Sunteți pe pagina 1din 12

Partea teoretică

I. Noțiuni generale
Conform art. 1 din Legea privind protecția consumatorului prin practici comerciale
se înțelege - orice acţiune, omisiune, comportament, declaraţie sau comunicare comercială,
inclusiv publicitate şi comercializare, efectuate de un comerciant în strînsă legătură cu
promovarea, vînzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor.
Conform alin. (2) al art. 13 din Legea privind protecția consumatorului o practică
comercială este incorectă dacă:
a) este contrară cerinţelor diligenţei profesionale; şi
b) denaturează sau este susceptibilă să denatureze, în mod esenţial, comportamentul economic
al consumatorului mediu la care ajunge sau căruia i se adresează ori al membrului mediu al unui
grup, în cazul cînd o practică comercială este adresată unui anumit grup de consumatori.
Practicile comerciale susceptibile să deformeze în mod esenţial comportamentul economic
numai al unui grup de consumatori clar identificabil, cu precădere vulnerabil la respectiva
practică sau la produsul la care aceasta se referă, din motive de infirmitate mentală sau fizică, de
vârstă sau de credulitate, într-un mod în care comerciantul ar putea, în mod rezonabil, să îl
prevadă, trebuie evaluate din perspectiva membrului mediu al acestui grup.
Consumator vulnerabil:
Vulnerabilitatea este determinată de anumite caracteristici fizice sau psihice, cum ar fi
vârsta, infirmitatea fizică sau mintală, credulitatea, ori caracteristici socio-profesionale – şomaj,
analfabetism etc.
Din aceste motive, consumatorii vulnerabili au dificultăţi în a obţine şi a asimila informaţia
necesară luării unor decizii privind achiziţionarea unor bunuri sau servicii.
Grupuri de consumatori vulnerabili: persoane în vârstă, copii, persoane cu boli care le
limitează capacitatea de interacţiune sau boli incurabile, şomeri, persoane cu un nivel de educaţie
foarte scăzut etc.
Consumatorul mediu:
Consumatorul mediu este o persoană cu „un nivel de informare rezonabil, care este
rezonabil de atentă şi circumspectă”, luându-se în considerare factorii sociali, culturali şi
lingvistici.
Practicile comerciale incorecte sunt în special cele:
 înşelătoare
 agresive

1
II. Practici comerciale înșelătoare
Practicile comerciale înşelătoare pot fi acţiuni înşelătoare sau omisiuni înşelătoare.
O practică comercială este considerată ca fiind acţiune înşelătoare în cazul în care conţine
informaţii false sau, în orice alt fel, inclusiv prin prezentarea generală, induce sau poate induce în
eroare consumatorul mediu şi, în orice situaţie, determină sau este susceptibilă să determine
consumatorul să ia o decizie de tranzacţionare pe care nu ar fi luat-o în altă situaţie, chiar dacă
informaţia este corectă de fapt cu privire la unul sau mai multe dintre următoarele elemente:
a) existenţa sau natura produsului;
b) principalele caracteristici ale produsului, cum ar fi: disponibilitatea, avantajele, eventualele
riscuri previzibile, fabricarea, compoziţia, accesoriile, asistenţa acordată după vînzare şi
soluţionarea reclamaţiilor, modul şi data fabricării sau prestării, livrarea, capacitatea de a
corespunde scopului, utilizarea, cantitatea, termenul de valabilitate, specificaţiile, originea
geografică sau comercială, rezultatele care se pot obţine din utilizare, rezultatele şi
caracteristicile esenţiale ale testelor sau controalelor efectuate asupra produsului;
c) amploarea implicării comerciantului, motivaţia practicii comerciale şi natura procesului de
vînzare, precum şi toate declaraţiile sau toate simbolurile care sugerează sponsorizarea sau
sprijinul direct ori indirect acordat comerciantului sau produsului;
d) preţul sau modalitatea de calcul al preţului ori existenţa unui avantaj specific în ceea ce
priveşte preţul;
e) necesitatea unui serviciu, a unei piese separate, a înlocuirii sau remedierii;
f) natura, competenţele şi drepturile comerciantului sau ale reprezentantului său, cum ar fi:
identitatea şi patrimoniul, calificările sale, statutul, autorizarea, afilierea sau legăturile sale,
drepturile de proprietate intelectuală sau comercială ori recompensele şi distincţiile primite;
g) drepturile consumatorului, inclusiv dreptul de a beneficia de remediere, de înlocuire sau de
restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunzător, reducerea preţului ca urmare a
rezilierii contractului.
O practică comercială este considerată ca fiind omisiune înşelătoare dacă, în contextul
situaţiei de fapt şi ţinînd cont de toate caracteristicile şi circumstanţele, precum şi de limitele de
spaţiu şi de timp impuse mijloacelor de comunicare utilizate pentru transmiterea informaţiei,
această practică omite o informaţie esenţială necesară consumatorului mediu, ţinînd cont de
context, pentru luarea unei decizii de tranzacţionare în cunoştinţă de cauză şi, prin urmare,
determină sau este susceptibilă să determine consumatorul mediu să ia o decizie de
tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
O practică comercială este considerată, de asemenea, ca fiind omisiune înşelătoare în cazul
cînd, ţinînd cont de aspectele prevăzute mai sus, un comerciant ascunde o informaţie esenţială
sau o oferă într-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu sau în contratimp ori nu îşi declară intenţia
comercială adevărată, în cazul în care aceasta nu rezultă deja din context, şi cînd, în orice
situaţie, consumatorul mediu este determinat sau poate fi determinat să ia o decizie de
tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
În cazul în care mijloacele de comunicare utilizate pentru transmiterea practicilor
comerciale impun limite în spaţiu ori în timp, în momentul determinării practicii ca fiind sau
nefiind omisiune înşelătoare se va ţine cont de aceste limite, precum şi de orice măsuri luate de
către comerciant în vederea punerii informaţiei la dispoziţia consumatorului prin alte mijloace.

