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dónde comenzar su análisis y tratamiento? ¿Quizás has estado en un grupo donde todos opinan al
tiempo cómo debe de tratarse esa información sin llegar a un consenso razonable?
El diagrama de afinidad es una herramienta para categorizar datos, información o ideas basados
en la relación que tienen entre sí. Dicho de otra forma, con esta herramienta encuentras la
“afinidad” que existe entre las ideas obtenidas de una sesión, y a partir de las características o
semejanzas comunes entre ellas, las agrupas para su revisión y análisis.
Organizas muchas ideas y conceptos, muy útil cuando tienes un gran volumen de
información sin orden
Consigues enfocar los esfuerzos del grupo de trabajo, lo que te permite trabajar en
equipo
Al ser un método visual, lo mismo que hemos mencionado con otros. Antes de comenzar…
Un espacio de trabajo
Una pizarra o cartulina donde se puedan plasmar los elementos del grupo
Notas adhesivas (post-it) o en su defecto marcador para escribir lo que se vaya
mencionando
¿Cuál es la situación o problema que se va a analizar? A continuación haz una declaración del
problema en forma de pregunta.
Ahora, cada asistente comenzará a generar las ideas que crea pertinentes según la declaración
del problema. Es preferible que cada quien tenga con qué escribir y un post-it donde hacerlo;
esto facilita la generación de ideas en aquellos asistentes que son tímidos o que tienen más
facilidad para trabajar en silencio.
Si no es este el caso, no hay problema, interpreta y apunta los elementos que te vayan diciendo.
Recibe las ideas de cada aportante y colócalas al azar en una superficie o en la pizarra. A
continuación haz que todos se coloquen alrededor de la mesa o al frente de la pizarra.
Si desarrollaste el diagrama escribiendo cada idea, colocales un código o asignales un ID. Esto es
vital para el paso siguiente.
En silencio, cada uno de los asistentes comenzará a ordenar las notas adhesivas como le parezca.
El criterio aquí es agrupar aquellos elementos donde encuentre características en común.
Busca dos elementos que se relacionen y comienza a formar una columna con ellos.
Busca más elementos que se relacionen con los elementos que ya juntaste, si no
encuentras más, comienza a formar otro grupo.
Repite lo anterior.
Es perfectamente normal que tu u otra persona del grupo tome elementos que otra
persona ha tomado antes, y los desplace hasta otro grupo.
Si crees que un elemento encaja en dos grupos, toma una nota adhesiva y escribe lo
mismo que tienes ese elemento.
Si hay algun elemento que no parece encajar en ninguno de los otros grupos por sus
características, déjalo solo.
Si tu diagrama de afinidad fue hecho sin notas adhesivas escribiendo en la pizarra, este paso lo
omites.
En grupo y con moderación del facilitador, vas a discutir con tu equipo de trabajo el orden que
han tomado los elementos. ¿Cuáles son los patrones, características y relaciones encontradas
por los miembros del equipo para que hayan decidido ordenar así los elementos? En este paso
se hacen cambios por decisión del grupo, pasando por ejemplo una tarjeta de un grupo a otro o
eliminando los elementos que dicen lo mismo.
Si tu diagrama de afinidad lo has construido escribiendo en el tablero, ordena con tu equipo los
elementos comunes. En este caso no son notas adhesivas las que cambian de lugar, sino los ID
que el facilitador escribe y borra del pizarron según el consenso del grupo.
En el siguiente paso vas a asignar un título que describa cada uno de los elementos agrupados.
Puedes usar una nota adhesiva de un color diferente o escribir sobre la superficie que has
estado trabajando (si es una pizarra claro).
Una vez cada grupo tenga un título, revisa con tu equipo de trabajo el diagrama de afinidad.
¿Todos están de acuerdo?
Con los pasos anteriores hechos, ya tienes una comprensión del evento o problema analizado.
Este es el principal insumo para tomar decisiones. ¿Qué hacer ahora?
Aún con una mayor comprensión, el diagrama de afinidad abre la puerta a un análisis más
detallado. Esto ya depende del equipo de trabajo; por ejemplo si se elige una de las
agrupaciones para analizarla por separado, herramientas de control de calidad como
el diagrama de Ishikawa será un complemento perfecto para tal fin consiguiendo llegar a
elementos más concretos. Si el grupo tiene confusión en torno a las causas y consecuencias (los
elementos) y su priorización, la matriz de Vester permitirá profundizar en el análisis del
problema.
