FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

INFORME ESTADISTICO

“RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS USUARIOS DE

TOTTUS AGENCIA MALL PLAZA DEL DISTRITO DE TRUJILLO EN EL AÑO 2017”

Autores:

Asesor:

Trujillo - Perú

(2017)
 INDICE

INDICE ..................................................................................................................................... 2

RESUMEN ................................................................................................................................ 3

I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 4

1.1. Realidad problemática ............................................................................................. 5

1.2. Antecedentes ........................................................................................................... 7

1.3. Preguntas de investigación ...................................................................................... 8

1.4. Hipótesis .................................................................................................................. 8

1.5. Objetivos de la investigación ................................................................................... 8

II. Marco Teórico.............................................................................................................. 9

III. Marco metodología ............................................................................................... 17

IV. Resultados .............................................................................................................. 21

V. Análisis ....................................................................................................................... 31

CONCLUSIONES..................................................................................................................... 32

RECOMENDACIONES ............................................................................................................ 33

REFERENCIAS ........................................................................................................................ 34

2
 RESUMEN

Este trabajo tiene como propósito identificar la relación existe entre la calidad de servicio al cliente y
la fidelización de los Usuarios de Tottus agencia Mall plaza del distrito de Trujillo en el año 2017.
.
Este estudio se realizó en la provincia de Trujillo en el distrito de Trujillo en setiembre 2017, la
investigación tiene un diseño correlacional, los participantes fueron 384 clientes que respondieron un
cuestionario con 10 preguntas. Se asignó una sección de las preguntas para saber cuál es la opinión
que tienen de la empresa en que realizan sus compras a diferencia de otras, y la otra para evaluar las
relación que existe entre calidad de servicio al cliente y la fidelización.

Se obtuvo cómo resultado que los clientes están satisfechos con la empresa, el estudio demostró que
hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y la fidelización de
compra de los clientes de Tottus, La mayoría de los clientes de Tottus constituyen clientes habituales
lo cual demuestra la fidelización hacia los productos que ofrece Tottus

Palabras Clave: Calidad de servicio, fidelización

3
 I. INTRODUCCIÓN

En un mundo globalizado donde los cambios son inminentes, las economías son inestables, los
clientes son cada día más exigentes y la competencia es más intensa, la clave del éxito de la empresa
radica en la calidad de servicio que se brinda a los clientes. La calidad de servicio al cliente forma
parte fundamental de toda organización; pequeñas, medianas o grandes empresas deben realizar
considerables esfuerzos para poder servir al cliente de manera efectiva y eficiente. Recordemos que
esta es la razón de ser de la organización (Dessler, 1998).

Escuchar al cliente es importante pero no basta; cada queja, comentario o sugerencia debe
documentarse, darle seguimiento y una respuesta para que el cliente sepa lo importante que es. El
cliente, más que un comprador es un aliado de la organización que aporta beneficios en un corto y
largo plazo, ya que de la recomendación de éste depende en gran medida la multiplicación de los
compradores actuales y potenciales, así que gestionar de forma eficiente las relaciones con los
clientes garantizará el crecimiento de la empresa en el mercado (Rodríguez, 2002).

Ahora bien, el supermercado Tottus no escapa a esta realidad. Por lo tanto, la presente investigación
busca Determinar qué relación existe entre la calidad de servicio al cliente y la Fidelización de los
usuarios de Tottus agencia Mall plaza del distrito de Trujillo. Para una mejor comprensión, la
investigación ha sido desarrollada teniendo en cuenta las siguientes secciones:
En la parte introductoria se presentan la descripción de la situación problemática, la pregunta de
investigación, los objetivos de la investigación y la hipótesis.
En el Marco Teórico, se plantean los Antecedentes de estudio , y parte teórica etc. A continuación, en
Material Métodos se presenta el Material de estudio, la Metodología de Investigación, la Población y
Muestra, Recolección y Análisis de datos. En Resultados y Discusión se presenta el Análisis de los
datos obtenidos a través de la encuesta aplicada a los clientes de Tottus.
Finalmente se presentan las Conclusiones y Recomendaciones finales para que el presente trabajo de
investigación cumpla con los objetivos trazados y contribuyan al éxito de la empresa.

4
1.1. Realidad problemática

Las organizaciones están considerando parte clave y fundamental valorar a sus clientes y el
Perú es unos de los mercados más atractivos para las ventas en la región, la empresa Tottus
ha anunciado que desea y planean focalizar sus inversiones en el Perú ,pues la
productividad de las tiendas locales es una de las más altas de la región en el rubro de las
tiendas por departamentos según la consultora Euro monitor International, El crecimiento
sostenido en la imagen de marca TOTTUS, le ha significado En los últimos años los ingresos de
las tiendas por departamento de empresas como Plaza Vea , Metro siendo estas sus
principales competidores directos en el mercado .

