Sunteți pe pagina 1din 21

“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL ” INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP CONSTRUCCION DE UN
CONSTRUCCION DE UN MODELO TEORICO CATEDRÁTICO : ……… ..
CONSTRUCCION DE UN
MODELO TEORICO
CATEDRÁTICO
: ………
..

CÁTEDRA

ESTUDIANTES

CICLO

: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION : TAIPE PAYTAN BELIZARIA QUISPE CCENCHO MAGDALENA RUA ZELAREYAN RUTH CCANTO JURADO SOFIA CONDOR HUIZA NIEVES

:

I

HUANCAVELICA PERÚ

2018

1

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

AGRADECIMIENTO A nuestros padres; quienes con su ayuda supieron hacer de nosotros (as) de bien y
AGRADECIMIENTO
A nuestros padres; quienes con
su ayuda
supieron hacer de nosotros (as) de bien y
vocación de servicio a la población, a mis
docentes gracias a ellos, aprendimos y aun
aprendemos ser un mejor profesional al
servicio del país.

2

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

DEDICATORIA Al Dios, por habernos dado la vida, el conocimiento y estar rodeado de las personas
DEDICATORIA
Al Dios, por habernos
dado
la
vida, el
conocimiento y estar rodeado de las personas
que más queremos y aprendemos día a día.
A todos los compañeros, familiares dignos de
re recibir buena información y a los
profesionales docentes por guiarnos en el
camino hacia el futuro.

3

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP INDICE 4 ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

INDICE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP INDICE 4 ATENCION AL CLIENTE

4

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

INTRODUCCION
INTRODUCCION

El presente trabajo de un es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.

5

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

PARTE I ATENCION AL CLIENTE 1. ELEMENTOS DE LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE  
PARTE I
ATENCION AL CLIENTE
1.
ELEMENTOS DE LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE

¿Qué elementos hay que tomar en cuenta para dar un servicio de calidad a

su cliente? ¿Cuáles son las principales quejas en la calidad del servicio al cliente?

El cliente es la persona más importante del negocio, el cliente no depende de la empresa, pero ella sí depende de él. El cliente está comprando un servicio o producto de la empresa, la empresa debe darle un buen trato y facilidades para su adquisición. El cliente requiere de toda la atención por parte de la empresa, esta debe brindarle lo mejor a través de los siguientes aspectos:

Profesionalidad: Saber qué hacer, cómo hacer, cuándo hacer. Eficiencia: Una buena atención que genere resultados positivos. Eficacia: Se realiza el servicio en el menor tiempo posible. Normalidad: Trato adecuado para cada cliente. Experiencia: La empresa transmite confianza al cliente. Comprensión: Humanidad y razón para entender las situaciones diversas. Tacto: Respeto en todo momento. Amabilidad: Calidez en la atención.

2. LAS PRINCIPALES QUEJAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL

CLIENTE

Cuando el cliente no se siente satisfecho con los servicios de la empresa en

alguno de sus aspectos de inmediato deja de adquirir los productos o servicios. Las principales quejas se generan por los siguientes aspectos que la empresa debe de evitar:

6

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP  Una atención pobre que deja mucho que desear. Un servicio

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

Una atención pobre que deja mucho que desear.

Un servicio deficiente, la infraestructura humana o física no es la adecuada. Indiferencia o falta de atención: La empresa no genera cambio alguno en su actitud para satisfacer la demanda de su cliente. Demoras: Constante tardanza en la entrega del pedido del cliente o de información. Agresividad: Una de las principales quejas que los clientes exponen es el trato agresivo en el tipo de contestaciones que el personal brinda. Información atrasada, inexistente: En ocasiones ni el mismo personal que atiende al cliente tiene toda la información al día y en orden sobre los servicios o productos, lo cual genera una pésima imagen y hará que el cliente no se quede y se corre el riesgo que no recomiende a la empresa. Descortesía: Quejas sobre la falta de tacto para que el cliente se quede y confíe. Falta de producto: Ofrecen los servicios o productos que dicen tener y cuando el cliente solicita, no hay, no existe o no lo conocen. Mal producto: La mala revisión de los productos o servicios genera pérdidas al cliente si no se le ofrece una explicación o alternativa. Muy importante es tomar en cuenta y no olvidar la conocida frase: “Al cliente lo que pida, porque el cliente siempre tiene la razón”.

