Capitulo 1

BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
 Escalante Vázquez, Análisis y mejoramiento de la calidad

 Humberto Gutiérrez Pulido (2009)Control estadístico de calidad
y Seis Sigma, Graw-Hill
 Montgomery (2008), Control Estadístico de la Calidad, LIMUSA
WILEY
BIBLIOGRAFÍA ESPECIALIZADA
 DUNCAN, (1989), Control de Calidad y Estadísticas Industrial.
Alfaomega, México
 Andrés SENLLE, Calidad Total y Normalización
 Dole. H. BESTERFIELD, Control de Calidad
 Harrington, H.J (1998) Administración Total del Mejoramiento
Continuo, Mc Graw-Hill
1 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN
DE AREQUIPA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE

MATERIALES
CURSO: CONTROL DE CALIDAD
AREQUIPA 2017-ll

CAPITULO 1
EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD EN EL
AMBIENTE MODERNO DE LOS NEGOCIOS
CONTENIDO:
 Introducción
 Significado de Calidad y de Mejoramiento de Calidad
 Métodos Estadísticos de Control y mejoramiento de Calidad
 Otros Aspectos del Control y Mejoramiento de Calidad
 La competitividad y la mejora de La Calidad
 Calidad y productividad
 Medición del desempeño de una empresa
 Conceptos relativos al control de calidad
OBJETIVOS:
 Analizar los factores de la competitividad y la importancia de
mejorar la calidad para incrementar la productividad de la
empresa
 Explicar las ventajas de medir adecuadamente el desempeño de
una empresa
 Describir los conceptos de variabilidad y la importancia del
pensamiento estadístico para incrementar la productividad y la
calidad en una organización
HISTORIA DEL CONTROL DE LA CALIDAD
Frederick Taylor En 1920 se inicia Avance de la tecnología

(1915),
El control de creció la necesidad

calidad de métodos de
moderno se La aplicación de calidad mejorados.
inició con la los métodos
obra Principles científicos en el
of Scientific mejoramiento Hoy en día debido a
Management de la calidad y el nuestra compleja
control. en los época industrial
laboratorios Bell exige que la calidad
se aborde de manera
más rigurosa y
sistemática (Pyzdek y
Berger, 1996).

HISTORIA DEL CONTROL DE LA CALIDAD
En la
Antiguamente Inspección
actualidad,
la oferta era menor

que la demanda la capacidad de La inspección se
ofertar es mayor realizaba cuando la
El concepto de calidad
que la demanda, el pieza ya estaba hecha
pasaba a segundo
cliente tiene donde es decir, que la
término, orientándose
elegir, al existir inversión ya estaba
los procesos de
competencia entre efectuada. Con la
fabricación hacia la
distintos inspección se iniciaba
producción,
fabricantes que el control de calidad
Lo único que ofrecen productos (Colomer, 1997).
importaba era similares
producir cantidad.
El desarrollo de las técnicas estadísticas aplicadas al proceso

productivo, ha motivado una necesidad de preparación en los técnicos
encargados de calidad en las empresas (Verdoy et al., 2006).

Qué es Control de calidad:
El control de calidad es el proceso
¡Que es calidad? donde se asegura la estandarización
de la disponibilidad, fiabilidad,
mantenibilidad y
manufacturabilidad de un producto
o servicio.
La calidad se refiere a la capacidad que

posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas
según un parámetro, un cumplimiento
de requisitos de cualidad. El control de calidad como
proceso debe tener en
consideración las etapas de
planificación, control y mejora.
La calidad, en este sentido, no
Calidad es un concepto subjetivo. La solo se refiere a la durabilidad de
calidad está relacionada con las un producto o la satisfacción en
percepciones de cada individuo para un servicio, sino que implica
comparar una cosa con cualquier otra de cumplir con estándares de
rentabilidad financiera,
su misma especie, y diversos factores crecimiento comercial y
como la cultura, el producto o servicio, seguridad técnica definidas por
las necesidades y las expectativas la dirección de la empresa
influyen directamente en esta definición

CALIDAD Y SUS TIPOS
lograr de una Para lograr la

calidad: tiene que
manera equilibrada haber un flujo de
estrategia de la satisfacción de los información entre
La calidad objetivo lo que el
gestión clientes, empleados, productor cree
accionistas y que el cliente
espera (Verdoy et
sociedad en general. al.,2006).
Es llevar a cabo
diligencias que hacen
Gestionar posible la realización de una
operación comercial o de un
anhelo cualquiera.
Gestión hace referencia
a la acción y a la
consecuencia de abarca las ideas de
administrar o gobernar, disponer,
gestionar algo dirigir, ordenar u
Administrar
organizar una
determinada cosa o
situación
CALIDAD Y SUS TIPOS
está determinada por los medios

La calidad
que el fabricante emplee en
concepto
captar lo que el cliente espera.
se consigue cuando el diseño del

Calidad en producto satisfaga las
el diseño: expectativas que el cliente tiene
TIPOS DE de él.
CALIDAD son las diferencias entre lo que
Calidad de se diseña y se produce
conformida realmente. Se ocupa de verificar
d: que lo que se produzca esté de
acuerdo con lo diseñado.
es la respuesta del productor
Calidad de frente a un caso de fallo del
servicio: producto y su uso, y la atención
posventa.

LA NORMALIZACIÓN Y LA CERTIFICACIÓN EN
EL MARCO DE LA CALIDAD
Normalización
La calidad
objetivo
• actividad que tiene
por objetivo • procedimiento
instaurar un proceso mediante el cual
a través del cual se • garantizar la calidad de
un determinado los productos y servicios,
unifican criterios organismo acredita
respecto a es necesario que los
mediante un siguientes organismos se
determinadas documento de
materias y se encuentren coordinados y
servicio, producto acreditados para realizar
posibilita la o proceso resulta
utilización de un la verificación con unos
conforme a unas criterios comunes y
lenguaje común en exigencias
un determinado normalizados esto trae
concretas. consigo una estructura
campo de actuación.
compleja.