Las cuales se Han visto favorecidos por la mayor capacidad adquisitiva de los consumidores, la
expansión Del crédito de consumo y la mayor oferta de promociones y descuentos.

La demanda interna y el consumo privado son variables macroeconómicas importantes que

nos dan una lectura de cómo podría desarrollarse el sector y en consecuencia las tiendas por
departamento, en el Perú en los años venideros de crecimiento de dichas variables eran
prometedoras, pero dada la crisis internacional y la contracción del crecimiento en la
economía peruana dicho comportamiento podría afectar los planes de inversión y expansión
de las tiendas por departamento en nuestro país y sobre todo la disminución de las ventas
ya que en los últimos 5 años la cartera de Tottus que comercializa una variada cantidad de
productos nacionales e importados (Abarrote, prendas de vestir, artículos de belleza,
juguetería, artículos para el hogar, electrónica, línea blanca, etc.) a través de sus tiendas. En
relación a la composición de las ventas, la línea comestible es la más relevante y representa el
55% de las mismas en junio 2012, teniendo una disminución en el resto de líneas por ende no
existe una completa fidelizacion en el resto de productos y servicio con sus clientes.

Cuando un cliente conoce por primera vez una empresa, necesita ser convencido para hacer
uso de sus ofrecimientos. Pero también necesita comprobar con su propia experiencia, las
atractivas campañas publicitarias que las empresas suelen hacer para captar más clientes. La
labor del director de atención al cliente es clave para el desarrollo de la empresa. Por eso,
quien está a cargo de este departamento, además de conocer e identificarse a fondo con la

5
cultura, misión y visión de la empresa; debe saber transmitirlo adecuadamente con un trato
cordial y agradable.

Sin embargo, ¿Bastará con captar más clientes? ¿Qué hacer con aquellos que no utilizaron
nuestros servicios? ¿Qué hacer con aquellos que sí apostaron por nuestra empresa?

Quienes no se interesaron en utilizar nuestros servicios, es necesario investigar a través de

encuestas rápidas sobre las razones de su decisión. De modo que esta información pueda
servir para replantear detalles en lo que brindamos.

Si analizamos la situación actual de la atención al cliente en el Perú, podemos percibir una

gran diferencia entre el trato que recibimos cuando visitamos una empresa pública y una
privada.

Conviene recordar que atender al cliente es mucho más que simplemente esforzarnos por
brindar informes y facilitar trámites de documentos. Para lograr altos niveles de calidad en la
atención, es necesario considerar un trato personal y humano. Significa hacerle sentir, no sólo
que el servicio o producto que ofrecemos es mucho mayor que su costo; sino también que su
valor como cliente representa una pieza fundamental en la empresa.

Al parecer la llegada de empresas transnacionales ha sido un punto favorable para poder

capacitar al personal peruano e imitar los servicios buenos dados en el extranjero. De la
observación en la tienda Tottus, los productos de la línea blanca son un bien adquiridos por
todos los hogares en el Perú, sin embargo no son un bien común ni fácil de llevar debido a su
precio, por ello para lograr expulsar estos productos debe haber un poder de convencimiento
por parte de los vendedores los cuales garantizan durabilidad y resultados tanto a corto
como a largo plazo cubriendo así las dudas y expectativas que tengan los clientes , para ello es
necesario capacitar a través de un programa de calidad a los vendedores, identificando así
los métodos y factores que influyen en buen servicio que pueden brindar.

6
1.2. Antecedentes

 Según BALBUENA LAVADO (2011). En su tesis “CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD

DE COMPRA DEL CONSUMIDOR EN SUPERMERCADOS LIMEÑOS” para obtener el
grado de magíster en administración estratégica de empresas otorgado por la
Pontifica Universidad católica del Perú concluye lo siguiente.

Si bien es cierto que la calidad no cuesta y que, ciertamente es gratuita, lo que sí

es costoso es no tenerla y de forma contraria el contar con sistemas de calidad
generará utilidades y de esto es de lo que se han dado cuenta las empresas en la
actualidad, por lo tanto se han dado a la tarea de asegurar la calidad, aunque no es
sencillo tampoco es difícil pero si requiere de la atención debida.

Si bien es cierto en el Perú existen grandes e importantes empresas tanto

nacionales como extranjeras, que son exitosas y reconocidas por la calidad de sus
productos, que muchas veces a las personas no le importa el precio, ya que son de
tan buena calidad que no hay bien sustituto que se compare.

 Según Paiva (1999). En su tesis “Mejoramiento de la calidad en OMNIPOL S.R.L”

para obtener el título de licenciado en administración en la pontífice
universidad católica llego a las siguientes conclusiones.

Concluye: que la aplicación del mejoramiento continuo es un proceso donde los

resultados no se obtienen en el corto plazo y lo que se puede ver es la tendencia
luego del inicio de un programa de calidad.

