Curs 4 Managementul Calităţii Rodica ROHAN

PROIECTAREA SI IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

CONFORM SR EN ISO 9001:2015

Schimbările profunde intervenite în mediul economic au condus la necesitatea eficientizării activităţii

organizaţiei pentru a asigura atât îndeplinirea cerintelor şi aşteptărilor clientilor cât şi respectarea tuturor
reglementărilor şi prevederilor legale aplicabile.
Sistemul de management al calităţii, ca instrument managerial de mentinere şi de continua îmbunatatire a
calitatii produselor si serviciilor, nu este o modă, ci o strategie de supravieţuire.
Implementarea unui sistem de management al calităţii este o dovadă a importanţei pe care organizaţia
respectivă o conferă funcţiei calitate, o certitudine a faptului că, se află în etapa de “maturizare”.

Prin sistemul de management al calitatii - intelegem "un mod prin care sunt administrate/gestionate
diversele procese/activitati, astfel incat organizatia este capabila sa realizeze produse, sa efectueze servicii
care aduc satisfactii celor interesati".
Orice organizatie, indiferent daca este producator, realizeaza servicii, face numai comert, este
institutie a statului, asociatie sau fundatie si indiferent de numarul de angajati poate implementa un sistem
de management al calitatii conformSR EN ISO 9001:2015
Care sunt progresele pe care le aduce noua ediţie a celui mai utilizat standardul din lume – ISO 9001

 Ofera un set principal de cerinte pentru urmatorii 10 ani ;

 ramane generic si relevant pentru toate tipurile de organizatii, indiferent de marimea, organizarea si sectorul lor
de activitate;
 mentine actuala concentrare pe eficienta procesului de management si capacitatea acestuia de a produce
rezultatele dorite;
 extinderea domeniului de aplicare a MC pentru a lua in considerare “contextul organizatiei” (exp. impactul
social).
 a crescut importanta proceselor de realizare a produsului si a satisfactiei clientului – orientarea spre proces este
mai clar si mai puternic formulata,
 sunt ceruti indicatori pentru procese,
 flexibilitatea utilizarii documentelor a fost crescuta, documentele si inregistrarile, au fost inlocuite cu
“informatii documentate”,
 trebuie asigurata competenta personalului de la toate nivelele,
 s-a dezvoltat modul de gandire pe baza de risc, riscul definit ca efectul unei incertitudini,
 cerinta referitoare la “actiune preventiva” lipseste ca urmare a luarii in considerare a riscurilor,
 termenul “produs” se refera la produse si servicii.

Sistemul de management al calităţii stabilit, documentat, aplicat şi menţinut în organizaţie are la bază cele
opt principii de manegement, precizate în ISO 9000 şi 9004, factori cheie ai îmbunătăţirii continue.
Implementarea unui SMC inspiră încredere clienţilor în situaţii contractuale, transformă sistemele
aleatoare ale controlului calităţii în sisteme organizate care pot asigura avantaje competitive organizaţiilor
prin combinarea unei calităţii ridicate cu aspecte legate de continua îmbunataţire a organizaţiei şi creşterea
perfomanţelor generale.
Un număr tot mai mare de organizaţii, implementează SMC în propriile societăţi, dar şi insistă ca
principalii lor furnizori de materiale şi servicii să aibă SMC implementate şi certificate.
Sistemul de management al calitatii implementat poate fi evidentiat prin examinarea (auditarea)
cadrului normativ oficial (documentat), precum si a dovezilor de buna practica rezultate din aplicarea
normelor stabilite.
Confirmarea oficiala a faptului ca organizatia are un sistem de management al calitatii conform
standardului ISO 9001, se realizeaza prin emiterea unui document numit "Certificat ISO 9001" de catre un
1
 Curs 4 Managementul Calităţii Rodica ROHAN

organism specializat (SRAC, SGS, LLoyd’s Register Quality Assurance, DNV, TUV CERT, Moody
International, Bureau Veritas Quality International etc.)
Cerintele standardelor de management din familia ISO 9000, prin respectarea carora se
configureaza in organizatie un sistem de managemenet al calitatii, nu contin explicit mentiuni referitoare la
cultura organizationala. Cu toate acestea, indiferent de organizatie, proiectarea si implementarea unui
SMC este un proces conditionat direct de specificul culturii organizationale, de elementele culturale
preexistente la inceperea procesului, de flexibilitatea acesteia de a integra noi valori si norme specifice
calitatii.

