INFORME FINAL DE AUDITORÍA INTERNA

DE LA CALIDAD Código: SGC-RG-002

Fecha : 08/06/2008
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1. Procesos Auditados:
 Procesos del Sistema de Evaluación de ventas (SEV)
 Procesos del Sistema de Capacitación (SCAP) Fecha del informe:
2. Personas Auditadas en el Sistema
08/06/2008
 Patricia Pérez – Jefe Depto. Administración (SEV)
 Luis Soto – Encargado del Sistema (SEV)
 Jorge Espinosa – Encargado del Sistema (SCAP)

3. Nombre de la auditoría: Auditoría Interna de Calidad

4. Fecha reunión de inicio: 08/06/2008

5. Objetivos de la auditoría: Verificar el grado de conformidad con las disposiciones

planificadas con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, y con los requisitos del sistema
de gestión de la calidad establecidos por la organización.

6. Alcance de la auditoría: Procesos de los Sistema SEV y SCAP de la ORGANIZACION

Nivel Central Teatinos 404, Santiago.

7. Programación de la auditoría:
 Solicitada por: No aplica
 Programada: 08/06/2008
 Fecha de aprobación del programa: 02/06/2008

8. Metodología aplicada:
Entrevistas al personal en los lugares de trabajo y revisión de la documentación y registros de
respaldo según la programación establecida.

9. Limitaciones para la ejecución de la auditoría: No aplica

10. Criterios de auditoría:

En base a las entrevistas y la evaluación de las evidencias presentadas por los entrevistados,
se pretendió identificar oportunidades de mejora, verificando a su vez la efectiva aplicación del
ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) como base para la gestión de la mejora
continua.

Los criterios utilizados para la verificación consideraron los siguientes documentos:

 Manual de Calidad del SGC (SGC – MA-01 Versión. 18)