LA NORMALIZACIÓN Y LA CERTIFICACIÓN EN
EL MARCO DE LA CALIDAD
 Entidades de certificación
 Laboratorios de ensayo
 Entidades auditoras y de inspección
 Organismos de control
 Verificadores medio ambientales

SIGNIFICADO DE LA CALIDAD
La calidad se ha
convertido en
uno de los
 es un individuo
 Una organización
factores de industrial
decisión mas El fenómeno
importante de es generalizado
 Una tienda
los consumidores sin importa si el
minorista
consumidor
 Programa de
defensa militar
elegir entre
productos y
servicios que
compiten

DIMENSIONES DE LA CALIDAD - GARVIN
Desempeño • ¿Servirá el producto para el fin

proyectado?
Confiabilidad • ¿Con qué frecuencia falla el producto?
Durabilidad • ¿Cuánto tiempo dura el producto?
Facilidad de servicio • : ¿Qué tan fácil es reparar el producto?
Estética: • ¿Cómo luce el producto?
Características incluidas • : ¿Qué hace el producto?
Calidad percibida • : ¿Cuál es la reputación de la compañía o

de su producto
Conformidad con los • : ¿ El producto se fabrica exactamente
estándares como lo proyecto el diseñador
DEFINICIÓN MODERNA DE CALIDAD:
La calidad es inversamente proporcional a la
variabilidad
Figura 1.1: Costos de la Figura 1.2: Distribuciones de

garantía de las las dimensiones criticas de
transmisiones las transmisiones
¿Cómo lograron hacer esto los japoneses?

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD:
Es la reducción de la
variabilidad en productos y
servicios
Variabilidad excesiva en
el desempeño de los
procesos suele resultar en
desperdicios, ver figura
Definición alternativa: es
que el mejoramiento de
calidad es la reducción del
desperdicio (industrias de
servicios)
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD:
Es difícil ofrecer al cliente
productos con características de
la calidad que sean siempre
idénticas de una unidad a otra.
La razón principal de ello es
la variabilidad
En cualquier producto hay
cierta cantidad de
variabilidad; por
consiguiente, dos productos
no siempre son
idénticos. No hay
productos idénticos
La variabilidad es parte
inherente de los procesos
y las operaciones
FUENTES DE ESTA VARIABILIDAD
incluyen las diferencias
 En los materiales
 Las diferencias en el desempeño
 Operación del equipo de manufactura y
 Las diferencias en la manera en que los operadores

realizan sus trabajos.

La variabilidad sólo se describe en términos estadísticos,
Métodos estadísticos juegan un papel central en los esfuerzos

de mejoramiento de calidad
Uno de los asuntos que más influye en el diseño, la gestión y la

mejora de las operaciones en una organización es el manejo de
16 la Control de Calidad: Capitulo I variabilidad.
21/09/2017
TERMINOLOGÍA DE LA INGENIERIA DE
CALIDAD
características de
calidad
Orientadas
Físicas Sensoriales
al tiempo
Longitud , confiabilidad,
sabor,
durabilidad
peso,voltaje, apariencia,
facilidad de
viscosidad color
servicio
Los diferentes tipos de características de la calidad

pueden relacionarse directa o indirectamente con
las dimensiones de la calidad
METODOS ESTADÍSTICOS DE CONTROL
Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
El Control Estadístico
de la Calidad
disciplina científico-
técnica que utiliza
técnicas estadísticas
dentro del contesto más
general del Control de la
Calidad. Permite medir y
mejorar la Calidad de los
productos y servicios.
El Control El muestreo de
Diseño de
Estadístico de aceptación (la
Experimentos
Procesos Inspección)

a) EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS:
La carta de control es una de las

principales técnicas del control estadístico de
procesos o SPC
Figura: carta de control típica.

Los límites de control se determinan a partir de
consideraciones estadísticas
Las cartas de control se aplican a la o las variables
de salida en un sistema
b) EL DISEÑO DE EXPERIMENTOS:
Hace variar de manera sistemática los factores de

entrada controlables del proceso y determinar el
efecto que tienen estos factores sobre los parámetros
del producto de salida: diseño factorial
Figura 1.5 a: dos factores x1 y x2 Figura 1.5 b: tres factores x1, x2, x3
Figura 1.5: Diseños factoriales para el proceso de la figura 1.3
Juegan un papel crucial para reducir la variabilidad.

c)EL MUESTREO DE ACEPTACIÓN:
Es uno de los primeros aspectos del control de calidad,
La inspección seda en muchos puntos de un proceso.
El muestreo de aceptación, definido como la inspección

y clasificación de una muestra de unidades
seleccionadas al azar de una carga o lote más grande,
la decisión final acerca de la forma en que se dispondrá
del lote, ocurre por lo general en dos puntos:
 En las materias primas o componentes de entrada o

 En la producción final.
En la siguiente figura se presentan diferentes variantes de

muestreo de aceptación

Cabe destacar que antes del
control estadístico de la calidad, El control
se realiza una etapa de Diseño estadístico de la
del proceso y del producto. calidad
es la parte del control de la calidad donde se utilizan técnicas estadísticas, se distinguen

diversos tipos de control estadístico de calidad
tipos de control estadístico de la calidad
Control del Control de

proceso durante recepción o
la fabricación inspección por
muestrea
El control durante la fabricación o de procesos se El control de recepción se realiza sobre partidas o

realiza de forma continuada a intervalos de tiempo lotes de unidades recibidas ya sean materias
fijos y tiene por objeto vigilar el funcionamiento de primas, semielaboradas o acabadas y con el
los sistemas para que se mantenga en las mejores propósito de inspeccionar si se verifican las
condiciones posibles especificaciones establecidas (Navarrete, 1998).

