UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

PROYECTO DE INVESTIGACION EN INGENIERIA

INDUSTRIAL

TEMA: “DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA

MEJORAR EL CONTROL DE CALIDAD DE LOS
PROCESOS DE PRODUCCION DE LA EMPRESA FISAC ”

Autor(es):
Gálvez Chicchon, Carlos Alejandro
Gamboa Serna, Emily Katherine
Asesor:
Del Castillo Miranda, Víctor

Trujillo – PERÚ
Octubre 2017
I. GENERALIDADES

1. Titulo

DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA MEJORAR EL

CONTROL DE CALIDAD PARA MEJORAR EL CONTROL DE
CALIDAD DE LOS PROCESO DE PRODUCCION DE LA EMPRESA
FACTORIA INDUSTRIAL S.A.C

2. Línea de Investigación

GESTION EMPRESARIAL

3. Escuela Profesional

ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

4. Autores

GÁLVEZ CHICCHON, CARLOS ALEJANDRO

GAMBOA SERNA, EMILY KATHERINE

5. Asesor

DEL CASTILLO MIRANDA, VICTOR

6. Ciudad, Departamento

TRUJILLO, LA LIBERTAD

7. Fecha de inicio

21 DE AGOSTO DEL 2017

8. Fecha de termino

4 DE DICIEMBRE DEL 2017

9. Lugar de ejecución
 CARRETERA PANAMERICANA NORTE Km 562, DISTRITO DE
MOCHE, TRUJILLO, LA LIBERTAD, PERU

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

1. REALIDAD PROBLEMÁTICA:

En los últimos años, el creciente nivel de exigencia del mercado,

reglamentación nacional vigente y por ende el aumento de la
competitividad ha originado en el entorno empresarial la necesidad de
incorporar a su gestión criterios de calidad en la elaboración de sus
productos, que le permita establecer criterios diferenciadores respecto a
su competencia. En el siglo XXI las empresas que no se encuentren
enfocadas a la plena satisfacción del cliente, difícilmente sobrevivirán en
el mercado.

En el mundo empresarial actual, el control de calidad busca diferenciar a

las empresas en la excelencia de sus procesos.
Para acreditar la calidad de una empresa existen normas; y una de ellas
es la ISO.
La norma ISO 9001 cuenta con 1,1 millones de certificaciones en 187
países como son España, Alemania, Suecia, Polonia, Italia, China, Japón
entre otros. Países que apuestan por la mejora continua, mejorar el
control de los procesos y reducir costes sobre todo de no calidad. (ISO
Survey, 2016).

Pero en la actualidad aún no se puede decir sobre un número exacto de

empresas que cuentan con certificación en norma ISO 9001: 2015 ya que
es una versión reciente.
En America Latina existen hoy muchas empresas medianas y pequeñas
donde no se lleva a cabo un adecuado control debido al alto costo de los
equipos, y la falta de capacitación, con lo cual muchas veces los
parámetros de “pasa” o “no pasa” se hacen con el tradicional sistema del
“ojímetro”, o de la experiencia del operador quien, si se ausentara o se
retirara de la empresa, generaría un verdadero problema.

También en empresas grandes se llega a encontrar esta situación, ya que

el equipo especializado para pruebas es muy costoso. Además, la
capacitación necesaria para operar cada equipo, prácticamente, es
inexistente. Las metodologías usadas hoy normalmente remiten a estos
mismos equipos de costos muy altos.

Muy pocas empresas cuentan con los recursos para poder instalar un
laboratorio propio; existen empresas que desconocen la importancia de
tener un adecuado control de calidad, y no cuentan ni con las
especificaciones técnicas de los materiales, ni con la tecnología y el
personal capacitado para realizarlas.

En otros paises de la region como Colombia el número de empresas con

sistemas de gestión certificadas con la ISO superan las 14 mil empresas
y en Brasil superan las 10 mil, mientras que en Perú solo el 1% del total
de empresas formales en el Perú cuentan con sistemas de gestión de
calidad, por lo que cabe resaltar la necesidad de informar aún más al
sector empresarial para que asuman este tipo de certificaciones que les
permita no sólo ser competitivos en el mercado nacional, sino dar el gran
salto a la exportación de productos o servicios.