CE IMPLICĂ IMPLEMENTAREA SMC:

Configurarea unui sistem de management al calităţii, este un proces care implică:

 nu numai vointa si dorinta cat mai ales, angajament din partea echipei de conducere a
organizatiei.
 schimbări în întreg ansamblul sistemului general de management al organizaţiei. Astfel, este
remodelat subsistemul organizaţional (sunt redefinite posturi, anumite relaţii organizatorice
etc.), este remodelat subsistemul informaţional (circuitele, fluxurile informaţionale,
procedurile etc.), de asemenea, subsistemul decizional ca şi cel metodologic-managerial
suferă o serie de îmbunătăţiri, toate schimbările ajutând organizaţia să fie mai eficienta şi
eficace în raport cu scopurile sale.
Astfel de schimbări pot fi:
 la nivelul subsistemului organizatoric este reproiectată organigrama organizaţiei astfel încât să fie
evidenţiat rolul crescut al departamentului calitate in atingerea obiectivelor organizaţionale, sunt
reproiectate posturile si relaţiile organizatorice astfel încât acestea sa răspundă cerinţelor impuse de
existenta SMC.
 la nivelul subsistemului informaţional se produc schimbări in modul de colectare a datelor si de
structurare a informaţiilor necesare pentru luarea deciziilor si pentru desfăşurarea activităţii, apar
modificări ale circuitelor si fluxurilor informaţionale astfel încât sa crească viteza de luare a unor
decizii precum si capacitatea de răspuns a organizatiei la diverşii factori care influenţează
profitabilitatea organizaţiei;
 la nivelul subsistemului decizional se restructurează modul de pregătire, adoptare, aplicare si evaluare
a deciziilor, astfel incat fiecare manager, după implementarea sistemului de management al calitatii,
stie cu mai multa claritate care este pozitia lui in cadrul subsistemului decizional al organizatiei;
 la nivelul subsistemului metodologic-managerial prin implementarea unui SMC, personalul
organizatiei si in special managerii utilizeaza in activitatile de previziune, in activitatile curente si in
activitatile de evaluare tehnici si instrumente ale managementului calitatii, cum ar fi: analiza Pareto,
diagrama cauza-efect, graficele, fisele de control etc..
 costuri financiare: taxele pentru consultanti, taxele de inscriere si de evaluare pentru organismul de
certificare, taxele anuale de certificare si supraveghere pentru continuarea certificarii;
 personal suplimentar sau sarcini suplimentare pentru cei deja angajati, necesare pentru finalizarea
corespunzatoare a unui astfel de proiect;
Atentie! Pozitia pe piata a organizatiei obtinuta datorita certificarii ISO 9000, poate fi pierduta mai tarziu
datorita incapacitatii ei de a mentine sistemul.
 Remodelarea culturii organizaţionale. Conceptul de cultura organizationala se refera la tot ceea ce
inseamna standarde colective de gandire, atitudini, valori, convingeri, norme si obiceiuri care exista
intr-o organizatie.
O cultura organizationala puternica ar fi aceea in care exista un aliniament puternic la valorile si
principiile organizatiei.
2
 Curs 4 Managementul Calităţii Rodica ROHAN

ETAPELE IMPLEMENTĂRII SMC

Proiectarea si implementarea SMC conform standardului SR EN ISO 9001:2008, in vederea certificarii

