DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA

DE PACIENTES ASEGURADOS
DEL HOSPITAL SANTA ROSA 2014
 DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACION

PERSONAL Nº PORCENTAJE
ASISTENCIAL 961 82%
ADMINISTRATITVO 211 18%
TOTAL 1172 100% TIPO DE PRESTACION Nº
CONSULTA EXTERNA 255,269
EMERGENCIA 53,271
Director General: Dr. Cesar Augusto Tejada Bechi
Subdirector General: Dr. Teobaldo Quintana Cáceda
HOSPITALIZACION 7,742
Director Ejecutivo de la Oficina de Administración: Lic. Pablo Ruiz Pozo
PIRAMIDE POBLACIONAL DE ATENCIONES EN CONSULTA EXTERNA HSR - 2013
•Dr. Jorge Izaguirre Rodríguez
Jefe del Dpto. de Consulta Externa
•Dr. Juan Tito Chong Vilela
Jefe de la Oficina de Seguros
•Dr. Augusto Vicente Yesquén Luppo
Auditor Médico de la Oficina de Seguros
•Dra. Imelda Beatriz Leyton Valencia
Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad
•Lic. Anita Mercado Acuña
Enfermera Supervisora de Consulta Externa
•Lic. Luis Infantes Oblitas
Jefe de la Oficina de Estadística e Informática
•Srta. Didiana María Barraza Sánchez
Técnico administrativo de la Oficina de Seguros
•Sr. Noé Quispe Marín
Jefe de la Unidad de Informática .
•Sr. Harold López Rodríguez
Analista programador de la Unidad de Informática -
1.1 ORGANIZACIÓN DE SOPORTE PARA PROMOVER EL TRABAJO EN
EQUIPO

POLITICA DE TRABAJO EN EQUIPO

PROGRAMA DE INCENTIVOS LABORALES REUNION
Dirección PREMIO AL MEJOR EQUIPO ES DE
Subdirección General : IDEAS Y SUGERENCIAS TRABAJO
Oficina Ejecutiva de
Administración
Oficina de
RD Nº 124-2013-SA-DS- Administración de
HSR-OEPE/DG ACTIVIDA
Recursos Humanos Trabajadores DES DE
CAMPO
1.2 FACILIDADES OTORGADAS A LOS EQUIPOS DE PROYECTOS DE
MEJORA
Recursos tecnológicos:
03 computadoras
02 impresoras
02 Tablets
Recursos Humanos:
02 técnicos administrativos
Adecuaciones de la Infraestructura:
ventanillas, intercomunicadores con micrófonos y
señalización.
Módulo para el área de informes.
Reubicaciones : La Mesa de partes y módulo de Citas
Encargo de responsabilidades La Dirección encarga la
tarea de dirigir el Equipo de mejora a uno de sus miembros
con RD N 188-2013-SA-DS-HSR-OARRHH/DG
 1.3 APOYO DE LA ALTA DIRECCION EN LA
IMPLANTACION DE LAS PROPUESTAS DE SOLUCIÓN

Reuniones sostenidas con todas las jefaturas de departamentos

Implantación de las mejoras propuestas:

 Replanteamiento del ROF, creación de una UPSS,
 Redistribución de los consultorios.(Actas en anexo 1)
 RD N 141-2014-SA-DS-HSR-OARRHH/DG : crea la Unidad
Funcional Departamento de Consulta Externa.

Coordinaciones con el personal de Seguridad, la Oficina de

Comunicaciones y su área de informes para la implantación de las
mejoras propuestas.
 1.4 RECONOCIMIENTO A LOS EQUIPOS DE
PROYECTOS DE MEJORA

 RD N 188-2013-SA-DS-HSR-OARRHH/DG conformación al
equipo de mejora

 Memorándum Nº 187-A y 188-SA-DS-HSR-DG, de

reconocimiento por los avances obtenidos.

