Operación Del Servicio (Service Operation - SO)

OPERACIÓN DE SERVICIOS
Agenda
I. Fase de Ciclo de Vida: Operación del Servicio
II. Procesos y Funciones
1. Gestión de Eventos
2. Gestión de Incidencias
3. Gestión de Peticiones
4. Gestión de Problemas
5. Gestión de Accesos
6. Centro de Servicio al usuario
7. Gestión Técnica
8. Gestión de Operaciones de TI
9. Gestión de Aplicaciones
Operación
Modelo de Procesos
Operación
Objetivos
 Coordinar y llevar acabo las actividades, funciones y procesos

diarios de las operaciones de TI para entregar y gestionar los
servicios, dentro de los niveles de servicios acordados.
 Ejecutar los planes, diseños y optimizaciones de los servicios a

través de las operaciones del día a día. Monitorizar el desempeño,
evaluar métricas y recolectar datos del desempeño de los servicios.
 Cumplir con los niveles de servicio acordados (SLA´s), los

acuerdos internos (OLA´s) y las metas de los contratos.
Operación
Valor para el negocio

 La Operación del servicio es la fase en la que los planes
estratégicos, diseño y optimizaciones se ejecutan y se
miden. Desde de la vista de un cliente, el valor real se
ve en la operación del servicio.
Agenda
Operación
Gestión de Eventos
Objetivos :
Detectar, filtrar y determinar las

acciones de control apropiadas ante la
ocurrencia de uno o más eventos.
Monitorizar los sucesos importantes

que se produzcan con el fin de anticiparse
a los problemas, para prevenirlos y
determinar un plan de acción adecuada.
Ser la base para la supervisión y control

del monitoreo de eventos.
Operación
Gestión de Eventos
Ámbito :
Se puede aplicar a cualquiera de los

aspectos de la gestión del servicio que se stá
controlando y esté automatizado, tal com o:
Condiciones ambientales(Detección de
incendios, humo etc.)
Seguridad(ej. detección de intrusiones)
CI´s ( Router, switches, etc)
Monitoreo de licencias(Utilización y
Distribución)
Operación continua( Seguimiento a uso de
aplicaciones, comportamiento de servidores)
Operación
Gestión de eventos
Evento:
Cualquier suceso o ocurrencia detectable
que tiene importancia para la gestión de
infraestructura o para la entrega de los
servicios, evaluando el impacto que la
desviación puede causar a los servicios.
Los eventos son notificaciones causados por
un servicio, un CI o una herramienta de
gestión.
Alerta:
Es un aviso que un umbral ha sido alcanzado ,
motivado por un cambio de algún tipo o por que
una falla ha ocurrido.
Operación
Gestión de eventos
Tipos de Eventos
 Eventos que indican una operación normal, por ejemplo el acceso
de los usuarios a algún sistema de información ó alguna
notificación de que una carga de trabajo programada ha finalizado.
 Eventos que indican una excepción, por ejemplo un usuario

intentando acceder a una aplicación con una contraseña errada ó
el CPU de un dispositivo esta por encima esta por encima de la tasa
de uso aceptable.
.
 Eventos que indican una operación inusual, pero no excepcional,
estos representan una señal que la situación podría requerir una
monitorización mas intensa. Por ejemplo uso de memoria de un
servidor casi al limite aceptable.
Operación
Gestión de eventos
Operación
Gestión de eventos
Principales Actividades:
 Aparición de eventos: Estos pueden aparecer en cualquier momento,

por lo que debe saber comprender aquellos que se pueden detectar
 Notificación de eventos: Generalmente emitidos desde alguna

herramienta automatizada.
 Detección de eventos: Un agente que corre en el mismo sistema detecta

la notificación, o se trasmite a una herramienta para interpretar el
evento.
 Filtrado de eventos: Para verificar si se toma acción o no
 Clasificación de Eventos
 Informativo: No se toma acción alguna, se almacenan.