Para poner en práctica el mejoramiento continuo no es necesario el empleo de

grandes recursos económicos; solo se requiere emplear la información y evaluarla
de manera que nos muestre de qué maneraestamos trabajando en lo que respecta
a la calidad y cómo podemos mejorar los niveles actuales de defectos en la
organización.

7
 En un mercado global o en uno interno es necesario investigar tanto la calidad del
servicio y la imagen que es lo que lleva a los clientes a seleccionar a sus
proveedores. Otro punto importante es que estos dos aspectos deben interactuar
entre sí para el éxito de toda empresa.

1.3. Preguntas de investigación

¿Qué relación existe entre la calidad de servicio al cliente y la fidelización de los Usuarios
de Tottus agencia Mall plaza del distrito de Trujillo en el año 2017?

1.4. Hipótesis

La relación que existe entre la calidad de servicio al cliente y la fidelización de los

Usuarios de Tottus agencia mall plaza del distrito de Trujillo, es directa.

1.5. Objetivos de la investigación

 Objetivo General

Determinar qué relación existe entre la calidad de servicio al cliente y la

Fidelización de los usuarios de Tottus agencia Mall plaza del distrito de Trujillo.

 Objetivos Específicos

- Determinar la fidelización de los usuarios en Tottus Agencia Mall plaza

del distrito de Trujillo.
- Analizar el nivel de la calidad de servicio al cliente de Tottus agencia
Mallplaza del distrito de Trujillo.
- Diseñar estrategias para fortalecer la calidad de servicio de los usuarios en
Tottus agencia Mall plaza del distrito de Trujillo.
- Diseñar estrategias para fortalecer la fidelización de los usuarios en
Tottus agencia Mall plaza del distrito de Trujillo.

8
 II. Marco Teórico

2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

a. Definición de Calidad en el Servicio al cliente.

Según Anderson y Sullivan (1993). Satisfacer, depende de la conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se
contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y
evaluación de los servicios que se entrega.
El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
Para obtener una mayor lealtad de los clientes es evitando acciones desagradables al
cliente respecto a las fallas que se pueden otorgar en el servicio, así como otorgando
medidas correctivas al cliente cuando una situación imprevista exija la satisfacción o
recuperación de sus expectativas.

b. Sensibilidad de los Clientes a la Calidad DE SERVICIO.

Según Anderson y Sullivan (1993). En la mayoría de los casos los clientes perciben
poco o en algunos casos no perciben la calidad de los servicios, sin embargo en
ocasiones es posible influir en los clientes potenciales para que la apreciación hacia
los niveles de calidad esté en ascenso.
Esto es posible por medio de la interacción constante con el cliente para darle una
seguridad y confianza de que cualquier problema que sea apreciado por los clientes
será resuelto en la brevedad posible.

9
c. Parámetros de Medición de Calidad de los Servicios
Según Anderson y Sullivan (1993). "solo se puede mejorar cuando se puede medir",
por lo tanto es necesario saber y poner en practica la definición en los métodos que
se van a ocupar, así como los medidores de la calidad del servicio que se otorga al
cliente.
Esta es una búsqueda que está relacionada directamente entre los miembros de la
compañía y los clientes, con el fin de poder especificar claramente los aspectos a
medir.

d. Sistema de Evaluación de la Calidad de los Servicios

Según Anderson y Sullivan (1993). Es necesario seguir con la medición de la calidad de
los servicios, ya que este puede ser un factor importante para la diferenciación con
otras empresas y sobre todo es notable ante los clientes, ya que por medio de los
resultados sobre su nivel de satisfacción, se puede observar en las repercusiones que
ha causado la mejora del servicio.

e. Gestión de la Calidad del Servicio AL CLIENTE.

Según Anderson y Sullivan (1993). Para poder identificar los momentos en el que se
tienen los errores y el nivel de desempeño que tienen los trabajadores al momento
que están en contacto con los clientes, es necesario tener un sistema que gestione la
calidad de los servicios.
Cuando se haga la correcta recuperación del servicio y se quite la mala imagen que
percibió el cliente por los fallos en el servicio, por esta razón es por la que se puede
mantener o no el prestigio y la imagen de la empresa. La empresa como tal debe de
cerciorar que la percepción del cliente hacia los servicios fallidos se haya convertido
en experiencias positivas y agradables al aplicar dichas medidas correctivas, la
empresa inspirará confianza en los clientes, esto a su vez servirá de ejemplo a los
miembros que conforman la empresas para que se den cuenta de la importancia que
tiene el brindar un buen nivel de servicio en todo lo que se hace.