 El coordinador, fue promovido a la Jefatura del Departamento

de Consulta Externa del HSR. RD N 141-2014-SA-DS-HSR-
ARRHH/DG
 2.1 ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN Y DE
OPORTUNIDADES DE MEJORA

MINSA
PLAN OPERATIVO INSTITUCIONAL DEL HSR
PLAN ANUAL DE
OGC CALIDAD
POLITICA NACIONAL DE CALIDAD
CARTILLA DE
OFICINA DE FUNCIONES
DERECHOS DE
SEGUROS ESPECIFICAS
LOS
ROF
ASEGURADOS
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
OFICINA DE
FUNCIONES
ESTADISTICA E TIEMPOS DE
ESPECIFICAS
INFORMATICA
ROF ESPERA
PROLONGADOS RESULTADOS DE
PARA PACIENTES MEDICION DE
ASEGURADOS SATISFACCION
EN CONSULTA DEL USUARIO
EXTERNA EXTERNO

ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES

OPORTUNIDADES DE MEJORA
 2.2 IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE LA
ORGANIZACIÓN Y DEFINICIÓN DEL PROYECTO

TRABAJO EN PARTICIPACIÓN
COSTOS CALIDAD EQUIPO EN EL MERCADO FINANCIERO

Ahorro de Reducción
Reuniones de
tiempo de de tiempos Competitividad Eficiencia
trabajo
producción de espera

Eliminando Mejora de la Jornadas de

pasos satisfacción observación Accesibilidad Producción y
innecesarios del usuario directa recaudación
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
a. Definición de la situación inicial
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

a. Definición de la situación inicial

PRODUCCION ENERO 2013-FEBRERO 2014
ATENCIONES SIS CONSULTA EXTERNA HSR
8000

7000

6000 5487
4524 5022 5163
ATENCIONES

5000 4429
4530
4790 4752
4000 4263
3294 3630 3421
3000 2907 2818
2000

1000

0
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
b. El levantamiento y análisis de la situación
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
c. El desarrollo de alternativas de solución

PRIMER CICLO PHVA

SEGUNDO CICLO PHVA
Primer proceso critico : cola para obtención de cita y boleta SIS

LAY OUT
FARMACIA
ADMISION SIS

CAJA

CITAS SIS

FLUJO DEL PROCESO

LLEGADA AL HSR MARCADO DE LLEGADA AL ENCENDIDO DE LA

ASISTENCIA EN MODULO DE PC
EL RELOJ ADMISION

APERTURA DE
VENTANILLA ATENCION AL
USUARIO
 Primer proceso critico : cola para obtención de cita y
boleta SIS

• Resumen del día observado :

RESUMEN DEL DIA OBSERVADO
• Las actividades programadas
ocupaban el 71% del tiempo
que transcurre en el turno. Realiza Realiza

• Retraso en la hora de inicio

Tiempo
Actividades Actividades no SSHH REFRIGERIO ALTAS
disponible
Programadas Programadas

de la atención
• Las actividades se alternan
con otras como la atención 71% 3%4% 9% 11% 3%
de las altas de pacientes
asegurados y que tienen
ocupado más del 10% del
tiempo disponible.
 Segundo proceso critico: espera para atención en
consultorio
FLUJO DEL PROCESO LLEGADA DE
MATERIAL MEDICO AL CONSULTORIO

LLEGADA AL HSR MARCADO DE

ASISTENCIA EN LLEGADA AL RECOJO DE MATERIAL
EL RELOJ CONSULTORIO MEDICO

TECNICA DE TECNICA DE
ENFERMERIA ENFERMERIA ESPERA
INICIO DE ATENCION
RETORNA AL LLEGADA DEL
CONSULTORIO MEDICO AL
CONSULTORIO