 Advertencia: Se toma acción, debido a que se esta aproximando
a un umbral.
 Excepción: Comportamiento anormal.
Operación
Gestión de eventos
 Correlación de eventos: Para establecer la importancia de un evento y

verificar las acciones necesarias.
 Disparador: Al detectarse el evento, la respuesta se inicia con este

mecanismo:
 Disparadores de incidencias: Originan un registro en el sistema de

gestión de incidencias.
 Secuencia de comandos: Ejecutan acciones concretas.
 Disparadores de bases de datos: Por lo general deniegan accesos.
 Opciones de respuestas:
 Eventos registrados
 Respuesta automática
 Alerta e intervención Humana
 Incidencia, Problema o Cambio
Operación
Gestión de eventos
 Acciones de Revisión: No es
posible revisar todos los eventos
sin embargo es importante
comprobar que ninguna excepción
o evento significativo haya sido
gestionado indebidamente.
 Cerrar evento.
Operación
Gestión de eventos
Métricas:
 Número de eventos por categoría.
 Número de eventos por importancia
 Número de eventos por tipo
 Número y porcentajes de eventos que

requirieron intervención humana.
 Número y porcentajes de eventos que

resultaron en incidentes o cambios.
 Número y porcentajes de eventos que indican

problemas de rendimiento.
Operación
Gestión de eventos
Ventajas de la Gestión de eventos :

 Ayuda a la temprana detección de incidentes.
 Debido a que tiene relación con otros procesos,

facilita que éstos reaccionen de forma más rápida;
resultando en una mayor eficacia para la
organización de TI.
 Proporciona una base para las operaciones

automatizadas, que incrementan la eficiencia y
descargan de trabajo a los recursos humanos que
podrían ser empleados en otras tareas como diseñar
nuevas funcionalidades, etc.
Agenda
Operación
Gestión de Incidencias
Validación y Pruebas del Servicio
Objetivos :
Restaurar la operación normal del

servicio lo más rápidamente posible y
mantener al mínimo el impacto adverso
en la operación del negocio, de esta
forma asegurar que los niveles de calidad
de servicios y disponibilidad se
mantengan.
 La operación normal del servicio se

define aquí como la operación del servicio
dentro de los limites de los SLA.
Operación
Conceptos Básicos
 Incidente: Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar
de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción o una
reducción de calidad del mismo, incluyendo la percepción del servicio.
La influencia de un evento puede ser pequeña y transparente a los
usuarios del servicio o bien impactar a toda una organización.
 Servicio Normal: Se define como la operación normal dentro de los limites

documentados y de acuerdo al porcentaje de disponibilidad (SLA)
comprometido.
 Modelo de Incidentes: Es una forma de determinar los pasos necesarios

para ejecutar correctamente un proceso.
 Procedimiento y pautas para incidentes simples.

 Procedimiento y pautas de incidentes mayores.
Operación
Conceptos Básicos
 Incidente grave: La definición de un Incidente mayor

debe ser acordada y tabulada de acuerdo al manejo
del esquema de cálculo de propiedad. No debe
confundirse con un Problema. Un incidente mayor
tiene el un procedimiento independiente y tiene la
prioridad mas alta de la matriz de urgencia e
impacto.
 Escalas de tiempo: Deben acordarse para todas las

etapas por las que pasa una incidencia y se basan en
los objetivos de respuesta y solución de las
incidencias dentro de los SLA, y se capturan como
objetivos dentro de los OLA y de los contratos de
soporte(UC).
Operación
Necesidades de nuestros clientes

 Necesitan reportar sus incidentes.
 Necesitan que su problema sea solucionado.
 Necesitan poder seguir trabajando
 Dado que la Mesa de servicio monitorea y

captura la solución de los incidentes, ITIL asigna
la pertenencia de cada incidente a la Mesa de
servicios durante todo el ciclo de vida del
incidente.
Operación
Flujo
del
Proceso
Operación
Categorización de Incidentes
 Parte del registro de un incidente es “codificar” de manera exacta el tipo
de incidente tratado. Esto será importante para establecer tendencias
en la gestión de problemas, gestión de proveedores y otras actividades
del ITSM.
 Es importante comprobar y actualizar si fuera

necesario la categorización de la incidencia en el
momento del cierre del incidente.
Operación
Priorización de Incidentes
 La priorización es determinada considerando 02 elementos relevantes.

La urgencia del incidente( que tan rápido requiere el negocio que el
incidente sea recuperado) y el nivel de impacto que esta causando. Un
indicador de impacto puede ser el numero de usuario afectados sin
embargo en algunos casos la perdida de servicios para un usuario puede
tener un gran impacto en el negocio. Otros factores que pueden
contribuir son:
 Riesgo para la integridad física.

