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INTRODUCCIÓN

Por medio del siguiente informe se presenta un análisis general sobre el caso de
estudio del banco “METROBANK” que presenta una situación satisfactoria al haber
implementado un sistema de gestión de calidad y un modelo de servicios
completamente innovador y diferente en el sistema bancario de Londres y el mundo,
que ha obtenido resultados positivos según lo expuesto en el documento que
correspondiente a la evidencia 3 de la actividad de aprendizaje 2 del curso de
fundamentos de gestión de la calidad. El informe será construido analizando una
serie de interrogantes con respecto a diferentes aspectos de la lectura que son
planteados en la guía de aprendizaje 2 que permitirán una mejor la interpretación y
análisis del caso de estudio propuesto.
INFORME

En el presente informe se da a conocer el caso del banco METRO BANK fundado


por vernon hill en Londres Inglaterra, en una época de crisis donde el sistema
bancario europeo se encontraba de rodillas; con un sistema de gestión de calidad y
una idea de servicio completamente diferente a las comúnmente conocidas por los
usuarios bancarios, metro bank recluta 37 veces más cuentas nuevas por agencia
que cualquier banco de los estados unidos, con sus “ventas” (préstamos
comerciales otorgados a clientes) crecieron 348%, mientras los activos totales se
incrementaron 145% hasta llegar a 1,892 millones de libras ($3,170 millones de
dólares). Lo hacen entregando una experiencia al cliente absolutamente superior y
absolutamente diferente a lo que se haya visto jamás en otro banco o en otro
negocio de cualquier giro. El secreto está en crear una experiencia del cliente
irresistible para lograr FANS, no clientes.
Con diferentes tácticas de servicio el banco ha logrado mayor cantidad de clientes
gracias a su enfoque amable y permisivo por decirlo así; algunas de sus tácticas
son las siguientes:
 Las sucursales no son agencias serias y grises, sino son tiendas
hermosas y magníficas, que más bien parecen el lobby de un hotel de lujo y de buen
gusto.
 Mascotas como perros y gatos no sólo son bienvenidos sino
consentidos con golosinas y platos con agua.
 Si quieres abrir una cuenta nueva sales en 15 minutos armado de tu
chequera (que es siempre gratis), tarjeta de débito, tarjeta
de crédito y credenciales para banca en línea.
 Una persona “real”, un humano experto, amable, entusiasta e
Informado (en vez de una estúpida grabación automatizada), te contesta el teléfono
al primer ring, 24 horas al día, 365 días al año.
 Puedes ir al baño dentro del banco si te dan ganas de hacer pis sin que te
vean como potencial terrorista.
 Empleados sonrientes y expertos te reciben SIEMPRE como a un amigo.
 Tu banco está abierto 7 días a la semana.
 Horario de 7:30 am a 8 pm de lunes a viernes. Sábados de 7:30
am a 6 pm y domingos de 11 am a 4 pm, en todas sus tiendas.
 Hermosas meseras sirven hasta 5,000 copas de helado gratis en
las inauguraciones de cada nueva tienda.
 Los niños son bienvenidos, y pueden usar gratis máquinas
Cuenta - monedas, que cuestan US$40,000 cada una.
 Crayones y cuadernos para dibujar gratis para los niños.
 Banco libre de “reglas estúpidas”.
1. El primer interrogante que se plantea en la guía de aprendizaje dice ¿Se
puede implementar este modelo en nuestro medio colombiano? (en bancos
u otro tipo de empresa).
Este es un modelo de servicio que cualquier cliente desearía adquirir, es
completamente adaptable a toda organización que tenga contacto directo con el
cliente. La cultura colombiana está acostumbrada a un trato estricto o poco amigable
por parte de algunos sectores como por ejemplo el bancario o de
telecomunicaciones como movistar o claro, donde la comodidad de sus
compradores a la hora de adquirir sus servicios es poco agradable. Implementar
este modelo de servicios en Colombia es viable, teniendo en cuenta que habría que
sensibilizar a los clientes y aplicar sugerencias o facilidades para que estos estén a
gusto en el ambiente de servicio.

2. Como segundo aspecto que analizar surge el siguiente interrogante ¿Cómo


haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?
Se tendría que hacer un estudio al tipo de servicio que se brinda y los usuarios que
lo adquieren, para así mismo estructurar y generar propuestas que superen las
expectativas de los clientes, enfocándose en ofrecer un servicio de calidad desde
aspectos como la atención, las comodidades, agilidad de servicio, flexibilidad y
demás. De igual forma plantear medidas de control que garanticen conformidad y
seguridad para todos los usuarios; en el caso de admitir ingreso de niños y
mascotas, uso de celulares o permitir consumo de alimentos entre otros.

3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?


Se implementarían facilidades electrónicas como aplicativos en los celulares,
compras y atención al cliente vía internet para tener mejor conectividad con los
usuarios, de igual forma construir establecimientos con estructuras modernas y
adecuaciones cómodas con áreas de espera y servicios de tv, agua, café, té, áreas
de entretenimiento para niños, disponibilidad de productos de aseo animal (bolsas,
trapos desechables y depósitos), y bozales para permitir ingreso de mascotas; por
supuesto un plantel personal de personal calificado con actitud amable y asertiva
para tener el mejor trato con los clientes.
4. Por ultimo ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso
metrobank?
Una empresa que centra sus intereses en tener feliz a sus clientes, es una empresa
que tiende a tener gran aceptabilidad gracias a que están enfocados en ofrecer
calidad de servicio, las empresas que rompen paradigmas e innovan captan mayor
cantidad de clientes y su tendencia es hacia el éxito.

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