acestuia de catre un organism independent de certificare, acreditat la nivel national sau international,
presupune parcurgerea urmatoarelor etape de activitate:
1. Evaluare preliminara
- Diagnoza preliminara
- Instruirea personalului
- Stabilirea prioritatilor
- Stabilirea agendei de lucru
2. Documentare/Implementare
- Elaborarea documentatiei de sistem
- Implementarea
3. Pregatirea certificarii
- Audit intern
- Instruire participanti la auditul de certificare
- Pregatirea setului de documente necesare ceritficarii
Pentru ca un astfel de sistem de management al calităţii să ofere încrederea corespunzătoare, prin
certificare, trebuie să fie conceput după o analiză de sistem, prin punerea în evidenţă cu claritate a
elementelor de intrare, a proceselor în desfăşurare, resurselor materiale, umane, financiare şi de altă natură şi
a elementelor de ieşire, precum şi a caracteristicilor de calitate.
Obţinerea informaţiilor specifice fiecărei etape de implementare a SMC, este posibilă prin crearea şi
funcţionarea eficientă a sistemului informaţional al managementului calităţii în cadrul organizaţiei.
Evaluarea situaţiei existente în organizaţie (autoevaluarea) din punct de vedere al calităţii, are ca
referential cerintele din standardul ISO 9001
Diagnosticul calităţii reprezintă o examinare metodică a tuturor proceselor din cadrul organizaţiei, în
scopul evaluării performanţelor acesteia în domeniul calităţii, în raport cu cerinţele clienţilor şi a
celorlalte părţi interesate.
Obiectivele urmarite in timpul analizei de diagnoza sunt:
1. Identificarea sistemului real de lucru si compararea acestuia cu cerintele standardului de referinta
2. Identificarea elementelor tehnico-organizatorice si a practicilor curente care pot constitui baza
viitorului sistem al calitatii.
3. Identificarea situatiilor neconforme fata de cerintele standardului de referinta.
4. Identificarea punctelor critice ale fluxului de activitati, care pot provoca intirzieri, deficiente, etc. si
deci implicit costuri suplimentare.
5. Resursele umane si materiale existente.
6. Cerinte externe: clienti, legi, standarde;
7. Necesitati de instruire a personalului.
8. Sistemele de inregistrari si evidenta existente
Procesul de autoevaluare se impune ca o modalitate importantă şi imperios necesară prin care
organizaţia să-şi identifice clar propriile puncte forte şi domeniile de ameliorat, sporind capacitatea
acesteia de a-şi structura coerent priorităţile.

3
 Curs 4 Managementul Calităţii Rodica ROHAN

PUNCTE TARI (STRENGTHS) OPORTUNITATI (OPPORTUNITIES)

 Creşte oragnizarea internă
 Focalizarea pe necesităţile clientului →
fidelizare client, clienti noi
 Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii →
reducerea problemelor decelate la furnizor,
facilităţi de plată
 Dezvoltarea spiritului de echipă în cadrul
organizaţiei prin înţelegerea importanţei
muncii fiecăruia şi conlucrarea la atingerea
obiectivelor
 Identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire
PUNCTE SLABE (WEAKNESS)
 Absenţa unei culturi a calităţii în cadrul
organizaţiei
 Cerinţa pieţei
 Oferte multiple de curs de instruire în
domeniu
 Integrarea în structurile europene
 Fonduri structurale disponibile
LIMITE (THROUTS)
 Lipsa de experienţă în domeniu
 Costuri colaterale de consultanţă şi certificare
 Cumul de responsabilităţi prin internalizarea
serviciului în cadrul IMM

Definirea politicii şi a obiectivelor referitoare la calitate

Politica referitoare la calitate reprezintă “intentii si orientări generale ale unei organizatii referitoare
la calitate”. Această politică trebuie definită in scris de către managementul de la cel mai inalt nivel.
Stabilirea politicii prezintă importante avantaje, printre care:
- determină conducerea organizatiei să-si definească in mod clar conceptia privind calitatea;
- fiind comunicată intr-o formă imperativă si uniformă, aceasta ii va conferi legitimitate si va reduce la
minim interpretările gresite;
- oferă un sistem de referintă in managementul calitătii, prin principii consimtite si nu prin presiuni de
ordin conjunctural;
- inlesneste efectuarea unor analize comparative intre rezultatele activitătii practice si principiile de
politică.
Criteriile ce trebuie avute in vedere in formularea unei politici pot fi:
- să fie concisă si usor de memorat;
- să aibă un caracter mobilizator pentru a motiva personalul;
- se adresează tuturor angajatilor organizatiei;
- este globală, referindu-se la toate aspectele fundamentale ale calitătii si protectiei mediului.