 El numero de servicios afectados.
 El nivel de pérdida financiero.
 El efecto negativo en la reputación de la compañía.
 Brechas regulatorias o legislativas.
Operación
Priorización de incidencias :
Urgencia Impacto Prioridad

Operación
Escalamiento Escalamiento
Jerárquico Funcional
( Autoridad) ( Competencia)
 Cuando se requieren niveles  Cuando se transfiere el

de autoridad. manejo de un incidente a
siguiente nivel de atención.
 Cuando la resolución de los
incidentes están tomando  Cuando es necesario
demasiado tiempo. profundizar técnicament
e.
 Cuando es necesario autorizar
mas recursos para el manejo
del incidente.
Operación
Escalamientos
J
E
R
A
R
Q
U
I
C
O
FUNCIONAL
Operación
Métricas:
 Resolución de incidentes
 % Reducción de incidentes incorrectamente
asignados o categorizados.
 % Incremento de incidentes resueltos en 1er Nivel.
 Mantener la calidad del servicio de TI

 % Incremento de resolución de incidentes dentro de
los tiempos acordado.
 Reducción del backlog de incidentes.
 Mejoras en el servicio
 % Reducción en costo promedio manejo de
incidentes.
 % Reducción de incidentes escalados al 2do nivel.
 Satisfacción del usuario

 % Reducción de Incidentes reabiertos.
Operación
Desafíos
Puntos para lograr una Gestión de incidencias exitosa:
 La capacidad de detectar incidencias lo antes posible.

Esto requiere formar a los usuarios para que informen
de las incidencias, el uso de súper usuarios y la
configuración de herramientas de Gestión de eventos.
 Convencer a todo el personal de TI de que deben
registrar todas las incidencias, y fomentar el uso de
posibilidades de auto-ayuda en la web.
 Disponibilidad de la información sobre problemas y
errores conocidos. Esto permitirá al personal de
Gestión de incidencias menor tiempo en las soluciones
de los incidentes.
 La integración del CMS para determinar las relaciones
entre los CI y para hacer referencia al histórico de los CI
cuando se hace el soporte en primera línea.
Agenda
Operación
Gestión de Peticiones
Objetivos :
Proporcionar un canal para los usuarios

para solicitar y recibir los servicios
estándares, por los cuales existe un proceso
pre-definido.
 Proporcionar la información a los usuarios

y a los clientes sobre la disponibilidad de los
servicios, con un procedimiento estándar.
Ser la fuente para entregar los

componentes requeridos para los servicios
estándares (por ejm: Hw, Sw, licencias y
cambios menores)
Asistir a los usuarios con información en

general y para recibir sus quejas, comentarios
y preguntas.
Operación
Alcance
 El proceso puede variar de acuerdo al tipo de

petición.
 TI puede utilizar las mismas herramientas de

manejo de incidentes.
 Grandes volúmenes de peticiones pueden

generar distintos flujos de trabajo.
Sirve de umbral para el proceso de Gestión de

cambios.
Operación
Conceptos Básicos
Petición de Servicios: Es la encargada de atender las peticiones de los

usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios
estándares de la organización TI.
Una petición de servicio es un concepto que engloba las solicitudes que

los usuarios pueden plantear al departamento de TI que pueden ser:
 Solicitudes de información o consejo.
 Peticiones de cambios estándar (por ejemplo Instalación de office).
 Peticiones de acceso a servicios TI.( por ejemplo cambio de clave de

acceso o password , solicitudes de creación de usuarios).
 Modelo de Peticiones: Un proceso pre-definido para mostrar las fases

del proceso y como manejar los requerimientos recurrentes. Incluyen
alguna forma de aprobación previa por parte de la gestión de cambios.
Operación
Actividades
Selección de Peticiones de un menú:

Permite a los usuarios solicitar sus peticiones empleando
una herramienta de gestión del servicio, eligiendo una
petición de una listado de categorías, la cual podría tener
un SLA.
Aprobación Financiera:
De acuerdo a la petición, ésta requerirá de una
aprobación financiera previa (licencias). En alguno casos la
petición puede necesitar niveles de autorización mas altos.
Tratamiento(cumplimiento):
La mesa de ayuda puede atender peticiones simples y
las más complejas se trasladan a grupos especializados.
Cierre:
La Mesa de servicio cierra la petición una vez que la
misma ha sido atendida y con visto bueno del usuario.
Operación
Actividades:
Selección de Aprobación
Tramitación Cierre
peticiones financiera
Monitorización y seguimiento
Portafolio Gestión de la Mesa de