10
f. Mercadotecnia Relacional (MR) para Monitorear la Percepción y Niveles de
Satisfacción de los Clientes para Mejorar el Proceso de Calidad.
Hoy en día todos los clientes esperan un trato amable y personalizado en todas las
áreas donde se desenvuelven.
Según Armistead, Clarke y Stanley (1995). La mercadotecnia relacional pretende
establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área
comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes,
reclamaciones y nuevas demandas de los clientes.
Esto nos hará saber y dar un conocimiento más amplio de cual es en ese momento el
comportamiento del cliente en todo el ciclo de servicio que se le brinda. La
información dada por la Mercadotecnia relacional es importante ya que será una
forma de saber por adelantado las necesidades del cliente.

g. Cultura de Servicio.

Según Armistead, Clarke y Stanley (1995). En la actualidad el servicio es el factor

competitivo en los negocios. La esencia en las empresas de servicio, es el nivel de
servicio que se le da al cliente y en los sectores de la economía se considera como un
valor adicional en el caso de los productos tangibles, es por esto que es de los
factores con vital importancia para las empresas de servicio.

Un factor importante para caracterizar a las empresas debería ser por el alto o bajo
nivel que ofrecen respecto a la calidad de su servicio, ya que los clientes son los
principales receptores del servicio. Este nivel del servicio percibido depende de las
actitudes y conocimientos del personal que labora en dichas empresas.

El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la

solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

11
 1.1. Estrategias para mejorar la calidad de servicio al cliente según Parasuraman 1985.

- Elementos tangibles, tales como la apariencia de las instalaciones físicas, el

mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspectos de los materiales de
comunicación y las apariencias físicas de las personas.
- Fiabilidad, entendido como la capacidad de cumplir bien a la primera con los
compromisos adquiridos.
- Capacidad de respuesta, que determina disponibilidad para atender a los clientes
con rapidez
- Profesionalidad, que alude a la posesión por las personas de las actitudes y
aptitudes necesarias para la correcta prestación del servicio.
- Cortesía, entendida como amabilidad, atención, consideración y respeto con el
que el cliente es tratado por el personal de contacto
- Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad en la prestación del servicio.
- Seguridad, como inexistencia de peligro, riesgo o duda.
- Accesibilidad, representativa de la facilidad en el contacto.
- Comunicación, como indicador de la habilidad para escuchar al cliente,
mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje.
- Comprensión del cliente, para denominar el esfuerzo de conocer al cliente y sus
necesidades.

3. FIDELIZACION EN LOS CLIENTES.

3.1. Concepto.

Según Bebko (2000). Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo

plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en
sus compras.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de
sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

12
a) Factores Fundamentales de la Fidelidad.

- como primer factor fundamental depende a su vez de la comparación que realiza

cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción
post-compra. El consumidor compara lo que esperaba antes de comer en un
restaurante con lo que percibe después de comer en el restaurante.
- Las barreras de salida son el segundo aspecto fundamental en la retención de
clientes. Pensemos simplemente en lo sencillo que resulta adquirir una línea
telefónica y lo complicado que resulta darla de baja. La fidelidad también depende
de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad tan auténtica
cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de cambio.
- El tercer factor fundamental en la fidelidad de los clientes es el valor percibido de
las ofertas de la competencia. El consumidor valora distintas opciones que le
ofrecen las empresas competidoras. Un cliente fidelizado mantiene la relación con
nuestra empresa sin evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que
ofrece la competencia.

b) Ventajas de la Fidelidad.

- Facilita e Incrementa las ventas. Según Bebko (2000). El mantener los clientes
fieles facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las
entidades financieras se dirige a sus propios clientes para venderles productos que
no poseen. Es lo que se denomina Venta Cruzada. Al que tiene la nómina le
ofrecen un seguro y al que tiene nómina y seguro se le ofrece un fondo. Al
mantenerse fieles y repetir las compras aumenta la cifra de ventas.

- Reduce los costes de promoción. Según Bebko (2000). Es muy caro captar un
nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de
nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes fieles nos permite
incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un coste en marketing

13
 reducido.

- Retención de empleados. Según Bebko (2000). El mantenimiento de una base

sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La
motivación y retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una
gran base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.

- Menor sensibilidad al precio. Según Bebko (2000). Los clientes fieles y satisfechos
son los que permiten un margen sobre el precio base del producto indiferenciado.
Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a
pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción
obtenida.

- Los consumidores fieles actúan como proscriptores. Según Bebko (2000). Uno de
los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los
demás las bondades de nuestra empresa. Esto es especialmente verdad en los
servicios que tienen un elevado componente social y se basan en la credibilidad.
Por ejemplo, de donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro
cliente que lo recomendó.

c) Causas de Fidelidad.

- El precio. Según Castillo (2003). Una primera causa de fidelidad es el precio. Pero en
los servicios bancarios actuales las investigaciones demuestran que no es la razón
fundamental para la selección de entidad bancaria.

