SEVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CURSO:

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACION TELEFONICA.

INSTRUCTORA:

MARTHA SOFIA MESA ORDUZ

PRESENTADO POR:

DANIEL ANTEQUERA BARROS.

DOC.

84.451.096.

FICHA: 1137617

TEMATICA.

TALLER ACTIVIDAD 4

SANTA MARTA MAGDALENA

TALLER 4: “FLUJOGRAMA DE SITUACIONES DE SERVICIO”

Indicaciones

A continuación se le darán las pautas para elaborar un flujograma de situaciones de

servicio relacionado con los contenidos de la Actividad de Aprendizaje 4. Siga los
enlaces, tenga en cuenta las recomendaciones y asegúrese de cumplir los estándares
antes de realizar su envío.

Utilizando estos símbolos, debe elaborar el flujograma de situaciones de servicio que le

Permitirá conocer de antemano el procedimiento a seguir para dar solución a la mayoría
de quejas y reclamos que atiende diariamente. Tenga en cuenta:

1. Elabore un listado de los reclamos y/o quejas más frecuentes.

2. Confirme si la empresa para la que labora tiene un Sistema Integrado de Gestión y si

se ha elaborado un Manual de Funciones (facilitará en gran manera la elaboración del
flujograma)

3. Confirme con su jefe inmediato si las acciones recomendadas en el flujograma están

autorizadas o son las sugeridas por la empresa.

4. Este flujograma dará solución a muchas, no todas las situaciones de servicio.

 DESARROLLO ACTIVIDAD 4

R, 1

LAS QUEJAS MAS FRCUENTES POR PARTE DE LOS USUARIOS DEL APLICATIVO SGVA, SON:

 Aprendices inhabilitados por no ingresar a la plataforma SGVA,

 No aparecen en el aplicativo por el estado inhabilitado
 Reclamos de las entidades por desactualización de datos
 Se solicita con urgencia la habilitación
 Falta de conocimiento en el manejo del aplicativo lo que permite el bloqueo automático

R, 2

Se realiza un control de llamadas validado por el líder PQRS, con el fin de solucionar todo
tipo de queja reclamos. Ingresando este tipo de requerimientos al aplicativo CRM.

R, 3

Se le informa de manera mensual los seguimientos PQRS a la coordinación académica y

de formación se validan los ingresos de estos informes al aplicativo CRM con el fin de
atender y mejorar los procedimientos.
 FLUJOGRAMA ACTUALIZACION DE DATOS DE LOS APRENDICES SENA EN EL APLICATIVO SGVA.

Solicitud de actualización de dato del aplicativo

SGVA, por vía telefónica.

Se atiende la llamada del usuario

se solicita el número de Se pregunta los datos

identificación y el ingreso personales (número de
Se procede a cargar los
a la plataforma para teléfono dirección,
No datos recibidos en el
¿ Se encuentra validar la información del numero de documento)
aplicativo SGVA.
habilitado en el aprendiz.
aplicativo ?

Si

Se realiza la actualización Se informa al usuario

de forma automatizada sobre la realización del Fin
inmediata procedimiento
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/pid-7322403-dt-content-rid-
200206_1/institution/semillas/12210048_2_VIRTUAL/Pdf/Taller4_ServCliente.pdf

http://documentos.mideplan.go.cr/alfresco/d/d/workspace/SpacesStore/6a88ebe4-da9f-4b6a-
b366-425dd6371a97/guia-elaboracion-diagramas-flujo-2009.pdf

http://www.tututorial.com/2013/02/tutorialcomo-hacer-un-diagrama-de.html

Materiales de formación actividad 4 Técnicas de atención al cliente