del disponibilidad Servicios
servicio
Operación
Métricas
Número
total de
peticiones
de servicio
Nivel de Costo
promedio Tiempo
satisfacción
medio de las
del cliente de las peticiones de
con las peticiones servicio
peticiones de servicio
Número y
porcentaje de
peticiones
completadas
en los tiempos
acordados
Operación
Desafíos
Puntos para lograr una Gestión de Peticiones
exitosa:
 Definir y documentar claramente el tipo de

peticiones que se atenderán dentro del proceso
de Gestión de Peticiones, por lo que todas las
partes tendrán absolutamente claro el objetivo.
 Establecer capacidades front–end(interface de

usuario) de autoayuda que permitan a los
usuarios interactuar satisfactoriamente con el
proceso de Gestión de peticiones.
Ejm: Utilizar propiedades por categoría.

Agenda
Operación
Gestión de Problemas
Objetivos :
General: Buscar la causa raíz de los
incidentes e iniciar acciones para mejorar
o corregir la situación.
 Gestión Reactiva: Minimizar el impacto

adverso de incidentes y problemas en el
negocio , causados por errores inherentes
a la infraestructura de TI(Operación del
servicio).
Gestión Pro-activa: Prevenir la aparición

de incidentes. Eliminar los incidentes
recurrentes. ( Mejora Continua de
servicios de TI).
Operación
Alcance
 Problemas de TI que afecten los servicios de TI.
 Gestión de Problemas Proactivo.
 Incidente Mayores con causa raíz desconocida.
Nota: La gestión de incidentes y la gestión de

problemas están estrechamente asociados y
normalmente utilizarán las mismas herramientas,
pudiendo definir sistemas similares de codificación
de prioridad, impacto y categorización. Esto
garantizará una comunicación eficaz al tratar con
problemas e incidencias asociados.
Operación
Conceptos Básicos
 Problema: Causa no identificada, de una serie

de incidentes o un incidente aislado de
importancia.
 Errores Conocidos (Known Error): Un

problema se transforma en un error conocido
cuando se han determinado su causa raíz y se
ha definido una solución temporal.
 Solución Temporal (work around): Reducción

o eliminación del impacto de una incidencia o
problema para el que aún no existe solución
final.
Operación
Conceptos Básicos
 Solución Definitiva: Es la solución final

para un problema investigado, si esta
solución modifica algún atributo de
cualquier elemento de configuración se
debe generar un RFC (solicitud de
cambio).
 Incidente Mayor (Grave): Es la categoría

de mayor impacto para un incidente. Un
incidente mayor genera una interrupción
significativa en el negocio.
Operación
El proceso de Gestión de Problemas se concentra en

encontrar la solución definitiva de los errores
conocidos de la infraestructura de TI.
Todo lo que se realiza en este proceso esta enfocado a:
 Encontrar los errores conocidos.
Identificar soluciones alternas para eliminar los

errores conocidos.
Registrar una solicitud de cambio (RFC) en caso de

ser requerido para una solución .
Verificar que después de ejecutar la solución a un

problema, un error conocido ya no exista.
Operación
Flujo
del
Proceso
Operación
Actividades
Gestión reactiva de problemas:
Realizada por la operación del servicio.
Cubre las siguientes actividades:
Identificación
Registro
Clasificación
Priorización
Investigación y diagnóstico
Decisiones sobre soluciones provisionales
Identificación de errores conocidos
Resolución
Conclusión
Revisión
Corrección de los errores detectados
Generación de informes
Operación
Actividades
Gestión proactiva de problemas:
Iniciada por la operación del servicio pero realizada por la

mejora continua del servicio.
Incluye el análisis de incidencias y eventos con el fin de

identificar tendencias o posibles puntos débiles.
Generación de Informes.
Operación
Operación
Metodologías y técnicas
 Análisis Cronológico: Se identifica todos los eventos en

orden cronológico para proporcionar una línea de tiempo.
 Análisis del valor de los daños: Se analiza el nivel de daños

que se ha producido en el negocio debido a estas
incidencias/problemas.
Tormentas de ideas (Brainstorming): los especialistas

exponen ideas sobre la causa potencial y las acciones para
resolver el problema. Es liderado por el Gestor de problemas.
Diagrama de Ishikawa: También conocida como el diagrama

de pescado, causa y efecto o de árbol. Este diagrama se elabora
como resultado de la reunión de tormentas de ideas.
(tecnología, personas, procesos y entorno)
Análisis de Pareto: Es una técnica para separar causas

potencialmente importantes (pocos vitales-80%) de los
problemas triviales (muchos triviales-20%).
Operación
Análisis de Pareto
Operación
Métricas:
 Mejora en la calidad del servicio
 %Reducción de incidentes/problemas repetidos.
 %Reducción de incidentes/problemas que afectan el
servicio.
 Numero de errores conocidos añadidos a la KMDB.
 Minimizar el impacto de problemas

