“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION

NACIONAL”

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

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CONSTRUCCION DE UN
MODELO TEORICO

CATEDRÁTICO : ………..
CÁTEDRA : METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
ESTUDIANTES : TAIPE PAYTAN BELIZARIA
QUISPE CCENCHO MAGDALENA
RUA ZELAREYAN RUTH
CCANTO JURADO SOFIA
CONDOR HUIZA NIEVES

CICLO :I

HUANCAVELICA – PERÚ
2018
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AGRADECIMIENTO

A nuestros padres; quienes con su ayuda

supieron hacer de nosotros (as) de bien y
vocación de servicio a la población, a mis
docentes gracias a ellos, aprendimos y aun
aprendemos ser un mejor profesional al
servicio del país.

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DEDICATORIA

Al Dios, por habernos dado la vida, el

conocimiento y estar rodeado de las personas
que más queremos y aprendemos día a día.

A todos los compañeros, familiares dignos de

re recibir buena información y a los
profesionales docentes por guiarnos en el
camino hacia el futuro.

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INDICE

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INTRODUCCION

El presente trabajo de un es un tema de gran interés para todos los

estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan
más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que
cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes;
debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son
los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas
utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere
decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de

aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso
de la globalización.

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PARTE I
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1. ELEMENTOS DE LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE
¿Qué elementos hay que tomar en cuenta para dar un servicio de calidad a
su cliente? ¿Cuáles son las principales quejas en la calidad del servicio al
cliente?
El cliente es la persona más importante del negocio, el cliente no depende de
la empresa, pero ella sí depende de él. El cliente está comprando un servicio
o producto de la empresa, la empresa debe darle un buen trato y facilidades
para su adquisición.
El cliente requiere de toda la atención por parte de la empresa, esta debe
brindarle lo mejor a través de los siguientes aspectos:
 Profesionalidad: Saber qué hacer, cómo hacer, cuándo hacer.
 Eficiencia: Una buena atención que genere resultados positivos.
 Eficacia: Se realiza el servicio en el menor tiempo posible.
 Normalidad: Trato adecuado para cada cliente.
 Experiencia: La empresa transmite confianza al cliente.
 Comprensión: Humanidad y razón para entender las situaciones
diversas.
 Tacto: Respeto en todo momento.
 Amabilidad: Calidez en la atención.
2. LAS PRINCIPALES QUEJAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Cuando el cliente no se siente satisfecho con los servicios de la empresa en
alguno de sus aspectos de inmediato deja de adquirir los productos o
servicios. Las principales quejas se generan por los siguientes aspectos que
la empresa debe de evitar:

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 Una atención pobre que deja mucho que desear.

 Un servicio deficiente, la infraestructura humana o física no es la
adecuada.
 Indiferencia o falta de atención: La empresa no genera cambio alguno
en su actitud para satisfacer la demanda de su cliente.
 Demoras: Constante tardanza en la entrega del pedido del cliente o de
información.
 Agresividad: Una de las principales quejas que los clientes exponen es
el trato agresivo en el tipo de contestaciones que el personal brinda.
 Información atrasada, inexistente: En ocasiones ni el mismo personal
que atiende al cliente tiene toda la información al día y en orden sobre
los servicios o productos, lo cual genera una pésima imagen y hará
que el cliente no se quede y se corre el riesgo que no recomiende a la
empresa.
 Descortesía: Quejas sobre la falta de tacto para que el cliente se quede
y confíe.
 Falta de producto: Ofrecen los servicios o productos que dicen tener y
cuando el cliente solicita, no hay, no existe o no lo conocen.
 Mal producto: La mala revisión de los productos o servicios genera
pérdidas al cliente si no se le ofrece una explicación o alternativa.
 Muy importante es tomar en cuenta y no olvidar la conocida frase: “Al
cliente lo que pida, porque el cliente siempre tiene la razón”.
Conocer bien el negocio, lo que se ofrece, capacitar al personal, tener
información actualizada, calidad en los productos y servicios y aprender a
conocer a los clientes serán factores de éxito y crecimiento seguro para
cualquier empresa o negocio y demostrarán su calidad en el servicio a sus
clientes.
3. INFORMACION QUE SE BRINDA AL CLIENTE
Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad; en
gran medida depende de ellas marcar la diferencia. Si la idea es retener a los
clientes, enfócate en las siguientes claves para conseguir calidad en la
atención.