2
Conform alin. (12) al art. 13 din Legea privind protecția consumatorului sînt
considerate ca fiind înşelătoare, în orice situaţie, următoarele practici comerciale:
a) afirmarea de către comerciant că este parte semnatară a unui cod de conduită în cazul în
care nu este;
b) afişarea unui certificat, a unei mărci de calitate sau a unui echivalent fără a fi obţinută
autorizaţia necesară;
c) afirmarea că un cod de conduită a primit aprobarea unei entităţi publice sau a unei alte
entităţi în cazul în care aprobarea nu a fost primită;
d) afirmarea că un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau un produs al său a fost
agreat, aprobat ori autorizat de o entitate publică sau privată fără un temei real sau fără a
îndeplini condiţiile necesare pentru agrearea, aprobarea sau autorizarea obţinută;
e) lansarea unei invitaţii de a cumpăra produse la un anumit preţ în cazul în care comerciantul
nu dezvăluie în invitaţie existenţa unor motive rezonabile în a căror bază ar aprecia că nu va
putea să furnizeze, el însuşi sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau produse
similare la acelaşi preţ, pentru o perioadă şi într-o cantitate rezonabilă, avîndu-se în vedere
produsul, amploarea publicităţii şi preţul oferit;
f) lansarea de către comerciant a unei invitaţii de a cumpăra produse la un anumit preţ, în
scopul promovării unui produs similar, pentru a recurge ulterior la una din următoarele acţiuni:
să refuze prezentarea produsului ce a făcut obiectul publicităţii; să refuze preluarea comenzii
privind respectivul produs sau livrarea lui într-un termen rezonabil; să prezinte un eşantion cu
defecte;
g) afirmarea falsă că un produs va fi disponibil doar pentru o perioadă foarte limitată de timp
sau că va fi disponibil doar în anumite condiţii, pentru o perioadă foarte limitată, în scopul
obţinerii unei decizii imediate şi lipsirii consumatorilor de alte posibilităţi sau de un termen
suficient pentru a putea face o alegere în cunoştinţă de cauză;
h) angajamentul comerciantului de a furniza un serviciu postvînzare către consumatori fără a-i
informa în mod clar pe aceştia, înainte de angajarea lor în tranzacţie, referitor la limba în care
furnizează serviciul în situaţia în care, înaintea încheierii tranzacţiei, comerciantul a comunicat
cu consumatorul în altă limbă decît limba oficială a statului în care se prestează serviciul;
i) afirmarea sau crearea impresiei că un produs poate fi vîndut în mod legal în situaţia în care
acest lucru nu este posibil;
j) prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege ca o caracteristică distinctă a ofertei
comerciantului;
k) utilizarea unui context editorial în mass-media în vederea promovării unui produs pentru a
cărui publicitate comerciantul a plătit, fără însă ca publicitatea să fie precizată clar fie în cuprins,
fie prin imagini ori sunete uşor de identificat de către consumator (publicitate mascată);
l) lansarea de afirmaţii nefondate cu privire la natura şi amploarea riscului pentru securitatea
personală a consumatorului sau a familiei acestuia în situaţia în care consumatorul nu
achiziţionează produsul;
m) promovarea de către comerciant, cu intenţia de a induce în eroare consumatorul, a unui
produs care se aseamănă cu un produs similar fabricat de un producător anume, astfel încît
consumatorul să creadă că produsul este fabricat de acest producător;
n) crearea, operarea sau promovarea unui sistem promoţional piramidal, pe care un
consumator îl ia în considerare datorită posibilităţii de a primi remuneraţia doar ca urmare a
introducerii unui alt consumator în sistem şi nu ca urmare a vînzării sau a consumului
produselor;
3
o) afirmarea de către un comerciant că îşi încetează activitatea sau că se stabileşte în altă parte
în cazul cînd acest lucru nu este adevărat;
p) afirmarea că un produs poate spori şansele de cîştig la jocurile de noroc;
q) afirmarea neîntemeiată că produsul poate vindeca boli, disfuncţii sau malformaţii;
r) transmiterea de informaţii inexacte cu privire la condiţiile oferite de piaţă sau cu privire la
posibilitatea achiziţionării produsului cu intenţia de a determina consumatorul să cumpere
produsul în condiţii mai puţin favorabile decît în condiţiile normale ale pieţei;
s) afirmarea, în cadrul unei practici comerciale, că se va organiza un concurs sau se va oferi un
premiu în scopuri promoţionale fără a acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil;
t) descrierea unui produs ca fiind “gratuit”, “fără costuri” sau în termeni similari în cazul în
care consumatorul trebuie să suporte şi alte costuri, în afară de costurile inevitabile ce rezultă din
practica comercială, inclusiv plata pentru livrarea sau ridicarea produsului;
u) includerea în materialele publicitare a unei facturi sau a unui document similar referitor la
plată, prin care consumatorului i se creează impresia că deja a comandat produsul promovat,
cînd, de fapt, el nu l-a comandat;
v) afirmarea falsă sau crearea impresiei false că acţiunile comerciantului nu sînt legate de
activităţile sale comerciale, industriale, de producţie sau artizanale ori falsa prezentare a sa în
calitate de consumator;
w) crearea impresiei false că serviciul postvînzare cu privire la un produs este disponibil într-
un stat, altul decît cel în care produsul este vîndut.