Las entradas x1, , x2, ... , xp son factores controlables,
tales como temperaturas, presiones, velocidades de El proceso de
producción
alimentación y otras variables de procesos
transforma
las entradas en
un producto
terminado que
tiene varias
características de
la calidad
La variable de
salida y es una
medida de la
entradas z1, z2 …zq son entradas no controlables
(o difíciles de controlar), tales como los factores
calidad del
ambientales o las propiedades de las materias proceso.
primas suministradas por el proveedor

OBJETIVO DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA
CALIDAD
1. Detectar rápidamente la
ocurrencia de variabilidad
debida a causas asignables.
2. Investigar la(s) causa(s) que la
han producido eliminarla(s).
3. Informar de ella para la toma
de decisión oportuna, pues de
lo contrario se producirían
gran cantidad de unidades
de calidad no aceptable,
originando una disminución
de la capacidad productiva e
incremento de costos del
producto terminado
(supervisor).
4. Eliminar, si es posible, las
causas asignables
25 Control de Calidad: Capitulo I

ingeniería de calidad
21/09/2017
Variables no controlables
No se pueden identificar
Son aleatorias
Son inherentes
Afectan pequeñamente a la
variación total
Responsables de la
variabilidad de las
características calidad del
producto
No pueden ser reducidas o
eliminadas a menos que el
proceso cambie
26 Control de
Control deCalidad:
Calidad:Capitulo
CapituloI I 21/09/2017
Variables controlables
Pueden ser
identificadas
Pueden eliminarse
El proceso no
funciona como se
desea
Acción correctiva

FUNDAMENTOS DE ESTADÍSTICA Y CONTROL DE LA
PROBABILIDAD EN EL CONTROL DE LA CALIDAD
Métodos estadísticos - otras técnicas
se emplean para resolver problemas
mejorar la calidad de los productos utilizados

en nuestra sociedad
bienes
servicios
manufacturados,
FUNDAMENTOS DE ESTADÍSTICA Y CONTROL DE LA
PROBABILIDAD EN EL CONTROL DE LA CALIDAD
histogramas ,
diagramas de
probabilidad que se
utilizan en el estudio
Estadística descriptiva de la capacidad del
proceso.
medidas de posición y
Variables estadísticas
dispersión.
binomial, chi-cuadrado,
Distribuciones t- Student y F
Snedecor.
Las herramientas
Test de hipótesis.
estadísticas
Análisis de la varianza
Estudio de la típica muestral en

desviación poblaciones normales
del rango muestral
Estudio de la dentro del contexto de
distribución los estadísticos
ordenados.

CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD
Calidad del
producto
competitividad Calidad del
servicio
Precio
Eficiencia
Productividad
Eficacia
Calidad
6 M’s
Variabilidad
Pensamiento
estadístico
Acción
correctiva y
preventiva
Mejora
Ciclo de calidad
(PHVA)
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Los clientes
Existen necesitan
Estos
La para productos
productos
empresas proveer un con
son
y/u producto, características
resultado
organizaci (un bien o que satisfagan
de un
ones un sus
proceso
servicio) necesidades y
expectativas
FABRICA O EMPRESA
PRODUCTOS

PROCESO
conjunto de actividades
entrelazadas o
interrelacionadas REQUERIMIENTO
que reciben
determinados insumos
Es la necesidad o
(entradas) y los
expectativa que es
transforman en un
especificada, ya sea en
resultado (salidas) o en
forma implícita u
un producto
obligatoria

PRODUCTO
Es el resultado de un proceso, en el que participan
varias actividades interrelacionadas que transforman
entradas en salidas

SE PUEDEN IDENTIFICAR TRES

CATEGORIAS
BIENES
SOFTWARE
SERVICIOS

VALOR OBJETIVO O NOMINAL DE LA CARACTERÍSTICA DE
CALIDAD
Límite superior de
la especificación Algunas
(LES):20.1 mm características de
la calidad tienen
VALOR Valor nominal: el límites de las
OBJETIVO O valor de una especificaciones
NOMINAL DE medición que en un solo lado
LA corresponde con el del objetivo.
CARACTERÍS valor deseado para
TICA DE esa característica Las
CALIDAD de la calidad:20mm especificaciones
son generalmente
Límite inferior de el resultado del
la especificación proceso de diseño
(LEI): 29.1 mm de ingeniería del
producto
los
materiales
mano de
obra
VARIABLES DE Variabilidad: Se refiere a Mediciones

ENTRADA DEL la diversidad de resultados de
una variable o de un proceso 6 Medio
PROCESO: MS. ambiente
Máquinas
Métodos

Son las características de calidad en las que se
Reflejan los resultados obtenidos por el
proceso
Especificaciones:
Variables de Cuanto mas pequeña mejor (ES)
salida Cuanto mas grande mejor (EI)
(Y’s) Valor nominal
Valores q’ toman estas avalúa la eficacia del
proceso: Dimensiones, propiedades física,
químicas, olor, color, textura, etc.
Variables
Definen las condiciones de operación del

proceso
Variables de
entrada (X’s) De su valor depende la eficacia del proceso:
Temperatura, velocidad, Presión, cantidad
características de algún insumo etc.

OTRA CLASIFICACIÓN (variables de salida)
son aquellos que surgen por
Variables el procedimiento de conteo,
discreta o los datos discretos toman
de valores enteros (el número
atributos de hijos por familia; el
(datos número de automóviles que
clasificación discretos) pasan por una avenida en
de las una hora, etc.)
variables datos son aquellos que surgen
sobre las cuando se mide alguna
características característica. Es decir,
de la calidad toman al menos
Variables
continuas: teóricamente cualquier
valor dentro de un
mediciones intervalo de los números
continuas reales (el peso, la
estatura, la tensión
arterial de las personas,
etc.)