En La Libertad una de las empresas que se encuentra comprometida en

la mejora continua y en buscar la competitividad del mercado es
EUROTUBO pues cuenta con certificación ISO, ya que existe
competencia de alto nivel de otros países extranjeros, además ha logrado
una mejora en el control de calidad de sus procesos pues cuenta con un
laboratorio especializado; con el fin de que el producto sea de calidad y
este apto para salir al mercado y satisfacer a sus clientes, todo esto
gracias a la ISO 9001:2008.
La empresa FISAC Empresa dedicada al diseño y fabricación,
reconstrucción y montaje de partes para la industria minera,
pesqueralimentaria, agroindustrial y del transporte con dos plantas una
ubicada en la cuidad de Cajamarca y otra en la ciudad de La Libertad
siendo esta última nuestro objeto de estudio la problemática que se
presenta y logramos deducir por la visitas realizadas a la planta es que
la empresa no cuenta con un control de calidad estandarizado siendo los
parámetros variables.
En el área de producción se cuenta con cuatro supervisores encargados
de controlar la calidad a lo largo del proceso de fabricación; siendo este
control solo por observación, por criterio de cada uno y guiándose por la
experiencia; si algún supervisor se retirara o ausentara de la empresa se
generaría un gran problema al no tener estandarizado el control de
calidad.
 Además la empresa no cuenta con un Sistema de Calidad de acuerdo a
la norma ISO 9001:2015; lo cual ayudaría a mejorar los procesos y el
control de calidad de estos.
La empresa está enfocada en la satisfacción de los clientes; ellos saben
que es fundamental lograr sobrepasar las expectativas de estos; es por
eso que debido a la competencia del mercado y con miras al futuro de
exportar sus productos al extranjero es que se propone el diseño de un
sistema de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 que además
como ya se mencionó ayude a mejorar y controlar los procesos.

2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:

¿De qué manera el diseño de un Sistema de Calidad basado en la norma

ISO 9001:2015 mejorará el control de calidad en los procesos de
producción de la empresa FISAC en el año 2018?

3. OBJETVOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Objetivo general:

Mejorar el control de calidad en los procesos de producción realizando un

diseño de un sistema de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en
la empresa FISAC, en el año 2018.

3.2 Objetivos específicos:

 Realizar un diagnóstico del estado actual de la empresa., frente
a los requisitos contemplados en la norma ISO 9001:2015.
 Describir y analizar la situación actual del control de calidad en
los procesos de producción que se llevan a cabo en la empresa.
 Determinar cuánto será la inversión y el ahorro que generará la
propuesta del Diseño del Sistema de Calidad.
 Determinar el nuevo estándar del control de calidad al proponer
el diseño de sistema de calidad de acuerdo a la norma.
 Encaminar a la empresa a cumplir y comprometerse con los
principios de la norma.
 Proponer el diseño del manual de calidad donde se detalle
cómo realizar las diferentes tareas que requieren los procesos
de producción.

4. JUSTIFICACIÓN
 Nuestro estudio se justifica en la necesidad de mejorar y controlar la
calidad de los procesos de producción de la empresa mediante el diseño
de un sistema de calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2015 que
permita definir un estándar en cuanto a cómo se mide la calidad, y a partir
de ahí reducir la variabilidad de los parámetros establecidos para manejar
la calidad de los procesos. El propósito de nuestro estudio es alinear esa
variabilidad y que se vaya acercando a ese estándar, de tal manera que
se reduzcan los tiempos muertos, y que aumente la eficiencia económica
en general. Además que ayudara a la empresa a ser más competitiva en
el mercado y poder lograr a un futuro poder exportar sus productos.

5. LIMITACIONES

 Escasez de datos históricos sobe el control de calidad en los

procesos productivos.
 Falta de disponibilidad de los trabajadores encargados del área en
investigación.
 Falta de liderazgo por parte de la alta dirección y participación de
los empleados en la organización.
 Falta de compromiso para la mejora continua en el control de
calidad de los procesos.
 Deficiente comunicación y relación con los principales
proveedores.

