ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS INFORMÁTICOS

SEMANA 2

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ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 2
ÍNDICE

PLANEACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS INFORMÁTICOS ................................... 3

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3
APRENDIZAJES ESPERADOS .......................................................................................................... 3
SERVICIOS DEL ÁREA DE SOPORTE TECNOLÓGICO ....................................................................... 4
SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE HARDWARE ................................................ 5
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO................................................................................................... 5
• OBJETIVO ....................................................................................................................... 5
• PLANES .......................................................................................................................... 5
• SOFTWARE..................................................................................................................... 5
SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE RED...................................................................................... 5
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO................................................................................................... 6
• OBJETIVO ....................................................................................................................... 6
• PLANES .......................................................................................................................... 6
• SOFTWARE..................................................................................................................... 6
SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE SOFTWARE................................................. 6
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO................................................................................................... 7
• OBJETIVO ....................................................................................................................... 7
• PLANES .......................................................................................................................... 7
SERVICIOS DE SOPORTE DE APLICACIONES................................................................................... 7
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO................................................................................................... 7
• OBJETIVOS ..................................................................................................................... 7
• PLANES .......................................................................................................................... 7
SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS Y PROVEEDORES ............................................ 8
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO................................................................................................... 8
• OBJETIVO ....................................................................................................................... 8
• PLANES .......................................................................................................................... 8
• SOFTWARE..................................................................................................................... 8
SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS DE LICENCIAS DE APLICACIONES ................. 8
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO................................................................................................... 9
• OBJETIVO ....................................................................................................................... 9
• PLANES .......................................................................................................................... 9
ORGANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS ............................................................................................... 9
• ORGANIZACIÓN DE ACTIVIDADES ..................................................................................... 9
• ASIGNACIÓN DE RECURSOS .............................................................................................. 9
• DEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES ............................................................................. 10
DIRECCIÓN DE LOS SERVICIOS..................................................................................................... 10
• COORDINACIÓN Y LIDERAZGO ........................................................................................ 10
CONTROL DE LOS SERVICIOS ....................................................................................................... 10
• MANEJO DE ESTÁNDARES ............................................................................................... 10
• MONITOREO DE DESEMPEÑO ......................................................................................... 11
• EJECUCIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS DE EMERGENCIA ............................................ 11
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................... 11
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 12

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PLANEACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
INFORMÁTICOS

INTRODUCCIÓN
En el contexto de las tecnologías de la información actual, en que las empresas manejan el
100% de sus procesos con el apoyo de la tecnología, es impensado el funcionamiento de una
empresa basada solo en procesos manuales.

Es por esto que la planificación del funcionamiento adecuado de los recursos tecnológicos
adquiere una relevancia estratégica en el mundo de las empresas de hoy en día.

El área dentro de la organización que tiene a cargo el correcto funcionamiento de la

tecnología, sin duda alguna, es un área de prestación de servicios que cruza en forma
transversal todos los niveles de la organización.

Es por este motivo que la definición de los servicios que entrega el área de soporte tecnológico
es el punto de inicio para generar una eficiente planificación de prestación de dichos servicios.

A continuación se definirán cada uno de los servicios con sus objetivos y respectivos planes
involucrados, también los aspectos generales de dirección para todos los servicios del área.

APRENDIZAJES ESPERADOS
Se espera que, una vez finalizadas las actividades, los alumnos conozcan técnicas para la
planeación de recursos informáticos y software de apoyo para la planeación. Así mismo, se
pretende que comprendan las técnicas de planeación en un contexto organizacional.

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SERVICIOS DEL ÁREA DE SOPORTE TECNOLÓGICO
Los servicios de soporte tecnológico deben satisfacer a todas las áreas de una organización,
por lo que requieren de un importante componente de planificación en la entrega de esos
servicios a toda la empresa.

Para satisfacer las distintas necesidades dentro de una organización, los servicios de soporte
tecnológico se agrupan en las siguientes áreas:

• Servicios de instalación y configuración de hardware (equipamiento a nivel

usuario, esto es, PC y notebook, e impresoras).
• Servicios de Administración de Red.
• Servicios de instalación y configuración de software.
• Servicios de soporte de aplicaciones.
• Servicios de administración de contratos y proveedores.
• Servicios de administración de inventarios de licencias de aplicaciones.