SATISFACCION
DEL CLIENTE
Es la percepción de éste
acerca con el cual sus
necesidad o expectativas
han sido cumplidas

CALIDAD
Es el juicio que el
cliente tiene sobre un
producto o servicio,
resultado del grado
con el cual un
conjunto de
características
inherentes al producto
cumplen con
requerimientos


Es aquel
QUE ES CALIDAD producto o
servicio que
satisfaga
sobradamente
nuestras
La calidad, al expectativas Grupo de
igual que la
cualidades
belleza, no se
inherentes a un
puede definir,
objeto que le
ya que sólo se
permiten
puede conocer
satisfacer
a través de la
necesidades
experiencia
CALIDAD
Totalidad de
funciones y Es la
características percepción que
de un producto el cliente tiene
que permiten de un producto
satisfacer una o servicio
necesidad
Es una fijación
mental del
cliente que
Es el grado de
recibe el
excelencia a un
producto o
precio
servicio y su
aceptable capacidad para
satisfacer sus
necesidades

CALIDAD
JURAN  Adecuación al uso
DEMING  Todo lo que el cliente necesite y desee
CROSBY  Cumplir con los requerimientos o especificaciones
ISHIKAWA  Practica de desarrollar, diseñar, Producir y servir
un producto de calidad que sea económico, útil
y satisfactorio Al cliente
ISO 9000  grado en que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos

LA COMPETITIVIDAD Y LA MEJORA DE
LA CALIDAD
: Es la
capacidad de una empresa para
generar valor para el cliente y
sus proveedores de mejor
manera que sus competidores
De acuerdo con lo anterior, esta capacidad se manifiesta por:

 Calidad y diferenciación del producto o servicio.
 Precio y términos de pago.
 Calidad de entrega; que incluye tiempos,
 oportunidad y flexibilidad de entrega.

LA CALIDAD
La competitividad de una empresa y la
satisfacción del cliente, están determinadas
Precio
Calidad del servicio
Calidad del producto

LA CALIDAD
Mejor
calidad
Se es Si se Bajo
mas competitivo ofrece precio
Buen
servicio

VARIABLES CRITICAS PARA LA
CALIDAD (VCC)
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: COMPETITIVIDAD DE
UNA EMPRESA FACTORES CRÍTICOS
CALIDAD DEL CALIDAD EN

PRECIO
PRODUCTO EL SERVICIO
Tiempo de
entrega
Flexibilidad Precio directo
Atributos capacidad Descuentos/ventas
Tecnología Disponibilidad Términos de pago
Funcionabilidad Actitudes y Valor promedio
Durabilidad conductas Costo servicio
Prestigio Respuesta a la Costo totales
Confiabilidad falla
Asistencia
técnica
Control de Calidad: Capitulo I Figura 1.9: Factores de la competitividad

51 21/09/2017
Tiempo de
entrega
relacionada
Que tan buena es
Refleja la la logística de
la empresa
eficiencia y
Tiempo de Tiempo que
coordina Refleja
ción - todo
ciclo: tardan las
diferentes
proceso etapas del
procesos de
Tiempo que transcurre
entrega
desde que el cliente
inicia un pedido que se
transforma en::
En un
Requerimien Ordenes de producto
tos de Todo se en las
producción
materiales y de otras convierte manos de
tareas este

Cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades
Hay equivocaciones y fallas de todo tipo
Reproceso, desperdicios y retrasos en la producción

Pagar por elaborar productos malos
Paros y fallas en el proceso
Una inspección excesiva para tratar que los productos de mala calidad no salgan al
mercado
Re inspección y eliminación de rechazos
Mas capacitación, instrucciones y presión a los trabajadores
Gastos por fallas en el desempeño del producto y por devolución
Problemas con proveedores
Más servicio de garantía
Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas
Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa
Implica:
Mas gasto, menos ingresos, o menores resultados

Control de Calidad: Capitulo I
53 21/09/2017
Calidad, Precio
Con fallas y No se puede
deficiencias competir en Menos en tiempo de
entrega
La siguiente figura: sintetiza la relación

entre mala calidad y la competitividad
MALA CALIDAD = INEFICIENCIA
Reprocesos, desperdicios,
retrasos, equivocaciones,
paros, inspección excesiva,
desorganización,
problemas con
proveedores, conflictos en
el interior dela empresa
Mas gasto
Menos competitividad
Al mejorar la calidad se da una reacción en cadena
SI MEJORA LA
CALIDAD
DISMINUYEN LOS
COSTOS
MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD
SE ES MAS
COMPETITIVO
SE PERMNECE EN
EL NEGOCIO

Edwards Deming en el año 1950 presenta por primera vez ante un
grupo de industriales japoneses como se mejora la calidad
CADENA CALIDAD-PRODUCTIVIDAD DE DEMING
MAYOR
MEJOR CALIDAD MENOS COSTO
PRODUCTIVIDAD
CREACION DE MAYORES
MENOR PRECIO
MERCADOS GANANCIAS
MEJORES
DESARROLLO ELEVACION NIVEL
OPORTUNIDADES
INYEGRAL DE VIDA
DE TRABAJO