III. Practici comerciale agresive


Conform alin. (13) al art. 13 din Legea privind protecția consumatorului o practică
comercială este considerată ca fiind agresivă dacă, în contextul situaţiei de fapt şi ţinînd cont
de toate caracteristicile şi circumstanţele, această practică limitează sau este susceptibilă să
limiteze considerabil libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu în privinţa
produsului prin hărţuire, constrîngere, inclusiv prin utilizarea forţei fizice sau prin influenţă
nejustificată, şi, prin urmare, practica dată îl determină sau este susceptibilă să îl determine pe
consumator să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.
Conform alin. (14) al art. 13 din Legea privind protecția consumatorului pentru a
determina dacă o practică comercială recurge la hărţuire, constrîngere, inclusiv la forţă
fizică sau la influenţă nejustificată, se ia în considerare:
a) momentul, locul desfăşurării, natura şi/sau durata practicii comerciale;
b) recurgerea la ameninţare, la un limbaj sau la un comportament abuziv;
c) exploatarea de către comerciant, în cunoştinţă de cauză, a oricărui eveniment nefast sau a
oricărei situaţii deosebit de grave care afectează modul de a judeca al consumatorului mediu
pentru a influenţa decizia consumatorului cu privire la produs;
d) orice obstacol oneros sau disproporţionat, neprevăzut în contract, impus de comerciant,
atunci cînd consumatorul doreşte să îşi exercite drepturile contractuale, inclusiv dreptul de a
rezilia contractul, de a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant;
e) orice ameninţare cu măsuri în situaţia în care acestea nu pot fi luate în mod legal.

4
Conform alin. (15) al art. 13 din Legea privind protecția consumatorului sînt
considerate ca fiind agresive, în orice situaţie, următoarele practici comerciale:
a) crearea impresiei consumatorului că nu poate părăsi sediul comerciantului pînă cînd nu se
încheie un contract;
b) efectuarea de vizite personale la domiciliul consumatorului, ignorînd solicitarea acestuia de
a pleca sau de a nu reveni, cu excepţia cazului în care legea permite acest lucru în vederea
îndeplinirii unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite;
c) solicitarea insistentă şi nedorită prin telefon, fax, email sau prin alt mijloc de comunicare la
distanţă, cu excepţia cazului în care legea permite acest lucru în vederea îndeplinirii unei
obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite;
d) solicitarea de la un consumator care doreşte să execute o poliţă de asigurare de a prezenta
documente care, în mod rezonabil, nu pot fi considerate relevante pentru a stabili dacă pretenţia
este validă sau ignorarea sistematică a corespondenţei pertinente cu scopul de a-l determina pe
consumator să renunţe la exercitarea drepturilor sale contractuale;
e) includerea într-o publicitate a unui îndemn direct adresat minorilor de a cumpăra produsele
promovate ori de a convinge părinţii sau alţi adulţi să cumpere produsele promovate;
f) solicitarea unei plăţi imediate sau ulterioare pentru returnarea ori păstrarea în condiţii sigure
a produsului care a fost furnizat de comerciant, dar pe care consumatorul nu l-a solicitat;
g) informarea explicită a consumatorului că, în cazul în care acesta nu cumpără produsul ori
serviciul, comerciantul riscă să îşi piardă serviciul sau mijloacele de trai;
h) crearea falsei impresii consumatorului că a cîştigat sau va cîştiga un premiu sau un alt
beneficiu echivalent ori că va cîştiga dacă va întreprinde o anumită acţiune, cînd, în realitate, nu
există nici un premiu sau un alt beneficiu echivalent, cînd intrarea în posesia premiului sau a
altui beneficiu echivalent este condiţionată de plata unei sume de bani ori de suportarea unui cost
de către consumator.