FLUJO DEL PROCESO LLEGADA DE HC AL

CONSULTORIO

LLEGADA AL HSR MARCADO DE HISTORIAS CLINICAS

ASISTENCIA EN LLEGADA AL SELECCIONADAS SON
EL RELOJ ARCHIVO LLEVADAS A
CONSULTORIOS

TECNICA DE
ENFERMERIA RECIBE
LLEGADA AL
LAS HISTORIAS
CONSULTORIO
CLINICAS
 Segundo proceso critico: espera para atención en
consultorio
Resumen del día observado: RESUMEN DEL DIA OBSERVADO
Las actividades programadas
ocupaban el 61% del tiempo que
transcurre en el turno
• Retraso en la llegada de Realiza Realiza
Historias Clínicas a los Actividades
Programadas
Actividades no
Programadas
Tiempo
disponible

consultorios
• Retraso en la apertura de los
consultorios por parte del
personal técnico de
enfermería debido a que
61% 12% 26%
demora en el recojo de
materiales u otras actividades
• Retraso en la llegada del
médico al consultorio
Diagrama de Ishikawa para analizar las causas de los
procesos críticos
 3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
d. La definición y ejecución de la solución
PRIMER CICLO PHVA

P H

A V
 3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
d. La definición y ejecución de la solución
SEGUNDO CICLO PHVA

P H

A V
 3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
d. La definición y ejecución de la solución

Disminuir el
tiempo de
espera en el
OBJETIVO GENERAL Área de
Disminuir el tiempo de Admisión SIS
espera en consulta
externa de los usuarios
del Seguro Integral de
Salud del Hospital
Santa Rosa para Junio Disminuir el
del 2014 tiempo de
espera para el
ingreso a la
consulta
 3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
d. La definición y ejecución de la solución
ACTIVIDADES DESARROLLADAS PARA EL
CUMPLIMIENTO DEL PRIMER OBJETIVO:
• Se adaptó el sistema informatizado
de citas para pacientes SIS
• La Unidad de Informática diseña el
MANUAL DE USUARIO DEL
“MODULO DE CONTROL DE CAJA –
SEGUROS VERSIÓN 1.0” , e hizo la
capacitación .
• Mediciones de tiempos de espera
• Monitoreo del horario de inicio de la
atención en Admisión SIS
 3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
d. La definición y ejecución de la solución
ACTIVIDADES DESARROLLADAS PARA EL
CUMPLIMIENTO DEL PRIMER OBJETIVO:
• Verificación de acreditación de los
asegurados en cola (uso de tablets ).
• Se asignaron dos ventanillas más para la
atención de pacientes SIS
• Coordinaciones con Área de Seguridad,
Oficina de Comunicaciones , informes.
• Inversión en dos recursos humanos, dos PC
y dos impresoras.
• Con RD N° 141-2014-SA-DS-HSR-
OARRHH/DG se crea el Departamento de
Consulta Externa.
 3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
d. La definición y ejecución de la solución