El ejemplo del método KJ será desarrollado para una empresa que otorga préstamos a negocios
y a personas. Cuenta con un modelo de negocio que le permite brindar su servicio a través de
una sucursal física y también con una plataforma en internet para dar préstamos online. Vamos
a llamarla PrestaYA.
PrestaYA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes de sus clientes. Su
departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y de las quejas presentadas por
los clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas para ser entendidas por
el equipo de Mejora continua para ser clasificadas con un diagrama de afinidad.
Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron los
siguientes.
El cliente…
P06: No entiende por qué le obligan a sacar una tarjeta de crédito para acceder a un
préstamo
P09: Las personas que atienden son groseras. No hay pasión por el servicio
P10: Cree que su negocio es de bajo riesgo y por eso merece tasas de interés más bajas
Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con tan solo leer cada
grupo de elementos, entender lo que tienen en común?
Grupo 1:
P01
P03
P15
P16
Grupo 2:
P14
Grupo 3
P04
P08
P12
Grupo 4
P07
P09
P11
P13
Grupo 5
P02
P05
P06
P10
P11
Con esto hecho, ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas cosas a destacar son:
El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que a juicio de nosotros, esté
relacionado con él.
El P11 está en dos grupos, esto se debe a que tiene afinidad tanto con los elementos del
grupo grupo 4 como los del grupo 5.
Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el nombre de cada agrupación,
no será descrito en este ejemplo.
Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que vamos a
revelar el criterio considerado para haber ordenado los elementos de la forma descrita en el
paso 4.
Diagrama de afinidad
El Diagrama de afinidad o también conocido como método KJ, fue creada por el Dr. Kawakita Jiro,
forma parte de las siete herramientas de gestión. En si el Diagrama de afinidad es una técnica de
grupo que ayuda a entender la estructura de un problema global mediante el análisis de las
afinidades verbales. (Prof. Arturo Ruiz-Falcó Rojas)
El diagrama de afinidad es utilizada más que nada para organizar una gran cantidad de datos que
fueron obtenidos previamente de una lluvia de ideas, también cuando existe un problema
complejo que se pretenda tocar de manera directa o exista algún tema en el que se quiera trabajar
y este sea complejo. Este diagrama fue creado para agrupar elementos que están relacionados
entre sí de manera natural. Siempre se debe tener una un tema o idea principal del que se quiera
hablar o se quiera tratar.
Más que nada la función central del diagrama de afinidad es ayudar a centrar un problema que se
encuentra poco definido mediante la aportación de ideas u opiniones sobre el problema, cabe
mencionar que este diagrama no da la solución de éste, pero si ayuda a tener una idea más clara
de lo que la podría estar originando (de los factores).
¿Qué se utiliza?
Tarjetas tamaño A6, de 14,8 x 21 cm o post- it, en donde se escribirán las ideas. También son
conocidas como tarjetas de datos verbales.
Cinta adhesiva y un tablero lo suficientemente grande para escribir y pegar las tarjetas.
Cómo se elabora?
Primeramente el líder o facilitador le informa al grupo para que es realizada la reunión y de que
etapas constara, también les explica sobre el roll que le toca a cada uno de ellos. Después que esto
sucede, el facilitador expone el tema que se va a tratar y lo dice en forma de pregunta.
Cada uno de los miembros del grupo dice sus ideas en las tarjetas o pos-it que se les ha entregado,
se les da un tiempo de 5 a 10 minutos para que esto pase y no deben entablar comunicación entre
ellos durante este tiempo.
Una vez terminada esta etapa el facilitador retira las tarjetas de los participantes y las mezcla para
que estas sean expuestas de forma aleatoria.
Se comienzan agrupar las ideas que fueron aportadas en el diagrama de afinidad, en donde en las
tarjetas o pos-it se les escribe una frase o frases independientes. Después las ideas que se
asemejen a las que están escritas en los pos- it se van agrupando, a esto se le conoce cómo
afinidad mutua.