- La calidad. Según Castillo (2003). En la mayor parte de los productos y servicios la

decisión de compra no se guía estrictamente por el precio. Incluso aunque el producto
físicamente sea el mismo, el consumidor puede percibirlo como distinto, como
seguramente es el caso de muchos detergentes y de las gasolinas. Y por otra parte

14
 selecciona la gasolinera en función de la marca y de la localización, pero en muchos
casos en función de la calidad del servicio que recibe.

- El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que

emplea para seleccionar ofertas. más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo
perciba"

- La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario se

suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes
rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios.

- La confianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de

alternativas de compra por parte del consumidor. De especial importancia es la
confianza en los servicios. Los servicios son intangibles y su producción y consumo se
produce al mismo tiempo. Podemos probar un coche antes de comprarlo pero no
podemos hacer lo mismo en el dentista. Si queremos extraernos una muela no
podemos visitar 20 dentistas y después optar por el mejor. Si queremos una hipoteca
no podemos probarla por unos días como si fuera un coche. Tenemos que confiar en
que el título del dentista es auténtico, que sabe lo que hace, que el instrumental está
desinfectado, que la anestesia hará efecto y que es técnicamente competente. La
selección de médico depende mucho de la credibilidad que el consumidor otorga a un
cierto profesional.

- Inercia. La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para
mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial. Por ejemplo, las
compañías de televisión por cable saben que muchos abonados no se dan de baja por
inercia. Incluso cuando un abonado muestra sus quejas o pide la baja, alargan el
proceso e incluso lo obstaculizan de modo que muchos de los que piden la baja se
mantienen mucho tiempo sólo por inercia.

- Conformidad con el grupo. El hombre es un ser social y muchas compras se ven

fuertemente influidas por consideraciones sociales. Las relaciones personales,

15
 amistades, pertenencia a un grupo determinan en buena medida sus
comportamientos de compra. Cuando se organiza por ejemplo una fiesta en una
discoteca, el conseguir la aceptación de unos pocos líderes de grupo supone el éxito
de la misma.

- Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son
los riesgos percibidos. Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el
cambiarse a otro desconocido supone psicológicamente un riesgo. Ya dice el refrán
"más vale malo conocido que bueno por conocer", es por tanto, una declaración a
favor de la fidelidad y en contra de los riesgos reales o imaginarios del cambio.

- No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor

no conoce o dispone de alternativas. El incremento de la competencia, el ser España
uno de los países del mundo con más oficinas por mil habitantes, hace que los
consumidores tengan muchas alternativas y esto dificulta el mantenerlos fieles.

- Costes Monetarios del cambio. Cambiar de proveedor puede tener un coste directo.
Por ejemplo, el coste de cambiar la hipoteca de banco. Cuando una empresa utiliza un
proveedor informático y descubre el altísimo coste que supone cambiar de base de
datos por las incompatibilidades informáticas.

- Costes no monetarios. En muchas ocasiones el coste es más el coste psicológico, de

tiempo y esfuerzo para realizar el cambio.

16
 III. Marco metodología

3.1. VARIABLES

Variable Independiente
- Servicio al cliente
Variable Dependiente
- Fidelización de los usuarios

3.2. Operacionalización de variables

DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE INDICADORES Escala
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Atención
Calidad de Servicio al cliente

Calidad de brindada
VARIABLE INDEPENDIENTE:

Servicio es el Capacidad de
juicio global del Respuesta
Se realizó un
consumidor Confiabilidad
cuestionario dirigido
acerca de la brindada
al personal de la
excelencia o Seguridad
empresa Tottus
superioridad brindada
global del
producto Elementos
visibles
Atención recibida Ordinal
El concepto de
fidelidad del Capacidad de
cliente está
Fidelización del los usuarios

Respuesta
VARIABLE DEPENDIENTE:

íntimamente
Se aplicó un
vinculado con el Confiabilidad
cuestionario
aspecto calidad de recibida
dirigidos a los
servicio. Su idea
clientes de tottus
central alude a la Seguridad
calidad en la recibida
realización del
servicio Elementos
visibles

17
3.3. Metodología:

Método observacional

3.4. Tipos de estudio:

Diseño descriptivo (no experimental) La presente investigación está enmarcada dentro de

las investigaciones no experimentales, ya que describe la realidad tal y conforme se
presentan, no se manipula ninguna variable, consiste en observar fenómenos tal y como se
dan en su contexto natural, para después analizarlos.

3.5. Diseño de investigación:

No experimental: Estudios descriptivos

3.6. Población, muestra y muestreo

Población

La población de estudio está conformada por 384 clientes que tienen acceso a los productos
de línea blanca de Tottus en la ciudad de Trujillo.

Marco Muestral

Se va a tomar como referencia a los clientes que frecuentan el área de los productos de
línea en la tienda Ripley en un tiempo determinado (una semana).

Muestra

Se ha realizado el tipo de Muestreo Probabilístico.

