INTRODUCCIÓN

Cuestionario Preliminar

1- ¿Qué entiende por Gestión de Calidad, ha escuchado alguna vez sobre el tema?
2- ¿De que tipo de Administración tiene conocimiento?
3- ¿De las administraciones que conoce, cual cree usted que sería la más importante para el país?
4- ¿Qué administra una empresa?
5- ¿Que administra el municipio y la gobernación?
6- ¿Cuánto recauda su municipio y gobernación?
7- ¿Cómo se distribuye esos recursos?
8- ¿Cuánto recauda el país?
9- ¿Como se distribuye?
10- ¿Cual es el principal rubro que genera el mayor ingreso a nuestro país?
11- ¿Cual debería ser, el principal rubro?
12- ¿Nuestro país es predominante, productor primario, industrializado, o tecnológico?
13- ¿Para que nuestro país mejore su industrialización, cual es el principal recurso que necesita? Si
considera que puede haber más de uno enumere según la importancia.
14- ¿Cuál es el crecimiento económico que registra nuestro país?
15- ¿El crecimiento económico se refleja hacia la clase mas necesitada?
16- ¿Paraguay crece al mismo ritmo que nuestros vecinos, Chile, Argentina, Brasil, Bolivia?
17- ¿Cree usted que el país puede mejorar su crecimiento económico?; ¿Como lo haría?

La construcción del Conocimiento

EVENTO DATOS INFORMACIÓN CONOCIMIENTO SABIDURIA

UTILIZAR EL
DESCRIBIR INTERPRETAR ORDEN Y PROCESAMIENTO
CONOCIMIENTO CON
DISPONIBILIDAD
ÉTICA, MORAL Y
VALORES.
Conceptos de la Calidad Total

a) Dialogo: Entablar una conversación con dos o más personas sobre algún tema especifico
b) Debate: Defender cierta teoría, idea, propuesta o proyecto sobre temas específicos.
d) Discusión: Las partes tratan de imponer sus ideas teorías o proyectos y pueden utilizar medios no
razonables.
e) Sinergia: Las partes entran a una reunión de equipo con la predisposición da dar todo lo mejor de sí y
aprovechar todo lo bueno que puedan aportar los demás sobre cualquier tema.
f) Paradigma: Es el concepto que se tiene sobre cualquier cosa y se encuentra arraigado en nuestra mente,
que se pudo haber obtenido de forma empírica, científica o por medio de la cultura de un pueblo y sus
creencias, lo tenemos asociado con la verdad absoluta. Sin embargo este concepto puede estar
completamente errado y la verdad como sabemos es relativa.

La formula del Éxito de Anthony Robyn

El total de los ingresos generados por una persona jurídica o una empresa, se deben administrar según los
siguientes criterios.

El 60% de los ingresos se debe destinar para gastos corrientes:

- Agua, luz, teléfono, video, comida, impuestos, pago de cuotas de crédito, seguros, vestimenta,
salud, viajes, vacaciones, combustibles, mantenimiento de vehículo, mantenimiento de
vivienda,….
El 20 % de los ingresos se debe destinar para gastos de reinversión:
- Todos los gastos que generaran recursos a futuro y que puedan aumentar la productividad:
metodología, procedimiento (software), todo lo que significa insumos, máquinas, equipos,
herramientas, infraestructura (hardware), entrenamiento del ser humano, capacitación, educación
(Human ware). (datos estadísticos de que se manejan a nivel mundial, % para capacitación)
El 10 % del total de ingresos se debe destinar al ahorro
- El ahorro debe ser intocable: debido a que cuanto mas crece la empresa hay mayores riesgos por
estar manejando un mayor capital, esto provoca la tranquilidad de los inversionistas y
funcionarios. Generando mayor capacidad para la creatividad condición indispensable para
empresas futuristas.
El 10% restante del total de los ingresos se debe destinar a la donación:
- Toda persona o ser humano, esta conformado de materia física, y de la creencia de espíritu, por lo
tanto se sentirá realizado si además de ser útil a sí mismo y a su empresa, puede ser útil a los
demás haciendo caridad para las personas más necesitadas y el medio ambiente.