ACTIVIDADES QUE SE DESARROLLARON PARA EL

CUMPLIMIENTO DEL SEGUNDO OBJETIVO:
• Adelanto del horario del personal que labora en el área de
archivo
• Implementación de un sistema interno de control para
asegurar la puntualidad del personal técnico de enfermería
• La supervisión del cumplimiento del inicio de la atención .
 3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
d. La definición y ejecución de la solución
CRONOGRAMA
OBJETIVO ESPECIFICO ACTIVIDADES TAREAS METAS RESPONSABLE
Jul Ago Sep Oct Nov Dic En Fe Mar Abr May Jun
Realizar las Mediciones Of. De
Aplicación del Estudio de tiempos y
mediciones antes durante y Gestión de
movimientos
del tiempo de después de la la Calidad
Diseñar el
sistema de Implemntar sistema de citas para Sistema Unidad de
citas para pacientes asegurados operativo Informatica
pacientes
Normar los Implementar estructuralmente la
Unidad organica
procesos de jefatura de C Ext y sus documentos
impementada
atencion normativos Direccion
Mejorar la Monitorizar el cumplimiento del
Reporte de
hora de inicio horario de inicio de la atención en
controles
Disminuir el tiempo de de atencion Admision SIS Jefatura SIS
espera en el proceso de Separar las
atención en el Area de actividadesdiv Ventanilla
AdmisionSIS ersas de la Asignar otra ventanilla para altas y instalada
que otorga otras actividades Direccion
Verificacion
Tablets
de condicion Gestionar la compra de tablets para
compradas
de asegurado realizar la verificacion en cola Direccion
Señal WiFi
instalado
Habilitar señal WiFi Direccion
Realizar la Designar personal que revisa Personal
revsion documentacion en las colas designado Jefatura SIS
Apertura de
PC e impresora
una ventanilla Gestionar la compra de una PC, Informatica
instaladas
mas impresora Direccion
Asegurar la horario de
llegada de HC Disponer el adelanto del horario de archivero Of
oportunament ingreso de ls trabajadores de archivo modificado Estadistica
Realizar el
Monitorizar el cumplimiento del Reporte de
Disminuir el tiempo de recojo de Superv
horario de recojo del material controles
espera para el ingreso a materiales Enferm Cex
la consulta externa Redistribucion de las actividades que Disposiciones
Mejorar la
interfieren en piso con el inicio de la de Dirección
hora de inicio
atención emitidas Direccion
de atención
Supervisión del inicio oportuno de la Reportes de Jefaturas
medica
atención supervision asstenc
3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

El control y mejora de
los resultados

Se han continuado haciendo

mediciones del tiempo de
espera y a la actualidad se
está procesando las
actividades que no fueron
priorizadas a fin de
complementar todos los
aspectos que fueron
identificados en el análisis
causa raíz
3.2 RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN PARA LA
SELECCIÓN DE LOS PROYECTOS DE MEJORA

Tiempo de • Estudio de Tiempos y Movimientos

espera MINSA

Satisfacción • Encuesta de satisfacción del usuario

del usuario externo con Metodología SERVQUAL

• Número de consultas de pacientes

Productividad asegurados

Mov. • Recaudación por reembolsos de atenciones en

Consulta Externa procedentes de Donaciones y
económico Transferencias

Capacitación en • Certificación realizada por la Oficina de

Proyectos de Administración de Recursos
Mejora
 3.3 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Identific
Analizar Implemen
ar un Definir el Identificar el Priorizar las
Herramientas el tar la
Proble Problema Equipo Soluciones
Problema Solución
ma

Lluvia de
X X
Ideas
Matriz de
X X X X
Priorización
Flujograma X X X X
Estudio de
tiempos y X X X
movimientos
Diagrama de
X X
Gantt
Diagrama
Global de X X X X X
Procesos
Diagrama de
Ishikawa X
 3.4 CONCORDANCIA ENTRE EL MÉTODO Y
LAS HERRAMIENTAS
MATRIZ DE PRIORIZACION DE
PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN
CONSULTA EXTERNA
Problema Frecuencia Importancia Vulnerabilidad total
Tiempo de espera
prolongado de 21 19 15 55
pacientes asegurados
Falta de consultorios
físicos para el total de
16 15 20
especialidades 51
requeridas
Demora en la llegada
de HC desde archivo
a Consultorio 14 13 16 43

Demanda insatisfecha
en algunas 18 18 12 48
especialidades
Disconfort durante el
19 17 15 51
tiempo de espera

DIAGRAMA GLOBAL DE PROCESOS EN LA ATENCION DEL PACIENTE

ASEGURADO PARA LA ATENCION EN CONSULTA EXTERNA
 3.4 CONCORDANCIA ENTRE EL MÉTODO Y
LAS HERRAMIENTAS
ESTUDIO DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS EN A ATENCION DE PACIENTES ASEGURADOS
Soluciones Frecuencia Importancia Vulnerabilidad total
Implementar
normatividad de los 21 20 14 55
procesos
Entregar HC
17 16 15
oportunamente 48