Una empresa será
muy competitiva si es
Es capaz de obtener una

rentabilidad elevada
utiliza técnicas de producción

mas eficientes que las de sus
competidores
que le permiten obtener ya sea

mas cantidad y/o calidad de
productos o servicios, o tener
costos de producción menores
por unidad de producto
El análisis de la tendrá que comparar con las de otra
competitividad de una sus indicadores empresas del mismo
organización correspondientes ramo
¿Cómo es la calidad de su
producto y servicio comparado
con la de sus competidores?
¿En que se diferencia su producto

y servicio
¿Cómo es el precio de su producto
y los términos de pago,
comparados con la competencia
¿Tiene calidad, cumplimiento y
flexibilidad en tiempos de
entrega?
La siguiente tabla muestra un ejemplo de este tipo de evaluación

competitiva
EVALUACIÓN COMPETITIVA:
Es un estudio en el que se analiza y compara la competitividad de varias empresas.
Generalmente se toma en cuenta la opinión del cliente
Ejemplo de evaluación competitiva: 10-muy buena; 8-buena; 6-regular; 4-

mala; 2-muy mala
Criterio Nuestra empresa Competidor A Competidor B

Calidad Aceptable (6) Excelente (10) Mala (4)
Preció Moderado (6) Elevado (4) Bajo (4)
Términos de pago Aceptables (6) Malos (4) Muy malo (2)
Tiempo de entrega Largos (4) Cortos (8) Muy largos (2)
Cumplimiento tiempos Casi siempre cumple (8) A veces no cumple (6) Con frec. no cumple (4)
Servicio pre y posventa Regular (6) Bueno (8) Pésimo (2)
Infor. sobre el producto Abund. y poco claro (6) Suficiente y clara (8) Poca (2)
Diferenciación del Originalidad media (6) Innovador (8) Hace imitaciones (2)
producto
Calificación (suma de 48 56 28
puntos y porcentual) (48/80) x 100 = 60 (56/80) x100 = 70 (28/80) = 28

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
IMAGEN DE LA EMPRESA
Es su prestigio según la percepción y opinión
del cliente
Para atender las cuatro líneas de acción se puede seguir dos

estrategias:
a) Mejorar la funcionabilidad del actual sistema de producción

(mejorar la productividad)
b) Mediante estrategias de innovación
LA CALIDAD COMO VALOR
Calidad es la creación continua de valor para el
cliente.
(definición de calidad que sintetiza la idea de enfocar la

empresa a los clientes).
Atributos del producto + Imagen + Relaciones

Valor = Precio
61 Control de
Control deCalidad:
Calidad:Capitulo
PRODUCTIVIDAD
Es la capacidad de generar resultados utilizando
ciertos recursos. Se incrementa mediante el
mejoramiento continuo del actual sistema de
producción
Mejorar la productividad es optimizar el

uso de los recursos y maximizar los resultados, por
lo que la productividad suele dividirse en dos
componentes:
Eficiencia
Eficacia

PRODUCTIVIDAD
La productividad resultados
se mide por el cociente:
logrados entre recursos empleados
PRODUCTIVIDAD
Resultados logrados Recursos empleados
Por medio del numero de

Unidades producidas trabajadores
Piezas vendidas Tiempo total empleado
Clientes atendidos Horas-maquina
Utilidades etc.

LA PRODUCTIVIDAD Y SUS COMPONENTES
EFICACIA (tiempo útil y EFICIENCIA (unidades

tiempo desperdiciado) producidas por hora trabajada)
Grado con el cual las Relación entre los resultados

Actividades planeadas son Logrados y los recursos
Realizadas y los resultados empleados.
Planeados son logrados.
Se mejora reduciendo Tiempos
Se atiende mejorando desperdiciados por paros de
Resultados de equipos, falta de material,
equipos, Materiales y en retrasos, etc.
general del proceso.

PRODUCTIVIDAD Y SUS COMPONENTES
Productividad: mejoramiento continuo del sistema
Mas que producir rápido producir mejor
PRODUCTIVIDAD = EFICIENCIA x EFICACIA

Unidades.producidas Tiempo.util Unidades.producidas
= x
Tiempo.total tiempo.total tiempo.util
Eficiencia = 50 % Eficacia = 80 %
El 50 % del tiempo se De 100 unidades, 80
desperdicia en: están libres de
• Programación defectos,
• Paros no programados 20 tuvieron algún
• desbalance de defectos
capacidades Figura : sugiere dos programas para
• Mantenimiento y incrementar la productividad:
reparaciones mejorar eficiencia
mejora de la eficacia
PRODUCTIVIDAD
En rubro metal mecánico, industria del zapato y textil

(estudio), la eficiencia promedio detectada fue
de 50 % año 1998, es decir que en esos sectores se
desperdicia la mitad de tiempo en promedio por
aspectos de logística y organización principalmente
Según el estudio la eficacia detectada fue de

80%, es decir, de 100 unidades de tiempo o un
tiempo útil que produce 100 unidades, solo 80 están
libres de defectos y las otras 20 se quedaron a lo
largo del proceso por algún tipo de defecto
De estas 20 algunas podrán reprocesarse y otras se

convertirán en desperdicio

PRODUCTIVIDAD
Al multiplicar eficiencia por eficacia se tiene una
productividad promedio de 40 %, lo cual indica el
potencial y el área de oportunidad que existe en mejorar el
actual sistema de trabajo y de organización mediante programas de mejora continua

LA PRODUCTIVIDADY SUS COMPONENTES
MEJORAR EFICIENCIA
• Se busca :
• Reducir los tiempos desperdiciados por paros de equipo
• Reducir la falta de materiales
• Reducir los desbalance de capacidades
• Reducir los Retrasos en los suministros
• Reducir los retrasos en las ordenes de compra
• Reducir los tiempos de mantenimiento y reparaciones
MEJORAR EFICACIA
• Se busca mejorar la productividad de:
• Los equipos
• Los materiales
• Los procesos mediante la :
• Disminución de los productos defectuosos
• Fallas en el arranque y en operaciones de procesos
• Bajar la deficiencia :
• En materiales
• Diseños y equipos
• Incrementar y mejorar las habilidades del personal
• Generar programas que ayuden a la gente a hacer mejor
su trabajo
68 •Control
Control de
Se buscadeCalidad:
Calidad:Capitulo
mejorar laCapitulo
I I
productividad de: 21/09/2017
69 Controlde
Control deCalidad:
Calidad:Capitulo


MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DE UNA EMPRESA
(EVOLUCIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD)
SISTEMA DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
Se refiere a cuantificar los signos vitales de la

organización y con base en ellos encauzar el
pensamiento de los empleados y fijar prioridades