     

Conocer bien el negocio, lo que se ofrece, capacitar al personal, tener información actualizada, calidad en los productos y servicios y aprender a conocer a los clientes serán factores de éxito y crecimiento seguro para

cualquier empresa o negocio y demostrarán su calidad en el servicio a sus clientes.

  • 3. INFORMACION QUE SE BRINDA AL CLIENTE Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad; en gran medida depende de ellas marcar la diferencia. Si la idea es retener a los clientes, enfócate en las siguientes claves para conseguir calidad en la atención.

7

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP .1. Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

.1. Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre

es

";

todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y

... de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar. .2. La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día. .3. A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente (ver "Eficiencia y eficacia"). Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la situación se demora. .4. ¡No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposición". .5. Información confiable: es fundamental conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe que entiendes de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención. Debes estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características, beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos). .6. La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP .1. Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que

8

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP .7. Cada promesa es un contrato: las promesas que se le

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

.7. Cada promesa es un contrato: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega, un precio convenido. Si sabes que no vas a poder cumplir, sé honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el momento. .8. Una pizca de flexibilidad: no tiene sentido excusarse en las estrictas políticas de la organización para no complacer al cliente. Debes estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas convenientes para generar un buen trato. .9. La discusión no es una opción: siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo. Es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan. .10. Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad, la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante admitir la equivocación e intentar resolver el problema

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP .7. Cada promesa es un contrato: las promesas que se le
  • 4. OPORTUNIDAD DE ELECCION Tomar decisiones es siempre complicado, pero es algo que todos nosotros tendremos que hacer más de una vez a lo largo de nuestra vida. Algunas decisiones son más importantes que otras, pero como seres racionales que somos siempre nos decantaremos por aquella alternativa que a priori maximice nuestro bienestar personal. Siempre que elegimos algo, o que realizamos cualquier actividad, estamos renunciando al menos a una de las posibles alternativas. Y puede que esta renuncia nos salga muy caro, por eso tendremos que valorarlas en su justa medida. Esto es justo lo que trata de medir cuantitativamente el llamado coste de oportunidad.

9

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP 5. EL COSTO DE OPORTUNIDAD EN NUESTRO DÍA A DÍA Imagínate

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

  • 5. EL COSTO DE OPORTUNIDAD EN NUESTRO DÍA A DÍA

Imagínate una situación que se puede dar perfectamente en nuestro día a día. Estás paseando por la calle, y tienes dos euros que puedes gastar en comer un helado, comprar una bolsa de patatas fritas o bien comprar chocolate. En ese momento, la elección lleva aparejada un coste de oportunidad implícito. Si decidimos comprar un helado, no podremos disfrutar de las patatas fritas ni del chocolate, y viceversa. El coste de oportunidad el coste de la mejor opción no realizada, o bien el coste de la opción que más valor hayamos dado de las que hemos

6. EL COSTO DE OPORTUNIDAD EN EL ÁMBITO ECONÓMICO
6.
EL COSTO DE OPORTUNIDAD EN EL ÁMBITO ECONÓMICO

renunciado. En el caso del ejemplo anterior, dependerá del valor que le demos a comer patatas fritas o chocolate. Si para nosotros tiene mayor valor

el chocolate, el coste de oportunidad sería el coste del chocolate. Pero no siempre la elección es tan sencilla. En la vida real los agentes económicos racionales tenemos que hacer frente a varias decisiones económicas y financieras importantes durante toda nuestra vida. En este sentido, elegiremos la opción que mayor utilidad nos ofrezca.