Recoger material
14 13 16 43
oportunamente

Implementar con mas

RRHH PC e 17 18 12 47
impresoras
Aperturar mas
19 17 15 51
ventnillas
RESUMEN DEL DIA OBSERVADO Monitorizar el inicio
temprano de la 19 18 16 53
atención
Realiza
Actividades
Realiza
Actividades no SSHH REFRIGERIO ALTAS
Tiempo Redistribuir tareas en
disponible
Programadas Programadas
ventanillas de 17 20 20 57
atención
Mejorar la información
13 11 16 40
al paciente
71% 3%4% 9% 11% 3%

MATRIZ DE PRIORIZACION DE SOLUCIONES FRENTE A LOS

PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN CONSULTA EXTERNA
3.4 CONCORDANCIA ENTRE EL MÉTODO Y
LAS HERRAMIENTAS
DIAGRAMA DE ISHIKAWA PARA IDENTIFICARLA CAUSA RAIZ DE LOS
PROCESOS CRÍTICOS EN LA ATENCIÓN DEL PACIENTE ASEGURADO EN
CONSULTA EXTERNA
 4.1 CRITERIOS PARA LA CONFORMACIÓN DEL
EQUIPO DE PROYECTO

PROCESOS OGC
CRITICOS
Problema Frecuencia Importancia Vulnerabilidad total
Tiempo de espera
prolongado de 21 19 15 55
pacientes asegurados

EQUIPO DE
Falta de consultorios
físicos para el total de
16 15 20
especialidades 51
requeridas

MEJORA C EXT
Demora en la llegada
de HC desde archivo
a Consultorio 14 13 16 43

Demanda insatisfecha
en algunas 18 18 12 48
especialidades
Disconfort durante el
19 17 15 51
tiempo de espera

SELECCIÓN DE OFICINA DE SEGUROS

PMC (Matriz de
priorización) VERIFICACION DE
INVOLUCRADOS Y
AREAS (Diagrama
Global de procesos)
OEI - INFORMATICA
 4.2 PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

PROBLEMA
Tiempo de espera prolongado para la atención en consulta externa de los
usuarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Rosa.

OBJETIVO GENERAL
Disminuir el tiempo de espera en consulta externa de los usuarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Rosa para Junio del 2014,
mediante el rediseño de procesos administrativo asistenciales de atención.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Disminuir el tiempo de espera en el proceso de atención en el Área de
Admisión SIS del Hospital Santa Rosa para Junio del 2014.
• Disminuir el tiempo de espera para el ingreso a la consulta externa del
Hospital Santa Rosa para Junio del 2014.
Objetivo específico 1. Disminuir el tiempo de espera en el
proceso de atención en el Área de Admisión SIS del Hospital
Santa Rosa para Junio del 2014
OBJETIVO
ACTIVIDADES TAREAS METAS RESPONSABLE
ESPECIFICO
Mediciones
Realizar las Aplicación del
antes durante y Of. De Gestión de la
mediciones del Estudio de tiempos y
después de la Calidad
tiempo de espera movimientos
intervención
Implementar el
Diseñar y poner en
sistema
prueba el sistema de Sistema Of de Estadística
informatizado de
citas SIS y entrenar implementado Unidad de Informática
citas para
al personal
pacientes SIS
Implementar
Normar los estructuralmente la
Unidad orgánica
procesos de jefatura de C Ext y Dirección
implementada
atención sus documentos
ambulatoria normativos
Mejorar la hora de Monitorizar el
Disminuir el inicio de atención cumplimiento del
tiempo de en consulta Reporte de
horario de inicio de la Of Seguros
espera en el externa controles
atención en
proceso de Admisión SIS
atención en
Separar las
el Área de
actividades Asignar otra
Admisión Ventanilla Dirección
diversas de la que ventanilla para altas
SIS instalada Of Seguros
otorga citas y y otras actividades
emite FUA
Gestionar la compra
Verificación de de tablets para Tablets Dirección
condición de realizar la compradas Of Seguros
asegurado en la verificación en cola
cola Señal WiFi Dirección
Habilitar señal WiFi
instalado Unidad de Informática
Designar personal
Realizar la revisión
que revisa Personal
documentaria en la Jefatura SIS
documentación en designado
cola
las colas