EL GERENCIAMIENTO EN EL MUNDO MODERNO

Las organizaciones humanas pueden nacer de la iniciativa individual o colectiva, o a través de

decisiones gubernamentales. En todas ellas existe una estructura administrativa, más o menos compleja, para
dar soporte al cumplimiento de sus objetivos, esta estructura posee una jerarquía, gerencia, supervisión,
coordinación.
 Gerencia de una organización es promover el relacionamiento armónico entre los diversos sectores en
ella existente, es dotado de elementos (métodos, técnicas y herramientas) que permitan a las personas realizar
su trabajo de forma productiva.

Dependiendo de la línea adoptada por su dirección, puede ser una administración mas o menos
autoritaria, centralizada o más o menos participativa.

 PRINCIPIOS BÁSICOS DEL GERENCIAMIENTO MODERNO:

1- Identificar las necesidades de las personas vinculadas a la organización.

2- Planear la atención de las necesidades de las personas.

3- Gerenciar la organización de modo a garantizar que esas necesidades sean atendidas.

4- Gerenciar la organización de tal forma que la atención de esas necesidades sea cada vez mejor, más
rápida, con menor costo y de manera más simple.

 ¿QUE ES LA GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL?

También denominada T.Q.C. (total quality control – Total Quality Management) es un sistema
desarrollado y aplicado especialmente en el Japón, a partir de los años 50.
Este modelo gerencial se basa en conceptos, métodos y técnicas de origen norteamericana,
introducidas después de la II Guerra Mundial.
La gerencia del T.Q.C, contiene elementos de varias fuentes occidentales; algunos de los principios de
administración científico de Taylor, control estadístico de proceso, de Shewhart; conceptos del
comportamiento humano adoptado por Maslow, y todo lo referente a Calidad de Deming y Juran.
En la época que fue introducidos en el Japón – G.Q.T.- sus productos industriales eran consideradas
basuras.
Hoy después de cinco décadas el Japón es considerado una de las mayores potencias económicas.

“El buen sentido o juicio es la cosa mas bien repartida de este mundo porque cada uno de nosotros
piensa de él estar tan bien provistos, que aun aquellos que son más difíciles de contentarse con cualquier otra
cosa, no se acostumbran a desear mas de lo que tienen”.
(Descartes)
JERARQUÍ
JERARQUÍAS DE LAS NECESIDADES HUMANAS
AUMENTO DEL ESTÁNDAR DE VIDA

AUTO - REALIZACIÓN

AUTO - ESTIMA

SOCIABILIDAD

SEGURIDAD

NECESIDADES FISIOLÓGICAS

PIRAMIDE DE MASLOW
 DEFINICIÓN - CONCEPTOS:

 Competitividad - capacidad de la organización ser competitivo. La competitividad garantiza la sobre

vivencia de la organización. Ser competitivo es tener mayor productividad que la competencia.

 Productividad: Cociente entre ganancias y costos. Incluye todos los insumos de la empresa.
Equipamiento y Materiales (hardware); procedimiento (software) y Ser Humano (Humanware). Es la
relación entre lo que la empresa produce y lo que ella consume. Es lo mismo que la tasa de valor
agregado.

 Control de la Calidad - conjunto de métodos y actividades operacionales adoptadas con tres objetivos
principales: planear la calidad, mantener la calidad y mejorar la calidad (Trilogía de Juran). Practicar el
control de la calidad es gerencia de los procesos de forma a mantenerlos sobre control, actuándose en la
eliminación y bloqueo de la causa fundamental de los problemas.

 Flujograma – diagrama que presenta el flujo o secuencia normal de un trabajo o proceso, a través de una
simbología propia. Manera gráfica de visualizar las etapas de un proceso. Es el modo más eficaz y
seguro de identificar los clientes. Las principales ventajas de los flujogramas son las siguientes: permiten
una mejor comprensión de conjunto, de modo que cada integrante del equipo tenga un pleno
conocimiento del proceso como un todo y no solo de su departamento; tornan el proceso mas claro para
los que no hacen parte del equipo; facilitan la fijación de los límites de cada proceso o tarea.