 %Reducción de tiempo promedio. Resolución de
problemas.
 %Reducción de tiempo promedio. Diagnóstico de
problemas.
 Reducción de costos de problemas

 % Reducción de impacto de problemas en usuarios.
 % Incremento de cambios proactivos identificados
por la gestión de problemas.
Agenda
Operación
Gestión de Accesos
Objetivos :
 Otorgar permiso de acceso (derechos
de uso) a los recursos a los usuarios
autorizados y denegarlos a los usuarios
no autorizados
 Puesta en práctica (ejecuta no define)

de las políticas y acciones definidas en
el proceso de Gestión de Seguridad y
Gestión de Disponibilidad.
 Permite la confidencialidad, integridad

y disponibilidad de la información de
la organización.
Operación
Gestión de Accesos
Alcance
 Es ejecutado a través de la función de gestión
de aplicaciones y la gestión técnica.
 Asegura que los usuarios tengan acceso a los

servicios específicos de acuerdo a su rol en la
organización .
Nota: La gestión de accesos puede iniciarse

mediante una Petición de servicios a través del
centro de servicios al usuario.
Operación
Gestión de Accesos
Conceptos Básicos
 Accesos: Se refiere a los niveles y la amplitud de
la funcionalidad de un servicio o de los datos que
el usuario tiene derecho a utilizar.
 Identidad: Se refiere a toda la información

perteneciente al usuario y que lo distingue como
un individuo único dentro de la empresa. Por
definición, la identidad de un usuario es única y
no repetible.
 Derechos (Privilegios): Se refiere a los permisos

que el usuario tiene sobre los grupos de
Seguridad o grupos de Servicio. Los derechos
típicos son leer, escribir, ejecutar, cambiar y
eliminar.
 Servicios o grupo de servicios: Agrupación de

derechos para que sean accedidos por los
usuarios de forma simultanea. Ejm: GPO en AD.
Operación
Gestión de Accesos
La Gestión de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual

a un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso
de los servicios documentados en el Catálogo de Servicios de la
organización TI. En ocasiones recibe el nombre de Gestión de
Derechos o Gestión de identidades
Actividades
 Solicitud de acceso
 Verificación
 Asignación de Permisos (concesión de
derechos)
 Monitorización del estado de la identidad
 Registro y monitoreo de accesos (uso adecuado)
 Eliminación o restricción de derechos
Operación
Gestión de Accesos
Métricas:
 Número de peticiones de acceso.
 Número de acceso permitidos, por servicio,

usuario, departamento, etc.
 Instancias de acceso garantizado por

derechos de acceso de departamento o
individuo.
 Número de incidentes que requirieron la

revocación de los permisos de acceso.
 Número de incidentes causados por una

configuración incorrecta de los accesos.
Agenda
Operación
Centro de Servicio al Usuario
Objetivos:
 Proveer un único punto de contacto para los usuarios y

clientes(SPOC).
 Facilitar la restauración de la operación normal del
servicio con mínimo impacto al negocio, dentro de los
niveles de servicios acordados y las prioridades de
negocio.
Funciones:
 Ser la primera línea de soporte al cliente.

 Recibir y registrar las llamadas.
 Escalar los incidentes, problemas y requerimientos de
servicio.
 Monitorizar los incidentes.
 Gestionar el ciclo de vida del incidente, requerimiento,
incluyendo cierre con conformidad y verificación.
 Mantener a los usuarios informados.
Operación
Tipos de Mesa de Servicio:
 Según los requisitos del negocio ,como:
Costes y recursos
Capacitación del personal
Habilidades funcionales de los usuarios.
Idiomas
Zonas Horarias
 Los centros de servicios pueden estructurarse en

tres tipos básicos:
 Mesa de Servicio Local.

 Mesa de Servicio Central.
 Mesa de Servicio Virtual
Operación
Mesa de Servicio Local:
 Toma las necesidades locales del negocio.
Ventajas:
 Es practico para múltiples ubicaciones que

requieran de soporte de servicios.
Brindan servicios a los usuarios en su propio
idioma.
Desafíos:
Establecer procesos y procedimientos comunes.