IV. Competența și dreptul de sesizare. Răspunderi și sancțiuni pentru


utilizarea practicilor comerciale incorecte
În ceea ce privește competența și dreptul de sesizare în vederea stopării şi combaterii
practicilor comerciale incorecte, persoanele sau autorităţile care, potrivit legii, au un interes
legitim pot:
a) să iniţieze o acţiune în instanţă;
b) să sesizeze organul de control în domeniul protecției consumatorului, conform domeniului
de competență, pentru ca acesta fie să decidă asupra reclamaţiilor, fie să iniţieze acţiuni în
instanţă împotriva comercianţilor care au săvîrşit ori sînt susceptibili să săvîrşească practici
comerciale incorecte.
Comercianţii, în cazul în care nu sînt de acord cu sesizarea, trebuie să prezinte dovezi
privind incorectitudinea afirmaţiilor expuse în sesizare în legătură cu practica comercială
întreprinsă şi sînt obligaţi, la solicitarea instanţelor judecătoreşti sau a organului de control în
domeniul protecției consumatorului, conform domeniului de competență, să le pună acestora la
dispoziţie documente probatoare.

5
În cazul în care documentele specificate mai sus nu sînt prezentate într-un termen
rezonabil, dar nu mai mare de 15 zile calendaristice, şi/sau dacă sînt recunoscute insuficiente,
afirmaţiile expuse în sesizare se consideră fondate.
Comercianţii concurenţi pot informa Consiliul Concurenţei în legătură cu practicile
comerciale incorecte sau pot iniţia acţiuni în instanţă împotriva comercianţilor care au săvîrşit ori
sînt susceptibili să săvîrşească practici comerciale incorecte.
În ceea ce privește răspunderea și sancțiunile pentru utilizarea practicilor comerciale
incorecte și ținînd cont de toate interesele implicate şi, în special, de interesul public, instanţele
judecătoreşti competente sau organul de control în domeniul protecției consumatorului, conform
domeniului de competență:
a) dispun încetarea sau iniţierea procedurilor legale corespunzătoare pentru încetarea
practicilor comerciale incorecte, conform procedurilor şi atribuţiilor stabilite de Codul
contravenţional;
b) dispun interzicerea sau iniţierea procedurilor legale corespunzătoare pentru interzicerea
practicilor comerciale incorecte, chiar dacă acestea nu au fost încă aplicate, dar acest lucru este
iminent, conform procedurilor şi atribuţiilor stabilite de Codul contravenţional;
c) solicită prezentarea de către Consiliul Coordonator al Audiovizualului, în termen de 5 zile
lucrătoare, a datelor de identificare a persoanelor fizice sau juridice implicate în realizarea
publicităţii audiovizuale, considerată a fi o practică comercială incorectă, precum şi a unei copii
a materialului publicitar difuzat.
În cazul în care, în vederea eliminării efectelor practicilor comerciale incorecte, s-a dispus
încetarea, respectiv interzicerea acestora, iar hotărîrea/decizia organului respectiv a rămas
irevocabilă, instanţa care a emis hotărîrea judecătorească definitivă, respectiv organul de control
în domeniul protecției consumatorului, conform domeniului de competență, poate solicita
comerciantului:
a) publicarea hotărîrii/deciziei, integral sau parţial, în forma pe care o consideră adecvată;
b) publicarea unui comunicat suplimentar privind măsurile de redresare.
Publicarea, în condiţiile pe care le-am menționat se va face, în toate cazurile, într-un ziar
de largă circulaţie, pe cheltuiala comerciantului.