Inicio
Acción
Chequeo
Archivo
Traslado
Espera en el proceso

 Just-in – time – Expresión utilizada en el occidente para traducir una filosofía y las técnicas de apoyo a
la producción creadas y perfeccionadas por la Toyota (Sistema Toyota de Producción). Este sistema de
producción requiere que las piezas sean proveídas al proceso siguiente solamente en la medida de lo
necesario, con pequeño almacenamiento previo. Requiere aún que presenten calidad para evitar
desperdicios. La gran ventaja del sistema “Just in time” (entregan sobre la hora) es la disciplina en la
cual el se apoya: los procesos sobre control, o sea, calidad, cantidad y regularidad previsibles. El sistema
just-in-time es el resultado natural del control estadístico de la calidad, que por su vez, significa control
estadístico de la velocidad de la producción.
 Kaisen - palabra japonesa que se refiere a la práctica de la mejoría continua a través de pequeños
cambios, utilizándose de métodos, técnicas y de la creatividad de las personas en su propio sector de
trabajo, en cualquier nivel jerárquico, sin mayores inversiones.

 Padrón – Documento consensual establecido para un objetivo, desempeño, capacidad, ordenamiento,

estado, movimiento, secuencia, método, procedimiento, responsabilidad, deber, autoridad, manera de
pensar, concepto, etc.
Tiene por objetivo unificar y simplificar de tal manera que, de forma honesta, sea conveniente y lucrativo
para las personas envueltas.
LAS VENTAJAS DEL CONSENSO

 La consideración de otras posibilidades

 La combinación de ideas
 El crecimiento profesional y como ser humano
 La vivencia del apoyo mutuo
 La valorización de las diferencias individuales
 La socialización de experiencias
 La construcción del conocimiento
 El desenvolvimiento de la sinergia
 La unificación de las percepciones
 La definición de objetivos comunes

Pasos para la padronización

 1 – La sistematización de lo que esta siendo realizado en la organización, con vistas a la estabilidad de los
resultados
 2 - La documentación esperando una ejecución sistemática de procesos repetitivos y relevantes, con
mejores resultados
 3 – Los registros de lo que se esta haciendo y la realización de lo que esta registrado, utilizando el método
PDCA de control.

¿QUE NOS LLEVA A PADRONIZAR?

 La necesidad que llevo al pescador a descubrir un nuevo método de pesca

 La búsqueda de perfeccionar este método, para obtener mejores resultados, estimulan el
desenvolvimiento y la creatividad.
 Ningún pescador era obligado a padronizar un nuevo método de pesca. Los procedimientos eran
adoptados porque daban mejores resultados, con el menor esfuerzo
 La padronización es una manera. El objetivo es conseguir mejores resultados
 El método padronizado no es fijo; el puede y debe ser mejorado para la obtención de mejores resultados.
Como los resultados fueron mejores otros pescadores también adoptan el mismo método.

 Norma – documento que formaliza cierto nivel de consenso a respecto de lo que fue discutido. Aquello
que es establecido como base para la realización o evaluación de alguna cosa. Principio, regla, ley. Se
pode afirmar que norma es un “padrón obligatorio”.

Ciencia en lugar de empírico, armonía en vez de discordia; cooperación no al individualismo;

rendimiento máximo en lugar de producción reducida; desenvolvimiento de cada hombre, en el sentido
de alcanzar mayor eficiencia y prosperidad. (F.W. Taylor).
 LOS CLIENTES DE UNA EMPRESA

Una empresa honesta solo puede sobrevivir dentro de una sociedad si fuera para contribuir a satisfacer
las necesidades de las personas.

La primera prioridad de la empresa son los consumidores.

El segundo tipo de personas afectada por la empresa son sus empleados. La empresa debe esforzarse para
pagarles bien a sus operarios, respetándolo como ser humano y dándole la oportunidad de crecer como
persona en su trabajo, viviendo una vida feliz, esto es importante para el aporte de conocimiento.

El tercer tipo de persona afectada por la empresa es el accionista. Por lo tanto la empresa debe ser
lucrativa. Esto es importante para el aporte de capital.