Después de esa etapa se dibuja el diagrama de afinidad ya terminado y por último se lleva a cabo
una discusión entre el grupo acerca de la agrupación que se le dio a cada pos-it con ideas y cuál es
la relación que se tiene con el problema.
Diagrama de afinidad
Ejemplo del
Diagrama de afinidad.
Conclusión
El Diagrama de afinidad es una herramienta fácil de realizar siempre y cuando se cuente con el
personal capacitado.
Este Diagrama de afinidad es más que nada una agrupación de ideas que ayudan a conocer el
origen de un problema en alguna de las áreas de una empresa u organización. Funciona por medio
de la estructuración jerárquica de la información que se tiene y no siempre da la solución del
problema pero si ayuda a darse una idea de lo que podría estar provocando.
Diagrama de relaciones
Para llevar a cabo un diagrama de relaciones es necesario un grupo de trabajo cuyos componentes
conozcan bien el problema o, en general, la situación que se va a analizar.
1. Describir el problema.
Escribir una declaración que defina la cuestión que se quiere explorar. Se concreta en una tarjeta
adosada en el centro de una superficie de trabajo.
7. Analizar el diagrama
En el análisis del diagrama de relaciones hay que tener en cuenta que las tarjetas que tienen más
flechas de salida son, probablemente, las causas principales. También son de interés las tarjetas
que reciben más flechas causa – efecto.
En el análisis del diagrama hay que tener en cuenta que las tarjetas que tienen más flechas de salida
son, probablemente, las causas principales. También son de interés las tarjetas que reciben más
flechas causa – efecto. Estos son los efectos, que también pueden ser fundamentales. Así que se
tienen en cuenta tanto las flechas de entrada como de salida para cada una de las tarjetas.
Podemos definir un diagrama de relaciones como la herramienta que nos permitirá analizar los
vínculos de las causas y efectos de una situación problemática cuando se presentan de forma
compleja. Básicamente lo que hacemos es organizar (sin estructura aparente a raíz de la
complejidad en las relaciones) una serie de elementos (opiniones, hallazgos, percepciones, ideas,
aspectos, etc) a través de la conexión causal que tienen entre sí.
Suele ser usada como complemento al diagrama de afinidad una vez que hemos organizado y
consolidado las ideas o elementos de un tema central.
Herramientas para analizar causas y efectos hay varias, ¿por qué usar entonces el diagrama de
relaciones? Es por la relación de complejidad que puede existir entre las causas.
Por ejemplo, imagínate un efecto o consecuencia que se ve originado por tres causas, pero dos de
estas tres causas tienen cada una dos efectos diferentes y a su vez uno de ellos es la causa de otro
efecto. Plasmar este planteamiento en un diagrama de causa y efecto puede ser difícil, es por esto
que el diagrama de relaciones además de permitirnos determinar, nos deja clasificar y priorizar los
elementos de una situación o elemento de análisis.
Te ofrece una representación visual (para algunos desordenada, es verdad) de las causas y
efectos en torno a un elemento objeto de análisis
A diferencia de otras herramientas, esta herramienta te da más facilidad para representar
complejas estructuras de conexión, lo que puede ser muy beneficioso cuando enfrentamos
desafíos de control de calidad.
Consigues analizar las interrelaciones entre elementos, ideas, percepciones, temas u
opiniones
Es complementaria a otras herramientas de calidad y de mejora continua como el diagrama
de afinidad para dar continuidad a la consolidación de información o al diagrama de espina
de pescado o de árbol para profundizar en la exploración de las causas
Tu diagrama puede ser de diferente tipo dependiendo del centro desde donde se empieza a
desarrollar o de la relación causa – efecto que mantienen. Hay 3:
Antes de empezar
Escribe una declaración de la situación que se va a analizar. Esta bien puede ser una causa, un
efecto o un problema. La puedes escribir en una nota adhesiva (post-it) o directamente en la
pizarra. A mí personalmente me gusta escribirla en el centro, pero la puedes escribir arriba o a uno
de los lados. El lugar donde lo hagas, será el origen de las conexiones.
En el paso 2 vas a generar los elementos o ideas sobre el tema. Hay dos caminos dependiendo del
punto de partida:
Si la respuesta a la primer pregunta es positiva, coloca la tarjeta cerca al elemento central y traza
una flecha que parta desde ella.