Difundir las habilidades locales a otras mesas de
servicio.
Usar los mismos procesos de escalamiento,
impacto, prioridad y código en todas las
localidades.
Operación
Mesa de Servicio Central:

 Para organizaciones que tengan
múltiples ubicaciones.
Ventajas:
 Reducción de costos.
Optimización de recursos.
Mayores niveles de habilidades.
Desafíos:
Tener una visión de administración

consolidada
Diversidad de ubicaciones
geográficas de los usuarios.
Mantenimiento On-site.
Operación
Centro de Servicio Virtual
Mesa de Servicio Virtual:
Centro de servicio único y centralizado
Ventajas:
 Servicio local sin costos adicionales

.
 Conocimiento centralizado.
Calidad del servicio homogénea y
consistente.
Desafíos:
 Diferencia en horarios.
Hablar el mismo idioma.
Procedimientos sólidos
Infraestructura tecnológica
consistente.
Operación
S oporte “ S ig uiendo al S ol”:
 “Follow the sun”:
 Algunas organizaciones combinan dos o más

de sus mesas de servicios dispersas
geográficamente para proveer un servicio que
siga al sol durante las 24 horas.
Por ejemplo, un centro de servicio al usuario

en Asia-pacífico puede responder a las llamadas
durante su horario de oficina estándar y al final
de este periodo puede transferir la
responsabilidad para cualquier incidencia abierta
a un centro de servicio son sede en Europa. Esta
mesa atenderá los incidentes de su horario
normal y al finalizar transferirá los tickets a un
service desk de USA, quienes al final del día
transferirá los tickets hacia el service desk de
Asia-pacifico.
Operación
Beneficios
Aumenta en calidad del servicio, percepción y
satisfacción hacia el usuario.
Accesibilidad al usuario en el soporte del servicio.
Efectividad y eficiencia en el uso de los recursos

de soporte.
Ayudar en la identificación de nuevas

oportunidades de negocio.
Identificación de los costes de los servicios de TI.
Mejora la gestión de la información para la toma

de decisiones de soporte.
Agenda
Operación
Gestión Técnica
La Gestión Técnica aporta las habilidades técnicas y los
recursos necesarios para dar soporte a la fase de Operación del
servicio. La Gestión Técnica también toma parte en el diseño,
pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI
El objetivo principal de la Gestión Técnica consiste en ayudar

en la planificación, implementación y mantenimiento de una
infraestructura técnica estable para apoyar los procesos de
negocio de la organización mediante:
Una topología técnica bien diseñada, elástica y económica.
Uso de habilidades técnicas adecuadas para mantener la

infraestructura técnica en condiciones óptimas.
 Uso ágil de habilidades técnicas para una diagnosis rápida y

resolución de cualquier error técnico que pueda ocurrir.
Operación
Gestión Técnica
Conceptos Básicos:
 Los equipos técnicos están alineados

directamente con la tecnología que
administran.
 Se encargan de todos los aspectos técnicos y
son capaces de soportar una variedad de
actividades relacionadas (básicas y
especializadas)
Ejemplos de tipos de equipos técnicos:
 Administración de componentes de escritorio.

 Administración de Servidores.
 Administración de internet/Web.
 Administración de las redes.
 Administración de Bases de datos
Operación
Gestión Técnica
Roles de Gestión Técnica:
 Encargados técnicos
 Lideres de equipo
 Analistas y arquitectos técnicos
 Operador técnico
Operación
Gestión Técnica
Métricas:
 Mediciones de procesos:
 Tiempos de respuesta medios a eventos y
porcentajes de completado de eventos.
 Numero de cambios sin autorización detectados.
 Rendimiento de Tecnología:
 Tasas de utilización( memoria o procesador para
servidores, ancho de banda para red)
 Disponibilidad( de sistemas, red, dispositivos)
 Tiempo Medio entre fallos de equipos especifico:.