Finalmente los vecinos deben ser respetados, a través del control ambiental evitando que la empresa
contamine el medio ambiente y con un buen relacionamiento.

¿CÓMO LLEGAMOS AL OBJETIVO PRINCIPAL?

El objetivo principal de una empresa (su sobre vivencia a través de la satisfacción de las necesidades de
los clientes), puede conseguirse con la práctica del C.Q.T.

EL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL PUEDE TENER LAS SIGUIENTES

CARACTERÍSTICAS.

a- Es un sistema de gerencia que parte del reconocimiento de las necesidades de las personas y establece
patrones para atender a éstas necesidades.

b- Es un sistema que visa mantener los patrones que atienden las necesidades de las personas.

c- Tiene en vista mejorar continuamente los patrones que atienden las necesidades de las personas, con
una visión estratégica y con abordaje humanista

Objetivo principal Personas Medios

Consumidores Calidad
Satisfacción de las Empleados Crecimiento del ser humano
Necesidades Accionistas Productividad
Vecinos Contribución Social

PRESENTACIÓN DEL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

El control de la calidad total es un sistema administrativo perfeccionado en el Japón después de la
segunda guerra mundial. Se basa en la participación de todos los sectores de la empresa y de todos los
empleados en el estudio y conducción y del control de la calidad durante todo el proceso
El C.Q.T, se basa en barios elementos de varias fuentes: emplea el método cartesiano, aprovecha el
trabajo de Tylor, control estadístico de procesos Shewhart. Comportamiento humano de Maslow, trabajo
de Juran.
El control de Calidad total es montado por un equipo administrativo del grupo de investigación del
control de la calidad total JUSE ( unión of Japanese Scientists and Engeneers).

Personas que atañe

Producto
Calidad Servicio Cliente, vecino
Rutina

Costo Costo Cliente, accionista

Calidad Precio Empleado, vecino
Total
(satisfacer las Plazo exacto
necesidades) Entrega Local indicado Cliente
Cantidad exacta

Moral Empleados Empleados

Seguridad Empleados Cliente, empleado

Usuarios Vecino

SIGNIFICADO DEL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

Controlar una organización humana significa establecer los fines, efectos o resultados no alcanzados
(problemas), analizar estos malos resultados y actuar sobre estas causas de tal modo a mejorar los
resultados.

Primero debemos conocer cuales son los fines deseados para una empresa.
Como el objetivo de una organización humana es satisfacer las necesidades en las cinco dimensiones.

a) Calidad – ausencia de defectos y presencia de las características que agradaran al consumidor, calidad
en: rutina, previsibilidad, confiabilidad, entrenamiento, información a las personas, empresa,
administración, objetivos, sistemas, ingenieros.

b) Consto – costo final del producto y costos intermediarios, se cobra por el valor agregado,
competitivo.

c) Entrega – entrega de los productos finales e intermediarios ( plazo, local, cantidad)

d) Moral – mide el nivel medio de satisfacción de un grupo de personas, empleados accionistas, clientes,
vecinos, absentismo, reclamos, etc.,
 e) Seguridad – evalúa la seguridad de los empleados y usuarios del producto indicadores, N° de
accidentes, gravedad.

CONCEPTO DE PROCESO

El control de proceso es la esencia del gerenciamiento, en todos los niveles jerárquicos de la empresa, desde
el presidente hasta los operadores.

El primer paso es la comprensión causa efecto, ésta comprensión creará las condiciones para que cada
empleado de la empresa pueda asumir sus propias responsabilidades creando las bases para el gerenciamiento
participativo .

Siempre que algo ocurre, efecto, fin, resultado, existe un conjunto de causas, medios, que pueden
haber influenciado.

Diagrama Causa / Efecto - Ishikawa – espina de pez, etc

DEFINICIÓN DE PROCESO

Proceso es un conjunto de causas que provoca uno o más efecto, y se pueden dividir en 6 partes: materia
prima – máquinas – medidas – medio ambiente – mano de obra – método.

Una empresa es un proceso y dentro de ella existen varios procesos. ya sea de mano factura o de servicios.