III. MARCO TEÓRICO

1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
 Luis Santiago Choto Chariguaman y Luis Alfredo Peña
Cervantes (2013), en su tesis titulada “Diseño de un Sistema
de Gestión de Calidad para la empresa Carrocera Mayorga
en base a la Norma ISO 9001:2008”, para obtener el Título
Profesional de Ingeniero Automotriz, Escuela Superior
Politécnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador. El presente
trabajo de tesis se realizó con la finalidad de que el desarrollo de
diseño del sistema de gestión de calidad mejorara la eficacia a
través de una excelente organización y control y mediante esta
poder satisfacer las necesidades de los clientes y el
mejoramiento de los procedimientos de la empresa basándose
en un sistema documentado. En este diseño de sistema de
 gestión de calidad se han identificado doce procedimientos
acordes a las necesidades de la empresa y se han elabora los
formatos de los registros de cada procedimiento para llevar el
respectivo sistema documentado que exige el mismo.

 Luis Santiago Choto Chariguaman y Luis Alfredo Peña

Cervantes (2013), en su tesis titulada “Diseño de un Sistema
de Gestión de Calidad con la norma ISO 9001:2015 para el
area de tecnologias de la informacion de la Univesidad
Politecnica Saleciana”, Cuenca - Ecuador. El presente trabajo
de tesis se ha desarrollado con el proposito primordial de
establecer un diseño de Sistema de Gestion de Calidad(SGC)
conforme al Area de Tecnologias de la Informacion UPS que
permita responder eficientemente a los objetivos estrategicos de
la UPS, al satisfacer los requisitos de la normaa ISO 9001:2015
y asi mejorar la calidad del soporte y apoyo tecnológico mediante
una adecuada gestion de los servicios de TI.

 Juan Cesar Quispe Villanueva (2015), en su tesis titulada

“Propuesta de un modelo de Gestión de Calidad para el
proceso de control de proyectos de IT-Pyme, basado en la
Norma ISO 9001:2008”, para obtener el Título Profesional de
Ingeniero Industrial, Universidad Peruana de Ciencias
Aplicada, Perú, Lima. El presente trabajo de tesis tiene como
propósito la definición de un modelo para el control y seguimiento
de proyectos de todas las empresas virtuales de línea
pertenecientes a la escuela, el cual está fundamentado en
procesos, el aseguramiento de la ejecución de estos y su
posterior medición en la empresa virtual IT-Pyme, la cual
pertenece a la Escuela de Ingeniería de Sistemas y Computación
de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. De esta
manera, se busca desarrollar un estándar para el control y
seguimiento de los proyectos que se desarrollan dentro de cada
una de las empresas virtuales de línea de la escuela. Para ello
se realiza el diseño de la arquitectura de negocios y el desarrollo
del manual de calidad del proceso de gestión de control de
proyectos de la empresa IT-Pyme.

 Moisés Santos Rodríguez Olivares (2016), en su tesis

titulada “Diseño de un Sistema de Gestión en base a la
Norma ISO 9001:2008 para una organización que realiza la
distribución de gas natural por red de ductos en el Perú”
para obtener el Título Profesional de Ingeniero Industrial,
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú. El
presente trabajo de tesis se realizó con la finalidad de mejorar el
Sistema de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos, una
 característica principal del diseño, es que debe asegura la mayor
disponibilidad del sistema, esto se puede entender como la
menor interrupción posible, con la finalidad de que exista un
suministro de gas continuo al cliente.

 Yesica Maribel Huamaní Romero y Manuel Arturo Armaulía

Sánchez (2017), en su tesis titulada: “Diseño e
implementación de un sistema de gestión de calidad según
la norma ISO 9001:2015 en una droguería de dispositivos
médicos”, Para optar el Título Profesional de Químico
Farmacéutico, UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN
MARCOS, Lima - Perú. Se diseñó el sistema de gestión de
calidad basado en la elaboración de procedimientos para
gestionar los recursos, información documentada, operaciones,
planificación, control y provisión del servicio, y evaluación del
desempeño con el seguimiento y medición del sistema dentro de
un proceso de mejora continua. Como resultado del trabajo, se
diseñaron diecinueve procedimientos operativos estándar,
treinta y cuatro formatos de registro, cuatro programas y dos
manuales. El modelo presentado cumple con los requisitos de la
norma ISO 9001:2015 y los requisitos legales vigentes aplicables
a una droguería de dispositivos médicos.