 Esta métrica se utiliza para garantizar que se tomen
buenas decisiones de compra y, cuando se compara
con planificaciones de mantenimiento, analizar si los
equipos se están haciendo mantenimiento
adecuadamente.
Agenda
Operación
Gestión de Operaciones
La Gestión de Operaciones es la unidad responsable del

mantenimiento y la gestión continua de la infraestructura de la
organización TI, y se centra especialmente en asegurar que los
servicios cumplen los niveles acordados. En otras palabras,
podríamos decir que la Gestión de Operaciones engloba todas las
actividades del día a día dedicadas al mantenimiento de la
infraestructura y a asegurar que los servicios se están prestando
con normalidad
Los objetivos de la Gestión de Operaciones TI consisten en:
Mantenimiento del status quo de los procesos y actividades de la

organización para alcanzar estabilidad en el día a día.
Escrutinio regular y mejoras para alcanzar un servicio mejorado

con costes reducidos, manteniendo la estabilidad.
Aplicación rápida de habilidades operacionales para diagnosticar

y resolver cualquier fallo que ocurra en las operaciones.
Operación
Definición:
Es el departamento o grupo/equipo de personas
responsables, que conforman la organización que realiza
las actividades operacionales del día a día, tales como:
Administración de consola
Job Scheduling
Respaldo y recuperación
Gestión de sistemas de impresión
Gestión de instalaciones físicas(facilities)
Centro de operaciones de redes
Monitoreo de infraestructura
Operación
Roles de Gestión Operaciones:
 Gerente de operaciones de TI
 Supervisor de turno
 Analistas de operaciones de TI
 Operadores de operaciones de TI
Agenda
Operación
Gestión de Aplicaciones
La Gestión de Aplicaciones tiene como principal objetivo

identificar los requisitos funcionales del software de
aplicaciones, prestar apoyo en el diseño y desarrollo de dichas
aplicaciones y colaborar en el soporte y mejora que siguen a su
despliegue. Para lograr este fin, se precisa:
 Aplicaciones bien diseñadas, elásticas y que optimicen

costes.
 Garantizar que la funcionalidad requerida está disponible

para alcanzar los resultados de negocio deseados.
 Organizar las habilidades técnicas adecuadas para mantener

aplicaciones operacionales en condiciones óptimas.
 Uso ligero de habilidades técnicas para una diagnosis rápida

y la resolución de cualquier fallo técnico que pueda
presentarse.
 La Gestión de Aplicaciones se encarga de que exista

equilibrio entre los recursos y sus costes.
Operación
Ciclo de vida de Gestión de aplicaciones
 Requisitos:
 Fase en la cual se obtiene los requerimientos para una
nueva aplicación, basada en las necesidades de la
organización
 Diseñar:
 Fase en donde los requerimientos se transforman en
especificaciones. Diseños incluyen el diseño de las
aplicación misma, el ambiente u modelo operacional que
la aplicación necesita para ejecutarse.
 Desplegar:
 En esta fase, el modelo operacional y la aplicación son
puestas en producción. El modelo operacional es
incorporado en el ambiente de TI actual y la aplicación es
instalada , usando la gestión de versiones y despliegues.
Operación
Ciclo de vida de Gestión de aplicaciones

 Operar:
 En la fase de operación la organización utiliza la
aplicación como parte de la entrega de servicios.
El desempeño de la aplicación es medida
continuamente en relación al desempeño de
todo el servicio y comparada con los SLA´s.
 Optimizar:
 En esta fase, el resultado de las mediciones del
servicio y su comportamiento basado en el SLA,
son analizados y se actúa sobre los resultados. Las
mejoras posibles son discutidas y se inicia el
proceso de implementación de mejoras si es
aplicable( costo-beneficio).
Operación
Métricas:
Las métricas que reflejan el rendimiento de la Gestión de
Aplicaciones dependen de las aplicaciones que se estén
gestionando, pero las más típicas son:
 Métricas de los entregables acordados. Esto puede

incluir:
 Capacidad de los usuarios para acceder a la aplicación
y sus funcionalidades.
 Reportes y archivos enviados a los usuarios.
 Porcentajes de éxito y disponibilidad para
determinadas transacciones críticas para el negocio.
 Formación del Centro de Servicios.
 Registro de resolución de problemas en el sistema de
Gestión del Conocimiento.
 Percepción que los usuarios tienen de la calidad, en
comparación con los requisitos definidos en los SLAs.
 Métricas de procesos
Operación
Puesta en Marcha
Uno de las principales dificultades para la correcta puesta en
marcha de la fase de Operación del Servicio reside en el “abismo”
existente entre teoría y práctica. Las fases previas del ciclo de vida de
los servicios se han preocupado de diseñar, planificar y desplegar una
serie de procesos y servicios que ahora han de ponerse en marcha y
es frecuente eso conlleve a las siguientes dificultades:
 Los responsables del diseño no conocen en detalle las