El proceso administrativo consta de las etapas de planeación, organización, dirección y control,

las cuales deben ser aplicadas a cada uno de los servicios prestados por el área de soporte
como también en la globalidad del área.

Figura 1: El proceso administrativo.

Bajo los conceptos anteriormente presentados, se analizará a continuación cada uno de los
servicios del área de soporte tecnológico.

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SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE HARDWARE
Este servicio consiste en la mantención operativa del hardware utilizado por cada usuario de la
empresa, además de la reparación en caso de falla y de la actualización del mismo en la
medida que se requieren mayores potencialidades en el equipamiento utilizado en la
organización.

PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO

• OBJETIVO

El objetivo de este servicio es la mantención operativa y actualizada de todo el

hardware utilizado por los usuarios de la organización.

• PLANES
Para el cumplimiento del objetivo de este servicio se deben generar los planes de:

o Plan de mantención de hardware, este considera la planificación de

mantenciones periódicas de carácter preventivas del equipamiento.
o Plan de renovación y/o actualización del hardware, este plan considera la
planificación de renovación del hardware por requerimientos de la empresa y,
además, debe considerar la planificación de la eliminación del hardware
antiguo.
o Plan de reposición por fallas del equipamiento, este plan debe considerar la
forma de respuesta, los tiempos de respuesta y los recursos a utilizar para
reemplazar un determinado hardware (HW) en el caso de una falla.

• SOFTWARE

o Para realizar la tarea de inventariar todo el hardware que integra una red, hoy
en día existen innumerables software que lo realizan de manera automática.
Existen alternativas FREE y otras licenciadas, lo importante es que se instalan
en uno de los servidores de aplicaciones conectados a la red y genera
automáticamente el inventario de los componentes de hardware. Para
examinar un ejemplo de este tipo de software FREE visitar el sitio:
http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/inventario_de_hardware_gratis/

SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE RED

Este servicio considera la mantención de la conectividad bajo los parámetros de seguridad y
velocidad establecidos para la red.

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PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
• OBJETIVO

El objetivo de este servicio es permitir la comunicación por medios seguros de cada

uno de los integrantes de la red con las instancias necesarias para la realización de sus
funciones dentro de la empresa.

• PLANES
o Plan de reposición del servicio, este plan debe considerar la forma de
respuesta, los tiempos de respuesta y los recursos a utilizar, y los planes
alternativos para la reposición del servicio ante una falla de la conexión
principal, para esto se debe incluir siempre una conexión alternativa y contar
con más de un proveedor de Internet.
o Plan de monitoreo, este plan considera la medición constante de los niveles de
servicio requeridos como también del funcionamiento de los elementos de
seguridad incorporados en la red.
o Plan de control y monitoreo de navegación de los usuarios de la red, este plan
permite implementar medidas correctivas ante malas prácticas de navegación
de los usuarios que derivan en una baja en la calidad de servicio de la red (por
ejemplo, bloqueo de sitios peligrosos, controles de contenido, etc.).

• SOFTWARE

o Para realizar la tarea monitoreo de red, existen también variados software de

múltiples propósitos de monitoreo, algunos para efectos de seguridad que
permiten el monitoreo de tráfico de red, otros que administran y controlan la
navegación de los usuarios de la red, etc. Al igual que en el caso del inventario
de hardware, existen software FREE y otros licenciados, para examinar algunos
ejemplos visitar los siguientes sitios:
 http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/monitoreo_de_red_gratis/
 http://www.portalprogramas.com/gratis/control-tiempo-internet

SERVICIOS DE INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE SOFTWARE

Este servicio consiste en la mantención operativa del software utilizado por cada usuario de la
empresa, además de la reparación en caso de falla y de la actualización del mismo en la
medida que se requieren mayores potencialidades en el software utilizado en la organización.

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PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO

• OBJETIVO

El objetivo de este servicio es la mantención operativa y actualizada de todo el

software utilizado por los usuarios de la organización.

• PLANES

Para el cumplimiento del objetivo de este servicio se deben generar los siguientes
planes:

o Plan de mantención de software, este considera la planificación de

mantenciones periódicas de carácter preventivas del software.
o Plan de renovación y/o actualización del software, este plan considera la
planificación de renovación del software por requerimientos de la empresa.
o Plan de reposición por fallas del software, este plan debe considerar la forma
de respuesta, los tiempos de respuesta y los recursos a utilizar para
reemplazar un determinado software en el caso de una falla, por ejemplo, la
mantención de imágenes que pueden ser cargadas rápidamente en un equipo
cuyo software ha fallado.