Partea practică

V. Practica națională
Speța 1
Recent Agenția pentru Protecția Consumatorilor a descoperit că într-un supermarket din
mun.Chișinău erau utilizate practici comerciale incorecte. Inspectorii APC au inițiat controlul de
stat în baza unei reclamații a unui consumator că precum un supermarket comercializează
plăcinte cu 20% reducere după ora 20:00. Condițiile promoției erau afișate pe un panou și se
aplica doar produselor culinare, însă în realitate a achitat costul produsului procurat fără

6
reducere. Ca urmare a controlului s-a constatat că reducerea prețului nu se efectua și
consumatorii erau obligați să achite prețul inițial al produsului, cu toate că plăcintele erau incluse
în promoție, ceea ce conform art. 13 al Legii Nr. 105 din 13.03.2003 privind protecţia
consumatorilor reprezintă o practică comercială incorectă. Pentru neconformităţile depistate au
fost întocmite procese-verbale cu privire la contravenţie. Agentului economic i-a fost eliberată
prescripţia de înlăturare a neconformităţilor, fiind informat despre prevederile legale privind de
practicile comerciale incorecte (Legea Nr. 105 din 13.03.2003 privind protecţia consumatorilor),
cît şi despre aplicarea corectă a cerințelor prevederilor legale privind activitatea de comerț și a
bunelor practici în relațiile cu consumatorii.

Speța 2
Controlul de stat inițiat de APC, urmare plîngerii unui consumator, a scos la iveală că
agentul economic afișa promoția "Comandă 3 halbe de bere şi primeşti a 4 bere - gratis", fără a
oferi alte detalii privind condițiile valabilității acestei promoții. Consumatorul, însoțit de un grup
de prieteni, fiind atras de această ofertă tentantă, a ales să-și petreacă seara anume în acel local,
comandînd 4 beri, în speranța că cea din urmă bere să fie gratuită. Mare i-a fost mirarea însă,
cînd în contul spre plată a constatat că urma să achite pentru 4 beri, nu pentru 3 cum era pregătit
să o facă. Urmare verificărilor, inspectorii au constatat că pe spotul publicitar nu erau indicate
concret condiţiile în care cea de a 4 bere era oferită gratis, iar angajaţii localului au evitat să
enunţe toate condiţiile promoţiei, astfel agentul economic încălcînd grav drepturile
consumatorului prin tăinuirea unei informaţii esenţiale, nedeclarînd intenţia comercială
adevărată. În aceste condiții, consumatorul a fost determinat să ia o decizie de tranzacţionare pe
care altfel nu ar fi luat-o.
Speța 3
Agenția pentru Protecția Consumatorilor, urmare reclamațiilor mai multor consumatori a
efectuat un control de stat la un agent economic ce presteasă servicii de instalare a interfoanelor
la casele de locuit din mun.Chișinău.Consumatorii se plîng că imediat după instalarea lacătului
electronic, locatarii ce nu și-au instalat interfoane în locuințe, erau informaţi că pentru a obţine o
cheie gratis de la ușă de intrare în bloc urmează să semneze un contract prin care confirmă că au
recepționat cheia (tagul de proximitate promis), în realitate consumatorii au semnat un contract
pentru conectare şi deservire tehnică a reţelei de interfonie colectivă şi dispozitivului de încuiere
pentru care după o perioadă de timp sunt impuși să achite o taxă în fiecare lună cu toate că nu
beneficiază de servicii. APC a inițiat un control de stat și a constatat următoarele: utilizarea
practicilor comerciale incorecte și înselatoare în raport cu consumatorii, și anume informarea
eronată a locatarilor că pentru a obţine o cheie gratis de la usă de intrare în bloc gratis urmează să
semneze un contract prin care se confirma că au recepționat cheia,iar în realitate consumatorii au
semnat un contract pentru conectare şi deservire tehnică a reţelei de interfonie colectivă, acțiune
ce conform prvederilor art. 13 al Legii nr. 105 din 13.03. 2003 privind protecţia consumatorilor
este calificată drept o practică comercială înşelătoare. Locatarii nu au fost informaţi clar, univoc
despre faptul că agentul economic v-a încasa plata pentru deservirea tehnică a dispozitivului de
încuiere de la toţi locatarii, inclusiv şi de la locatarii care nu au acceptat instalarea în apartament
a utilajului de interfonie. De asemenea, după o perioadă de timp la toţi locatarii le-au fost
expediate facturi pentru plata serviciului de deservire tehnică pentru reţeaua de interfonie, iar pe
partea verso este aplicată o avertizare, precum că în cazul neplăţii sumei indicate în factură va fi

7
pornită o cauză civilă în instanţa de judecată, - această acțiune este o practică agresivă conform
prevederilor art. 13 alin. (15) c) Legii nr. 105 din 13.03. 2003 privind protecţia consumatorilor.