Apertura de una Gestionar la compra PC e impresora

Dirección
ventanilla mas de una PC, impresora instaladas
Unidad de Informática
Objetivo específico 2. Disminuir el tiempo de espera para el
ingreso a la consulta externa del Hospital Santa Rosa para Junio
del 2014

OBJETIVO
ACTIVIDADES TAREAS METAS RESPONSABLE
ESPECIFICO
Disponer el adelanto
horario de
Asegurar la llegada de del horario de ingreso Of Estadística e
archivero
HC oportunamente de los trabajadores de informática
modificado
archivo
Disminuir el Monitorizar el
Supervisora de
tiempo de Realizar el recojo de cumplimiento del Reporte de
Enfermería de
espera para el materiales oportuno horario de recojo del controles
Consulta externa
ingreso a la material
consulta Redistribución de las
externa Disposiciones de
actividades que
Mejorar la hora de Dirección Dirección
interfieren en piso con
inicio de atención emitidas
el inicio de la atención
medica
Supervisión del inicio Reportes de Jefaturas
oportuno de la atención supervisión asistenciales
 4.3 GESTIÓN DEL TIEMPO
Usodel Diagrama de Gantt. Algunos aspectos de orden
administrativo influyeron en la adquisición de equipos

Elaboración de actas para asegurar el cumplimiento de los

acuerdos y los plazos.

Laparticipación de las jefaturas se garantizó con

comunicaciones oficiales

Reunión permanente de trabajo del Equipo de mejora dos

días de la semana.

Liderazgo permanente
4.4 GESTION DE LA RELACION CON PERSONAS Y AREAS
CLAVES DE LA ORGANIZACION
Of. Seguros
Impulso del Dirección - OGC Of. Estadística e
PMC Informática