complicaciones asociadas a las labores de mantenimiento y tareas
recurrentes de la fase de operación con las consiguientes
consecuencias indeseables:
 Se toman “atajos” que rompen con las buenas prácticas de
gestión.
 Se crean resistencias a la aplicación de los protocolos diseñados.
 No se han asignado los recursos necesarios para implementar
correctamente la fase de operación y el personal la percibe como
una nueva capa “burocrática” que sólo dificulta su trabajo.
Operación
Puesta en Marcha
Desafío:
 Involucrar al personal de operación en
el diseño de los servicios
 Ejecutar el proceso de monitorización

y control
 Asegurarse una rápida evaluación del

impacto de todos los cambios en la
fase de operación
Operación
Factores de Éxito y riesgo
Entre los factores de éxito y retos a los que se debe

confrontar la correcta implementación de la Fase de
Operación del Servicio se encuentran:
 Disponer de personal convenientemente formado sobre los

procesos y actividades necesarias para una correcta
gestión del servicio.
 Contar con el adecuado soporte tecnológico que facilite y
automatice, cuando esto sea posible, las actividades
asociadas a la prestación y gestión del servicio.
 Contar con el apoyo necesario de los órganos de dirección
de la organización TI para disponer de los recursos y
Capacidades necesarias.
 Disponer de las métricas adecuadas para evaluar la calidad
de la operación del servicio.
 Generar los informes y documentación necesarios para la

futura mejora del servicio.

Operación Del Servicio (Service Operation - SO)

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Operación Del Servicio (Service Operation - SO)

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

OPERACIÓN DE SERVICIOS

II. Procesos y Funciones

6. Centro de Servicio al usuario

 Coordinar y llevar acabo las actividades, funciones y procesos

 Ejecutar los planes, diseños y optimizaciones de los servicios a

 Cumplir con los niveles de servicio acordados (SLA´s), los

Valor para el negocio

II. Procesos y Funciones

6. Centro de Servicio al usuario

Detectar, filtrar y determinar las

Monitorizar los sucesos importantes

Ser la base para la supervisión y control

Se puede aplicar a cualquiera de los

 Eventos que indican una excepción, por ejemplo un usuario

 Aparición de eventos: Estos pueden aparecer en cualquier momento,

 Notificación de eventos: Generalmente emitidos desde alguna

 Detección de eventos: Un agente que corre en el mismo sistema detecta

 Filtrado de eventos: Para verificar si se toma acción o no

 Informativo: No se toma acción alguna, se almacenan.

 Correlación de eventos: Para establecer la importancia de un evento y

 Disparador: Al detectarse el evento, la respuesta se inicia con este

 Disparadores de incidencias: Originan un registro en el sistema de

 Número de eventos por importancia

 Número de eventos por tipo

 Número y porcentajes de eventos que

 Número y porcentajes de eventos que

 Número y porcentajes de eventos que indican

Ventajas de la Gestión de eventos :

 Debido a que tiene relación con otros procesos,

 Proporciona una base para las operaciones

II. Procesos y Funciones

6. Centro de Servicio al usuario

Validación y Pruebas del Servicio

Restaurar la operación normal del

 La operación normal del servicio se

 Servicio Normal: Se define como la operación normal dentro de los limites

 Modelo de Incidentes: Es una forma de determinar los pasos necesarios

 Procedimiento y pautas para incidentes simples.

 Incidente grave: La definición de un Incidente mayor

 Escalas de tiempo: Deben acordarse para todas las

Necesidades de nuestros clientes

 Dado que la Mesa de servicio monitorea y

 Es importante comprobar y actualizar si fuera

 La priorización es determinada considerando 02 elementos relevantes.

 Riesgo para la integridad física.

Urgencia Impacto Prioridad

 Cuando se requieren niveles  Cuando se transfiere el

 Mantener la calidad del servicio de TI

 Satisfacción del usuario

 La capacidad de detectar incidencias lo antes posible.

II. Procesos y Funciones

6. Centro de Servicio al usuario

Proporcionar un canal para los usuarios

 Proporcionar la información a los usuarios

Ser la fuente para entregar los

Asistir a los usuarios con información en

 El proceso puede variar de acuerdo al tipo de

 TI puede utilizar las mismas herramientas de

 Grandes volúmenes de peticiones pueden

Sirve de umbral para el proceso de Gestión de

Petición de Servicios: Es la encargada de atender las peticiones de los

Una petición de servicio es un concepto que engloba las solicitudes que

 Solicitudes de información o consejo.