18
 𝒛𝒛 ∗ 𝒑 + 𝒒 ∗ 𝑵 𝟏. 𝟗𝟔𝒛 ∗ 𝟎. 𝟓 ∗ 𝟎. 𝟓 ∗ 𝟑𝟖𝟒
𝒏= 𝒏 =
𝑵𝒆𝟐 + 𝒁𝟐 𝒑 ∗ 𝒒 𝟑𝟖𝟒 (𝟎. 𝟎𝟓𝟐 ) + 𝟏. 𝟗𝟔𝟐 𝟎. 𝟓 ∗ 𝟎. 𝟓

𝟑𝟔𝟖 ∗ 𝟕𝟗𝟑𝟔
𝒏= = 𝟏𝟗𝟐
𝟏. 𝟗𝟐𝟎𝟒

Z = Nivel de confianza
N = Población
P = Probabilidad
E = Error de estimación
n = Tamaño de la muestra

Utilizando el muestreo simple, cuyo resultado nos arroja 192 personas.

Unidad de análisis: Cliente de la tienda Tottus

Criterios de inclusión: Clientes de la tienda Tottus

Criterios de exclusión: Clientes de otras tiendas que no sean de Tottus

19
3.7. TECNICAS E INSTRUMENTOS

Las técnicas e instrumentos a utilizar para el trabajo de investigación son las

siguientes:

Técnica Instrumento
Encuesta Cuestionario

La técnica de la Encuesta va a permitir conocer mediante cuestionarios en qué

nivel de satisfacción se encuentran actualmente los usuarios de los servicios de la
Empresa Tottus. en el área de línea blanca.

PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

Para el procesamiento de los datos se va a hacer uso del programa Excel y los
resultados se van a presentar en cuadros y gráficos. Para el análisis de los datos se
hará uso de la estadística Inferencial. Por lo que para contrastar la hipótesis se
utilizará el estadístico de prueba Z.

20
 IV. Resultados

Tabla N° 1 distribución numérica y porcentual de los clientes Habituales de Tottus.

ALTERNATIVA f %
SI 179 93%
NO 13 7%
TOTAL 192 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta octubre 2017
Elaboración: El Autor

Figura N° 1 distribución numérica y porcentual de los clientes Habituales de Tottus.

250

200

150

100 192
179

50

0 13
SI NO TOTAL

Interpretación

Del total de clientes encuestados un 93% son clientes habituales y el 8% no son

clientes habituales de Tottus.

21
Tabla N°2. Distribución Numérica y Porcentual de la frecuencia de compra en Tottus del
Mall aventura plaza.

ALTERNATIVA f %
Una vez a la semana 145 76%
quincenalmente 23 12%
una vez al mes 15 8%
trimestralmente 9 5%
TOTAL 192 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta octubre 2017
Elaboración: El Autor

Figura N°2. Distribución Numérica y Porcentual de la frecuencia de compra en Tottus del

Mall aventura plaza.

250

200

150

100 192
145
50
23 15 9
0

Interpretación

Del total de clientes encuestados un 76% con frecuencia compra en Tottus una
vez al mes , un 12 % lo hace quincenalmente , un 8 % una vez al mes y un 5
% trimestralmente .

22
Tabla N°3 Distribución Numérica y Porcentual de los clientes que Disfrutan del
servicio y selección en Tottus.

ALTERNATIVA f %
SI 182 95%
NO 10 5%
TOTAL 192 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta octubre 2017
Elaboración: El Autor

Figura N°3 Distribución Numérica y Porcentual de los clientes que Disfrutan del
servicio y selección en Tottus.

250

200

150

100 192
182

50

0 10
SI NO TOTAL

Interpretación

Del total de clientes encuestados un 95 % de clientes disfruta del servicio y

selección, mientras un 5 % no disfruta del servicio y selección de Tottus.

23
Tabla N° 4. Distribución numérica y porcentual de satisfacción en la atención que le
brindan en Tottus.

ALTERNATIVA f %
muy satisfecho 151 79%
satisfecho 28 15%
poco satisfecho 8 4%
insatisfecho 5 3%
TOTAL 192 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta octubre 2017
Elaboración: El Autor

Figura N° 4. Distribución numérica y porcentual de satisfacción en la atención que le

brindan en Tottus.

250

200

150

100 192
151
50

28
0 8 5
muy satisfecho satisfecho poco satisfecho insatisfecho TOTAL

Interpretación

Del total de clientes encuestados un 79 % se siente satisfecho con la atención

que le brindan, el 15 % se siente satisfecho, el 4 % se siente poco satisfecho y
el 3 % se siente insatisfecho.

24
Tabla N° 5. Distribución Numérica y Porcentual donde se cumplieron las expectativas
iníciales.

ALTERNATIVA f %
mucho 115 60%
regular 43 22%
poco 34 18%
TOTAL 192 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta octubre 2017
Elaboración: El Autor

Figura N° 5. Distribución Numérica y Porcentual donde se cumplieron las expectativas

iníciales.