Reuniones con
Compromiso Jefaturas

Comunicaciones
Personal de
Coordinaciones y Mesa de
Seguridad
Partes

Informes y Oficina de
Personal de la
Estadística e
mediciones OGC
Informática
 4.5 DOCUMENTACIÓN
Documentos de gestión
• Plan Operativo del Hospital Santa Rosa
• Reglamento de Organización y Funciones del HSR
• Manual de Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la
Calidad
• Manual de Organización y Funciones de la Oficina de Estadística e
Informática
• Plan Anual de Gestión de Calidad 2013 y 2014 del Hospital Santa Rosa
• Plan Anual de Capacitación del HSR aprobado con RD N 308-2013-SA-
DS-HSR-OARRHH/DG
• Guía Técnica para la elaboración de Proyectos de Mejora y la aplicación
de Técnicas y herramientas para la Gestión de la Calidad del Ministerio de
Salud.
• MANUAL DE USUARIO DEL “MODULO DE CONTROL DE CAJA – SEGUROS
VERSIÓN 1.0” aprobado con Resolución Directoral N 422-2013-SA-DS-
HSR-OEPE/DG
 4.5 DOCUMENTACIÓN
Documentos cursados durante la realización del proyecto tenemos:
• Actas de 22 reuniones de trabajo (ver anexo 1) entre los años 2013 y 2014
• MEMORANDUM Nº 020-2013-SA-DS-HSR-E. que dispone el adelanto de entrega de historias clínicas en los consultorios externos del HSR
• N.INF. Nº 033-2014-AS-DS-HSR-OGC- Informe de Actividades realizadas por el Equipo de Mejora Continua de la Atención en Consultorios Externos-
Julio-2013
• INFORME Nº 08-2013 SA-DS-HSR-UIT emitido por la Unidad de Informática en relación a la instalación del Sistema de Citas y la capacitación
realizada.
• MANUAL DE USUARIO DEL “MODULO DE CONTROL DE CAJA – SEGUROS VERSIÓN 1.0” aprobado con Resolución Directoral N° 422-2013-SA-DS-
HSR-OEPE/DG
• Informe Nº 001-2013-SA-DS-HSR-EMCE, del Equipo de mejora respecto de la situación de la Consulta Externa.
• Informe mensual del Porcentaje de Cumplimiento de Atención de Enfermería en Consultorios Externos en relación al monitoreo de las actividades
previas al inicio de consulta .
• N.INF. Nº 030-14-SA-DS-HGSR-SCE – Enero-2014
• N.INF. Nº 040-14-SA-DS-HGSR-SCE – Febrero-2014
• N.INF. Nº 050-14-SA-DS-HGSR-SCE – Marzo-2014
• Informes de tiempos de espera emitidos por la Oficina de Gestión de la Calidad correspondientes a los años 2013 y 2014:
• INF. Nº 006-2013-SA-DS-HSR-OGC – Enero y Febrero-2013
• INF. Nº 028-2013 -SA-DS-HSR-OGC – Mayo-2013
• INF. Nº 037-2013 -SA-DS-HSR-OGC – Junio-2013
• INF. Nº 040-2013 -SA-DS-HSR-OGC – Agosto-2013
• INF. Nº 035-2014-SA-DS-HSR-OGC – Marzo 2014
• OFICIO Nº 023-2013-SA-DS-HSR-DG-OGC-Tiempos de Espera 2013
• Informes de Satisfacción del Usuario Externo del HSR años 2013 y 2014:
• INF. Nº 051-2013-SA-DS-HSR-OGC - Informe de Satisfacción del usuario Externo 2013
• INF. Nº 053-2014 -SA-DS-HSR-OGC - Informe de Satisfacción del usuario Externo 2014
• MEMORANDO Nº 1959-13-SA-DS-HSR-UC-OARRHH- Informe del Curso Taller Proyectos de Mejora organizado por la Oficina de Gestión de la
Calidad y la Unidad de Capacitación.
• Memo Nº 024-SA-DS-HSR-OGC- con el que la Oficina de Gestión de la Calidad hace llegar las Necesidades de Capacitación 2014 a la Unidad de
Capacitación del HSR
• N.INF. Nº 054-SA-DS-HSR-OGC- Reporte de Proyectos de Mejora-2013.
• N.INF. Nº 069-SA-DS-HSR-OGC-Reporte de Acciones de Mejora -2014
• RD N°141-2014-SA-DS-HSR-OARRHH/DG que crea la Unidad Funcional Departamento de Consulta Externa.
5.1 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEL EQUIPO

Capacitación en PMC :
Taller de Proyectos de
mejora 2013

Capacitación en servicio:
 Sistema de citas : Una técnica de enfermería y cuatro técnicos
administrativos
 Para revisar documentación con el apoyo de una Tablet
habilitada con señal WiFi : Una técnica administrativa
5.2 IMPACTO DE LAS ACTIVIDADES DE
CAPACITACIÓN

• El mismo equipo
Capacitación
en PMC desarrollo sus
herramientas

• Medición comparativa
de los tiempos de
Capacitación atención para los
en servicio procesos (antes y
después de
intervención)
6.1 AMPLITUD EN LA BÚSQUEDA DE OPCIONES Y
DESARROLLO DE ALTERNATIVAS

• ETM del MINSA

Recopilación y • Encuesta de Satisfacción del Usuario
Externo
análisis de • Cuaderno de asistencia de Consulta
información Externa
• Reporte horario de emisión de FUAS
• Revisión de indicadores