Si bien las personas no deciden sus inversiones únicamente por el coste de oportunidad, no sucede lo mismo en el ámbito puramente económico o empresarial. Las empresas decidirán sus inversiones en función de aquellas que le proporcionen una mayor rentabilidad económica, e incluso no realizarán nada si todas las inversiones supusieran pérdidas. Una empresa podría invertir en productos de inversión de renta fija sin riesgo (por ejemplo, un bono del estado), por ejemplo al 3%. La empresa sabe que esa rentabilidad, al cabo de un período de tiempo determinado, va a ser segura, y por tanto exigirá que las inversiones que lleven a cabo tengan, al menos, una rentabilidad del 3% para que sea atractivo realizarla. De cualquier otra manera, las inversiones no se llevarán a cabo. En este caso, el coste de oportunidad sería la pérdida de ingresos por la inversión en ese producto de renta fija al 3%. En el ámbito empresarial, los costes no son solo los desembolsos necesarios para adquirir un activo o llevar a cabo una inversión. Los costes también se definen como la pérdida de ingresos, y por tanto, el coste de oportunidad es un coste real en las

10

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP empresas, con el que deben contar y que además debe quedar

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

empresas, con el que deben contar y que además debe quedar convenientemente reflejado. Determinar con exactitud qué opción u opciones va a maximizar la utilidad o la rentabilidad es un proceso complejo, tanto a nivel empresarial como para nosotros como ciudadanos. La elección de una posible alternativa, además,

depende de muchos factores, pero en la mayoría de ocasiones va a tener repercusión sobre nuestro día a día o el de una empresa. Por esto, saber elegir correctamente es muy importante.

7. COMPETENCIA EN EL MARKETING
7.
COMPETENCIA EN EL MARKETING

Son aquellos conjuntos de empresas que ofrecen productos iguales y comercializan los mismos que una determinada empresa. Pero la competencia no se limita al caso de las empresas que compiten con la nuestra directamente (con los mismos productos). También se considera competencia a las empresas que ofrecen productos que pueden sustituir a los nuestros. Evalúa el posicionamiento de los productos para saber el lugar que ocupa el producto en el mercado de acuerdo al estilo de marketing. También deben ser consideradas como competencia todas aquellas medidas y acciones que impiden que nuestro producto llegue al mercado. Hay que tener presente que no siempre nuestros competidores recurren a métodos éticamente aceptables, muchas veces aprovechan ciertos vacíos legales para emplear métodos éticamente muy cuestionables. Además existen otras empresas que vienen a ser competencia con diferentes productos o que simplemente son sustitutos de los nuestros es decir pueden cambiar en calidad o precio pero para el usuario cumple las mismas funciones al rato de satisfacer sus necesidades. Una empresa se encuentra rodeada de mucha competencia y de potenciales competidores. La competencia directa.- Son las empresas que actúan dentro del mismo sector y tratan de satisfacer las necesidades de los mismos grupos de clientes. Los competidores potenciales.- Es el riego que supone la entrada de nuevos competidores, lo cual ejerce una fuerte influencia sobre la intensidad de la competencia (deseo de vender sus productos).

11

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP Los productos sustitutos.- El peligro de la sustitución para el sector

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

Los productos sustitutos.- El peligro de la sustitución para el sector proviene de aquellos otros productos que, a través de distintas tecnologías, atienden la misma función básica para el mismo grupo de compradores. La amenaza de los productos sustitutos se centra fundamentalmente en la relación calidad- precio. La competencia indirecta: empresas que se encuentran en el mercado elaborando los mismos productos pero con diferencia posible en su calidad, es decir no tiene un grado de competencia a un producto de distinta calidad o precio.

8. LA RAZON DEL POR QUE COMPRAR UN PRODUCTO 1. nevera. 2. concreto y compra lo
8.
LA RAZON DEL POR QUE COMPRAR UN PRODUCTO
1.
nevera.
2.
concreto y compra lo que tiene más a mano.

En el acto de compra influye una pluralidad de factores. El consumidor se

enfrenta a múltiples motivaciones a la hora de decantarse por la compra de uno u otro producto. Puesto que el deber de las marcas es conocer a sus clientes, es también su deber estar al tanto de las diferentes motivaciones de compra del consumidor. El experto en marketing Bryan Eisenberg las desgrana a continuación en su blog personal:

Necesidades básicas: el consumidor tiene inevitablemente que llenar la

Conveniencia: el consumidor necesita algo urgentemente en un momento

3.

Recambio: a veces hay que comprar algo para sustituir otra cosa que ya

no da el servicio que se espera de ella.

4.

Escasez: el consumidor compra un producto por su exclusividad o porque

sus existencias son ya muy limitadas.

5.

Prestigio: el consumidor compra un producto para ganar en “prestigio” de

cara a los demás.

6.