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.1. Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente.
"Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre
es..."; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y
de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
.2. La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es
importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y
agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté
enojado o el empleado haya tenido un mal día.
.3. A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente (ver
"Eficiencia y eficacia"). Esto no implica hacer todo de forma inmediata,
pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que
está haciendo para interesarse en el cliente; si está atendiendo a otra
persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible,
y repetírselo si la situación se demora.
.4. ¡No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo
ideal es intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente
desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el
efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de
un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante
cualquier consulta estoy a su disposición".
.5. Información confiable: es fundamental conocer ampliamente el
producto que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe
que entiendes de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te
escuchará con mayor atención. Debes estar preparado para brindar un
asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características,
beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de
entrega, formas de pago, descuentos).
.6. La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada
por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos
que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto
formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden
de los productos o la limpieza del local.

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.7. Cada promesa es un contrato: las promesas que se le hacen a un

cliente deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es
imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de
entrega, un precio convenido. Si sabes que no vas a poder cumplir, sé
honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para
convencer o salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una
promesa incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el
momento.
.8. Una pizca de flexibilidad: no tiene sentido excusarse en las estrictas
políticas de la organización para no complacer al cliente. Debes estar
dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas
convenientes para generar un buen trato.
.9. La discusión no es una opción: siempre hay que actuar de forma
profesional. Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es
acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta
al diálogo. Es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el
empleado o la empresa misma no la compartan.
.10. Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un
cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última
oportunidad, la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está
libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante admitir la
equivocación e intentar resolver el problema
4. OPORTUNIDAD DE ELECCION
Tomar decisiones es siempre complicado, pero es algo que todos nosotros
tendremos que hacer más de una vez a lo largo de nuestra vida. Algunas
decisiones son más importantes que otras, pero como seres racionales que
somos siempre nos decantaremos por aquella alternativa que a priori
maximice nuestro bienestar personal.
Siempre que elegimos algo, o que realizamos cualquier actividad, estamos
renunciando al menos a una de las posibles alternativas. Y puede que esta
renuncia nos salga muy caro, por eso tendremos que valorarlas en su justa
medida. Esto es justo lo que trata de medir cuantitativamente el llamado coste
de oportunidad.

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5. EL COSTO DE OPORTUNIDAD EN NUESTRO DÍA A DÍA

Imagínate una situación que se puede dar perfectamente en nuestro día a
día. Estás paseando por la calle, y tienes dos euros que puedes gastar en
comer un helado, comprar una bolsa de patatas fritas o bien comprar
chocolate. En ese momento, la elección lleva aparejada un coste de
oportunidad implícito. Si decidimos comprar un helado, no podremos disfrutar
de las patatas fritas ni del chocolate, y viceversa.
El coste de oportunidad el coste de la mejor opción no realizada, o bien el
coste de la opción que más valor hayamos dado de las que hemos
renunciado. En el caso del ejemplo anterior, dependerá del valor que le
demos a comer patatas fritas o chocolate. Si para nosotros tiene mayor valor
el chocolate, el coste de oportunidad sería el coste del chocolate.
Pero no siempre la elección es tan sencilla. En la vida real los agentes
económicos racionales tenemos que hacer frente a varias decisiones
económicas y financieras importantes durante toda nuestra vida. En este
sentido, elegiremos la opción que mayor utilidad nos ofrezca.
6. EL COSTO DE OPORTUNIDAD EN EL ÁMBITO ECONÓMICO
Si bien las personas no deciden sus inversiones únicamente por el coste de
oportunidad, no sucede lo mismo en el ámbito puramente económico o
empresarial. Las empresas decidirán sus inversiones en función de aquellas
que le proporcionen una mayor rentabilidad económica, e incluso no
realizarán nada si todas las inversiones supusieran pérdidas.
Una empresa podría invertir en productos de inversión de renta fija sin riesgo
(por ejemplo, un bono del estado), por ejemplo al 3%. La empresa sabe que
esa rentabilidad, al cabo de un período de tiempo determinado, va a ser
segura, y por tanto exigirá que las inversiones que lleven a cabo tengan, al
menos, una rentabilidad del 3% para que sea atractivo realizarla. De cualquier
otra manera, las inversiones no se llevarán a cabo.
En este caso, el coste de oportunidad sería la pérdida de ingresos por la
inversión en ese producto de renta fija al 3%. En el ámbito empresarial, los
costes no son solo los desembolsos necesarios para adquirir un activo o
llevar a cabo una inversión. Los costes también se definen como la pérdida de
ingresos, y por tanto, el coste de oportunidad es un coste real en las