Analiza ahora la segunda pregunta y si causa a otros elementos, colócalos y traza flechas que
apunten a los elementos que se ven causados por el elemento que estas analizando.
En caso de que no cause a ningún otro, no traces ninguna flecha. Ya llegará su momento.
¿Este elemento causa o influye sobre otro? ¿ Por qué? (Aquí incluye tanto los elementos que tienes
en la pizarra como los que aún no has colocado)
Con el mismo criterio, comienza a dibujar conexiones. Si una tarjeta causa al elemento central,
trata de colocarlo más cerca del centro (o desde donde se esté originando el diagrama), en caso
contrario colócalo más alejado. Esto no es debe ser así, pero servirá para no enredar tanto el
diagrama con flechas que se cruzan unas con otras.
Repite este procedimiento hasta que hayas pegado todas las tarjetas.
Ajusta el diagrama de relaciones. Repasa las conexiones y cambia de lugar las tarjetas si crees que
el ordenamiento inicial puede ser mejorado.
Analiza:
Cuenta el número de flechas de entrada y salida (Entrada / salida) de cada tarjeta y lo anotas
en una de sus esquinas.
Si una tarjeta causa a muchas otras: Son las causas principales
Si una tarjeta se ve tocada por muchas flechas: Representan efectos finales
Aquellas tarjetas que concentran gran cantidad de flechas entrantes y salientes:
Son elementos clave
Analiza además aquellas tarjetas que no entran en cualquiera de los grupos anteriores, no
necesariamente necesitan tener flechas entrantes y/o salientes para ser importantes.
Con esto tienes finalizado el diagrama de relaciones y no queda más que tomar decisiones a
partir sus hallazgos.
Vamos a analizar el transporte de la ciudad de Cali en Colombia. Cali cuenta con un sistema de
transporte BRT (o autobús de tránsito rápido) que es administrado por una empresa denominada
MetroCali.
Paso 1: Declaremos la situación: MetroCali (la compañía) ha estado operando por 5 años el
transporte público de la ciudad y todavía no llega al punto de equilibro.
El punto de equilibrio es el umbral donde no existe ni pérdida ni ganancia, pues los ingresos son
iguales a los egresos, por lo tanto superado el punto de equilibro, todo es ganancia. Pues bien,
la empresa administradora del sistema de transporte en Cali no ha conseguido llegar al punto
de equilibrio. Ese es el problema.
En el paso 2 generamos los elementos (ideas, causas, efectos, soluciones, etc) asociados al
problema. Decidimos sentar a una serie de expertos (representantes de los ciudadanos, alcalde,
gerente y director de operaciones de la empresa y contratistas).
En el paso 3 vamos a tomar un elemento al azar para analizar si este causa o influye sobre el otro.
Con aquellos que existe conexión trazamos una línea desde el elemento de análisis hacia los
elementos que causa.
Un tip que suelo aplicar es, mientras se van colocando las tarjetas adhesivas en la pizarra, en excel
codifico los problemas y hago una matriz para hacer el análisis del diagrama de decisión de una
forma estructurada.
Lo que hago es ir por cada elemento cuestionando si causa a los otros, uno a uno. Si lo causa, coloco
1, de lo contrario, coloco 0. Esto permite abordar con mayor facilidad la conexión de los elementos
entre sí, que si solo se hiciera en el pizarrón; además ya con esto tengo la suma de causas y efectos
hecha.
Fíjate que cada uno de los problemas tiene una codificación, pero además existe un P00. Se trata
del problema central. Fíjate también que la suma horizontal nos da el nivel de causalidad que tiene
un elemento sobre los demás y la suma vertical es el nivel de efecto que tienen los demás elementos
sobre uno. Es por eso que el P00 al ser el tema central, se analiza únicamente a nivel de efectos.
Tomando aquellos problemas que más reciben y generan flechas, obtenemos las causas y
elementos principales, además de los elementos clave. Estos últimos son el resultado de la suma de
la causa y el efecto, pues si un elemento es causal de otros pero a su vez se ve causado por más
elementos, debe ser vigilado.
Con esto tenemos las causas del problema central sobre las que debemos enfocarnos, los
efectos que debemos evitar y los problemas que deben ser vigilados de cerca.