Sunteți pe pagina 1din 3

Articol științific

-Marketing direct-

Aplicarea cu success a unui social CRM în cadrul companiei

Milan Kubina, Viliam Lendel

Articolul a apărut în anul 2015, în baza de date Science direct

Cuvinte cheie: social CRM,client, întreprindere,markering-ul relațional

Surse bibliografice : 21

Abstract

Problemele de aplicare cu succes a unui social CRM ,în cadrul companiei sunt încă slab
explorate iar în zona de management și marketing slab aplicate. Managerii de multe ori nu
cunosc tehnici moderne și metrici pentru evaluarea punerii în aplicare a unui social CRM .
Scopul acestei lucrări este de a crea un sistem de aplicare cu succes a acestei baze de date în
cadrul companiei pe baza analizei detaliate și cercetării efectuate a surselor de date. Au fost
identificate abordări inovatoare de marketing relațional ( eCRM, social CRM ...) și utilizarea
lor în companiile din Slovacia.

1. Introducere

În perioada actuală poate fi observată utilizarea intensivă a tehnologiilor informaționale


pentru colectarea și stocarea de informații despre clienți. Această tendință se reflectă și în
utilizarea unor abordări inovatoare de marketing relațional, care a dat naștere la noi tipuri de
management al relațiilor cu clienții (CRM). Acestea sunt în primul rând electronice (eCRM)
și sociale (SCRM) CRM.

Principala diferență dintre CRM tradițional și social CRM poate fi văzută prin modul în care
lucrați cu datele clientului. Social CRM permite clienților prin diverse platforme sociale de a
participa activ în parteneriat cu furnizorii . Mai exact, se poate influența și contribui la
îmbunătățirea și adaptarea produsului ,în funcție de dorințele și cerințele clienților.

2. Obiectiv și metodologie

Soluția problemelor examinate în lucrare necesită utilizarea mai multor metode, în funcție
de caracterul fiecărei parți a soluției. Pentru achiziționarea și colectarea de informații au fost
metode de analiză a documentelor utilizate (în analiza datele curente și istorice relevante
pentru problema), metoda chestionar și metoda de interviuri semi-structurate, metoda de
observare.

Pentru prelucrarea de informații a fost folosit în principal metoda de evaluare cantitativă


(formarea de medii statistice, procente, aplicarea testelor statistice și a altor metode statistice)
și metoda comparativă (atunci cand se compara datele obținute din cercetarea empirică
relevante și colecționarea datelor din analiza de surse secundare). Pentru rezolvarea problemei
s-au folosit metode de inducție, deducție, sinteza (în curs de dezvoltare pentru sistemul de
aplicare cu succes a CRM social în cadrul companiei).

3. Starea actulă

În prezent, în literatura de specialitate internă și externă pot fi întâlnite mai multe definiții
ale CRM social. Aceasta este o nouă tendință, care combină mai multe domenii diferite de
Web 2.0 și CRM tradițional.

Definiții :

 Social CRM este strategia CRM, care încurajează colaborarea cu clienții și


implicarea.(Faase et al. (2011) )
 Această nouă relație va avea două obiective: de a dezvolta credibilitatea necesară în
rețeaua socială și pentru a impulsiona vânzările. (Acker et al. (2011) )
 Social CRM este în curs de dezvoltare ca o nouă paradigmă pentru integrarea de rețele
sociale în mai multe sisteme CRM tradiționale. (Askool and Nakata (2011) )

4. Utilizarea social media pentru CRM

Social CRM necesită un nou mod de învățare a managementul-lui relatiilor cu clientii,


ascultarea și adaptarea mesajele de afaceri, pentru a maximiza oportunitățile profitabile.
Afacerea poate continua ca de obicei, dar nu ratați oportunitea de a auzi ceea ce clienții
dumneavoastră într-adevăr spun despre produsul sau serviciul comercializat ,prin intermediul
rețelei sociale.
Activitățile CRM tradițional, cum ar fi campaniile de direct mailing sunt de obicei
proiectate pentru a vinde, sau de a aduna date despre client, dar nu de a implica clienții.
Aceste activități ajută gestionarea relațiilor cu clienții. O pagină de Facebook sau o prezență
în orice altă rețea socială este de multe ori, de asemenea, o metodă bună de colectare de date
socio-demografice, cum ar fi varsta, statutul social etc.