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empresas, con el que deben contar y que además debe quedar

convenientemente reflejado.
Determinar con exactitud qué opción u opciones va a maximizar la utilidad o
la rentabilidad es un proceso complejo, tanto a nivel empresarial como para
nosotros como ciudadanos. La elección de una posible alternativa, además,
depende de muchos factores, pero en la mayoría de ocasiones va a tener
repercusión sobre nuestro día a día o el de una empresa. Por esto, saber
elegir correctamente es muy importante.
7. COMPETENCIA EN EL MARKETING
Son aquellos conjuntos de empresas que ofrecen productos iguales y
comercializan los mismos que una determinada empresa.
Pero la competencia no se limita al caso de las empresas que compiten con la
nuestra directamente (con los mismos productos). También se considera
competencia a las empresas que ofrecen productos que pueden sustituir a los
nuestros. Evalúa el posicionamiento de los productos para saber el lugar que
ocupa el producto en el mercado de acuerdo al estilo de marketing.
También deben ser consideradas como competencia todas aquellas medidas
y acciones que impiden que nuestro producto llegue al mercado. Hay que
tener presente que no siempre nuestros competidores recurren a métodos
éticamente aceptables, muchas veces aprovechan ciertos vacíos legales para
emplear métodos éticamente muy cuestionables.
Además existen otras empresas que vienen a ser competencia con diferentes
productos o que simplemente son sustitutos de los nuestros es decir pueden
cambiar en calidad o precio pero para el usuario cumple las mismas funciones
al rato de satisfacer sus necesidades. Una empresa se encuentra rodeada de
mucha competencia y de potenciales competidores.
La competencia directa.- Son las empresas que actúan dentro del mismo
sector y tratan de satisfacer las necesidades de los mismos grupos de
clientes.
Los competidores potenciales.- Es el riego que supone la entrada de nuevos
competidores, lo cual ejerce una fuerte influencia sobre la intensidad de la
competencia (deseo de vender sus productos).

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Los productos sustitutos.- El peligro de la sustitución para el sector proviene

de aquellos otros productos que, a través de distintas tecnologías, atienden la
misma función básica para el mismo grupo de compradores. La amenaza de
los productos sustitutos se centra fundamentalmente en la relación calidad-
precio.
La competencia indirecta: empresas que se encuentran en el mercado
elaborando los mismos productos pero con diferencia posible en su calidad,
es decir no tiene un grado de competencia a un producto de distinta calidad o
precio.
8. LA RAZON DEL POR QUE COMPRAR UN PRODUCTO
En el acto de compra influye una pluralidad de factores. El consumidor se
enfrenta a múltiples motivaciones a la hora de decantarse por la compra de
uno u otro producto. Puesto que el deber de las marcas es conocer a sus
clientes, es también su deber estar al tanto de las diferentes motivaciones de
compra del consumidor. El experto en marketing Bryan Eisenberg las
desgrana a continuación en su blog personal:
1. Necesidades básicas: el consumidor tiene inevitablemente que llenar la
nevera.
2. Conveniencia: el consumidor necesita algo urgentemente en un momento
concreto y compra lo que tiene más a mano.
3. Recambio: a veces hay que comprar algo para sustituir otra cosa que ya
no da el servicio que se espera de ella.
4. Escasez: el consumidor compra un producto por su exclusividad o porque
sus existencias son ya muy limitadas.
5. Prestigio: el consumidor compra un producto para ganar en “prestigio” de
cara a los demás.
6. Vacío emocional: a veces la gente compra simplemente para sustituir
cosas que ni tiene ni nunca tendrá.
7. Precios bajos: un producto a un precio excepcionalmente bajo es casi
siempre un imán para el consumidor.
8. Buena relación calidad-precio: el consumidor no necesita en realidad el
producto, pero lo termina comprando porque su relación calidad-precio es
inmejorable.