Vacío emocional: a veces la gente compra simplemente para sustituir

cosas que ni tiene ni nunca tendrá.

7.

Precios bajos: un producto a un precio excepcionalmente bajo es casi

siempre un imán para el consumidor.

8.

Buena relación calidad-precio: el consumidor no necesita en realidad el

producto, pero lo termina comprando porque su relación calidad-precio es

inmejorable.

12

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP 9. Reconocimiento del nombre de la marca: cuando compra por primera

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

9. Reconocimiento del nombre de la marca: cuando compra por primera

vez un determinado producto, el consumidor se suele decantar por la marca más conocida, aquella que le resulta más familiar.

10. Moda e innovación: el consumidor compra un producto porque está de moda y todo el
10.
Moda e innovación: el consumidor compra un producto porque está de
moda y todo el mundo habla de él.
11.
Compra obligatoria: una fuerza externa obliga al consumidor a comprar
un producto. Es el caso, por ejemplo, de la compra de uniformes y de libros
de texto para el colegio.
12.
Alimento para el ego: en ocasiones, el consumidor compra simplemente
un producto porque cree que éste le va ayudar a sentirse mejor que el resto.
13.
Identificación: el consumidor compra porque se siente identificado con el
target del producto.
14.
Presión: las compras son a veces motivadas por la necesidad de estar a
la altura del resto. La gente compra lo que tienen también sus amigos.
15.
Solidaridad: el consumidor compra un producto porque cree que
haciéndolo está contribuyendo a una buena causa.
16.
Reciprocidad: en este caso, el consumidor compra un producto para
dárselo a otra persona que previamente le ha dado algo.
17.
Empatía: el consumidor compra un producto porque siente empatía por
él, aun siendo consciente de que su relación calidad-precio no es la mejor.
18.
Adicción: en este caso es una fuerte adicción la motiva la compra.
19.
Miedo: en determinadas ocasiones, el consumidor compra algo
simplemente para sentirse más seguro y ahuyentar así el miedo.
20.
Indulgencia: el consumidor compra un producto simplemente por darse el

gusto de hacerlo.

  • 9. RELACION DE CLIENTES, PROVEEDOR, RELACION INTERPERSONAL

    • 9.1. CLIENTE PROVEEDOR Es la relación cliente proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad. Por ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para quien el objetivo fundamental de éstas relaciones es el de “mejorar la garantía de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones

13

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP existentes entre el comprador y el proveedor”, y para lograr este

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

existentes entre el comprador y el proveedor”, y para lograr este

propósito enuncia diez principios:

.1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicación del Control de Calidad. .2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa independencia. .3. El comprador debe suministrar información clara y adecuada sobre lo que requiere. .4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio, Condiciones de entrega y Forma de pago. .5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria, respaldada con datos. 6. Las partes deben previamente acordar los métodos de evaluación y ensayo. .6. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solución de discrepancias. .7. Las partes deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un mejor Control de Calidad. .8. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales como pedidos, planeación de la producción y de los inventarios, trabajos de oficina, y sistemas, de manera que sus relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria. .9. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atención a los intereses del consumidor Distinguimos dos tipos de “ cadena “:

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP existentes entre el comprador y el proveedor”, y para lograr este

La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- Organización - Cliente. La organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto. La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la organización. Cada actividad

genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así

sucesivamente…

  • 9.2. RELACIONES INTERPERSONALES Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la industria del automóvil, pero éste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los

14

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales

relaciones cliente-proveedor. ¿Se ha preguntado alguna vez, lo complejo que son las relaciones interpersonales? ¿Cómo puedo llevarme bien con un compañero de trabajo, un subalterno o un cliente?

Todo al final tiene que ver con nuestros patrones de expectativas y el marco de referencia que tengamos, esto significa que lo que para uno como persona es algo normal para otro puede ser una falta de respeto o algo que no encaja en nuestros valores. Por ejemplo, un empleado del Área de Finanzas de una empresa le hace una solicitud a alguien del área de Ventas. Esa solicitud tiene que ver con información que requiere para alimentar el sistema de pronósticos de la compañía. El empleado del Área Financiera hace la

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales

solicitud vía email, aunque el compañero a quien lo dirige está a escasos veinte metros de su oficina y de forma fría le dice en el email:

“necesito para mañana temprano el reporte del forecast (pronóstico)”.