Ej :Una fabrica de latas es un proceso que se dividen en otros procesos menores que componen el flujo de
fabricación de latas, el proceso de compra, recibimiento de materias primas, corte de chapas soldadas, etc.
además estos procesos pueden ser subdivididas de manera a facilitar el Gerenciamiento. Toda vez que exista
causa efecto, abra proceso.
Este concepto de divisibilidad de un proceso permite controlar sistemáticamente cada uno de ellos, para tener
un control más eficaz sobre todo el proceso. Con esto es posible localizar mas fácilmente el problema.
El proceso es controlado a través de sus efectos.

CONCEPTO DE CONTROL DE PROCESO

La importancia de las acciones para mantener y mejorar es tan grande que los gerentes deberían entenderlas
profundamente, los conceptos y los medios para conducirlos, y los resultados que se pueden alcanzar

ÍTEMS DE CONTROL DE UN PROCESO.

Para que se pueda Gerenciar, de hecho cada proceso es necesario medir (evaluar), los efectos.

Son indicadores numéricos cuantificables, establecidos sobre los efectos de cada proceso, para medir su
calidad total.
Un efecto de un proceso es afectado por varias causas, pero apenas unos pocos causan efectos. La gran parte
es un ítem de control (pocas causas son vitales y muchas triviales).
Los ítems de control son garantizados por el acompañamiento de los ítems de verificación, también llamados
ítems control de las causas.

¿QUE ES UN PROBLEMA?

Un problema es el resultado indeseable de un proceso.

Por tanto, como el ítem de control mide el resultado de un proceso. Podemos decir que “problema es el ítem
de control con la cual no estamos satisfechos” (indicadores).

Este hecho abre nuevas perspectivas de cambio cultural en las empresas; pues antiguamente el buen gerente
era aquel que no tenía problema, hoy el buen gerente es aquel que tiene muchos problemas.

Tenemos tres formas de encarar los problemas

1) El que huye cuando hay problema
2) El que trata de solucionar cuando existe un problema
3) El que busca los problemas para solucionar los mismos antes de suceder

LA LUCHA POR LA SUPERVIVENCIA

Es mucho más común encontrar gerentes que creen no tener problemas. La justificativa por los resultados
erróneos es siempre de otros.
Ejemplo del Gobierno (camino pésimo, altos cargos sociales, corrupción, etc.). El “responsable” los
proveedores, los empleados etc.

 El primer gran problema de una empresa es no ser competitiva internacionalmente

 Sabían que mercado internacional ahora incluye la calle donde su empresa esta instalada.
 La meta mas inmediata de una empresa es su sobrevivencia a la competencia internacional.
 La lucha por la sobrevivencia es de cada persona de la empresa
 El adoptar el C.Q.T, en su empresa, se estará comprometiendo a usar este medio para cumplir sus
objetivos.

EJEMPLO DE CONTROL

Imagine un aeropuerto, la primera acción es el planeamiento del proceso, que incluye varias metas y varios
procedimientos patrones de aterrizajes.
Varios aviones aterrizan y despegan sin dificultades, cumpliendo el procedimiento patrón. Pero cierto día un
avión se accidenta durante los procedimientos de aterrizaje, ocurre un desastre. Fue localizado un problema.
Normalmente cuando ocurre un problema de esta naturaleza se busca cual fue la causa que provoco el
desastre, (resultado indeseable).
A partir de un resultado, buscamos una causa entre varias.
Conducir un análisis de proceso.

Concluido el análisis de proceso y localizada la causa fundamental (causa raíz o causa original), es
determinado un nuevo procedimiento de aterrizaje, de tal forma a evitar la causa y garantizar que la causa no
vuelva a ocurrir. Cuando se introduce un nuevo procedimiento de aterrizaje para todos los aviones, se esta
construyendo un nuevo patrón.

Finalmente son establecidos puntos de control con sus ítems de control de tal forma a confirmar que los
nuevos procedimientos están siendo cumplidos y garantizar que nunca más ocurriría el desastre. Esto
equivale a establecer ítems de control y sus metas para evitar problemas.