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9. Reconocimiento del nombre de la marca: cuando compra por primera

vez un determinado producto, el consumidor se suele decantar por la marca
más conocida, aquella que le resulta más familiar.
10. Moda e innovación: el consumidor compra un producto porque está de
moda y todo el mundo habla de él.
11. Compra obligatoria: una fuerza externa obliga al consumidor a comprar
un producto. Es el caso, por ejemplo, de la compra de uniformes y de libros
de texto para el colegio.
12. Alimento para el ego: en ocasiones, el consumidor compra simplemente
un producto porque cree que éste le va ayudar a sentirse mejor que el resto.
13. Identificación: el consumidor compra porque se siente identificado con el
target del producto.
14. Presión: las compras son a veces motivadas por la necesidad de estar a
la altura del resto. La gente compra lo que tienen también sus amigos.
15. Solidaridad: el consumidor compra un producto porque cree que
haciéndolo está contribuyendo a una buena causa.
16. Reciprocidad: en este caso, el consumidor compra un producto para
dárselo a otra persona que previamente le ha dado algo.
17. Empatía: el consumidor compra un producto porque siente empatía por
él, aun siendo consciente de que su relación calidad-precio no es la mejor.
18. Adicción: en este caso es una fuerte adicción la motiva la compra.
19. Miedo: en determinadas ocasiones, el consumidor compra algo
simplemente para sentirse más seguro y ahuyentar así el miedo.
20. Indulgencia: el consumidor compra un producto simplemente por darse el
gusto de hacerlo.
9. RELACION DE CLIENTES, PROVEEDOR, RELACION INTERPERSONAL
9.1. CLIENTE – PROVEEDOR
Es la relación cliente – proveedor es que el cliente tenga la certeza de
que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de
excelente calidad. Por ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para quien
el objetivo fundamental de éstas relaciones es el de “mejorar la
garantía de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones

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existentes entre el comprador y el proveedor”, y para lograr este

propósito enuncia diez principios:
.1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la
aplicación del Control de Calidad.
.2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa
independencia.
.3. El comprador debe suministrar información clara y adecuada sobre
lo que requiere.
.4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad,
Precio, Condiciones de entrega y Forma de pago.
.5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria,
respaldada con datos. 6. Las partes deben previamente acordar los
métodos de evaluación y ensayo.
.6. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solución
de discrepancias.
.7. Las partes deben intercambiar la información necesaria para
ejecutar un mejor Control de Calidad.
.8. Las partes deben controlar eficientemente las actividades
comerciales tales como pedidos, planeación de la producción y de
los inventarios, trabajos de oficina, y sistemas, de manera que sus
relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria.
.9. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atención a
los intereses del consumidor Distinguimos dos tipos de “ cadena “:
La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto
Proveedor- Organización - Cliente. La organización es cliente o proveedor
según reciba o suministre producto. La cadena cliente/ proveedor interna: es
la formada por las diferentes actividades de la organización. Cada actividad
genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así
sucesivamente…
9.2. RELACIONES INTERPERSONALES
Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas
con la industria del automóvil, pero éste es un modelo extensible a
cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los