 Procedimiento Control de Documentos (SGC-PR-01 versión 8)
 Procedimiento Control de Registros (Doc 42 versión 8)
 Procedimiento Revisión por La Dirección (Doc 36 versión 6)
 Procedimiento Producto No Conforme, Acciones Correctivas Y Preventivas (Doc 46
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Fecha : 08/06/2008
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versión 4)
 Procedimiento de Auditoría Interna (SGC-PR.03 V. 05)
 Procedimiento Elaboración del Plan anual de capacitación SDN-DAD-PR-004 versión
01.
 Procedimiento Coordinación y Entrega de las compras SDN-DAD-PR-005 versión 02.
 Procedimiento para la Elaboración y seguimiento final del informe de gestión de la
capacitación SDN-DD-PR-006 versión 1.
11. Descripción de los hallazgos clasificados según criterio de auditoría:
Sistema SEV
Descripción Hallazgo: Criterio de auditoría
1 – Se evidenciaron 4 indicadores establecidos Oportunidad de Mejora
para medir las ventas del proceso. Es Requisito aplicable ISO 9001:2000:
recomendable revisar las metas establecidas 8.2.3 y Manual de Calidad SGC – MA-
precisando claramente los criterios utilizados 01 Versión. 18.
para definir dichas metas. Por ejemplo; para el
indicador “N° de personas efectivamente
capacitadas dentro de lo programado” con
meta mayor o igual a 30%, es necesario
precisar a qué se refiere el 30% con el fin de
asegurar la cantidad e idoneidad del personal
que será capacitado para realizar las
precalificaciones y las calificaciones del
personal.
2 – Los flujogramas que describen las etapas Oportunidad de Mejora
del proceso (incluidos en el Manual de Requisito aplicable ISO 9001:2000:
Calidad), deben ser revisados para asegurar 4.2.1 (d) y Manual de Calidad SGC –
una adecuada descripción de las actividades MA-01 Versión. 18.
establecidas. Por ejemplo; en la etapa 1 se
pregunta si la capacitación fue eficaz, pero no
se indica cual es el mecanismo a aplicar para
asegurarlo. En la etapa 2 se establece la
actividad de “constitución de mesa ampliada”;
sin embargo, no se establece el criterio para
decidir cuando esta actividad debe realizarse o
no. Es recomendable adicionar notas
aclaratorias al pie de cada flujograma para una
mejor descripción.
3 – Con relación a la evaluación de la eficacia Observación
de las comprases establecida en la etapa 1 del Requisito aplicable ISO 9001:2000:
proceso, en la práctica dicha actividad no está 6.2.2 (c) y Manual de Calidad SGC –
claramente evidenciada. Más bien, se MA-01 Versión. 18
evidencia la evaluación de los talleres realizada
por la empresa externa que impartió la
capacitación.
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4 – No se evidencia la implementación del
procedimiento Producto No Conforme,
Acciones Correctivas y Preventivas (Doc 46
versión 4). Para los resultados de la encuesta
de satisfacción del OTV correspondiente al
período 2008 (ponderaciones “regulares” con
nota 2), se evidencian algunas acciones
correctivas a partir de las observaciones
efectuadas por el cliente; sin embargo, dichas
acciones no son formalizadas de acuerdo a lo
establecido en dicho procedimiento, el cual
además establece de manera explícita que
deben tomarse acciones formales a partir de
los resultados de la medición de satisfacción.
Sistema SCAP
Descripción Hallazgo:
1 – No se encuentra disponible el registro
“resolución exenta” emitida por el director.
Dicho registro permite demostrar la aprobación
formal del plan de capacitación 2009 (PAC)
según lo indicado en el procedimiento
Elaboración del Plan anual de capacitación
SDN-DAD-PR-004 versión 01.
2 – En la sección 5.3 del procedimiento
“Coordinación y entrega de las comprases”
SDN-DAD-PR-005 versión 02 es conveniente
actualizar el mecanismo de emisión de la
resolución exenta que autoriza la realización de
las comprases programadas.
3 – Los diplomas de participación emitidos para
la capacitación de la ley 20285 sobre el
“acceso a la información pública” realizada por
la empresa "Creativos", no indican las fechas
de realización de dicha capacitación. Es
importante evidenciar la trazabilidad de las
actividades realizadas con los registros de
respaldo.
4 – No se evidencia la evaluación de la eficacia
de las comprases realizadas, de acuerdo al
mecanismo descrito en la sección 5.4 c) del
procedimiento para la Elaboración y
Seguimiento final del informe de gestión de la
capacitación SDN-DD-PR-006 versión 1.
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No Conformidad
Requisito aplicable ISO 9001:2000:
8.2.1 - 8.4, y Procedimiento Producto
No Conforme, Acciones Correctivas Y
Preventivas (Doc. 46 versión 4)
Criterio de auditoría
No Conformidad
Requisito aplicable ISO 9001:2000:
4.2.4 y procedimiento Elaboración del
Plan anual de capacitación SDN-DAD-
PR-004 versión 01.
Oportunidad de Mejora
Requisito aplicable ISO 9001:2000:
4.2.3 (b) y Procedimiento
“Coordinación y entrega de las
comprases” SDN-DAD-PR-005 versión
02.
Oportunidad de Mejora
Requisito aplicable ISO 9001:2000:
4.2.4 y Procedimiento “Coordinación y
entrega de las comprases” SDN-DAD-
PR-005 versión 02.
No Conformidad
Requisito aplicable ISO 9001:2000:
6.2.2 (c), y procedimiento Elaboración
y Seguimiento final del informe de
gestión de la capacitación SDN-DD-
PR-006 versión 01.
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También es necesario revisar el criterio

establecido para dicha evaluación (10% del
personal capacitado mediante encuestas de
autoevaluación), con el fin de asegurar una
evaluación objetiva y representativa.
5 – En el procedimiento para la Elaboración y Oportunidad de Mejora
seguimiento final del informe de gestión de la Requisito aplicable ISO 9001:2000:
capacitación SDN-DD-PR-006 versión 1, es 8.2.1 – 8.5.2 – 8.5.3 y Procedimiento
conveniente describir el mecanismo completo “Elaboración y seguimiento final del
utilizado para medir la satisfacción de los informe de gestión de la capacitación
clientes del proceso, incluyendo (además del SDN-DD-PR-006 versión 01.
instrumento utilizado), el responsable, el
mecanismo y los criterios para el análisis de los
resultados y la aplicación del procedimiento
respectivo para la gestión de las acciones
correctivas o preventivas derivadas de dicho
análisis.
12. Evidencias de las No Conformidades

Auditado que Observación

Numeral norma Evaluación de la
Descripción No Conformidad revisó Auditor si no
ISO 9001:2000 evidencia
(nombre) hubo acuerdo
Sistema SEV