VI. Practica internațională

Când cumpărați bunuri și servicii în UE, on-line, de la un magazin local sau de la un


comerciant din străinătate, legislația europeană vă protejează împotriva practicilor comerciale
neloiale.
Când promovează, vând sau furnizează produse, companiile trebuie să vă ofere
informații clare, care să vă permită să faceți cumpărături în cunoștință de cauză. Aflați mai
multe despre informațiile contractuale.
Dacă nu reușesc să vă ofere aceste informații, acțiunile lor ar putea fi considerate
neloiale. Aveți dreptul de a cere despăgubiri dacă sunteți tratat necorespunzător.
Consumatorii europeni beneficiază de protecție împotriva a două categorii principale de
practici comerciale neloiale:
 practicile înșelătoare, care se manifestă prin acțiune directă (furnizarea de informații
false) sau omisiune (nefurnizarea unor informații importante)
 practicile agresive, al căror scop este să vă constrângă să cumpărați.
Anumite practici comerciale sunt interzise în toate circumstanțele. O parte din cele mai
frecvente sunt următoarele:
Publicitatea-capcană - comercianții nu au voie să promoveze produse/ servicii la un preț
foarte mic dacă stocul disponibil este insuficient. Ei trebuie să le spună consumatorilor câte
articole sunt disponibile și cât timp rămâne valabilă oferta.
Caz real. Alex a văzut o reclamă care anunța următoarea promoție specială: „Zburați la
Barcelona cu numai 1 euro!" Însă, când a încercat să facă rezervarea, biletele de avion la prețul
de 1 euro nu mai erau disponibile. Alex a contactat serviciul pentru clienți al companiei în cauză
și a aflat că tariful redus s-a aplicat doar pentru câteva bilete. Nemulțumit, Alex a depus o
plângere la Centrul național al consumatorilor. Acesta i-a confirmat că, în mod normal,
compania ar fi trebuit să ofere un număr rezonabil de bilete la prețul anunțat, în funcție de
amploarea campaniei publicitare și/sau (cel puțin) să anunțe numărul biletelor disponibile la
prețul special. Deși Alex nu a putut obține un bilet la prețul anunțat, Centrul național al
consumatorilor a sfătuit compania să își retragă reclama pentru a evita ca și alți consumatori să
cadă în aceeași capcană.

False oferte „gratuite"- comercianții trebuie să comunice prețul real al bunurilor și


serviciilor pe care le oferă. Nu au voie să pretindă că oferă anumite servicii adiționale gratuite,
atâta timp cât serviciile respective sunt deja incluse în prețul normal.

8
Caz real. Francesca s-a abonat la un serviciu de SMS. Ea a observat în partea de jos a
paginii web un chenar cu textul „5 mesaje gratuite pe zi". A făcut clic pe chenarul respectiv și a
ajuns la o altă pagină pe care era reluat același mesaj: „5 MESAJE GRATUITE PE ZI". A urmat
toate instrucțiunile și i s-a comunicat că a fost înregistrată și că poate beneficia de serviciul SMS
contra sumei de 3 euro pe săptămână. Când a verificat pe site, a constatat din condițiile scrise cu
caractere mici că este într-adevăr un serviciu contra cost.

Manipularea copiilor - vânzătorii nu au dreptul să îi încurajeze pe copii să le ceară


părinților să le cumpere anumite produse. Sunt interzise mesajele directe de tipul „Cumpără
cartea acum" sau „Cere-le părinților tăi să-ți cumpere acest joc". Interdicția se aplică în cazul
tuturor mijloacelor de comunicare, inclusiv al televiziunii și, mai ales, al internetului.
Caz real. Cécile a fost surprinsă când fiica ei a început să-i ceară insistent să-i cumpere un
set de filme cu personajul principal din cartea ei preferată. Ea a înțeles comportamentul copilului
când a văzut reclama pentru lansarea DVD-urilor: „Cartea ta preferată este acum pe DVD -
spune-i mamei tale să ți-o cumpere." Cécile s-a adresat autorității pentru protecția
consumatorilor. Aceasta i-a confirmat că se află în fața unei practici abuzive și a făcut plângere
împotriva companiei pentru a o determina să renunțe la această campanie publicitară.

False proprietăți curative - ori de câte ori un produs este promovat pentru valoarea sa
terapeutică (vindecă alergii, stopează căderea părului, ajută la slăbit etc.), aveți dreptul de
a ști dacă aceste afirmații au o bază științifică. În multe cazuri ele nu sunt confirmate medical și,
în plus, sună prea bine ca să fie adevărate.
Caz real. Mario a primit o scrisoare de la o companie din altă țară care pretindea că
produsul pe care îl vinde îi regenerează părul în numai 3 săptămâni. Mario a decis să comande
produsul, din moment ce scrisoarea promitea că a fost „încercat și testat". În realitate însă,
produsul nu fusese testat și nici nu a funcționat. Mario a contactat autoritatea națională pentru
protecția consumatorilor și a aflat că și alți clienți nemulțumiți de produs depuseseră plângere. A
fost sfătuit să se alăture acțiunii judiciare intentate deja împotriva companiei.