El equipo • Redistribución de tareas

desarrolló • Monitoreo de tareas
alternativas de • Replanteamiento de
solución de bajo horarios
costo
 6.2 ORIGINALIDAD DE LA SOLUCIÓN PLANTEADA

• Aplicativo de Citas para pacientes SIS, y su MANUAL DE USUARIO DEL

“MODULO DE CONTROL DE CAJA – SEGUROS VERSIÓN 1.0”
• Servicio de red inalámbrica para conexión WiFi
• Reglamentación interna para mejorar la puntualidad del inicio de
actividades en el personal técnico de enfermería
 6.3 HABILIDAD PARA ENCONTRAR SOLUCIONES
DE BAJO COSTO Y ALTO IMPACTO

• Pruebas de funcionamiento : cambios de

función en horas punta, con el mismo
personal y demás recursos

• Tecnología informática inalámbrica, para

eliminar una de las colas, mediante el uso
de tablets, y sistema Wi Fi.

• Redistribución de ambientes : área de

informes, mesa de partes, admisión,
módulo de citas de pacientes no SIS.
 7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO
COLAS ANTES DE LA INTERVENCION COLAS DESPUES DE LA INTERVENCION

Se destinó otro espacio físico para la atención de los usuarios asegurados

 7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO
DIAGRAMA GLOBAL DE PROCESOS ANTES Y DESPUES DE LA INTERVENCION
7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO
RESULTADOS DESPUES DEL PRIMER CICLO PHVA

SITUACION INICIAL

RESULTADOS DESPUES DEL SEGUNDO CICLO PHVA

 7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO ANTES DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DESPUES DE LA
INTERVENCION INTERVENCION
7.2 RESULTADOS DE LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL
Menor tiempo en la atención en consulta externa, mayor uso de los
recursos y por lo tanto un incremento de la productividad.
Mayor captación de usuarios de los servicios por la mejora en la
oportunidad y el acceso en la atención
PRODUCCION ENERO 2013-ABRIL2014
ATENCIONES SIS CONSULTA EXTERNA HSR

8000

7000 7084

6000 6354
5487
5000 5022 5163
ATENCIONES

4790 4752
4530 4429 4524
4263
4000
3630
3294 3421
3000 2907 2818

2000

1000

0
7.3 RESULTADOS FINANCIEROS

 Mejor uso de los recursos

 Reducción procesos innecesarios
 Reducción de tiempos de proceso
 CRITERIO 8: SOSTENIBILIDAD Y MEJORA
 Evaluación de riesgos: aumento de la demanda.

 Estandarización del trabajo documentada en el

Manual de Organización y Funciones de la Oficina
de Seguros aprobado con RD N 141-2014-SA-DS-
HSR-OARRHH/DG con carácter oficial.

 Las metas son acordes con los ACUERDOS DE

GESTIÓN suscritos por el Hospital con el MINSA.

 Los indicadores oficiales del proyecto se trabajan

en la OGC actividad que se encuentra al momento
institucionalizada.

 El PMC DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA

EN CONSULTA EXTERNA DE PACIENTES
ASEGURADOS DEL HOSPITAL SANTA ROSA 2014
ha sido aprobado con RD N 358-2014-SA-DS-HSR-
OEPE/DG.
OTRAS MEJORAS
 Perspectiva : citas vía telefónica, en
pacientes asegurados continuadores.
 Habilitación de consultorios para
Neumología, Geriatría y Cirugía
Plástica.
 Creación del Departamento de
Consulta Externa y su jefatura.
 Adicionalmente se hizo la habilitación
del Área de informes, el techado del
área de espera.
 El personal de informes y el mismo
personal de ventanillas hacen entrega
a los usuarios asegurados de material
informativo ( folletería)
"Buscando el bien de nuestros semejantes, encontraremos el nuestro“...
Platón (filósofo griego).