No le agrega nada más al correo, ni llama al compañero de ventas

para ponerse de acuerdo. El resultado del ejemplo anterior es que el empleado del Área de Ventas posiblemente reaccionará de varias formas ante el “frio email”:

podría no hacer caso del email, ya que no es su jefe quien le hace la solicitud y simplemente lo descarta o reacciona negativamente respondiéndole que está muy ocupado y que para mañana es imposible. En este ejemplo vemos varios aspectos, posiblemente para el empleado del Área de Finanzas escribir correos así, es algo normal, en relación con las personas con quien trabaja. Para el empleado del Área de Ventas es una gran sorpresa porque en su área las cosas no se piden de la forma en que la persona se lo solicitó. De ahí que se genera un conflicto y al final no se cumplen los objetivos.

9.3. ¿QUÉ DEBEMOS HACER PARA MEJORAR NUESTRAS RELACIONES?

15

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP El principio fundamental siempre es pensar en la otra persona. Tomarse

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

El principio fundamental siempre es pensar en la otra persona. Tomarse el tiempo de entender la situación en que puede estar el otro individuo y esforzarse por apoyar a la otra persona. Del ejemplo anterior, lo adecuado, mientras esté de nuestro lado, es ir a buscar a la persona o al menos llamarla por teléfono, si físicamente no se encuentra allí, y explicarle la solicitud primero en forma verbal. Muchas relaciones se rompen porque no nos tomamos el tiempo de indagar como está el otro individuo. Las presiones de tiempo, el estrés y lo acelerado del día a día nos afectan y perdemos la perspectiva de que al final todo se resume en establecer buenas relaciones personales. Durante el desarrollo de las relaciones interpersonales entre empresas y clientes, estos expresan información de gran valor para la empresa a través del acto de la compra, incluye, datos sobre sus comportamientos, hábitos, preferencias, actitudes y motivaciones. Sobre la base de esos datos, las empresas deben crear metodologías para conocerlos profundamente y mejorar de forma continua las relaciones interpersonales con ellos. Mi actividad profesional me brinda la oportunidad de ofrecer asesoramiento a varias empresas involucradas en una extensa variedad de actividades y mercados. Las experiencias me han permitido observar cómo las tendencias, actitudes y comportamientos de los clientes han cambiado durante los últimos años. La principal observación que he podido hacer se refiere a cómo sus exigencias superan con creces las promesas que les formulan las empresas en sus campañas de marketing. Esto ocurre porque los clientes prefieren enfocar su atención en las experiencias vivenciales en sus relaciones con estas empresas. Esta nueva mirada de los clientes hace que las relaciones interpersonales pasen a ocupar un lugar importante, dentro de todos los factores que afectan la visión y opinión de los clientes. A una gran mayoría de personas se les complica distinguir las ventajas entre dos productos, pero en cambio saben muy bien si las relaciones

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP El principio fundamental siempre es pensar en la otra persona. Tomarse

16

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP interpersonales con una organización son mejores o peores que con otra.

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

interpersonales con una organización son mejores o peores que con otra. Resulta indispensable conocer a los clientes siguiendo una modalidad

“uno a uno”, que asegura la creación de fuertes relaciones interpersonales del tipo “nosotros” en lugar de “ustedes”. Esto hace

que los clientes nos perciban como algo totalmente diferente a nuestros competidores. Teniendo en cuenta que las relaciones son eficaces diferenciadores, ¿qué tipo de relación es la que provee las mayores ventajas competitivas? Sin lugar a duda, la relación del tipo “nosotros”, en contraste con la relación “ellos”. Si se logra generar una relación “nosotros”, los clientes no nos considerarán simples proveedores, sino aliados. Piensen en la cantidad de veces que una llamada telefónica de 3 minutos ha evitado poner en marcha una espiral descendente, cuyos efectos hubieran afectado negativamente el sostenimiento de una relación duradera. Una de las prácticas gerenciales que apuntala el éxito es la gestión

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP interpersonales con una organización son mejores o peores que con otra.

itinerante, porque permite conocer de primera mano las opiniones de los clientes. Esta forma de gerenciar fue creada por Bill Marriot, el mítico hotelero fundador de los establecimientos que llevan su nombre, su agenda dedicaba no más de dos horas diarias a los temas que por lo general ocupaban las actividades de todo el día de sus colegas. En vez de perder su tiempo con temas que podían y debían ser delegados, invertía la mayor parte de su jornada recorriendo sus hoteles y conversando con huéspedes y miembros de los equipos humanos. De esta manera conocía las opiniones de ambos, y basaba la totalidad de sus decisiones en ellas.

