Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
PROIECT
FORMATOR
-2012-
TEMA
LUCRATORUL IN COMERT-
RELATIONARA CU CLIENTII
CUPRINS
1. OBIECTIVUL GENERAL
2. OBIECTIVUL SPECIFIC
3. GRUPUL TINTA
4. TIMP ALOCAT
5. LOC DE DESFĂŞURARE
6. METODE DE LUCRU
7. RESURSE MATERIALE
8. RESURSE UMANE
9. RESURSE FINANCIARE
10.CONŢINUTUL CURSULUI
11.PROGRAM DE DERULARE A ACTIVITATILOR
12.PLANURI DE INVATARE
1. OBIECTIVUL GENERAL
Obiectivul general al cursului este dezvoltarea capitalului uman pentru sectorul Lucrator in comert
2. OBIECTIVUL SPECIFIC
Concretizarea educatiei.
Dezvoltarea unei categorii profesionale care sa contribuie la dezvoltarea sectorului Lucrator in
comert
4. TIMP ALOCAT : 6 ore pe parcursul unei singure zi. Vor fi incluse atât cursuri teoretice cât şi
activităţi aplicative.
7. RESURSE MATERIALE: flip-chart, markere, mapa de lucru cu coli A4, ecusoane, fişe
specifice, suport curs, laptop, sistem audio.Etichete, coduri,
hârtie, carton, cutii şi lăzi de carton, folii PVC, pungi PVC, folii aluminiu, sfoară,bandă
expediţie etc.
COMPETENTE
Nivelul: 1
_____________________________________________________________________________________
Competente:
6.1.Comunicarea cu clientii
6.3.Efectuarea vanzarii
Criterii de Performanta:
Stabilirea cerinţelor clienţilor Cerinţele clienţilor sunt stabilite prin utilizarea unui limbaj
adaptat pentru transmiterea şi primirea corecta şi fidela a
informatiilor.
Clientul este ascultat încurajându-se libera exprimare a opiniilor
pentru obţinerea de informaţii relevante scopului urmărit.
Furnizarea de informaţii Informatiile sunt furnizate prin utilizarea unui limbaj general şi de
specialitate.
Dificultăţile de comunicare sunt înlăturate pentru transmiterea
informatiilor corect şi adecvat solicitarii clientului.
Divergentele cu clientii, opiniile şi sesizarile acestora sunt
comunicate operativ, deschis, şefului direct pentru rezolvarea lor
cu promptitudine în vederea satisfacerii exigenţelor clienţilor.
__________________________________________________________________________________
Probe de evaluare:
Probe orale si scrise- prin care elevul demonstreaza promptitudinea şi respectul cu care întâmpină clienţii
la intrarea / ieşirea din magazin,corectitudinea cu care transmite informaţiile,claritatea cu care utilizează
limbajul specific locului de muncă,rapiditatea cu care soluţionează divergenţele cu clienţii
modul în care îşi însuşeşte opiniile şi sesizările clienţilor
Titlul Unitatii: 6.RELATII CU CLIENTELA
__________________________________________________________________________________
Criterii de Performanta:
Probe de evaluare:
Probe orale si scrise- prin care elevul este capabil sa demonstreze promptitudinea şi corectitudinea cu care
pregăteşte produsele destinate vânzării
Exactitatea cu care pregăteşte documentele financiar contabile
Crectitudinea ţinutei vestimentare.
Titlul Unitatii: 6.RELATII CU CLIENTELA
__________________________________________________________________________________
Criterii de Performanta:
Materiale specifice de ambalare: hârtie, carton, cutii şi lăzi de carton, folii PVC, pungi PVC, folii
aluminiu, sfoară,bandă adezivă etc.
Probe de evaluare:
Probe orale si scrise- prin care elevul este capabil sa demonstreze corectitudinea cu care dimensionează
cantitativ produsele solicitate,îndemânarea şi corectitudinea cu care ambalează produsele,amabilitatea
faţă de clienţi.
Titlul Unitatii: 6.RELATII CU CLIENTELA
__________________________________________________________________________________
Criterii de Performanta:
Probe de evaluare:
Probe orale si scrise- prin care elevul este capabil sa demonstreze corectitudinea cu care realizeaza
întocmirea actelor şi documentelor financiar-contabile,tehnica vânzării,documente specifice vânzării:
dispoziţii de livrare, avize de însoţire a mărfii etc.
Corectitudinea modului de încasare a banilor.
11. PROGRAM DE DERULARE A ACTIVITATILOR
Sesiunea 1
Vanzarea este arta de a-i face sa cumpere pe clientii care vor reveni dar si pe cei care
nu vor mai reveni.
Clientul in defensiva este clientul care intra in unitate fara a fi hotarat ce anume
doreste sa achitioneze si evita contactul cu vanzatorul,privind doar oferta de marfuri ;
Clientul credul este persoana care nu simte nevoia unui sfatuitor pentru a-si alege
consumatia,insa este foarte usor de influentat in privinta achizitionarii unui produs ;
Arta de a vinde
Forta de vanzare a magazinului este pusa in valoare de vanzator prin :
cunoasterea ofertei de marfuri ;
cunoasterea clientelei
arta de a negocia vanzarile
Arta de a vinde presupune, inainte de toate, a invata cum se vinde.Prima cerinta a
unui bun vanzator este deci, sa cunoasca bine marfa pe care o ofera clientilor, sa explice
avantajele procurarii acesteia, importanta ei, particularitatile altui produs similar.
Cunoasterea perfecta a produsului este utila nu numai pentru vanzator, ci si pentru
client,ea sporeste prestigiul vanzatorului si in acelasi timp clientul fiind bine satisfacut,
revine in aceasta calitate.
Vanzatorul trebuie sa cunoasca urmatoarele date despre fiecare articol :
identificarea articolului
caracteristicile dimensionale
compozitiz si procedeele de fabricatie
avantajele si elementele de superioritate
conditiile de utilizare
localizarea in magazin.
In afara acestora vanzatorul trebuie sa cunoasca perfect :
stocul de marfuri
marfurile expuse in vitrine
conditiile de vanzare ale magazinului
justificarile diferitelor preturi
Cunoasterea clientului
In esenta, Arta de a vinde necesita identificarea rapide a personalitatii foecarui
cumparator si dupa caz alegerea argumentelor de convingere.
In gene ral, pentru a lua in considerare marea majoritate a consumatorilor se
folosesc in general trei tipuri de criterii de clasificare :
Factorii demografici : varsta, sex, ocupatie.
Factorii psihologici : temperament, caracter.
Factorii conjuncturali : conditii ambientale si imprejurarile specifice in care se
realizeaza actele de vanzare-cumparare.
2.Vanzarea prin case de comenzi este organizata pe langa mari magazine,in cadrul
carora se primesc,telefonic sau direct,la ghiseul casei,comenzile cumparatorilor domiciliati
in aceeasi localitate.