Obiectivele referitoare la calitate

Pe baza politicii definite se determină obiectivele referitoare la calitate, până la nivelul fiecărui
angajat.
Cerinţe: Conducerea trebuie să asigure ca la toate nivelurile structurilor organizatorice şi pentru fiecare
entitate funcţională să fie definite obiective referitoare la calitate, astfel încât acestea:
• să fie în concordanţă cu politica în domeniul calităţii;
• să fie în concordanţă cu angajamentul conducerii privind îmbunătăţirea continuă a proceselor şi
rezultatelor acestora;
• să asigure satisfacerea cerinţilor specificate referitoare la calitate.
La stabilirea obiectivelor se iau in considerare:
•Situatia existenta
4
 Curs 4 Managementul Calităţii Rodica ROHAN

•Conditiile de realizare a obiectivelor (resurse disponibile si/sau modalitati de procurarea a acestora)

•Prevederile legale
•Optiunile tehnologice
•Cerintele financiare, operationale, comerciale
•Punctele de vedere ale partilor interesate
Obiectivele trebuie sa fie “SMART”
Semnificative (mobilizatoare)
Masurabile
Abordabile (care pot fi realizate)
Relevante/Responsabile (stabilirea responsabilitatilor)
Timp (incadrarea intr-un calendar de realizare/ limitate în timp)
Pentru ca realizarea obiectivelor să poată fi controlată, este necesar să se stabilească responsabilităţi,
competenţe, termene precise, evaluându-se, periodic, gradul lor de îndeplinire.
Stabilirea responsabilităţilor şi a competenţelor decizionale referitoare la SMC
Cerinţe: Conducerea trebuie să definească organizarea procesuală a organizaţiei, reflectată într-o
structură organizatorică adecvată, cu stabilirea responsabilităţilor şi competenţelor decizionale, care să
faciliteze implementarea şi îmbunătăţirea permanentă a sistemului de management al calităţii.
Documente de formalizare a structurii organizatorice în domeniul calităţii
Principalele documente utilizate pentru prezentarea structurii organizatorice în domeniul calităţii sunt
următoarele: organigrama, fişa postului cărora li se poate adăuga matricea responsabilităţilor.
Desemnarea personalului cu responsabilităţi privind SMC
Cerinţe: Persoanele cărora li s-au stabilit responsabilităţi cu privire la SMC trebuie să aibă competenţa
necesară, dovedită printr-un nivel corespunzător de pregătire şi experientă în domeniu.
În manualul calităţii trebuie menţionat cum se asigură competenţa necesară pentru persoanele cu
responsabilităţi în implementarea şi asigurarea conformităţii sistemului şi care sunt dovezile prin care se
atestă această competenţă, inclusiv experienţa necesară în domeniu. Înregistrările cu privire la aceste dovezi
sunt păstrate o perioadă determinată.
Reprezentantul conducerii pentru sistemul de management al calităţii
Cerinţe: Conducerea trebuie să desemneze pe unul dintre membri săi care, independent de alte
responsabilităţi, să aibă responsabilitatea şi competenţa decizională pentru:
• a asigura că procesele sistemului de management al calităţii sunt stabilite şi menţinute, în conformitate
cu politica în domeniul calităţii şi cu cerinţele definite de
standardul de referinţă
• a raporta conducerii asupra performanţelor SMC, pentru a fi analizat, în vederea îmbunătăţirii acestuia;
• a promova principiul "orientării spre clienţi" la toate nivelurile structurilor organizatorice, astfel încât
să fie satisfăcute în permanenţă cerinţele acestora.
Stabilirea unui sistem corespunzător de comunicare internă
Cerinţe: Conducerea trebuie să asigure un sistem corespunzător de comunicare între diferitele niveluri
ierarhice ale structurii organizatorice şi între acestea şi compartimentele funcţionale ale organizaţiei
(financiar- contabilitate, personal etc), referitor la procesele sistemului de management al calităţii şi la
eficacitatea acestora.
Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicări adecvate în cadrul
tuturor proceselor SMC. În manualul calităţii se va preciza cum se realizează această comunicare şi care
sunt responsabilităţile implicate, la nivelul diferitelor entităţi funcţionale.
Instruire, conştientizare şi competenţe referitoare la SMC
Instruirea şi antrenarea întregului personal joacă un rol determinant pentru asigurarea succesului în
implementarea SMC.
5
 Curs 4 Managementul Calităţii Rodica ROHAN

Cerinţe: Conducerea organizaţiei trebuie:

• să identifice competenţele cerute pentru persoanele care desfăşoară activităţi cu incidenţă asupra
calităţii;
• să asigure instruirea personalului pentru satisfacerea cerinţelor;
• să evalueze eficacitatea instruirii personalului;
• să se asigure că fiecare persoană este conştientă de importanţa propriei activităţi pentru realizarea
obiectivelor universităţii referitoare la calitate;
• să păstreze înregistrările corespunzătoare cu privire la nivelul de instruire, experienţă si calificările
necesare.
Pe baza necesităţilor de instruire identificate la nivelul departamentelor, se elaborează un "program anual de
instruire" a personalului.