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principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales
relaciones cliente-proveedor.
¿Se ha preguntado alguna vez, lo complejo que son las relaciones
interpersonales? ¿Cómo puedo llevarme bien con un compañero de
trabajo, un subalterno o un cliente?
Todo al final tiene que ver con nuestros patrones de expectativas y el
marco de referencia que tengamos, esto significa que lo que para uno
como persona es algo normal para otro puede ser una falta de respeto
o algo que no encaja en nuestros valores.
Por ejemplo, un empleado del Área de Finanzas de una empresa le
hace una solicitud a alguien del área de Ventas. Esa solicitud tiene que
ver con información que requiere para alimentar el sistema de
pronósticos de la compañía. El empleado del Área Financiera hace la
solicitud vía email, aunque el compañero a quien lo dirige está a
escasos veinte metros de su oficina y de forma fría le dice en el email:
“necesito para mañana temprano el reporte del forecast (pronóstico)”.
No le agrega nada más al correo, ni llama al compañero de ventas
para ponerse de acuerdo.
El resultado del ejemplo anterior es que el empleado del Área de
Ventas posiblemente reaccionará de varias formas ante el “frio email”:
podría no hacer caso del email, ya que no es su jefe quien le hace la
solicitud y simplemente lo descarta o reacciona negativamente
respondiéndole que está muy ocupado y que para mañana es
imposible.
En este ejemplo vemos varios aspectos, posiblemente para el
empleado del Área de Finanzas escribir correos así, es algo normal, en
relación con las personas con quien trabaja. Para el empleado del Área
de Ventas es una gran sorpresa porque en su área las cosas no se
piden de la forma en que la persona se lo solicitó. De ahí que se
genera un conflicto y al final no se cumplen los objetivos.
9.3. ¿QUÉ DEBEMOS HACER PARA MEJORAR NUESTRAS
RELACIONES?

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El principio fundamental siempre es pensar en la otra persona.

Tomarse el tiempo de entender la situación en que puede estar el otro
individuo y esforzarse por apoyar a la otra persona. Del ejemplo
anterior, lo adecuado, mientras esté de nuestro lado, es ir a buscar a la
persona o al menos llamarla por teléfono, si físicamente no se
encuentra allí, y explicarle la solicitud primero en forma verbal. Muchas
relaciones se rompen porque no nos tomamos el tiempo de indagar
como está el otro individuo. Las presiones de tiempo, el estrés y lo
acelerado del día a día nos afectan y perdemos la perspectiva de que
al final todo se resume en establecer buenas relaciones personales.
Durante el desarrollo de las relaciones interpersonales entre empresas
y clientes, estos expresan información de gran valor para la empresa a
través del acto de la compra, incluye, datos sobre sus
comportamientos, hábitos, preferencias, actitudes y motivaciones.
Sobre la base de esos datos, las empresas deben crear metodologías
para conocerlos profundamente y mejorar de forma continua las
relaciones interpersonales con ellos.
Mi actividad profesional me brinda la oportunidad de ofrecer
asesoramiento a varias empresas involucradas en una extensa
variedad de actividades y mercados. Las experiencias me han
permitido observar cómo las tendencias, actitudes y comportamientos
de los clientes han cambiado durante los últimos años. La principal
observación que he podido hacer se refiere a cómo sus exigencias
superan con creces las promesas que les formulan las empresas en
sus campañas de marketing. Esto ocurre porque los clientes prefieren
enfocar su atención en las experiencias vivenciales en sus relaciones
con estas empresas.
Esta nueva mirada de los clientes hace que las relaciones
interpersonales pasen a ocupar un lugar importante, dentro de todos
los factores que afectan la visión y opinión de los clientes. A una gran
mayoría de personas se les complica distinguir las ventajas entre dos
productos, pero en cambio saben muy bien si las relaciones

