarea cu utilaje se realizeaza tinand seama de :
 tipul de unitate
 numarul de locuri la mese
 sortimentul si volumul de preparate ce urmeaza sa desfaca unitatea
 necesitatea de a se amortiza intr-un termen cat mai scurt
 obtinerea unor produse de calitate superioara
 intretinere usoara,revizii si reparatii necostisitoare
 durata mare de serviciu
Se vor enumera cateva grupe de utilaje necesare in alimentatia publica :
Utilaje de produstie, utilaje tehnice, frigorifice, mobilier tehnologic, mijloace
manuale de transport, utilaje auxiliare,utilaje de desfacere.

Tehnici promotionale la nivelul magazinului

Arta de a vinde
Forta de vanzare a magazinului este pusa in valoare de vanzator prin :
 cunoasterea ofertei de marfuri ;
 cunoasterea clientelei
 arta de a negocia vanzarile
Arta de a vinde presupune, inainte de toate, a invata cum se vinde.Prima cerinta a
unui bun vanzator este deci, sa cunoasca bine marfa pe care o ofera clientilor, sa explice
avantajele procurarii acesteia, importanta ei, particularitatile altui produs similar.
Cunoasterea perfecta a produsului este utila nu numai pentru vanzator, ci si pentru
client,ea sporeste prestigiul vanzatorului si in acelasi timp clientul fiind bine satisfacut,
revine in aceasta calitate.
Vanzatorul trebuie sa cunoasca urmatoarele date despre fiecare articol :
 identificarea articolului
 caracteristicile dimensionale
 compozitiz si procedeele de fabricatie
 avantajele si elementele de superioritate
 conditiile de utilizare
 localizarea in magazin.
In afara acestora vanzatorul trebuie sa cunoasca perfect :
 stocul de marfuri
 marfurile expuse in vitrine
 conditiile de vanzare ale magazinului
 justificarile diferitelor preturi

Cunoasterea clientului
In esenta, Arta de a vinde necesita identificarea rapide a personalitatii foecarui
cumparator si dupa caz alegerea argumentelor de convingere.
In gene ral, pentru a lua in considerare marea majoritate a consumatorilor se
folosesc in general trei tipuri de criterii de clasificare :
 Factorii demografici : varsta, sex, ocupatie.
 Factorii psihologici : temperament, caracter.
 Factorii conjuncturali : conditii ambientale si imprejurarile specifice in care se
realizeaza actele de vanzare-cumparare.

Formele de vanzare a marfurilor

Alaturi de vanzarea clasica,traditionala,prin intermediul vanzatorilor,au cunoscut o


evolutie ascendenta in toate tarile cu o economie de piata avansata,urmatoarele forme de
vanzare:

1.Autoservirea este acea forma de vanzare in cadrul careia actul de vanzare-


cumparare nu se mai realizeaza prin intermediul vanzatorilor,ci in mod direct prin alegerea
nemijlocita a marfii de catre cumparator.
Autoservirea se caracterizeaza prin elementele urmatoare:
 Expozitia vizuala a intregului sortiment pe un mobilier adaptat,intr-un Magazin
atragator,cu gondole insufletite
 Punerea produselor la indemana clientelei care se serveste ea insasi.
 Informatii si indicatii clare si precise asupra produselor:pancarde,etichete,
Preturi,oferte speciale;
 Punerea la dispozitia clientelei a unui cos sau carucior pentru a aduna cumparaturile
facute;
 Plata globala, o singura data la casa de iesire.

2.Vanzarea prin case de comenzi este organizata pe langa mari magazine,in cadrul
carora se primesc,telefonic sau direct,la ghiseul casei,comenzile cumparatorilor domiciliati
in aceeasi localitate.

3.Vanzarea prin automate reprezinta o forma de servire ce s-a extins mult, in


majoritatea tarilor cu comert dezvoltat.prin automate prezinta avantaje atat ptr.
Cumparator,cat si ptr. Intreprinderile comerciale,printre care:
 Servirea permanenta (zi si noapte) a cumparatorilor
 Automatele se pot amplasa in locuri aglomerate
 Cheltuielile de intretinere mici
 Personalul de deservire redus
 Amortizarea investitiilor in 2-3 ani

4.Alegerea libera a marfurilor de catre consumatori,presupune ca si in cazul


autoservirii-trecerea anumitor parti ale procesului de vanzare din sarcina vanzatorului,
asupra marfii cumparatorului.Plata marfurilor se poate efectua direct la vanzator, situatie in
care locurile de munca ale acestora trebuie sa fie dotate cu case de marcat.
5.Vanzarea pe baza de modele(monstre)-trebuie privita ca o varianta si forma
speciala a vanzarii pe baza de alegere libera.Printre elementele
care o detaseaza de vanzarea pe baza de alegere libera se mentioneaza :
 Posibilitatea identificarii marfurilor oferite pe baza numerelor atribuite modelelor
expuse in sala de vanzare ;
 Alegerea de catre cumparator a modelului dorit ;
 Existenta stocului principal de marfuri in afara spatiului de vanzare,in cadrul caruia
se afla doar un stoc minim.
6.Comertul prin corespondenta se bazeaza pe comenzi prealabile si servirea
populatiei la domiciliu;prin aceasta forma de comercializare se realizeaza trecerea de la
magazinele fara vanzatori,la vanzarea fara magazine.

7.Vanzarea directa,consta in prezentarea de catre expertii unei firme a unui


produs sau altul ;

8.Vanzarea cu marje reduse-este o forma de vanzare prin care anumiti detailisti


combina autoservirea si reducerea preturilor,scrificand o serie de functii traditionale ale
magazinului.

*Mai sunt si alte forme de vanzare a marfurilor, insa au tendinta de restrangere a


ariei de aplicare—de exemplu :vanzarea prin virament,vanzarea prin consignatie.

S-ar putea să vă placă și