Asigurarea celorlalte resurse necesare pentru implementarea şi îmbunătătirea continuă a SMC

Cerinţe: Conducerea trebuie să identifice şi să procure resursele necesare pentru asigurarea conformităţii
SMC cu cerinţele specificate şi pentru îmbunătăţirea continuă a acestui sistem, printre care:
• spaţii corespunzător dotate pentru desfăşurarea activităţilor;
• echipamentele necesare, hardware şi software;
• servicii suport pentru desfăşurarea activităţilor.
In manualul calităţii se precizează cum se realizează această identificare, prin ce metode, care sunt
responsabilităţile implicate. Prezentarea în detaliu a metodologiei adoptate se poate realiza într-o procedură,
la care se face trimitere în manualul calităţii.

Asigurarea unui mediu de lucru adecvat

Cerinţe: Conducerea trebuie să identifice şi să ţină sub control factorii mediului de lucru, care influenţează
desfăşurarea corespunzătoare a proceselor, astfel încât să poată fi asigurată conformitatea sistemului de
management al calităţii cu cerinţele specificate.
O atenţie specială se acordată asigurării unui climat de muncă favorabil îmbunătăţirii continue a
performanţelor, dezvoltării unei culturi a calităţii, care să permită promovarea valorilor, a atitudinilor
favorabile îmbunătăţirii.
Identificare procese
Activitãţile firmei se realizeazã printr-o “reţea de procese”. Pentru a obţine şi îmbunãtãţi permanent
rezultatele, în conformitate cu cerinţele clienţilor şi ale altor pãrţi interesate, conducerea gestioneazã reţeaua
de procese şi interfeţele acestora. Organizatia trebuie sa identifice procesele necesare SMC si stabilească
succesiunea aplicării lor în întreaga organizaţie;
Care sunt procesele necesare pentru SMC?
 Cine sunt clientii fiecarui proces (interni si/sau externi)?
 Care sunt cerintele acestor clienti?
 Cine este responsabilul procesului?
 Sunt unele din aceste procese externalizate?
 Care sunt intrarile si iesirile pentru fiecare proces?
Prin planificarea proceselor, conducerea asigurã:
 determinarea obiectivelor referitoare la calitatea proceselor şi a rezultatelor acestora:
 identificarea resurselor necesare;
 definirea sistemului de verificare şi validare a proceselor;
 definirea criteriilor de acceptare ale acestora,
 înregistrãrile necesare pentru a dovedi conformitatea proceselor şi a rezultatelor cu obiectivele
planificate.

6
 Curs 4 Managementul Calităţii Rodica ROHAN

Proiectarea, elaborarea si implementarea documentelor sistemului de management al calitatii.

Una din cerintele standardului se refera la necesitatea existentei in organizatie a unei documentatii
care sa prezinte modul cum sunt operate si controlate diversele procese din organizatie.
Elaborarea documentatiei referitoare la SMC este esenţialã pentru evaluarea acestui sistem, întrucât
pot fi stabilite mãsurile necesare în vederea îmbunãtãţirii continue a proceselor în scopul satisfacerii integrale
a cerinţelor clienţilor ale altor pãrţi interesate cu privire la rezultatele acestor procese.
Pentru elaborarea unei documentaţii corespunzãtoare, referitoare la SMC, se structureaza activitatile
organizatiei in categoriile de procese si se identifica interactiunea dintre acestea (harta proceselor). În
cadrul acestui demers se tine seama de modelul de abordare procesualã propus de standardul ISO 9001:2015.
In scopul tinerii sub control a proceselor de comunicare referitoare la SMC in cadrul organizatiei si cu
toate partile interesate, organizatia trebuie sa elaboreze si sa mentina documentarea sistemului.
Documentatia SMC trebuie sa includa:
- declaratii documentate ale politicii referitoare la calitate si ale obiectivelor calitatii;
- un manual al calitatii (care nu mai este o cerinta expresa in noua editie 2015 a standardul ISO
9001);
- proceduri documentate;
- documente necesare organizatiei pentru a se asigura de eficacitatea planificarii, operarii si
controlului produselor sale;
- in registrari.