Publicitate ascunsă în materiale informative (reportaje publicitare)- aveți dreptul de a


fi informat dacă un articol din ziar sau un program de radio ori televiziune a fost sponsorizat de o
companie interesată de promovarea propriilor produse. Acest lucru trebuie clarificat prin
imagini, cuvinte sau sunet.
Caz real. Yann a citit într-o revistă de călătorii un articol despre posibilități de trekking în
Irlanda. Articolul, publicat ca fiind povestea unui cititor, menționa calitățile deosebite ale unei
mărci de echipament folosit pe durata călătoriei. Yann a mers însă mai departe și a citit și
comentariile de pe un forum on-line de unde a aflat că echipamentul respectiv nu este considerat
chiar atât de bun. Mulți utilizatori ai forumului au afirmat că s-au lăsat induși în eroare și au
cumpărat echipamentul fără să știe că producătorul acestuia sponsorizase articolul publicat în
revistă. Contactând autoritatea pentru protecția consumatorilor, Yann a aflat că, în baza
legislației UE, revista ar fi trebuit să precizeze clar că este vorba despre un material publicitar, nu
de unul strict informativ. Autoritatea pentru protecția consumatorilor a contactat editorul revistei,

9
iar acesta a publicat o notă explicativă și le-a prezentat scuze cititorilor pentru că i-a indus în
eroare.

Sisteme piramidale - este vorba despre sisteme promoționale în care trebuie să investiți o
sumă de bani pentru a obține beneficii mai târziu. Problema este însă că beneficiile respective
sunt posibile doar dacă sistemul reușește să atragă noi participanți. Comercializarea propriu-zisă
sau consumul de produse joacă un rol secundar. La un moment dat, sistemele piramidale se
prăbușesc, iar ultimii intrați își pierd investițiile.
Caz real. Oanei i s-a oferit un loc de muncă în cadrul unei rețele specializate în vânzarea
de produse cosmetice. I s-a spus că poate câștiga mulți bani în timpul liber, lucrând de acasă. Ea
trebuia să plătească imediat o taxă unică de înscriere și să convingă 5 prietene să se înscrie, la
rândul lor, în rețea. Cu cât numărul persoanelor pe care Oana reușea să le convingă să se înscrie
în rețea era mai mare, cu atât creșteau și câștigurile ei. La rândul lor, prietenele Oanei aveau
șansa de a obține o sumă suplimentară, dacă reușeau să convingă alte 5 persoane să se înscrie.
Oana nu și-a dat seama că veniturile ei proveneau mai mult din recrutarea altor persoane în
sistem decât din vânzarea de produse cosmetice. Dacă vă aflați într-o astfel de situație, contactați
organismul pentru protecția consumatorilor pentru a afla ce căi de recurs există în țara
dumneavoastră.

False oferte de premii și cadouri - comercianții nu au voie să facă publicitate la premii


sau cadouri „gratuite" și apoi să vă ceară să plătiți pentru a le primi. Dacă primiți o scrisoare
sau un e-mail care spune „Felicitări, ați câștigat un premiu!", vă recomandăm să o tratați cu
precauție, pentru că v-ați putea afla în fața unei practici comerciale neloiale.
Caz real. Evelina a primit o scrisoare de la o companie care o felicita pentru câștigarea
unor premii în valoare de 100 de euro. I s-a spus să solicite premiile în termen de o săptămână.
Când a sunat la numărul indicat în scrisoare, Evelina a aflat că așa-zisa ofertă era de fapt o
simplă reclamă. În loc să i se ofere premiile promise, Evelinei i s-a spus să cumpere aparatură de
uz casnic, ceea ce i-ar fi dat ulterior dreptul să participe la o loterie. Evelina s-a supărat și a decis
să verifice dacă practica utilizată de companie era permisă. Ea a cerut informații de la
organismul național pentru protecția consumatorilor și a aflat că astfel de metode sunt interzise.
Organismul în cauză a contactat compania, iar aceasta a pus capăt practicii respective.

False avantaje „speciale" - comercianții nu au dreptul să pretindă că vă acordă drepturi


speciale, atâta timp cât beneficiați deja de acestea în baza legii.
Caz real. Konstantinos din Salonic s-a hotărât să cumpere un calculator pe internet. A ales
un magazin care promova o ofertă specială, potrivit căreia clienții beneficiau de o garanție de 2
ani, care le permitea să solicite repararea sau înlocuirea produsului, dacă acesta se dovedea a fi
defect sau necorespunzător. Konstantinos era convins că beneficiază de o ofertă specială însă, în
realitate, garanția de 2 ani este o obligație stabilită prin lege. Mulți comercianți sau producători
oferă propriile garanții comerciale, care acoperă repararea produsului și a căror durată poate fi,
de exemplu, de 1, 3 sau 5 ani. Acestea pot fi gratuite sau se pot achiziționa opțional, dar nu
înlocuiesc, în niciun caz, garanția minimă de 2 ani, care vi se cuvine în baza legii. Konstantinos

10
s-a adresat comerciantului, iar acesta a admis că a făcut o eroare și a acceptat să-i ofere o
garanție adițională de 1 an.