2. BASE TEÓRICA

Para desarrollar a fondo nuestra propuesta de un sistema de calidad

basado en la norma ISO 9001: 2015, se debe primero tener en cuenta
como el concepto de la calidad ha ido evolucionando y cuáles fueron
sus enfoques a lo largo de los años, y que ha permitido que ahora se
tenga un concepto más amplio de lo que es calidad y como mejorarla
continuamente.

EVOLUCION DE LA CALIDAD

“Susana (2006)” describe que la idea intuitiva de calidad es muy

antigua. Ya, por ejemplo, en el antiguo Egipto se distinguía entre los
trabajadores que se dedicaban a realizar las tareas de construcción de
los que se dedicaban a inspeccionar y a verificar. Fue a mediados del
siglo XX cuando se hace evidente la necesidad de controlar la calidad
de los productos fabricados. Así, surge la Inspección 100% como
procedimiento de detección de productos no conformes y se empiezan
a desarrollar las primeras teorías basadas en el control estadístico de
la calidad.

Fue a mediados del siglo XX cuando se hace evidente la necesidad de

controlar la calidad de los productos fabricados. Así, surge la
Inspección 100% como procedimiento de detección de productos no
conformes y se empiezan a desarrollar las primeras teorías basadas
en el control estadístico de la calidad.
En el año 1950 se crea la America Society of Quality Control (ASQC)
que contribuye a la definición del control y prevención de errores
extendiendo la actuación de la calidad, no sólo al producto fabricado,
sino a todas las áreas de fabricación desde el diseño y preparación de
procesos hasta la inspección final del producto. Esta nueva forma de
controlar la calidad se define como control del proceso y pretende
anticiparse de forma sistemática a los procesos fuera de control y
prevenir de esta forma la fabricación de productos defectuosos.

Unos años más tarde se considera que el control del proceso no es

suficiente para garantizar la calidad de los productos, sobre todo en
aquellos casos en los que, por ejemplo, la materia prima de partida es
defectuosa. Se piensa en extender el control de la calidad a todas las
áreas de la empresa, desde la recepción de materias primas, hasta el
servicio posventa y, de esta forma, garantizar la calidad en todos los
ámbitos. A esta nueva forma de entender la calidad se le denomina
control integral de la calidad.

En las mismas fechas surge el concepto de calidad total, en la que el

factor humano es considerado como un factor esencial en la
consecución de la calidad. Este concepto es definido por K. Ishikawa
como "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa
según la cual todas las personas en la misma estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua de la calidad".
Desde entonces hasta ahora, se han ido formando los pilares que
definen el concepto de calidad que entendemos hoy en día, aceptando
que el factor humano es fundamental en la fabricación de productos de
calidad.

Además, se debe profundizar lo que implica poseer una certificación

de calidad de acuerdo a esta norma y los principios que conlleva y que
deben ser cumplidos siempre por los miembros de la organización para
hablar de una mejora continua.
Entonces; ¿Qué es un sistema? Es un conjunto de elementos
interrelacionados para generar resultados.
¿Qué es calidad? Es un conjunto de elementos interrelacionados para
generar resultados.

CALIDAD
La calidad es un término muy subjetivo. El significado de la calidad ha
ido variando en el tiempo. Antiguamente con la producción en masa, la
calidad se controlaba al final hasta que apareció el estadista Edward
Deming quien propone el ciclo de la mejora continua de la calidad.
Deming dice: “La calidad se debe controlar a lo largo de la línea de
producción y no al final”.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Un conjunto de elementos (personas, métodos de trabajo, recursos,
etc.) mutuamente relacionados, enfocados a dirigir y controlar una
organización con respecto a la Calidad.

ISO
Es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las
ramas industriales. Tiene su sede en Ginebra, Suiza.
Tiene como función la estandarización de los procesos y no de
productos.
Está integrada por más de 160 países; en cada país hay un
representante. En el Perú está representado por INDECOPI.
Está formado por muchas familias dentro de las cuales están: ISO
9000, ISO9001, ISO9004, ISO19011 las cuales están relacionadas
con la calidad.
NORMA ISO 9001 “Es una norma enfocada a procesos que busca la
satisfacción al cliente con el cumplimiento de los requisitos legales,
reglamentarios y los que la organización disponga”
“Es una norma que está enfocada al cliente, es decir busca la
satisfacción del cliente”. (Introducción a la Norma ISO 9001, Manual
de Contenidos).

EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO 9001

NORMA ISO 9001: 2015
La Norma ISO 9001:2015 se representa mediante un sistema de
entradas y salidas especificadas por la organización y el cliente
Esta visión sistémica indica que no se trata de lograr una meta o de
satisfacer sólo a un cliente. Se trata de ampliar la visión para entender
que un Sistema de Gestión de la Calidad va más allá de los clientes, al
comprometerse también con la satisfacción de proveedores,
empleados y sociedad en general.

CARACTERISTICAS DE LA NORMA ISO 9001: 2015

 Tiene Enfoque de procesos ya que facilita la idea de que
todos los procesos están enlazados y de que los
resultados de uno tienen fuerte influencia en las entradas
del siguiente.
 La Alta Dirección debe estar presente y no debe limitar a
los mercados, debe incluir la dirección de las personas,
asegurar su compromiso de áreas y mantener la
conciencia entre el personal de la organización respecto a
la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.
 La organización debe establecer procesos para la mejora
continua.
 El Sistema debe asegurar el logro de la confianza del
cliente y que sus requisitos sean totalmente comprendidos
y satisfechos.
 Los requisitos de la norma son genéricos y aplicables
a todas las organizaciones independientemente del tipo,
tamaño o producto.
 Se basa del aseguramiento a la Gestión de la Calidad.
 Para cada proceso necesitamos seguir cuatro pasos; de manera que
se pueda obtener la satisfacción del cliente; tal como se muestra a
continuación

PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001: 2015

Los ocho principios de la Gestión de la Calidad se determinaron con la
finalidad de poder dirigir y operar organizaciones con éxito, en
particular, que la alta dirección pueda utilizarlos para liderar la
organización hacia la mejora del desempeño.

1. Enfoque al cliente
La norma ISO indica que: “Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder las expectativas de los mismos.” Los clientes son los
elementos clave de una organización.
Por tanto se debe:
 Determinar los requisitos del cliente.
 Demostrar el monitoreo y cumplimiento de los
requerimientos del cliente.
 Incrementar el nivel de satisfacción del cliente.

2. Liderazgo
La Norma ISO indica que: “Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.”
 Los líderes tienen la responsabilidad de propiciar un ambiente
interno que invite a los trabajadores a involucrarse plenamente en
la consecución de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal

La Norma ISO indica que: “El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean utilizadas en beneficio de la organización.”

4. Enfoque basado en procesos

La Norma ISO señala que: “El resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso.”
Es necesario identificar las entradas, establecer mediciones y
controles, identificar las distintas etapas a través de las cuales las
entradas se van transformando en salidas, efectuar mediciones y
controles en cada etapa, incluyendo la aplicación de herramientas
estadísticas para medir la capacidad de los procesos.

5. Enfoque de sistema para la gestión

La Norma ISO indica que se debe:
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.”

Este principio nos lleva a desarrollar, en toda la organización, la

mentalidad de procesos:
 ¿Qué hago?
 ¿De quién viene?
 ¿A quién va?,
 ¿De quién recibo qué?
 ¿A quién debo entregar qué?,
 ¿Qué requisitos debe cumplir?

6. Enfoque de mejora contínua

La Norma ISO señala que: “La mejora continua del desempeño
global de la organización debe ser un objetivo permanente de ésta.”
Se define a la mejora continua como: la actividad recurrente
para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
La calidad de hoy, por excelente que sea, resulta insuficiente para
enfrentar las exigencias de mañana. Este solo hecho justifica la
 incorporación de este principio en un Sistema de Gestión de la
Calidad.
Es importante determinar indicadores y formas de medición que
permitan asegurar que, en cada ciclo, el proceso logra un
mejoramiento paulatino y consistente. El sistema debe incorporar
puntos de control para asegurar una respuesta rápida ante una
variación no deseada del proceso.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

La Norma ISO indica que: “Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.”
Se observa que resulta obligatorio hacer un tratamiento estadístico
de los datos recolectados, asegurándose de su confiabilidad.
A fin de tener éxito en la aplicación de este principio se recomienda
capacitar a los empleados en la utilización de técnicas estadísticas.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