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interpersonales con una organización son mejores o peores que con

otra.
Resulta indispensable conocer a los clientes siguiendo una modalidad
“uno a uno”, que asegura la creación de fuertes relaciones
interpersonales del tipo “nosotros” en lugar de “ustedes”. Esto hace
que los clientes nos perciban como algo totalmente diferente a
nuestros competidores.
Teniendo en cuenta que las relaciones son eficaces diferenciadores,
¿qué tipo de relación es la que provee las mayores ventajas
competitivas? Sin lugar a duda, la relación del tipo “nosotros”, en
contraste con la relación “ellos”. Si se logra generar una relación
“nosotros”, los clientes no nos considerarán simples proveedores, sino
aliados. Piensen en la cantidad de veces que una llamada telefónica de
3 minutos ha evitado poner en marcha una espiral descendente, cuyos
efectos hubieran afectado negativamente el sostenimiento de una
relación duradera.
Una de las prácticas gerenciales que apuntala el éxito es la gestión
itinerante, porque permite conocer de primera mano las opiniones de
los clientes. Esta forma de gerenciar fue creada por Bill Marriot, el
mítico hotelero fundador de los establecimientos que llevan su nombre,
su agenda dedicaba no más de dos horas diarias a los temas que por
lo general ocupaban las actividades de todo el día de sus colegas. En
vez de perder su tiempo con temas que podían y debían ser
delegados, invertía la mayor parte de su jornada recorriendo sus
hoteles y conversando con huéspedes y miembros de los equipos
humanos. De esta manera conocía las opiniones de ambos, y basaba
la totalidad de sus decisiones en ellas.
10. LA OFERTA DE LOS SERVICIOS
La ley de oferta es entendida como la variación de la disposición de bienes y
servicios en un mercado, cuyos cambios se encuentran estrechamente
vinculados con el cambio de los precios. Si los precios son altos la oferta
aumenta, de manera contraria, si los precios bajan la oferta hará lo mismo.
10.1. Elementos de la oferta

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Disposición de venta: en este caso se habla de los deseos del

vendedor o productor de ofrecer su mercancía o servicio. Estos deseos
suelen ser determinados por los precios de la oferta, tal como ha sido
explicado en la ley de oferta. Si los precios son altos los vendedores
desean ofrecer su bien o servicio. En caso contrario muchas veces se
opta por conservarlo.
Vendedores: cuando se habla de vendedores se hace referencia a
sujetos físicos o bien a cualquier tipo de organización o empresa que
posea la capacidad para ofrecer los bienes y/o servicios.
Cantidad: en este caso se hace referencia al número preciso de cada
producto o servicio que los vendedores desean ofrecer en el mercado.
Capacidad de venta: este elemento no depende de la voluntad de los
vendedores sino más bien de aquello que tienen la posibilidad de
producir u ofrecer en un determinado lapso de tiempo y a cierto precio.
Deseos y necesidades: cuando se habla de deseos de los
compradores no se habla de necesidades concretas, sino más bien de
anhelos. Por ejemplo deseo una campera o saco de determinada
marca. En cambio las necesidades son ciertos requerimientos básicos
de las personas de los cuales se haya privados, por ejemplo la
necesidad de abrigo.
Mercado: este es el lugar donde pueden ser intercambiados bienes y/o
servicios a cambio de dinero. Este espacio puede ser físico o virtual,
por ejemplo por medio de internet.
Lapso de tiempo: en este caso se hace referencia al ciclo en que los
bienes y/o servicios pueden ser encontrados en el mercado. Pueden
ser semanas, meses, años.
Precio: cuando se habla de precios se hace referencia al valor
pecuniario expresado en una determinada moneda que poseen los
productos y/o servicios.

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CONCLUSIÓN

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.1. Podemos concluir del presente trabajo efectuado que la atención al cliente
depende mucho del vendedor como un profesional; debe estar preparado
psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.
.2. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga
creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
.3. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que
con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos
acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.

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BIBLIOGRAFÍA
 https://www.quiminet.com/articulos/elementos-de-la-calidad-en-el-servicio-al-
cliente-las-quejas-mas-importantes-en-el-servicio-al-cliente-51426.htm
 http://www.buenosnegocios.com/notas/423-10-claves-la-atencion-al-cliente
 Diego Lorenzana en ECONOMÍA FÁCIL el 15 Mayo, 2012
 Innova Estrategias-Cursos Gratis Online con Certificado | contacto@formate-
gratis.es
 http://concepto.de/oferta/#ixzz4gDlh2KBO


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