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Elaborado por Martín Cruz Alvarado (ESSS-Perú).

Información extraída de Zendesk ESSS

Primer acceso al Portal de Clientes ESSS

(https://esss.zendesk.com)

Para mayores detalles, contacte nuestro canal de soporte: https://esss.zendesk.com

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0 – INTRODUCCIÓN

En este documento se explica cómo crear y subir su primer ticket de soporte técnico. Tal y como podrá
apreciar, el proceso es muy sencillo e intuitivo, requiriendo sólo de unos pocos pasos.

1 – ACCESO A SU CUENTA

Con la finalidad de consultar y subir sus tickets hacia nuestro sistema de soporte, usted necesita primero
acceder a su cuenta en el ESSS Customer Portal. Por favor siga las instrucciones siguientes:

 Visite https://esss.zendesk.com/login
 Ingrese su correo electrónico y contraseña, luego dé clic sobre “Sign in”
 En caso de presentarse alguna dificultad para acceder, por favor visite
https://esss.zendesk.com/entries/55148465-First-Access-to-the-ESSS-Customer-Portal

2 – PÁGINA DE SOPORTE

La página inicial del entorno de soporte ESSS está compuesta por diferentes secciones:

2.1. Pestañas:

 Home: página de inicio

 Knowledge Base: para visualizar Foros exclusivamente
 Submit a Request: para enviar una nuevo formulario de ticket de soporte
Para mayores detalles, contacte nuestro canal de soporte: https://esss.zendesk.com
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 Check your Existting Request: para hacer seguimiento a sus tickets en progreso y para revisar
los tickets ya cerrados.

2.2. Afiches de anunciamientos

Aquí podrá visualizar anuncios que nosotros consideramos importante para usted.

2.3. ID del usuario (User ID)

Contiene su información personal. Verifique los datos y, en caso de equivocaciones, por favor
contacte con su Administrador de Cuentas ESSS o envíe un correo electrónico a
support@esss.zendesk.com

2.4. Tópicos resaltantes (Hot Topics)

Contiene los cinco tickets de soporte más vistos en el último mes.

2.5. Recuadro de búsqueda de Knowledge Base

Use este recuadro de búsqueda para buscar en nuestra base de información (Knowledge Base).
Usted puede usar palabras clave o incluso escribir una pregunta completa. Después de presionar la
tecla “Enter”, los resultados serán mostrados debajo del recuadro. En caso usted no encuentre lo
que está buscando, de ckic sobre el link “Fill out a request form” (llenar un formulario de ticket de
soporte); más adelante se tocará este punto con mayor detalle.

2.6. Servicios para el cliente (Customer Service)

Muestra tópicos importantes según el administrador del sistema.

(Ver la imagen en la página siguiente)

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2.7. Foros (Forums)

Contiene los foros de nuestra base de información (Knowledge Base). Actualmente hay 5 foros:

 ROCKY: área exclusiva para los Clientes ROCKY DEM

 ANSYS: tópicos relacionados con la plataforma ANSYS
 EnSight: tópicos relacionados con el software de post-procesamiento EnSight

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 modeFrontier: tópicos relacionados con el software de optimización multidisciplinaria

modeFrontier
 ESSS: tópicos generales relacionados a ESSS (tal y como anuncios, calendario)

3– PRESENTAR UNA SOLICITUD DE SOPORTE

Dentro de la página inicial del ESSS Customer Portal dé clic en la pestaña “Submit a Request” para visualizar
un formulario de soporte.

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3.1. Asunto (Subject)

Aquí usted debe ingresar un asunto (o título) para su pregunta. Después que usted deje esta casilla,
por ejemplo haciendo presionando la tecla Tab, una lista de tópicos relacionados aparecerá. Quizá
la solución que está buscando se encuentra dentro de esta lista de tópicos.

3.2. Categoría del problema (Problem Category)

Por favor, elija la categoría más adecuada para su problema.

3.3. Descripción (Description)

Por favor describa, tan claro como sea posible, el problema que está enfrentando. Con la finalidad
de ayudarlo para una mejor descripción del problema, usted puede referenciar documentos de
nuestro sistema de soporte, desde internet, o incluso adjuntando archivos (vea el punto 3.7) tales
como imágenes o documentos de relevancia. Recuerde, mientras más clara sea su descripción del
problema, más rápido los agentes de soporte responderán su consulta.

3.4. Producto (Product)

Seleccione el nombre de su producto dentro de la lista desplegable. Por ejemplo, si usted tiene un
problema con Fluent, seleccione CFD > Fluent.

3.5. Versión (Version)

Informe en qué sistema operativo se desempeña el producto

3.6. Archivos adjuntos (Attachments)

Por favor recuerde que el tamaño máximo permitido para los archivos adjuntos es 7 MB. Archivos
con mayor tamaño deben ser enviados vía nuestro FTP. Vea los detalles del uso de nuestra FTP en
el siguiente vínculo: https://esss.zendesk.com/entries/92554183

4– REALIZAR EL SEGUIMIENTO A SUS SOLICITUDES DE SOPORTE

Diríjase a la pestaña “Check Your Existing Request”para visualizar una lista de sus anteriores pedidos de
soporte. Usted también puede consultar los pedidos de soporte solucionados y cerrados.

4.1. Tickets solucionados y cerrados

Diríjase al link “View your recently solved and closed request” para poder apreciar una lista con sus
tickets recientemente cerrados.

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