La Norma ISO indica que: “Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.”
Este principio estimula el establecimiento de relación con nuestros
proveedores.
EL SISTEMA DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN
Filosofía de la Organización
Algunos elementos importantes en la implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC) en una Organización son la Política de la
Calidad, los Objetivos de la Calidad, los Valores, la Misión y la Visión.
El compromiso hacia la Calidad y la Política de la Calidad se reflejan
frecuentemente en el enunciado de la misión y los objetivos para la
calidad.
Política de Calidad
La Política de la Calidad proporciona un marco de referencia para
dirigir la organización y establecer y revisar los objetivos de la calidad.
En términos de Calidad, la alta dirección es responsable de establecer
tal política.
DOCUMENTOS QUE FORMAN PARTE DE UN SISTEMA DE
CALIDAD
Manual de Calidad
 Es el documento que resume las disposiciones adoptadas para
asegurar y administrar la Calidad. Nos muestra una descripción
general de la Organización, de sus medios y su estructura; una
descripción de las medidas tomadas en el plano general, en cada
servicio para asegurar y administrar la Calidad.
CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD
La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad permite hacer
más eficientes los procesos, además de optimizar las prácticas
administrativas, instrucciones documentadas y tecnológicas, con una
mejora continua que se alinea con los objetivos establecidos de la
Organización, para satisfacción del cliente.

3. MARCO CONCEPTUAL

Sistema de

S
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). No es más que una serie
de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los
requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.
Deming lo define como: “Un conjunto de elementos (personas,
métodos de trabajo, recursos, etc.) mutuamente relacionados,
enfocados a dirigir y controlar una organización con respecto a la
Calidad.”
La norma ISO 9001:2015. Es una norma internacional que se centra
en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Proporciona la infraestructura, procedimientos, procesos y recursos

necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su
rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y
excelencia en el producto.

Requisitos de la norma ISO 9001: 2015. Son un conjunto de

estándares obligatorios; los cuales se constituyen por 5 requisitos
obligatorios y 23 subrequisitos que se deben tener en cuenta en
cualquier sistema de calidad a implantar.

Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos.

Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que

se han cumplido sus requisitos.

Capacidad. Aptitud de una organización, sistema o proceso para

realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.

Glosario de términos de “Introducción a la Norma ISO 9001,

Manual de Contenidos”

El Control de la Calidad. Lleva a cabo un conjunto de operaciones

para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener
la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se comparan con
las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se
encuentren (Juran & Godfrey, 1998).

Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestión de la Calidad

orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos
de la Calidad.

Rendimiento de la calidad. El rendimiento de la calidad se refiere a la

proporción que surge entre los medios empleados para mejorar la
calidad y el resultado que se consigue
 Eficacia. La ISO 9001 la define como la relación entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados.

Procesos. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales trasforman elementos de entrada en resultados.

Política de calidad. Intenciones globales y orientación de una

organización relativas a la Calidad tal como se expresan formalmente
por la alta dirección.

Mejora continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad

para cumplir los requisitos.

Proveedor. Organización o persona que proporciona un producto o un

servicio.

Producto. Resultado de un proceso.

Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad

o un proceso.

Manual de la Calidad. Documento que especifica el sistema de

Gestión de la Calidad de una organización.

Glosario de términos de “Introducción a la Norma ISO 9001,

Manual de Contenidos”

4. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño del Sistema de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015

mejorará satisfactoriamente el control de Calidad aplicado a los
procesos de producción de la empresa Factoría Industrial S.A.C.

5. VARIABLES E INDICADORES
5.1 Variable Independiente, Cualitativa: SISTEMA DE CALIDAD
5.2 Variable Dependiente, Cuantitativa: CONTROL DE CALIDAD

IV. METODOLOGÍA
1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN
1.1 Tipo de investigación
El objetivo de la presente investigación está orientado al Diseño de
un Sistema de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la
empresa FISAC, buscamos la aplicación del sistema mediante los
conocimientos e información previos; en tal sentido, el estudio se
enmarcó dentro de una investigación de tipo Aplicada.

1.2 Nivel de investigación

La presente investigación que persigue como objetivo el Diseño de
un Sistema de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 y de
este modo recoger la información sobre los conceptos y variables
que se refieren; sus características y cualquier otro análisis a las
que se sometan; así describir la realidad y establecer mejoras en
el control de calidad de los procesos de producción; es de nivel
Descriptiva y Transversal.

