CASO 1 : GESTIÓN DE COLAS EN OFICINAS BANCARIAS CASO BBVA

Nombre: Lisset Pohl Urbina

DESARROLLO

1. Dentro de las habilidades administrativas que se destacan en el comportamiento de Iker

Chinchetru se pueden destacar las siguientes habilidades:

 Habilidad humana : Presenta esta habilidad debido a que al tener un cargo directivo como
es ser el director del departamento del canal de oficinas dentro del área de estrategia
multicanal, tiene la función de liderar a su equipo de trabajo con el objetivo de realizar
diversas transformaciones en las distintas sucursales a lo largo del mundo, esto implica
que su cargo presente competencias laborales como el liderazgo, la capacidad para
trabajar con personas, comprender las diversas actividades, herramientas de motivación
para un eficaz funcionamiento de la organización

 Habilidad de diseño: Presenta dicha habilidad debido a que como su cargo lo implica, debe
gestionar y apoyar la mejora de la operativa en relación a los tiempos de espera de las
oficinas que el banco tiene en las distintas partes del mundo, para lograr dicho objetivo
debía tener la capacidad para resolver las problemáticas en beneficio de la organización
mediante soluciones eficaces y poder diseñar metodologías de solución factibles y
prácticas para en este caso los tiempos de espera que generaban un descontento en los
clientes y no clientes de la organización

Por otra parte, en relación a los roles de administrador que se encuentran presentes en este caso
se puede mencionar :

 Rol de Lider: Debido al cumplir un cargo directivo y ser, por ende, responsable de
coordinar y dirigir ciertas actividades de su departamento es parte de su función gestionar
la motivación de los colaboradores de la organización con el fin de lograr los objetivos de
ésta y de la solución de aquellas problemáticas que estén perjudicando el grupo
corporativo
 Rol Emprendedor : Se presenta este rol ya que el líder ( en este caso el director de la
unidad) es capaz de poner en marcha un nuevo desafío o proceso en la empresa,
aceptando riesgos que pueda correr al ejecutarlos ( en este caso la aplicación de nuevos
retos en relación al control de las colas en las oficinas del banco)
 Rol de asignación de recursos: Este rol se presenta debido a que el directivo en este caso
Iker tiene por función de responsabilizarse por el apoyo y mejora de los sistemas
operacionales de las diversas oficinas que se encuentran alrededor del mundo de la
organización. Si bien era un gran desafío, debido a los diversos contextos culturales y
geográficos de aquellas sucursales en las cuales se debía implementar las nuevas medidas
 para manejar el tiempo de espera y por otro lado el anhelo de la organización por reducir
los costes de servicios y recursos, Iker como directivo de la unidad de trabajo emprendió la
ejecución del nuevo proceso planteado para poder generar las mejoras correspondientes
para el grupo organizacional y enfocado a la satisfacción tanto de las personas que usan el
servicio (clientes y no clientes) y sus colaboradores que entregan los servicios
correspondientes.

2. La problemática de la gestión de colas se encuentra en las bases de los objetivos estratégicos

de la organización, esto se fundamenta en que dentro de los objetivos que tiene BBVA es
gestionar con un buen nivel de calidad la demanda que tenían sus oficinas, de esta forma
focalizando el servicio en las mismas en términos de objetivos comerciales. Por tanto, uno de los
componentes estratégicos más relevantes para esta organización es mejorar los tiempos de
espera, el cual era un factor crítico para la valoración del servicio entregado en las oficinas por
parte de los clientes y dicha valoración que tenían o no los clientes era vital para los resultados
futuros. Es decir, el resolver esta problemática implica buscar aquellas medidas de mejora para
dicho servicio en calidad de largo plazo y de esta forma lograr alcanzar los objetivos estratégicos
mencionados anteriormente, mejorar la calidad del servicio es fundamental para que el cliente
opte por elegir el servicio presentado por la organización, y sobre todo si la organización tiene la
capacidad resolutiva a éstas problemáticas en favor a los usuarios del servicio (clientes y no
clientes) y en lo que para éstos dicho servicio es satisfactorio a lo largo del tiempo, midiendo de
forma constante dicha satisfacción con el fin de generar mejoras en los servicios entregados. Esto
tiene como finalidad, generar en el usuario una percepción positiva y la captación de la fidelidad
de éstos para optar por ser clientes de la organización.

3. El enfoque del pensamiento administrativo que predomina en este caso es el Enfoque

Conductual y el enfoque de contingencias , debido a que en este caso la opinión de las personas (
clientes y no clientes) que optan por el servicio que entrega la organización es primordial para
mejorar las funciones y servicios que entrega el grupo corporativo, en este caso lo miden
mediante encuestas de satisfacción del servicio, creando así metodologías de cambios en aquellos
casos en los cuales se presente alguna problemática o descontento referente a la entrega del
servicio de la organización ( tiempos de espera en este caso). A su vez, se enfoca en los
colaboradores de la organización, esto se explica en la capacidad que tienen de preocuparse en la
gestión de la motivación, de guiar y conocer aquellas habilidades técnicas como las individuales
que presenten cada uno de los colaboradores, de esta forma fomentar el compromiso con la
organización, con el fin de entregar el mejor servicio a los usuarios de la organización con la
finalidad de llegar a cumplir aquellos objetivos que se plantean. De esta forma se puede gestionar
aquellas posibles capacidades resolutivas ante las diversas situaciones problemáticas que se
presenten en un futuro en relación a los colaboradores y los usuarios (clientes y no clientes) de la
organización.