Estas son las bases del control

 Mantener sobre control es saber localizar el problema.
 Analizar el proceso
 Padronizar y establecer ítems de control

Planear y replantear siempre para mejores niveles

Se conceptuó arriba el lado técnico del control sin embargo el concepto japonés de control incluye el lado
humano. El concepto de control en el Japón es Moslowniano, pues toma como principio la idea de que el
hombre tiene una naturaleza buena. Las personas son inherentes buenas y sienten satisfacción por un buen
trabajo realizado. Cuándo un problema ocurre no existe un CULPADO!!. Existen causas que deben ser
buscadas por todas las personas de la empresa de forma voluntaria.
Reflexionar y discutir el lado técnico y el lado humano del control. Su entendimiento de este concepto podrá
llevarlo para una nueva vida del tercer milenio.

CONCEPTO DE ROMPIMIENTO.

Romper con el pasado es concientizarce que la empresa puede ser continuamente mejorada, que no existe fin
para el proceso de mejorías y que esta es una responsabilidad total e indelegable de la administración de la
empresa. Gerenciar una empresa en los días actuales es esencialmente promover su mejoría y (desarrollo)
continuo. La productividad (tasa de valor agregado) puede ser siempre mejorada.
Romper es abandonar practicas gerenciales basados en principios que no están en vigencia hoy.
Este rompimiento significa dar preferencias a la sobrevivencia de la empresa en relación con el lucro
inmediato.
Es ocuparse con el futuro de la empresa, con la modernización de los equipos con el desarrollo de nuevos
productos, de tal forma a garantizar la satisfacción total del cliente y con la gestión del personal volcada para
el crecimiento del ser humano, haciendo que el trabajo sea una fuente de alegría y satisfacción.
El proceso de rompimiento es un proceso de cambio de la propia manera de pensar y requiere determinación.
Es necesario que todas las personas de la empresa cambien su modo de pensar.

EL SIGNIFICADO DE MÉTODO

Método es una palabra de origen griega y la suma de las palabras META (que significa más allá) y HODOS
(que significa “camino”). Por lo tanto significa camino para llegara mas allá.
¿Cómo gerenciar para conseguir mejorar los costos, la calidad, mejor plazo de entrega?

EL CICLO PDCA DE CONTROL DE PROCESO (MEDODO GERENCIAL)

El control de proceso, es ejercido a través del ciclo PDCA (plan, do, check, action), compuesto de las cuatro
fases básicas del control: planear, ejecutar, verificar y actuar correctivamente.
Planear (P) consiste en:
a) Establecer metas sobre los ítems de control
b) Establecer la manera para conseguir las metas propuesta
Esta es la etapa donde se debe establecer la “directriz de control”
Ejecutar (D) consiste en:
Ejecutar las tareas exactamente como prevista en la planificación y colectar los datos para verificación del
proceso. En esta etapa es esencial el entrenamiento en el trabajo que adviene del planeamiento.
Verificación ( C) consiste en:
Comparar el resultado alcanzado con las metas planeadas a partir de los datos colectados en la ejecución
Actuar correctivamente (A) consiste en:
Corregir los desvíos detectados de tal forma a que los problemas nunca vuelvan a suceder.

EL CICLO PDCA EN EL MANTENIMIENTO Y MEJORIAS

El ciclo PDCA de control puede ser utilizado para mantener y mejorar las “directrices de control” de un
proceso
El ciclo PDCA es utilizado para mantener el nivel de control (el cumplimiento de las directrices de control).
Cuando el proceso es repetitivo y el plano P consta de una meta que es una faja aceptable de valores y de un
método que comprende los “Procedimientos Padrones de operación. Por tanto, el trabajo ejecutado a través
del ciclo PDCA en el mantenimiento consta esencialmente del cumplimiento del procedimiento padrón de
operación (SOP, “standard operation procedure”). Los ítems de control en este caso son fajas de valores
padrones como por ejemplo: calidad padrón – costo padrón – plazo padrón – cantidad padrón, etc.
El ciclo PDCA es también utilizado para mejorar el control, la directriz de control