2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño de la investigación es en virtud de que las variables relativas
a las actividades y procesos de producción de la empresa FISAC no
serán manipuladas por los investigadores y éstas serán recogidas
directamente de la realidad en un instante de tiempo y tal como se
presentan las variables, es que se dice que el diseño de la
investigación es No Experimental.

3. POBLACIÓN Y MUESTRA
Tamayo y Tamayo (1998) defines la población “como la totalidad del
fenómeno de estudio, en donde las unidades de la población poseen
una característica común cuyo estudio da origen a los datos de la
investigación.” (p.76).
Por otro lado, para Babaresco (2006) la población es “la totalidad de
los elementos que conforman un conjunto”. (p.91)
En el presente trabajo de investigación la población está conformada
por todos los empleados que laboran en la empresa FISAC; y todos los
procesos de producción que se desarrolla en la empresa.
Para el tamaño de la muestra, si tomamos en cuenta el universo de la
población se puede concluir que es pequeño, por lo tanto no se
consideró pertinente realizar proceso de muestreo, debido que la
cantidad poblacional es ubicable y menor de 100.
Entonces la muestra estará conformada por todos los empleados de la
empresa y todos los procesos de producción. Esto se sustenta en el
 criterio de Naghi (2001), quien señala que “una población menor a 100
unidades no requiere de proceso de muestreo”.

4. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Y

HERRAMIENTAS DE ANALISIS DE DATOS
El método que se utilizará para la recolección de datos fue el método
inductivo y fundamentado en:
 La técnica de la encuesta al personal involucrado, la cual
tiene dos modalidades: la entrevista y el cuestionario
 La observación directa
 Mesas de reuniones

4.1. Instrumentos de recolección de datos
TÉCNICA/ INSTRUMENTO INFORMANTES O PRINCIPALES PRINCIPALES
HERRAMIENTA FUENTES VENTAJAS DEVENTAJAS
Entrevista Guía de Informantes: Permite  Alto costo
entrevista Público objetivo obtener  Se requiere
seleccionado. información de más
Son pocos específica y tiempo
significativa  Difícil
obtener
información
confidencial
Encuesta Cuestionario Informantes: Permite  Poca
Público objetivo obtener profundidad
seleccionado. información  No permite
Son pocos acerca de las aclarar
variables a dudas
investigar
Observación Guía de Informante: Contacto  Demanda
directa observación Primera directo del gran
persona, el investigador cantidad de
propio con la tiempo
investigador realidad.  Tiene
sesgos, la
persona ve
lo que
quiere ver
Mesas de Lista de Informante: Permite  Si es
reuniones verificación Primera revisar y utilizada por
persona, el discutir con el alguien
investigador. equipo de inexperto
trabajo la puede no
comunicar
 información claramente
obtenida. lo que se
está
buscando.

4.2. Herramientas de análisis de datos

En el siguiente trabajo de investigación se utilizarán las técnicas
logísticas del análisis de contenido o cualitativo (análisis, síntesis,
inducción y deducción), a fin de resumir las conclusiones obtenidas
de forma tal que proporcionen la respuestas a la interrogante y a
los objetivos de la investigación.
Las herramientas que se emplearán para clasificar, organizar,
registrar, codificar y tabular los datos son:
 Análisis de Pareto, utilizando Excel
 Diagrama de Espina de Pescado
 Histogramas
 Graficas de Control
 Diagramas BPMN, utilizando Aura Portal
 Distribución de frecuencias y representaciones gráficas,
utilizando Excel
 ANEXOS

M etodo M edición

Formas distintas
Falta de un de controlar la
estandar
Desconicimiento
por la alta
direccion
Falta de Se basan en la
ISO:900 experiencia de
trabajos anteriores
Falta de registros
sobre el control de
Sin capacitación
informática
Deficiente
Forma de registrar
desactualizada control de
calidad en los
procesos de
producción

Desacuerdos entre
los trabajadores
nuevos y los mas
Falta de capacitación Falta de trabajo en
sobre un adecuado equipo para decidir
Los trabajdores mas
control de calidad como medir la
antiguos son reacios a
cambio y no aceptan
Diferentes las ideas de los
Desinterés para aplicar ideas/procedimientos para nuevos trabajdores
nuevas tecnicas de controlar la calidad de los
procesos

M ano de obra M edio ambiente