250

200

150

100 192

50 115

43 34
0
muhco regular poco TOTAL

Interpretación

Del total de clientes encuestados un 60 % cumplen con sus expectativas iniciales, el 22

% cumplen sus expectativas iniciales y el 18 % cumplen poco sus expectativas iniciales
en la tienda.

25
Tabla N° 6. Distribución Numérica y Porcentual de las sugerencias para mejorar el servicio
en Tottus.

ALTERNATIVA f %
SI 146 76%
NO 46 24%
TOTAL 192 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta octubre 2017
Elaboración: El Autor

Figura N° 6. Distribución Numérica y Porcentual de las sugerencias para mejorar el servicio

en Tottus.

250

200

150

100 192
146
50

46
0
SI NO TOTAL

Interpretación

Del total de clientes encuestados un 76 % considera que tiene alguna sugerencia para
mejorar el servicio en tottus, mientras el 24 % no lo tiene ninguna sugerencia para
mejorar el servicio de Tottus.

26
Tabla N° 7.Distribución Numérica y Porcentual acerca de la calidad de los Productos de
tottus.

ALTERNATIVA f %
excelente 94 49%
bueno 36 19%
regular 17 9%
malo 45 23%
TOTAL 192 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta octubre 2017
Elaboración: El Autor

Figura N° 7.Distribución Numérica y Porcentual acerca de la calidad de los Productos de

tottus.

250

200

150

100 192

50 94

36 45
17
0
excelente bueno reular malo TOTAL

Interpretación

Del total de clientes encuestados un 49 % piensa que la calidad de los productos de

Tottus son excelente, el 19 % considera que son buenos, el 9 % considera que son
regular y el 23 % considera que son malos.

27
Tabla N° 8 Distribución Numérica y Porcentual de la recomendación de los servicios de
tottus.

ALTERNATIVA f %
mucho 106 55%
regular 30 16%
poco 56 29%
TOTAL 192 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta octubre 2017
Elaboración: El Autor

Figura N° 8 Distribución Numérica y Porcentual de la recomendación de los servicios de

tottus

250

200

150

100 192

50 106
56
30
0
muhco regular poco TOTAL

Interpretación

Del total de clientes encuestados un 55% considera que es probable que recomendaría
los servicio de Tottus a un amigo, familiar o colega , mientras el 16 % considera que es
probable que recomendaría los servicios de Ripley a un amigo , familiar o colega y el 29
% considera que es poco probable que recomiende los servicios de Tottus a un amigo ,
familiar o colega.

28
Tabla N°09 Distribución Numérica y Porcentual de los estándares de los precios de los
productos de Tottus.

ALTERNATIVA f %
SI 117 61%
NO 75 39%
TOTAL 192 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta octubre 2017
Elaboración: El Autor

Figura N°09 Distribución Numérica y Porcentual de los estándares de los precios de los
productos de Tottus.

250

200

150

100 192

117
50
75

0
SI NO TOTAL

Interpretación

Del total de clientes encuestados un 61 % considera que el precio se ajusta a los

estándares del mercado, mientras el 39 % no considera que el precio se ajuste a los
estándares del mercado.

29
Tabla N°10. Distribución Numérica y Porcentual de las características que determinan su
compra en Tottus

ALTERNATIVA f %
Infraestructura 17 9%
orden y limpieza 23 12%
variedad de productos 26 14%
calidad de servicios y productos 69 36%
ofertas 57 30%
TOTAL 192 100%
Fuente: Aplicación de Encuesta octubre 2017
Elaboración: El Autor

Figura N°10. Distribución Numérica y Porcentual de las características que determinan su

compra en Tottus

250
200 100%
150
100
36% 30%
50
9% 12% 14%
0

Interpretación

Del total de clientes encuestados un 9 % considera que las características que

determinan su compra en la tienda Ripley es la infraestructura, el 12 % considera que es
la orden y limpieza, el 14 % considera que es la variedad de productos, el 36 % considera
que es la calidad se servicios y productos y el 30 % considera que son las ofertas.

30
 V. Análisis

Los resultados encontrados en la investigación confirman lo dicho por: BALBUENA LAVADO

(2011). En su tesis “CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DE COMPRA DEL CONSUMIDOR EN
SUPERMERCADOS LIMEÑOS” para obtener el grado de magíster en administración
estratégica de empresas otorgado por la Pontifica Universidad católica del Perú. Concluye
lo siguiente: Si bien es cierto que la calidad no cuesta y que, ciertamente es gratuita, lo
que sí es costoso es no tenerla y de forma contraria el contar con sistemas de calidad
generará utilidades y de esto es de lo que se han dado cuenta las empresas en la
actualidad, por lo tanto se han dado la tarea de asegurar la calidad, aunque no es sencillo
tampoco es difícil pero si requiere de la atención debida. Enfocados totalmente a brindar
un excelente servicio al cliente, que el cliente se sienta parte de la empresa, que al llegar a
una tienda se sienta como en su casa. Enfocados totalmente a brindar un excelente
servicio al cliente, que el cliente se sienta parte de la empresa, que al llegar a una tienda se
sienta como en su casa. Y en las Tablas N° 3 y en la tabla N° 5.El 93% de Los Clientes
disfrutan del Servicio en Tottus, El 79% de Los Clientes se sienten muy satisfechos con la
atención que le brindan en Tottus.