Las medidas son un medio sistemático

para convertir las ideas en acción
La medición constituye uno de los

aspectos esenciales en el control
estadístico y en la estrategia Seis Sigma
En la búsqueda de Mejorar la
competitividad de una organización lo
que es importante y clave en los
procesos, así como los resultados que
se quieren mejorar es necesario
medirlos
Frase: Dime que mides y como lo
analizas, y te diré qué es mas
importante para tu área y para tu
empresa
H.J. Harrington (1997): Medir es

comprender, comprender es obtener
conocimiento, tener conocimiento
es tener poder
H.J. Harrington (1997): La

peculiaridad que distingue a los
seres humanos de los otros seres
vivos es su capacidad de observar,
medir, analizar y utilizar la
información para generar cambios
Conformancia: Es cumplir con especificaciones de calidad

y enfocarse a reducir el re trabajo y los desperdicios

EVOLUCIÓN DE LOS CRITERIOS
PARA DETERMINAR EL
DESEMPEÑO DE LA EMPRESA
La empresa amplia sus

Toma más perspectivas y no solo
importancia el analiza la satisfacción
cliente, la de sus clientes, se pone
Cumplir con empresa se acerca en contacto con el
Análisis de especificaciones a él las decisiones mercado, se compara
ganancias, . Enfoque a son basadas en contra sus
enfoque a reducción de re sus necesidades y competidores. Enfoque
dividendos trabajo y de expectativas al cliente y al mercado
Estado 1 desperdicios Enfoque al cliente Estado 4
Reporte Estado 2 Estado 3 Mercado, papel critico
financiero Conformancia Clientes dela calidad
75 Controlde
Control deCalidad:
Calidad:Capitulo

Evaluación del desempeño: guías fundamentales
Calidad Accionistas
Proveedores Empleados Clientes
operacional
•Tiempo ciclo
•Tendencia de
•Rotación de
•Resultados la producción • Retorno
inventarios •Evaluación de
auditoria •Actividad de activos
•Eficiencia calidad
•Sus índices de los equipos • Utilidades
•Horas de •Quejas cliente
calidad •Tendencias de • Costos
retrabajo •Calidad de la
•Selección premios operativos
•Fiabilidad del entrega
•Clasificación. Reconocimien • Inversiones
proceso (servicio)
•Capacidades to comerciales
•Evaluación de •Análisis del
•De calidad •Estudios de • Costos de
calidad mercado
•De volumen satisfacción servicio
(defectos,retr •Análisis
•De entrega de los posventa
abajo,deperdi •Competiti
•De costos y empleados
cios) vidad
precios •Crecimiento
•Proyectos de
desarrollo
mejora

inspección o verificación de la contabilidad de
una empresa o una entidad, realizada por un
auditor con el fin de comprobar si sus cuentas
reflejan el patrimonio, la situación financiera y
los resultados obtenidos por dicha empresa o
entidad en un determinado ejercicio.
"auditoría interna; auditoría externa; una
auditoría de cuentas; una auditoría revela
graves irregularidades en la gestión"

CONCEPTOS RELATIVOS AL CONTROL DE
CALIDAD

CALIDAD
dirigir y controlar una

La satisfacción del Administración
organización con respecto a la
cliente implica la de la calidad
política de calidad
percepción de este
objetivo se
acerca del grado con
requiere se refiere a las intenciones y
el cual sus
requerimientos han directrices generales de la
sido cumplidos Política de organización respecto a la
calidad calidad, formalmente
expresadas por la alta
administración

CALIDAD
 dirige y controla una organización en el
mas alto nivel
Se encargan de la planeación de la
calidad, es decir:
LA ALTA
Parte de la administración de la calidad
ADMINISTRA
CIÓN orientada a establecer los objetivos de
calidad, los procesos operacionales y los
recursos relacionados para cumplir los
objetivos de control de calidad

CALIDAD

CALIDAD
EL OBJETO DEL CONTROL DE CALIDAD Y LA MEJORA

CONTINUA
Realizar actividades recurrentes para incrementar la

habilidad para cumplir con requerimientos, o sea,
implementar la mejora continua en las características de
calidad
Para esto se aplican

acciones :
preventivas correctivas

CALIDAD
Acciones Preventivas Acciones correctivas

acción y efecto de Son aquellas que se
prevenir. Se refiere a la implementan para
preparación con la que se eliminar enmendar o
busca evitar, de manera modificar una falta,
anticipada, un riesgo, un defecto o problema de
evento desfavorable o un una causa potencial
acontecimiento dañoso inconformidad u otra
situación Potencial
indeseable.

LA VARIABILIDAD Y EL PENSAMIENTO
ESTADISTICO
• Esta formada por conjunto
de técnicas y análisis de
datos tomando en cuenta
la variación en los
mismos
• es la aplicación de
técnicas estadísticas al
control de la calidad
• El significado e
importancia de la
VARIAVILIDAD

ESTADISTICO
LAS 6 M’S
LA VARIABILIDAD DETERMINAN
MATERIALES
DE MANERA
MÁQUINAS GLOBAL TODO
EN MANO DE EL PROCESO Y
TODOPROCESO OBRA
VARIABILIDAD CADA UNO
INDUSTRIAL MEDICIONES APORTA ALGO
INTERACTUAN DE
MEDIO
AMBIENTE VARIABILIDAD Y
DE LA CALIDAD
MÉTODOS DE LA SALIDA
DEL PROCESO

ESTADISTICO
LA VARIABILIDAD DE UN PROCESO. Cada M
aporta una parte, no necesariamente igual, de la
variación total observada
Variable se salida (Característica de calidad)

ESTADISTICO
PENSAMIENTO ESTADISTICO
Filosofía de aprendizaje y acción
que establece la necesidad de un
análisis adecuado de los datos de
un proceso, como una acción
indispensable para mejorar su
calidad (reducir su variabilidad).