5. Situația în companiile slovace – rezultatele cercetărilor empirice

Cercetarea a fost realizată în perioada martie – decembrie 2012. Principalul obiectiv era
obținerea și interpretarea informațiilor legate de utilizarea sistemelor inovative de marketing
relațional în cadrul întreprinderilor care își desfășoară activitatea în Republica Slovacă.
Cercetarea a fost orientată în cea mai mare parte pe principalele probleme de aplicare a
sistemelor inovatoare în marketingul relațional și pe strângerea ideilor noi.
Grupul țintă a fost format din sistemele de operare din întreprinderile medii și mari din
Slovacia. Respondenții cercetării au fost managerii acestor intreprinderi din sectorul
managementului de mijloc și cel al seniorilor. În cadrul cercetării au fost implicați 207
respondenți.

Cea mai mare problemă care a împiedicat introducerea cu succes a sistemelor inovative în
marketingul relațional este absența mijloacelor necesare, iar acest lucru se întâmplă în 119
intreprinderi din Slovacia. Neîncrederea conducerii în posibile rezultate (în 57 companii)
poate fi legată de lipsa de informații despre noile tehnologii și piețe (29 companii).
Noile idei nu sunt înregistrate de niciun sistem de informații, în mai mult de 64,25 % din
companiile din Slovacia. În plus, Slovacia folosește un sistem de înregistrare a datelor de la
Salesforce.com în 11,54 % din intreprinderi. Rezultatul cercetării a demonstrat faptul că
sistemele inovative din cadrul marketingului relațional au un rol foarte important pentru
implicarea consumatorilor în procesul de producție. Cerințele clienților și nevoile acestora
reprezintă informații importante care ajută la crearea unor produse de succes pe piață. Un rol
important îl joacă sistemele de informație, mai exact utilizarea tehnologiei informației și a
comunicării. În prezent, sunt foarte populare în rândul consumatorilor rețelele de socializare și
comerțul electronic.
De asemenea, au fost create diverse soluții și concepte pentru a îmbunătăți și pentru a
realiza relații puternice între client și firmă, și anume E-CRM și social CRM.

6. Utilizarea cu succes a CRM-ului social în companie

În cadrul CRM-ului tradițional consumatorii sunt împărțiți pe cicluri de vânzare, dar CRM-
ul social este bazat pe crearea unei relații de colaborare, valoroasă pentru ambele părți.
CRM-ul este orientat spre automatizarea proceselor dintre tehnologiile și programele
concepute pentru a-i face pe angajații unei intreprinderi mai productivi și mai eficienți în
managerierea relațiilor cu clienții. Modelul social al CRM-ului din cadrul companiilor cu care
consumatorii aleg să lucreze este acela care îndeplinește cerințele frecvente ale clienților și
anume acces, transparență, onestitate și colaborare.
Clienții au așteptări de la fiecare instituție cu care lucrează, mai ales dacă produsele,
serviciile, instrumentele și experiențele de care beneficiază pot contura relații individualizate
cu intreprinderea. Ca și rezultat, vânzătorii CRM au început să adauge instrumente sociale
precum rețelele sociale, blogurile și aplicații WEB 2.0 în sistemele CRM pe care le oferă.
Companii precum IBM, Intel sau chiar Cisco oferă sisteme de colaborare care oferă nivelul de
interacțiune pe care clienții îl doresc.

7. Concluzie

Principala diferență dintre CRM-ul tradițional și CRM-ul social poate fi observată prin
modul în care se lucrează cu datele clienților. CRM social permite, prin intermediul diverselor
platforme sociale, să se creeze parteneriate. CRM-ul poate influența și contribui la
îmbunătățirea produselor/serviciilor prin cunoașterea dorințelor și cerințelor consumatorilor.
Rezultatele din cadrul companiilor sunt pe măsură. Modificarea adusă de CRM social este
mai mult decât un model operațional sau o tehnologie, este o schimbare psihologică și
culturală. CRM social este o strategie a ghidului relației cu cleinții.