Teniendo en cuenta la interpretación obtenida por los instrumentos usados (Encuesta al

cliente), podemos afirmar que los objetivos: Determinar qué relación existe entre la
calidad de servicio al cliente y la Fidelización de los usuarios de Tottus agencia Mall plaza
del distrito de Trujillo. Y la hipótesis: La relación que existe entre la calidad de servicio al
cliente y la fidelización de los Usuarios de Tottus agencia Mall plaza del distrito de Trujillo,
es directa. En nuestra investigación han sido comprobados y logrados.

Tottus debe ofrecer personal calificado e innovación permanente para mejorar la

satisfacción de las necesidades de los clientes. Basándose en el servicio al cliente para
mejorar la Fidelización de sus clientes.

31
CONCLUSIONES

Las principales conclusiones obtenidas de la presente investigación se resumen en los siguientes

aspectos:

1) El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio percibida
por el cliente y la fidelización de compra de los clientes de Tottus, lo cual se pudo
demostrar a nivel del 93 % son usuarios habituales de Ripley, debido a las características
de la calidad de servicio ofrecida.(reforzarlo con la prueba estadística)

2) La mayoría de los clientes de Ripley constituyen clientes habituales lo cual demuestra la

fidelización hacia los productos que ofrece Tottus.

3) La calidad de servicio percibida por los clientes es buena porque brinda al cliente una
buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado y una rápida atención.

4) Los clientes de Tottus mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio
recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la oferta existente y
Manifestando la intención de recomendar a un familiar o conocido la tienda. (Generación
de valor corregir , estrategia para mejorar la calidad de servicio )

5) Establecer las estrategias de fidelización.

Los beneficios de la fidelización son, por un lado, obtener más ventas de forma
continuada, y por el otro, lograr una buena estrategia de comunicación entre clientes,
puesto que el consumidor ya fidelizado recomendará nuestra empresa a otras personas.

32
RECOMENDACIONES

 Fortalecer la calidad de servicio al cliente para fortalecer la fidelización

 La empresa debe realizar periódicamente mediciones de la percepción que manifiestan

sus clientes sobre la calidad de servicio que les ofrecen, ya que los resultados que
obtengan, les permitirá conocer su nivel de fidelización asociado; y realizar los ajustes
correspondientes que les permitirán mantener o atraer clientes leales, generando
resultados más positivos que impactarán en su rentabilidad.

 La gerencia de la tienda Ripley debe poner mayor énfasis en las políticas de atención al
cliente , en particular en los aspectos de los horarios de atención ; una adecuada
distribución de los horarios pueden facilitar el desplazamiento de los concurrentes en los
diferentes sectores del establecimiento. Esto traería como consecuencia mayores niveles
de fidelización de los actuales y nuevos clientes, permitiéndoles alcanzar mayor
participación de mercado.

33
REFERENCIAS

Anderson, E.W. y Sullivan, M.W. (1993), "Antecedentes y consecuencias de la satisfacción

del consumidor en empresas", Marketing Científico, Vol. 12, Spring, pp. 125-143.

Armistead, C.G., Clarke, G. y Stanley, P. (1995), Administración de la Recuperación del

Servicio, Escuela de Administración de Cranfield

Arora, R. y Stoner, C. (1996), "El efecto de los posibles nombres y calidad de servicio en la
decisión de seleccionar un servicio ", Revista de Marketing de Servicios, Vol. 10,
Setiembre.

Bebko, C.P (2000), "Servicios y su impacto en las expectativas de los consumidores de la

calidad de servicio ", Revista de Marketing de Servicios, Vol. 14 No. 1, pp. 9-26.

Castillo Terrones, Lourdes (2003). Diseño de estrategias para mejorar el nivel de satisfacción
de los clientes y la calidad en el servicio de la Caja Nor Perú. Trujillo, Perú.

Yu, Y. y Dean, A. (2001), "La contribución de la satisfacción emocional a la lealtad del cliente
", Revista International de Administración de la Industria de Servicios, Vol. 12 No. 3,
pp. 234-250.

Zeithaml, V. (1987), "Definición de precios relativos, percepción de la calidad, y valor de la

percepción", Reporte No. 87-101, Instituto Científico de Marketing, Cambridge, MA.

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