Filosofía
del
aprendizaje
y acción,
El trabajo ocurre
en un sistema de
procesos
interconectados
Se basa en
los La variación existe
siguientes en todos los
principios procesos
Entender y reducir
la variación son
claves para el Pensar en forma estadística implica
exito
tomar información del proceso para
conocerlo (aprendizaje), y también
es actuar de acuerdo con ese
aprendizaje ( acción)
• Crea estrategia y la comunica
• Usa datos de varias fuentes
estratégico
• Desarrolla e implementa
¿A dónde se dirige sistemas de medición para
la organización dirigir el progreso
• Estimula a los empleados a
experimentar nuevas formas de
hacer su trabajo
• Desarrolla proyec. Estructurados.
Procesos
• Fija metas (sabe que hay
directivo
administrativos
variación
para guiar la
• Se concentra en los procesos y
organización
no reclama a los empleados por
su variación
Ambiente en • Conoce la variación

Opera
cional
que el trabajo se • Grafica datos de los procesos

está haciendo • Identifica mediadas clave y
oportunidades de mejora
1.16.- RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD: AÉREAS
RESPONSABLES
Conjunto de técnicas y estudios que

CLIENTE tienen como objeto mejorar la
comercialización de un producto.
SERVICIO MERCACA "la mercadotecnia busca formas de
AL DOTECNI aumentar la demanda de un
PRODUC producto dentro del mercado"
A
TO (VENTAS)
EMPEQUE
Y INGENIERI
ALMECEN A DEL
AMIENTO DISEÑO
sinónimos: marketing
INSPECCI ABASTCI
ON Y
PRUEBA MIENTO
PRODUC DISEÑO
DEL
CION PROCESO

1.17.- CICLO DE LA CALIDAD (SHEWHART/DEMING)
PDCA (OCHO PASOS PARA LA SOLUCION DE
PROBLEMAS
El ciclo de Shewhart/Deming: Procedimiento para el

mejoramiento
Es una guía lógica y racional para actuar en una gran

variedad de situaciones , una de las cuales es
resolver. Ver figura
El programa seis sigma (SS) está basado en el ciclo

Deming
EL CICLO DE SHEWHART/DEMING
Ciclo PDCA
Describir el problema:
• Determinar el problema.
• Recoger datos.
• Estandarizar soluciones o • Valorar los datos.
Act Plan
A P
• buscar nuevas soluciones Determinar causas principales:
al problema. • Averiguar las causas.
• Seguir desarrollando la • Priorizar las causas.
Actuar solución. Desarrollar soluciones:
• Averiguar las posibles Planificar
soluciones.
• Priorizar las posibles soluciones.
A P
Planificar medios
• Evaluar los sistemas de

C D
evaluación
• Determinar las variables
• Medir resultados. significativas
C D
Check • Reconocer desviaciones
• Evaluar la capacidad del
proceso
Do
respecto al objetivo.
• Optimizar y evaluar proceso
Comprobar Hacer
A
C P
D
94
Mejora continua
ETAPA PASO NOMBRE Y BREVE DESCRIPCIÓN DEL PASO
1 Seleccionar y caracterizar un problema
• Elegir un problema
• Delimitarlo y describirlo
• Estudiar antecedentes e importancia.
• Cuantificar su magnitud actual
2 Buscar todas las posibles causas:
Planear • Lluvia de ideas, diagrama Ishikawa, participan los involucrados.
investigar cuáles de las causas son más importantes:
3 • Recurrir a datos
• Análisis y conocimientos del problema
investigar cuáles de las causas son más importantes:
4 • Recurrir a datos
• Análisis y conocimientos del problema
Ejecutar las medidas remedio:

• Seguir el plan y empezar a pequeña escala
• Evaluar los sistemas de evaluación
Hacer 5 • Determinar las variables significativas
• Evaluar la capacidad del proceso
• Optimizar y evaluar proceso
Revisar los resultados obtenidos:
Verificar 6
• Comparar el problema antes y después
7 Prevenir la recurrencia
• Si las acciones dieron resultados, estas deben generalizarse y
estandarizar su aplicación
Actuar • Establecer medidas para evitar recurrencias
96 8 Capitulo
Control de Calidad: Conclusión
I y evaluación de lo hecho 21/09/2017
• Evaluar todo lo hecho anteriormente y documentarlo
TABLA 1: Metodología para la solución de problemas
Paso Objetivo Herramientas Comentarios
Fase: planear (P) Entender la situación problemática y Diagrama Pareto, Histograma,

1. Definir el problema Es posible cuantificar en pesos
determinar objetivos grafica de tendencias (run chart)
Fase: planear (P) Definir el proceso con la finalidad de

2. Describir el proceso conocerlo unánimemente, y en su caso Diagrama de flujo
actual señalar la fase problemática
Fase: planear (P)

3. Encontrar y analizar Diagrama de Ishikawa (TNG)- Recolectar y analizar
Encontrar y poder seleccionar las
causas posibles Estratificación-Diagrama de información para analizar
causas reales del problema
dispersión-Hojas de verificación causas posibles
Fase: planear (P) Plantear uno o varios planes de acción

4. Desarrollar la solución Determinar responsabilidades,
que conduzcan a la solución del Diagrama de flujo
responsables y fechas
problema
Fase: hacer (H)

5. Implantar la solución Aplicar la solución propuesta
Fase: Verificar(V) Evaluar los efectos de la solución Diagrama Pareto, Histograma, Cuantificar ahorro en pesos.
6. Evaluar la solución implantada grafica de tendencias (run chart) Compara con el objetivo
Fase: Actuar (A) Desarrollar planes de control y

7. Controlar monitoreo.
Comentar graficas de control Mantener el problema resuelto
Estandarizar las mejoras y prevenir el
problema

1.14. OTROS ASPECTOS DEL CONTROL Y MEJORAMIENTO DE CALIDAD
las técnicas estadísticas son las

herramientas críticas
en el control y el mejoramiento
de la calidad
Para que su uso sea más efectivo:
deben implementarse y ser parte

de un sistema de administración
cuya motivación sea la calidad.