10. LA OFERTA DE LOS SERVICIOS

La ley de oferta es entendida como la variación de la disposición de bienes y

servicios en un mercado, cuyos cambios se encuentran estrechamente vinculados con el cambio de los precios. Si los precios son altos la oferta aumenta, de manera contraria, si los precios bajan la oferta hará lo mismo.

  • 10.1. Elementos de la oferta

17

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP Disposición de venta: en este caso se habla de los deseos

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

Disposición de venta: en este caso se habla de los deseos del vendedor o productor de ofrecer su mercancía o servicio. Estos deseos suelen ser determinados por los precios de la oferta, tal como ha sido explicado en la ley de oferta. Si los precios son altos los vendedores desean ofrecer su bien o servicio. En caso contrario muchas veces se opta por conservarlo. Vendedores: cuando se habla de vendedores se hace referencia a sujetos físicos o bien a cualquier tipo de organización o empresa que posea la capacidad para ofrecer los bienes y/o servicios. Cantidad: en este caso se hace referencia al número preciso de cada producto o servicio que los vendedores desean ofrecer en el mercado. Capacidad de venta: este elemento no depende de la voluntad de los vendedores sino más bien de aquello que tienen la posibilidad de producir u ofrecer en un determinado lapso de tiempo y a cierto precio. Deseos y necesidades: cuando se habla de deseos de los compradores no se habla de necesidades concretas, sino más bien de anhelos. Por ejemplo deseo una campera o saco de determinada marca. En cambio las necesidades son ciertos requerimientos básicos de las personas de los cuales se haya privados, por ejemplo la necesidad de abrigo. Mercado: este es el lugar donde pueden ser intercambiados bienes y/o servicios a cambio de dinero. Este espacio puede ser físico o virtual, por ejemplo por medio de internet. Lapso de tiempo: en este caso se hace referencia al ciclo en que los bienes y/o servicios pueden ser encontrados en el mercado. Pueden ser semanas, meses, años. Precio: cuando se habla de precios se hace referencia al valor pecuniario expresado en una determinada moneda que poseen los productos y/o servicios.

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP Disposición de venta: en este caso se habla de los deseos

18

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP CONCLUSIÓN 19 ATENCION AL CLIENTE

CONCLUSIÓN

19

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP .1. Podemos concluir del presente trabajo efectuado que la atención al

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

.1. Podemos concluir del presente trabajo efectuado que la atención al cliente depende mucho del vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. .2. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. .3. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP .1. Podemos concluir del presente trabajo efectuado que la atención al

20

ATENCION AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO TELESUP BIBLIOGRAFÍA <a href=https://www.quiminet.com/articulos/elementos-de-la-calidad-en-el-servicio-al- cliente-las-quejas-mas-importantes-en-el-servicio-al-cliente-51426.htm   http://www.buenosnegocios.com/notas/423-10-claves-la-atencion-al-cliente Diego Lorenzana en ECONOM Í A F Á CIL el 15 Mayo, 2012  Innova Estrategias-Cursos Gratis Online con Certificado | contacto@formate- gratis.es  http://concepto.de/oferta/#ixzz4gDlh2KBO  21 ATENCION AL CLIENTE " id="pdf-obj-20-2" src="pdf-obj-20-2.jpg">

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

TELESUP

BIBLIOGRAFÍA

Diego Lorenzana en ECONOMÍA FÁCIL el 15 Mayo, 2012

 Innova Estrategias-Cursos Gratis Online con Certificado | contacto@formate- gratis.es  http://concepto.de/oferta/#ixzz4gDlh2KBO 
Innova Estrategias-Cursos Gratis Online con Certificado | contacto@formate-
gratis.es
http://concepto.de/oferta/#ixzz4gDlh2KBO

21

ATENCION AL CLIENTE