4 – No se evidencia la 8.2.1- 8.4 Se verificaron Luis Soto No aplica

implementación del algunas acciones
procedimiento Producto derivadas a partir de
No Conforme, Acciones las observaciones
Correctivas y Preventivas N° 1 y 4 realizadas
(Doc 46 versión 4). Para por el cliente. Por ej;
los resultados de la aumento de
encuesta de satisfacción personal a capacitar
del OTV correspondiente (de 19% a 50%). Sin
al período 2008 embargo, dichas
(ponderaciones acciones no fueron
“regulares” con nota 2), se formalizadas de
evidencian algunas acuerdo al
acciones correctivas a mecanismo
partir de las establecido en el
observaciones efectuadas procedimiento
por el cliente; sin (“formulario de No
embargo, dichas acciones Conformidades”)
no son formalizadas de
acuerdo a lo establecido
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en dicho procedimiento, el
cual además establece de
manera explícita que
deben tomarse acciones
formales a partir de los
resultados de la medición
de satisfacción.
Sistema SCAP

1 – No se encuentra
disponible el registro
“resolución exenta”
emitida por el director.
Dicho registro permite
demostrar la aprobación
formal del plan de 4.2.4 Control Ausencia del Jorge
No aplica
capacitación 2009 (PAC) de registros registro establecido Espinosa
según lo indicado en el
procedimiento
Elaboración del Plan
anual de capacitación
SDN-DAD-PR-004 versión
01.
4 – No se evidencia la
evaluación de eficacia de
las comprases realizadas,
de acuerdo al mecanismo
requerido en la sección
5.4 c) del procedimiento
para la Elaboración y Ausencia de las
Seguimiento final del 6.2.2 (c) evidencias
informe de gestión de la Competencia, (actividad no Jorge
capacitación SDN-DD-PR- toma de No aplica
realizada al Espinosa
006 versión 1. También es Conciencia y momento de la
necesario revisar el Formación auditoria)
criterio establecido para
dicha evaluación (10% del
personal capacitado
mediante encuestas de
autoevaluación), con el fin
de asegurar una
evaluación objetiva.
13. Fecha reunión de cierre: 08/06/2009
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14. Conclusiones :

Sistema Evaluación de Ventas (SEV)

1. Se concluye que el proceso se mantiene conforme con los requisitos aplicables de la

norma ISO 9001:2000. El soporte documental es manejado con solidez reflejando las
prácticas actuales del proceso y consecuente con los requisitos técnicos establecidos por el
OTV.
2. Se cumplió con el plan de auditoria previsto para este proceso cubriéndose todos los
requisitos a verificar.
3. Se debe asegurar el cierre del ciclo de mejora requerido por el modelo normativo (P-H-
V-A), mediante la evaluación de eficacia de las comprases realizadas, así como con la
gestión de las acciones derivadas del análisis de las mediciones de satisfacción de los
clientes del proceso.
4. Se detectó 1 no conformidad relacionada con la falta de formalización de las acciones
derivadas del análisis de los resultados de las encuestas de satisfacción del OTV, lo cual
debe superarse con la efectiva aplicación del procedimiento de Producto no conforme y
Acciones Correctivas y Preventivas.
5. Debido a la ausencia de procedimientos documentados específicos para este proceso
(solo se muestran diagramas de flujo en el manual), es importante asegurar la clara
descripción de las actividades indicadas en dichos diagramas con notas aclaratorias cuando
corresponda indicando los criterios para la realización de las actividades.

Sistema de Capacitación (SCAP)

1. El proceso se observa bien estructurado, implementado y mantenido en conformidad

con los requisitos de la norma ISO 9001 que le son aplicables a su operación.
2. El encargado del proceso demuestra un sólido manejo de los mecanismos establecidos
y una correcta disposición al proceso de mejora.
3. Se detectaron 2 no conformidades relacionadas con la ausencia de registros (resolución
exenta que aprueba el PAC), y la falta de implementación de la evaluación de las comprases
realizadas. Ambas desviaciones pueden ser atendidas sin dificultad en el corto plazo.
4. Al igual que el proceso SEV, se debe evidenciar la aplicación efectiva del ciclo de
mejora P-H-V-A mediante el análisis de los resultados las acciones derivadas de instancias
tales como la medición de indicadores de ventas, la medición de satisfacción de clientes, la
evaluación de eficacia de comprases realizadas, etc.
5. Se cumplió con el plan de auditoria establecido para este proceso.

15. Equipo Auditor:

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Jorge Soto Soto

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