Sistema de administración debe dirigir :
la filosofía de mejoramiento de calidad y
 asegurar su implementación en todos los
aspectos del negocio.
Uno de los marcos administrativos usados para

llevar a cabo esto:
 es la administración de calidad total (o TQM),
aseguramiento de calidad total (TQA)
seis sigma.

1.15.- Filosofía de calidad y estrategias de administración
Han contribuido en la metodología estadística del mejoramiento de calidad :
W. E. Deming, J. M. Juran A. V. Feigenbaum
W. EDWARDS DEMING
DEL poder de los
Después de la métodos
guerra, consultor - convenció – estadísticos y de
la importancia
de las industrias ejecutivos de la calidad
japonesas como arma
competitiva.
Una de las razones de que los fabricantes japoneses exhibieran una gran capacidad
en el control estadístico y el mejoramiento de la calidad años 1970 y 1980.
Que la responsabilidad de la calidad descansa en la administración:
la mayoría de las oportunidades para mejorar la calidad requieren la

acción de la administración., y que muy pocas oportunidades se
encuentran en el nivel de la fuerza de trabajo o de los operadores
DR. JOSEPH M. JURAN
El Dr. Juran es uno de los padres fundadores del control estadístico de calidad.
El Dr. Juran se enfoca menos en los métodos estadísticos que el Dr. Deming.
La filosofía de Juran se basa en la organización del cambio y en la implementación

de mejoras que él llama la “penetración administrativa.
El tiene la firme convicción de que se requiere la acción de la administración para

mejorar la calidad.
Comparte con el Dr. Deming el punto de vista de que:
 la mayoría de las oportunidades (80%) para mejorar la calidad sólo pueden ser
tratadas por la administración y que
 una proporción relativamente pequeña de estas oportunidades (20%) pueden

abordarse en el nivel de la fuerza de trabajo.

El enfoque de sistemas tiene como propósito hacer frente a los
problemas cada vez más complejos que plantean la tecnología y las
organizaciones modernas, problemas que por su naturaleza rebasan
Dr. Armand y. Feigenbaum nuestra intuición y para lo que es fundamental comprender su estructura
y proceso (subsistema, relaciones, restricciones del .proceso
El Dr. Feigenbaum fue el primero en introducir el concepto de

control de calidad en toda la compañía en su histórico libro
Total Quality Control (la primera edición se publicó en 1951).
se centra más en la estructura organizativa y en el enfoque de

los sistemas para mejorar la calidad que en los métodos
estadísticos.
Sugirió inicialmente que la mayor parte de la capacidad técnica

se concentrara en un departamento especializado
Sin embargo, los aspectos organizativos del trabajo del Dr

Feigenbaum son importantes, ya que por lo general el
mejoramiento de calidad “no brota solo, como si fuera pasto”;
requiere de una gran cuota de compromiso administrativo para
que funcione.
Administración de calidad total
La administración de calidad total (o TQM) es una estrategia para

implementar y administrar las actividades de mejoramiento de calidad
con base en la organización completa.
La TQM nació a principios de los años 1980, con las filosofías de

Deming y Juran como punto focal.
Evolucionó en un espectro más amplio de conceptos e ideas,

incluyendo las organizaciones y una cultura laboral participativas,
el cliente como centro de atención,

el mejoramiento de calidad del proveedor,
la integración del sistema de calidad con las metas del
negocio, y
muchas otras actividades para enfocar todos los elementos
de la organización en torno a la meta del mejoramiento de
calidad.


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Titluri conexe

BIBLIOGRAFÍA BÁSICA

 Escalante Vázquez, Análisis y mejoramiento de la calidad

1 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE

CURSO: CONTROL DE CALIDAD

2 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

Frederick Taylor En 1920 se inicia Avance de la tecnología

El control de creció la necesidad

4 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

la oferta era menor

El desarrollo de las técnicas estadísticas aplicadas al proceso

5 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

La calidad se refiere a la capacidad que

6 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

lograr de una Para lograr la

está determinada por los medios

se consigue cuando el diseño del

8 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

9 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

 Entidades auditoras y de inspección

 Verificadores medio ambientales

10 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

11 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

Desempeño • ¿Servirá el producto para el fin

Durabilidad • ¿Cuánto tiempo dura el producto?

Facilidad de servicio • : ¿Qué tan fácil es reparar el producto?

Estética: • ¿Cómo luce el producto?

Características incluidas • : ¿Qué hace el producto?

Calidad percibida • : ¿Cuál es la reputación de la compañía o

Figura 1.1: Costos de la Figura 1.2: Distribuciones de

13 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

 Las diferencias en el desempeño

 Operación del equipo de manufactura y

 Las diferencias en la manera en que los operadores

Métodos estadísticos juegan un papel central en los esfuerzos

Uno de los asuntos que más influye en el diseño, la gestión y la

Los diferentes tipos de características de la calidad

18 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

La carta de control es una de las

Figura: carta de control típica.

Hace variar de manera sistemática los factores de

Figura 1.5: Diseños factoriales para el proceso de la figura 1.3

Juegan un papel crucial para reducir la variabilidad.

La inspección seda en muchos puntos de un proceso.

El muestreo de aceptación, definido como la inspección

 En las materias primas o componentes de entrada o

En la siguiente figura se presentan diferentes variantes de

21 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

es la parte del control de la calidad donde se utilizan técnicas estadísticas, se distinguen

tipos de control estadístico de la calidad

Control del Control de

El control durante la fabricación o de procesos se El control de recepción se realiza sobre partidas o

23 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

24 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

25 Control de Calidad: Capitulo I

27 Control de Calidad: Capitulo I 21/09/2017

Métodos estadísticos - otras técnicas