Falsa utilizare a ofertelor limitate -unii comercianți vă spun că o anumită ofertă rămâne
valabilă pe o perioadă limitată când, de fapt, aceasta este valabilă pentru mai mult timp.
Ei încearcă să vă convingă să cumpărați înainte de a vă putea face o opinie clară despre produs.
Nu este corect să se pretindă, în mod fals, că o ofertă este limitată în timp.
Caz real. Simon din Belgia a vrut să-și cumpere o bicicletă. A găsit o ofertă specială
valabilă timp de 24 de ore la un magazin on-line din Olanda. Bicicleta nu era tocmai așa cum și-
o dorea, dar Simon nu a avut timp să o compare cu altele pentru că oferta expira în curând. A
decis în cele din urmă să cumpere bicicleta, pentru a beneficia de reducerea de 50 %. Simon a
intrat pe site-ul magazinului și peste o săptămână și a constatat, spre surprinderea lui, că oferta
era încă valabilă. Atunci și-a dat seama că era vorba de o falsă promoție menită să atragă
cumpărătorii. A înaintat o plângere către comerciant, dar nu a primit răspuns. S-a adresat apoi
Centrului european al consumatorilor din Belgia, care a transferat cazul omologilor olandezi.
După puțin timp, centrul din Olanda l-a informat pe Simon că, în urma intervenției sale,
comerciantul a corectat informațiile publicate pe site.

Falsa utilizare a ofertelor limitate - unii comercianți vă spun că o anumită ofertă rămâne
valabilă pe o perioadă limitată când, de fapt, aceasta este valabilă pentru mai mult timp.
Ei încearcă să vă convingă să cumpărați înainte de a vă putea face o opinie clară despre produs.
Nu este corect să se pretindă, în mod fals, că o ofertă este limitată în timp.
Caz real. Simon din Belgia a vrut să-și cumpere o bicicletă. A găsit o ofertă specială
valabilă timp de 24 de ore la un magazin on-line din Olanda. Bicicleta nu era tocmai așa cum și-
o dorea, dar Simon nu a avut timp să o compare cu altele pentru că oferta expira în curând. A
decis în cele din urmă să cumpere bicicleta, pentru a beneficia de reducerea de 50 %. Simon a
intrat pe site-ul magazinului și peste o săptămână și a constatat, spre surprinderea lui, că oferta
era încă valabilă. Atunci și-a dat seama că era vorba de o falsă promoție menită să atragă
cumpărătorii. A înaintat o plângere către comerciant, dar nu a primit răspuns. S-a adresat apoi
Centrului european al consumatorilor din Belgia, care a transferat cazul omologilor olandezi.
După puțin timp, centrul din Olanda l-a informat pe Simon că, în urma intervenției sale,
comerciantul a corectat informațiile publicate pe site.
Oferte insistente și nedorite - în baza legislației UE, companiile nu au voie să se
folosească de telefon, fax, e-mail sau alte mijloace de vânzare la distanță pentru a vă prezenta,
în mod insistent, oferte pe care nu le doriți.
Caz real. Margus a vizitat un magazin de mobilier de bucătărie și s-a abonat la un buletin
de prezentare a noilor promoții. Ulterior, a început să primească tot felul de anunțuri legate de
gătit, grădinărit, parașutism, curățenie... Deși nu ceruse niciodată acest lucru, primea uneori și
câte 10 e-mailuri pe zi! A solicitat în repetate rânduri să fie scos de pe lista de adrese, dar cererea
sa a fost ignorată. Un prieten care se confruntase în trecut cu aceeași problemă l-a sfătuit pe
Margus să contacteze Centrul național al consumatorilor. Acesta a intervenit, iar compania l-a
scos în cele din urmă pe Margus din lista de adrese.

11
Bibliografie

1) LEGE Nr. 105 din 13.03.2003 privind protecţia consumatorilor;


2) Aurel Băieșu, Olesea Plotnic – Dreptul protecției consumatorilor, Chișinău 2014;
3) https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/unfair-treatment/unfair-
commercial-practices/index_ro.htm;
4) http://www.consumator.gov.md/libview.php?l=ro&idc=46&id=999&t=/Comunicat
e-de-presa/Practici-comerciale-incorecte-descoperite-de-inspectorii-APC;
5) http://consumator.gov.md/pageview.php?l=ro&idc=215&t=/Studiu-de-caz;
6) https://www.parajurist.md/rom/ce-inseamna-practici-comerciale-incorecte/;
7) http://www.ascentgroup.eu/ro/practici-comerciale-incorecte.

12