Structura documentatiei SMC

Instrumente de control si evaluare a eficacitatii SMC

Metodele de control si evaluare a eficacitatii SMC implementat sunt:

•Auditul intern
•Masurarea si monitorizarea proceselor
•Analiza efectuata de management

Auditul intern al sistemului de management al calitătii

Cerinţe: Conducerea trebuie să asigure planificarea şi efectuarea de audituri interne ale SMC, pe baza unor
proceduri documentate. Prin această evaluare se urmăreşte determinarea conformităţii SMC cu cerinţele
specificate, stabilindu-se acţiunile corective necesare pentru eliminarea neconformităţilor.
Prin auditul sistemului de management al calităţii organizaţia îşi propune, de asemenea, evaluarea
eficacităţii acestui sistem, ca şi a documentaţiei aferente, privind realizarea obiectivelor pe care şi le-a
propus în domeniul calităţii.

7
 Curs 4 Managementul Calităţii Rodica ROHAN

Planificarea auditurilor interne ale sistemului de management al calităţii

Auditurile interne ale SMC sunt planificate şi programate în funcţie de natura şi importanţa activităţilor
desfăşurate. Programul auditurilor interne ale SMC cuprinde următoarele elemente:
• planificarea şi programarea auditurilor privind activităţile şi domeniile specifice;
• desemnarea personalului având calificarea necesară pentru a conduce auditurile;
• procedurile documentate privind efectuarea auditurilor, inclusiv pentru înregistrarea şi raportarea
rezultatelor acestora şi stabilirea acţiunilor corective, în vederea eliminării neconformitătilor identificate.
Conţinutul planului de audit intern
1. Obiectivele şi domeniul auditului
2. Identitatea persoanelor care au responsabilităţi directe referitoare la obiectivele şi domeniul auditului
3. Identificarea documentelor de referinţă ( standarde, manualul calităţii, proceduri etc.)
4. Identitatea membrilor echipei de audit
5. Perioada şi locul efectuării auditului
6. Identificarea entităţilor care trebuie auditate
7. Data şi durata fiecărei activităţi desfăşurate în cadrul auditului
8. Programul reuniunilor cu conducerea universităţii şi cu conducerea entităţilor auditate
9. Cerinţe privind confidenţialitatea informaţiilor
10. Lista de difuzare a raportului de audit şi data prevăzută pentru difuzare

Analiza sistemului de management al calităţii efectuată de conducere

Cerinţe: Conducerea trebuie să analizeze SMC, la intervale prestabilite (cel putin odata pe an),
pentru a asigura conformitatea cu cerinţele specificate şi funcţionarea eficace a acestui sistem. Analiza
trebuie să includă evaluarea măsurilor de îmbunătăţire necesare cu privire la sistemul de management al
calităţii, inclusiv a politicii şi obiectivelor referitoare la calitate.
Observaţiile, concluziile şi recomandările făcute cu prilejul acestei analize, consemnate în scris, servesc ca
bază pentru definirea unui program de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii. In acest program
sunt precizate termenele şi reponsabilităţile pentru aplicarea măsurilor preconizate.
 Datele de intrare ale analizei efectuate de management sunt: rezultatele auditurilor, feedback-ul de la
client, performantele proceselor, conformitatea produselor, actiunile preventive si corective, progresul
inregistrat de sistem, propunerile de imbunatatire etc.
 Datele de iesire ale analizei efectuate de management sunt in principal stabilirea unor obiective si
actiuni referitoare la obiective de imbunatatire a performantelor produselor / proceselor. Se vor intocmi
procese verbale ale analizei, planuri de masuri etc. Exemplu:
1.Decizii şi acţiuni pentru îmbuntirea eficacitii SMC şi a proceselor individuale;
2. Decizii şi acţiuni pentru îmbuntirea produsului în raport cu cerinele clientului;
3. Decizii şi acţiuni privind necesitatea i/sau alocarea de noi resurse.
Inregistrările referitoare la aceste analize sunt păstrate o perioadă determinată, care este menţionată în
documentele calităţii.

Beneficiile implementarii SMC

- Indeplinirea politicii si a obiectivelor companiei
- Castigarea increderii clientilor si cresterea satisfactiei acestora
- Imbunatatirea continua a performantei generale
- Adaptarea activa si sistematica la modificarile conditiilor pietei
- Satisfactia angajatilor
- Transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei
- Evitarea erorilor in locul corectarii lor; Economie de timp si bani.