SERVICIOS DE SOPORTE DE APLICACIONES

Este servicio considera el soporte a los usuarios en las Aplicaciones de Back Office (sistemas
administrativos en los cuales no intervienen los clientes) y Front Office (sistemas con los cuales
interactúan los clientes) utilizadas en la organización.

PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO

• OBJETIVOS

Los objetivos en este caso están referidos a la capacitación a los usuarios en el uso de
las aplicaciones y a la identificación de fallas de alguna aplicación, en cuyo caso deber
ser reportado a la unidad de informática para la gestión de la reparación de la
aplicación.

• PLANES

Para el cumplimiento del objetivo de este servicio se deben generar los siguientes
planes:

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 o Plan de capacitación, este considera planes para los usuarios y para los
técnicos en caso de nuevas aplicaciones.
o Plan de soporte de aplicaciones, el cual es implementado generalmente a
través de una mesa de ayuda para consultas de los usuarios

SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS Y

PROVEEDORES
Este servicio es el encargado de mantener un listado de proveedores que permita abastecerse
de partes y piezas, hardware, insumos y software para el correcto funcionamiento de la
tecnología de la empresa.

PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO

• OBJETIVO

El objetivo de este servicio es realizar procesos de licitación periódicos para la

definición del catastro de proveedores, en los cuales se establecen precios, tiempos de
respuesta, calidad y marcas de productos, etc.

• PLANES

Para el cumplimiento del objetivo de este servicio se debe generar:

o El plan de licitaciones, este considera planes para licitar cada uno de los grupos
de productos e insumos requeridos por el área de soporte tecnológico.

• SOFTWARE

Este servicio requiere del mayor ordenamiento y la mejor administración, por lo que es
de suma importancia contar con alguna herramienta para el apoyo. Existen en el
mercado hoy variados paquetes, a modo de ejemplo, visitar el siguiente sitio:
http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/cancelaci%C3%B3n_gratis/.

SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS DE LICENCIAS

DE APLICACIONES
Este servicio es el encargado de mantener actualizado y bajo la legislación vigente todas las
licencias de software utilizadas en la empresa.

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PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
• OBJETIVO
El objetivo principal es mantener al día la autorización de uso de cada licencia de
software utilizado en la empresa y mantener los contratos de mantención de las
licencias con cada uno de los proveedores.

• PLANES
Para el cumplimiento del objetivo de este servicio se deben generar los siguientes
planes:
o Plan de mantención de licencias, el cual considera los contratos de renovación
de licencias con cada proveedor de software.
o Plan de adquisición de nuevas licencias

ORGANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS

• ORGANIZACIÓN DE ACTIVIDADES
Las actividades a realizar deben estar organizadas en función de una secuencia definida para el
cumplimiento de un determinado servicio. Además, deben ser agrupadas de manera tal que
no interfieran o que lo hagan lo menos posible con el trabajo diario de los usuarios, dado que
la falta de un determinado hardware, la no disponibilidad de la conectividad requerida en la
red, la falta de un determinado software o el no acceso o no funcionamiento de una
determinada aplicación de la empresa, puede impedir o paralizar la realización de las tareas de
un determinado usuario.

• ASIGNACIÓN DE RECURSOS
Los programas de actividades deben considerar para cada servicio los recursos técnicos y
humanos que se utilizan en todos los planes, como también el tiempo asignado de cada
recurso y el tiempo de respuesta en que se realizará un determinado servicio, ya sea de
mantención, reposición o falla de un determinado hardware u otro tipo de servicio. En este
punto, es necesario contar con herramientas que permitan visualizar la carga de trabajo de
cada uno de los integrantes del equipo de trabajo para poder de esta manera planificar turnos,
equipos de emergencia y las labores habituales sin recargar a ningún miembro del equipo.

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 • DEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES
Como todos los trabajos realizados en el área de informática deben realizarse normalmente en
equipos de trabajo, es imprescindible que se encuentren definidas las responsabilidades de
cada uno de los participantes en los procesos de prestación de servicios para la mantención,
actualización o restauración por falla de cualquier componente de hardware de la empresa o
de cualquier otro servicio prestado por el área de soporte tecnológico.

DIRECCIÓN DE LOS SERVICIOS

• COORDINACIÓN Y LIDERAZGO
A este respecto es importante destacar que el liderazgo debe considerar la motivación del
equipo de trabajo a través de la capacitación en las nuevas tecnologías del personal que tiene
a cargo. Es en este punto muy recomendable incluir a los técnicos en programas de
capacitación o certificación de manera constante.

También, es recomendable promover el trabajo en diferentes áreas de un determinado

miembro del equipo, esto con el objetivo de entregar expectativas de crecimiento profesional
y no estancamiento en un área determinada.

Dado que el área de soporte tecnológico presta servicios en forma transversal a toda la
empresa, generalmente se trabaja bajo un componente de estrés importante, el cual debe ser
manejado por el líder de manera de mantener un equipo unido y motivado.

CONTROL DE LOS SERVICIOS

• MANEJO DE ESTÁNDARES
Con el objetivo de poder realizar un proceso de control efectivo y eficiente que permita una
mejora continua en la prestación de los servicios es necesario tener establecidos los
estándares para cada uno de los servicios del área.

Así, por ejemplo, para la renovación de hardware es imprescindible tener definidos: marcas
permitidas por la empresa para la adquisición de hardware de los diferentes tipos, contratos
predefinidos con proveedores licitados periódicamente en función del plan general del área de
soporte tecnológico, tiempos de entrega de las adquisiciones realizadas, procedimientos
involucrados en los procesos de compra, etc.

Cada uno de los servicios de esta administración debe tener su correspondiente SLA (tiempo
estimado y comprometido de realización).

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 • MONITOREO DE DESEMPEÑO
Dada la existencia de los estándares definidos, debe hacerse una evaluación de desempeño de
cada uno de los actores involucrados en la prestación de este servicio, estos actores son
personal que presta el servicio y proveedores. En este proceso es de suma importancia que
cada uno de los actores sepa claramente cómo será evaluado, con qué periodicidad será
evaluado y cuáles son los beneficios de una buena evaluación y las consecuencias de una mala
evaluación.

• EJECUCIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS DE EMERGENCIA

En el caso de tener que realizar acciones correctivas en la que el SLA es de nivel de
emergencia, cada uno de los actores debe estar completamente informado de los
procedimientos a seguir, de las personas involucradas y de las responsabilidades de cada uno,
esto con el objetivo que la emergencia lleve el menor tiempo posible y que los restantes
servicios no se vean disminuidos en su calidad producto de la emergencia en particular.

CONCLUSIÓN
Para concluir se puede establecer que el factor más importante en la prestación de servicios
de soporte de una organización es la Planificación. Dado que la planificación debe realizarse
para cada uno de los tipos de servicios entregados, es imprescindible que dicha planificación
pueda ser evaluada, por lo tanto, se requiere de la definición de los indicadores que permitan
establecer la efectividad de los servicios prestados.

En función de la importancia y relevancia de la planificación, es importante destacar que

cualquiera sea el plan definido, este debe llevar una descripción detallada de las tareas a
realizar, además de los recursos (físicos y humanos) necesarios para la realización de las tareas
y los responsables para la correcta realización de una determinada tarea o de un conjunto de
tareas específicas.

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BIBLIOGRAFÍA

Macías, J.; Montero, J.; Romeral, J.; Ferreiros, J. & Cordoba, R. (s.f.). Herramientas web de

ayuda para la gestión automática de laboratorios masivos. Recuperado el 10 de mayo

de 2010, del sitio Departamento de Ingeniería Electrónica de la Universidad Politécnica

de Madrid: http://www-gth.die.upm.es/~macias/doc/pubs/xiceet03/preparacionpapersfinales/R0229.pdf

Moraga, H. (2003). Plan de contingencia informática. Recuperado el 05 de mayo de 2011 de:

http://www.e-market.cl/dir/umayor/topinf/06-05_Manual%20de%20Contingencia%20Informatico.pdf

Ruiz, F. (1999). Planificación y gestión de sistemas de información. Recuperado el 10 de mayo

de 2011, del sitio del grupo Alarcos de la Escuela Superior de Informática de Ciudad Real

Universidad de Castilla – La Mancha

http://alarcos.infcr.uclm.es/per/fruiz/cur/mso/comple/Cobit.pdf

Gil, L. & Guarch, J. (s. f.). Planificación estratégica de TI. Recuperado el 11 de mayo de 2011,

del sitio de la Universidad Politécnica de Valencia: http://personales.upv.es/igil/Iio.pdf

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